京東客服培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核試題及答案

京東客服培訓(xùn)結(jié)業(yè)考核試題

一、單選題

1.客戶購(gòu)買紙尿褲，商品頁(yè)面介紹不支持七天無(wú)理由退貨，客戶表示商品未拆封可以支持退貨嗎？

不可以V

可以

2.以下不屬于服務(wù)六步驟的是？［單選題］*

需求探索

真誠(chéng)確認(rèn)

順其自然V

積極行動(dòng)

3.若客戶想要參加商品活動(dòng)，商品加入購(gòu)物車時(shí)，必須要確認(rèn)客戶自己想要參加的活動(dòng)，若沒(méi)有確認(rèn)，

客戶是否可以享受到活動(dòng)價(jià)格？［單選題］*

可以

不可以V

4.客戶在線催單，溝通中帶有辱罵詞匯，客服表示:這邊向阿姨問(wèn)好/反彈。此情況屬ABC哪級(jí)服務(wù)事

故？［單選題］*

C級(jí)

不涉及判責(zé)

A級(jí)√

B級(jí)

5.一般訂單，商品詳情頁(yè)顯示預(yù)計(jì)會(huì)在次日送達(dá)，下單以后顯示顯示會(huì)在三天內(nèi)送達(dá)，客戶要求次日

送達(dá)屬于什么類型的問(wèn)題？［單選題］*

超期催單V

正常期催單

物流異常

6.客戶在早上10點(diǎn)前下單購(gòu)買商品預(yù)計(jì)今天送達(dá)，可是到了下午18點(diǎn)還是沒(méi)有送達(dá)屬于［單選題］*

超期配送

正常期配送V

以上均不是

7.主動(dòng)引導(dǎo)客戶重復(fù)進(jìn)線，包含投訴及業(yè)務(wù)處理屬于哪類標(biāo)準(zhǔn)？［單選題］*

承諾兌現(xiàn)

推諉V

服務(wù)規(guī)范

8.客戶進(jìn)線咨詢庫(kù)存，我們可以清禁告訴且體數(shù)據(jù)［單選題］*

正確

錯(cuò)誤V

9.無(wú)法確認(rèn)客戶真實(shí)身份情況下，是否應(yīng)對(duì)客戶私人信息進(jìn)行保護(hù)?［單選題］*

是V

否

10.京東自營(yíng)圖書價(jià)格保護(hù)周期［單選題］*

7天

妥投前V

30天

11.正常期催單，可以建議客戶耐心等待。［單選題］*

正確V

錯(cuò)誤

12.下述商品不支持無(wú)理由退貨的是［單選題］*

根據(jù)商品性質(zhì)不適官退貨，并經(jīng)你在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的商品

個(gè)人定作類商品

鮮活易腐類商品

以上都是V

13.以下自營(yíng)商品品類中，只有在訂單妥投之前才能申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)的是?［單選題］*

京東自營(yíng)商品

家電商品

手機(jī)

珠寶首飾、奢侈品V

14.當(dāng)客戶進(jìn)線時(shí)，正確的開(kāi)頭語(yǔ)是［單選題］*

您好，京東很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?V

您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題呢？

以上均正確

15.我買了一個(gè)鼠標(biāo)，預(yù)計(jì)10月21日送到，現(xiàn)在還沒(méi)送到，客服處理步驟為"敬歉安撫正常解答

/告知超期原因明確承諾預(yù)期送達(dá)時(shí)效、未送達(dá)賠付方案跟進(jìn)客戶收到貨/及賠付到賬"是否正確？［單選

題］*

正確V

錯(cuò)誤

16.POP訂單商品在5天內(nèi)配送完畢，客戶表示物流超期了，物流是否超期［單選題*］

訂單超期

沒(méi)有超期，

以上均不正確

17.以下關(guān)于取消訂單操作排序正確的為：1核實(shí)客戶信息；2判斷訂單是否可取消；3咨詢?nèi)∠唵?/p>

原因，積極挽留；4如可以，告知客戶取消無(wú)法恢復(fù)提醒攔截不成功拒收扣除京豆（發(fā)貨后訂單需告知）,如

不可以告知客戶不可以取消原因［單選題］*

1-2-3-4

2-4-3-1

3-l-2-4√

2-3-4-1

18.廠家直送商品隸屬自營(yíng)商品，但由廠家或供應(yīng)商負(fù)責(zé)發(fā)貨和配送，京東負(fù)責(zé)售后的說(shuō)法是否正確

［單選題］*

正確V

錯(cuò)誤

19.客戶楊先生購(gòu)買2000元商品，有贈(zèng)品，分?jǐn)偨痤~為5元京東商城售價(jià)為100元現(xiàn)在商品1800

元，無(wú)贈(zèng)品,可以申請(qǐng)價(jià)保多少錢?［單選題］*

195元√

95元

200元

100元

20.取消訂單,解答錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)?［單選題］*

咨詢?nèi)∠唵卧?，積極挽留

商品到達(dá)站點(diǎn)需告知拒收扣除京豆原則

建議客戶自行取消等待退款V

提醒取消無(wú)法恢復(fù)

二、多選題（60分）

21.由京東負(fù)責(zé)處理的京東自營(yíng)商品的流程有哪些［多選題］*

配送V

售后V

采購(gòu)V

發(fā)貨V

22.以下是常見(jiàn)促銷活動(dòng)的是？［多選題］*

贈(zèng)送贈(zèng)品，

價(jià)格打折V

完成訂單贈(zèng)送京豆V

買一送一V

23.以下服務(wù)話術(shù)中，不可使用的是？［多選題］*

給您的方案收回/作廢/取消V

您好，非常抱歉，給您帶來(lái)那么大麻煩，您的問(wèn)題我一定積極幫您反饋協(xié)調(diào)，在XX時(shí)間內(nèi)給您一個(gè)

滿意的答復(fù)，同時(shí)我們后期也會(huì)不新完善我們的政策制度，給您一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)！

這個(gè)沒(méi)辦法的、公司規(guī)定的?！?/p>

您放心，我們給您提供的方案是經(jīng)過(guò)確認(rèn)，為您積極爭(zhēng)取到的希望您可以考慮下，好嗎？

24.以下屬于A級(jí)投訴的是？［多選題］*

侵占利益V

引流V

推諉不解決V

態(tài)度惡劣V

25.七天無(wú)理由退貨需商品完好，以下不屬于完好的場(chǎng)景有？［多選題］*

進(jìn)行未經(jīng)授機(jī)的維修改動(dòng)（私拆W

打開(kāi)京東外層包裝

有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡（磕碰、劃痕W

破壞、涂改強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號(hào)等V

26.幫客戶申請(qǐng)取消訂單的注意事項(xiàng)有哪些？［多選題］*

需告知客戶訂單一日取消無(wú)法恢復(fù)V

核對(duì)客戶信息時(shí)，查詢客戶訂單是否為使用優(yōu)惠券的子訂單，若客戶使用優(yōu)惠券父訂單拆分，客戶

要求取消訂單，務(wù)必告知客戶優(yōu)惠券返還規(guī)則V

配送操作拒收，訂單狀態(tài)顯示"配送退貨"后，如客戶需要商品，可建議客戶直接聯(lián)系配送員再次

配送

如商品已發(fā)貨后需告知客戶如攔截不成功，請(qǐng)客戶拒收訂單以及拒收扣京豆規(guī)則V

27.以下說(shuō)法正確的是？［多選題］*

訂單一旦提交，客服無(wú)法修改任何信息，但如第三方訂單物流顯示還未發(fā)出，可以建議聯(lián)系商家咨

詢修改V

等待付款;等待付款確認(rèn)/新訂單/暫停狀態(tài)，告知客戶訂單信息無(wú)法修改，挽留客戶，如客戶堅(jiān)持要

求修改可以建議客戶取消訂單（注意查看優(yōu)惠信息），重新下單V

無(wú)需提醒客戶訂單一旦刪除后無(wú)法恢復(fù)

28.如遇客戶投訴，以下客服可使用話術(shù)為？［多選題］*

真的很抱歉,給您帶來(lái)不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我代我們同事向您道歉了!麻煩您把問(wèn)題和我說(shuō)一下，我們

會(huì)幫你把這個(gè)問(wèn)題跟進(jìn)到底?！?/p>

投訴是你的權(quán)利

很抱歉給您帶來(lái)不便了，既然您現(xiàn)在聯(lián)系我們了，也說(shuō)明您對(duì)京東的信任，請(qǐng)您放心并相信，我們

一定會(huì)給出一個(gè)令您滿意的方案V

之前的客服怎么外理的，我不清楚

29.自營(yíng)家用電器類產(chǎn)品的價(jià)保周期錯(cuò)誤的是？［多選題］*

小家電7天√

大家電30天√

30天價(jià)保周期

妥投前支持價(jià)格保護(hù)V

30.用于京東購(gòu)物時(shí)可以抵用部分或全部支付金額的賬戶資產(chǎn)，包括哪一種支付方式？［多選題］*

京東E卡√

優(yōu)惠券V

京豆V

京享值

31.取消訂單注意事項(xiàng)有哪些？［多選題］*

取消需要告知取消訂單無(wú)法恢復(fù)口B.核對(duì)信息√

商品到達(dá)站點(diǎn)需告知拒收扣除京豆原則V

咨詢?nèi)∠唵卧?，積極挽留V

核對(duì)信息V

32.以下哪些屬于服務(wù)六步驟［多選題］*

方案提供V

真誠(chéng)確認(rèn)V

積極行動(dòng)V

需求探索V

33.針對(duì)服務(wù)六步驟，以下注意事項(xiàng)正確的是？［多選題］*

客戶在客服首次應(yīng)答前直接說(shuō)明問(wèn)題，客服必須先使用30S內(nèi)首次響應(yīng)話術(shù)

針對(duì)24小時(shí)內(nèi)重復(fù)發(fā)起在線咨詢的客戶，禁止要求客戶重復(fù)說(shuō)明訂單問(wèn)題V

如系統(tǒng)已提示客戶訂單信息時(shí)，禁止重復(fù)要求客戶提供訂單信息V

34.修改訂單客戶前臺(tái)操作路徑［多選題］*

手Q端:京東購(gòu)物-個(gè)人中心全部訂單修改訂單V

PC端:我的京東-我的訂單-訂單詳情頁(yè)面V

購(gòu)物-個(gè)人中心-全部訂單-修改訂單V

APP端:我的我的訂單-訂單詳情頁(yè)面V

35.提問(wèn)的方式有［多選題］

控制式V

開(kāi)放式V

封閉式V

36.質(zhì)檢中操作規(guī)范考核哪些［多選題］*

升級(jí)需與客戶確認(rèn)回電號(hào)碼，并告知回電時(shí)間V

hold單次咨詢不超過(guò)1分鐘，單通電話咨詢不超過(guò)2次

坐席不得抱怨服務(wù)中心或其他代表或部門（商家，供應(yīng)商等W

37.結(jié)束語(yǔ)需要做到哪幾項(xiàng)？［多選題］*

按規(guī)范話術(shù)來(lái)引導(dǎo)（結(jié)束語(yǔ)話術(shù)應(yīng)包括"本次服務(wù)"或"我的服務(wù)""評(píng)價(jià)”等關(guān)鍵詞W

方案執(zhí)行正確

對(duì)可處理業(yè)務(wù)不可推脫或拒絕客戶

通話