與患者溝通的技巧課件

與患者溝通的技巧

骨科二病區(qū)徐博萍2024/3/141與患者溝通的技巧什么是“溝通”2024/3/142與患者溝通的技巧溝：水道、溝澗、山溝、障礙……通：貫通、交通、通曉、通過、通知??????

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。2024/3/143與患者溝通的技巧

成功的溝通有兩個(gè)關(guān)鍵的因素：

給予有用的信息和收集有用的信息

一個(gè)巴掌拍不響，就像我們的雙手鼓掌——

在一只手上我們想要陳述我們自己的觀點(diǎn)，清晰、公正、有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功的交流所必須的。最好的溝通者如水，能進(jìn)入任何的容器2024/3/144與患者溝通的技巧溝通的三大要素內(nèi)容有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。

2024/3/145與患者溝通的技巧溝通的過程和方式2024/3/146與患者溝通的技巧溝通的過程

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。反饋（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。2024/3/147與患者溝通的技巧溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心2024/3/148與患者溝通的技巧溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動(dòng)作、表情、眼神

距離、持物2024/3/149與患者溝通的技巧語言的溝通聲言書面圖片一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議視頻/QQ信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件互聯(lián)網(wǎng)/論壇幻燈片投影照片畫片圖表曲線圖2024/3/1410與患者溝通的技巧

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%2024/3/1411與患者溝通的技巧

語氣聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)目光接觸

身體距離所持物件

反應(yīng)時(shí)間

肢體語言的溝通

柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視

緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲其它溝通2024/3/1412與患者溝通的技巧

單用語言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對(duì)我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信2024/3/1413與患者溝通的技巧四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上2024/3/1414與患者溝通的技巧

護(hù)患溝通2024/3/1415與患者溝通的技巧面對(duì)病人的溝通秘訣

首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思體現(xiàn)出為病人著想2024/3/1416與患者溝通的技巧表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵公式：用目光、點(diǎn)頭、語言肯定他的感受。

但不是同意他的意見。感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開。了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。2024/3/1417與患者溝通的技巧文摘據(jù)調(diào)查，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧?！督】祱?bào)》護(hù)患溝通教你幾招2024/3/1418與患者溝通的技巧溝通的藝術(shù)和方法2024/3/1419與患者溝通的技巧溝通的藝術(shù)2024/3/1420與患者溝通的技巧溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論2024/3/1421與患者溝通的技巧溝通是理解力！法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——彼得·德魯克有效溝通的四個(gè)基本法則2024/3/1422與患者溝通的技巧溝通的信念信念一人不等于他的行為。一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。溝通時(shí)要把人與心情分開。信念二每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五不管人們做什么事，他們總是有自己的理由的。信念六傾聽對(duì)方講話的目的而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。信念七所有的溝通分成兩種：一是對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛和關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助。因此，最重要的是傾聽對(duì)方講話的目的。世界頂尖溝通人物的信念2024/3/1423與患者溝通的技巧溝通的四個(gè)原則有明確的溝通目標(biāo)

重視每個(gè)細(xì)節(jié)

要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化2024/3/1424與患者溝通的技巧從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”2024/3/1425與患者溝通的技巧溝通的靈魂——同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：2024/3/1426與患者溝通的技巧同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心2024/3/1427與患者溝通的技巧良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。2024/3/1428與患者溝通的技巧溝通的基本方法2024/3/1429與患者溝通的技巧不同的場(chǎng)景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則聽的技巧移情換位主動(dòng)的聽，能聽懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)傾聽2024/3/1430與患者溝通的技巧移情換位傾聽站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分表層和深層：１、表層的移情換位

２、深層的移情換位面對(duì)患者——面對(duì)同事——視病人如——視同事如——2024/3/1431與患者溝通的技巧移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。這是一種技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽。移情換位傾聽2024/3/1432與患者溝通的技巧聽的技巧傾聽1、排除訊息接收的干擾障礙2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)3、反復(fù)思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受5、歸納總結(jié)，多做筆記我們需要不斷的訓(xùn)練聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力開會(huì)聽課時(shí)采取病史時(shí)2024/3/1433與患者溝通的技巧以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應(yīng)方式傾聽促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿鼓勵(lì)詢問反應(yīng)重述告訴對(duì)方你在聽，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對(duì)方的意思病人述說病情時(shí)2024/3/1434與患者溝通的技巧學(xué)會(huì)傾聽是護(hù)士的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并反饋聽取對(duì)方的全部意思2024/3/1435與患者溝通的技巧什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解2024/3/1436與患者溝通的技巧訴說說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時(shí)的語言簡(jiǎn)短、明確充分利用非語言暗示認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方表述說話的原則說話千萬別學(xué)西直門立交橋注意你的語調(diào)、音量、語速！2024/3/1437與患者溝通的技巧想好了再說；語言有條理性；詞語準(zhǔn)確

使用接收者熟悉的語言只有在對(duì)方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語

簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)短、明確的陳述說話的要點(diǎn)訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對(duì)病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？2024/3/1438與患者溝通的技巧病人：護(hù)士，我吃了你發(fā)的藥，這兩天吃飯就惡心。護(hù)士：不可能！這藥對(duì)腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：護(hù)士，我吃了你發(fā)的藥，這兩天吃飯就惡心。護(hù)士：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。2024/3/1439與患者溝通的技巧1、留心捕捉臉部表情

2、洞察眼睛的變化

3、肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

4、距離代表親疏

5、暗示地位的非語言信號(hào)察看積極的身體語言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠(yuǎn)快速點(diǎn)頭捂著鼻子目光接觸少看天捂嘴巴急促呼吸身體后傾握緊拳頭2024/3/1440與患者溝通的技巧面部表情

面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。2024/3/1441與患者溝通的技巧溝通時(shí)自我檢測(cè)的

四個(gè)“簡(jiǎn)單”的法則和方法

一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。一個(gè)人必須知道怎么說。德魯克2024/3/1442與患者溝通的技巧研究表明造成溝通障礙的因素不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語只顧表達(dá)自己的看法用威脅的語言易受干擾的環(huán)境只聽自己想聽的被第一印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對(duì)方2024/3/1443與患者溝通的技巧溝通障礙的尷尬一位夫