第九章 飯店安全管理

2015年7月27日：荊州沙市安良百貨內(nèi)，見(jiàn)電梯運(yùn)行即將到達(dá)，女子將身旁的孩子攬到身前，雙手扶起孩子腰間，準(zhǔn)備將孩子捧到地面。

兩人踏上電梯金屬踏板的一刻，突然垮塌下落。女子不顧雙腳繼續(xù)下沉，雙手用力將孩子上舉，往身前的地面上“擱”。然而繼續(xù)運(yùn)行的電梯卻將兩人往下拉扯。此時(shí)，一旁的兩名店員與另一名路過(guò)店員一起，將孩子拉了上來(lái)，而女子卻繼續(xù)陷落，下半身已沒(méi)入電梯。附近一位店員左手拉住護(hù)欄，右手抓住女子的一只手掌，試圖將其拉出。但一陣掙扎過(guò)后，機(jī)械力量將兩個(gè)女性的手生生拉開(kāi)。一秒鐘內(nèi)，母親的身影沒(méi)入電梯之中。

見(jiàn)狀，一旁的女店員慌忙在原地踏步之后，才想起身后被女子奮力捧出的小男孩。呆立在電梯前的孩子被店員急忙抱走。事發(fā)后，商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人員、保安及消防、公安、急救人員立即到場(chǎng)。第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全設(shè)施設(shè)備第三節(jié)飯店安全管理措施第九章飯店安全管理第一節(jié)飯店安全管理概述一、飯店安全管理的含義

飯店安全是指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來(lái)飯店消費(fèi)的賓客、員工和飯店財(cái)產(chǎn)沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故。

（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財(cái)物。（2）酒店本身的財(cái)產(chǎn)安全與名譽(yù)安全。（3）酒店人員的人身和財(cái)產(chǎn)不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護(hù)的安全問(wèn)題。主要特點(diǎn)

酒店具有開(kāi)放性政策性強(qiáng)

管理難度高二、飯店安全管理的特點(diǎn)

服務(wù)性強(qiáng)對(duì)客服務(wù)模式的選擇1、顧客至上、安全第一原則4、群防群治原則

2、預(yù)防為主原則

3、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則5、外松內(nèi)緊原則

三、飯店安全管理的基本原則

1、健全安全管理制度2、開(kāi)展安全教育培訓(xùn)3、維護(hù)內(nèi)部治安秩序4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處有關(guān)事故四、飯店安全管理的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)第二節(jié)飯店安全設(shè)施設(shè)備一、飯店監(jiān)控系統(tǒng)一、飯店監(jiān)控系統(tǒng)二、安全報(bào)警系統(tǒng)三、通信系統(tǒng)四、門鎖系統(tǒng)第三節(jié)飯店安全管理措施客人安全管理措施員工安全管理措施飯店財(cái)產(chǎn)安全管理措施一、客人安全管理措施入口管理電梯管理樓層過(guò)道管理客房管理客房門鎖與鑰匙管理

新加坡希爾頓酒店大堂入口處的天花板昨天突然坍塌，兩輛車子遭殃，一男三女包括一名小孩送院治療。建設(shè)局檢查事發(fā)酒店后，確定其建筑結(jié)構(gòu)安全，事故原因有待進(jìn)一步調(diào)查。這起事故于昨天下午2時(shí)50分左右發(fā)生，百勝（Prime）德士司機(jī)王為賢（60歲）的豪華德士不幸遭殃。事發(fā)時(shí)，他載著一對(duì)印度尼西亞夫婦和他們的兩名孩子剛抵達(dá)酒店。他受訪時(shí)說(shuō)：“我?guī)退麄儼研欣钅孟萝?，關(guān)上后車廂時(shí)，看見(jiàn)天花板有一處斷成兩節(jié)，沒(méi)一會(huì)兒就塌下來(lái)了。乘客都嚇壞了?！背说率砍丝偷男欣钕?，塌下的碎片也壓中德士后方的黑色汽車，損壞并不嚴(yán)重。到下午6時(shí)左右，兩輛車都駛離現(xiàn)場(chǎng)。汽車屬于一名馬來(lái)西亞商人，他受訪時(shí)不愿透露姓名。他與妻子及五個(gè)月大兒子來(lái)新加坡度假，事發(fā)時(shí)已退房，并上了車準(zhǔn)備回家。當(dāng)時(shí)，他剛好下車查看手機(jī)，發(fā)現(xiàn)情況不妙后，他馬上返車抱出孩子，并叫妻子躲到安全的地方。酒店一名機(jī)警的門童也因聽(tīng)到門外傳來(lái)聲響，馬上疏散門口附近的公眾。天花板是用石膏板和鋁框架搭建的。民防部隊(duì)受詢時(shí)證實(shí)，四名傷者送入陳篤生醫(yī)院接受治療。他們都沒(méi)有受困，并神志清醒。酒店區(qū)域總經(jīng)理彼得·韋伯斯特（PeterWebster）透露，酒店所有住客都沒(méi)事，只有一名途經(jīng)酒店的女公眾和一名女職員受輕傷。至于事發(fā)原因，韋伯斯特說(shuō)，近日連日下雨可能導(dǎo)致天花板不勝負(fù)荷?！笆鹿蕦?shí)際情況沒(méi)表面上嚴(yán)重。酒店會(huì)負(fù)責(zé)車主的損失?！绷硪环矫?，建設(shè)局工程師和業(yè)主指定的專業(yè)工程師已檢查有關(guān)損毀，并評(píng)估建筑結(jié)構(gòu)仍完好，而且不受天花板塌陷影響。建設(shè)局發(fā)言人說(shuō)，為安全起見(jiàn)，業(yè)主已封鎖受影響處。建設(shè)局也指示業(yè)主聘請(qǐng)專業(yè)工程師對(duì)事故做進(jìn)一步調(diào)查，檢查其他車道所有類似的天花板，并建議適當(dāng)?shù)男拚胧?，以及受影響處的維修工作。希爾頓酒店是于1972年在我國(guó)開(kāi)業(yè)。韋伯斯特說(shuō)，這是酒店第一次發(fā)生這樣的事故?！拔覀円恢倍ㄆ跒榫频赀M(jìn)行檢查。上個(gè)星期的檢查沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。發(fā)生這樣的事故，我們也感到意外?！?015年1月23日8：59，位于重慶九龍坡區(qū)楊家坪商圈泊逸環(huán)球大酒店的9號(hào)電梯發(fā)生墜梯滑落事故。事故共造成3名人員傷亡，其中1人在擁擠中墜入滑落電梯的轎廂頂部，后送醫(yī)院搶救無(wú)效，于11：40死亡，另外2人在電梯內(nèi)受輕傷。

經(jīng)初步調(diào)查，事情起因系位于該酒店17樓的重慶寶佳商貿(mào)有限公司舉辦“辭舊迎新慶新春周年感恩送大禮”活動(dòng)，引發(fā)多人爭(zhēng)相搭乘電梯前往，共有22人進(jìn)入電梯轎廂，嚴(yán)重超載導(dǎo)致電梯從酒店1樓滑落至負(fù)1樓，從而釀成悲劇。

事故發(fā)生后，九龍坡區(qū)委、區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)率相關(guān)部門迅速前往事故現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展相關(guān)工作。一是迅速將受傷人員送醫(yī)全力進(jìn)行救治；二是公安機(jī)關(guān)等有關(guān)部門及時(shí)開(kāi)展事故調(diào)查；三是做好家屬安撫工作及死者善后事宜處理工作；四是加強(qiáng)全區(qū)各行業(yè)安全整頓，并立即展開(kāi)全區(qū)電梯安全隱患排查整治。任何權(quán)利都無(wú)法凌駕于法律之上?。。?！新東方酒店事實(shí)上存在很多安全隱患，簡(jiǎn)直就是把顧客的生命視同兒戲??！這一起事故純屬于企業(yè)安全事故！新東方酒店無(wú)論如何都是100%的責(zé)任?。?！相信法律會(huì)還百姓一個(gè)公道?。。?！

2011年10月6日，全國(guó)人民歡慶國(guó)慶節(jié)的時(shí)候，對(duì)很多家庭而言，這又是一個(gè)全家團(tuán)圓、休閑娛樂(lè)的時(shí)候，對(duì)我們的家庭卻是一個(gè)終生難忘、永遠(yuǎn)無(wú)法忘卻的黑色一天！在這一天，由于南昌市新東方大酒店的安全隱患，我們永遠(yuǎn)失去了年僅7歲的我的侄子，全家最疼愛(ài)的寶貝。10月6日上午，哥哥帶著孩子去南昌市新東方大酒店5樓參加喜宴，他在嘉賓留名簿簽到時(shí)，看到從5樓宴會(huì)廳入口對(duì)面通向屋頂平臺(tái)的大門敞開(kāi)，平臺(tái)上有幾個(gè)小孩在玩耍，還有幾個(gè)成年人在觀賞和拍照（酒店對(duì)面就是贛江和滕王閣）。哥哥簽到后帶著孩子入座，孩子說(shuō)也要去簽名，過(guò)了幾分鐘后還沒(méi)有回來(lái)，哥哥就起身去找，在簽到臺(tái)旁邊沒(méi)看到孩子，聽(tīng)?wèi)敉馄脚_(tái)上的人在紛紛議論，說(shuō)有小孩掉下去了！哥哥趕緊從消防樓梯跑到大廳，令人不敢相信的一幕血淋淋地刺入眼簾，只見(jiàn)一灘鮮紅的血泊中，躺著我們的孩子！哥哥抱著孩子痛哭得幾至?xí)炟?，酒店?fù)責(zé)人過(guò)來(lái)以后卻沒(méi)有半句安慰和勸解，一直在教訓(xùn)哥哥，指責(zé)他沒(méi)有照顧好孩子，沒(méi)有看住孩子云云?。?！我的爸爸媽媽（孩子的爺爺奶奶）趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)就只有哥哥孤零零一個(gè)人抱著孩子小小軟軟的身體痛哭，孤立無(wú)援，悲戚無(wú)助?。?！

更加令人發(fā)指的是，事故發(fā)生還不到一個(gè)小時(shí)，其他家人都還沒(méi)來(lái)得及趕到現(xiàn)場(chǎng)，新東方大酒店趁哥哥在派出所做事故筆錄，竟然雇用社會(huì)閑雜人員架住年邁哀慟的老人，強(qiáng)行搶奪孩子依然溫?zé)崛彳浀纳眢w?。?！全然不顧及失去孩子的家人當(dāng)時(shí)悲痛萬(wàn)分的心情，這種行為猶如在我們血淋淋的心口又狠狠地插上尖刀?。?！他們用一塊破爛的桌布把孩子的身體裹起來(lái)，野蠻地把孩子扔到車上就要運(yùn)走，我的老父親跪在地上苦苦哀求他們讓孩子和家人再見(jiàn)一面，可他們完全不為所動(dòng)，將父親拖了五六米，胳膊和膝蓋多處受傷，衣褲都被磨破?。?！如此野蠻的不人道的做法，天理何在?。?！公義何在?。?！事故發(fā)生地點(diǎn)5樓屋頂平臺(tái)平時(shí)用于供客人觀光拍照，平臺(tái)中央地面設(shè)有一圈10多個(gè)一平米左右的方孔，安裝的是2-3mm厚的亞克力塑料材質(zhì)薄片罩，根本無(wú)法承重，用手都可以輕易掰斷?。?！天臺(tái)行人站立的通道與中央一圈方孔之間并無(wú)任何護(hù)欄隔離，也無(wú)安全警示，簡(jiǎn)直就是致命陷阱?。?！孩子不慎一腳踩上其中一個(gè)方孔的亞克力塑料罩，一頭栽入方孔，頭部朝下墜落底樓大廳大理石地面，當(dāng)場(chǎng)身亡?。?！事故發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)酒店負(fù)責(zé)人聲稱五樓平臺(tái)就是用于客人觀光照相的，因?yàn)榫频陮?duì)面就是南昌著名景點(diǎn)滕王閣隔江相望，酒店也沒(méi)有必要鎖門警示賓客。新東方大酒店存在如此大安全隱患的屋頂平臺(tái)，竟然在營(yíng)業(yè)時(shí)不但毫無(wú)安全警示標(biāo)志，而且沒(méi)有任何防護(hù)措施?。?！這根本是漠視消費(fèi)者的生命和財(cái)產(chǎn)安全的極端不負(fù)責(zé)任的行為?。?！而自10月6日安全事故發(fā)生后至今，作為本次安全事故的直接責(zé)任方，新東方大酒店沒(méi)有拿出任何有誠(chéng)意的賠償解決方案?。?！酒店有關(guān)人員叫囂，老板是東湖區(qū)人大常委、南昌市人大代表，沒(méi)有搞不定的事情！如果真如他們所言，那他這位人大代表究竟是服務(wù)人民、代表人民利益，還是唯利是圖、只顧發(fā)財(cái)、橫行不法、草菅人命！2015年1月2日凌晨，萍鄉(xiāng)北橋天池精品酒店樓房發(fā)生一起跳樓事故，一男子從九樓窗戶跳下，當(dāng)場(chǎng)死亡。據(jù)當(dāng)?shù)鼐浇榻B，死者生前有吸毒史并在酒店房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸毒所用的小吸管。(來(lái)源：大江網(wǎng)萍鄉(xiāng)頻道2015年1月3日?qǐng)?bào)道)筆者注意到從2013年7月起至2014年6月，一年不到的時(shí)間里，江西共破獲1584起吸毒案件，繳獲毒品237余公斤，抓獲犯罪嫌疑人員2123人。如此龐大的數(shù)字令人驚嘆不已。在吸毒案件里酒店旅客吸毒尤為嚴(yán)重，不知在何時(shí)起酒店成為了吸毒的“公共場(chǎng)所”。酒店可以算是外出人員“第二個(gè)家”，可是這個(gè)“家里”卻充斥著各種不安全的因素，讓人不得不深思為何酒店安全問(wèn)題如此難以保障。二、員工安全管理措施2014年9月19日11時(shí)26分左右，湖里區(qū)福園公寓家鄉(xiāng)瓦罐煨湯館(注冊(cè)名稱：湖里區(qū)張愛(ài)琴小吃店)發(fā)生一起燃?xì)庑孤┍ㄊ鹿?，造?人死亡、18人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失890余萬(wàn)元人民幣。

經(jīng)調(diào)查，事故直接原因是液化石油氣鋼瓶使用安裝不正確，操作人員錯(cuò)將本應(yīng)連接在液化石油氣鋼瓶氣相閥上的減壓閥連接在液相瓶閥上，且減壓閥安裝連接不到位。而發(fā)生爆炸的氣瓶屬?gòu)B門市集順石油液化氣有限公司東浦路液化氣供應(yīng)站所有。而家鄉(xiāng)瓦罐煨湯館使用的液化氣由葉志典和陳長(zhǎng)太供應(yīng)。進(jìn)一步調(diào)查顯示，送氣工葉志典雇用陳長(zhǎng)太從事燃?xì)馀渌蜆I(yè)務(wù)，兩人均不是集順公司正式職工，無(wú)送氣工證，但長(zhǎng)期從東浦路供應(yīng)站取得經(jīng)營(yíng)性氣源，向餐飲企業(yè)提供氣源。集順公司及東浦路供應(yīng)站未嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)安全管理制度，對(duì)客戶管理及鋼瓶管理失控；長(zhǎng)期向不具備燃?xì)膺\(yùn)輸資質(zhì)、未取得送氣工證的葉志典提供經(jīng)營(yíng)性氣源。

調(diào)查報(bào)告指出，送氣工葉志典、陳長(zhǎng)太，不具備燃?xì)鈴臉I(yè)資格，非法從事燃?xì)馀渌徒?jīng)營(yíng)活動(dòng)；集順公司及東浦路供應(yīng)站法定代表人蔡金排，未履行安全管理職責(zé)，對(duì)東浦路供應(yīng)站疏于管理，對(duì)客戶管理及液化氣鋼瓶管理失控；上述三人被建議移交司法機(jī)關(guān)，依法追究其法律責(zé)任。家鄉(xiāng)瓦罐館經(jīng)營(yíng)者張某琴，雖對(duì)事故發(fā)生負(fù)有主要責(zé)任，但鑒于其已在事故中死亡，建議不予追究責(zé)任。另外6名責(zé)任人或?qū)⒈粏?wèn)責(zé)。其中包括廈門市市政園林局公交燃?xì)馓幐碧庨L(zhǎng)許宗榮、湖里區(qū)江頭街道呂厝社區(qū)主任肖桂芳等。截止到2015年1月12日，5名遇難者家屬中，已有2名遇難者的善后工作結(jié)束，家鄉(xiāng)瓦罐煨湯館3名遇難者的善后工作正在處理中；18名傷員當(dāng)中，還有1名傷員在醫(yī)院治療，病情平穩(wěn)，其余已辦理出院手續(xù)。二、員工安全管理措施制定安全工作守則明確安全操作標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)保護(hù)員工的個(gè)人財(cái)務(wù)安全保護(hù)員工免受外來(lái)的侵襲31歲的文某，2012年在南寧市江北大道某連鎖酒店做前臺(tái)收銀員。文某在工作中了解到，從酒店管理系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“商機(jī)”，僅是點(diǎn)一下鼠標(biāo)，就可以獲利。即：將已經(jīng)退房的客人備注為“暫離”，進(jìn)而將房費(fèi)“收入囊中”。正常情況下，“暫離”指當(dāng)客人未能及時(shí)趕回酒店退房結(jié)賬時(shí)，由服務(wù)員先行為其退房，在隨后返回結(jié)賬前將被劃為“暫離”狀態(tài)。文某發(fā)現(xiàn)，被劃為“暫離”狀態(tài)的客人將被單獨(dú)列表，沒(méi)什么人會(huì)留意到，且公司對(duì)“暫離”出入錢款不會(huì)進(jìn)行核算。文某思量著，如果將自己經(jīng)手的客人一直備注為“暫離”，客人按時(shí)交的房款就神不知鬼不覺(jué)的流到文某的口袋中。2013年6月，文某開(kāi)始實(shí)施自己的生財(cái)計(jì)劃，比如，客人入住前交了600元房錢，包括押金200元，當(dāng)客人來(lái)前臺(tái)退房結(jié)賬時(shí)，文某將200元的押金退回給客人，同時(shí)將本應(yīng)劃為“退房”的客人被劃到了“暫離”一欄，400元的房費(fèi)躲過(guò)公司財(cái)務(wù)的“法眼”，轉(zhuǎn)為文某的“外快”。每點(diǎn)一次“暫離”，文某都有200元-1000元的“收入”，一年多的時(shí)間內(nèi)以此獲利6萬(wàn)多元。7月8日晚，酒店經(jīng)理在檢查酒店系統(tǒng)時(shí)，細(xì)心的查看了“暫離”一欄，發(fā)現(xiàn)竟有多達(dá)一百多個(gè)“暫離”記錄。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)經(jīng)手人都是文某，感覺(jué)事有蹊蹺的酒店經(jīng)理立即向南寧市公安局濱湖派出所報(bào)案。三、飯店財(cái)產(chǎn)安全管理措施四、飯店消防安全管理措施如何預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生？1．做好提醒工作:提醒旅游者不要攜帶易燃易爆物品，不要隨地扔煙頭和火種2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線,并