客艙服務(wù)（空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)）全套教學(xué)課件

客艙服務(wù)概述飛行前個(gè)人準(zhǔn)備客艙設(shè)備檢查與操作迎送客服務(wù)及安全演示機(jī)上餐飲娛樂(lè)服務(wù)特殊乘客服務(wù)客艙服務(wù)管理全套可編輯PPT課件任務(wù)一了解客艙服務(wù)一、客艙服務(wù)的特點(diǎn)二、客艙服務(wù)的四個(gè)階段知識(shí)目標(biāo)

★了解客艙服務(wù)的流程★掌握客艙服務(wù)的特點(diǎn)技能目標(biāo)

★能夠準(zhǔn)確敘述客艙服務(wù)流程任務(wù)情景客艙服務(wù)大賽某航空公司舉辦了2016年度客艙服務(wù)大賽，本次大賽分為客艙服務(wù)知識(shí)競(jìng)答和客艙服務(wù)技巧演練兩部分，重點(diǎn)考查參賽者對(duì)客艙服務(wù)理論知識(shí)、客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)、客艙服務(wù)技巧等的掌握程度。共有六組選手參加了這次比賽，在知識(shí)競(jìng)答環(huán)節(jié)中，選手們年輕的面孔中透露更多的是氣定神閑、成竹在胸的士氣，對(duì)客艙服務(wù)的特點(diǎn)、客艙服務(wù)有哪些階段等問(wèn)題回答得優(yōu)雅從容、游刃有余。在服務(wù)技巧演練環(huán)節(jié)中，從“形、聲、技、責(zé)”等方面考查了選手們乘務(wù)員崗位職責(zé)、日?？团摲?wù)技能等內(nèi)容。在此環(huán)節(jié)中，扮演“群眾演員”的同學(xué)們賣(mài)力生動(dòng)的演出博得現(xiàn)場(chǎng)歡笑一片。在客艙內(nèi)音效的配合下，場(chǎng)面模擬得非常逼真。”請(qǐng)思考：客艙服務(wù)是什么？一、客艙服務(wù)的特點(diǎn)

從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程。

從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。乘務(wù)員作為客艙服務(wù)的實(shí)施者，肩負(fù)著客艙內(nèi)部安全以及對(duì)乘客進(jìn)行安全管理的重任。乘務(wù)員不僅要做好本職工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要擔(dān)負(fù)起管理、引導(dǎo)乘客的責(zé)任，做好客艙內(nèi)的安全工作。客艙服務(wù)是在飛機(jī)客艙中進(jìn)行的，飛機(jī)客艙空間狹小，設(shè)施功能特殊，使得飛機(jī)上的客艙服務(wù)有別于其他服務(wù)行業(yè)。首先，飛機(jī)上的安全服務(wù)是其他服務(wù)活動(dòng)所不能比擬的。其次，在飛機(jī)平飛階段，乘務(wù)員需要為乘客提供餐飲等多項(xiàng)服務(wù)，并且盡可能滿足乘客提出的要求。

由于飛行環(huán)境、服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)過(guò)程的特殊性，服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)復(fù)雜多變的各種情況和突發(fā)事件，這就要求乘務(wù)員具有很強(qiáng)的心理素質(zhì)。安全責(zé)任重大服務(wù)環(huán)境特殊服務(wù)內(nèi)容繁雜對(duì)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)要求高一、客艙服務(wù)的特點(diǎn)一、客艙服務(wù)的特點(diǎn)了他們一眼。原來(lái)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)這對(duì)夫婦的座位是分開(kāi)的。待乘客全部登機(jī)后，乘務(wù)員確認(rèn)了當(dāng)天航班的空座情況，發(fā)現(xiàn)后艙中間有四個(gè)連續(xù)的空座。乘務(wù)員隨即詢問(wèn)了這對(duì)夫婦的意見(jiàn)，并幫助他們把座位調(diào)到了一起。這對(duì)夫婦對(duì)乘務(wù)員的細(xì)心和熱情贊嘆不不絕，并向她表達(dá)了感謝。由新加坡飛往馬爾代夫的航班上，乘務(wù)員帶著極具親和力的燦爛笑容，站在艙門(mén)前主動(dòng)問(wèn)候每一位乘客，并快速為他們指引座位。一對(duì)夫婦來(lái)到登機(jī)口，當(dāng)他們將登機(jī)牌遞給一位乘務(wù)員后，她沒(méi)有馬上將登機(jī)牌交還，而是看案例登機(jī)牌里蘊(yùn)藏的服務(wù)機(jī)會(huì)二、客艙服務(wù)的四個(gè)階段四個(gè)階段它是執(zhí)行空中乘務(wù)工作的起始階段，也是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。01預(yù)先準(zhǔn)備02該階段直接關(guān)系到空中乘務(wù)工作的有效實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量。直接準(zhǔn)備03這是客艙乘務(wù)員為乘客提供服務(wù)的主要階段，直接體現(xiàn)航空公司的服務(wù)質(zhì)量?？罩袑?shí)施04航后講評(píng)階段是乘務(wù)工作的結(jié)束階段，也是積累經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量的重要階段。航后講評(píng)任務(wù)實(shí)施課堂討論實(shí)施步驟：步驟一：老師利用多媒體設(shè)施播放客艙服務(wù)的相關(guān)視頻，然后請(qǐng)學(xué)生談?wù)劇拔已壑械目团摲?wù)”。步驟二：老師組織學(xué)生分成若干個(gè)小組。步驟三：學(xué)生小組內(nèi)部討論，然后談?wù)劇拔已壑械目团摲?wù)”。步驟四：老師提問(wèn)，學(xué)生以小組為單位搶答，鞏固所學(xué)知識(shí)。任務(wù)二了解客艙乘務(wù)員一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)二、我國(guó)客艙乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介知識(shí)目標(biāo)

★了解我國(guó)民航乘務(wù)員的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)★掌握客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)技能目標(biāo)

★能夠掌握不同崗位乘務(wù)員的職責(zé)任務(wù)情景藍(lán)天夢(mèng)她們是藍(lán)天上最忙碌的主角，穿梭在那時(shí)空的跑道，剛送走晚風(fēng)又迎來(lái)拂曉；她們是旅程中最靚麗的配角，穿越這塵世的喧囂，不同的行程，一樣的微笑。不管多少委屈多少煩惱，不管多少冷雨多少風(fēng)暴，她們總保持天使般的微笑，一聲您好飛過(guò)云霄，一聲再見(jiàn)飛向天涯海角！空姐，讓無(wú)數(shù)人心馳神往，她們曼妙的身姿穿行于空中，高雅端莊中不失嫵媚動(dòng)人，她們有敏銳的洞察力，良好的心理素質(zhì)以及一顆溫柔細(xì)致的心，她們?cè)诿窈斤w機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適，指導(dǎo)乘客使用機(jī)請(qǐng)思考：你眼中的空姐是什么樣的？你了解空姐的工作嗎？上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等。很多人眼中“空姐＝高薪＋年輕漂亮＋四處旅行”，學(xué)生時(shí)代的我也懷揣著這個(gè)飛向藍(lán)天與白云為伴的藍(lán)天夢(mèng)，帶著興奮，帶著憧憬奔向前方，慢慢步入工作后才發(fā)現(xiàn)，這些光鮮的外表有外人無(wú)法理解的艱辛。一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)作為乘務(wù)組的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作，督促乘務(wù)員按照有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客艙安全。認(rèn)真核實(shí)簽收的各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，填寫(xiě)“客艙故障本”“問(wèn)題反映單”等。負(fù)責(zé)與飛行組及地面部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。當(dāng)航班中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)更改服務(wù)計(jì)劃，合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域。航班出現(xiàn)緊急情況時(shí)，按照機(jī)長(zhǎng)指令，指揮乘務(wù)員進(jìn)行應(yīng)急處置，及時(shí)疏散乘客。航班任務(wù)完成后，負(fù)責(zé)組織航后講評(píng)會(huì)，認(rèn)真填寫(xiě)《乘務(wù)長(zhǎng)工作單》。乘務(wù)長(zhǎng)的崗位職責(zé)一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域的客艙服務(wù)工作和安全工作。負(fù)責(zé)實(shí)施客艙服務(wù)四個(gè)階段的工作。負(fù)責(zé)向乘務(wù)長(zhǎng)反映各種信息，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類(lèi)應(yīng)急處置措施。負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)管理廚房?jī)?nèi)食品、供應(yīng)品的檢查，確保餐食及其他食品的質(zhì)量。熟練掌握廚房設(shè)備的使用方法、負(fù)責(zé)廚房區(qū)域內(nèi)安全設(shè)備的檢查。起飛、落地時(shí)按規(guī)定關(guān)閉廚房電源，放置好廚房用品。做好餐飲服務(wù)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，按規(guī)定烘烤餐食，準(zhǔn)備冷熱飲。確保廚房整潔，餐具干凈無(wú)污物，各種物品擺放整齊美觀。與客艙乘務(wù)員配合做好客艙服務(wù)工作。做好中途站交接工作，認(rèn)真做好回收、整理、清點(diǎn)、鉛封工作。檢查水箱的水是否加滿及馬桶的廢水儲(chǔ)存情況。負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。廚房乘務(wù)員的崗位職責(zé)一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)飛行前要認(rèn)真熟悉和復(fù)誦廣播詞。除完成本服務(wù)區(qū)域的服務(wù)工作外，同時(shí)擔(dān)任客艙內(nèi)廣播，按公司規(guī)定適時(shí)向乘客進(jìn)行中、外文廣播。正確使用廣播設(shè)備，廣播時(shí)發(fā)音要準(zhǔn)確清晰，語(yǔ)調(diào)柔和親切、熱情，廣播速度、音量適中。負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。廣播員的崗位職責(zé)一、客艙乘務(wù)員的崗位職責(zé)如今的空中乘務(wù)員被稱(chēng)為“flightattendant”，其主要職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適。誰(shuí)也不會(huì)想到，這個(gè)在今天被人們認(rèn)為代表著航空公司形象和精神的職業(yè)來(lái)自于80多年前的一次閑聊。知識(shí)角閑聊中誕生的新行業(yè)1930年，波音航空公司（聯(lián)合航空公司的前身）駐舊金山董事史蒂夫·斯廷普森（SteveStimpson）和護(hù)士艾倫·丘奇（EllenChurch）在一次閑聊中，討論將醫(yī)學(xué)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目帶到飛機(jī)上，可以發(fā)揮護(hù)士的技能和女性溫柔細(xì)膩的性格，更好地照顧乘客的身體健康，穩(wěn)定乘客情緒。公司決策層認(rèn)為，這可以將飛機(jī)副駕駛員從充當(dāng)服務(wù)員的苦惱中“解救”出來(lái)，更有利于飛行安全。就這樣，艾倫·丘奇成為歷史上第一位空中乘務(wù)員。隨后，又有幾位護(hù)校畢業(yè)生也加入到空中小姐的隊(duì)伍中。二、我國(guó)客艙乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介適用對(duì)象S申報(bào)條件s鑒定方式J考評(píng)人員與考生配比K鑒定時(shí)間J鑒定場(chǎng)所設(shè)備J職業(yè)概況適用對(duì)象，從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。申報(bào)條件，（1）五級(jí)民航乘務(wù)員（2）四級(jí)民航乘務(wù)員（3）三級(jí)民航乘務(wù)員（4）二級(jí)民航乘務(wù)員鑒定方式，理論知識(shí)考試和技能操作考核。均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)到60分及以上者為合格。二級(jí)民航乘務(wù)員還須進(jìn)行綜合評(píng)審。二、我國(guó)客艙乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介考評(píng)人員與考生配比，理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1∶15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1∶3，且不少于5名考評(píng)員；綜合評(píng)審委員不少于5人。鑒定時(shí)間，理論知識(shí)考試時(shí)間為90min；技能操作考核時(shí)間不少于40min；綜合評(píng)審時(shí)間不少于30min。鑒定場(chǎng)所設(shè)備，理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行；技能操作考核在乘務(wù)模擬艙中進(jìn)行。二、我國(guó)客艙乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介工作要求基礎(chǔ)知識(shí)職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識(shí)、職業(yè)守則。本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)五級(jí)、四級(jí)、三級(jí)和二級(jí)民航乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)能力要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。民用航空及主要航空公司概況、地理知識(shí)、航行一般知識(shí)、宗教禮俗、各地禮俗、禮儀知識(shí)、航空乘客心理常識(shí)、機(jī)組資源管理、航空運(yùn)輸常識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)?；疽蠖?、我國(guó)客艙乘務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介任務(wù)實(shí)施知識(shí)競(jìng)答實(shí)施步驟：步驟一：老師事先準(zhǔn)備好若干問(wèn)題，然后組織學(xué)生分成三組進(jìn)行客艙乘務(wù)員知識(shí)競(jìng)答。步驟二：其中兩組作為競(jìng)答雙方，另外一組派出2名同學(xué)主持競(jìng)答賽，其余同學(xué)作為評(píng)委在競(jìng)答過(guò)程中及時(shí)指出競(jìng)答雙方的錯(cuò)誤，同時(shí)注意觀察、記錄競(jìng)答雙方的表現(xiàn)。任務(wù)一查看航班任務(wù)，做好飛行準(zhǔn)備知識(shí)目標(biāo)

★了解航前個(gè)人準(zhǔn)備的內(nèi)容★了解執(zhí)行航班應(yīng)攜帶的物品技能目標(biāo)

★能完成航前的個(gè)人準(zhǔn)備，整理好個(gè)人物品任務(wù)情景我的登機(jī)證呢乘務(wù)員小李執(zhí)行完航班任務(wù)回家后，媽媽看著疲憊的女兒心疼地說(shuō)：“你去休息吧，我?guī)湍闶帐懊魈斓娘w行物品?！钡诙?，小李整理完個(gè)人著裝后，拿起媽媽幫她收拾好的箱子，直奔客艙部準(zhǔn)備室，當(dāng)簽到時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)自己的登機(jī)證沒(méi)有攜帶，無(wú)法進(jìn)入網(wǎng)上簽到，被取消了當(dāng)日航班，還在航空公司績(jī)效考評(píng)中被了扣分。請(qǐng)思考：你知道執(zhí)行航班任務(wù)需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備嗎？首先要了解航班任務(wù)，明確任務(wù)性質(zhì)、直接準(zhǔn)備時(shí)間和起飛時(shí)間。針對(duì)本次航班，了解機(jī)場(chǎng)、機(jī)型等相關(guān)信息。準(zhǔn)備好執(zhí)行航班任務(wù)所需物品，并合理安排休息，以飽滿的精神狀態(tài)執(zhí)行飛行任務(wù)。在航班當(dāng)天，客艙乘務(wù)員應(yīng)在簽到前根據(jù)公司規(guī)定做好著裝規(guī)范、儀容修飾的準(zhǔn)備；并且檢查飛行包，確定應(yīng)攜帶的證件、資料和物品。知識(shí)講解任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：乘務(wù)員小葉于2016年1月15日通過(guò)公司網(wǎng)站了解到自己所要執(zhí)行的航班信息。要求：假如你是小葉，請(qǐng)根據(jù)此航班任務(wù)進(jìn)行航前準(zhǔn)備。實(shí)施步驟：步驟一：通過(guò)公司網(wǎng)站了解航班信息。步驟二：復(fù)習(xí)航線知識(shí)、特殊乘客服務(wù)技巧、應(yīng)急處置程序等。步驟三：進(jìn)行個(gè)人物品準(zhǔn)備。日期航班號(hào)機(jī)型人員20160118CZ5116B737－800王芳（乘務(wù)長(zhǎng)）、小葉、陳雨、小蕊、李莉、張倩任務(wù)二準(zhǔn)時(shí)簽到，參加航前準(zhǔn)備會(huì)一、乘務(wù)組簽到二、航前準(zhǔn)備會(huì)三、乘務(wù)組出行知識(shí)目標(biāo)

★了解航前準(zhǔn)備會(huì)的內(nèi)容★掌握召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)的流程技能目標(biāo)

★能按照流程召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)任務(wù)情景模擬航前準(zhǔn)備會(huì)開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)是整個(gè)航班任務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)全面到位的準(zhǔn)備會(huì)是完成整個(gè)航班任務(wù)的前提條件。為了提高航前準(zhǔn)備會(huì)的質(zhì)量，某航空公司客艙部自2015年10月20日起，開(kāi)展為期3個(gè)月的航前準(zhǔn)備會(huì)模擬活動(dòng)，具體實(shí)施步驟為：6～8個(gè)乘務(wù)員組成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)配備的乘務(wù)組，在乘務(wù)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，模擬召開(kāi)20min的航前準(zhǔn)備會(huì)，其他參會(huì)人員對(duì)模擬準(zhǔn)備會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，客艙部干部進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)的方法。通過(guò)這種“三方互動(dòng)”的形式，提高乘務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，提高乘務(wù)長(zhǎng)組織預(yù)先準(zhǔn)備會(huì)的能力。請(qǐng)思考：組織召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)有什么意義？一、乘務(wù)組簽到乘務(wù)組人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間到客艙部簽到，簽到時(shí)應(yīng)攜帶齊全必需的證件、資料和個(gè)人物品，著裝、儀容儀表應(yīng)符合公司要求，然后參加航前準(zhǔn)備會(huì)。二、航前準(zhǔn)備會(huì)領(lǐng)取《飛行任務(wù)書(shū)》；領(lǐng)取乘務(wù)長(zhǎng)包；如執(zhí)行國(guó)際航班任務(wù)需領(lǐng)取乘務(wù)組護(hù)照等。組員之間相互認(rèn)識(shí)。帶班乘務(wù)長(zhǎng)向組員介紹航班任務(wù)相關(guān)信息，對(duì)所飛航班提出具體要求；然后檢查乘務(wù)組成員應(yīng)攜帶的證件、資料、物品以及其儀表著裝；對(duì)乘務(wù)組成員進(jìn)行崗位分工；檢查乘務(wù)員的個(gè)人準(zhǔn)備情況，如執(zhí)行國(guó)際航班任務(wù)還需準(zhǔn)備當(dāng)?shù)貒?guó)家的海關(guān)規(guī)定等。三、乘務(wù)組出行

航前準(zhǔn)備會(huì)結(jié)束后，乘務(wù)組需到規(guī)定地點(diǎn)與飛行機(jī)組匯合，乘車(chē)前往候機(jī)樓，應(yīng)在計(jì)劃起飛前1h到達(dá)并登機(jī)，為下一階段的工作做好準(zhǔn)備。三、乘務(wù)組出行

民航資源網(wǎng)2014年10月29日消息：為更好地進(jìn)行B777新機(jī)型航前準(zhǔn)備，打造一個(gè)專(zhuān)屬的學(xué)習(xí)環(huán)境，同時(shí)提升客艙隊(duì)伍管理和客艙文化培養(yǎng)，東航客艙部對(duì)原有的1號(hào)和2號(hào)航前準(zhǔn)備室進(jìn)行了環(huán)境提升和裝飾。于是，嶄新明亮的B777專(zhuān)屬準(zhǔn)備室與大家見(jiàn)面并正式啟用了。新聞臺(tái)東航客艙部打造全新B777專(zhuān)屬航前準(zhǔn)備室三、乘務(wù)組出行B777航前準(zhǔn)備室以公司新VI（視覺(jué)識(shí)別）體系為基礎(chǔ)，以B777的機(jī)型外觀、機(jī)型特點(diǎn)、操作規(guī)定和服務(wù)要求等為核心內(nèi)容進(jìn)行布置，整體風(fēng)格高雅、簡(jiǎn)潔、大氣、溫馨。一系列創(chuàng)新的室內(nèi)設(shè)計(jì)全面契合公司對(duì)客艙服務(wù)提升的新要求。其中，室內(nèi)燈光通過(guò)藍(lán)、黃、白等顏色的區(qū)別漸變表達(dá)出日光照明、清晨、黃昏、夜晚的不同氛圍；地面選用B777同色系的地毯，色澤柔和、經(jīng)久耐用，烘托出準(zhǔn)備室的簡(jiǎn)潔和優(yōu)雅；桌子采用曲線型的拼接型窄桌面，最大限度地節(jié)省空間，拉近距離，較強(qiáng)的設(shè)計(jì)感更符合年輕乘務(wù)員追求個(gè)性、創(chuàng)新的價(jià)值觀。值得一提的是，準(zhǔn)備室利用墻角和少部分墻面設(shè)計(jì)陳列柜，擺放了機(jī)上安全設(shè)備和供乘務(wù)員學(xué)習(xí)交流的書(shū)刊材料，成為了“學(xué)習(xí)角”，還添置了迷你音箱和鼓，彌補(bǔ)了現(xiàn)有航前準(zhǔn)備內(nèi)容和形式上的不足，促進(jìn)了乘務(wù)隊(duì)伍內(nèi)部的相互溝通與交流。室外設(shè)計(jì)也同樣簡(jiǎn)潔時(shí)尚，門(mén)口走廊的陳列柜外觀大氣、透明可視，擺放著B(niǎo)777機(jī)型的特色機(jī)供品，有利于幫助乘務(wù)員了解和學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。包括準(zhǔn)備室門(mén)口的門(mén)牌也選用了B777飛機(jī)的舷窗設(shè)計(jì)，充分展現(xiàn)特色，大大提升了乘務(wù)員的責(zé)任感和自豪感，營(yíng)造了促學(xué)習(xí)、重團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)業(yè)務(wù)的文化氛圍。新聞臺(tái)任務(wù)實(shí)施情景模擬要求：根據(jù)所提供的航班信息，每6人為一組，其中1人扮演乘務(wù)長(zhǎng)，其余人扮演乘務(wù)員，組織召開(kāi)航前準(zhǔn)備會(huì)。實(shí)施步驟：步驟一：乘務(wù)長(zhǎng)做自我介紹，乘務(wù)員相互介紹認(rèn)識(shí)。步驟二：乘務(wù)長(zhǎng)向乘務(wù)員介紹航班基本信息，提出執(zhí)行航班任務(wù)要求。步驟三：乘務(wù)長(zhǎng)檢查乘務(wù)員的儀容儀表和個(gè)人物品準(zhǔn)備情況。步驟四：乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)提問(wèn)檢查乘務(wù)員對(duì)此航線知識(shí)的掌握情況。步驟五：乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行崗位分工，明確各號(hào)位任務(wù)。步驟六：乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)提問(wèn)檢查乘務(wù)員對(duì)應(yīng)急設(shè)備分布、使用以及應(yīng)急處置程序的準(zhǔn)備情況。步驟七：乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)提問(wèn)檢查乘務(wù)員對(duì)特殊乘客服務(wù)程序的準(zhǔn)備情況，并傳達(dá)有關(guān)業(yè)務(wù)信息。任務(wù)一檢查服務(wù)設(shè)備（上）一、認(rèn)識(shí)衛(wèi)生間設(shè)備二、認(rèn)識(shí)廚房設(shè)備知識(shí)目標(biāo)

★了解衛(wèi)生間設(shè)備★了解廚房設(shè)備技能目標(biāo)

★能夠熟練操作衛(wèi)生間及廚房設(shè)備★能夠按照要求對(duì)衛(wèi)生間及廚房設(shè)備進(jìn)行航前檢查任務(wù)情景都是煙癮惹的禍

2015年9月1日，在某境外飛往福州的航班飛行途中，客艙盥洗室內(nèi)的煙霧探測(cè)器突然發(fā)出警報(bào)信號(hào)?！笆裁辞闆r？”空警和安全員立即來(lái)到廁所門(mén)外，敲門(mén)后一名中年女子開(kāi)了門(mén)。廁所內(nèi)一股濃濃的煙味，原來(lái)，該女子在飛行途中犯了煙癮，剛躲進(jìn)廁所點(diǎn)燃煙頭，就觸發(fā)了煙霧探測(cè)器，剛被女子熄滅的煙頭還“躺”在垃圾桶里?？站桶踩珕T要求女子出示證件，隨后告知她已違法的事實(shí)，并當(dāng)場(chǎng)收繳了女子身上的香煙和打火機(jī)。航班落地后，女子被依法移交機(jī)場(chǎng)公安局，根據(jù)中國(guó)民航局發(fā)布的《中國(guó)民用航空局公安局關(guān)于維護(hù)民用航空秩序保障航空運(yùn)輸安全的通告》規(guī)定，等待女子的是行政拘留5日的處罰。請(qǐng)思考：女子躲進(jìn)廁所吸煙為什么會(huì)被發(fā)現(xiàn)？飛機(jī)上都有哪些設(shè)施保證我們的安全，為我們服務(wù)呢？當(dāng)有人占用衛(wèi)生間并把門(mén)閂鎖上時(shí)，衛(wèi)生間門(mén)口的顯示牌顯示“OCCUPIED”（有人）；衛(wèi)生間空閑時(shí)，衛(wèi)生間門(mén)口的顯示牌顯示“VACANT”（無(wú)人）。特殊情況下，乘務(wù)員可以從外部打開(kāi)或鎖上衛(wèi)生間的門(mén)，方法是：打開(kāi)衛(wèi)生間門(mén)口顯示牌上方的蓋板，向左側(cè)或右側(cè)撥動(dòng)蓋板下的門(mén)閂即可。一、認(rèn)識(shí)衛(wèi)生間設(shè)備衛(wèi)生間門(mén)每個(gè)衛(wèi)生間的頂部均安裝有煙霧探測(cè)器。當(dāng)衛(wèi)生間煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)，探測(cè)器會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，發(fā)出警報(bào)，同時(shí)探測(cè)器的紅色警報(bào)指示燈亮。待煙霧驅(qū)散干凈后，紅色警報(bào)指示燈熄滅，同時(shí)警報(bào)聲停止。一、認(rèn)識(shí)衛(wèi)生間設(shè)備衛(wèi)生間內(nèi)部設(shè)施自動(dòng)滅火裝置位于洗手池的下方，包括一個(gè)海倫滅火器和兩個(gè)指向垃圾箱的熱啟動(dòng)噴嘴以及一個(gè)溫度指示器。通常情況下，滅火器的噴嘴是用密封劑封住的，溫度指示器標(biāo)牌為白色。當(dāng)衛(wèi)生間溫度達(dá)到77～79℃時(shí)，指示器標(biāo)牌由白變黑，滅火器噴嘴的密封劑自動(dòng)融化，開(kāi)始噴射。當(dāng)滅火劑釋放完后，滅火器噴嘴顏色由黑變白。煙霧探測(cè)器自動(dòng)滅火裝置因?yàn)榻煌üぞ叩奶厥庑裕陲w機(jī)上不方便使用盛有水的抽水馬桶，因?yàn)槊慨?dāng)遇到顛簸時(shí)，水都可能濺出來(lái)；也沒(méi)有辦法用水和虹吸管或地球引力來(lái)清理馬桶。所以，人們就設(shè)計(jì)了主動(dòng)真空系統(tǒng)來(lái)替代被動(dòng)虹吸管，這就是飛機(jī)廁所又稱(chēng)真空廁所的原因。在飛機(jī)上每次沖廁時(shí)會(huì)觸發(fā)下水管道中一個(gè)閥門(mén)，管道中的真空能用極少量的水（或機(jī)用藍(lán)色消毒液）就將馬桶中的雜物吸入一個(gè)污水箱中，把馬桶沖干凈。對(duì)于大多數(shù)真空系統(tǒng)只需2L或更少的水就能完成沖廁，大大節(jié)省了水資源。污水箱位于機(jī)身中后部，落地后再由專(zhuān)用的糞便車(chē)抽走污水。污水箱通常會(huì)加入一種藍(lán)色的除味劑，能起到解污排堵的作用。一、認(rèn)識(shí)衛(wèi)生間設(shè)備知識(shí)角飛機(jī)馬桶設(shè)計(jì)的原理烤箱是用于加熱食物的。操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)食物性質(zhì)選定時(shí)間、溫度后啟動(dòng)。二、認(rèn)識(shí)廚房設(shè)備注意事項(xiàng)：使用烤箱前，要區(qū)分烤箱種類(lèi)，嚴(yán)格按照程序操作。每次加熱前，必須確?？鞠鋬?nèi)除餐食外無(wú)其他物品，嚴(yán)禁放入紙片、塑料等易燃物品?？鞠鋬?nèi)無(wú)餐食時(shí)不可空烤?？鞠溟T(mén)一定要關(guān)好，防止餐食掉出，水汽、熱量散失。如果餐盒內(nèi)有干冰，必須將干冰取出后再加熱。飛機(jī)起飛、降落前烤箱必須斷電?？鞠涠⒄J(rèn)識(shí)廚房設(shè)備熱水器和燒水杯都是用來(lái)燒煮熱水的。熱水器可將冷水加熱到88℃，可滿足乘客飲茶、喝咖啡時(shí)使用；燒水杯可將熱水器內(nèi)的水加熱到100℃。熱水器和燒水杯應(yīng)先打開(kāi)水龍頭檢查是否有水，然后再打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，當(dāng)工作燈亮起即可使用。熱水器的使用將燒水杯裝七八成水，插在電源插座上，壓下鎖扣，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)即可。燒水杯的使用任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行客艙服務(wù)設(shè)備檢查。操作一檢查衛(wèi)生間設(shè)備步驟一：檢查確定衛(wèi)生間內(nèi)部無(wú)外來(lái)人、外來(lái)物。步驟二：確保馬桶抽水系統(tǒng)工作正常。步驟三：確保垃圾箱蓋板、坐便器蓋板放好，且能正常工作。步驟四：確保洗手池用水系統(tǒng)正常。步驟五：確保臺(tái)面、鏡面、坐便器、地面干凈。步驟六：檢查衛(wèi)生用品（香皂、衛(wèi)生紙、馬桶墊紙、清潔袋、香水等）是否放于指定位置并擺放整齊。步驟七：檢查無(wú)誤后，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行客艙服務(wù)設(shè)備檢查。操作二檢查廚房設(shè)備步驟一：檢查確定廚房?jī)?nèi)部無(wú)外來(lái)人、外來(lái)物。步驟二：檢查確保廚房電器設(shè)備處于正常狀態(tài)。步驟三：檢查確保廚房水供應(yīng)充足（后乘務(wù)員面板）。步驟四：檢查廚房地板、服務(wù)臺(tái)、烤爐、冰箱等是否清潔。步驟五：檢查無(wú)誤后，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。任務(wù)二檢查服務(wù)設(shè)備（下）一、認(rèn)識(shí)餐食及機(jī)供品二、認(rèn)識(shí)乘客服務(wù)組件知識(shí)目標(biāo)

★了解飛機(jī)餐食、機(jī)供品的種類(lèi)★了解乘客服務(wù)組件的作用技能目標(biāo)

★能夠按照要求對(duì)飛機(jī)餐食、機(jī)供品進(jìn)行檢查★能夠熟練運(yùn)用乘客服務(wù)組件任務(wù)情景漏查的教訓(xùn)某航班乘務(wù)員王紅在廚房準(zhǔn)備飲料車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)配備的塑料杯竟有3摞因?yàn)槠屏讯荒苁褂?，?dǎo)致冷飲杯短缺，只能用熱飲紙杯代替，同時(shí)也造成了熱飲杯的緊張。服務(wù)中添加飲料時(shí)，喝過(guò)咖啡的12排A座乘客需要礦泉水，提出更換冷飲杯，此時(shí)王紅無(wú)法滿足乘客要求并且不能自圓其說(shuō)，隨后此航班遭到乘客的投訴。請(qǐng)思考：為什么會(huì)造成這種情況？一、認(rèn)識(shí)餐食及機(jī)供品飛機(jī)餐食是指民航飛機(jī)在航程中供應(yīng)給乘客的餐飲。飛機(jī)餐菜式由航空公司制定，一般由指定供應(yīng)航機(jī)飲食的機(jī)構(gòu)供應(yīng)，在機(jī)場(chǎng)附近制作，并直接運(yùn)送至航機(jī)上，在航程中途飛機(jī)飛行穩(wěn)定時(shí)由客艙乘務(wù)員放在手推車(chē)上分發(fā)給乘客。不同席別乘客的飛機(jī)餐在菜式、分量及成本等方面都有所不同。機(jī)供品是指航班上為乘客和機(jī)組配備的物品，包括服務(wù)用品、娛樂(lè)用品、清潔用品、飲料及食品等。飛機(jī)餐食機(jī)供品二、認(rèn)識(shí)乘客服務(wù)組件（1）通風(fēng)孔。轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)孔可以調(diào)節(jié)空氣。（2）閱讀燈及其開(kāi)關(guān)。用于乘客閱讀刊物時(shí)照明。（3）呼叫按鈕。當(dāng)乘客需要幫助時(shí)，可按呼叫按鈕用于呼叫乘務(wù)人員。（4）揚(yáng)聲器。用于收聽(tīng)客艙廣播。（5）氧氣面罩儲(chǔ)存面板。存放有氧氣面罩，當(dāng)客艙出現(xiàn)釋壓時(shí)使用。（6）信息指示牌。“請(qǐng)勿吸煙”“請(qǐng)系好安全帶”信息指示燈，開(kāi)關(guān)在駕駛艙。任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行客艙服務(wù)設(shè)備檢查。操作一檢查餐食、機(jī)供品步驟一：清點(diǎn)核對(duì)餐食種類(lèi)、數(shù)量是否與“配餐單”相符，餐食是否新鮮、無(wú)損壞。步驟二：清點(diǎn)核對(duì)機(jī)供品種類(lèi)、數(shù)量是否與“機(jī)上用品配備回收清單”相符，機(jī)供品是否無(wú)損壞。步驟三：簽字確認(rèn)。操作二檢查乘客服務(wù)組件檢查閱讀燈、通風(fēng)口、呼喚鈴、揚(yáng)聲器等是否能夠正常工作。任務(wù)三檢查和使用應(yīng)急設(shè)備（上）一、認(rèn)識(shí)滅火設(shè)備二、認(rèn)識(shí)供氧系統(tǒng)知識(shí)目標(biāo)

★了解客艙滅火設(shè)備的種類(lèi)★了解客艙供氧設(shè)備的種類(lèi)技能目標(biāo)

★能夠按要求對(duì)客艙滅火設(shè)備進(jìn)行檢查并正確使用滅火設(shè)備★能夠按要求對(duì)客艙供氧設(shè)備進(jìn)行檢查并正確使用供氧設(shè)備任務(wù)情景漏查的后果在某次航班中，飛機(jī)平飛后，一位坐在客艙前部的老大爺突然面色蒼白，呼吸困難。鄰座的乘客發(fā)現(xiàn)后，立即按響了呼喚鈴尋求乘務(wù)員的幫助。乘務(wù)員小張得知情況后，立即來(lái)到客艙前部應(yīng)急設(shè)備儲(chǔ)物柜處拿取氧氣瓶，她猛然間發(fā)現(xiàn)氧氣瓶的壓力指針低于500lbf/m2，小張愣了。隨后，她又急忙到后艙拿取了可用的氧氣瓶。請(qǐng)思考：為什么氧氣瓶不能用卻沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)？一、認(rèn)識(shí)滅火設(shè)備飛機(jī)上均配有水劑滅火器和海倫滅火器。水劑滅火器內(nèi)裝有水和防凍劑混合液，適用于撲滅A類(lèi)火情，如布類(lèi)、紙張的滅火。海倫滅火器內(nèi)裝有加壓液化氣，適用于任何類(lèi)型的火情。滅火器一、認(rèn)識(shí)滅火設(shè)備根據(jù)可燃物的類(lèi)型和燃燒特性，火災(zāi)可分為六類(lèi)。A類(lèi)火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。這類(lèi)物質(zhì)通常具有有機(jī)物性質(zhì)，一般在燃燒時(shí)能產(chǎn)生灼熱的余燼，如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等。B類(lèi)火災(zāi)：指液體或可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)，如煤油、汽油、柴油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等燃燒的火災(zāi)。C類(lèi)火災(zāi)：指氣體火災(zāi)，如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等燃燒的火災(zāi)。D類(lèi)火災(zāi)：指金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等燃燒的火災(zāi)。E類(lèi)火災(zāi)：指帶電火災(zāi)，如物體帶電燃燒的火災(zāi)。F類(lèi)火災(zāi)：指烹飪器具內(nèi)的烹飪物，如動(dòng)植物油脂燃燒的火災(zāi)。知識(shí)角火災(zāi)類(lèi)型一、認(rèn)識(shí)滅火設(shè)備防煙鏡一般在煙霧充滿駕駛艙時(shí)使用，可以保護(hù)機(jī)組人員的眼睛不受傷害，從而保證繼續(xù)飛行。防煙面罩一般在失火和有濃煙的客艙封閉區(qū)域使用，可以保護(hù)機(jī)組人員的眼睛和呼吸道不受煙霧、毒氣傷害。防煙鏡和防煙面罩一、認(rèn)識(shí)滅火設(shè)備石棉手套位于駕駛艙的儲(chǔ)藏箱內(nèi)，具有防火隔熱作用，當(dāng)駕駛艙失火時(shí)，飛行員戴上它可以繼續(xù)操縱飛機(jī)；乘務(wù)員滅火時(shí)也可使用。盥洗室的煙霧探測(cè)器在煙霧達(dá)到一定濃度時(shí)，能夠及時(shí)發(fā)出警報(bào)以便乘務(wù)員及時(shí)處理。自動(dòng)滅火裝置在盥洗室溫度達(dá)到一定高度時(shí)，能夠自動(dòng)啟動(dòng)，噴射海倫滅火劑。石棉手套盥洗室的煙霧探測(cè)器和自動(dòng)滅火裝置二、認(rèn)識(shí)供氧系統(tǒng)氧氣面罩是在緊急情況下供機(jī)上人員吸氧的工具。飛機(jī)上的氧氣面罩分別儲(chǔ)藏在駕駛艙飛行機(jī)組控制臺(tái)坐席前面、乘客服務(wù)組件內(nèi)、盥洗室內(nèi)及乘務(wù)員座椅上方。當(dāng)飛機(jī)的座艙高度超過(guò)4200m時(shí)，氧氣面罩會(huì)自動(dòng)脫落。此外，乘客氧氣面罩也可由駕駛艙人工操作使其脫落。氧氣面罩二、認(rèn)識(shí)供氧系統(tǒng)便攜式氧氣瓶通常供在飛行中出現(xiàn)突發(fā)病的乘客使用。此外，還可以在客艙釋壓的應(yīng)急情況下使用。便攜式氧氣瓶任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行客艙應(yīng)急設(shè)備檢查，并參考所給實(shí)例練習(xí)應(yīng)急設(shè)備的使用。操作一檢查餐食、機(jī)供品1．海倫滅火器的檢查2．海倫滅火器的使用3．水劑滅火器的檢查4．水劑滅火器的使用

操作二

檢查和使用防煙面罩1．防煙面罩的檢查2．防煙面罩的使用操作三

檢查和使用氧氣瓶1．氧氣瓶的檢查2．氧氣瓶的使用任務(wù)四檢查和使用應(yīng)急設(shè)備（下）一、認(rèn)識(shí)緊急撤離設(shè)備二、認(rèn)識(shí)應(yīng)急照明設(shè)備三、認(rèn)識(shí)其他應(yīng)急設(shè)備知識(shí)目標(biāo)

★了解客艙應(yīng)急設(shè)備的種類(lèi)★掌握客艙應(yīng)急設(shè)備的作用技能目標(biāo)

★能夠按要求對(duì)客艙應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行檢查★能夠正確使用客艙應(yīng)急設(shè)備任務(wù)情景萬(wàn)米高空，乘客突發(fā)疾病2015年9月28日19:52海南航空HU492航班從布魯塞爾起飛，起飛1h后，機(jī)組衛(wèi)星電話通報(bào)AOC（運(yùn)行控制中心），有一名乘客腹部疼痛，此時(shí)飛機(jī)已爬升至萬(wàn)米高空。AOC值班簽派員緊急聯(lián)系航醫(yī)，由航醫(yī)通過(guò)衛(wèi)星電話向機(jī)組提供支持，指導(dǎo)乘務(wù)員給乘客服用客艙藥箱中常備的緩解胃腸道痙攣的藥，并繼續(xù)關(guān)注乘客情況。20min后，乘客情況突然惡化，腹痛難忍，此時(shí)航班即將進(jìn)入俄羅斯領(lǐng)空，由于事發(fā)突然，為給病人及時(shí)救治爭(zhēng)取時(shí)間，機(jī)組和值班簽派員商議后決定就近備降圣彼得堡。雖然緊急備降增加成本，但在生命面前，乘客的安危才是頭等大事。請(qǐng)思考：在飛行中發(fā)生緊急情況時(shí)，我們能做些什么？一、認(rèn)識(shí)緊急撤離設(shè)備救生船用于水上迫降時(shí)撤離乘客。救生船為圓形或者橢圓形，折疊后裝入包裝袋中，儲(chǔ)藏在行李箱或艙頂。在發(fā)生緊急情況時(shí)，應(yīng)迅速為救生船充氣并投入使用。救生船的斷開(kāi)手柄、人工充氣手柄、纏繞好的系留繩位于包裝袋上一塊顏色鮮明的蓋布下。（1）救命包。（2）天棚。（3）天棚支柱。（4）通風(fēng)窗口。（5）海錨。（6）刀子。（7）定位燈。（8）救助繩（9）充氣孔。救生船救生船上的設(shè)備一、認(rèn)識(shí)緊急撤離設(shè)備救生衣是機(jī)上應(yīng)急救生設(shè)備之一，供漂浮時(shí)使用。在乘客座椅的下方或扶手旁邊的口袋里備有一件成人救生衣，此外，機(jī)上還備有兒童救生衣和嬰兒救生衣。為了便于區(qū)分，一般乘客救生衣是黃色的，而機(jī)組人員救生衣是紅色的。救生衣上安裝有定位燈，遇水自動(dòng)亮起，便于救護(hù)人員尋找落水人員。救生衣二、認(rèn)識(shí)應(yīng)急照明設(shè)備當(dāng)發(fā)生緊急情況，飛機(jī)主電源失效時(shí)，機(jī)上應(yīng)急照明燈會(huì)自動(dòng)運(yùn)行。機(jī)上應(yīng)急燈照明包括機(jī)內(nèi)照明和機(jī)外照明兩部分。機(jī)內(nèi)照明包括區(qū)域應(yīng)急燈、出口指示燈和出口路徑燈。機(jī)外應(yīng)急燈為逃生滑梯提供照明。應(yīng)急照明燈二、認(rèn)識(shí)應(yīng)急照明設(shè)備在乘務(wù)員座椅下方備有手電筒，從座椅下方取出后會(huì)自動(dòng)亮起。當(dāng)飛機(jī)遇到緊急情況中止照明時(shí)，乘務(wù)員可迅速取出手電筒提供照明。手電筒三、認(rèn)識(shí)其他應(yīng)急設(shè)備出口座位是指飛機(jī)客艙緊急出口旁邊的乘客座位。乘客從該座位可不繞過(guò)障礙物直接到達(dá)應(yīng)急出口。民航法規(guī)要求，坐在出口座位的乘客在發(fā)生緊急情況時(shí)，應(yīng)能夠協(xié)助機(jī)組人員。因此，在乘客登機(jī)關(guān)閉艙門(mén)之前，應(yīng)該對(duì)坐在出口座位的乘客進(jìn)行評(píng)估，以確保其對(duì)乘客安全須知卡上的責(zé)任是理解的。出口座位三、認(rèn)識(shí)其他應(yīng)急設(shè)備根據(jù)我國(guó)民用航空局《航空安全CCAR–121手冊(cè)》的規(guī)定，民航飛機(jī)在載客時(shí)，應(yīng)配備至少一個(gè)急救醫(yī)療箱以及與飛機(jī)所容納人數(shù)相對(duì)應(yīng)的數(shù)個(gè)急救藥箱，存放在機(jī)組人員便于取用且防塵、防潮、防損壞的地方。應(yīng)急醫(yī)療箱和急救藥箱任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行客艙應(yīng)急設(shè)備檢查。步驟一：查看救生船是否在位。步驟二：查看救生衣是否在位，數(shù)量是否正確，包裝是否完好。步驟三：打開(kāi)應(yīng)急燈開(kāi)關(guān)，查看應(yīng)急燈是否處于完好狀態(tài)。（注意：地板應(yīng)急指示燈連續(xù)2～3個(gè)以上不亮，飛機(jī)便不允許起飛。）步驟四：查看手電筒是否在位，工作狀態(tài)是否良好。步驟五：查看《出口座位乘客須知卡》是否在座椅背后的口袋里，與所飛機(jī)型是否相符，有無(wú)破損。步驟六：查看應(yīng)急醫(yī)療箱和急救藥箱是否在位，鉛封是否完好。任務(wù)五操作艙門(mén)和座椅一、認(rèn)識(shí)艙門(mén)二、認(rèn)識(shí)座椅知識(shí)目標(biāo)

★了解飛機(jī)艙門(mén)和客艙座椅的組成★掌握飛機(jī)艙門(mén)和客艙座椅各組成部分的功能技能目標(biāo)

★能夠正確開(kāi)關(guān)飛機(jī)艙門(mén)任務(wù)情景乘務(wù)員誤放滑梯致航班延誤2015年8月11日，深圳航空公司乘務(wù)員小李在ZH9138航班（滿洲里—鄭州—深圳）上執(zhí)行航班任務(wù)，負(fù)責(zé)廚房供餐、供飲的各項(xiàng)準(zhǔn)備。當(dāng)晚，航班在鄭州過(guò)站，需增補(bǔ)餐食。客齊后，小李準(zhǔn)備打開(kāi)服務(wù)門(mén)對(duì)接食品車(chē)，增補(bǔ)餐食，卻不想之前未解除艙門(mén)預(yù)位，誤放出應(yīng)急滑梯。為此，后續(xù)航班被迫換機(jī)執(zhí)行。請(qǐng)思考：如何才能避免誤放滑梯的失誤？一、認(rèn)識(shí)艙門(mén)服務(wù)門(mén)登機(jī)門(mén)服務(wù)門(mén)應(yīng)急出口登機(jī)門(mén)應(yīng)急出口飛機(jī)艙門(mén)是用于進(jìn)出機(jī)艙的一種部件。在正常情況下，面向飛機(jī)頭左側(cè)艙門(mén)為登機(jī)門(mén)，供乘客、機(jī)組上下飛機(jī)使用；右側(cè)艙門(mén)為服務(wù)門(mén)，供對(duì)接食品車(chē)、清潔車(chē)等車(chē)輛使用。在緊急情況下，艙門(mén)也可以作為應(yīng)急出口使用。一、認(rèn)識(shí)艙門(mén)飛機(jī)艙門(mén)由滑梯紅色預(yù)位警示帶、觀察窗、艙門(mén)手柄、艙門(mén)輔助手柄、滑梯包、滑梯壓力指示表、滑梯桿、滑梯掛鉤、地板支架、陣風(fēng)鎖等組成。艙門(mén)組成滑梯紅色預(yù)位警示帶觀察窗艙門(mén)手柄滑梯包艙門(mén)輔助手柄滑梯壓力指示表滑梯桿滑梯掛鉤地板支架一、認(rèn)識(shí)艙門(mén)1.艙門(mén)預(yù)位∕待命艙門(mén)操作（1）將滑梯預(yù)位警示帶斜跨過(guò)安全窗固定。（2）將滑梯桿從滑梯掛鉤上取下，連接到地板支架上。（3）確認(rèn)艙門(mén)已預(yù)位，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。2.解除預(yù)位∕待命（1）將滑梯桿從地板支架上取出，固定到滑梯掛鉤上。（2）將滑梯預(yù)位警示帶解除，平扣在觀察窗上方。（3）確認(rèn)艙門(mén)預(yù)位已解除，報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。一、認(rèn)識(shí)艙門(mén)3.從客艙內(nèi)打開(kāi)艙門(mén)（1）確認(rèn)艙門(mén)預(yù)位已經(jīng)解除。（2）透過(guò)觀察窗觀察艙外情況，確認(rèn)門(mén)外無(wú)障礙物。（3）按照箭頭指示方向轉(zhuǎn)動(dòng)艙門(mén)手柄180°。（4）握住艙門(mén)輔助手柄，向外推艙門(mén)至全開(kāi)，確保艙門(mén)被陣風(fēng)鎖鎖定。4.從客艙內(nèi)關(guān)閉艙門(mén)（1）向下按住陣風(fēng)鎖，解除艙門(mén)的鎖定。（2）握住艙門(mén)輔助手柄，將門(mén)向內(nèi)拉動(dòng)。（3）反方向轉(zhuǎn)動(dòng)艙門(mén)手柄180°，將艙門(mén)關(guān)好。（4）檢查艙門(mén)的鎖定及密封情況，確認(rèn)艙門(mén)周?chē)鷽](méi)有雜物。二、認(rèn)識(shí)座椅乘務(wù)員座椅是為機(jī)組人員所設(shè)，通常是自動(dòng)折疊座椅。乘務(wù)員座椅由彈跳式坐席，肩帶、腰帶束緊式安全帶，防沖撞頭墊組成。乘務(wù)員座椅乘務(wù)員在飛機(jī)起飛、下降、滑行時(shí)須回到自己座位上系好安全帶。二、認(rèn)識(shí)座椅頭等艙座椅通常為兩聯(lián)式，椅面較寬較深乘客座椅經(jīng)濟(jì)艙座椅有兩聯(lián)和三聯(lián)之分，椅面較窄。靠背，乘客座椅的靠背是可以調(diào)節(jié)的，調(diào)節(jié)按鈕位于座椅扶手上。在飛機(jī)起飛、降落、應(yīng)急撤離時(shí)，座椅靠背必須調(diào)直。注意：位于緊急出口附近座椅的靠背是不可以調(diào)節(jié)的，便于在發(fā)生緊急情況時(shí)快速撤離二、認(rèn)識(shí)座椅扶手，座椅扶手上安裝有椅背調(diào)節(jié)按鈕、耳機(jī)插孔、音頻調(diào)節(jié)按鈕等。座椅扶手可以抬起。坐墊，飛機(jī)在水上迫降時(shí)，坐墊可用作漂浮物。二、認(rèn)識(shí)座椅安全帶，在飛機(jī)起飛、下降、顛簸等情況下要系好安全帶，以保證安全。行李擋桿，位于經(jīng)濟(jì)艙座椅下方，在飛機(jī)起飛、下降時(shí)起到固定行李的作用。二、認(rèn)識(shí)座椅小桌板，經(jīng)濟(jì)艙小桌板位于座椅背后，供乘客用餐時(shí)使用；經(jīng)濟(jì)艙第一排和頭等艙的小桌板是折疊式的，位于座椅扶手內(nèi)。在飛機(jī)起飛、下降、應(yīng)急撤離時(shí)需要收起小桌板。座椅口袋，位于座椅背后，一般放置航空公司宣傳雜志、安全須知卡、報(bào)紙、清潔袋等物品。二、認(rèn)識(shí)座椅救生衣存放袋，在每個(gè)乘客座椅下方或扶手旁口袋內(nèi)，均備有一件救生衣，用于水上逃生時(shí)使用。任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作背景資料：CZ6886航班由廣州飛往喀什，經(jīng)停烏魯木齊，某日下午13:35飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)降落在烏魯木齊地窩堡機(jī)場(chǎng)，乘務(wù)員就位準(zhǔn)備開(kāi)啟艙門(mén)。要求：根據(jù)上述情景，請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行艙門(mén)操作。二、認(rèn)識(shí)座椅任務(wù)實(shí)施實(shí)施步驟：操作一關(guān)閉艙門(mén)步驟一：乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)布“關(guān)閉艙門(mén)”指令。步驟二：各乘務(wù)員按指令進(jìn)行關(guān)閉艙門(mén)操作。步驟三：報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。步驟四：乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)布“滑梯預(yù)位，換位檢查”指令。步驟五：各乘務(wù)員按指令進(jìn)行滑梯預(yù)位操作，并換位檢查。步驟六：報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。二、認(rèn)識(shí)座椅操作二打開(kāi)艙門(mén)步驟一：乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)布“解除滑梯預(yù)位，換位檢查”指令。步驟二：各乘務(wù)員按指令進(jìn)行解除滑梯預(yù)位操作，并換位檢查。步驟三：報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。步驟四：乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)布“開(kāi)啟艙門(mén)”指令。步驟五：各乘務(wù)員按指令開(kāi)啟艙門(mén)，拉好警示帶。步驟六：報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。任務(wù)六操作客艙其他設(shè)備一、認(rèn)識(shí)乘務(wù)員控制面板二、認(rèn)識(shí)客艙通訊系統(tǒng)知識(shí)目標(biāo)

★了解乘務(wù)員控制面板的組成★了解客艙通訊系統(tǒng)的組成★掌握乘客廣播的等級(jí)順序技能目標(biāo)

★能夠熟練使用乘務(wù)員控制面板★能夠熟練進(jìn)行乘客廣播任務(wù)情景飛機(jī)上的聲音

“歡迎您乘坐南方航空公司B737型飛機(jī)，本次航班從上海飛往昆明。當(dāng)您進(jìn)入客艙后，請(qǐng)留意行李架邊緣的座位號(hào)碼，對(duì)號(hào)入座?！泵看蔚巧巷w機(jī)總能聽(tīng)到這樣熟悉的聲音，通過(guò)客艙廣播我們能了解飛機(jī)的飛行狀態(tài)、乘務(wù)員提供的服務(wù)以及各類(lèi)注意事項(xiàng)等。請(qǐng)思考：乘務(wù)員是如何進(jìn)行機(jī)上廣播的？一、認(rèn)識(shí)乘務(wù)員控制面板娛樂(lè)系統(tǒng)按鈕。打開(kāi)娛樂(lè)系統(tǒng)按鈕開(kāi)關(guān)，可為乘客播放視頻?？团摕艄饪刂瓢粹o。包括前登機(jī)門(mén)入口燈控制按鈕、客艙頂燈控制按鈕、客艙窗燈控制按鈕、乘務(wù)員工作燈控制按鈕。地面電源控制按鈕。供地面維修人員使用，乘務(wù)員登機(jī)后要確認(rèn)其處于關(guān)閉狀態(tài)。前乘務(wù)員控制面板凈水水量顯示器。顯示飛機(jī)水箱中的水量多少，當(dāng)水位到1/4時(shí)，則需要加水。污水水量顯示器。包括“CLEANCHECK”鍵、污水水量顯示表和“PRESSTOTEST”鍵。①按下“CLEANCHECK”鍵，可通過(guò)污水水量顯示表來(lái)檢查馬桶的污水量。②按下“PRESSTOTEST”鍵的同時(shí)按下馬桶沖水按鈕，可疏通堵塞的馬桶。后乘務(wù)員控制面板預(yù)錄廣播控制面板位于前乘務(wù)員控制面板上方，用于播放登機(jī)音樂(lè)。預(yù)錄廣播控制面板一、認(rèn)識(shí)乘務(wù)員控制面板二、認(rèn)識(shí)客艙通訊系統(tǒng)客艙內(nèi)話系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)駕駛艙成員、客艙乘務(wù)員以及全機(jī)各個(gè)維護(hù)和服務(wù)區(qū)域之間的通話。在進(jìn)行客艙內(nèi)話時(shí)，應(yīng)取下內(nèi)話機(jī)，然后按壓相應(yīng)按鍵呼叫相關(guān)人員。按壓“RESET”鍵或?qū)?nèi)話機(jī)掛回支架，則通信終止。客艙內(nèi)話系統(tǒng)二、認(rèn)識(shí)客艙通訊系統(tǒng)乘客廣播系統(tǒng)主要用于對(duì)客艙進(jìn)行廣播。駕駛艙廣播、乘務(wù)員廣播及預(yù)錄通告都是通過(guò)乘客廣播系統(tǒng)完成的。該系統(tǒng)通過(guò)揚(yáng)聲器從駕駛艙或客艙乘務(wù)員處向客艙區(qū)域、廚房區(qū)域和盥洗室區(qū)域進(jìn)行乘客廣播。乘客廣播系統(tǒng)二、認(rèn)識(shí)客艙通訊系統(tǒng)女士們、先生們，請(qǐng)注意：我們正在等待航空管制起飛的命令，飛機(jī)大約在××分鐘后起飛。對(duì)此我們深表歉意，請(qǐng)您在座位上休息等候，請(qǐng)勿吸煙。謝謝！廣播臺(tái)由于航空管制導(dǎo)致飛機(jī)延誤起飛的客艙廣播LadiesandGentlemen:WearenowwaitingforthedepartureclearancefromtheAirTrafficControlTower.Weexpectedtodepartinabout××minutes.Pleaseremaininyourseatandrefrainfromsomking.Thankyou!任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作背景資料：由北京飛往上海的航班上，乘務(wù)組成員已經(jīng)就位，準(zhǔn)備迎接乘客登機(jī)?！澳?，歡迎登機(jī)！”伴隨著乘務(wù)員的問(wèn)候、悅耳的音樂(lè)以及甜美的廣播，乘客陸續(xù)登機(jī)，等待著航班起飛。要求：根據(jù)上述情景，請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人一組組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，到模擬艙進(jìn)行航班任務(wù)中的乘務(wù)員控制面板操作和客艙廣播操作。實(shí)施步驟：操作一使用乘務(wù)員控制面板步驟一：播放登機(jī)音樂(lè)。步驟二：進(jìn)行客艙燈光調(diào)控。步驟三：查看凈水量和污水量。操作二進(jìn)行客艙廣播請(qǐng)?jiān)诘菣C(jī)廣播、平飛廣播、供餐廣播、顛簸廣播、落地廣播中任選一項(xiàng)進(jìn)行一次客艙廣播。任務(wù)一迎接乘客登機(jī)一、迎客服務(wù)要點(diǎn)二、對(duì)出口座位乘客進(jìn)行評(píng)估知識(shí)目標(biāo)

★掌握迎客的服務(wù)要點(diǎn)★了解不適合安排在出口座位的乘客種類(lèi)技能目標(biāo)

★能夠按照標(biāo)準(zhǔn)迎接乘客登機(jī)★能夠?qū)Τ隹谧怀丝妥龊迷u(píng)估任務(wù)情景行李有錯(cuò)嗎乘務(wù)員張宏在客艙引導(dǎo)乘客入座，這時(shí)一位30來(lái)歲的女士遞給她一個(gè)包并說(shuō)道：“包很重，你幫我放一下?！睆埡曷?tīng)到后很不舒服，但還是舉起包“啪”的一聲把它放到行李架上，該女士見(jiàn)狀馬上叫起來(lái)：“你怎么回事，別人的東西就不心疼，摔壞了你賠啊？”聽(tīng)到這一連串的埋怨，張宏不甘示弱：“你不是說(shuō)這個(gè)包很重嗎？我當(dāng)然要用勁！”為此該女士很不滿，就投訴了張宏。請(qǐng)思考：張宏的做法有何不妥之處？如果你是乘務(wù)員你會(huì)如何做？乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)規(guī)定站在指定的位置（如艙門(mén)口、過(guò)道里），熱情迎接乘客，主動(dòng)問(wèn)候乘客。為乘客介紹座位號(hào)碼，及時(shí)引導(dǎo)乘客就座并協(xié)助乘客安放行李；如果發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，應(yīng)及時(shí)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告。適時(shí)為登機(jī)乘客提供幫助，向需要特殊照顧的乘客做個(gè)別介紹。乘務(wù)長(zhǎng)需清點(diǎn)乘客人數(shù)，并與地面工作人員、機(jī)組以及乘客艙單進(jìn)行核對(duì)。乘客登機(jī)期間適時(shí)播放預(yù)錄的登機(jī)廣播，一般播放不超過(guò)3次。如果條件允許，可對(duì)所有艙位乘客提供報(bào)刊、雜志、枕頭、毛毯等。一、迎客服務(wù)要點(diǎn)您好，歡迎登機(jī)。/您好，請(qǐng)往這邊走。您好，您的座位是5排A座，請(qǐng)跟我來(lái)。您好，您的座位在這里，請(qǐng)入座。祝您旅途愉快。您好，我?guī)湍鷶[放行李好嗎？對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您先側(cè)側(cè)身/請(qǐng)您先入座，讓后面的乘客過(guò)去好嗎？謝謝您的配合。一、迎客服務(wù)要點(diǎn)迎客服務(wù)用語(yǔ)乘客的兩臂、雙手和雙腿缺乏足夠的運(yùn)動(dòng)功能、體力或靈活性導(dǎo)致下列能力缺陷。乘客不足15歲，如沒(méi)有陪伴的成年人、父母?；蚱渌H屬的協(xié)助缺乏履行上述一項(xiàng)或多項(xiàng)能力。乘客缺乏閱讀和理解“應(yīng)急出口乘客須知”卡片，或者缺乏理解機(jī)組口頭命令的能力。乘客不具備良好的普通話理解能力和表達(dá)能力（如外國(guó)人）。乘客視覺(jué)不佳，必須通過(guò)視覺(jué)器材（隱形眼鏡或普通眼鏡除外）的幫助才能擁有足夠的視覺(jué)能力。乘客缺乏聽(tīng)覺(jué)能力，必須通過(guò)聽(tīng)覺(jué)器材（助聽(tīng)器除外）的幫助才能擁有足夠的聽(tīng)覺(jué)能力。乘客缺乏將信息口頭傳達(dá)給其他乘客的能力。乘客需照料小孩。遣返乘客、在押犯人及對(duì)其押解的人員。過(guò)度肥胖乘客。男逾60歲，女逾55歲的乘客。該乘客不愿意或不能夠遵守出口座位規(guī)定。二、對(duì)出口座位乘客進(jìn)行評(píng)估如確定某位乘客可能存在下列情況之一，不得安排該乘客坐在出口座位：任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：某航班上，乘務(wù)組正有條不紊地迎接乘客登機(jī)，一位拄著手杖的老先生走到了艙門(mén)口，乘務(wù)長(zhǎng)看到他手上還拎了兩個(gè)包，趕緊迎上前去，接過(guò)老人手中的行李：“您好，請(qǐng)問(wèn)您坐在哪里？我?guī)^(guò)去?！背藙?wù)長(zhǎng)看過(guò)老人的登機(jī)牌后，發(fā)現(xiàn)老人的座位在緊急出口位置，于是跟老人解釋了緊急出口座位的重要性，并征得其同意，為其調(diào)換了座位。要求：請(qǐng)根據(jù)上述資料模擬乘客登機(jī)的情景。實(shí)施步驟：步驟一：請(qǐng)同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。步驟二：每個(gè)小組選出1人為乘務(wù)長(zhǎng)，1人為老年乘客，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時(shí)請(qǐng)其他小組同學(xué)扮演普通乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)二為乘客進(jìn)行安全演示一、安全演示的內(nèi)容二、安全演示注意事項(xiàng)知識(shí)目標(biāo)

★了解安全演示的內(nèi)容★掌握安全演示的流程技能目標(biāo)

★能按照流程為乘客進(jìn)行安全演示任務(wù)情景空姐與乘客共同進(jìn)行安全演示近日，國(guó)航天津分公司客艙服務(wù)部天之?huà)砂嘟M，在CA1467航班上成功組織“人人講安全安全靠大家”客艙安全主題活動(dòng)。在乘務(wù)員們順利完成餐飲服務(wù)后，主題活動(dòng)拉開(kāi)帷幕。首先是兩位乘客獲邀與乘務(wù)員共同進(jìn)行安全演示。在聽(tīng)取乘務(wù)員簡(jiǎn)要講解后，兩位乘客認(rèn)真地與乘務(wù)員一起進(jìn)行演示，雖然動(dòng)作有些緩慢和不標(biāo)準(zhǔn)，但別出心裁的形式讓每一位機(jī)上乘客都能認(rèn)真觀摩，并在演示結(jié)束后為兩位乘客及乘務(wù)員報(bào)以熱烈的掌聲。請(qǐng)思考：安全演示對(duì)飛行有多重要？一、安全演示的內(nèi)容“女士們、先生們：現(xiàn)在客艙乘務(wù)員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置。”乘務(wù)員向乘客鞠躬30°致意，右手舉起救生衣，與眼部平行。“救生衣在您座椅下面的口袋里，僅供水上迫降時(shí)使用。在正常情況下請(qǐng)不要取出。使用時(shí)取出，經(jīng)頭部穿好。將帶子由后向前扣好系緊?！背藙?wù)員開(kāi)始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉緊帶子，并對(duì)救生衣進(jìn)行適當(dāng)整理。救生衣演示

“當(dāng)您離開(kāi)飛機(jī)時(shí)，拉動(dòng)救生衣兩側(cè)的紅色充氣手柄，但在客艙內(nèi)請(qǐng)不要充氣。”乘務(wù)員掌心向外，手指向上伸直，虎口處握住充氣拉環(huán)向下拉兩次，動(dòng)作完成后雙手自然下垂?！俺錃獠蛔銜r(shí)，請(qǐng)將救生衣上部的兩個(gè)充氣管拉出，用嘴向里充氣?！背藙?wù)員雙臂自然上舉，雙手取出人工充氣管，然后先右后左做吹氣動(dòng)作。一、安全演示的內(nèi)容乘務(wù)員右手拿氧氣面罩，將氧氣面罩輸氧管卷好握緊，雙手自然下垂至身體兩側(cè)。氧氣面罩演示廣播員廣播：“氧氣面罩脫落后，請(qǐng)用力向下拉面罩。將面罩罩在口鼻處，把帶子套在頭上進(jìn)行正常呼吸。”乘務(wù)員左手輕拉兩下，手停留在面罩處，然后將面罩罩在口鼻處；右手手背向上將帶子套在頭上并露出臉。廣播員廣播：“氧氣面罩儲(chǔ)藏在您座椅上方，發(fā)生緊急情況時(shí)，面罩會(huì)自動(dòng)脫落?！背藙?wù)員舉起面罩放到右側(cè)行李箱底邊處，夾住氧氣管讓面罩自動(dòng)脫落約10cm。一、安全演示的內(nèi)容乘務(wù)員雙手均四指并攏，拇指張開(kāi)，左手拿住插片，右手拿住鎖扣，兩臂自然下垂。廣播員廣播：“在您座椅上有兩條可以對(duì)扣的安全帶?！背藙?wù)員雙手手心朝上托起安全帶，與肩同寬。廣播員廣播：“當(dāng)‘系好安全帶’燈亮?xí)r，請(qǐng)系好安全帶。”乘務(wù)員將安全帶對(duì)插、扣好，然后手指向下，四指并攏，將扣好的安全帶向兩側(cè)拉伸，與肩同寬，向乘客展示安全帶。安全帶演示一、安全演示的內(nèi)容廣播員廣播：“本架飛機(jī)共有××個(gè)緊急出口，分別位于客艙的前部、中部和后部。”應(yīng)急出口演示廣播員廣播：“在緊急情況下，客艙內(nèi)所有的紅色出口指示燈和白色通道指示燈會(huì)自動(dòng)亮起，指引您從最近的出口撤離。”乘務(wù)員彎腰15°，右臂向前伸直，手掌伸直，從前向后畫(huà)直線，準(zhǔn)確直至應(yīng)急燈位置，視線跟隨手指的方向，然后退回。一、安全演示的內(nèi)容廣播員廣播：“在您座椅前方的口袋里備有《安全須知》，請(qǐng)您盡早閱讀?！背藙?wù)員右手四指在前、拇指在后拿住《安全須知》卡的下1/3處，雙臂自然平行伸出，然后從左至右平行移動(dòng)《安全須知》卡，移動(dòng)幅度為左肩至右肩的寬度。乘務(wù)員雙手橫拿《安全須知》卡，放于身前鞠躬45°致謝。乘務(wù)員將氧氣面罩、安全帶、《安全須知》卡拿好，整齊向右轉(zhuǎn)身，統(tǒng)一回到前服務(wù)間，將“安全演示包”進(jìn)行整理后放回指定位置。《安全須知》卡演示二、安全演示注意事項(xiàng)乘務(wù)員進(jìn)行安全設(shè)備演示時(shí)，應(yīng)站在客艙過(guò)道的指定位置，首先對(duì)乘客鞠躬致意，過(guò)程中保持良好的站姿，面部表情自然，平視前方，做動(dòng)作時(shí)眼神隨著手的方向移動(dòng)，示范時(shí)不能左右移動(dòng)自己的位置。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由武漢飛往昆明的某航班已上客完畢，乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)，得到允許后，通知乘務(wù)員關(guān)閉了艙門(mén)。由于本航班上沒(méi)有錄像播放設(shè)備，乘務(wù)長(zhǎng)通知乘務(wù)員站到指定位置，為乘客進(jìn)行安全演示。要求：請(qǐng)根據(jù)上述資料模擬為乘客進(jìn)行安全演示的情景。實(shí)施步驟：步驟一：請(qǐng)同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。步驟二：每個(gè)小組選出1人為乘務(wù)長(zhǎng)，1人為廣播員，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時(shí)請(qǐng)其他小組同學(xué)扮演乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)三歡送乘客下機(jī)一、乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作二、送客服務(wù)要點(diǎn)知識(shí)目標(biāo)

★了解乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作★掌握送客的服務(wù)要點(diǎn)技能目標(biāo)

★能按照要求歡送乘客下機(jī)任務(wù)情景一封投訴信在某次航班結(jié)束后，航空公司收到了一封投訴信。內(nèi)容主要是一位外籍乘客投訴機(jī)上一位乘務(wù)員：“她每次發(fā)餐發(fā)飲料，到我那里就轉(zhuǎn)身走掉，要不是我按響呼喚鈴，可能今天就享受不到機(jī)上的餐飲服務(wù)了。更惱火的是，在我下機(jī)的時(shí)候，這位乘務(wù)員依舊跳過(guò)我，歡送其他乘客，不僅目光中絲毫看不到我的存在，而且歡送其他乘客的時(shí)候面部也沒(méi)有微笑，毫無(wú)精神地跟乘客點(diǎn)點(diǎn)頭。她讓我感覺(jué)到好像立即想把我們趕走一樣，對(duì)我們是如此的厭煩！”請(qǐng)思考：乘客為什么如此惱火？一、乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作及時(shí)進(jìn)行客艙廣播，停止餐飲服務(wù)，完成客艙安全檢查，確認(rèn)盥洗室無(wú)人后鎖門(mén)。為特殊乘客提供幫助，歸還為乘客保管的衣物。固定好廚房用品，關(guān)閉廚房電源，清點(diǎn)供應(yīng)品，填寫(xiě)供應(yīng)品回收單。再次確認(rèn)出口座位乘客的符合要求。調(diào)暗客艙燈光，確認(rèn)申報(bào)單、表格填寫(xiě)完畢，完成客艙安全檢查，報(bào)告飛行機(jī)組。再次確認(rèn)廣播。乘務(wù)員及時(shí)回到指定座位坐好，系好安全帶，等待飛機(jī)下降落地。著陸前1234567一、乘客下機(jī)前的準(zhǔn)備工作及時(shí)進(jìn)行落地廣播。飛機(jī)完全停穩(wěn)以后，乘務(wù)長(zhǎng)呼叫乘務(wù)員，發(fā)出“解除艙門(mén)預(yù)位／待命，相互檢查”的指令，乘務(wù)員根據(jù)指令要求操作并相互檢查，然后報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)各號(hào)位的“艙門(mén)預(yù)位／待命”匯報(bào)后，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)示是否可以開(kāi)門(mén)，得到機(jī)長(zhǎng)允許后打開(kāi)客艙門(mén)。待乘客服務(wù)組件上的“系好安全帶”燈熄滅后，乘客方可離開(kāi)座位，準(zhǔn)備下機(jī)。著陸后二、送客服務(wù)要點(diǎn)乘務(wù)員應(yīng)著裝整齊地站在指定位置，熱情禮貌地送別乘客下機(jī)。乘務(wù)員應(yīng)對(duì)乘客鞠躬致意，角度為15°～30°。如遇轉(zhuǎn)機(jī)乘客應(yīng)盡力協(xié)助，并向乘客提供與轉(zhuǎn)機(jī)航班相關(guān)的建議和指導(dǎo)。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：“女士們、先生們，現(xiàn)在飛機(jī)已經(jīng)開(kāi)始下降，我們很快就要到達(dá)兩江機(jī)場(chǎng)。請(qǐng)您系好安全帶……”隨著廣播的響起，乘務(wù)員在客艙做著最后的準(zhǔn)備工作。很快飛機(jī)安全降落在了兩江機(jī)場(chǎng)，乘務(wù)員迅速就位，等待通知開(kāi)啟艙門(mén)。要求：請(qǐng)根據(jù)上述資料模擬乘客下機(jī)的情景。實(shí)施步驟：步驟一：請(qǐng)同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。步驟二：每個(gè)小組選出1人為乘務(wù)長(zhǎng)，1人為廣播員，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時(shí)請(qǐng)其他小組同學(xué)扮演乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)一為乘客遞送飲料（上）一、客艙常備飲品二、擺放水車(chē)的技巧知識(shí)目標(biāo)

★了解客艙常備飲品的種類(lèi)★掌握飲料車(chē)的擺放技巧技能目標(biāo)

★能夠按照要求擺放飲料車(chē)任務(wù)情景溫馨的感受2016年1月5日，孫先生乘坐某航班前往北京。乘務(wù)長(zhǎng)彬彬有禮地問(wèn)候每位乘客并主動(dòng)介紹自己：“我叫張寧，是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)，很高興為您服務(wù)，今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了茶、摩卡咖啡和各種果汁，祝您旅途愉快！”樸素的語(yǔ)言拉近了乘務(wù)員與乘客之間的距離。請(qǐng)思考：客艙服務(wù)人員一般會(huì)為乘客準(zhǔn)備哪些飲品呢？提供給經(jīng)濟(jì)艙乘客的一般是花茶。提供給頭等艙乘客的一般是紅茶，沖好后應(yīng)立即送給乘客。提供奶茶時(shí)，先沏好紅茶，再加入牛奶。提供檸檬茶時(shí)，先沏好紅茶，再加一片新鮮檸檬，并附送上糖袋，由乘客自行添加。一、客艙常備飲品無(wú)酒精飲品茶提供的咖啡大多為速溶咖啡?？Х纫话阋源莶璧男问教峁┙o乘客。橙汁：機(jī)上用量最大，成人與兒童均喜歡。蘋(píng)果汁：兒童較喜歡飲用。番茄汁：外賓及港臺(tái)乘客較喜歡；含鹽，不適宜提供給腎臟、心臟不好的乘客。菠蘿汁：機(jī)上用量不大，可提供給糖尿病乘客飲用。一、客艙常備飲品果汁飲料提供碳酸飲料時(shí)應(yīng)注意：（1）打開(kāi)前不要搖晃，在廚房應(yīng)先將瓶蓋擰開(kāi)再蓋好。（2）倒飲料前應(yīng)詢問(wèn)乘客是否需要加冰。（3）打開(kāi)飲料時(shí)，應(yīng)借助小毛巾，以防氣泡外溢。（4）倒飲料時(shí)，杯子應(yīng)傾斜45°。（5）不主動(dòng)提供碳酸飲料給嬰幼兒。一、客艙常備飲品碳酸飲料礦泉水從味道上分為咸味、淡味兩種；從是否含有氣體上分為有氣和無(wú)氣兩種。提供礦泉水時(shí)，最好是冰鎮(zhèn)或常溫的，如乘客無(wú)要求則無(wú)須加冰。礦泉水一般在有熱食的航班上會(huì)提供啤酒，提供時(shí)應(yīng)注意：（1）啤酒可提供冰鎮(zhèn)和常溫的兩種供乘客選擇。（2）開(kāi)啟啤酒時(shí)應(yīng)借助小毛巾。（3）倒酒時(shí)，杯子傾斜45°，倒至杯子的四分之三處，將杯子和啤酒罐一同交給乘客。（4）如乘客無(wú)要求則無(wú)須加冰。酒類(lèi)飲品啤酒一、客艙常備飲品提供葡萄酒時(shí)應(yīng)注意：（1）開(kāi)酒時(shí)應(yīng)先在離瓶口5cm的地方用刀轉(zhuǎn)一圈，再用螺旋開(kāi)關(guān)對(duì)準(zhǔn)瓶塞中心垂直地往下轉(zhuǎn)。注意做這些動(dòng)作時(shí)，不能面對(duì)乘客。（2）打開(kāi)后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈，將瓶口的酒稍微倒掉一些。（3）送酒時(shí)，需介紹酒的全稱(chēng)，并將酒的商標(biāo)請(qǐng)乘客過(guò)目。（4）紅葡萄酒可提供常溫的，白葡萄酒最好冰鎮(zhèn)至10～12℃后再供應(yīng)。葡萄酒一、客艙常備飲品（1）將水車(chē)布平鋪在水車(chē)上。（2）大桶飲料擺在水車(chē)中間，小桶飲料擺在四周，要求標(biāo)志向外、整齊美觀、方便取用。（3）杯子倒扣，高度不超過(guò)車(chē)上最高的瓶子。（4）將毛巾疊成長(zhǎng)條狀包住攪拌棒的底部，放在一個(gè)杯子里。（5）在咖啡壺和茶壺下面墊一塊濕毛巾再放于水車(chē)內(nèi)。（6）將冰塊、冰勺放入冰桶并按規(guī)定放于水車(chē)內(nèi)。（7）水車(chē)兩邊各放一塊濕毛巾備用。（8）水車(chē)擺放完畢后及時(shí)關(guān)閉水車(chē)門(mén)。二、擺放水車(chē)的技巧任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，進(jìn)行擺放水車(chē)操作。步驟一：老師進(jìn)行擺放水車(chē)演示，同學(xué)們要認(rèn)真觀察。步驟二：各小組分別進(jìn)行練習(xí)，在小組內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出不足。步驟三：各小組推選出本小組操作最好的成員，進(jìn)行比賽。步驟四：比賽中，同學(xué)們要認(rèn)真觀看，做好記錄。步驟五：比賽結(jié)束后，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，評(píng)選出表現(xiàn)最好的同學(xué)。任務(wù)二為乘客遞送飲料（下）一、飲料服務(wù)程序與技巧二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧知識(shí)目標(biāo)

★掌握飲料服務(wù)的流程與技巧★掌握飲料潑灑到客人身上的處理技巧技能目標(biāo)

★能按照流程為乘客提供飲料服務(wù)★能夠妥善處理飲料服務(wù)中的失誤與突發(fā)事件任務(wù)情景機(jī)械服務(wù)惹麻煩張先生夫婦乘坐某航班從北京飛往上海。飛行途中，張夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡送到張夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生夫婦均已睡著，且張夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上保暖。在乘客不知情的情況下，該乘務(wù)員仍將熱咖啡放到了小桌板上。張夫人醒來(lái)時(shí)，一不小心將熱咖啡打翻在貂絨大衣上。幸好人沒(méi)有燙傷，但貂絨大衣受損嚴(yán)重。事發(fā)后，張先生夫婦立即進(jìn)行投訴，并表示如無(wú)法恢復(fù)到原樣就要求賠償。請(qǐng)思考：乘務(wù)員按照乘客要求為其提供咖啡做錯(cuò)了嗎？一、飲料服務(wù)程序與技巧提供飲料廣播員進(jìn)行供飲廣播推拉水車(chē)詢問(wèn)乘客傾倒飲料遞送飲料添加飲料一、飲料服務(wù)程序與技巧回收飲料用具詢問(wèn)乘客

收回飲料及相關(guān)物品

要面向乘客，身體略微前傾，面帶微笑并注視乘客，詢問(wèn)：“女士／先生，您是否還需要使用飲料杯？”（1）面向乘客，左手收回左側(cè)乘客的飲料杯，右手收回右側(cè)乘客的飲料杯。（2）一般按照從前到后、從里到外、先女賓后男賓的順序。（3）在餐車(chē)或托盤(pán)上摞放杯子時(shí)一般不超過(guò)5個(gè)。（4）用隨身攜帶的小毛巾及時(shí)幫乘客擦拭小桌板。二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧（1）首先向乘客道歉，然后馬上取干、濕毛巾各一條，幫助乘客擦干凈。（2）如果是熱飲打翻的話，應(yīng)先了解是否燙傷，如果燙傷，請(qǐng)按機(jī)上燙傷急救程序處理。（3）處理弄臟的衣物時(shí)應(yīng)該在下面墊一塊干毛巾，上面蓋一塊濕毛巾，反復(fù)拍打，并注意更換毛巾，直至將污漬弄干凈；如果污漬面積過(guò)大，情況嚴(yán)重，應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定處理。處理時(shí)，當(dāng)事人不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。（4）處理完畢后應(yīng)多次表示歉意，后續(xù)工作中注意熱情為其服務(wù)，經(jīng)常征詢其有何需求，用最好的服務(wù)去彌補(bǔ)過(guò)失。二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧頭等艙乘務(wù)員小李在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，不小心將一杯咖啡潑在了乘客身上，弄臟了乘客的襯衫及平板電腦。小李趕緊道歉：“先生，實(shí)在抱歉，我弄臟您衣服了，實(shí)在對(duì)不起！”但這句“對(duì)不起”并不能平息乘客的不滿，乘客怒吼道：“你讓我怎么穿著這身衣服去開(kāi)會(huì)？而且咖啡還濺到了電腦上?！边@時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)端著龍井茶出現(xiàn)了，“先生，是我們的乘務(wù)員給您帶來(lái)了困擾，對(duì)不起。”乘客沒(méi)有回答?！凹热豢Х冉o您帶來(lái)了不愉快，不如換杯茶品嘗一下吧，是我親手為您沖泡的?！背丝腿匀徊徽f(shuō)話?！坝袝r(shí)候出差開(kāi)會(huì)，煩心事挺多的，看得出您是商務(wù)人士，您經(jīng)常飛來(lái)飛去，說(shuō)不定比我們飛巧解咖啡危機(jī)的都多呢。不過(guò)我們能相遇在一個(gè)航班中也是一種緣分呢！”乘客繼續(xù)沉默?！安蝗邕@樣吧，我們乘務(wù)員給您帶來(lái)不便了，我讓她給您準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心，稍后我再來(lái)?！闭f(shuō)完，乘務(wù)長(zhǎng)就離開(kāi)了，并且囑咐小李為該乘客送上點(diǎn)心，擦拭衣服上的污漬，清除電腦上的咖啡漬。過(guò)了一會(huì)兒，乘務(wù)長(zhǎng)向該乘客介紹了公司新推出的補(bǔ)償方案，并且特別表示自己明白乘客并不看重這種補(bǔ)償，但還是希望乘客能夠接受這份歉意。下降前這位乘客對(duì)小李說(shuō)了一句：“剛剛不好意思啊，我態(tài)度不太好?！币痪浜?jiǎn)單的話，讓小李感到了欣慰和釋?xiě)?。任?wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由上海飛往三亞的航班已進(jìn)入平飛狀態(tài)，乘務(wù)員正在為乘客提供飲料：“您好，今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了茶水、咖啡、橙汁、可樂(lè)、礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種？”“給我一杯橙汁，謝謝。”……“給我一杯咖啡，謝謝?！弊?8排A座的乘客對(duì)乘務(wù)員說(shuō)道，乘務(wù)員倒好咖啡遞給乘客，這時(shí)飛機(jī)突然顛簸了一下，乘務(wù)員手中的咖啡灑到了乘客身上。要求：請(qǐng)根據(jù)上述資料模擬為乘客提供飲料服務(wù)的情景，可自由發(fā)揮、增設(shè)情景。實(shí)施步驟：步驟一：請(qǐng)同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。步驟二：每個(gè)小組選出2人為乘務(wù)員，其余同學(xué)為乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評(píng)選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)三為乘客提供餐食（上）一、客艙餐食二、推拉餐車(chē)的技巧知識(shí)目標(biāo)

★了解客艙餐食的種類(lèi)★掌握推拉餐車(chē)的技巧技能目標(biāo)

★能夠掌握客艙特殊餐食的種類(lèi)及其適用乘客★能夠掌握推拉餐車(chē)的技巧，正確使用餐車(chē)任務(wù)情景被遺漏的特殊餐食某日北京航班上轉(zhuǎn)來(lái)一些其他航空公司的乘客，其中有位乘客預(yù)訂了素食，但是該航班沒(méi)有接到有素食乘客的信息，所以也就沒(méi)有準(zhǔn)備素食。當(dāng)這位乘客先后向幾位乘務(wù)員表示他預(yù)訂過(guò)素食時(shí)，前兩位乘務(wù)員都表示沒(méi)有接到他預(yù)訂素食的通知，因此責(zé)任不在他們。而第三位乘務(wù)員知道后，立刻向乘客表達(dá)了歉意：“很抱歉，我們交接工作上的遺漏給您的旅途帶來(lái)了不適，我們還有些蛋糕、水果以及堅(jiān)果類(lèi)的小零食可以供您選擇，希望能夠彌補(bǔ)沒(méi)有素食的遺憾?！彪S后，乘務(wù)員拿來(lái)了一個(gè)托盤(pán)，上面放著各種食物，乘客欣然選擇了一些。乘務(wù)員又說(shuō)道：“您的情況我一定會(huì)及時(shí)反映，希望以后再也不會(huì)有這樣的問(wèn)題。”乘客笑著表示感謝，并打航空公司熱線對(duì)該乘務(wù)員提出了表?yè)P(yáng)。請(qǐng)思考：第三位乘務(wù)員的做法有哪些值得表?yè)P(yáng)的地方？一、客艙餐食頭等艙正餐（午餐、晚餐）均由冷葷盤(pán)、熱食、色拉盤(pán)、甜食盤(pán)、面包、黃油等組成，一般用瓷盤(pán)裝，可選種類(lèi)較多。普通餐食1．頭等艙餐食一、客艙餐食經(jīng)濟(jì)艙正餐（午餐、晚餐）由冷葷盤(pán)、熱食、色拉盤(pán)、甜食盤(pán)、面包、黃油等組成，但是通常僅有一到兩種熱食提供給乘客。2．經(jīng)濟(jì)艙餐食一、客艙餐食嬰兒餐適合10個(gè)月以上的嬰兒食用。這一年齡段的孩子還不能吃固體食物，可提供一些特制的去渣肉食和蔬菜以及小兒甜點(diǎn)和嬰兒果汁。嬰兒用餐時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)視情況提供幫助，等嬰兒用餐完畢，再提供其監(jiān)護(hù)人餐食。特殊餐食1．?huà)雰翰停˙BML-BabyMeal）一、客艙餐食兒童餐適合1～2歲的孩子食用，提供的多是這一年齡段孩子喜愛(ài)的食品，如魚(yú)排、雞排、香腸、春卷、披薩等，甜點(diǎn)多為水果、冰激凌、布丁等。2．兒童餐（CHML-ChildrenMeal）一、客艙餐食猶太教禁止食用豬肉和火腿。猶太教餐應(yīng)該在完好無(wú)損的餐盒中保存，整套地提供給乘客，供其打開(kāi)檢查，然后交由乘務(wù)員加熱。加熱前用錫紙封嚴(yán)，加熱后提供給乘客。在無(wú)猶太餐的情況下可提供面包、牛奶制品、餅干、罐裝魚(yú)、芝士、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。3．猶太教餐（KSML-KosherMeal）伊斯蘭教嚴(yán)禁食用豬肉類(lèi)食品，嚴(yán)守教規(guī)的伊斯蘭教徒（穆斯林）希望肉食是依教規(guī)屠宰的，并且不飲酒。在無(wú)穆斯林餐的情況下，可提供魚(yú)、水果、蔬菜、米飯等，飲料一般是茶或咖啡。4．穆斯林餐（MOML-MoslemMeal）一、客艙餐食印度教嚴(yán)禁食用牛肉，嚴(yán)格的印度教徒幾乎是素食者。在無(wú)印度餐的情況下，乘務(wù)員應(yīng)先征詢乘客意見(jiàn)，然后根據(jù)乘客要求提供肉類(lèi)（除牛肉）、魚(yú)、雞蛋、沙拉、蔬菜、水果、米飯等。5．印度餐（HNML-HinduMeal）乘客可能因?yàn)樽诮?、醫(yī)療或個(gè)人要求選擇素食。素食者口味有很大不同，例如有些是絕對(duì)素食者，不吃任何動(dòng)物類(lèi)食物，包括奶制品和蛋類(lèi)，而有些又可以接受牛奶和蛋類(lèi)制品，甚至可以吃河、海產(chǎn)品。6．素食（VGML-VegetarianMeal）一、客艙餐食這種餐食適于腸胃不適的乘客（如腸胃潰瘍患者），具有低纖維、低脂肪、清淡易消化的特點(diǎn)。7．潰瘍餐（BLML-Bland／softMeal）糖尿病人不能吃糖和甜食，面包、米飯、面條、通心粉等主食可以吃少量；肉類(lèi)、海鮮是可以吃的，但是做法要避免有甜汁；蔬菜和水果可以吃適量。在送糖尿病人餐時(shí)，同時(shí)要送脂肪含量低的無(wú)糖飲料，如茶、咖啡、礦泉水、葡萄酒等；有時(shí)帶酒精飲料也可以。8．糖尿病人餐（DBML-DiabeticMeal）二、推拉餐車(chē)的技巧一般以兩人推車(chē)為宜，餐車(chē)嚴(yán)禁單獨(dú)放在過(guò)道上?；卮鸪丝蛦?wèn)題時(shí)，手不能搭在車(chē)上，應(yīng)交叉擺放在腹前。推動(dòng)餐車(chē)時(shí)，應(yīng)注意不要碰到客艙物品、乘客的腳、座椅扶手等；速度要慢，同時(shí)用語(yǔ)言提醒乘客向里面靠一下。拉餐車(chē)時(shí)需特別注意腳下。養(yǎng)成踩剎車(chē)的習(xí)慣，車(chē)停就剎車(chē)，聲音越小越好。餐車(chē)放回原處后，應(yīng)注意餐車(chē)門(mén)是否關(guān)好，剎車(chē)是否已踩住。推餐車(chē)時(shí)，手扶在車(chē)上方兩側(cè)，控制好方向；拉餐車(chē)時(shí)，手放在車(chē)上方的扶手凹槽內(nèi)。用餐車(chē)為乘客提供餐食時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：任務(wù)實(shí)施實(shí)踐操作請(qǐng)同學(xué)們分小組，每6人組成一個(gè)乘務(wù)組，指定1名同學(xué)作為乘務(wù)長(zhǎng)，其余同學(xué)為乘務(wù)員，進(jìn)行推拉餐車(chē)的練習(xí)和客艙餐食知識(shí)競(jìng)賽。步驟一：老師請(qǐng)1名同學(xué)配合，進(jìn)行推拉餐車(chē)演示，同學(xué)們要認(rèn)真觀察。步驟二：各小組分別進(jìn)行練習(xí)，在小組內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指出不足。步驟三：老師組織學(xué)生進(jìn)行客艙餐食知識(shí)競(jìng)賽，由老師提問(wèn)，學(xué)生以小組為單位搶答。任務(wù)四為乘客提供餐食（下）一、供餐服務(wù)程序與技巧二、回收餐具知識(shí)目標(biāo)

★了解客艙應(yīng)急設(shè)備的種類(lèi)★掌握客艙應(yīng)急設(shè)備的作用技能目標(biāo)

★能夠按要求對(duì)客艙應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行檢查★能夠正確使用客艙應(yīng)急設(shè)備任務(wù)情景我也不知道是辣的劉女士帶著4歲的女兒乘坐某航班前往三亞。在機(jī)上用餐時(shí)，乘務(wù)員面無(wú)表情地向她詢問(wèn)是需要雞肉飯還是魚(yú)肉飯。劉女士母女選擇了雞肉飯，用餐的時(shí)候發(fā)現(xiàn)雞肉飯很辣，于是向乘務(wù)員提出能否為女兒更換魚(yú)肉飯，乘務(wù)員立即向她表示熱食已經(jīng)沒(méi)有了。劉女士質(zhì)疑：“雞肉飯很辣為什么不提前告知？”乘務(wù)員回答：“我也不知道是辣的，我沒(méi)吃?！眲⑴亢軞鈶崳?dāng)即投訴了該乘務(wù)員。請(qǐng)思考：乘務(wù)員因沒(méi)有試吃過(guò)餐食，而沒(méi)有提醒乘客做錯(cuò)了嗎？一、供餐服務(wù)程序與技巧準(zhǔn)備餐食1.烘烤餐食先確認(rèn)烤箱內(nèi)存放的餐食。檢查餐食包裝錫紙。設(shè)置烤箱溫度。對(duì)烤箱進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控。2．取出餐食餐食加熱結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)戴上隔熱手套將餐食從烤箱中按層取出，放入餐盤(pán)及餐車(chē)上（特殊餐食放于第一層）。3．?dāng)[放熱食在餐車(chē)上面鋪好墊布。將兩種熱食分別放于餐車(chē)的上部及下部。剩余的餐食放于餐車(chē)上，一般以2～3層為宜。一、供餐服務(wù)程序與技巧提供餐食廣播員進(jìn)行供餐廣播推拉餐車(chē)詢問(wèn)乘客拿取熱食提供餐食一、供餐服務(wù)程序與技巧案例某航班上，Y艙第一餐的主食是魚(yú)肉飯、牛肉飯。當(dāng)送到28排時(shí)，乘務(wù)員小麗未察覺(jué)餐車(chē)上的牛肉飯已經(jīng)供應(yīng)完，仍然讓乘客做了選擇，外籍乘客及其身邊的中國(guó)乘客都選擇了牛肉飯，但她在后艙僅找到一份牛肉飯，在沒(méi)有向外籍乘客解釋清楚的情況下，將牛肉飯遞給了中國(guó)乘客，導(dǎo)致外籍乘客不滿。他帶著疑問(wèn)向小麗詢問(wèn)原因，當(dāng)時(shí)小麗用英文做了一番解釋?zhuān)丝蜎](méi)有明白，當(dāng)乘客繼續(xù)詢問(wèn)為什么時(shí)，小麗沒(méi)有做進(jìn)一步解釋?zhuān)瑢?dǎo)致乘客非常不滿，他向乘務(wù)長(zhǎng)投訴：既然牛肉飯沒(méi)有了，為什么還讓我選擇？為什么中國(guó)乘客有，而我沒(méi)有？是否乘務(wù)員認(rèn)識(shí)他或歧視我？是否有語(yǔ)言溝通上的障礙？一份牛肉飯二、回收餐具一般使用空餐車(chē)回收，餐車(chē)上應(yīng)放置大托盤(pán)或飲料托回收空杯子。將乘客用完的熱食餐盒蓋好，摞放于餐車(chē)內(nèi)。餐盤(pán)由下至上逐層擺放。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：飲料服務(wù)結(jié)束后，乘務(wù)員準(zhǔn)備為乘客提供餐食。乘客登機(jī)前已接到乘務(wù)長(zhǎng)通知，航班上兩位乘客分別預(yù)訂了嬰兒餐和穆斯林餐。乘務(wù)員在確認(rèn)了餐食后，開(kāi)始為乘客提供餐食。例如：“您好，今天我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了雞肉飯、牛肉面條，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種？”“雞肉飯吧?！薄?dāng)乘務(wù)員詢問(wèn)到16排J座的乘客時(shí)，乘客表示自己是素食主義者，但是忘記了提前預(yù)訂素食，請(qǐng)乘務(wù)員提供一些面