流程管理講義2

流程管理講義22024/3/13流程管理講義2競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)首先來自於企業(yè)本身相對(duì)於其他競(jìng)爭(zhēng)者所創(chuàng)造出來產(chǎn)品附加價(jià)值的差異性與滿足消費(fèi)者及時(shí)滿足顧客需求的流程。隨著對(duì)於顧客需求的增加，產(chǎn)品創(chuàng)新與流程整合的迫切與重要。2流程管理講義2流程改善重要性流程改善：做同一件事，做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又好又快。流程是管理的終端，所有的管理需要通過流程來實(shí)現(xiàn)，流程體現(xiàn)了企業(yè)所有的管理風(fēng)格和經(jīng)營(yíng)模式。管理的好壞展現(xiàn)在流程上。日本：生產(chǎn)流程改善創(chuàng)造了及時(shí)生產(chǎn)系統(tǒng)、全面品質(zhì)管制，解決了產(chǎn)品品質(zhì)和成本的問題，實(shí)現(xiàn)了品質(zhì)好、成本低。美國(guó)：電腦領(lǐng)域的戴爾公司滿足顧客及時(shí)需求。3流程管理講義2流程管理工具改善(KAIZEN)業(yè)務(wù)流程管理(BPM)全面品質(zhì)管理(TQM)企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)供應(yīng)鏈整合(SCM)電子商務(wù)(EC)六標(biāo)準(zhǔn)差(SixSigma)4流程管理講義2流程的三大策略5流程管理講義2流程的三大策略流程管理：基礎(chǔ)建設(shè)將功能的監(jiān)督和方向，轉(zhuǎn)換成橫向能提供價(jià)值給顧客與股東的工作流程流程改善：尋找特定的解決方案制定清楚的解決方案，從而除去問題的根源。流程設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)：打造更好的創(chuàng)意主要目的不是修正而是換個(gè)新流程，應(yīng)用創(chuàng)造與顧客需求緊密相關(guān)、經(jīng)過測(cè)試與驗(yàn)證的新產(chǎn)品和服務(wù)，來結(jié)合產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。6流程管理講義2

自

主簡(jiǎn)

化授

權(quán)

流程的改變7流程管理講義2流程的意義流程：為了達(dá)到某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)之串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所須之人員、設(shè)備、材料並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。流程的特徵可衡量的投入可增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出可重複的過程8流程管理講義2流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標(biāo)準(zhǔn)教育產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品

(軟體)服務(wù)資訊增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)衡量衡量衡量衡量投入投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出9流程管理講義2流程管理四個(gè)基本觀念所有權(quán)/責(zé)任(OWNERSHIP/RESPONSIBILITY)需求(REQUIREMENT)衡量(MEASUREMENTS)改善行動(dòng)(CORRECTIVEACTION)10流程管理講義2管理模式的改變以“業(yè)務(wù)”為核心以“功能”來區(qū)分資訊獨(dú)立以“顧客”為核心以“專案,產(chǎn)品與流程”為導(dǎo)向資訊整合傳統(tǒng)管理組織未來管理組織11流程管理講義2高階主管業(yè)務(wù)部門研發(fā)部門作業(yè)部門品保部門服務(wù)部門行銷部門流程經(jīng)理成員成員成員產(chǎn)品經(jīng)理成員成員成員網(wǎng)狀組織12流程管理講義2專案的處理流程指派專案負(fù)責(zé)人及成員專案任務(wù)進(jìn)度管理專案計(jì)劃立案持續(xù)追蹤呈報(bào)進(jìn)行專案細(xì)部規(guī)劃專案檢討專案結(jié)案13流程管理講義214流程管理講義2流程基本資料建立1.流程名稱2.流程定義3.流程使命4.流程範(fàn)圍5.流程小組6.顧客、供應(yīng)者7.產(chǎn)出、投入8.改善計(jì)劃期間

15流程管理講義2展開流程盤點(diǎn)16流程管理講義2步驟3：建立“現(xiàn)行Is”流程模式進(jìn)行流程圖是一種依照發(fā)生順序，簡(jiǎn)明的敘述流程中每一件的圖形流程的層級(jí)MainProcess(FunctionLevel)功能層次Sub-Process(ActivityLevel)作業(yè)層次WorkingProcedure(TaskLevel)作業(yè)層次

17流程管理講義2流程圖是一種依照作業(yè)發(fā)生順序，簡(jiǎn)明的敘述流程中每一事件的圖形流程圖的種類系統(tǒng)流程圖-FUNCTIONLEVEL事務(wù)流程圖-ACTIVITYLEVEL,TASKLEVEL流程圖的符號(hào)：簡(jiǎn)單、易懂、完整為原則18流程管理講義2系統(tǒng)流程圖-FUNCTIONLEVEL19流程管理講義2事務(wù)流程圖-ACTIVITYLEVEL20流程管理講義2“現(xiàn)行”流程圖假設(shè)：顧客ABC時(shí)間小時(shí)-小時(shí)>>21流程管理講義2事務(wù)流程圖-TASKLEVEL22流程管理講義2○○公司內(nèi)訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程人事類流程編號(hào)版別1頁次1

總經(jīng)理財(cái)務(wù)單位人事單位需求單位員工

訓(xùn)練計(jì)劃總表13645987課後問卷課程測(cè)驗(yàn)10131411SS訓(xùn)練成效分析報(bào)告1215訓(xùn)練未到報(bào)告單1.開課前二週發(fā)開課通知2依年度訓(xùn)練計(jì)劃安排適當(dāng)員工受訓(xùn)3通知受訓(xùn)員工按時(shí)參加或做妥適之準(zhǔn)備4.完成開課前準(zhǔn)備5申領(lǐng)必要費(fèi)用6.正式上課7審查未到原因8記錄未到原因並執(zhí)行未到補(bǔ)訓(xùn)9發(fā)放課後問卷或測(cè)驗(yàn)10.課程評(píng)分11.經(jīng)費(fèi)結(jié)報(bào)12.歸檔13.送各派訓(xùn)單位參考14.訓(xùn)練成效追蹤考核15存檔並完成學(xué)分登錄或另頒發(fā)證書訓(xùn)練2YNHR-08-P0323流程管理講義2部門負(fù)責(zé)人步驟流程：工作流程表格流程負(fù)責(zé)人：：流程圖時(shí)間注意事項(xiàng)使用表格

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24流程管理講義2常用的流程圖符號(hào)起點(diǎn)與終點(diǎn)作業(yè)名稱決策點(diǎn)預(yù)設(shè)處理作業(yè)報(bào)表資料內(nèi)部?jī)?chǔ)存連接點(diǎn)25流程管理講義2步驟4：邀請(qǐng)相關(guān)部門提供流程需求與作業(yè)分析

顧客需求可能來自：A.簡(jiǎn)化流程B.改進(jìn)品質(zhì)C.提高效率改善的原則(ECRS)

--對(duì)於不合理、不恰當(dāng)、缺乏效率等有缺點(diǎn)之作業(yè)/工作/資源等予以

刪除E

合併C

重組R

簡(jiǎn)化S

電子化E26流程管理講義2流程改善結(jié)構(gòu)改善原則對(duì)於不合理不恰當(dāng)缺乏效率等有缺點(diǎn)之作業(yè)等予以刪除合併重組簡(jiǎn)化

電子化抱怨分析與預(yù)防對(duì)策流程管理講義2診斷流程圖間斷

交接點(diǎn)不佳或認(rèn)知有誤差.溝通不良瓶頸

拖延時(shí)效.阻礙產(chǎn)量重疊

工作重覆.平行的工作但複製相同結(jié)果重做

大量工作被送回修正.使流程阻塞無效

根本不需此程序.拿掉也不會(huì)有影響28流程管理講義2步驟5：作業(yè)分析與擬定改善方案ToBe1.與公司其他同仁分享製作完成的流程圖2.取得公司同仁對(duì)流程改善的認(rèn)同儘可能與相關(guān)人員找出所有問題點(diǎn)徵求其他同仁是否有其他問題點(diǎn)擬定改善方案客戶高階主管29流程管理講義2什麼叫顧客導(dǎo)向?1.知道誰是我們的顧客?2.傾聽顧客真正的需求是什麼?3.我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì).提供.超越顧客需求的服務(wù)?30流程管理講義2訪談(Interview)概要探索顧客需求驗(yàn)證流程負(fù)責(zé)人所抱持的客戶需求假設(shè)定位主要是應(yīng)用在需求掌握階段可以尋求與其他公司作比較效益經(jīng)由與顧客之間交互作用，可達(dá)到深入的探討可以發(fā)掘顧客本身未察覺之需求有互動(dòng)性，可以取得比意見調(diào)查更多資訊31流程管理講義2主要方法：訪談收集資訊/資料瞭解問題建立信任容易進(jìn)行下一步驟目的關(guān)鍵問題確定訪談的方式選擇正確的問題內(nèi)容要解決被訪談?wù)哧P(guān)心的問題32流程管理講義2意見調(diào)查概要針對(duì)群體訪談所得知潛在需求，定量與定性地了解其重要性定位將群體訪談之需求整理成問題項(xiàng)目項(xiàng)目以20項(xiàng)為限，假使多於20則以集中發(fā)問作答方式較佳。效益可以透過顧客來作定量地驗(yàn)證可以多方面、毫無偏頗的評(píng)價(jià)流程內(nèi)容33流程管理講義2問題發(fā)掘主題問題問題問題問題問題問題問題問題問題將問題發(fā)掘可使1.解決問題的工作可以可按輕重緩急區(qū)分,能分派到各負(fù)責(zé)人2.共同瞭解解決問題的全貌，將問題的各個(gè)部分分別解決好，即可完整解決整個(gè)問題找出流程的問題(不完善、客訴、緊急、損失….)34流程管理講義2流程管理改善循環(huán)投入產(chǎn)出作業(yè)活動(dòng)流程衡量供應(yīng)者顧客缺點(diǎn)改善結(jié)果原因確認(rèn)缺點(diǎn)指出原因去除原因結(jié)果監(jiān)督工具35流程管理講義2問題評(píng)估36流程管理講義2VOC37流程管理講義2系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以「目的一手段」的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒āＵ页鲇锌赡茉?系統(tǒng)圖法解決流程問題的方法38流程管理講義2系統(tǒng)圖法

39流程管理講義2「原因分析與對(duì)策評(píng)估表」範(fàn)例(存款不如預(yù)期)

原因分析對(duì)策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計(jì)先後順序的評(píng)估

存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學(xué)習(xí)新技能432312

家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善212510

衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417

愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費(fèi)大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額633416

D1臨時(shí)對(duì)策40流程管理講義2列出選定及驗(yàn)證對(duì)策Permanentcorrectiveaction

對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產(chǎn)生可能的解決方案。分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來,而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”,“嚴(yán)格”,“落實(shí)”,“增強(qiáng)”,“確實(shí)”等字眼,最好有具體對(duì)策。41流程管理講義2原因分析、對(duì)策評(píng)估、行動(dòng)計(jì)劃表42流程管理講義2步驟6：流程指標(biāo)選定與檢討“應(yīng)該Shall”流程集思廣益，尋求“應(yīng)該”流程的衡量指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值訂定績(jī)效指標(biāo)管理計(jì)劃建立43流程管理講義2流程管理衡量衡量種類,分兩種：A.一是原因衡量(管制點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)),指的是過程中關(guān)鍵活動(dòng)的管制及問題根本原因之確認(rèn),於重要步驟設(shè)立管制點(diǎn)B.二是結(jié)果衡量(管理指標(biāo)KPI),指的是檢查流程最終產(chǎn)出是否符合顧客需求。作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)衡量衡量投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出管制點(diǎn)管理指標(biāo)KPI44流程管理講義2衡量的重要性：衡量很重要,因?yàn)樗梢訟.檢查是否符合顧客需求B.檢查是否還有可以改進(jìn)之處C.檢查流程之運(yùn)作是否在不斷的改進(jìn)中D.確認(rèn)問題點(diǎn)之所在衡量注意事項(xiàng)不可過度不作為決策參考依據(jù)之衡量則不具價(jià)值流程管理講義2流程KPI流程名稱指標(biāo)名稱定義基準(zhǔn)值目標(biāo)值成績(jī)來源責(zé)任單位檢討頻率

46流程管理講義2何謂PDPC法PDPC法也就是「過程決定計(jì)畫法」ProcssDecisionProgramChart，是用來做事先預(yù)測(cè)，以防患未然的一種手法。在事情進(jìn)展過程中，對(duì)於各種結(jié)果，預(yù)先設(shè)想可能之問題，以期找出達(dá)到所希望的結(jié)果，此種決定過程的方法稱為PDPC。47流程管理講義2強(qiáng)制連結(jié)型PDPC法範(fàn)例開始卡片5卡片4卡片1卡片3卡片2解決卡片6NoNo48流程管理講義2管制點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)一覽表

承接之部門:

承接之流程期望事項(xiàng)建議之可衡量指標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)預(yù)警正常特殊採(cǎi)購及時(shí)進(jìn)料時(shí)間五天三天

填表人:

部門:

填表日期:年月日

列管材料四天以上49流程管理講義2流程管制點(diǎn)管理計(jì)劃（品質(zhì)保證方案）流程名稱

流程活動(dòng)管制項(xiàng)目管理方法負(fù)責(zé)人異常處理方式管理標(biāo)準(zhǔn)管理圖表設(shè)備工具頻率稽核者50流程管理講義2主要內(nèi)容包括：1.建立一套目標(biāo)，使每年都能有所改善。2.診斷出需要改善的地方，提出改善專案。3.提供資源與訓(xùn)練給流程小組，要求他們找出原因，提出解決辦法，擬出管制方法以保持成果。步驟7：細(xì)部設(shè)計(jì)與執(zhí)行51流程管理講義2ProcessMap1234561KPOVKPOVKPOVKPOVKPOVKPOVKPICKPIVCKPIVCKPIVCKPIVXKPIVCKPIVCKPIVCKPIVCKPIVCKPIVNKPIVCKPIVXKPIVCKPIVXCriticalNNoiseCControllable52流程管理講義2Step-I掌握明確的顧客聲音--What流程最終顧客1-1定義顧客1-2瞭解顧客聲音1-3流程責(zé)任者shall提供給最終顧客1-4掌握最終顧客期望/需求1-5過去發(fā)生的抱怨事件步驟13流程新模式的建立53流程管理講義2Step-II符合流程目的的產(chǎn)出---Performance流程績(jī)效(Howmuch)步驟13流程新模式的建立54流程管理講義2Step-III(為達(dá)流程目的)增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)--ValueaddedActivity有附加價(jià)值活動(dòng)(Howto)步驟13流程新模式的建立55流程管理講義2Step-IV正確且足夠的資源、資訊投入-Which:資源投入步驟13流程新模式的建立56流程管理講義2Step-V明確的管理者、資源提供者--流程責(zé)任者Who盤點(diǎn)執(zhí)行這流程,在於提供資源及進(jìn)行增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)所需要的能力的人力資源.步驟13流程新模式的建立57流程管理講義2Step-VI可衡量產(chǎn)出績(jī)效--KPI步驟13流程新模式的建立58流程管理講義2企業(yè)再造工程（流程變革）

BusinessProcessReengineering定義：對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行根本的重新思考及徹底的重新設(shè)計(jì)，使得如成本、品質(zhì)、服務(wù)、速度等當(dāng)今關(guān)鍵的績(jī)效衡量上，獲得戲劇化的顯著進(jìn)步。.Hammer&J.Champy四個(gè)關(guān)鍵字：根本的：找出基本價(jià)值與目的，並自問我們?yōu)槭颤N要做現(xiàn)在的事？為什麼要這麼做？徹底的：根除現(xiàn)有的，另闢新法來完成工作。流程：不是片斷的任務(wù)，是根據(jù)顧客要求所建立的整合流程作業(yè)。戲劇