沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典

沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典2024/3/12沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典萬科服務6＋2沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典

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為未來而改變引言：同樣的咖啡不同價值在期貨市場，咖啡豆每磅1美元在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡在星級賓館或專門咖啡店在意式咖啡店或星巴克基于客戶體驗式消費，關注客戶體驗大致2元一杯每杯

8元每杯

40元每杯120元沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典服務6+2的研究思路萬科服務6+21帕爾迪做法2萬科現(xiàn)狀3客戶體驗在梳理萬科6+2過程中，我們從以下三個方面開展工作第一、學習帕爾迪的成功經(jīng)驗，分析這些做法背后的道理和方法第二、分析公司現(xiàn)狀和經(jīng)驗第三、傾聽、理解客戶的心聲和感知

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為未來而改變沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典帕爾迪7步法了解客戶需求、公司的產(chǎn)品服務、流程、制度企業(yè)承諾項目運作6、交付23個月質量檢查5、交付11個月質量檢查4、交付3個月后質量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待7、交付35個月質量檢查售前需求溝通售后-入伙前，品質、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通全過程溝通

主動服務

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為未來而改變沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典缺乏從客戶角度介紹產(chǎn)品不同部門、不同聲音與客戶溝通，使客戶無所是從簽約后缺乏關注分析不足裝修環(huán)節(jié)缺乏對客戶的幫助房屋質量問題多，售后服務處于救火狀態(tài)缺乏回訪互動

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為未來而改變沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典逐步建立一只客戶關系團隊形成了一定客戶關系管理制度開創(chuàng)了中國首家投訴論壇為了保持客戶服務的持續(xù)領先，我們將遵循一個中心，兩個基本點一個中心：以客戶為中心兩個基本點：信息透明、讓客戶感動

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為未來而改變更進一步沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典客戶心態(tài)的分析看樓決策簽約等待收樓收拾喬遷比較居住發(fā)展商物業(yè)管理憧憬猶豫擠水簡捷了解排雷規(guī)劃欣喜宜居

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為未來而改變項目論證企業(yè)視角的房地產(chǎn)流程客戶視角的房地產(chǎn)流程產(chǎn)品策劃營銷策劃規(guī)劃設計施工管理產(chǎn)品交付物業(yè)服務銷售實現(xiàn)沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典

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為未來而改變第一步：溫馨牽手客戶典型心態(tài)投資價值最大化－“錢要花得值”降低投資風險－廣納信息，謹慎決策，防止受騙和發(fā)展商相比，心理上占主動預算支出（單價，面積和總價）房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）房屋質量（含裝修質量）小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等）地理位置保值和增值潛力紅線外的客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）開發(fā)商誠信、實力和品牌（五證齊全）銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）客戶觸點：看樓詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀工作要點說明核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風險第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典客戶典型心態(tài)客戶觸點：比較、落定、簽約工作要點說明心態(tài)轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁防止合同風險

房子和裝修是否可能貨不對版合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益貸款的申請和審批便捷房產(chǎn)證的辦理簽約手續(xù)便捷認籌方式的公平合理性定金數(shù)量和退定條件貸款銀行服務（含銀行的選擇）貸款保險服務律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力銷售人員服務態(tài)度告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)主辦理相關手續(xù)告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項目不同的簽約方式核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第二步：喜結連理

客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典客戶典型心態(tài)客戶觸點：等待工作要點說明

憧憬未來的美好生活忐忑不安

是否按期交樓工程質量(毛坯和裝修)此前業(yè)主遇到什么問題樓盤建設進展區(qū)域內(nèi)的樓市變化樓盤及開發(fā)商口碑考慮裝修設計家具、電器的購買計劃收樓程序了解驗房的專業(yè)方法入住的費用搬家計劃樓盤建設進展的溝通規(guī)劃設計變更通報工地開放日核心內(nèi)容：工地開放、進展通報第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第三步：親密接觸客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典客戶典型心態(tài)客戶觸點：交付、裝修、搬遷工作要點說明夢想實現(xiàn)與交樓標準一致，排除隱患裝扮個性化家庭告知驗房的專業(yè)方法和注意事項發(fā)展商告知水電、門窗的使用工程質量(毛坯和裝修)需要裝修方面的信息和幫助裝飾材料的購買收樓過程應該喜悅入住后的收費情況說明有問題通過何種渠道和方式解決我的鄰居是誰質量問題多長時間可以解決指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第四步：恭迎喬遷

客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內(nèi)容：入住3個月居住回訪工作要點說明我持續(xù)被關注鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系我的鄰居是誰以后有問題我向誰反映發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎物業(yè)的收費和繳費我的活動場所社區(qū)有哪些活動詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第五步：噓寒問暖

客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住核心內(nèi)容：居住一年后的質量檢查工作要點說明如果被關注，感到驚喜社區(qū)活動居住氛圍居住的舒適性物業(yè)服務質量市政配套和小區(qū)配套發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎我的活動場所社區(qū)有哪些活動檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設備的安全性第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變第六步：承擔責任客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典工作要點說明核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變+1一路同行客戶典型心態(tài)客戶觸點：全過程及時有效解決我的問題安全感我的問題被重視始終言而有信我被尊重面對問題，解決問題及時處理處理結果令我滿意客戶關注焦點沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典工作要點說明對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開展工作第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約

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為未來而改變+2四年之約

客戶典型心態(tài)客戶觸點：居住如果你能做到,對我是奢望!小區(qū)的設備老化圍墻的涂料開始褪色、脫落我們小區(qū)沒有寬帶配套不完整綠化需要改造了安防設施需要更新了客戶關注焦點核心內(nèi)容：交付后4年項目改造沃頓咨詢房地產(chǎn)服務營銷寶典結束語第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手