康樂部的組織機(jī)構(gòu)與管理

康樂服務(wù)與管理主講：劉慶廣1/4/20241第三章康樂部組織機(jī)構(gòu)與管理1/4/20242第一節(jié)康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1/4/20243康樂部的組織機(jī)構(gòu)是指按照一定的目的、任務(wù)和形式加以編制而形成的康樂部經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。1/4/20244一、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則(一)組織形式必須適應(yīng)經(jīng)營(yíng)需要的原則康樂部的組織形式要為康樂部的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。其機(jī)構(gòu)要適合經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，出于需要而設(shè)置機(jī)構(gòu)。例如：有的飯店把康樂部設(shè)為餐飲部下屬的一個(gè)分部，這可能是由于其康樂部規(guī)模較小，而卡拉OK歌廳又是與餐廳結(jié)合在一起的，因此歸到餐飲部便于管理；有的飯店把康樂部劃歸客房部，這可能是其康樂項(xiàng)目較少，比如只有健身房；而較大的飯店則設(shè)置與其他部室平行的康樂部，這是各家飯店康樂部的主要形式。1/4/20245(二)機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則康樂部?jī)?nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，必須明確其功能和作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量是否合理以及和其他項(xiàng)目的關(guān)系等。設(shè)立機(jī)構(gòu)之后接著就應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員。按照西方的管理模式，一般的職務(wù)都是一職一人，原則上不設(shè)副職。機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性還表現(xiàn)在能夠適應(yīng)有效的指揮跨度。一般情況下，一個(gè)管理人員的管理跨度不應(yīng)超過八項(xiàng)，以三至六項(xiàng)為宜。機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性表現(xiàn)在另一方面是能否避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。要因事設(shè)職，不要因人設(shè)職。1/4/20246二、康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的方法我國(guó)飯店的管理一般采用“業(yè)務(wù)一職能制”，其特點(diǎn)是把所有機(jī)構(gòu)和部門分為業(yè)務(wù)部門和職能部門。業(yè)務(wù)部門按等級(jí)鏈的原則進(jìn)行組織。業(yè)務(wù)部門包括：飯店的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。職能部門是執(zhí)行某種管理職能的部門，包括：財(cái)務(wù)部、人事部、總務(wù)部、工程部等。(一)康樂部組織機(jī)構(gòu)的模式康樂部作為飯店的一個(gè)業(yè)務(wù)部門，它的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則與其他業(yè)務(wù)部門大致相同。重要的是要根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置職務(wù)。1/4/20249(二)康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制1.影響編制的因素營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短。各個(gè)康樂部或不同項(xiàng)目每天營(yíng)業(yè)的時(shí)間不盡相同，這是影響編制的因素之一。顧客流量的大小。由客流量的大小能夠推算出某個(gè)項(xiàng)目某個(gè)崗位勞動(dòng)量的大小，從而進(jìn)一步推算出該崗服務(wù)人員的數(shù)量。營(yíng)業(yè)季節(jié)的淡旺。很多康樂項(xiàng)目具有明顯的淡旺季特點(diǎn)，淡季和旺季的客流量差異特別大。管理模式的差異。不同的國(guó)家、不同的地區(qū)、不同的飯店，管理人員的管理理念、管理模式的不同。

1/4/2024102.制定編制的依據(jù)政策依據(jù)。制定編制屬于勞動(dòng)管理工作。在做這項(xiàng)工作時(shí)，首先要貫徹執(zhí)行勞動(dòng)法。項(xiàng)目依據(jù)。不同的項(xiàng)目，需要的服務(wù)人員數(shù)量是不同的。服務(wù)檔次依據(jù)。同樣的項(xiàng)目，由于市場(chǎng)定位不同、服務(wù)檔次不同、所提供的服務(wù)細(xì)節(jié)不同，所配備的服務(wù)員數(shù)量也會(huì)不同。1/4/2024113.制定編制的方法先定崗位再定編制。這種方法是先設(shè)計(jì)出所需要的服務(wù)崗位，再確定每個(gè)崗位所用員工的數(shù)量，然后根據(jù)這兩個(gè)條件求出某個(gè)項(xiàng)目所需要的員工數(shù)量。公式法定編。可以較快地求出某項(xiàng)目的編制數(shù)量。用公式計(jì)算出的結(jié)果不一定都是準(zhǔn)確的編制數(shù)，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)康樂部的具體情況加以修正。1/4/202412第二節(jié)康樂部員工的招聘1/4/202413康樂部的組織機(jī)構(gòu)確定之后，就需要通過招聘適當(dāng)?shù)娜诉x來充實(shí)機(jī)構(gòu)的崗位空缺。職務(wù)說明書是根據(jù)康樂部各個(gè)崗位的工作條件、內(nèi)容、目標(biāo)、責(zé)任、范圍等方面要求而編寫的，這是制定招聘標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。1/4/202414一、招聘工作的意義招聘工作是設(shè)置新康樂部的重要工作招聘工作是增補(bǔ)新員工的有效途徑招聘工作是促進(jìn)員工隊(duì)伍優(yōu)勝劣汰的重要手段1/4/202415二、招聘員工的方法(一)制定招聘標(biāo)準(zhǔn)許多企業(yè)都有較詳細(xì)的職位說明書，每一份職位說明書都能詳盡地闡述擔(dān)當(dāng)某一職位的員工應(yīng)該具備的條件和應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。如果公司沒有這些材料，那么招聘程序就應(yīng)該從制定職位說明書開始。比較簡(jiǎn)單易行的方法就是發(fā)動(dòng)現(xiàn)有員工共同制定職位說明書。職位說明書將成為制定招聘標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。1/4/202416(二)確定招聘渠道1.外部招聘這是招聘員工的主要途徑?？禈菲髽I(yè)根據(jù)外部招聘計(jì)劃所確定的對(duì)員工數(shù)量和素質(zhì)的要求，采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行招聘。可以通過廣告媒體進(jìn)行宣傳，使更多的人了解本企業(yè)的招聘信息，以便增加對(duì)應(yīng)聘者的選擇余地?？梢韵蛴嘘P(guān)勞動(dòng)人事部門、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、大專院校、中專及職業(yè)學(xué)校招聘。還可以通過本企業(yè)員工推薦適當(dāng)人選。1/4/2024172.內(nèi)部招聘指對(duì)某些特殊崗位，在本企業(yè)內(nèi)部本著雙向選擇的原則，通過對(duì)報(bào)名應(yīng)聘的員工進(jìn)行考評(píng)，采用調(diào)動(dòng)和提升的方式，安排他們到相應(yīng)的崗位上工作。內(nèi)部招聘的員工對(duì)本企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況比較熟悉，能夠較快地適應(yīng)崗位要求。通過這樣的方法使人盡其才，并且能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。但是，內(nèi)部招聘也有弊端：一是招聘時(shí)選擇面較窄；二是容易導(dǎo)致人際關(guān)系復(fù)雜、墨守成規(guī)等不良情況的出現(xiàn)。1/4/2024183.網(wǎng)上招聘企業(yè)既可以在自己的網(wǎng)站上，也可以在相關(guān)的網(wǎng)站上刊登招聘廣告。還可以通過有關(guān)網(wǎng)站查詢求職者的信息資料。網(wǎng)上招聘的優(yōu)勢(shì)之一是讓企業(yè)有可能接觸到那些條件更為優(yōu)越的求職者。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用這種現(xiàn)代化的手段。1/4/202419(三)正式編制員工的招聘是指編制在冊(cè)的員工，其招聘的程序如下：確定招聘的基本原則確定招聘的途徑填寫職位申請(qǐng)書初次面試核查應(yīng)聘資料測(cè)試和評(píng)估復(fù)試身體檢查審查批準(zhǔn)錄用報(bào)到1/4/202420(四)非正式編制員工的招聘1.非正式編制員工的概念由于康樂行業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的特殊性，一些企業(yè)常聘用部分在崗而不在編制之內(nèi)的具有特殊技能的員工，這些人員統(tǒng)稱非正式編制員工。例如，歌舞廳和夜總會(huì)的文藝表演人員，洗浴中心的按摩師、修腳師以及搓澡、拔罐、刮痧人員，健身房的專業(yè)教練等等。1/4/2024212.非正式編制員工的特點(diǎn)具有較強(qiáng)的專業(yè)技能。這些人所從事的工作都需要經(jīng)過專門培訓(xùn)才能勝任，有些行當(dāng)還需要有較強(qiáng)的天賦，不是一般康樂企業(yè)能夠自行培訓(xùn)的。與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系比較靈活。這些人工作流動(dòng)性比較強(qiáng)。因?yàn)橛袑ｉL(zhǎng)在身，往往哪個(gè)企業(yè)付的勞動(dòng)報(bào)酬高，就馬上到哪里去工作。這些人往往不愿意簽訂長(zhǎng)期勞動(dòng)合同。計(jì)算勞動(dòng)報(bào)酬的方式與正式員工不同。非正式員工的勞動(dòng)報(bào)酬有按天計(jì)算的，有按小時(shí)計(jì)算的，有按場(chǎng)次計(jì)算的，有根據(jù)個(gè)人創(chuàng)造的收益按比例提成的。

1/4/2024223.非正式員工的招聘程序制訂招聘計(jì)劃確定招聘渠道面試技能測(cè)試填寫應(yīng)聘報(bào)名表并審閱應(yīng)聘資料辦理相關(guān)證件1/4/202423第三節(jié)康樂服務(wù)員的培訓(xùn)

與督導(dǎo)

1/4/202424一、培訓(xùn)的含義和作用(一)培訓(xùn)的含義培訓(xùn)是通過指導(dǎo)活動(dòng)使受訓(xùn)員工獲得知識(shí)、提高技能、改進(jìn)態(tài)度，以適應(yīng)康樂服務(wù)工作需要的過程。培訓(xùn)是招聘結(jié)束以后必須做的重要工作，這項(xiàng)工作應(yīng)該由專職的培訓(xùn)人員實(shí)施，也有的企業(yè)由人事部的工作人員兼職。培訓(xùn)主要分為非在崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)兩大類。1/4/2024251.非在崗培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指對(duì)新進(jìn)入康樂企業(yè)尚未分配到具體崗位的員工進(jìn)行基礎(chǔ)性的、全方位的培訓(xùn)；脫崗培訓(xùn)是指讓已經(jīng)上崗的員工暫時(shí)脫離崗位而進(jìn)行的培訓(xùn)。2.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指對(duì)已上崗服務(wù)員進(jìn)行帶有適應(yīng)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。其目的是為了彌補(bǔ)崗前培訓(xùn)的不足和解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題，同時(shí)也向員工灌輸具體崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)具體服務(wù)技能。1/4/202426(二)培訓(xùn)的作用提高服務(wù)員的認(rèn)識(shí)水平掌握專業(yè)技能提高勞動(dòng)效率降低經(jīng)營(yíng)成本提高服務(wù)質(zhì)量1/4/202427二、培訓(xùn)的基本方法(一)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1.課堂授課培訓(xùn)人員在課堂上以闡述、解釋和傳授的方式對(duì)較多人進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。它能夠在短時(shí)間內(nèi)把特定的信息傳遞給一批人。還有一種課堂授課的方式常被利用，這就是講座。講座是由專家進(jìn)行的個(gè)人演講，是一種分享知識(shí)和信息時(shí)常被采用的方法。1/4/2024282.實(shí)物示教即培訓(xùn)人員利用實(shí)物向員工演示。它常被用于工作程序和設(shè)備使用技能方面的培訓(xùn)。3.個(gè)別指導(dǎo)個(gè)別指導(dǎo)是指為某個(gè)受訓(xùn)員工提供單獨(dú)的、一對(duì)一的培訓(xùn)。4.案例分析案例分析指通過陳述或通過其他媒介將案例再現(xiàn)出來，然后讓受訓(xùn)者根據(jù)案例進(jìn)行討論、分析并得出正確結(jié)論的培訓(xùn)方法。1/4/2024295.角色演練即受訓(xùn)人員在一個(gè)仿造的或真實(shí)的工作環(huán)境中按照實(shí)際的崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演各種角色，以接受培訓(xùn)的一種方法。

6.集體討論即以會(huì)議的形式，發(fā)動(dòng)員工對(duì)某一問題展開討論，從而明辨是非，找到解決問題的正確途徑。集體討論的優(yōu)點(diǎn)是：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，受訓(xùn)人員可以暢所欲言，可從不同的觀點(diǎn)中找到解決問題的最佳方案。1/4/202430(二)遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)是指培訓(xùn)者和受訓(xùn)者通過某種媒介開展的培訓(xùn)活動(dòng)。它的特點(diǎn)是培訓(xùn)者和受訓(xùn)者可以不在同一時(shí)間、不在同一地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)可以在視聽教室，也可以在家里，可以在專門安排的時(shí)間，也可以在業(yè)余時(shí)間，甚至可以在乘公交車上下班的路上進(jìn)行。遠(yuǎn)程培訓(xùn)通常利用的設(shè)備有多媒體、錄音機(jī)、錄像機(jī)、投影機(jī)、DVD機(jī)以及計(jì)算機(jī)等

1/4/202431三、督導(dǎo)的含義和方式(一)督導(dǎo)的含義督導(dǎo)是指負(fù)有一定責(zé)任的管理者對(duì)其下屬員工的工作實(shí)施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理行為。督導(dǎo)管理是培訓(xùn)工作的伸延和繼續(xù)。督導(dǎo)的內(nèi)容包括儀表儀容、崗上紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面。1/4/202432(二)督導(dǎo)管理的方式1.制度管理制度管理是通過工作紀(jì)律、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制推行的規(guī)章制度，對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督的一種管理方式?？禈菲髽I(yè)的基本制度有三個(gè)方面，即員工手冊(cè)、崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。1/4/2024332.標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理即康樂企業(yè)對(duì)康樂服務(wù)工作制定出具體的量化標(biāo)準(zhǔn)，并以這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)的管理方式。具體講，就是要在服務(wù)的功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、實(shí)效性、舒適性、文明性六個(gè)方面制定出定性的和定量的標(biāo)準(zhǔn)。有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能進(jìn)行統(tǒng)一的督導(dǎo)管理。1/4/2024343.現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理即督導(dǎo)管理人員深入實(shí)際工作，親臨現(xiàn)場(chǎng)，觀察和發(fā)現(xiàn)問題，并盡量當(dāng)場(chǎng)解決問題的一種管理方式?？禈贩?wù)的項(xiàng)目多，分布面大，不便于集中管理，為了保證各環(huán)節(jié)工作的有效銜接和各崗位員工工作質(zhì)量的穩(wěn)定，督導(dǎo)管理人員必須深入現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)檢查，隨時(shí)示范指導(dǎo)，使督導(dǎo)工作能夠落到實(shí)處。1/4/2024354.表單管理表單管理即通過各種報(bào)表、單據(jù)所提供的信息資料進(jìn)行檢查督導(dǎo)的管理方式。表單包括上級(jí)對(duì)下級(jí)的指令單、活動(dòng)通知單等，也包括下級(jí)對(duì)上級(jí)的報(bào)告書、建議書、統(tǒng)