DB3401-T 304-2023 室內(nèi)開荒保潔服務(wù)規(guī)范

ICS

03.080CCS

A

123401 DB

3401/T

—2023室內(nèi)開荒保潔服務(wù)規(guī)范Specification

indoor

service

發(fā)布

實(shí)施合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

3401/T

304—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由合肥市商務(wù)局提出并歸口。肥市立平勞務(wù)有限公司、安徽晶安物業(yè)管理有限公司、徽環(huán)城市環(huán)境服務(wù)有限公司本文件主要起草人：竇高萍、王維亞、陳剛、徐世明、張立發(fā)、劉學(xué)林、劉芃君、潘孝杰、高婷、周宗菊、溫海洲、鮑現(xiàn)茂。DB

3401/T

304—20231 范圍本文件規(guī)定了室內(nèi)開荒保潔服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)流程、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于住宅、寫字樓、辦公樓等建筑物室內(nèi)開荒保潔服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

19012

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB

38508

清洗劑揮發(fā)性有機(jī)化合物含量限值3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。室內(nèi)開荒保潔

wasteland

cleaning對(duì)新裝修后未使用的建筑物室內(nèi)進(jìn)行首次全面清潔的服務(wù)。4 基本要求機(jī)構(gòu)4.1.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)持有合法營(yíng)業(yè)執(zhí)照且具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)施。4.1.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善相應(yīng)的安全操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的質(zhì)量、人員、服務(wù)、培訓(xùn)、設(shè)備、物料、檔案、監(jiān)督改進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)防控等管理制度。人員4.2.1 從業(yè)人員應(yīng)為具有完全民事行為能力的自然人，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與員工簽訂勞動(dòng)合同、購買社會(huì)保險(xiǎn)。4.2.2 從業(yè)人員應(yīng)熟悉服務(wù)流程、專業(yè)技能、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，具備基本的職業(yè)素養(yǎng)。4.2.3 從業(yè)人員應(yīng)維護(hù)客戶合法權(quán)益，不應(yīng)泄露客戶信息。物料用品4.3.1 清潔設(shè)備類用品包括但不限于吸水吸塵器、洗地機(jī)、吹干機(jī)、單擦機(jī)、掃地機(jī)、高壓水槍等。4.3.2

GB

的要求。4.3.3 清潔工具類用品包括但不限于掃帚、簸箕、拖把、刷子、玻璃刮刀、涂水毛頭、伸縮桿、云石鏟刀、梯子、清潔桶、清潔球、噴壺、百潔布、抹布、雙面玻璃擦、地刮、塵撣、塵推等。序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容質(zhì)量要求清除垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，放置于指定的點(diǎn)。用塵撣、抹布、吸塵器等清掃灰塵、清除污漬。正確使用清潔工具、清潔劑等清潔實(shí)木、仿實(shí)木、

門、室內(nèi)設(shè)施及物品。正確使用清潔工具、清潔劑等擦拭清潔沙發(fā)、床、DB

3401/T

304—20235 服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合表

1

的規(guī)定。表1 服務(wù)質(zhì)量要求6 服務(wù)流程流程圖DB

3401/T

304—2023服務(wù)流程見圖1。咨詢受理制定方案簽訂合同按約派單入戶服務(wù)客戶驗(yàn)收?qǐng)D1 服務(wù)流程圖咨詢受理6.2.1 來訪登記服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求、聯(lián)系電話等。6.2.2 需求確認(rèn)地或線上勘察，勘察表參見附錄A。勘查結(jié)果做好記錄，完成需求確認(rèn)。制定方案準(zhǔn)等。簽訂合同地址、服務(wù)時(shí)間、權(quán)利義務(wù)、服務(wù)總價(jià)及付款方式、違約責(zé)任、合同期限及變更與終止、落款。按約派單服務(wù)機(jī)構(gòu)確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，填寫工單，確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及派工人員，做好分工，備好物料。入戶服務(wù)6.6.1 操作流程DB

3401/T

304—2023際操作流程見圖2。清理垃圾 清掃天花板 全面除塵 清除頑固污漬清收垃圾

清掃拖洗地面

擦拭室內(nèi)其他物品

擦拭玻璃門窗圖2 操作流程圖6.6.2 入戶前準(zhǔn)備服務(wù)人員按約定時(shí)間到達(dá)客戶指定地址，應(yīng)著工裝、佩戴工牌，并保持禮貌。6.6.3 入戶前確認(rèn)6.6.3.1 服務(wù)人員應(yīng)明確告知客戶所屬服務(wù)企業(yè)名稱與本人姓名或工號(hào)，與客戶確認(rèn)服務(wù)事項(xiàng)。6.6.3.2 服務(wù)人員檢查室內(nèi)物品及設(shè)施有無損壞，若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生損壞，立即向客戶反映并雙方確認(rèn)。6.6.4 規(guī)范作業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)合同要求和表1規(guī)定的工作內(nèi)容和質(zhì)量要求進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，操作流程按圖2執(zhí)行?？蛻趄?yàn)收算服務(wù)費(fèi)用。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

GB/T

19012。服務(wù)過程中，對(duì)客戶的投訴，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通解決，派員進(jìn)行妥善處理，并填寫投訴記錄。填寫內(nèi)容包括但不限于投訴時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)回訪客戶，了解客戶反饋并作好記錄。記錄內(nèi)容包括但不限于客戶滿意度、服務(wù)效果、客戶意見和建議等。根據(jù)客戶滿意度及反饋?zhàn)骱贸掷m(xù)改進(jìn)工作?？蛻裘Q：客戶地址：客戶類型：參加勘察人員：作業(yè)總面積及分布情況：客戶特殊要求：客戶要求驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：工期：地面材質(zhì)：裝修污染狀況：項(xiàng)目衛(wèi)生間情況：保潔物品配置情況：項(xiàng)目勘查聯(lián)系人：建筑垃圾遺留情況：其它