“質(zhì)量小站”服務(wù)規(guī)范

STYLEREF標(biāo)準文件_文件編號錯誤！文檔中沒有指定樣式的文字?！百|(zhì)量小站”服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了“質(zhì)量小站”服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、服務(wù)場所、設(shè)施設(shè)備、人員要求、服務(wù)提供、服務(wù)要求及監(jiān)督評價。本文件適用于南京市“質(zhì)量小站”服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T13379視覺工效學(xué)原則室內(nèi)工作場所照明術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件?！百|(zhì)量小站”“qualitystation”由南京市市場監(jiān)督管理局指導(dǎo)各區(qū)局設(shè)立的，提供以計量、標(biāo)準、認證認可、檢驗檢測、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)為核心，以知識產(chǎn)權(quán)、品牌培育等業(yè)務(wù)為延伸的，具有南京特色的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)工作站。可實現(xiàn)網(wǎng)上辦理、機構(gòu)服務(wù)優(yōu)勢互補、企業(yè)需求多方在線協(xié)作的服務(wù)模式。質(zhì)量管家qualitymanager可為園區(qū)企業(yè)提供具有專業(yè)化、個性化質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)的工作人員，服務(wù)內(nèi)容涉及質(zhì)量業(yè)務(wù)咨詢、質(zhì)量品牌培育、質(zhì)量活動策劃及其他相關(guān)的質(zhì)量業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)等。服務(wù)原則質(zhì)量小站采用線上、線下并行模式，通過“線上零距離接觸、線下零距離服務(wù)”，打通“最后一公里”，實現(xiàn)“有需求到小站，質(zhì)量管家?guī)湍k”。質(zhì)量小站應(yīng)免費提供查詢、咨詢及打印服務(wù)。對于辦理相關(guān)業(yè)務(wù)涉及收費的，由平臺中對應(yīng)機構(gòu)收取，質(zhì)量小站不涉及任何收費。服務(wù)場所選址標(biāo)準質(zhì)量小站的選址應(yīng)以滿足企業(yè)需求為原則，優(yōu)先考慮企業(yè)較為集中、服務(wù)需求較多、配套條件較好的高新園區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)及各市場監(jiān)督分局等。質(zhì)量小站的選址應(yīng)符合安全、環(huán)保要求及國家相關(guān)規(guī)定。質(zhì)量小站的使用面積應(yīng)滿足開展質(zhì)量服務(wù)的需求，建筑面積應(yīng)在20m2~200m2。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量小站應(yīng)外部標(biāo)識明顯，室內(nèi)LOGO全市統(tǒng)一，顏色、大小一致，詳見附錄A。各功能區(qū)應(yīng)標(biāo)識醒目，安全標(biāo)志和公共信息圖形符號的使用符合相關(guān)標(biāo)準。站內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面及門窗光亮整潔。室內(nèi)照明應(yīng)符合GB/T13379的規(guī)定。站內(nèi)設(shè)置質(zhì)量小站應(yīng)設(shè)置以下開放式功能區(qū)：——導(dǎo)辦或咨詢區(qū)；——辦事等待區(qū)；——業(yè)務(wù)受理區(qū)；——線上平臺展示區(qū)；——教育培訓(xùn)區(qū)。設(shè)施設(shè)備硬件設(shè)備質(zhì)量小站應(yīng)配備與服務(wù)要求相匹配的硬件設(shè)備，包括但不限于：——辦公桌椅及辦公用品；——電話、電腦及打印、復(fù)印、掃描設(shè)備；——可供查詢信息的設(shè)備，如自助查詢機、可觸摸平板、顯示屏等。6.2軟件設(shè)施滿足質(zhì)量小站服務(wù)需求的公共服務(wù)平臺，應(yīng)包括但不限于以下業(yè)務(wù)功能模塊：——計量服務(wù)；——標(biāo)準服務(wù)；——認證認可；——檢驗檢測；——質(zhì)量管理；——知識產(chǎn)權(quán)；——特種設(shè)備；——品牌培育；——教育培訓(xùn)。6.3其他設(shè)施質(zhì)量小站還應(yīng)設(shè)置公示欄、意見箱、咨詢座椅，以及飲水機、雨傘、常備急救藥品等便民服務(wù)設(shè)施；并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求配備消防設(shè)施。7人員要求任職條件質(zhì)量管家應(yīng)具備但不限于以下條件：具有較強的事業(yè)心、社會責(zé)任感和良好的職業(yè)操守；了解市場監(jiān)管領(lǐng)域相關(guān)法規(guī)、政策；具備質(zhì)量相關(guān)專業(yè)基礎(chǔ)知識；熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)特色；能夠熟練使用計算機及相關(guān)辦公設(shè)備及軟件；掌握基本服務(wù)禮儀，具備良好的語言組織能力及溝通協(xié)調(diào)能力。崗位分類質(zhì)量管家根據(jù)工作內(nèi)容可分為：導(dǎo)辦員崗、服務(wù)崗。崗位職責(zé)導(dǎo)辦員應(yīng)負責(zé)：接待來訪、平臺展示、接受現(xiàn)場及電話咨詢、受理投訴、協(xié)助查詢辦理進度、報告打印等。服務(wù)崗應(yīng)負責(zé)：質(zhì)量咨詢、質(zhì)量活動策劃和溝通協(xié)調(diào)、信息核查與錄入、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計、處理情況告知、資料整理等。崗位培訓(xùn)質(zhì)量管家應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。質(zhì)量管家應(yīng)掌握質(zhì)量小站相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程，并能熟練辦理平臺所有事項。出現(xiàn)人員變動或者服務(wù)事項變更時，主管部門應(yīng)及時開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主管部門可適時抽查質(zhì)量管家業(yè)務(wù)熟練程度。8服務(wù)提供8.1服務(wù)對象質(zhì)量小站的服務(wù)對象為園區(qū)內(nèi)需要進行質(zhì)量技術(shù)服務(wù)的各類企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容8.2.1平臺展示展示質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”服務(wù)平臺業(yè)務(wù)特色及辦理流程（見附錄B）。業(yè)務(wù)咨詢計量咨詢服務(wù)事項包括但不限于：計量檢定、校準咨詢。標(biāo)準咨詢服務(wù)事項包括但不限于：企業(yè)標(biāo)準化工作、標(biāo)準化獎勵政策等相關(guān)內(nèi)容宣貫；標(biāo)準相關(guān)法規(guī)、政策咨詢；指導(dǎo)企業(yè)自我聲明公開企業(yè)標(biāo)準；標(biāo)準服務(wù)咨詢。認證認可咨詢服務(wù)事項包括但不限于：檢驗檢測機構(gòu)查詢；檢驗檢測能力查詢；相關(guān)政策法規(guī)等信息咨詢。檢驗檢測咨詢服務(wù)事項包括但不限于：檢驗檢測咨詢，包括食品、藥品、化妝品等方面；生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量檢驗方面的業(yè)務(wù)咨詢。質(zhì)量管理咨詢服務(wù)事項包括但不限于：質(zhì)量獎申報咨詢；中國質(zhì)量獎、江蘇省省長質(zhì)量獎、南京市市長質(zhì)量獎及各區(qū)質(zhì)量獎的管理辦法、評定細則等文件咨詢。知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)事項包括但不限于：國家知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)體系相關(guān)服務(wù)與信息咨詢；南京市知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺名錄信息咨詢；南京市知識產(chǎn)權(quán)運營中心名錄信息咨詢；南京市知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)載體特色業(yè)務(wù)咨詢；南京市專利代理機構(gòu)名錄信息咨詢；南京市商標(biāo)代理機構(gòu)名錄信息咨詢；知識產(chǎn)權(quán)計劃項目政策咨詢；南京市知識產(chǎn)權(quán)人才培訓(xùn)基地情況咨詢；知識產(chǎn)權(quán)保護咨詢。特種設(shè)備服務(wù)事項包括但不限于：特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準的查閱；公示專家咨詢電話，接受公眾業(yè)務(wù)咨詢；南京市鍋檢院和特檢院業(yè)務(wù)及辦事流程介紹。教育培訓(xùn)咨詢服務(wù)包括但不限于：上述業(yè)務(wù)的近期培訓(xùn)內(nèi)容咨詢。業(yè)務(wù)辦理計量辦理事項包括但不限于：提供計量管理服務(wù)，指導(dǎo)企業(yè)開展強制檢定計量器具管理；提供計量檢定、校準服務(wù)，網(wǎng)上報檢。標(biāo)準辦理事項包括但不限于：提供國家、行業(yè)標(biāo)準文獻在線閱讀和郵寄服務(wù)；提供強制性國家標(biāo)準打印服務(wù)。認證認可辦理事項包括但不限于：免予辦理強制性產(chǎn)品認證服務(wù)。檢驗檢測辦理事項包括但不限于：提供工業(yè)品、消費品、食品等檢驗檢測服務(wù)；提供食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑及特殊食品、藥品、化妝品檢驗檢測服務(wù)；提供廠房環(huán)境潔凈度檢測。質(zhì)量管理辦理事項包括但不限于：提供首席質(zhì)量官培訓(xùn)課程在線培訓(xùn)及證書發(fā)放服務(wù)；開展江蘇省質(zhì)量信用A級、AA級、AAA級等級申報活動。知識產(chǎn)權(quán)辦理事項包括但不限于：受理企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)計劃項目申報材料；提供南京市知識產(chǎn)權(quán)人才培訓(xùn)基地舉辦的知識產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)通知，以及六個市級人才培訓(xùn)基地知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)師資信息；提供企事業(yè)單位知識產(chǎn)權(quán)分析服務(wù)。特種設(shè)備辦理事項包括但不限于：提供網(wǎng)上報檢服務(wù)：賬號注冊、設(shè)備查詢、網(wǎng)上報檢、檢驗信息查詢。品牌培育服務(wù)包括但不限于：開展品牌咨詢等品牌建設(shè)活動；積極推薦企業(yè)申報各類質(zhì)量獎項。教育培訓(xùn)服務(wù)包括但不限于：提供上述相關(guān)業(yè)務(wù)的教育培訓(xùn)。信息反饋質(zhì)量管家應(yīng)注意收集對質(zhì)量小站及“一站式”服務(wù)平臺設(shè)施和服務(wù)等方面的意見建議，受理相關(guān)投訴，持續(xù)完善小站功能，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)方式現(xiàn)場辦理現(xiàn)場辦理應(yīng)包括但不限于：企業(yè)咨詢；對于材料齊全，符合辦理條件的企業(yè)，當(dāng)場受理并辦理業(yè)務(wù)；做好登記和備案工作；報告打印。遠程辦理遠程辦理應(yīng)包括但不限于：接受電話或線上咨詢，遠程指導(dǎo)企業(yè)辦理業(yè)務(wù)；在線查詢業(yè)務(wù)辦理進度和結(jié)果。9服務(wù)要求儀容儀表質(zhì)量管家在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作牌。言行舉止無論現(xiàn)場咨詢還是電話咨詢，質(zhì)量管家均應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心、詳實地回答咨詢者的提問，咨詢過程中應(yīng)注意使用普通話和規(guī)范用語。紀律要求遵守規(guī)章制度，不遲到早退，不無故缺勤。工作期間不應(yīng)擅自離崗，不做與工作無關(guān)的事。保持通訊暢通。10監(jiān)督與評價10.1監(jiān)督對每項服務(wù)過程應(yīng)填寫服務(wù)記錄表，服務(wù)記錄表包含意見建議（見附錄C）。開通電話、網(wǎng)絡(luò)等多種監(jiān)督渠道、收集相關(guān)意見建議并處理投訴。評價建立評價制度作為質(zhì)量小站服務(wù)評價與改進的依據(jù)。采取自評、上級部門考核、客戶滿意度測評等評價方式。個人評價結(jié)果作為其年終考評、評先選優(yōu)的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)作為質(zhì)量服務(wù)持續(xù)改進的依據(jù)。

附錄A（規(guī)范性）標(biāo)志的視覺識別系統(tǒng)A.1“質(zhì)量小站”標(biāo)志“質(zhì)量小站”的標(biāo)志以南京市市花——梅花的形狀展示，藍綠色打底，質(zhì)量的縮寫“ZL”映于上方，寓意質(zhì)量之花開滿南京，全面推進南京市高質(zhì)量發(fā)展，見圖A.1。圖A.1“質(zhì)量小站”標(biāo)志A.2“質(zhì)量小站”標(biāo)志、名稱的組合應(yīng)用“質(zhì)量小站”的標(biāo)志、中英文名稱組合，見圖A.2。圖A.2組合應(yīng)用

附錄B（資料性）質(zhì)量小站基本服務(wù)流程圖B.1“質(zhì)量小站”基本服務(wù)流程

附錄C（資料性）服務(wù)記錄表表C.1“質(zhì)量小站”服務(wù)記錄表一、企業(yè)基本情況企業(yè)名稱聯(lián)系人統(tǒng)一社會信用代碼電子郵箱企業(yè)地址聯(lián)系電話二、業(yè)務(wù)咨詢1、計量咨詢計量檢定校準咨詢2、標(biāo)準咨詢企業(yè)標(biāo)準化工作、標(biāo)準化獎勵政策等相關(guān)內(nèi)容宣貫標(biāo)準相關(guān)法規(guī)、政策咨詢指導(dǎo)企業(yè)自我聲明公開企業(yè)標(biāo)準標(biāo)準服務(wù)咨詢3、認證認可咨詢檢驗檢測機構(gòu)查詢檢驗檢測能力查詢相關(guān)政策法規(guī)等信息咨詢4、檢驗檢測咨詢檢驗檢測咨詢生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量檢驗方面的業(yè)務(wù)咨詢5、質(zhì)量管理咨詢質(zhì)量獎申報咨詢四級質(zhì)量獎管理辦法、評定細則等文件咨詢6、知識產(chǎn)權(quán)咨詢國家知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)體系相關(guān)服務(wù)與信息咨詢南京市知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺名錄信息咨詢南京市知識產(chǎn)權(quán)運營中心名錄信息咨詢南京市知識產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)載體特色業(yè)務(wù)咨詢南京市專利代理機構(gòu)名錄信息咨詢南京市商標(biāo)代理機構(gòu)名錄信息咨詢知識產(chǎn)權(quán)計劃項目政策咨詢南京市市級知識產(chǎn)權(quán)人才培訓(xùn)基地情況咨詢知識產(chǎn)權(quán)保護咨詢7、特種設(shè)備咨詢特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準查閱公示專家咨詢電話，接受公眾業(yè)務(wù)咨詢表C.1“質(zhì)量小站”服務(wù)記錄表（續(xù)）□南京市鍋檢院和特檢院業(yè)務(wù)及辦事流程介紹8、教育培訓(xùn)咨詢上述業(yè)務(wù)的近期培訓(xùn)內(nèi)容咨詢?nèi)?、業(yè)務(wù)辦理1、計量辦理計量管理服務(wù)網(wǎng)上報檢計量檢定計量校準，2、標(biāo)準辦理國家、行業(yè)標(biāo)準文獻在線閱讀和郵寄服務(wù)強制性國家標(biāo)準打印服務(wù)3、認證認可辦理3C免辦認證服務(wù)4、檢驗檢測辦理工業(yè)品、消費品、食品等檢驗檢測服務(wù)食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑及特殊食品、藥品、化妝品檢驗檢測服務(wù)廠房環(huán)境潔凈度檢測5、質(zhì)量管理辦理首席質(zhì)量官培訓(xùn)課程在線培訓(xùn)及證書發(fā)放服務(wù)江蘇省質(zhì)量信用A級、AA級、AAA級等級申報6、知識產(chǎn)權(quán)辦理知識產(chǎn)權(quán)計劃項目材料受理服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)信息企事業(yè)單位知識產(chǎn)權(quán)分析服務(wù)特種設(shè)備辦理提供網(wǎng)上報檢服務(wù)品牌培育品牌建設(shè)質(zhì)量獎申報8、教育培訓(xùn)辦理上述業(yè)務(wù)的相關(guān)教育培訓(xùn)四、其他服務(wù)五、意見和建議企業(yè)負責(zé)人:年