客戶忠誠度分析

主講人：武靜靜客戶忠誠度分析客戶忠誠度客戶忠誠度也叫客戶黏度，是指通過企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格等因素的影響，使客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生情感，形成長期重復(fù)購買的程度。認(rèn)識客戶忠誠度客戶忠誠度影響客戶忠誠度的因素是決定客戶忠誠與否的關(guān)鍵因素能夠體現(xiàn)客戶的忠誠度情況客戶忠誠度較強(qiáng)的時候，會跟企業(yè)形成一定的依存關(guān)系。客戶忠誠度客戶忠誠度分析能夠檢驗(yàn)企業(yè)客戶忠誠度管理的成果，并及時優(yōu)化客戶忠誠度管理辦法。對這些客戶進(jìn)行有針對性的營銷和維護(hù)，讓更多的客戶成為企業(yè)忠誠客戶，拉動企業(yè)銷量，提升企業(yè)品牌知名度和美譽(yù)客戶忠誠度分析的目的客戶忠誠度客戶依存度客戶貢獻(xiàn)度品牌忠誠度客戶滿意度客戶忠誠度的四度分析法客戶忠誠度客戶滿意度是決定客戶忠誠與否的關(guān)鍵因素，客戶滿意度包括客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度、對企業(yè)服務(wù)的滿意度、對企業(yè)（品牌）文化的滿意度?？蛻魸M意度客戶忠誠度一部分消費(fèi)者在品牌選擇上呈現(xiàn)高度的一致性，這種在一段時間甚至很長時間內(nèi)重復(fù)選擇某一品牌，并形成重復(fù)購買的傾向，被稱為品牌忠誠。品牌忠誠度客戶忠誠度客戶的忠誠度還體現(xiàn)在客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度上。一般來說，貢獻(xiàn)度越大，忠誠度越高；貢獻(xiàn)度越小，忠誠度越小?？蛻糌暙I(xiàn)度客戶忠誠度客戶依存度客戶忠誠度較強(qiáng)的時候，會跟企業(yè)形成一定的依存關(guān)系?？蛻舻囊来娑壬顪\，能夠揭示是否有客戶、有多少客戶與企業(yè)形成了忠實(shí)伙伴關(guān)系。認(rèn)識客戶忠誠度客戶忠誠度分析的指標(biāo)客戶重復(fù)購買率重復(fù)購買率（復(fù)購率)是考察客戶忠誠度的核心指標(biāo)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)購買的比率，重復(fù)購買率越高，客戶對企業(yè)的忠誠度越高，反之則越低。計算方式按客戶數(shù)量計算，公式為:重復(fù)購買率=(重復(fù)購買客戶÷客戶總數(shù)量）×100%。按交易次數(shù)計算，公式為:重復(fù)購買率=(客戶重復(fù)交易次數(shù)÷總交易次數(shù)）×100%。客戶忠誠度客戶購買頻次在單位時間內(nèi)，客戶的購買次數(shù)越多，忠誠度越高；客戶的購買次數(shù)越少，忠誠度越低?？蛻糁艺\度客戶忠誠度分析結(jié)果應(yīng)用企業(yè)根據(jù)客戶忠誠度分析結(jié)果搭建或調(diào)整會員結(jié)構(gòu)。會員營銷企業(yè)可以為忠誠客戶建立專屬優(yōu)惠群。群專屬優(yōu)惠企業(yè)可以通過給予忠