管理溝通第五章-書面溝通

第五章書面溝通復(fù)習(xí)回顧1、什么是溝通？2、什么是人際溝通？3、什么是組織溝通？4、什么是口頭表達(dá)？知識(shí)技能目標(biāo)知識(shí)技能目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本章，學(xué)生應(yīng)掌握：1、了解書面溝通的定義、特點(diǎn)和基本形式2、掌握有效書面溝通的標(biāo)準(zhǔn)3、掌握商務(wù)信函的寫作技巧4、掌握求職信的基本結(jié)構(gòu)與寫作技巧主要內(nèi)容第一節(jié)書面溝通概述第二節(jié)寫作的基礎(chǔ)過程第三節(jié)常用企業(yè)文書的寫作方法與技巧第四節(jié)求職信和個(gè)人履歷的寫作方法導(dǎo)入案例一：沒有說清楚還是沒有聽清楚？

有一天，總經(jīng)理給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個(gè)任務(wù)，要求她向各個(gè)部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，并要求各個(gè)部門在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦。總經(jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。

結(jié)果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定的時(shí)間，技術(shù)部沒有按時(shí)上交?？偨?jīng)理問曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達(dá)的?？偨?jīng)理又問為什么技術(shù)部沒上交？曹小姐說技術(shù)部就是沒上交，不知道為什么。導(dǎo)入案例一：沒有說清楚還是沒有聽清楚？

總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室，問這個(gè)事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說，當(dāng)時(shí)他沒有聽到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求。而曹小姐說，自己確實(shí)傳達(dá)了，為什么公司十二個(gè)部門就技術(shù)部沒聽清楚？技術(shù)部負(fù)責(zé)人說，確實(shí)沒有聽到。到底是曹小姐沒傳達(dá)，還是技術(shù)部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚。請(qǐng)問：假如你是小曹，當(dāng)傳達(dá)總經(jīng)理布置的任務(wù)時(shí)，你會(huì)怎么做？導(dǎo)入案例二：發(fā)送配件引起的整治

二OO六年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話要求工廠售后服務(wù)部門小張為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件一個(gè)，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當(dāng)書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號(hào)然后發(fā)貨，以保證準(zhǔn)確性。結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費(fèi)用，且客戶很急，要求電話口頭報(bào)告型號(hào)，售后服務(wù)部小張鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號(hào)發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后，型號(hào)錯(cuò)誤，又要重發(fā)，造成出差費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn)。導(dǎo)入案例二：發(fā)送配件引起的整治

事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號(hào)；而售后服務(wù)部小張則堅(jiān)持陳某當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào)。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別進(jìn)行了處理。請(qǐng)問：造成陳某和小張爭(zhēng)執(zhí)的主要原因是什么？

怎樣才能避免類似矛盾和爭(zhēng)執(zhí)的發(fā)生？啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書面溝通函件的要求還不行，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會(huì)造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。從以上實(shí)例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對(duì)企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位。第一節(jié)書面溝通概述11第一節(jié)書面溝通概述一、書面溝通的含義

書面溝通，就是利用書面文字作為主要的表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳遞和思想交流的溝通形式。管理者時(shí)間100%“聽、說”59%“讀”19%“寫”22%正如美國(guó)管理學(xué)家克萊姆和史尼德指出的，管理者將他們89%的時(shí)間花在與溝通有關(guān)活動(dòng)的事務(wù)上，其中59%花在“聽”和“說”上，19%花在“讀”上，22%花在“寫”上。因此，管理者必須精通書面溝通技能。第一節(jié)書面溝通概述對(duì)組織內(nèi)部而言，成立時(shí)需要擬定章程，制定規(guī)章制度，編制職務(wù)說明書等。日常管理中需要制定年度、月度計(jì)劃，還有許多商務(wù)交流。對(duì)組織外部而言，財(cái)務(wù)報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告、對(duì)外的商務(wù)交往信件與函件等書面溝通形式已成為連接企業(yè)與其外部環(huán)境之間的紐帶。第一節(jié)書面溝通概述14二、書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)１．書面溝通的優(yōu)點(diǎn)（１）可閱讀、長(zhǎng)期保存，并可作為法律依據(jù)；（２）放開思想束縛進(jìn)行交流，可以避開言辭沖突；（３）便于復(fù)制，有利于大范圍傳播（４）邏輯嚴(yán)密，說理更強(qiáng)；（５）可以反復(fù)修改，直到滿意為止。第一節(jié)書面溝通概述

大多數(shù)公司決定新車型的變動(dòng)方案都是通過開會(huì)，豐田的做法是：當(dāng)新車型的變動(dòng)需要跨部門分工時(shí)，主張誰發(fā)現(xiàn)問題，誰撰寫報(bào)告，分析問題并提出解決辦法。這些報(bào)告簡(jiǎn)明扼要，原則上在一兩頁的篇幅內(nèi)。收到報(bào)告的部門閱讀后用另一個(gè)報(bào)告回復(fù)。

幾個(gè)報(bào)告的回合，大部分問題已解決。假如問題依然存在，涉及各方會(huì)面，此時(shí)，大家都已經(jīng)認(rèn)真思考過同樣的問題了，寫作要求的精度有利于大家的思維過程，這樣，即使開會(huì)，也會(huì)時(shí)間短，成效顯著。例：豐田的跨部門溝通16二、書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)２．書面溝通的缺點(diǎn)（１）費(fèi)時(shí)過長(zhǎng)；（２）容易產(chǎn)生溝通障礙；（３）信息反饋速度較慢；（４）無法運(yùn)用情景和非語言要素第一節(jié)書面溝通概述書面溝通口頭溝通優(yōu)點(diǎn)適合傳達(dá)事實(shí)和意義適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息可以進(jìn)行回顧便于存檔保管以便日后查證在發(fā)送信息前可以進(jìn)行細(xì)致的考慮和檢查適合表達(dá)感覺和感情更加個(gè)性化成本較低可以根據(jù)語言和非語言的反饋，及時(shí)進(jìn)行改正和調(diào)整缺點(diǎn)耗時(shí)反饋有限且緩慢缺乏有助于理解的非語言暗示有時(shí)人們不愿意閱讀書面的東西你無法了解你所寫的內(nèi)容是被人閱讀說話時(shí)較難進(jìn)行快速思考話一出口就很難收回有時(shí)難以控制時(shí)間容易帶有過多的個(gè)人色彩而影響信息的可靠性第一節(jié)書面溝通概述18三、書面溝通的主要形式第一節(jié)書面溝通概述按照書面溝通的主體和客體分類：1、寫作2、閱讀按照書面溝通的文體分類：1、行政公文2、計(jì)劃類文書3、報(bào)告類文書4、法律類文書5、新聞性文書6、日常事務(wù)類文書上海曾經(jīng)發(fā)生過這樣一起辦學(xué)廣告糾紛：有一個(gè)中外和作辦學(xué)的項(xiàng)目，涉及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題。以前一直寫一學(xué)年收費(fèi)10000元，由于一部分學(xué)生一次性繳費(fèi)有困難，因而校方考慮，在新的一學(xué)年里將收費(fèi)改為一學(xué)期收費(fèi)5000元。但廣告登出時(shí)，卻將一學(xué)期收費(fèi)5000元誤寫為一年收費(fèi)5000元。隨即報(bào)名者紛紛涌來。這一書寫差錯(cuò)造成了很嚴(yán)重的后果。盡管校方做出了解釋，但仍然有許多人投訴，使得這一糾紛持續(xù)了三年。上述案例告訴我們，管理過程中的書面溝通與一般的寫作是不同的。第一節(jié)書面溝通概述20四、書面溝通的障礙１．語言障礙：來自表達(dá)能力的因素、地方語言和風(fēng)俗習(xí)慣的差異。２．知識(shí)障礙：知識(shí)的范圍、文化差異、宗教信仰不同造成的溝通障礙。３．人為障礙：信息發(fā)送者表達(dá)不清、詞不達(dá)意；或接收者疏忽、造成信息遺漏；以及其他情況發(fā)生：如雙方因地位差異的認(rèn)知不同、寫作或閱讀者的心情等因素。第一節(jié)書面溝通概述

2000年4月，黃先生承建北京某農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司養(yǎng)豬舍七棟，承包工程款總計(jì)8．4萬元。雙方約定工程開工時(shí)，農(nóng)業(yè)公司應(yīng)首付黃先生總工程款的70％即58800元，但農(nóng)業(yè)公司卻只給付黃先生3萬元，其余款額一直未付。2002年4月7日，農(nóng)業(yè)公司由其會(huì)計(jì)喬女士簽名為黃先生出具一張寫有“還欠黃某工程款28800元”的證明，并蓋有公司財(cái)務(wù)專用章。黃先生依此欠據(jù)將農(nóng)業(yè)公司告上法庭，要求立即給付工程款28800元。然而在法庭上，被告農(nóng)業(yè)公司在承認(rèn)欠黃先生工程款28800元的同時(shí)，提出此欠款已由當(dāng)時(shí)經(jīng)手人會(huì)計(jì)喬女士?jī)斶€了，并為黃先生出具了還款證明，“還欠黃某工程款28800元”中的還字應(yīng)讀為huán，故不同意黃先生的訴訟請(qǐng)求。順義法院認(rèn)為：原告為被告承建養(yǎng)豬舍工程，被告應(yīng)按約定給付工程款。被告為原告出具的證明，應(yīng)視為欠款證明，法院對(duì)原告的請(qǐng)求應(yīng)予支持；被告辯稱此證明為還款證明，未提供相關(guān)證據(jù)證實(shí)，法院不予采信。最終判決被告北京某農(nóng)業(yè)公司給付原告黃先生工程款28800元；案件受理費(fèi)1162元由被告負(fù)擔(dān)。案例：“還”字多音惹紛爭(zhēng)第二節(jié)寫作的基本過程23第二節(jié)寫作的基本過程一、擬訂寫作提綱二、收集資料三、正式寫作四、編輯修改24一、擬訂寫作提綱擬訂提綱階段經(jīng)?；ㄙM(fèi)大量時(shí)間，是寫作的重要環(huán)節(jié)．主要解決以下幾個(gè)問題：１．確立目標(biāo)：正式文書是有目的和計(jì)劃的結(jié)果２．確定主題：主題是中心思想，主題不明會(huì)讓人產(chǎn)生“丈二和尚摸不著頭腦”之感３．分析讀者：只有明確讀者才能有的放矢，寫好文章．４．列出提綱：提綱是文章的框架第二節(jié)寫作的基本過程25二、收集資料所謂“巧婦難為無米之炊”，好文章的第一因素是資料豐富、真實(shí)準(zhǔn)確、有價(jià)值。１．確定所需的資料（１）首先確定文書的性質(zhì)（２）了解讀者對(duì)象（３）明確寫作目標(biāo)第二節(jié)寫作的基本過程26２．資料來源（１）書面媒體（報(bào)紙、雜志、期刊……）（２）非書面資料（訪談、會(huì)議發(fā)言、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)…）（３）現(xiàn)代媒體與媒介３．資料收集的一般技巧（１）平時(shí)注意積累（２）盡量利用高科技手段（３）從身邊的資料收集開始（４）保證資料數(shù)量的適度第二節(jié)寫作的基本過程27三、正式寫作（一）寫作的基本要求清晰(Clear)完整(Complete)準(zhǔn)確(Correct)簡(jiǎn)潔(Concise)第二節(jié)寫作的基本過程

1、寫作準(zhǔn)備階段：思考：寫給誰？寫什么？為什么？提綱：主要點(diǎn)，使用索引卡整理：按邏輯排列各要點(diǎn)的位置，去掉無關(guān)信息。3．檢查①是否表述準(zhǔn)確。②是否有不適當(dāng)?shù)拿枋觥＂塾蟹裎姆?、文字上的錯(cuò)誤。關(guān)的和重復(fù)的內(nèi)容2．寫作過程文字溝通有三種主要類型：①

肯定型直接給出好的消息解釋好消息用好的祝愿結(jié)束②

否定型用"緩沖"式的自然敘述開頭在給出壞消息之前加以解釋告訴壞消息如果可能，建議某些可能的選擇用好的祝愿結(jié)尾③

指示型以一種具有吸引受信人注意力的敘述開始表述建議或要求，及可能的利益清楚地指示受信者應(yīng)如何去做鼓勵(lì)克服困難，盡早完成工作。親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬?，您好：這是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2012年10月1日目標(biāo)：判別兩封信的高下，并說明原因形式：團(tuán)隊(duì)討論、形成理由、代表陳述。親愛的先生/女士：我已經(jīng)間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個(gè)完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們?cè)谫F公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項(xiàng)工作。我是個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您相會(huì)的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處，這是因?yàn)椤瓌⒃贫讼壬茫哼@是來自微軟的信，繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳冊(cè)。你曾表示過貴公司對(duì)安裝新型計(jì)算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)符合你的要求，會(huì)讓您滿意的。期待您的回音，并期望很快能和您會(huì)面。此致敬禮比爾蓋茨

2012年10月1日寫信者不原費(fèi)神查明聯(lián)系人語意含糊語法錯(cuò)誤與錯(cuò)別字無關(guān)信息文書過長(zhǎng)說明寫信原因暗示下一步應(yīng)采取的行動(dòng)知道此信發(fā)給誰表明積極的態(tài)度只寫了一頁表達(dá)不清，內(nèi)容缺乏全面考慮，錯(cuò)別字和標(biāo)點(diǎn)錯(cuò)誤，廢話連篇。內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，簡(jiǎn)明扼要，切中要害。判別兩封信的高下，并說明原因31（二）影響寫作質(zhì)量和效率的因素１．作者自身素質(zhì)２．寫作時(shí)間與主題３．寫作環(huán)境的影響（三）改善寫作的技巧１．使用簡(jiǎn)潔的詞語和文字２．注意內(nèi)容的完整性和邏輯性３．書寫規(guī)范、工整，格式正確、整體美觀第二節(jié)寫作的基本過程32四、編輯修改（一）修改的范圍和要求１．校正文章主題２．增減更換資料３．調(diào)整結(jié)構(gòu)４．語言推敲與潤(rùn)色第二節(jié)寫作的基本過程33（二）修改的技巧１．修改前把寫完的材料擱置一段時(shí)間２．修改內(nèi)容，改進(jìn)結(jié)構(gòu)３．換位思考第二節(jié)寫作的基本過程寫作過程寫完后重讀修改文書，大膽刪減一口氣寫完整理思路，思考內(nèi)容檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤，要與不要

目的要明確

信息要全面

行文要簡(jiǎn)短

使用短句

強(qiáng)調(diào)最重要的段落分明

總結(jié)和結(jié)論盡量生動(dòng)

隨意開始

寫寫停停

被動(dòng)句

雙重否定

長(zhǎng)句

無關(guān)信息

錯(cuò)別字

過長(zhǎng)書面表達(dá)能力測(cè)評(píng)你是否善于運(yùn)用書面形式表達(dá)自己的觀點(diǎn)?請(qǐng)根據(jù)自己實(shí)際情形如實(shí)回答以下問題。計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為(1)1分，(2)2分，(3)3分，(4)4分，(5)5分。1．在與他人溝通時(shí)，你經(jīng)常采用書面表達(dá)方式嗎?

(1)從來沒有(2)很少(3)有時(shí)(4)大多是(5)經(jīng)常是2．你是否認(rèn)為書面表達(dá)比其他方式要更容易?

(1)從來沒有(2)很少(3)有時(shí)(4)大多是(5)經(jīng)常是3．當(dāng)你與你的高中同學(xué)聯(lián)系時(shí)，經(jīng)常采用書面表達(dá)方式嗎？

(1)從來沒有(2)很少(3)有時(shí)(4)大多是(5)經(jīng)常是

4．你是否因?yàn)槁闊?，拒絕使用書面表達(dá)形式與人溝通?

(1)經(jīng)常是(2)大多是(3)有時(shí)(4)很少(5)從來沒有書面表達(dá)能力測(cè)評(píng)5．在書面表達(dá)你的觀點(diǎn)時(shí)你是否非常注意措辭?

(1)從來沒有(2)很少(3)有時(shí)(4)大多是(5)經(jīng)常是6．你在使用書面表達(dá)時(shí)，是否注意表達(dá)的格式與規(guī)范嗎？

(1)經(jīng)常是(2)大多是(3)有時(shí)(4)很少(5)從來沒有

7．你是否能夠熟練地運(yùn)用各種書面表達(dá)方式進(jìn)行溝通?

(1)從來沒有(2)很少(3)有時(shí)(4)大多是(5)經(jīng)常是8.你能夠準(zhǔn)確地使用書面表達(dá)方式達(dá)到溝通目的?

(1)從來沒有(2)很少(3)有時(shí)(4)大多是(5)經(jīng)常是書面表達(dá)能力測(cè)評(píng)解析：8—16分：你的自我表達(dá)欲望和能力都還很不夠，需要加強(qiáng)。17—32分：你具有移動(dòng)的自我表達(dá)欲望和表達(dá)能力，同時(shí)又能

自我控制。33—40分：你的自我表達(dá)欲望和能力都很強(qiáng)，甚至有時(shí)過于表現(xiàn)自己，這既是你的優(yōu)點(diǎn)，又可能成為你不收人歡迎的原因。38第三節(jié)企業(yè)常用文書的寫法與技巧今天下午我們會(huì)把你們8月1日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。貴公司訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在8月8日抵達(dá)貴處。

不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么。而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。以正面或中立的立場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)讀者想要知道的內(nèi)容。

一、寫作中的換位思考您的定單……

您訂購(gòu)的真絲服裝……

（對(duì)公司：貴處訂購(gòu)的真絲服裝（第03058號(hào)發(fā)票））……

參考讀者的具體要求和指令。如果需要，列出發(fā)票和定單號(hào)。一、寫作中的換位思考我們很高興授予您5000元信用額度。您的牡丹卡有5000元的信用額度。

盡量少談與業(yè)務(wù)無關(guān)的個(gè)人感受。除非在慰問信和賀信等文書中。一、寫作中的換位思考您會(huì)很高興聽到您被公司錄用的消息。很高興通知您，您已通過了公司的全部考核，被正式錄用。

避免就讀者的感受或反應(yīng)作出判斷。

一、寫作中的換位思考我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)，包括您。作為公司的一員，您會(huì)享受到公司提供的健康保險(xiǎn)。

涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”，褒獎(jiǎng)內(nèi)容與作者、讀者都有關(guān)時(shí)用“我們”。敘述重點(diǎn)放在讀者方面而不是你或你公司方面。一、寫作中的換位思考你發(fā)表任何以該工作機(jī)構(gòu)為背景的文章時(shí)，都要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)工作人員在發(fā)表以本機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，都要得到主任的同意。

涉及到貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。用指代讀者群體的名詞取代“你們”和“你”，以減弱抵制心理。一、寫作中的換位思考樣本1敬啟者：目前我公司輸送貨物的時(shí)間，大都集中在下午,以致送達(dá)業(yè)務(wù)無法順利進(jìn)行，工作人員只好加班加點(diǎn)。貴公司11月20日送出的510件貨物，抵達(dá)時(shí)已是下午4點(diǎn)20分了。不僅貴公司的卡車要浪費(fèi)時(shí)間等卸貨物，輸送的時(shí)間也可能延誤了。因此，貴公司有大批貨物時(shí)，能否提前送來，或在上午送一部分來？

經(jīng)理：***啟

*月*日某貨運(yùn)公司致其客戶——某食品公司的一封業(yè)務(wù)信函樣本2尊敬的客戶：為答謝貴公司14年來的惠顧，我公司將提供更迅速、更有效的服務(wù)。貴公司11月20日下午很晚才送到大量貨物。在這種情況下，我們惟恐做得令您不滿意。因?yàn)樨浳锒逊e太多，必然產(chǎn)生混亂。不但貴公司的卡車不能及時(shí)卸貨，而且延誤送貨時(shí)間。因此，如果可能的話，希望貴公司的貨物都能于上午送來。這樣，不但貴公司的卡車不浪費(fèi)時(shí)間，貨物可隨時(shí)裝運(yùn)出去；而且裝卸人員也能按時(shí)回家，品嘗貴公司的美味通心粉。當(dāng)然，我們并非要求貴公司改變經(jīng)營(yíng)方針。無論貴公司何時(shí)送貨來，我們都將盡快處理。

經(jīng)理：***啟

*月*日有力的結(jié)構(gòu)：聽眾記憶曲線合理的邏輯：演繹和歸納有說服力的論證方式簡(jiǎn)單陳述/對(duì)比論證支持—反對(duì)/反對(duì)—支持上升/下降二、寫作中的邏輯

公司要你組織一個(gè)顧問團(tuán)隊(duì)對(duì)總經(jīng)理辦公室管理人員的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)。于是你訪問了總經(jīng)理、公司職能部門和辦公室人員。在起草你的報(bào)告時(shí)，你列出這樣一個(gè)大綱：第一部分：總體提出你報(bào)告的目的第二部分：總經(jīng)理對(duì)辦公室管理人員的作用評(píng)價(jià)第三部分：各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)辦公室人員的評(píng)價(jià)第四部分：辦公室人員自己對(duì)作用的評(píng)述第五部分：結(jié)論和建議假設(shè)你是公司總經(jīng)理，看了這份報(bào)告后作何評(píng)價(jià)？如不滿意，又如何作修改？案例：如何安排“總經(jīng)理辦公室功能的調(diào)查報(bào)告”的結(jié)構(gòu)修改后的大綱

大綱(一)(1)前言：報(bào)告的目的；

(2)作用一：總經(jīng)理的參謀功能；

(3)作用二：不同職能部門之間的協(xié)調(diào)功能；

(4)作用三：公司內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的組織者；

(5)作用四：職能部門和總經(jīng)理之間溝通的橋梁；

(6)結(jié)論和建議。大綱(二)(1)結(jié)論和建議；

(2)報(bào)告的目的；

(3)本報(bào)告的調(diào)查分析和發(fā)現(xiàn)；

(4)原因分析；

(5)詳細(xì)對(duì)策和建議。二、寫作中的邏輯1、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的有條理的對(duì)市場(chǎng)、顧客、購(gòu)買對(duì)象等情況，進(jìn)行全面或局部的手機(jī)、整理、分析和研究，做出正確的結(jié)論、提出合理化建議等。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容：市場(chǎng)需求調(diào)查、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查、經(jīng)營(yíng)政策調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查的方法：按調(diào)查樣本的方法：市場(chǎng)普查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查等按調(diào)查過程中所采用的方法：詢問法、樣品征詢法、實(shí)驗(yàn)法、觀察法、資料調(diào)查法等三、常用商務(wù)文書寫作1、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)和寫法（標(biāo)題+前言+正文+結(jié)尾）（1）標(biāo)題根據(jù)調(diào)查的單位、內(nèi)容、范圍和目標(biāo)來擬定。如《天津自行車在中外市場(chǎng)地位的調(diào)查》、《混血兒在風(fēng)雨中—合肥合資企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)情況調(diào)查》（2）前言調(diào)查的緣起、目的、對(duì)象、范圍、內(nèi)容、方法和時(shí)間地點(diǎn)等有關(guān)調(diào)查活動(dòng)本身的說明。（3）正文（情況+預(yù)測(cè)+建議）先概述基本狀況：市場(chǎng)占有情況、消費(fèi)與生產(chǎn)的關(guān)系等。然后依據(jù)上述調(diào)查資料做出科學(xué)的分析預(yù)測(cè)。（4）結(jié)尾主要行程市場(chǎng)調(diào)查的基本結(jié)論，做一個(gè)小結(jié)，提出建議三、常用商務(wù)文書寫作案例：大學(xué)生手機(jī)游戲使用情況調(diào)查報(bào)告2、年度工作總結(jié)第一部分：過去一年的工作回顧?？隙ǔ煽?jī)，（有數(shù)據(jù)說明），鼓舞士氣。占報(bào)告的1/3第二部分：提出下年度工作總體思路。在分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，分析現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，提出下年度的工作目標(biāo)和方針第三部分：確定下年度工作目標(biāo)和工作任務(wù)。要明確具體、條理清晰。二三部分占報(bào)告的1/2第四部分：明確完成上述目標(biāo)和任務(wù)的措施，盡量面面俱到，對(duì)各部門都有所提及第五部分：簡(jiǎn)要總結(jié)，發(fā)出號(hào)召。此段不要羅嗦三、常用商務(wù)文書寫作案例：2015年煙草專賣工作總結(jié)3、商業(yè)函件公函分為致函和復(fù)函致函要開門見山地提出問題或要求，不要委婉其詞。正文一般由情況和請(qǐng)求兩部分組成復(fù)函應(yīng)直截了當(dāng)?shù)蒯槍?duì)致函的問題或要求給予明確的答復(fù)。其正文一般由兩部分組成：首先引述對(duì)方來函或概括其主要內(nèi)容，然后答復(fù)對(duì)方提出的問題和要求*注意商洽性。公函有公文的性質(zhì)，又有信件的性質(zhì)，與其他公文相比，較多地表現(xiàn)出商洽性三、常用商務(wù)文書寫作—*—

非語言溝通一、商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)商務(wù)信函包括三部分：開頭段、中間段、結(jié)尾段1、開頭段良好的開端是成功的一半。開頭段的好壞決定了能否吸引讀者閱讀，能否滿足讀者需求，能否實(shí)現(xiàn)信函的目的?！?—

非語言溝通的類型及主要功能非語言溝通一、商務(wù)信函的結(jié)構(gòu)1、開頭段開頭段應(yīng)遵循的原則：（1）符合信函的目的和讀者的需求。（2）給人以周到、禮貌、簡(jiǎn)潔明了的感覺。（3）檢查信函的完整性。—*—

非語言溝通的類型及主要功能非語言溝通1、開頭段（1）符合信函的目的和讀者的需求。根據(jù)信函的不同種類、目的和讀者的需求，可以在肯定性或中性信函中以主題和好消息開始,在負(fù)面性信函中以主題緩沖的表述開始，在勸說性信函中以主題和容易激發(fā)讀者興趣的陳述開始?！?—

非語言溝通的類型及主要功能非語言溝通1、開頭段（2）給人以周到、禮貌、簡(jiǎn)潔明了的感覺。

開頭段較短，要以積極的口吻，運(yùn)用禮貌且談話式的語言，避免不必要的重復(fù)。書面溝通—*—

非語言溝通的類型及主要功能非語言溝通1、開頭段（3）檢查信函的完整性。從復(fù)函日期及事宜的準(zhǔn)確性、句子的結(jié)構(gòu)、段落本身的邏輯性等方面檢查開頭段是否完整。書面溝通—*—

非語言溝通的類型及主要功能非語言溝通書面溝通—*—

非語言溝通

二、商務(wù)信函的種類就其溝通目的和形式而言，商務(wù)信函可以分為四種：肯定性信函說明性信函負(fù)面性信函勸說性信函書面溝通—*—

非語言溝通肯定性信函肯定性信函包括：確認(rèn)信、致謝信、祝賀信和含有好消息的投訴回復(fù)信等?？隙ㄐ孕藕幕窘Y(jié)構(gòu)：（1）告知好消息，綜述要點(diǎn)。（2）列出細(xì)節(jié)和背景資料。（3）積極地說出可能的消極消息。（4）闡明讀者受益處。（5）結(jié)尾充滿友善、關(guān)懷和期待。書面溝通—*—

非語言溝通

致謝信書面溝通××公司××部經(jīng)理先生：

這次請(qǐng)您了解××商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實(shí)在不勝感激。關(guān)于××商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。希望今后加強(qiáng)往來，并請(qǐng)給予大力支持！

特此書面表達(dá)感謝之意！

×××敬上

××年×月×日—*—

非語言通2、說明性信函說明性信函既不肯定，也不否定，因此也被稱作中性信函。包括：組織內(nèi)部文件、評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、資質(zhì)證明等。基本結(jié)構(gòu)：（1）陳述主要觀點(diǎn)。（2）提供背景資料。（3）列舉有關(guān)細(xì)節(jié)。（4）結(jié)尾表明友善及樂意提供幫助。書面溝通—*—

非語言溝通3、負(fù)面性信函1、負(fù)面性信函概述的基本結(jié)構(gòu)：（1）緩沖語開頭。（2）令人信服的理由。（3）明確而婉轉(zhuǎn)的陳述。（4）有益的、有好的、積極的結(jié)尾。2、緩沖語包括：表示謝意、贊揚(yáng)、同意和理解。3、負(fù)面信函的寫作技巧。書面溝通—*—

非語言溝通3、負(fù)面信函的寫作技巧。開頭段：為壞消息的提出設(shè)置鋪墊中間段：引向壞消息提及壞消息并作出解釋提及壞消息中的積極方面結(jié)尾段：減少壞消息影響的陳述書面溝通—*—

非語言溝通4、勸說性信函書面溝通基本結(jié)構(gòu)：（1）吸引注意力。（2）激發(fā)興趣。（3）闡明益處。（4）明確行動(dòng)步驟。（5）友善結(jié)尾。勸說性信函包括：催款信、建議書、推薦信、推銷信等，其目的在于讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠的信息，消除所以阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見。—*—

非語言溝通4、勸說性信函書面溝通例：友情提醒尊敬的住戶：貴單元電表今日已抄，請(qǐng)根據(jù)您用電的情況于15日內(nèi)到工商銀行繳費(fèi)存折中備足存款，并于7天后向工商銀行索要收費(fèi)發(fā)票。如無發(fā)票，可能是由于存款金額不足，不夠扣除電費(fèi)，請(qǐng)抓緊補(bǔ)足存款，以免引起不必要的麻煩。謝謝合作！聯(lián)系電話：1234567XXX供電公司電費(fèi)組XXXX年X月X日—*—

非語言溝通三、商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)出色的商務(wù)信函應(yīng)達(dá)到以下六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）清晰。讀者能毫不費(fèi)力的領(lǐng)會(huì)撰寫者的意圖。（2）完整。解答讀者的所有疑問，提供采取行動(dòng)所需的相關(guān)信息。（3）準(zhǔn)確。信息準(zhǔn)確無誤，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、語言運(yùn)用、表達(dá)方式及語氣不會(huì)引起異議。（4）省時(shí)。簡(jiǎn)潔明了，有助于讀者在短時(shí)間閱讀相關(guān)內(nèi)容并采取行動(dòng)。（5）樹立良好信譽(yù)。（6）建立友善關(guān)系。

書面溝通第四節(jié)求職信和個(gè)人履歷的寫作方法與技巧30%的印象分：干凈、整潔、邏輯思維強(qiáng)82第四節(jié)求職信和個(gè)人履歷的寫作方法與技巧一、求職信的撰寫二、個(gè)人簡(jiǎn)歷制作三、電子簡(jiǎn)歷寫作四、相關(guān)證明材料83一、求職信的撰寫一封好的求職信是就業(yè)之門的“敲門磚”。1、求職信應(yīng)展現(xiàn)的內(nèi)容：撰寫求職信的理由展現(xiàn)魅力自我推薦求職的動(dòng)機(jī)與目的簡(jiǎn)歷中不便陳述的842、求職信撰寫中常見的問題：沒有注明求職職位撰寫中過于浮夸表述時(shí)過分謙虛在文字、排版、格式上的錯(cuò)誤對(duì)薪水隨意開價(jià)853、撰寫求職信需的注意事項(xiàng)：格式規(guī)范，言簡(jiǎn)意賅富于個(gè)性，針對(duì)性強(qiáng)樸實(shí)誠(chéng)懇，以情動(dòng)人傳遞有效信息，爭(zhēng)取面試機(jī)會(huì)86范文：求職信8788范文：求職信XX經(jīng)理：

您好！我寫此信應(yīng)聘貴公司招聘的經(jīng)理助理職位。我很高興地在招聘網(wǎng)站得知你們的招聘廣告，并一直期望能有機(jī)會(huì)加盟貴公司。

兩年前我畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易專業(yè)，在校期間學(xué)到了許多專業(yè)知識(shí)，如國(guó)際貿(mào)易，國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)，國(guó)際商務(wù)談判，國(guó)際貿(mào)易法，外經(jīng)貿(mào)英語等課程。畢業(yè)后，就職于一家外貿(mào)公司，從事市場(chǎng)助理工作，主要是協(xié)助經(jīng)理制定工作計(jì)劃、一些外聯(lián)工作、以及文件、檔案的管理工作。本人具備一定的管理和策劃能力，熟悉各種辦公軟件的操作，英語熟練，略懂日語。我深信可以勝任貴公司經(jīng)理助理之職。

個(gè)人簡(jiǎn)歷及相關(guān)材料一并附上，希望您能感到我是該職位的有力競(jìng)爭(zhēng)者，并希望能盡快收到面試通知，我的聯(lián)系電話：9********

感謝您閱讀此信并考慮我的應(yīng)聘要求！

此致敬禮！

您真誠(chéng)的朋友：

XXXX年X月X月

89二、個(gè)人簡(jiǎn)歷的制作

完美的簡(jiǎn)歷就是能達(dá)到面試這一目標(biāo)的簡(jiǎn)歷，僅此而已。當(dāng)簡(jiǎn)歷能使你的大名被收入面試候選人的名單時(shí)，就已大功告成。901、簡(jiǎn)歷的目的：申請(qǐng)人可以用簡(jiǎn)歷申請(qǐng)工作、院校或者獎(jiǎng)學(xué)金,有時(shí)還可用來申請(qǐng)抵押貸款。2、簡(jiǎn)歷制作基本原則簡(jiǎn)歷寫作三原則：要圍繞一個(gè)求職目標(biāo)把簡(jiǎn)歷看作一份推銷你自己的廣告陳述有利信息，爭(zhēng)取成功機(jī)會(huì)91優(yōu)秀簡(jiǎn)歷的“十二要點(diǎn)”1）內(nèi)容簡(jiǎn)潔2）消滅錯(cuò)誤3）惜墨如金4）措辭明確5）誠(chéng)實(shí)自信6）強(qiáng)調(diào)成就7）文如其人8）賞心悅目9）制作精致10）目標(biāo)、目標(biāo)、目標(biāo)11）自己動(dòng)手12）善用求職信923、簡(jiǎn)歷寫作基本結(jié)構(gòu)基本信息（個(gè)人概況）求職意向（求職目標(biāo)）教育背景（學(xué)習(xí)經(jīng)歷）社會(huì)實(shí)踐（實(shí)習(xí)經(jīng)歷）個(gè)人能力（個(gè)人特長(zhǎng)）所獲獎(jiǎng)勵(lì)（獲獎(jiǎng)情況）934、簡(jiǎn)歷制作應(yīng)注意的方面：言簡(jiǎn)意賅成功經(jīng)驗(yàn)坦率真誠(chéng)重點(diǎn)突出準(zhǔn)確規(guī)范適當(dāng)引用專業(yè)術(shù)語揚(yáng)長(zhǎng)避短945、簡(jiǎn)歷制作中的常用技巧描述自己的教育背景——注意特殊細(xì)節(jié)

班級(jí)中的名次；榮譽(yù)和獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)學(xué)金；校內(nèi)和校際體育比賽；俱樂部和特殊社團(tuán)；與目標(biāo)職位相關(guān)的文章或論文；實(shí)習(xí)情況；研究項(xiàng)目；課外活動(dòng)（家教、自愿服務(wù)工作、學(xué)生活動(dòng)/政治、校報(bào)工作）；在校期間參與的與目標(biāo)職位相關(guān)的工作和活動(dòng)。95描述自己的能力——通用的能力素質(zhì)技術(shù)才干/計(jì)算機(jī)技能各類培訓(xùn)證書、技能證書及有關(guān)的資格證書語言其它的基本技能

96其它的基本技能，如：善于學(xué)習(xí)；在學(xué)?；菊莆盏淖x寫、算能力；良好的交流能力，包括聽說能力；有創(chuàng)造性思維和解決問題的能力；自尊積極，有奮斗目標(biāo)；有個(gè)人和事業(yè)開拓能力；有交際、談判能力及推廣團(tuán)體精神的能力；有很好的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。請(qǐng)注意，這些不是適應(yīng)性技能，就是可轉(zhuǎn)換性技能。

97如何將個(gè)性特征融入你的簡(jiǎn)歷中

簡(jiǎn)歷的紙張應(yīng)選用比較規(guī)格化的尺寸大??；簡(jiǎn)歷的排版打印要精心設(shè)計(jì)；簡(jiǎn)歷的用詞盡可能精煉，通俗易懂；簡(jiǎn)歷中要強(qiáng)調(diào)成就以及獲得理想成果的技能；突出姓名，聯(lián)系地址電話等放在前面；語言流露出愉快的個(gè)性98如何處理簡(jiǎn)歷中的個(gè)人弱項(xiàng)經(jīng)歷中的間隙，可省去月份；應(yīng)屆畢業(yè)生，強(qiáng)調(diào)教育背景；缺少相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，用有關(guān)的經(jīng)歷來彌補(bǔ)。99畢業(yè)生簡(jiǎn)歷須注意的幾點(diǎn)

強(qiáng)調(diào)最近的教育與培訓(xùn)，尤其是與正在申請(qǐng)的工作最直接相關(guān)的課程或?qū)嵺`活動(dòng)。將你所了解和熟悉的這一工作領(lǐng)域的最新知識(shí)與工作技能寫入簡(jiǎn)歷，這些經(jīng)驗(yàn)也可以成為你的簡(jiǎn)歷的有力支持。1006、簡(jiǎn)歷的后期制作

最好制作成一份掃描儀可識(shí)別簡(jiǎn)歷；

紙張和字體的注意事項(xiàng)：紙質(zhì)、圖表、桌面印刷、字體變化以及有創(chuàng)意的表達(dá)方式與靈感都是簡(jiǎn)歷包裝過程的重要組成部分。

多準(zhǔn)備幾套求職簡(jiǎn)歷來應(yīng)對(duì)不同職位

（英語國(guó)家：遵循嚴(yán)格的方式；歐洲國(guó)家：慎談年齡；日本：切記“循規(guī)蹈矩”、多多為對(duì)方考慮）1017、撰寫簡(jiǎn)歷的常用語簡(jiǎn)歷中人格特征描述用語例：形象好，氣質(zhì)佳，愛好廣泛，文字基礎(chǔ)功底好，口頭表達(dá)能力強(qiáng)；工作認(rèn)真務(wù)實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，有很強(qiáng)的拼搏進(jìn)取精神；富有濃厚的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與人相處和諧、融洽，擅長(zhǎng)與人合作，能和諧處理好上下級(jí)關(guān)系；具有良好的適應(yīng)能力，組織能力、溝通能力、協(xié)調(diào)管理和心理承受能力。102計(jì)算機(jī)能力描述用語例：2006年6月通過計(jì)算機(jī)一級(jí)考試并以上機(jī)100分、筆試96的成績(jī)獲得優(yōu)秀。掌握了計(jì)算機(jī)的一些基礎(chǔ)知識(shí)和基本工作原理。能熟練使用、組裝及維修電腦能快速地進(jìn)行中英文輸入。在此基礎(chǔ)上還進(jìn)一步學(xué)習(xí)了C＋＋等編程語言，以及計(jì)算機(jī)的硬件原理和接口技術(shù)；掌握了MFC匯編語言，2007年12月通過了計(jì)算機(jī)三級(jí)考試。在校期間作為網(wǎng)絡(luò)管理員，參與學(xué)院計(jì)算機(jī)中心局域網(wǎng)建設(shè)并主管機(jī)房運(yùn)作，負(fù)責(zé)機(jī)電工程系網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)、制作和維護(hù)，對(duì)TCP/IP有深入研究。除此之外，能熟練地操作Word編輯軟件、Windows