汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程及實(shí)戰(zhàn)分析研究 汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)

汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待流程及實(shí)戰(zhàn)分析汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)是一個(gè)格外重要的工作崗位，是汽車(chē)修理企業(yè)的“窗口”,代表著企業(yè)的形象?？蛻敉ㄟ^(guò)修理業(yè)務(wù)接待可直接感受到企業(yè)的服務(wù)質(zhì) I第一章汽車(chē)后市場(chǎng)分析 1.1中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)分析 1.1.1汽車(chē)后市場(chǎng)簡(jiǎn)介 1.1.2汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀 11.1.3汽車(chē)后市場(chǎng)的進(jìn)展趨勢(shì) 21.2汽車(chē)市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析 3其次章汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待的重要性 52.1汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待的重要性及作用 52.2汽車(chē)售后服務(wù)概述 72.2.1汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念 72.2.2汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵 72.2.3汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征 82.2.4我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)現(xiàn)狀 82.2.5汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展對(duì)策 92.3汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待 92.3.1汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé) 2.3.2對(duì)修理業(yè)務(wù)接待的要求 2.3.3目前汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待員狀況 第三章汽車(chē)修理服務(wù)流程和技巧分析 3.1汽車(chē)修理服務(wù)流程 3.2汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待技巧分析 3.2.1服務(wù)顧問(wèn)接車(chē) 3.2.2辦理修理業(yè)務(wù) 213.2.3辦理交車(chē)手續(xù) 第四章品牌汽車(chē)4S店修理業(yè)務(wù)接待流程 4.1充分理解品牌4S店的服務(wù)理念 244.2了解品牌4S店售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)接待規(guī)范 4.3嫻熟執(zhí)行品牌4S店修理服務(wù)流程 26第五章汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待案例 295.1時(shí)代汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)化修理保養(yǎng)服務(wù)流程 295.2時(shí)代汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)流程 第六章總結(jié)與展望 6.1總結(jié) 6.2展望 35 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。參考文獻(xiàn) 38第一章汽車(chē)后市場(chǎng)分析1.1.2汽車(chē)后市場(chǎng)的現(xiàn)狀布點(diǎn)40家的方案，該公司投資32億元于5年內(nèi)在全國(guó)建10000家汽車(chē)快修連鎖店。公司投資3000萬(wàn)元，面積3000多平米的汽車(chē)裝飾店——京豪汽車(chē)裝飾科豐1.1.3汽車(chē)后市場(chǎng)的進(jìn)展趨勢(shì)1.售后服務(wù)業(yè)將以近20%的速度進(jìn)展如圖1-1所示，汽車(chē)銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%,汽車(chē)銷售占10%,零部件銷售占10%,二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%,這說(shuō)明售后服務(wù)大有開(kāi)拓余地。轉(zhuǎn)移。估計(jì)售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度進(jìn)展，以滿足隨著汽車(chē)數(shù)政策、新技術(shù)、新車(chē)型的消滅，又進(jìn)一步拉動(dòng)了售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)汽車(chē)修理口零部件銷售口二手車(chē)經(jīng)營(yíng)圖1-1汽車(chē)銷售商的利潤(rùn)來(lái)源比例圖汽車(chē)的售后服務(wù)是汽車(chē)正常使用的前提條件，因此量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。美國(guó)一有名的養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在美國(guó)本土就有1000家加盟店。商間續(xù)登陸中國(guó)，但是他們至少在5至10年內(nèi)與國(guó)內(nèi)服務(wù)商是合作而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，他們將與國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)商一道建立比較汽車(chē)及其零件的銷售，但不會(huì)太多參與汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的汽車(chē)的生產(chǎn)、銷售或養(yǎng)護(hù)有關(guān)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，汽車(chē)產(chǎn)品主要在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)銷售額中，配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服務(wù)占33%?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)銷售額中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,車(chē)產(chǎn)業(yè)年增幅超過(guò)20%,而且這一增長(zhǎng)趨勢(shì)還在逐年加快和增大。汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的強(qiáng)場(chǎng)占據(jù)了很大比例，并且諸如租賃、汽車(chē)保養(yǎng)等業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率已經(jīng)高達(dá)15%1.2汽車(chē)市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析制的考驗(yàn)，必需加快轉(zhuǎn)型才能適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的變化。事實(shí)上，今年3月份開(kāi)頭，車(chē)市開(kāi)頭急轉(zhuǎn)直下，而且從11月份的銷售數(shù)據(jù)來(lái)看中國(guó)國(guó)內(nèi)車(chē)市的行情照舊嚴(yán)增速有望達(dá)到15%-25%,為公司業(yè)績(jī)的穩(wěn)健增長(zhǎng)供應(yīng)了支撐。事實(shí)上，德系品牌經(jīng)銷商新車(chē)銷售的利潤(rùn)比例是60%,個(gè)別店則高達(dá)80%。由于極度依靠新車(chē)銷售現(xiàn)售后提升至50%,已為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型埋下了伏筆。當(dāng)前，我國(guó)整車(chē)的平均銷售利潤(rùn)是2%-3%,而一巨大的市場(chǎng)已經(jīng)引起國(guó)際汽車(chē)服務(wù)業(yè)巨頭們的關(guān)注，早在上世紀(jì)90年月，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)3000億元，同比增長(zhǎng)約25%,估計(jì)將來(lái)幾年我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)占汽車(chē)經(jīng)銷商凈利潤(rùn)的國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的汽車(chē)后市場(chǎng)品牌快速崛起，漸漸其次章汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待的重要性(1)顧客到來(lái)無(wú)人重視，無(wú)人問(wèn)津；(2)回答汽車(chē)或修理技術(shù)問(wèn)題模糊其辭，且模棱兩可，格外不專業(yè)；(3)故障診斷不準(zhǔn)，甚至有誤；(4)修理環(huán)境差，修理設(shè)備和資料不齊全；(4)用副廠件配件或其他件配件冒充原廠配件；(5)價(jià)格無(wú)規(guī)范、不明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)不合理。者誤認(rèn)為業(yè)務(wù)接待崗位是可有可無(wú)的，被眼前的小利沖昏頭腦致使大批客源流(1)修理接待是服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不行或缺的步驟，修理接待員(2)修理接待有效的將修理服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，細(xì)化分工，明企業(yè)形象的“窗口”,其言談舉止、待人接物、服務(wù)水公平直接關(guān)系到企業(yè)形象2.橋梁作用2.2汽車(chē)售后服務(wù)概述2.汽車(chē)售后服務(wù)汽車(chē)售后服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同客戶進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其在車(chē)輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、修理、技術(shù)詢問(wèn)2.2.2汽車(chē)售后服務(wù)的內(nèi)涵2.2.3汽車(chē)售后服務(wù)的主要特征后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到1900億元人民幣，在亞洲僅次于日本位居其次。其次汽車(chē)售后服務(wù)工程是融合了很多相鄰學(xué)科的成果以后漸漸形成和進(jìn)展3.多種機(jī)制并行2.2.5汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的進(jìn)展對(duì)策奔馳公司就建立了世界上最浩大的修理服務(wù)系統(tǒng)，在德國(guó)有3000家奔馳汽車(chē)維修站，在國(guó)外有17個(gè)國(guó)家還設(shè)有4000家服務(wù)站。假如顧客在途中發(fā)生故障，打2.3汽車(chē)修理業(yè)務(wù)接待修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要崗位。修理業(yè)務(wù)接待的好汽車(chē)修理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象群體與20世紀(jì)90年月以前相比發(fā)生了質(zhì)的變化。感”,在以后的質(zhì)量保證期內(nèi)，即使一點(diǎn)小的故障也會(huì)引起客戶的雷霆震怒，除如圖2-1所示為顧客滿足與特約店收益的關(guān)系。圖2-1顧客滿足與特約店收益的關(guān)系(1)負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)修理業(yè)務(wù)接待工作。(2)負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修車(chē)輛進(jìn)行初步診斷、估算修理費(fèi)用、簽訂修理合同。(3)負(fù)責(zé)跟蹤檢查修理過(guò)程、修理進(jìn)度和修理質(zhì)量。(4)幫忙質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車(chē)輛移交工作，幫忙辦理(5)負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及幫忙處理客戶投(1)具汽車(chē)修理專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級(jí)修理工技術(shù)證書(shū)以及具有在修理崗位從事過(guò)5年以上的工作閱歷；(2)品貌端正，口齒伶俐、會(huì)說(shuō)一般話、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)力量和隨機(jī)(3)生疏汽車(chē)修理、汽車(chē)材料、汽車(chē)配件學(xué)問(wèn)及汽車(chē)保險(xiǎn)學(xué)問(wèn)，并有肯定(4)接受過(guò)業(yè)務(wù)接待技巧的專業(yè)培訓(xùn)，能制定及實(shí)施業(yè)務(wù)接待流程；(5)熱悉汽車(chē)修理價(jià)格結(jié)算的工藝流程，工時(shí)單價(jià)和工時(shí)定額，具有初步(6)有駕駛證，能嫻熟操作計(jì)算機(jī)會(huì)企業(yè)內(nèi)修理軟件的一般使用；(7)接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門(mén)考核合格，生疏國(guó)家和汽車(chē)修理行業(yè)有(8)具有高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德和心理素養(yǎng)。2.品質(zhì)素養(yǎng)要求(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀接待人員的一種美德；(2)不輕易承諾，說(shuō)了就要做到；(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任；(4)擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；(5)虛心是做好客戶服務(wù)工作的要素之一；(6)猛烈的集體榮譽(yù)感。(2)工作的獨(dú)立處理力量；(3)各種問(wèn)題的分析解決力量；(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)力量。少有4S店能夠免費(fèi)供應(yīng)客戶修理期間的代步車(chē)，嚴(yán)峻造成顧客的不便等等，另客汽車(chē)的問(wèn)題不能準(zhǔn)時(shí)正確的的“對(duì)癥下藥”;甚至消滅汽車(chē)一修再修，問(wèn)題仍汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全準(zhǔn)，造成了汽車(chē)4S店服務(wù)方式方法千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至消滅為汽車(chē)修理企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要。依據(jù)很多汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀調(diào)規(guī)范的操作流程是指生疏國(guó)家和汽車(chē)修理行業(yè)有關(guān)價(jià)第三章汽車(chē)修理服務(wù)流程和技巧分析汽車(chē)修理服務(wù)流程一般是從車(chē)輛進(jìn)廠接待開(kāi)頭，經(jīng)過(guò)預(yù)檢(或初診)、開(kāi)具各有自己的特色。如圖3-1所示為某汽車(chē)修理服務(wù)企業(yè)的一般流程。因此，現(xiàn)代汽車(chē)修理服務(wù)流程可以歸納為：用戶招攬、預(yù)約、接車(chē)(含初診)、修理作業(yè)(含預(yù)備工作、派工、修理作業(yè)與過(guò)程檢驗(yàn))、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算、交車(chē)、跟蹤回訪。預(yù)約接待修理作業(yè)竣工檢驗(yàn)圖3-1汽車(chē)修理服務(wù)一般流程預(yù)約服務(wù)是近些年來(lái)針對(duì)日益繁忙的修理市場(chǎng)預(yù)約是汽車(chē)修理服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)客戶的車(chē)輛狀況并了解本廠的修理生產(chǎn)狀況和收費(fèi)預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是這樣的，如圖3-2所示。有配件圖3-2預(yù)約的流程(1)把握自身企業(yè)的預(yù)約修理力量。(2)優(yōu)先支配返修、召回、保修、緊急修理和特殊客戶。(3)預(yù)約的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)盡量便利客戶。(4)提示服務(wù)可接受電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提示，提示后兩小(5)預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整。(6)若經(jīng)銷商處沒(méi)有該客戶的檔案，在客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客戶(7)客戶關(guān)系員必需將客戶所描述的狀況記錄清楚，并通過(guò)適應(yīng)的提問(wèn)明(8)業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)進(jìn)廠項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)(9)由于配件無(wú)貨無(wú)法給客戶支配預(yù)約時(shí)，應(yīng)有業(yè)務(wù)接待向客戶解釋，并(10)預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等預(yù)備工作。(11)若客戶超過(guò)進(jìn)廠時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)(12)若客戶超過(guò)進(jìn)廠時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，業(yè)務(wù)接待與客戶聯(lián)系后取消本(13)各部門(mén)交接必需準(zhǔn)時(shí)、精確?????，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。在接車(chē)處理環(huán)節(jié)中最主要的兩項(xiàng)工作是填寫(xiě)接車(chē)問(wèn)診單表(接車(chē)檢查單)和簽訂修理施工單(任務(wù)托付書(shū)或修理托付任務(wù)書(shū))。下圖3-3是某汽車(chē)服務(wù)企業(yè)是↓無(wú)法確定有配件轉(zhuǎn)包確定(1)客戶車(chē)輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車(chē)停車(chē)區(qū)，尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)(2)若客戶是進(jìn)廠修理客戶，則業(yè)務(wù)接待直接在接車(chē)單上記錄車(chē)輛外觀情(3)若業(yè)務(wù)接待無(wú)法出迎，應(yīng)在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)主動(dòng)向客戶致意；若業(yè)(4)假如客戶需要等候接待時(shí)，則等待時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。假如客戶等待時(shí)間超過(guò)5分鐘或有幾位客戶同時(shí)等待時(shí)，必需增加臨時(shí)業(yè)務(wù)接待。(5)預(yù)約過(guò)的客戶到來(lái)后必需馬上接待，禁止等待。接待后直接將接車(chē)單、(6)禁止讓返修客戶等候接待，在托付單中需注明返修。(7)對(duì)于保單客戶，業(yè)務(wù)接待在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)近(8)在客戶進(jìn)行故障狀況描述時(shí)，業(yè)務(wù)接待可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語(yǔ)(9)對(duì)于客戶描述的故障，在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)重復(fù)確認(rèn)無(wú)誤。并可(10)依據(jù)客戶描述狀況確定進(jìn)廠項(xiàng)目，如暫無(wú)配件，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明并(11)打印修理施工單前，應(yīng)對(duì)提車(chē)時(shí)間及費(fèi)用狀況進(jìn)行預(yù)估，依據(jù)客戶描(13)若即將進(jìn)行的項(xiàng)目中存在索賠項(xiàng)目，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向客戶說(shuō)明并解釋清楚。(14)業(yè)務(wù)接待從客戶手中接過(guò)車(chē)鑰匙前應(yīng)伴同客戶一起進(jìn)行環(huán)車(chē)外觀檢(15)假如客戶需自己付費(fèi)更好配件，則先與客戶確認(rèn)舊件是否帶走，并在(16)業(yè)務(wù)接待應(yīng)在客戶面前將護(hù)車(chē)套件安置好，并親自將車(chē)輛送入車(chē)間。(18)業(yè)務(wù)接待將車(chē)輛送入車(chē)間時(shí)，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車(chē)輛送入車(chē)間，將接車(chē)單與托付單交給車(chē)間主管，最終向(1)修理估算單。確認(rèn)實(shí)車(chē)檢查表，同時(shí)依據(jù)施工單填寫(xiě)修理代碼、名稱、(2)說(shuō)明與確認(rèn)。向客戶出示修理工單及報(bào)價(jià)單，與客戶進(jìn)行修理項(xiàng)目、從接待到車(chē)輛進(jìn)入修理車(chē)間之間的過(guò)程也很重要，具體操作如圖3-4,這是接待接待與客戶溝通將實(shí)行的修理方案客戶確認(rèn)工單內(nèi)容并簽字提示客戶拿走車(chē)內(nèi)貴重物品送客戶去休息室或離開(kāi)車(chē)輛進(jìn)入修理作業(yè)估計(jì)交車(chē)時(shí)間圖3-4修理前說(shuō)明的流程(1)在確定修理范圍之后，告知客戶可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。并為客(2)分析修理項(xiàng)目，告知客戶可能消滅的幾種狀況，并表示在進(jìn)行處理之(3)業(yè)務(wù)接待員寫(xiě)出或打印出修理單，經(jīng)與客戶溝通確認(rèn)能滿足其要求后，(4)提示客戶將車(chē)上的貴重物品拿走。(5)最終請(qǐng)客戶到客戶休息區(qū)休息或客戶道別，并向客戶說(shuō)一聲“感謝”修理作業(yè)的具體流程如圖3-5。是圖3-5修理前說(shuō)明的流程(1)各工種作業(yè)必需保證準(zhǔn)時(shí)、精確?????、誠(chéng)信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。各(2)托付單必需保證與車(chē)輛在一起。(3)禁止在客戶車(chē)內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動(dòng)與操作項(xiàng)目無(wú)(4)更換下來(lái)的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交給索賠員，由索賠(5)對(duì)于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，更換下來(lái)后應(yīng)按舊件管理規(guī)定(6)車(chē)間主管依據(jù)托付單內(nèi)容，依據(jù)工種、工作難度進(jìn)行派工，假如是預(yù)(7)對(duì)于返修車(chē)輛，車(chē)間主管應(yīng)參考上次的修理記錄。假如是技術(shù)水平原(8)各工位班組長(zhǎng)在接車(chē)時(shí)，應(yīng)先對(duì)比托付單簡(jiǎn)潔檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾有(9)全部物品的領(lǐng)用以托付單為依據(jù)。(11)工位作業(yè)完成，由各班組進(jìn)步行工位自檢才可轉(zhuǎn)至下一工位。(12)某工位完成作業(yè)或修理進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需準(zhǔn)時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，以便業(yè)務(wù)接待更新車(chē)間進(jìn)度看板或車(chē)間進(jìn)度表，并向客戶說(shuō)明。(13)在操作過(guò)程中，當(dāng)消滅托付單上沒(méi)有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必需準(zhǔn)時(shí)通知業(yè)務(wù)接待。業(yè)務(wù)接待確認(rèn)了修理時(shí)間、配件及費(fèi)用的狀況后在托付單上記錄，并向客戶進(jìn)行說(shuō)明?？蛻敉?，進(jìn)行追加操作；客戶不同意，維持原托付單內(nèi)容。4.辦理交車(chē)手續(xù)結(jié)算/交車(chē)環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與客戶接觸的環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來(lái)完成。業(yè)務(wù)接待和客戶辦理結(jié)算交車(chē)手續(xù)時(shí)應(yīng)做到兩項(xiàng)解釋，即結(jié)算單內(nèi)容解釋和修理過(guò)程解釋，以敬重客戶的知情權(quán)，消退客戶的懷疑，讓客戶明白消費(fèi)，提高客戶滿足度。在完成車(chē)輛離開(kāi)的相關(guān)手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)親自將客戶送出門(mén)外，并提示客戶下次維護(hù)時(shí)間和車(chē)輛下次應(yīng)當(dāng)修理的內(nèi)容。結(jié)算/交車(chē)工作的具體流程如圖3-6結(jié)算/交車(chē)的實(shí)施規(guī)范：(1)車(chē)間對(duì)通過(guò)質(zhì)檢的車(chē)輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵。(2)車(chē)輛清洗完后，車(chē)間將車(chē)輛開(kāi)至竣工車(chē)停車(chē)位上，通知業(yè)務(wù)接待驗(yàn)車(chē)。(3)業(yè)務(wù)接待驗(yàn)車(chē)時(shí)，將座椅、反光鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的(4)交車(chē)預(yù)備工作包括進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車(chē)輛外觀是否有損傷、車(chē)內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。(5)交車(chē)預(yù)備完成后，業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，確定便利的提車(chē)時(shí)間。(6)伴隨客戶驗(yàn)車(chē)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶的面將護(hù)車(chē)套件取下。(7)若客戶需要試車(chē)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)坐在副駕駛的座位上伴隨試車(chē)。(8)業(yè)務(wù)接待伴隨客戶進(jìn)行結(jié)算，需針對(duì)客戶進(jìn)廠時(shí)的描述將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目和發(fā)生的費(fèi)用向客戶進(jìn)行解釋。(9)結(jié)算完畢，業(yè)務(wù)接待將車(chē)鑰匙、行駛證、出廠憑證等預(yù)備好交給客戶。(10)業(yè)務(wù)接待應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些留意事項(xiàng)告知客(11)業(yè)務(wù)接待應(yīng)將預(yù)備好的《客戶滿足調(diào)查表》請(qǐng)客戶填寫(xiě)，為本次得到(12)業(yè)務(wù)接待需將客戶送至車(chē)旁，為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)。(13)與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，應(yīng)目送客戶車(chē)輛離開(kāi)。(14)客戶離開(kāi)后，業(yè)務(wù)接待應(yīng)在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。理匯報(bào)，在1天調(diào)查清楚狀況，給客戶一個(gè)合理的答復(fù)，以安靜客戶埋怨，使客進(jìn)不足。跟蹤回訪服務(wù)的具體流程如下圖3-7。否是圖3-7跟蹤回訪服務(wù)的流程(1)跟蹤可通過(guò)電話或信件進(jìn)行，一般通對(duì)修理工作的滿足程度，應(yīng)在顧客取車(chē)之后1-3天內(nèi)進(jìn)行。電話回訪這種形式是(2)電話必需在客戶便利的時(shí)間撥打，電話用語(yǔ)參考《日常工作規(guī)范》。(3)假如電話回訪無(wú)法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪，(4)了解客戶對(duì)車(chē)輛的使用狀況是否滿足。(5)當(dāng)客戶不滿足或消滅投訴時(shí)，應(yīng)將狀況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管(6)對(duì)于滿足的客戶，在通話結(jié)束前，應(yīng)向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并(7)回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。(8)每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理，并準(zhǔn)時(shí)將3.2汽