電商直播平臺(tái)銷售商品售后服務(wù)規(guī)范

1電商直播平臺(tái)銷售商品售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了直播銷售售后的基本要求、技術(shù)服務(wù)要求、退換貨及退款要求、投訴處理要求和售后評(píng)價(jià)要求。本文件適用于各直播銷售平臺(tái)的售后服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)GB/T5296.1-2012消費(fèi)品使用說(shuō)明第1部分：總則GB/T17242-1998投訴處理指南SB/T10401-2006商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1電商直播電商直播，是一種購(gòu)物方式，在法律上屬于商業(yè)廣告活動(dòng)，主播根據(jù)具體行為還要承擔(dān)“廣告代言人”“廣告發(fā)布者”或“廣告主”的責(zé)任。如果消費(fèi)者買到假貨，首先應(yīng)聯(lián)系銷售者即賣家承擔(dān)法律責(zé)任，主播和電商直播平臺(tái)也要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。3.2售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。3.3售后網(wǎng)點(diǎn)直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的單位；商品出售后，為保證商品正常使用而為消費(fèi)者提供的必要服務(wù)，包括但不僅限于以下內(nèi)容：3.3.1產(chǎn)品安裝、調(diào)試；3.3.2產(chǎn)品的維修；3.3.3產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)；3.3.4有關(guān)技術(shù)咨詢。4售后服務(wù)管理4.1基本要求4.1.1應(yīng)明確電商直播平臺(tái)、入駐商家、消費(fèi)者三方鴿子的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。4.1.2應(yīng)制定售后服務(wù)相關(guān)規(guī)范要求（程序文件），對(duì)售后服務(wù)組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置、資源配置、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化等進(jìn)行規(guī)定。4.1.3針對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，明確服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，形成完整的售后服務(wù)操作手冊(cè)等。2對(duì)于第三方商戶4.1.4銷售的商品或服務(wù)，電商直播平臺(tái)有義務(wù)協(xié)調(diào)買賣雙方就售后問(wèn)題達(dá)成一致。對(duì)于需要通過(guò)法律途徑解決的售后服務(wù)糾紛，電商直播平臺(tái)有義務(wù)將相關(guān)證據(jù)提供給司法機(jī)構(gòu)。4.2組織架構(gòu)4.2.1設(shè)立或指定有專門從事產(chǎn)品售后服務(wù)工作的部門，制定組織架構(gòu)圖，有合理的職能劃分和崗位設(shè)置，明確崗位職責(zé)。4.2.2應(yīng)建立多重消費(fèi)者投訴渠道，包含但不限于電話投訴、在線投訴、電子郵件等。4.3人員配置4.3.1應(yīng)配備充足的符合崗位要求并有相應(yīng)資質(zhì)水平的售后服務(wù)技術(shù)人員或業(yè)務(wù)人員。4.3.2所有客戶人員均應(yīng)接受培訓(xùn)，考核合格后方可上崗，且每年均應(yīng)接受持續(xù)培訓(xùn)，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.3.3技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)額外接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。4.4資源配置4.4.1對(duì)于消費(fèi)者提出的產(chǎn)品售后問(wèn)題應(yīng)提供充足的經(jīng)費(fèi)保障。4.4.2售后五福部門應(yīng)提供基礎(chǔ)的設(shè)施，包括但不僅限于：——售后服務(wù)辦公及服務(wù)場(chǎng)所和必要設(shè)施；——售后服務(wù)活動(dòng)中涉及的工具等。4.5投訴處理4.5.1電商直播平臺(tái)應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)將投訴解決方案反饋給消費(fèi)者。對(duì)于不能達(dá)成一致意見(jiàn)的投訴，電商直播平臺(tái)應(yīng)給出明確的后續(xù)糾紛解決途徑，如仲裁、訴訟等。4.5.2應(yīng)記錄客戶投訴情況，建立完成的投訴檔案。4.6監(jiān)督4.6.1應(yīng)設(shè)立售后服務(wù)監(jiān)督部門，由專職人員負(fù)責(zé)，監(jiān)督售后服務(wù)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。4.6.2應(yīng)安排專人對(duì)服務(wù)過(guò)程的投訴建議的處理情況進(jìn)行評(píng)估，保證所有投訴建議行程閉環(huán)。4.6.3應(yīng)設(shè)立監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲制度，持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)牧寶，并通過(guò)內(nèi)部和外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。4.7改進(jìn)4.7.1應(yīng)具有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制，在產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。4.7.2對(duì)售后服務(wù)中返現(xiàn)難以解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，如自行無(wú)法解決，應(yīng)委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究咨詢。5售后技術(shù)服務(wù)5.1電商直播平臺(tái)為平臺(tái)上銷售的商品或服務(wù)提供售后技術(shù)服務(wù)，若平臺(tái)不能提供，應(yīng)明確此項(xiàng)服務(wù)的具體提供方，同事應(yīng)要求入駐商家明確售后技術(shù)服務(wù)的提供方。5.2電商直播平臺(tái)應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者解決商品或服務(wù)的手機(jī)技術(shù)服務(wù)問(wèn)題，包括告知服務(wù)提供方聯(lián)系方式5.3電商直播平臺(tái)入駐商家應(yīng)明示各類商品或服務(wù)的今后技術(shù)服務(wù)時(shí)限。5.4對(duì)于相關(guān)服務(wù)活動(dòng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理收取，并事先明示。5.5平臺(tái)入駐商家應(yīng)對(duì)所銷售的商品進(jìn)行合理的包裝，保證應(yīng)能保證在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中不受損壞。5.6應(yīng)對(duì)顧客所承諾送貨范圍、送貨時(shí)間等及時(shí)兌現(xiàn),同時(shí)明確如遇不可抗力因素免責(zé)條款。6退換貨、退款服務(wù)6.1無(wú)理由退貨3消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：——消費(fèi)者定作的；——鮮活易腐的；——在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；——交付的報(bào)紙、期刊；——其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨；——消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好；——平臺(tái)入駐商家應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款；——退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；——平臺(tái)入駐商家和消費(fèi)者另有約定的，按照約定執(zhí)行。6.2實(shí)物類商品6.2.1商品質(zhì)量問(wèn)題6.2.1.1經(jīng)由權(quán)威部門檢測(cè)確認(rèn)電商平臺(tái)銷售的商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，電上平臺(tái)或入駐商家應(yīng)提供七天內(nèi)（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務(wù)，并由電商平臺(tái)或入駐商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。權(quán)威部門包含有資質(zhì)的政府和第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心以及電商平臺(tái)認(rèn)可的其他檢測(cè)機(jī)構(gòu)。6.2.1.2電商平臺(tái)銷售的鮮活易腐商品自消費(fèi)者簽收后48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)確認(rèn)不是顧客原因造成的，電商平臺(tái)或入駐商家應(yīng)提供換貨服務(wù)，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.1.3經(jīng)電商平臺(tái)，入駐商家和消費(fèi)者確認(rèn)不宜退換貨的商品，包括但不限于大宗商品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，電商平臺(tái)應(yīng)明示售后處理方式，并與消費(fèi)者達(dá)成一致。6.2.2非商品質(zhì)量問(wèn)題6.2.2.1商品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中造成商品損壞、漏液、破碎、性能故障等問(wèn)題并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，電商平臺(tái)或入駐商家應(yīng)提供七天內(nèi)（含七天）退貨、十五天內(nèi)（含十五天）換貨的服務(wù)，并由電商平臺(tái)或入駐商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.2.2消費(fèi)者受到的商品存在原裝配件缺失問(wèn)題并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，電商平臺(tái)或入駐商家提供七天內(nèi)（含七天）退貨、十五天（含十五天）換貨的服務(wù)，并由電商平臺(tái)或入駐商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.2.3消費(fèi)者收到的商品性能與平臺(tái)描述不符并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，電商平臺(tái)或入駐商