人際關(guān)系與管理溝通概述

人際關(guān)系與管理溝通Interpersonalcommunication：WinFriendsandInfluencePeople

主講：潘黔玲前言人際關(guān)系管理溝通目錄

CONTENTS前言關(guān)注人際溝通技巧的意義[1]前言：關(guān)注人際溝通技巧的意義調(diào)查結(jié)果

美國培訓與發(fā)展協(xié)會調(diào)查，結(jié)果顯示，三分之一的調(diào)查對象：人際溝通能力是經(jīng)營成功的首要條件，有42%的人認為缺乏人際溝通技巧會影響經(jīng)營的業(yè)績；觀點內(nèi)容觀點內(nèi)容團隊合作的要求管理層提高自己的“軟性”管理能力的要求對企業(yè)而言對個人而言對管理者而言人際溝通能力ASTD

總結(jié)說明人際關(guān)系——對人際關(guān)系的基本認識[2]一人際關(guān)系人際關(guān)系及其內(nèi)容，影響人際關(guān)系的因素，人際交往的基本原則正確認識人際關(guān)系人際關(guān)系的重要性人際交往中的心理因素4.

人際關(guān)系的一般原則與必知技巧

5.

中國特色的人際關(guān)系藝術(shù)

對人際關(guān)系問題的研究正確認識人際關(guān)系人際關(guān)系，就是人們在生產(chǎn)或生活活動過程中所建立的一種社會關(guān)系是什么有什么友關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、同學關(guān)系、師生關(guān)系、同志關(guān)系

始于公元前2000多年對人際關(guān)系問題的研究

春秋時期孔子（前551——前479年，）對弟子講授為人處世的道理，弟子將其所講的內(nèi)容編輯成書：《論語》PHOTO對人際關(guān)系問題的研究

古希臘著名哲學家亞里斯多德（公元前384-322年）也研究社會關(guān)系、人際關(guān)系，弟子同樣將其所講的內(nèi)容編輯成書：《尼各馬可倫理學》PHOTOIMC正確認識人際關(guān)系我們生活在“關(guān)系”的社會

“凡人之性，爪牙不足以自守衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍，然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗論，不唯先有其備，而以群聚邪。群之可聚也，相與之利也。”

——《呂氏春秋.侍君》PHOTO一個人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。

——戴爾·卡內(nèi)基人際關(guān)系的重要性人際關(guān)系與事業(yè)的成功馬斯洛需要層次理論

人際關(guān)系與生活的成功人際交往中的心理因素人際交往中的不良心理不良心理1：冷漠不良心理2：自卑/自負不良心理3：怯懦不良心理4：戒備/排斥不良心理5：自私/貪婪不良心理6：嫉妒不良心理7：猜疑不良心理8：虛偽IMC人際關(guān)系本質(zhì)就是心理關(guān)系人際吸引“儀表”因素人格特質(zhì)因素能力因素“相互性”因素“交往頻率”因素“相似性”因素“互補性”因素人際交往中的心理效應首因效應近因效應暈輪效應投射效應

人際交往中的心理因素自我修養(yǎng)注意你的儀容儀表培養(yǎng)健康的人格特質(zhì)謹言慎行“謹言慎行，乃君子之道”。IMC相關(guān)原理對人際交往的啟示不要用“首因、近因、暈輪效應”評判他人要學會以發(fā)展的眼光看待他人學會“推己及人”學會“親疏有別”

人際關(guān)系的一般原則與相關(guān)技巧相關(guān)技巧一般原則平等原則相容原則3.互利原則

4、信用原則內(nèi)容學會滿足和維護他人自尊：記住名字；贊美他人；留有余地適度“暴露自我”

適度“求人”

內(nèi)容總結(jié)：“故古能致功名者，眾人助之以力，近者結(jié)之以成，遠者譽之以名，尊者載之以勢。如此，故太山之功長立于國家，而日月之名久著于天地。此堯之所以南面而守者，舜之所以背面而效”。

——

《韓非子.功名》觀點內(nèi)容總結(jié)平等原則中國特色的人際關(guān)系藝術(shù)中國有“江湖”江湖是什么：人情、關(guān)系、面子、規(guī)矩江湖之道江湖之道有什么起點媒介心態(tài)技巧修養(yǎng)做人做事一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交游六出祁山七術(shù)打馬八口吹牛九分努力十分忍耐人際溝通溝通與溝通技巧[3]人際溝通

溝通與溝通技巧溝通與溝通技巧12345溝通與人際關(guān)系認識溝通管理人員日常溝通技巧窗口服務溝通技巧團隊溝通與建設PHOTO1、人際關(guān)系與溝通人際關(guān)系+溝通+成功+才能圖片說明內(nèi)容不可或缺的領(lǐng)導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通與人際關(guān)系我們要與任何人建立任何關(guān)系，都必需透過溝通。

（1）溝通與人際關(guān)系“相生”（2）溝通與人際關(guān)系“相克”成功的因素溝通與人際關(guān)系專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通互相影響溝通良好有利于改善人際關(guān)系良好的人際關(guān)系有利于促進溝通溝通不良破壞人際關(guān)系人際關(guān)系不好增加溝通困難“相生”“相克”85%15%2、認識溝通溝通將信息傳送給對方，并且對方作出的反應效果與己方表達的意愿達成一致的過程。目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道（媒介）。溝通也有正式與非正式之分。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。什么是溝通溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力2、認識溝通

IMC溝通的種類2、認識溝通

語言非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的主要障礙（傳遞方）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清偏見或成見的障礙態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏IMCPHOTO2、認識溝通溝通的主要障礙（接受方）溝通的主要障礙（溝通渠道

）溝通渠道選擇不當溝通環(huán)境選擇不當溝通時機選擇不當經(jīng)過他人傳遞而誤會

IMC2、認識溝通——溝通的主要障礙溝通中的“白金法則”黃金法則：你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則：別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他：別人的需要調(diào)整自己行為

目的輕松、舒暢溝通的準備明確溝通的目的；分析溝通對象的資料；決定溝通場地；準備溝通進行的程序和時間2、認識溝通——溝通的溝通的技巧之溝通的準備12341593——5983——616真誠：表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談者和所交談事的濃厚興趣?！靶瞧谌找矡o妨，隨時隨地聽您的吩咐

舒服

目的心情愉快溝通的四大秘訣：真誠；自信；贊美他人；善待他人。2、認識溝通——溝通的溝通的技巧之溝通的準備認真時，有認真的表情，可笑時，就笑，會給人良好的印象。與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認為你是很誠實的印象。贊美：1、放下架子，保持微笑；2、尋找可贊美的題材；3、請教也是一種贊美；4、用心去說，不要太修飾5、將客戶的缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點；6、贊美別人贊美不到的細小地方；7、贊美他（她）引以為榮的；8、利用第三者傳遞贊美。贊美一點舒服

心情愉快溝通的四大秘訣：真誠；自信；贊美他人；善待他人。2、認識溝通——溝通的溝通的技巧之溝通的準備1234口頭溝通說話的基本要求：選擇“說”的時機講究“說”的方式、內(nèi)容充分發(fā)揮語言的魅力：把“你”、“你們”變成“我”、“我們”

提問的技巧

封閉式提問開放式提問說服的技巧：多建議，少主張；用事實和數(shù)據(jù)說話以理服人，不強加于人知己知彼，設身處地步步為營，分階段實施間接說服效力大2、認識溝通——溝通的基本技巧——說的技巧57口頭溝通批評的技巧：就事論事，莫論人格用提問代替批評：交談的技巧成功尊重對方，莫唱獨角戲：自己說多久，便要給對方留多少時間。把握住彼此的心理距離：交流有深淺。注意話題的選擇：決口不提敏感的話題；談別人感興趣的。聊天三大禁忌：沉悶、單調(diào)、冗長。結(jié)束談話的技巧：“你聽明白了嗎？”/“我說明白了嗎？”2、認識溝通——溝通的基本技巧——說的技巧6封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例說的忠告急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；傷害人的事，不能說；沒把握的事，謹慎的說沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；未來的事，未來再說。不知道怎么說的事，就什么都不說。2、認識溝通——溝通的基本技巧——說的技巧1234IMC傾聽傾聽的重要性增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系：傾聽的層次

忽視聽；假裝聽；選擇聽；專注聽；同理聽。傾聽的技巧傾聽準備以反應知會詢問互動情緒控制察覺非語言的信息反饋的技巧2、認識溝通——溝通的基本技巧——聽的技巧聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標準：只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂規(guī)則：只有當對方認定你聽懂時，才能講話方法：?

不打斷?

不勸告?不解釋?

不評估?

重復?

注意對方情緒同理心傾聽2、認識溝通——溝通的基本技巧——聽的技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧“耐心、專心、用心、歡喜心”四心，做一位好聽眾

情緒控制IMCPHOTO2、認識溝通——溝通的基本技巧——聽的技巧情緒控制1245非語言溝通手勢身體姿勢、部表情距離聲音／言語表情2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。63眼睛穿著／裝飾人人都具有運用身體語言溝通的能力;口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程;身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然;身體語言具有簡約溝通的特殊功能。

眼睛姿勢／動作手勢／面部表情聲音／言語表情人體空間位置穿著／裝飾2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧姿勢/動作的溝通

頭部動作手勢姿勢IMCPHOTO2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧微笑可以縮短距離眼神誠懇堅定地看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼、亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ降拿娌咳菂^(qū)。眼神是非語言溝通中最重要的方法IMCPHOTO2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費了雙方的時間音量標準

音量太弱會令人覺得缺乏信心，從而導致客戶不重視當然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得太強大了，不可接近吐字清晰

發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準確咬字常會導致客戶錯誤理解1243空間距離在此錄入文字內(nèi)容在此錄入文字內(nèi)容IMCPHOTOPHOTO2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧衣著服飾衣著要能發(fā)揮作用。隨時保持光鮮、整齊、干凈。公務上的用品盡量用精品。

衣著外表是給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。IMCPHOTO2、認識溝通——溝通的基本技巧——非語言溝通的技巧3、管理溝通——內(nèi)部溝通上下級間溝通與合作部門間的溝通與合作同公司外部合作伙伴的溝通與合作同供應商的溝通與合作上級同下級溝通分配任務提出指導和改進意見聽取意見和匯報不同風格上級在溝通中應該注意的行為上級同下級的溝通總則明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度；對于下屬反情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示適當?shù)囊庖?；同下級一道尋求解決問題的辦法；關(guān)注下屬的發(fā)展；分配任務應明確、準確、保證下屬清楚明白的工作；盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理；應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?，能營造和諧團結(jié)積極的工作氛圍。下級同上級的溝通總則積極的態(tài)度嚴格認真的工作作風；主動溝通，不要以為上級知道一切；開放的思維和團隊精神；服從行政級別制度、尊重上級。下級同上級溝通接受任務聽取指導和改進提出意見和匯報4、團隊溝通與合作將其他部門視為內(nèi)部客戶；通過良好的溝通技巧完成工作；盡可能同其他合作部門建立良好的個人關(guān)系，但這種個人關(guān)系是商務和工作意義上的；以公司的總體目標來處理出現(xiàn)的問題；隨時準備妥協(xié)。4、團隊溝通與合作互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；彼此信任相互鼓勵——象運動員一樣；為他人的事情保密，誠心以待；發(fā)現(xiàn)問題要及時、誠懇的提醒；保持積極樂