恒升銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案建議書(shū)

恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案建議書(shū)北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)二○○○年十二月目錄TOC\o"1-3"\h\z1. 引言 12. 公司介紹 43. 需求概述 5 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)背景 5 現(xiàn)狀分析 6 行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn) 6 存在的問(wèn)題 6 用戶需求概述 7 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖 84. 業(yè)務(wù)流程 10 分公司業(yè)務(wù)流程 10 北京專(zhuān)賣(mài)店業(yè)務(wù)流程 115 系統(tǒng)功能 125.1恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo) 125.2恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的功能 12 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理〔NET〕 13 銷(xiāo)售需求管理〔DMD〕 145.2.3銷(xiāo)售事務(wù)處理〔SAL〕 15 銷(xiāo)售資源方案〔DRP〕 165.2.5銷(xiāo)售發(fā)運(yùn)管理〔SHP〕 175.2.6銷(xiāo)售支持子系統(tǒng)(SPT) 185.2.7庫(kù)存管理子系統(tǒng)(SPT) 18 恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì) 195.3.1銷(xiāo)售資源方案〔DRP〕適應(yīng)多種銷(xiāo)售模式 195.3.2靈活構(gòu)造銷(xiāo)售BOM 195.3.3多需求來(lái)源、多種預(yù)測(cè)方法 195.3.4適應(yīng)完整的效勞網(wǎng)絡(luò) 20細(xì)膩的銷(xiāo)售事務(wù)處理過(guò)程 205.3.6發(fā)運(yùn)過(guò)程自動(dòng)化 205.3.7支持大中型企業(yè)/集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理 215.3.8支持面向國(guó)際市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理 215.3.9低投入、低運(yùn)行、低維護(hù) 215.3.10高度集成化、模塊化 215.3.11良好可擴(kuò)展性和可開(kāi)發(fā)性 215.3.12高平安性和可靠性 225.3.14靈活的報(bào)表工具 226 關(guān)鍵技術(shù)與優(yōu)勢(shì) 23 系統(tǒng)對(duì)象選擇 23 客戶關(guān)系管理〔CRM〕技術(shù) 23 客戶關(guān)系管理的根本概念 23 客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍 24 柔性構(gòu)件技術(shù) 25 優(yōu)化調(diào)度 25 GIS/GPS應(yīng)用 257. CallCenter實(shí)現(xiàn)方案建議 27 CallCenter概念 27 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 28 呼叫中心的系統(tǒng)功能 29 系統(tǒng)接入局部 29 CTI平臺(tái)局部 29 應(yīng)用軟件系統(tǒng)局部 30 系統(tǒng)后端局部 308. 效勞與支持 32引言近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，同時(shí)，日新月異的信息技術(shù)推動(dòng)商業(yè)行為模式不斷更新，使銷(xiāo)售本錢(qián)的大幅度降低成為可能。創(chuàng)立自有品牌，獨(dú)特經(jīng)營(yíng)之道，成為國(guó)內(nèi)筆記本電腦業(yè)界的旗幟是恒昇從1992年創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)管理信念使恒昇筆記本電腦從技術(shù)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售聯(lián)盟、廣告支持、效勞體系等各個(gè)方面都逐步在同國(guó)際化接軌。恒昇從品牌創(chuàng)立到現(xiàn)在：銷(xiāo)售量逐年上升，市場(chǎng)占有率一直在前三名內(nèi)；1995年銷(xiāo)售額近億元，并在第三期日元貸款工程中一舉奪魁，中標(biāo)800余臺(tái)，成為該工程筆記本電腦中標(biāo)數(shù)最多的廠商；1996年銷(xiāo)售筆記本電腦萬(wàn)臺(tái)。恒昇集團(tuán)是一家跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的高科技股份制集團(tuán)公司，成立于1993年，融資渠道涵蓋臺(tái)商、大陸企業(yè)、國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)，年銷(xiāo)售額超過(guò)2億元。1997年銷(xiāo)售筆記本電腦２萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售額３億元；1998年銷(xiāo)售筆記本電腦萬(wàn)臺(tái)，銷(xiāo)售額３.6億元，這些都顯示出恒昇集團(tuán)雄厚的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。作為全國(guó)第一個(gè)獲得生產(chǎn)許可證的筆記本電腦廠商，恒昇集團(tuán)現(xiàn)已通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。集團(tuán)在技術(shù)研發(fā)方面，始終處于市場(chǎng)先導(dǎo)：1994年恒昇集團(tuán)中國(guó)市場(chǎng)推出第一臺(tái)彩色中文手寫(xiě)筆記本電腦；1995年恒昇推出第一臺(tái)奔騰多媒體筆記本電腦，內(nèi)置CD－ROM和硬解壓卡；1996年恒昇推出第一臺(tái)奔騰200“ALL－IN－ONE〞筆記本電腦；1997年恒昇又推出第一臺(tái)MMX200超薄型及第一臺(tái)吋MMX233筆記本電腦，1998年將CCD視訊會(huì)議技術(shù)應(yīng)用于筆記本電腦。在銷(xiāo)售效勞策略上，恒昇從中國(guó)市場(chǎng)出發(fā)，以消費(fèi)者的需求為開(kāi)發(fā)的前提，使產(chǎn)品無(wú)論從質(zhì)量種類(lèi)和價(jià)格上更接近消費(fèi)者的要求實(shí)現(xiàn)了“夠用就是好〞的經(jīng)營(yíng)理念。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，恒昇集團(tuán)形成了一套優(yōu)秀銷(xiāo)售聯(lián)盟與各地市場(chǎng)特色相結(jié)合的市場(chǎng)銷(xiāo)售體系?；谶@一體系，在培植代理的過(guò)程中，恒昇集團(tuán)以“加盟恒昇，分享利潤(rùn)〞為原那么，對(duì)有開(kāi)發(fā)潛力地區(qū)的代理商給予價(jià)格傾斜、廣告、技術(shù)效勞等多方面的特別政策支持，確保了代理商的利益，形成了一個(gè)特別穩(wěn)固、親密無(wú)間的企業(yè)聯(lián)盟?！叭瓯Ｐ蕤暿呛銜N的鄭重效勞承諾；此外，恒昇在國(guó)內(nèi)筆記本電腦界獨(dú)創(chuàng)的七天維修期與在局部產(chǎn)品中實(shí)行的15天內(nèi)不滿意就退貨的效勞工程，使恒昇的效勞價(jià)值得到充分了表達(dá)，消費(fèi)者利益得到了根本保證。恒昇集團(tuán)除在北京建立客戶效勞中心外，在全國(guó)如深圳、西安、成都、沈陽(yáng)、南京、上海等地分別設(shè)立了分公司，成為當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售及維修效勞平臺(tái)。使消費(fèi)者使用、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售恒昇筆記本都更加安心。1997年恒昇集團(tuán)成立美國(guó)分公司及日本分公司，開(kāi)始同國(guó)際品牌競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際市場(chǎng)，更是中國(guó)IT業(yè)界乃至中華民族的驕傲。恒昇集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)主要包括市場(chǎng)部、產(chǎn)業(yè)事業(yè)部、客戶效勞中心：市場(chǎng)部市場(chǎng)部下設(shè)的籌劃部、廣告宣傳部全面負(fù)責(zé)恒昇集團(tuán)總部及各地分公司的市場(chǎng)策略、廣告方案的制定、公關(guān)活動(dòng)的籌劃、廣告執(zhí)行、媒體聯(lián)絡(luò)和對(duì)外宣傳等工作。市場(chǎng)總監(jiān)及廣告總監(jiān)負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌，下設(shè)有專(zhuān)職的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、美工、外聯(lián)、企劃、宣傳文案和廣告效果調(diào)查人員，擁有專(zhuān)業(yè)的制版蘋(píng)果機(jī)，可以說(shuō)是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的廣告公司。市場(chǎng)部下設(shè)的市場(chǎng)開(kāi)展部直接負(fù)責(zé)掌昇筆記本電腦的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和整體銷(xiāo)售情況，它直接監(jiān)管恒昇在各地的分公司及數(shù)十家銷(xiāo)售聯(lián)盟，對(duì)他們的銷(xiāo)售狀況進(jìn)行匯總分析且及時(shí)反響給相關(guān)部門(mén)，評(píng)審及簽定批量型訂貨合同。多年來(lái)恒昇已經(jīng)建立起一套獨(dú)具特色、適應(yīng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的行銷(xiāo)模式及完善的銷(xiāo)售渠道。產(chǎn)業(yè)事業(yè)部產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理。在恒昇，產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)被上昇為一種價(jià)值、一種尊嚴(yán)，集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是“創(chuàng)高價(jià)值的民族品牌〞。產(chǎn)品事業(yè)部為此制訂了嚴(yán)格的質(zhì)量管理政策，1998年恒昇筆記本電腦順利地通過(guò)了ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證。在北京恒昇工廠，每一個(gè)車(chē)間及班組的工作人員都具有大專(zhuān)以上的學(xué)歷，本科以上學(xué)歷超過(guò)60%。恒昇產(chǎn)品從采購(gòu)到出貨的流程以及對(duì)全過(guò)程實(shí)施的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制體系，是一套嚴(yán)格、完整且行之有效的科學(xué)管理體系，這套體系包括采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、不合格品控制、庫(kù)房、儲(chǔ)運(yùn)等諸多環(huán)節(jié)。恒昇生產(chǎn)車(chē)間的環(huán)形流水線每日可生產(chǎn)300多臺(tái)筆記本。車(chē)間有16個(gè)拷機(jī)臺(tái)，可以同時(shí)拷機(jī)數(shù)百臺(tái)。在生產(chǎn)過(guò)程中要求做到每臺(tái)機(jī)器都有產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和生產(chǎn)可追溯性，流程卡上每一道工序都有相應(yīng)的工序人員蓋章簽字。恒昇還專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了拷機(jī)巡檢記錄卡。恒昇這幾年在筆記本電腦市場(chǎng)上風(fēng)頭正健，其生產(chǎn)線上的質(zhì)量保證體系也功不可沒(méi)。客戶效勞中心對(duì)恒昇來(lái)說(shuō)，售后效勞與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。恒昇的客戶效勞中心全面負(fù)責(zé)恒昇產(chǎn)品在中國(guó)大陸地區(qū)的售后效勞，下設(shè)備件中心、硬件維修中心及技術(shù)效勞中心。備件中心擁有價(jià)值千萬(wàn)元的維修備件，為三年保修提供充足的備件保障；硬件維修中心其技術(shù)人員是清一色的芯片級(jí)維修工程師，為“三年聯(lián)保〞提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障；技術(shù)效勞中心為用戶提供24小時(shí)技術(shù)咨詢、免費(fèi)定期維護(hù)、免費(fèi)定期培訓(xùn)、全面提供升級(jí)效勞?？蛻粜谥行耐瞥霆?dú)具特色的“7天維修期限〞、“金卡效勞〞，有效地維護(hù)用戶合法權(quán)益，悉心為每個(gè)恒昇的用戶建立了電腦檔案。客戶效勞中心實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一保修標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)恒昇的用戶買(mǎi)的放心、用的安心、修的省心。目前恒昇在華東、西南、西北、華南、華中、東北等七大區(qū)的中心城市設(shè)了十幾家分公司和數(shù)十家售后效勞中心，配備芯片級(jí)的硬件維修工程師，使得全國(guó)各地的恒昇用戶，均可以就近得到恒昇的優(yōu)質(zhì)效勞。今天的恒昇已經(jīng)成為筆記本電腦市場(chǎng)上舉足輕重的民族品牌，無(wú)論是在技術(shù)還是市場(chǎng)、效勞等各方面，恒昇都走在業(yè)界的前沿。但是，恒昇人并不滿足于此，設(shè)立美國(guó)分公司、日本分公司、參加國(guó)際COMDEX大展，都是恒昇走向世界的努力，他們要“使恒昇成為21世紀(jì)的國(guó)際品牌〞。為了這個(gè)理想，恒昇還將付出更加艱辛的勞動(dòng)。美國(guó)COMDEX大展是全球最具權(quán)威性的計(jì)算機(jī)技術(shù)及產(chǎn)品展會(huì)之一，素有“計(jì)算機(jī)奧運(yùn)會(huì)〞的美名，每年11月17日至11月25日在拉斯維加斯舉行，恒昇集團(tuán)美國(guó)分公司的恒昇全系列筆記本電腦在1997年展會(huì)上獲得眾多觀眾的好評(píng)。全球著名計(jì)算機(jī)廠商如IBM、COMPAQ、APPEL等都是大展的熱心支持者，以臺(tái)灣為主力的不少華人廠商也把COMDEX大展當(dāng)作展示實(shí)力的最正確場(chǎng)所。恒昇作為一個(gè)舉足輕重的華人筆記本電腦廠商，在這次展會(huì)中給參觀者帶來(lái)了最新設(shè)計(jì)和制作的筆記本電腦，充分展示了華人在高科技舞臺(tái)上的風(fēng)采。正如一家當(dāng)?shù)孛襟w所說(shuō)的，“恒昇再次向筆記本電腦的頂峰發(fā)起了強(qiáng)有力的沖擊。〞『一個(gè)沒(méi)有品牌的民族還有什么自尊，一個(gè)沒(méi)有自尊的民族還剩下什么?』“如月之恒遠(yuǎn)，如日之飛升〞，對(duì)于恒昇品牌經(jīng)營(yíng)之路來(lái)說(shuō)，還有漫長(zhǎng)的路要走，也許需要幾代人心血的付出，恒昇人不會(huì)等待望觀，不會(huì)沾沾自喜，將繼續(xù)追求、努力實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，走一條通向輝煌的品牌經(jīng)營(yíng)之路。恒昇管理信息系統(tǒng)是以連鎖銷(xiāo)售業(yè)務(wù)為根底，并能夠適度兼容其它業(yè)務(wù)和工程的現(xiàn)代化管理及效勞系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)一方面要滿足恒昇集團(tuán)公司連鎖銷(xiāo)售效勞業(yè)務(wù)的進(jìn)銷(xiāo)存、配送、客戶效勞等相關(guān)管理，另一方面還要提供與其它應(yīng)用系統(tǒng)的接口，諸如：與Internet的接口，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口。使客戶能夠方便、快捷、準(zhǔn)確地享受恒昇提供的各款產(chǎn)品和各種效勞，提高恒昇的品牌形象，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益。本方案是北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)為恒昇集團(tuán)設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)方案書(shū)。公司介紹北京杰合偉業(yè)軟件技術(shù)于1999年11月30日由享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的著名青年軟件專(zhuān)家、美國(guó)GartnerGroup高級(jí)參謀、原"希望軟件夢(mèng)之隊(duì)"的創(chuàng)始人和帶頭人宋明華先生創(chuàng)立。杰合偉業(yè)公司敏銳地抓住電子商務(wù)物流的薄弱環(huán)節(jié)，選擇城市電子商務(wù)物流應(yīng)用為突破口，參考國(guó)外先進(jìn)的物流配送管理模式，針對(duì)中國(guó)城市物流配送企業(yè)的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，設(shè)立了杰合偉業(yè)公司的開(kāi)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。經(jīng)過(guò)半年的努力，杰合偉業(yè)公司成功地推出中國(guó)第一個(gè)專(zhuān)業(yè)物流配送管理軟件杰合配送管理系統(tǒng)，受到了物流配送企業(yè)的廣泛好評(píng)。優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)、巨大的市場(chǎng)價(jià)值前景、獨(dú)特的創(chuàng)業(yè)股份機(jī)制、創(chuàng)新的軟件設(shè)計(jì)方法和真誠(chéng)的合作營(yíng)銷(xiāo)策略，使得杰合偉業(yè)公司具備了超速開(kāi)展的能力，吸引了許多杰出合作者的加盟，也獲得了國(guó)內(nèi)外眾多投資伙伴的關(guān)注。杰合偉業(yè)公司的使命是研究、開(kāi)展和傳播現(xiàn)代的物流理念、模式和技術(shù)，開(kāi)發(fā)、建立和推廣先進(jìn)的物流軟件、效勞和應(yīng)用平臺(tái)，幫助物流企業(yè)降低本錢(qián)、提高效益，為客戶、銷(xiāo)售點(diǎn)和制造商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的應(yīng)時(shí)配送交付效勞和綜合物流增值效勞，從而兌現(xiàn)電子商務(wù)的價(jià)值，推動(dòng)電子經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展。對(duì)于電子化供給鏈管理〔eSCM〕：杰合偉業(yè)提供電子化物流〔eLogistics〕應(yīng)用解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建現(xiàn)代的電子物流節(jié)點(diǎn)和強(qiáng)壯的物流節(jié)點(diǎn)連接鏈條。對(duì)于電子商務(wù)〔eCommerce〕：杰合偉業(yè)提供后端配送〔eFulfillment〕應(yīng)用解決方案，幫助網(wǎng)上銷(xiāo)售點(diǎn)實(shí)現(xiàn)完整的數(shù)字化配送過(guò)程，為客戶提供低價(jià)、優(yōu)質(zhì)的應(yīng)時(shí)配送效勞。對(duì)于物流配送企業(yè)：杰合偉業(yè)提供杰合配送管理系統(tǒng)軟件、效勞和平臺(tái)，幫助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和在線交易處理，降低本錢(qián)，提高效益，成為支持電子商務(wù)的現(xiàn)代物流配送企業(yè)。杰合通用配送管理系統(tǒng)軟件LulusofteFulfillment為城市物流配送企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的業(yè)務(wù)組織，提供客戶關(guān)系管理、優(yōu)化配送調(diào)度、配送作業(yè)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)庫(kù)存管理和配送績(jī)效管理等功能，降低本錢(qián)，提高效益，為客戶提供給時(shí)配送交付效勞。作為一家專(zhuān)注于物流配送管理軟件開(kāi)發(fā)與效勞的企業(yè)，杰合偉業(yè)非常希望與恒昇集團(tuán)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，為恒昇的不斷開(kāi)展和完善提供持續(xù)的支持與效勞。需求概述銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)背景在經(jīng)濟(jì)的全球化浪潮及由市場(chǎng)決定成敗的今天，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域正在發(fā)生巨大的變化，在根本上影響著企業(yè)的開(kāi)展。要使您的企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層需要及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)作情況〔包括市場(chǎng)供給與銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)狀況等情況〕，需要及時(shí)掌握與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的信息。無(wú)疑，對(duì)以商貿(mào)為主體業(yè)務(wù)的企業(yè)/集團(tuán)或其他企業(yè)/集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)處理，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今瞬息萬(wàn)變、劇烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層已無(wú)法回避企業(yè)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理對(duì)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的緊迫需要?，F(xiàn)在關(guān)鍵是要找到一個(gè)適合企業(yè)商貿(mào)核心業(yè)務(wù)流程的整體解決方案，并使之同時(shí)滿足用戶的市場(chǎng)、行業(yè)、公司和客戶的特定條件。北京杰合偉業(yè)公司本著“用最先進(jìn)的技術(shù)為顧客帶來(lái)巨大實(shí)惠〞的宗旨，為企業(yè)量身定做“銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)〞，其核心組成局部是電子分銷(xiāo)解決方案。首先電子分銷(xiāo)解決方案能夠?yàn)槠髽I(yè)集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理提供完整的解決方案，并且是企業(yè)/集團(tuán)真正集成化的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理信息軟件包。其次，它可以方便有效地運(yùn)行于企業(yè)/集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理的各個(gè)方面，從集團(tuán)公司總部、銷(xiāo)售總公司、生產(chǎn)制造基地直至各地分公司或銷(xiāo)售點(diǎn)，而且全部都使用同一套數(shù)據(jù)資料。電子分銷(xiāo)解決方案在應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面汲取了傳統(tǒng)的MRPII和ERP產(chǎn)品長(zhǎng)處，在功能上滿足了企業(yè)/集團(tuán)對(duì)商貿(mào)業(yè)務(wù)管理的需求，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)/集團(tuán)方案、采購(gòu)、銷(xiāo)售/零售業(yè)務(wù)過(guò)程中的一系列活動(dòng)，能為企業(yè)決策者提供準(zhǔn)確、豐富的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)〔總公司及各下屬單位、銷(xiāo)售點(diǎn)的庫(kù)存、采購(gòu)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)狀況等〕。同時(shí)更充分利用當(dāng)前方興未艾的Internet和Web技術(shù)，將企業(yè)/集團(tuán)商貿(mào)業(yè)務(wù)推向全球市場(chǎng)。該解決方案著眼于企業(yè)/集團(tuán)供給鏈管理，具有低投入、低運(yùn)行〔利用廉價(jià)的Internet線路〕、低維護(hù)，尤其適用于以商貿(mào)為主體業(yè)務(wù)的企業(yè)/集團(tuán)或其他企業(yè)/集團(tuán)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理。電子分銷(xiāo)解決方案幫助您以更高效的手段和更節(jié)約的本錢(qián)來(lái)采購(gòu)和經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品，支持全國(guó)乃至全球市場(chǎng)的商貿(mào)業(yè)務(wù)管理。幫助企業(yè)/集團(tuán)改良物料方案、供給、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)流程及其信息的流通，使您的企業(yè)/集團(tuán)更具競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)市場(chǎng)紛繁劇烈的挑戰(zhàn)，電子分銷(xiāo)解決方案能令您沉著應(yīng)對(duì)現(xiàn)在、面向未來(lái)，它使您繁復(fù)的工作變得簡(jiǎn)單！現(xiàn)狀分析行業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)以汽車(chē)、家電、食品化工等為代表的行業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)建立了較好的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，其結(jié)構(gòu)根本都是多級(jí)銷(xiāo)售形式，而且其銷(xiāo)售形式多種多樣，包括：批發(fā)、零售〔有銷(xiāo)售單、無(wú)銷(xiāo)售單〕、協(xié)議銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)、賒銷(xiāo)、代銷(xiāo)、內(nèi)銷(xiāo)、外銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)銷(xiāo)售形式。以醫(yī)藥、機(jī)械加工等為代表的行業(yè)，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)多數(shù)沒(méi)有建立各級(jí)獨(dú)立法人、獨(dú)立結(jié)算的銷(xiāo)售體系；在主要業(yè)務(wù)地區(qū)建立辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系和貨物、錢(qián)款的跟蹤，其性質(zhì)類(lèi)似延伸擴(kuò)展的直銷(xiāo)。標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是依據(jù)銷(xiāo)售單/合同來(lái)處理發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來(lái)結(jié)算的。而在現(xiàn)今國(guó)內(nèi)尚不完全標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)大量存在著非標(biāo)準(zhǔn)的賒銷(xiāo)、代銷(xiāo)和協(xié)議銷(xiāo)售行為，這種業(yè)務(wù)是依據(jù)框架協(xié)議、提貨單或者銷(xiāo)貨清單進(jìn)行發(fā)貨、發(fā)票、收款和往來(lái)結(jié)算的。作為生產(chǎn)加工型銷(xiāo)售企業(yè)，其銷(xiāo)售大多以銷(xiāo)售單的形式進(jìn)行銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售單又是以多品種、小批量甚至是以單件需求為主，且交貨期短。對(duì)銷(xiāo)售點(diǎn)既有全年框架協(xié)議銷(xiāo)售合同，又有具體的要貨銷(xiāo)售單。除有正常的銷(xiāo)售出庫(kù)業(yè)務(wù)外，同時(shí)也經(jīng)常有異常的退貨和換貨的出入庫(kù)業(yè)務(wù)。銷(xiāo)售價(jià)格隨不同季節(jié)、不同地區(qū)、不同客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況經(jīng)常調(diào)整。存在的問(wèn)題對(duì)市場(chǎng)信息沒(méi)有做出標(biāo)準(zhǔn)了解和收集，企業(yè)決策者?？颗哪X袋式的感性經(jīng)驗(yàn)制定生產(chǎn)方案，導(dǎo)致方案編制不準(zhǔn)確，信息滯后，使得生產(chǎn)出來(lái)的成品已不是客戶所需，從而造成庫(kù)存積壓，庫(kù)存資金過(guò)大，庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)過(guò)慢等問(wèn)題。由于部門(mén)間信息不夠暢通，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶某個(gè)銷(xiāo)售單已經(jīng)拖期未付款，或者多個(gè)銷(xiāo)售單已經(jīng)拖期未付款又繼續(xù)簽訂新銷(xiāo)售單現(xiàn)象，不可防止地導(dǎo)致呆帳、死帳的數(shù)量增加，從而加大了企業(yè)的本錢(qián)及損失。手工記帳，由于時(shí)間滯后性、及易出過(guò)失等問(wèn)題，造成帳上數(shù)量與實(shí)際數(shù)量差異較大，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)已入庫(kù)還沒(méi)有登帳，銷(xiāo)售出庫(kù)還沒(méi)有銷(xiāo)帳，影響產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)銷(xiāo)售。因企業(yè)部門(mén)按照業(yè)務(wù)劃分，發(fā)貨、銷(xiāo)售單、收款和發(fā)票之間都在動(dòng)態(tài)變化，而且相互之間是多對(duì)多的關(guān)系，很容易造成企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)之間同時(shí)對(duì)不清帳的現(xiàn)象?？蛻糍Y源及銷(xiāo)售單數(shù)量的增加，手工管理很難到達(dá)時(shí)時(shí)跟蹤所有客戶銷(xiāo)售單的交貨進(jìn)度情況，常會(huì)出現(xiàn)延遲客戶交貨期使客戶催貨現(xiàn)象，由于常失信于客戶造成客戶資源的損失。由于銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的多樣化，使得銷(xiāo)售核算比擬復(fù)雜，使財(cái)務(wù)核算無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化。市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜、多變，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)單據(jù)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)修改、作廢、違約、失效等情況，業(yè)務(wù)處理復(fù)雜麻煩，容易出錯(cuò)。雖有靈活的價(jià)格政策，但因客戶關(guān)系手工管理的滯后，造成價(jià)格的使用混亂，一些老客戶由于該得而不能得到價(jià)格的優(yōu)惠政策，逐漸對(duì)企業(yè)喪失信心，使老客戶逐漸流失而損失客戶資源。售后效勞雖有承諾，但因手工管理不能對(duì)售后效勞業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)監(jiān)控，常會(huì)出現(xiàn)效勞不到位、承諾無(wú)法兌現(xiàn)，失信于客戶。銷(xiāo)售部門(mén)與運(yùn)輸部門(mén)的信息傳遞脫節(jié)，造成運(yùn)輸管理的混亂，不可防止會(huì)出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)地點(diǎn)、發(fā)錯(cuò)物品的現(xiàn)象，給企業(yè)造成很大損失。企業(yè)計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員短缺、業(yè)務(wù)人員計(jì)算機(jī)根底差，企業(yè)想全面實(shí)施信息管理，但不知該怎樣做起。用戶需求概述面對(duì)手工管理難以解決的上述諸多問(wèn)題，企業(yè)迫切需要通過(guò)建立計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)工具及管理思想來(lái)優(yōu)化企業(yè)資源，到達(dá)信息共享；并借助軟件的先進(jìn)思想來(lái)帶動(dòng)企業(yè)整體業(yè)務(wù)管理水平，特別是分銷(xiāo)管理水平；用提高管理、降低本錢(qián)、創(chuàng)造效益來(lái)迎接市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要借助計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)來(lái)標(biāo)準(zhǔn)自己復(fù)雜的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，特別是對(duì)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)處理、信息傳遞要加以改良；使企業(yè)的分銷(xiāo)流程更加簡(jiǎn)捷實(shí)用、業(yè)務(wù)處理快速準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)間信息傳遞暢通，真正到達(dá)資源共享，提高效率，快速響應(yīng)市場(chǎng)。信息化的瓶頸一般集中于銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)的管理上，所以先從解決企業(yè)的瓶頸問(wèn)題入手，對(duì)企業(yè)信息化采取“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施〞的策略。企業(yè)雖然采用分步實(shí)施的解決方案，但要求產(chǎn)品有比擬好的管理擴(kuò)展性，為防止企業(yè)整體信息化建設(shè)形成信息化孤島打下根底。銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)圖圖一物理結(jié)構(gòu)示意圖圖二銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖業(yè)務(wù)流程恒昇集團(tuán)采用的是一種新的銷(xiāo)售方式——遠(yuǎn)程銷(xiāo)售，即顧客通過(guò)Internet或預(yù)定選購(gòu)商品，恒昇集團(tuán)通過(guò)配送效勞將商品送至客戶處。這一過(guò)程涉及到信息流、物流、資金流、商流等。下面對(duì)主要的處理流程進(jìn)行分析。分公司業(yè)務(wù)流程圖三外地分公司業(yè)務(wù)流程圖北京專(zhuān)賣(mài)店業(yè)務(wù)流程圖四北京專(zhuān)賣(mài)店業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)功能5.1恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)從90年代以來(lái)，從事商業(yè)銷(xiāo)售和生產(chǎn)—銷(xiāo)售一體化的企業(yè)面臨著空前的全球性競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即從供給商到購(gòu)置者。為了應(yīng)付這種競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，企業(yè)正努力通過(guò)革新方案、采購(gòu)和銷(xiāo)售策略使產(chǎn)品的交貨周期最短、最及時(shí)；利用各種策略綜合地在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶交付和滿意程度方面以及本錢(qián)效益上獲得全國(guó)乃至全球的領(lǐng)先地位。為了到達(dá)這些目標(biāo)，企業(yè)需要使他們的關(guān)鍵資源，即人、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程管理及技術(shù)得到最充分的利用。企業(yè)資源方案在對(duì)整個(gè)企業(yè)的資源優(yōu)化方面在這里與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)接軌。恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的目標(biāo)是：為恒昇集團(tuán)提供一個(gè)綜合的、完整的解決銷(xiāo)售資源優(yōu)化的方案，其中包括商品庫(kù)存、銷(xiāo)售、發(fā)運(yùn)、售后效勞、市場(chǎng)促銷(xiāo)策略等各個(gè)局部。該系統(tǒng)用于企業(yè)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理；同時(shí)也為企業(yè)的銷(xiāo)售提供先進(jìn)的銷(xiāo)售管理思想，為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供有利的支持。實(shí)施銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將為企業(yè)帶來(lái)諸多效益，包括：形成全國(guó)電子化銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，節(jié)省資源；改善銷(xiāo)售過(guò)程控制物流本錢(qián)和人力本錢(qián)，保證按期交貨；縮短貨物周期時(shí)間提供更好的銷(xiāo)售資源管理，改善銷(xiāo)售體系的可見(jiàn)性；改善本錢(qián)效果通過(guò)有效地方案和到達(dá)更早地確定調(diào)撥需求趨勢(shì)及問(wèn)題；提高銷(xiāo)售量通過(guò)改善銷(xiāo)售管理及具有通過(guò)交貨提高產(chǎn)品附加值的能力。5.2恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的功能恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成：銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)(NET)銷(xiāo)售需求管理子系統(tǒng)(DMD)銷(xiāo)售事務(wù)處理子系統(tǒng)(SAL)銷(xiāo)售資源方案子系統(tǒng)(DRP)銷(xiāo)售發(fā)運(yùn)管理子系統(tǒng)(SHP)銷(xiāo)售支持管理子系統(tǒng)(SPT)庫(kù)存管理子系統(tǒng)(INV)圖五系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理〔NET〕銷(xiāo)售點(diǎn)信息維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的根本信息，如銷(xiāo)售點(diǎn)代碼、名稱(chēng)、地址、銷(xiāo)售點(diǎn)類(lèi)型等。銷(xiāo)售方案數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的資源數(shù)據(jù)，如平安庫(kù)存量、銷(xiāo)售策略、發(fā)運(yùn)提前期等。銷(xiāo)售庫(kù)存數(shù)據(jù)維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的庫(kù)房及庫(kù)房的存貨明細(xì)。發(fā)運(yùn)日歷維護(hù)維護(hù)每一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)的發(fā)貨日歷。銷(xiāo)售BOM建立建立產(chǎn)品的銷(xiāo)售路線，構(gòu)造企業(yè)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。銷(xiāo)售點(diǎn)權(quán)限維護(hù)建立各個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)和總部的產(chǎn)品、單據(jù)和回款處理權(quán)限。圖六銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理功能結(jié)構(gòu)圖銷(xiāo)售需求管理〔DMD〕銷(xiāo)售預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)是對(duì)銷(xiāo)售者的目標(biāo)市場(chǎng)預(yù)期銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。按產(chǎn)品、客戶、特定的銷(xiāo)售渠道及市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)越準(zhǔn)確，對(duì)企業(yè)組織的運(yùn)營(yíng)效率的影響越顯著。銷(xiāo)售中預(yù)測(cè)的目標(biāo)為：選擇產(chǎn)品和市場(chǎng)用于預(yù)測(cè)生成；選擇用于預(yù)測(cè)的歷史數(shù)據(jù)；確定所選的預(yù)測(cè)方法；生成預(yù)測(cè)；跟蹤預(yù)測(cè)績(jī)效。恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)中預(yù)測(cè)的內(nèi)容，包括：預(yù)測(cè)建模：用戶選擇生成預(yù)測(cè)的方法、產(chǎn)品、目標(biāo)市場(chǎng)。預(yù)測(cè)生成：根據(jù)預(yù)測(cè)的模型和期段，生成展望期內(nèi)各期段的預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)調(diào)整：允許用戶根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)生成的預(yù)測(cè)結(jié)果做調(diào)整。預(yù)測(cè)跟蹤：跟蹤產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)售情況和預(yù)測(cè)的偏差。預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)為方案將預(yù)測(cè)的結(jié)果轉(zhuǎn)為方案；銷(xiāo)售單的建立與接收通過(guò)銷(xiāo)售單的建立，輸入客戶、產(chǎn)品、數(shù)量、交付日期及價(jià)格、發(fā)運(yùn)地址等客戶銷(xiāo)售單信息。并且通過(guò)聯(lián)機(jī)的可供訂貨量、可交貨時(shí)間的查詢，提高了銷(xiāo)售單的承接率和客戶效勞水平。補(bǔ)充銷(xiāo)售單的生成與匯總補(bǔ)充銷(xiāo)售單反映的是完整的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中需求。當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)需要從銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的另一區(qū)域得到補(bǔ)給，建立內(nèi)部區(qū)域相互需求時(shí)，產(chǎn)生的補(bǔ)充銷(xiāo)售單必須正確地將其看作是對(duì)供給的需求和對(duì)接收區(qū)域的供給，否那么將導(dǎo)致不符合實(shí)際的運(yùn)行方案、提高倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。企業(yè)根據(jù)銷(xiāo)售資源方案，在特定的區(qū)域?qū)χ付ǖ漠a(chǎn)品生成方案的補(bǔ)充銷(xiāo)售單，補(bǔ)充銷(xiāo)售單按用戶定義的補(bǔ)充周期進(jìn)行時(shí)間分段。5.2.3銷(xiāo)售事務(wù)處理〔SAL〕恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售事務(wù)處理子系統(tǒng)(SAL)完成銷(xiāo)售人員圍繞銷(xiāo)售單的日常事物處理工作。其目的是把產(chǎn)品銷(xiāo)售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間聯(lián)系，對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證銷(xiāo)售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。其中包括客戶銷(xiāo)售單管理、銷(xiāo)售單提貨管理、客戶退貨到款管理、客戶信息管理、產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理等功能模塊。銷(xiāo)售單管理銷(xiāo)售單在恒昇公司中，相當(dāng)于銷(xiāo)售點(diǎn)和專(zhuān)賣(mài)店的出庫(kù)單。銷(xiāo)售單管理是應(yīng)用企業(yè)獲得銷(xiāo)售單后至交付產(chǎn)品的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)。要求高辦公效率和相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)性。內(nèi)容有：銷(xiāo)售單錄入：用于錄入銷(xiāo)售單的詳細(xì)內(nèi)容，包括客戶信息、產(chǎn)品信息、訂貨要求、合同金額等字段。銷(xiāo)售單確認(rèn)：在銷(xiāo)售單數(shù)據(jù)錄入完畢后，由主管人員確認(rèn)其合法性，并存入月結(jié)表中。退貨單數(shù)據(jù)管理退貨信息錄入。記錄每次退貨的主要信息，諸如產(chǎn)品類(lèi)型、退貨數(shù)量、銷(xiāo)售單號(hào)等。退貨信息處理。由銷(xiāo)售點(diǎn)、專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行退貨的處理。銷(xiāo)售單統(tǒng)計(jì)、查詢按各種情況統(tǒng)計(jì)已簽訂的銷(xiāo)售單，用于銷(xiāo)售分析。產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表形成產(chǎn)品銷(xiāo)售的月、年、季度等報(bào)表。銷(xiāo)售資源方案〔DRP〕銷(xiāo)售資源方案生成生成運(yùn)輸方案工廠間通信銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)明細(xì)查詢?cè)谕靖欎N(xiāo)售中心庫(kù)存補(bǔ)充與預(yù)測(cè)，定單輸入，主方案排程和庫(kù)存產(chǎn)品完全集成銷(xiāo)售資源方案匯總匯總下級(jí)銷(xiāo)售點(diǎn)生成的銷(xiāo)售資源方案，供主生產(chǎn)方案使用。銷(xiāo)售資源方案下達(dá)將銷(xiāo)售資源方案由方案狀態(tài)轉(zhuǎn)為下達(dá)狀態(tài)。5.2.5銷(xiāo)售發(fā)運(yùn)管理〔SHP〕生成發(fā)運(yùn)方案：根據(jù)銷(xiāo)售資源方案，平衡發(fā)運(yùn)能力和發(fā)運(yùn)日歷，形成發(fā)運(yùn)方案。發(fā)運(yùn)本錢(qián)核算：計(jì)算銷(xiāo)售中心的發(fā)運(yùn)本錢(qián)。發(fā)運(yùn)單據(jù)管理：生成發(fā)運(yùn)時(shí)所需的單據(jù)，如發(fā)運(yùn)單，裝箱單、報(bào)關(guān)單等。

圖八銷(xiāo)售發(fā)運(yùn)管理功能結(jié)構(gòu)圖5.2.6銷(xiāo)售支持子系統(tǒng)(SPT)銷(xiāo)售支持子系統(tǒng)面向企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售策略管理，是統(tǒng)一銷(xiāo)售策略，進(jìn)行正確決策、嚴(yán)格銷(xiāo)售管理、鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售部門(mén)和銷(xiāo)售點(diǎn)的重要功能子系統(tǒng)。定價(jià)和報(bào)價(jià)支持每個(gè)產(chǎn)品的一組報(bào)價(jià)，當(dāng)需要折扣時(shí)，根據(jù)產(chǎn)品、客戶、銷(xiāo)售點(diǎn)的折扣等級(jí)、合同數(shù)量、促銷(xiāo)活動(dòng)等提供報(bào)價(jià)的折扣，銷(xiāo)售員將查詢得到同一計(jì)算的報(bào)價(jià)。促銷(xiāo)決策分析為進(jìn)一步指定市場(chǎng)策略，銷(xiāo)售點(diǎn)可以實(shí)施為特定的市場(chǎng)區(qū)段而指定促銷(xiāo)方案。促銷(xiāo)管理與杰合偉業(yè)-決策支持系統(tǒng)結(jié)合對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行預(yù)期的模擬預(yù)測(cè)，共銷(xiāo)售企業(yè)系統(tǒng)的、正確的選擇合理的促銷(xiāo)手段。5.2.7庫(kù)存管理子系統(tǒng)(SPT)庫(kù)存管理子系統(tǒng)面向企業(yè)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的單據(jù)管理，其目的是跟蹤各個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)和銷(xiāo)售中心的各種單據(jù)，如各種形式的入庫(kù)單和出庫(kù)單，以及貨物和回款的狀態(tài)。包括：銷(xiāo)售點(diǎn)調(diào)撥單管理銷(xiāo)售點(diǎn)入庫(kù)管理銷(xiāo)售點(diǎn)出庫(kù)管理暫借出庫(kù)單處理產(chǎn)品異常處理回款管理恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)5.3.1銷(xiāo)售資源方案〔DRP〕適應(yīng)多種銷(xiāo)售模式銷(xiāo)售資源方案是物料需求方案MRP在銷(xiāo)售過(guò)程中的擴(kuò)展，是面向?yàn)閹?kù)存生產(chǎn)的制造企業(yè)和大型商業(yè)企業(yè)編制既滿足市場(chǎng)需求、又減少投入、加速庫(kù)存和資金流轉(zhuǎn)的先進(jìn)的方案編制方法。特別是對(duì)于多工廠的集團(tuán)企業(yè)和跨地區(qū)的大型商業(yè)企業(yè)對(duì)增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力有重要作用。我國(guó)制造企業(yè)與商業(yè)企業(yè)之間的供求、產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系一直是方案經(jīng)濟(jì)模式，特別是銷(xiāo)售企業(yè)歷來(lái)是先從制造企業(yè)賒銷(xiāo)進(jìn)貨，買(mǎi)后結(jié)賬的。此種模式掩蓋了實(shí)際需求與生產(chǎn)方案的關(guān)系，造成大量商品在商業(yè)企業(yè)中積壓，增加了制造企業(yè)資金周轉(zhuǎn)不靈和商業(yè)企業(yè)不求進(jìn)取的惡習(xí)。至1997年，我國(guó)積壓商品約有3000個(gè)億以上。扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象必須將制造與商業(yè)的關(guān)系由賒銷(xiāo)方式過(guò)渡到買(mǎi)斷方式。商業(yè)界權(quán)威人士認(rèn)為，除解決觀念和利益的沖突以外，還缺少有控制垮地區(qū)或全國(guó)的規(guī)模、有協(xié)調(diào)能力的多種銷(xiāo)售方案方法和軟件。恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)以構(gòu)建廣域的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)為核心、以銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為依托、采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為通訊手段，為制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)同進(jìn)步提供最正確的解決方案。5.3.2靈活構(gòu)造銷(xiāo)售BOM銷(xiāo)售BOM用來(lái)構(gòu)造企業(yè)的整個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，記錄每一個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)在銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中的位置，應(yīng)此銷(xiāo)售BOM也稱(chēng)銷(xiāo)售BOD〔BillOfDistribution〕，銷(xiāo)售BOM沿襲了MRP中BOM的概念，但不同于MRP中的BOM，銷(xiāo)售BOM記錄各級(jí)銷(xiāo)售點(diǎn)的供貨百分比，在生成銷(xiāo)售資源方案、生成補(bǔ)充銷(xiāo)售單時(shí)需要通過(guò)銷(xiāo)售BOM來(lái)計(jì)算。銷(xiāo)售支持多中心倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)造，一個(gè)企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部可能存在多個(gè)制造廠，通過(guò)復(fù)雜的BOM構(gòu)造和銷(xiāo)售方案數(shù)據(jù)的管理，根據(jù)銷(xiāo)售中心的預(yù)測(cè)可匯總出每一個(gè)制造廠的需求供每一個(gè)制造廠的主生產(chǎn)方案使用。5.3.3多需求來(lái)源、多種預(yù)測(cè)方法銷(xiāo)售中銷(xiāo)售點(diǎn)的需求來(lái)源有預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售單、庫(kù)存補(bǔ)充銷(xiāo)售單等。在編制銷(xiāo)售點(diǎn)的運(yùn)行方案階段假設(shè)不能有效地處理上述需求，將引起非同尋常地混亂，通過(guò)本系統(tǒng)消除混亂和浪費(fèi)，以優(yōu)化與預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售單及補(bǔ)充銷(xiāo)售單地建立來(lái)控制相關(guān)聯(lián)的綜合性的用戶活動(dòng)。需求管理工作由四個(gè)要素構(gòu)成：預(yù)測(cè)；銷(xiāo)售單的建立與接收；補(bǔ)充銷(xiāo)售單的生成與匯總；銷(xiāo)售單的分析。本系統(tǒng)在預(yù)測(cè)建模時(shí)首先由用戶確定要預(yù)測(cè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)，本系統(tǒng)在用于預(yù)測(cè)生成選擇歷史數(shù)據(jù)時(shí)，向銷(xiāo)售點(diǎn)提供了三種選擇：有發(fā)運(yùn)活動(dòng)表現(xiàn)的歷史需求、按預(yù)測(cè)、按銷(xiāo)售活動(dòng)的歷史數(shù)據(jù)。在預(yù)測(cè)建模時(shí)，本系統(tǒng)提供“新等于舊〞、“最小平方〞、“平均變數(shù)〞、“旺淡季指數(shù)平化〞等統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)方法。為了進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，本系統(tǒng)提供了一個(gè)循環(huán)的自底向上、自頂向下的預(yù)測(cè)方法。在自底向上的循環(huán)過(guò)程中，卷積特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換到上一個(gè)預(yù)測(cè)層，管理者為更好的指定戰(zhàn)略方案使用這些較高層次的預(yù)測(cè)。一旦高層的預(yù)測(cè)發(fā)生變化，通過(guò)自頂向下的方法將其下傳到特定的產(chǎn)品和市場(chǎng)層。5.3.4適應(yīng)完整的效勞網(wǎng)絡(luò)效勞在企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)、響應(yīng)市場(chǎng)應(yīng)變等方面越來(lái)越重要。但企業(yè)怎樣來(lái)提高效勞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、和滿意度卻變得越來(lái)越難，本系統(tǒng)以客戶工程驅(qū)動(dòng)，將售前、售中、售后業(yè)務(wù)過(guò)程鏈接為一體，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和銷(xiāo)售管理集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和銷(xiāo)售決策科學(xué)化，為銷(xiāo)售企業(yè)提供一整套的效勞管理和控制，含蓋銷(xiāo)售企業(yè)的售前效勞管理、售后效勞管理，在售前管理中，定義工程目標(biāo)，跟蹤工程進(jìn)展隨時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的需求按時(shí)提供售前效勞，在售后管理中，對(duì)售后產(chǎn)品建立效勞檔案，記錄每次效勞的內(nèi)容，對(duì)售后產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和技術(shù)支持，做到售后效勞及時(shí)、準(zhǔn)確。細(xì)膩的銷(xiāo)售事務(wù)處理過(guò)程恒昇銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售事務(wù)處理子系統(tǒng)(SAL)完成銷(xiāo)售人員圍繞銷(xiāo)售單的日常事物處理工作。其目的是把產(chǎn)品銷(xiāo)售和企業(yè)的生產(chǎn)等情況聯(lián)系起來(lái)，加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間聯(lián)系，對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證銷(xiāo)售環(huán)節(jié)暢通，以提高企業(yè)的效益。在銷(xiāo)售事務(wù)處理過(guò)程中與生產(chǎn)系統(tǒng)的主生產(chǎn)方案、庫(kù)存管理與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售資源方案、銷(xiāo)售效勞管理等緊密集成，在客戶與銷(xiāo)售中心、銷(xiāo)售中心和中心制造廠、客戶與中心倉(cāng)庫(kù)之間起承上啟下的作用，其中包括客戶銷(xiāo)售單管理、銷(xiāo)售單提貨管理、客戶退貨到款管理、客戶信息管理、產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理等功能模塊。5.3.6發(fā)運(yùn)過(guò)程自動(dòng)化發(fā)運(yùn)管理在銷(xiāo)售企業(yè)中有舉足輕重的作用，運(yùn)輸本錢(qián)在銷(xiāo)售企業(yè)本錢(qián)中占很大的比重，而發(fā)運(yùn)的準(zhǔn)確性也是能否保證銷(xiāo)售中心得到補(bǔ)充的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，發(fā)運(yùn)到最終客戶的準(zhǔn)確性是使用戶滿意的重要環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)的發(fā)運(yùn)管理根據(jù)銷(xiāo)售資源方案平衡運(yùn)輸能力和發(fā)運(yùn)日歷生成企業(yè)最終的發(fā)運(yùn)方案，運(yùn)輸能力缺乏時(shí)，提示用戶需外協(xié)運(yùn)輸，根據(jù)不同客戶的發(fā)運(yùn)提前期、發(fā)貨方式、發(fā)貨路線自動(dòng)提示用戶發(fā)運(yùn)，并同時(shí)打印裝箱單、發(fā)運(yùn)單、報(bào)關(guān)單、產(chǎn)品發(fā)貨說(shuō)明、銀行文件(如外國(guó)托收票據(jù)/文件，匯票等)等各種單據(jù)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、庫(kù)存合理。5.3.7支持大中型企業(yè)/集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理本系統(tǒng)支持大中型企業(yè)/集團(tuán)跨地區(qū)的體系化經(jīng)營(yíng)管理模式，可集中處理各公司的購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，允許各公司有獨(dú)立的采購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)結(jié)算，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)/集團(tuán)數(shù)據(jù)合并和綜合查詢。5.3.8支持面向國(guó)際市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理Internet改變了企業(yè)與客戶、供給商的交互方式，改變了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。企業(yè)有了更大的選擇空間，同時(shí)客戶也有了更大的選擇自由。系統(tǒng)充分利用Internet和Web等先進(jìn)技術(shù)，減小了信息傳遞的時(shí)間和空間障礙，使得企業(yè)/集團(tuán)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，EES提供處理與國(guó)內(nèi)和國(guó)際銷(xiāo)售點(diǎn)、客戶關(guān)系的能力。每個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)、客戶可以使用不同的貨幣、不同的付款方式。5.3.9低投入、低運(yùn)行、低維護(hù)低投入采用集中式管理。即同一集團(tuán)內(nèi)部，無(wú)論有多少公司，也無(wú)論這些公司的隸屬關(guān)系有多少層次，只需建設(shè)一個(gè)系統(tǒng)，所有公司都能通過(guò)Internet訪問(wèn)。一處投資、多點(diǎn)使用，徹底解決了傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)多點(diǎn)投資，初期投入大的缺點(diǎn)。低維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)集成在一起，只需對(duì)一處系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，降低了維護(hù)本錢(qián)，提高了維護(hù)質(zhì)量。低運(yùn)行費(fèi)用充分利用Internet技術(shù)和Web技術(shù)，企業(yè)不再需要象以往那樣用昂貴的專(zhuān)線進(jìn)行數(shù)據(jù)通訊，降低了運(yùn)行費(fèi)用。5.3.10高度集成化、模塊化集方案、供給、銷(xiāo)售/零售、財(cái)務(wù)系統(tǒng)于一體，不同管理層次可以獲得他們決策所需的信息。實(shí)現(xiàn)了結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的最小冗余，應(yīng)用模塊可按需要“搭配〞。5.3.11良好可擴(kuò)展性和可開(kāi)發(fā)性系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性和可開(kāi)發(fā)性。可以針對(duì)用戶的某些特定要求在原型產(chǎn)品的根底上做二次開(kāi)發(fā)，從而提供良好的用戶個(gè)性化效勞?？杉傻谌絻?yōu)秀軟件，擴(kuò)展系統(tǒng)功能，支持企業(yè)/集團(tuán)的開(kāi)展需要。5.3.12高平安性和可靠性嚴(yán)格的用戶權(quán)限管理及信息的高平安性和可靠性。5.3.14靈活的報(bào)表工具使用戶可以在已提供的通用報(bào)表的根底上，方便地修改、增加報(bào)表定義，生成自己需要的報(bào)表，提供與EXCEL的直接接口。關(guān)鍵技術(shù)與優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)對(duì)象選擇本系統(tǒng)在分析設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)，選擇業(yè)務(wù)過(guò)程中最關(guān)鍵的兩個(gè)對(duì)象：客戶和商品。系統(tǒng)以這兩者為中心，以提高客戶滿意度，降低物流本錢(qián)為目的，在客戶關(guān)系管理和物流控制的根底上建立。這與通常的MIS系統(tǒng)針對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)方法不同，而是真正抓住了關(guān)鍵因素?？蛻絷P(guān)系管理〔CRM〕技術(shù)恒昇集團(tuán)是以客戶為中心的商業(yè)模式，每個(gè)配送銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理都是基于客戶關(guān)系來(lái)展開(kāi)的。本系統(tǒng)系統(tǒng)充分利用杰合客戶關(guān)系管理的先進(jìn)思想和技術(shù)，抽象和建立了適合的客戶關(guān)系管理模型?？蛻絷P(guān)系管理的根本概念圖九CRM根本概念客戶：是指在客戶生命周期中各階段的企業(yè)客戶，包括企業(yè)的潛在客戶、正在交易中的當(dāng)前客戶和已成功交易的老客戶。從老客戶中可以開(kāi)展企業(yè)新產(chǎn)品的潛在客戶?？蛻絷P(guān)系：企業(yè)和客戶之間發(fā)生的所有活動(dòng)，包括企業(yè)在其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和效勞支持工作流程中與企業(yè)客戶發(fā)生的所有單項(xiàng)或雙向交互動(dòng)作。圖十客戶對(duì)象示意圖客戶關(guān)系管理：是指通過(guò)對(duì)客戶的關(guān)系進(jìn)行管理，從而自動(dòng)化和改善企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶效勞和支持有關(guān)的商業(yè)流程。CRM的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售本錢(qián)、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道，以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用軟件：是指基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)應(yīng)用解決方案。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，CRM應(yīng)用軟件那么將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)了企業(yè)的各類(lèi)業(yè)務(wù)功能〔如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、效勞和支持〕的過(guò)程，并將注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用軟件還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、接洽以及WEB訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣企業(yè)可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。CRM應(yīng)用軟件還能提高企業(yè)與潛在客戶交流的有效性，改善企業(yè)對(duì)客戶的反響能力，并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解。客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和移動(dòng)銷(xiāo)售(FieldSales/MobileSales);內(nèi)部銷(xiāo)售〔InsideSelling/Telesales/Telemarketing〕；伙伴管理〔PartnerManagement/extendedsellingenterprise/channelpartnersolutions〕;網(wǎng)上銷(xiāo)售〔E-sales/Technologyenabledbuying/Webselling〕零售管理〔Retailselling〕;客戶效勞與支持〔Customerserviceandsupport〕;現(xiàn)場(chǎng)效勞與調(diào)度〔Fieldserviceanddispatch〕內(nèi)容管理〔Contentmanagement〕;市場(chǎng)活動(dòng)管理〔Campaignmanagement〕;數(shù)據(jù)挖掘與分析(DataMining/dataanalysis)柔性構(gòu)件技術(shù)杰合偉業(yè)獨(dú)創(chuàng)的軟件柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法通過(guò)對(duì)客戶需求的分析與歸納，設(shè)計(jì)可配置的標(biāo)準(zhǔn)功能部件，再用功能部件構(gòu)建適應(yīng)不同需求的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)可靈活定制的商品化軟件。運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法具有以下優(yōu)點(diǎn)：廣泛的適應(yīng)性以部件配置與組合方式構(gòu)建多樣性的系統(tǒng)，最大程度地滿足企業(yè)的不同需求，適應(yīng)眾多企業(yè)不同的組織結(jié)構(gòu)，銷(xiāo)售、效勞與管理方式。這一方式極大簡(jiǎn)化了軟件產(chǎn)品的定制和效勞過(guò)程。優(yōu)秀的擴(kuò)展能力軟件系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)接和擴(kuò)展接口，可根據(jù)需求擴(kuò)充功能部件。靈活的升級(jí)方式軟件系統(tǒng)可通過(guò)部件升級(jí)的方法實(shí)現(xiàn)軟件的靈活升級(jí)。降低了軟件維護(hù)本錢(qián)，縮短了軟件開(kāi)發(fā)周期運(yùn)用柔性構(gòu)件設(shè)計(jì)方法，保證了大量功能部件的標(biāo)準(zhǔn)化與可重用性，大大降低了軟件維護(hù)本錢(qián)。優(yōu)化調(diào)度如何合理地將多個(gè)客戶銷(xiāo)售單組合成一個(gè)個(gè)配送任務(wù)單元，并合理地安排配送的路線，是一個(gè)難以解決卻必須解決的問(wèn)題。優(yōu)化調(diào)度的最終的目的只有一個(gè)，用最少的運(yùn)力和最合理時(shí)間完成當(dāng)前所有的銷(xiāo)售單。這里涉及到兩個(gè)問(wèn)題。銷(xiāo)售單的組合：如何將多個(gè)客戶銷(xiāo)售單優(yōu)化組合成一個(gè)配送任務(wù)單元。路線的優(yōu)化：保證一個(gè)配送任務(wù)單元中所包含的客戶處于相近的位置或路線，縮短配送員的配送路程，節(jié)省配送的時(shí)間，提高配送的效率。這個(gè)問(wèn)題是困擾運(yùn)籌界的一個(gè)非線性規(guī)劃大難題，目前尚沒(méi)有什么好的解法。由于銷(xiāo)售單數(shù)量、路線和時(shí)間要求的多重組合，使得運(yùn)算量指數(shù)爆炸成為一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象。杰合配送管理系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能優(yōu)化算法，可以以較快速度獲得滿意解。GIS/GPS應(yīng)用GIS/GPS應(yīng)用作為杰合偉業(yè)公司物流系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)之一，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)化調(diào)度和商業(yè)智能提供了可靠的保證，并提供如下增值效勞：精確的客戶定位：以豐富詳實(shí)的地理圖數(shù)據(jù)為根底，客戶位置可以很快地定位到地圖上，它是物流配送的起點(diǎn)。企業(yè)庫(kù)存點(diǎn)管理和效勞區(qū)分析：展示庫(kù)存點(diǎn)的分布。通過(guò)對(duì)到達(dá)庫(kù)存點(diǎn)的交通狀況的綜合分析，為每個(gè)庫(kù)存點(diǎn)劃分效勞區(qū)。它對(duì)物流企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。GIS系統(tǒng)使客戶信息與他們的空間分布聯(lián)系在一起，更準(zhǔn)確地反映了客戶的全面信息，對(duì)于物流企業(yè)掌握當(dāng)前效勞范圍和對(duì)象，以及開(kāi)展新客戶，都有非常重要的意義。GIS技術(shù)還可以用于輔助物流企業(yè)將新的配送點(diǎn)和庫(kù)存點(diǎn)定位在更合理的位置上，從而使新的庫(kù)存點(diǎn)可以有效分擔(dān)效勞任務(wù)，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。GIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了基于真實(shí)道路交通網(wǎng)絡(luò)的最優(yōu)路徑和最優(yōu)巡游路徑分析，為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)配送提供了可能。GPS與GIS技術(shù)相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)配送過(guò)程的全程監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化車(chē)輛與人員的調(diào)度，最大限度地利用人力、物力資源，使貨物配送最優(yōu)化。CallCenter實(shí)現(xiàn)方案建議CallCenter概念呼叫中心(CallCenter)是指以接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種響應(yīng)效勞。話務(wù)員客戶最早的呼叫中心主要采用人工熱線的形式。企業(yè)投入大量資金雇傭大批的效勞人員分布在各地響應(yīng)客戶的效勞要求——這不僅難以保證工作效率和控制本錢(qián)，效勞話務(wù)員客戶圖十一基于的第一代呼叫中心PBXPBX在第二代客戶效勞中心，計(jì)算機(jī)的使用改善了效勞的靈活性和自由度，企業(yè)可以建立集中式的客服體系并統(tǒng)一用戶訪問(wèn)界面。由此產(chǎn)生的效益也是顯而易見(jiàn)的——企業(yè)重塑了公司形象，顧客忠誠(chéng)度大幅提高，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。但在這些進(jìn)步的同時(shí)，通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)之間的聯(lián)結(jié)仍然靠人工實(shí)現(xiàn)，成為新的提高系統(tǒng)整體效率的瓶頸。PSTNPSTNPBXPBX客戶客戶ghdfrghthghdfgh內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用效勞應(yīng)用效勞器話務(wù)員圖十二基于的第二代呼叫中心隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛開(kāi)展，以CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。話務(wù)員話務(wù)員客戶PSTN內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用效勞器CTI效勞器PBXPBX圖十三基于的第三代呼叫中心以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是集一個(gè)語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征：智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理〔ACD〕由多種條件決定路由的選擇；個(gè)性化效勞與最適合的人答復(fù)下列問(wèn)題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)坐席；自動(dòng)效勞分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同效勞的客戶呼叫分流；24小時(shí)效勞，通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答效勞，問(wèn)詢者可得到24小時(shí)效勞；實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過(guò)DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表。呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路呼叫中心系統(tǒng)的高性能應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)集成的方法保證，廠家支持要好，并有長(zhǎng)期的設(shè)備維護(hù)方案，集成的根本部件應(yīng)是具有開(kāi)放接口的最先進(jìn)的產(chǎn)品，防止為得到一種性能而不得不損失另一種性能。呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)極為重要，要將呼叫中心的主要特征與本地用戶的實(shí)際情況有機(jī)地結(jié)合。管理是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一，但卻是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段經(jīng)常被忽略的局部，要在需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就對(duì)管理策略有全面的考慮。呼叫中心的系統(tǒng)功能系統(tǒng)接入局部提供綜合客戶效勞業(yè)務(wù)

引入客戶效勞的概念和體系結(jié)構(gòu)，以一個(gè)統(tǒng)一特服號(hào)碼對(duì)外提供客戶效勞，可以防止建設(shè)多條效勞熱線、多個(gè)效勞中心的設(shè)備和人員的投入，以統(tǒng)一高效的運(yùn)營(yíng)提供最好的效勞。與通道無(wú)關(guān)的體系結(jié)構(gòu)

支持一個(gè)寬范圍的撥入(客戶撥入)和撥出〔系統(tǒng)撥出〕聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對(duì)、