顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷課件

顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷2024/3/14顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷大綱前言：故宮也有浪漫？！體驗(yàn)行銷的興起與重要性顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面體驗(yàn)行銷的特性顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷前言：故宮也有浪漫？！1/5說起故宮，你會想到。。。古董+歷史+沈悶？顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷前言：故宮也有浪漫？！2/5情人節(jié)適合去故宮？顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷前言：故宮也有浪漫？！3/5

故宮推出七夕浪漫的故宮體驗(yàn)故宮網(wǎng)站顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷前言：故宮也有浪漫？！4/5尋找愛情信物（故宮文物）銅管五重奏愛的告白拋採球與情人共舞幸運(yùn)之心摸彩（故宮紀(jì)念品）臺灣弦樂團(tuán)中外組曲演奏顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷大綱：故宮也有浪漫？！5/5參觀就參觀，故宮為何大費(fèi)周章在七夕又是音樂演奏又是情侶共舞？故宮葫蘆裡賣得是什麼藥？是文物？是音樂？是七夕？還是其他？故宮怎麼賣才賣得好？其實(shí)，故宮的動機(jī)與作法，都與顧客體驗(yàn)有關(guān)！顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的興起與重要性1/11體驗(yàn)行銷的興起興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面精油平凡的物品因精心設(shè)計(jì)的情境而變得令人動心蠟燭顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性2/11體驗(yàn)行銷的興起興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面游泳spa服務(wù)因精心設(shè)計(jì)的體驗(yàn)而動人心弦、令人難忘顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性3/11體驗(yàn)行銷的興起強(qiáng)調(diào)＿＿＿＿＿＿＿＿的消費(fèi)傾向正在蔓延消費(fèi)者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價(jià)值企業(yè)將＿＿＿＿列為重要行銷策略興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面氣氛、感性、文化感性顧客體驗(yàn)顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性4/11體驗(yàn)行銷興起的環(huán)境因素經(jīng)濟(jì)發(fā)展興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面經(jīng)濟(jì)時(shí)代農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)體驗(yàn)產(chǎn)業(yè)行銷標(biāo)的物貨物商品服務(wù)供應(yīng)的本質(zhì)可取代的有形的無形的基本屬性自然的標(biāo)準(zhǔn)化的客製化的體驗(yàn)可記憶的個(gè)人的當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到相當(dāng)水準(zhǔn)時(shí)，人們會從必要性消費(fèi)，轉(zhuǎn)為追求物質(zhì)與精神上的奢侈消費(fèi)。例如注重消費(fèi)是否帶來樂趣、創(chuàng)造感動、值得回憶等顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性5/11體驗(yàn)行銷興起的環(huán)境因素價(jià)值變遷：符合Maslow需求層級理論興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面生理安全社會自尊自我實(shí)現(xiàn)生理安全心理心靈物質(zhì)豐足，人們追求的價(jià)值也跟著變遷，有助體驗(yàn)行銷發(fā)展顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性6/11體驗(yàn)行銷興起的環(huán)境因素科技發(fā)展興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面人們習(xí)慣接受、購買深具創(chuàng)意的商品，商品心理層面的附加價(jià)值更甚實(shí)體價(jià)值非物質(zhì)化的趨勢當(dāng)?shù)溃瑩碛袡?quán)的概念淡化，使用權(quán)與使用方法越受重視顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性7/11體驗(yàn)行銷興起的環(huán)境因素科技發(fā)展：讓夢想變得可能美國大峽谷的Skywalk興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面Skywalk官網(wǎng)顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性8/11體驗(yàn)行銷興起的環(huán)境因素社會文化發(fā)展新生活觀帶動了細(xì)細(xì)品味的消費(fèi)行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業(yè)帶來創(chuàng)造顧客體驗(yàn)的契機(jī)年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗(yàn)行銷的發(fā)展興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性9/11體驗(yàn)行銷對服務(wù)業(yè)者的重要性讓業(yè)者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面顧客雖以學(xué)生族群居多，價(jià)格低廉的青年旅社仍貼心為顧客準(zhǔn)備閱覽室、電影視聽室顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性10/11體驗(yàn)行銷對服務(wù)業(yè)者的重要性為企業(yè)增進(jìn)超越基本功能的附加價(jià)值。興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面value顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷一、體驗(yàn)行銷的背景與重要性11/11體驗(yàn)行銷對服務(wù)業(yè)者的重要性能創(chuàng)造獨(dú)特性，強(qiáng)化市場競爭力。極簡﹑禪風(fēng)﹑自然-食養(yǎng)山房背景和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面摘錄天下雜誌320期因?yàn)槭亲杂蓜?chuàng)作的料理，每一道菜，因此都充滿創(chuàng)作過程的精采故事，這也是食養(yǎng)吸引客人的原因。因?yàn)槊康啦松献罆r(shí)，服務(wù)人員光跟客人說菜，就可以說上老半天。在那剎那間，飲食，不再只是吃飽，而是一種文化。從走進(jìn)食養(yǎng)開始，無論是從空間、食物、到藝術(shù)、甚至主人的生活，都能提供顧客獨(dú)特的體驗(yàn)。這樣的體驗(yàn)，不只在臺灣，就算放眼國際，也算是十分獨(dú)特的。食養(yǎng)，可說在無意中，把飲食的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮到極致。

食養(yǎng)文化天地官網(wǎng)顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面1/15何謂「體驗(yàn)」？工作太緊繃，早就該休閒?，F(xiàn)在果然來對了！連空氣聞起來都那麼的舒緩放鬆!享受巴里島式按摩的那一刻，我感動得想哭，希望那一刻就是永恆不自覺也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、圍上沙龍，想像自己也是當(dāng)?shù)厝伺d起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面以上描述，哪些和「體驗(yàn)」有關(guān)？體驗(yàn)構(gòu)面外在刺激動機(jī)、預(yù)期顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面2/15何謂「體驗(yàn)」？體驗(yàn)有深淺之分：從非常平淡到超乎想像涉及感覺、情緒、思考、行動，甚至可以超越現(xiàn)實(shí)，與任何人事物產(chǎn)生關(guān)聯(lián)與外在刺激、體驗(yàn)動機(jī)與預(yù)期體驗(yàn)等有關(guān)興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷決定因素二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面3/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面外在刺激

服務(wù)功能實(shí)體環(huán)境服務(wù)人員內(nèi)在心理

體驗(yàn)動機(jī)預(yù)期體驗(yàn)體驗(yàn)構(gòu)面感覺情緒思考行動關(guān)連顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷決定因素二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面4/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面外在刺激

服務(wù)功能實(shí)體環(huán)境服務(wù)人員內(nèi)在心理

體驗(yàn)動機(jī)預(yù)期體驗(yàn)體驗(yàn)構(gòu)面感覺情緒思考行動關(guān)連服務(wù)功能服務(wù)的基本效用或利益訴諸顧客的理性思考美好體驗(yàn)的最低標(biāo)準(zhǔn)

servicefunctions顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷決定因素二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面5/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面外在刺激

服務(wù)功能實(shí)體環(huán)境服務(wù)人員實(shí)體環(huán)境顧客體驗(yàn)的舞臺情境

和大腦潛意識層面有關(guān)對情緒的影響較深physicalenvironment顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷決定因素二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面6/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面外在刺激

服務(wù)功能實(shí)體環(huán)境服務(wù)人員影響體驗(yàn)的員工因素和大腦潛意識層面有關(guān)對情緒的影響較深服務(wù)人員servicepersonnel顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷決定因素二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面7/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面內(nèi)在心理

體驗(yàn)動機(jī)預(yù)期體驗(yàn)體驗(yàn)動機(jī)驅(qū)使消費(fèi)者體驗(yàn)的力量即「為什麼體驗(yàn)?」影響預(yù)期體驗(yàn)影響顧客體驗(yàn)experiencemotivation顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷決定因素二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面8/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面內(nèi)在心理

體驗(yàn)動機(jī)預(yù)期體驗(yàn)預(yù)期體驗(yàn)消費(fèi)者體驗(yàn)前的期待即「想體驗(yàn)什麼?」

受體驗(yàn)動機(jī)影響影響顧客體驗(yàn)expectedexperience顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面9/15興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面決定因素外在刺激

服務(wù)功能實(shí)體環(huán)境服務(wù)人員內(nèi)在心理

體驗(yàn)動機(jī)預(yù)期體驗(yàn)體驗(yàn)構(gòu)面感覺情緒思考行動關(guān)連體驗(yàn)構(gòu)面感覺顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面10/15體驗(yàn)構(gòu)面→感覺(sense)

由知覺系統(tǒng)塑造而成。進(jìn)而帶來其他體驗(yàn)構(gòu)面，因此扮演火車頭的角色。消費(fèi)者藉此接觸到服務(wù)實(shí)體環(huán)境與服務(wù)人員等，從而感覺企業(yè)的風(fēng)格，並形成對該企業(yè)的整體印象。視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺看紐約LibraryHotel怎麼讓顧客感受強(qiáng)烈的書香氣息：顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，就是擺滿書。顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面12/15體驗(yàn)構(gòu)面→情緒(feel)

消費(fèi)者內(nèi)在的感性反應(yīng)，包含心情、情感等。避免負(fù)面情緒、引發(fā)正面情緒是塑造顧客體驗(yàn)的重要課題例外：某些服務(wù)業(yè)或在特定的服務(wù)情境下，刻意營造負(fù)面情緒反而可以誘發(fā)正面情緒。顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷體驗(yàn)構(gòu)面→思考(think)

受外在刺激與內(nèi)在心理因素所引發(fā)，而對特定服務(wù)或相關(guān)的人事物形成一套想法或價(jià)值判斷。神韻官網(wǎng)坎培拉時(shí)報(bào)神韻讓觀眾認(rèn)為「神韻的表演傳達(dá)的是慈悲、平和與人性，是超越民族、地域、歷史和文化，是超越一切的！」二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面13/15顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷體驗(yàn)構(gòu)面→行動(act)

消費(fèi)者受服務(wù)情境的影響，而出現(xiàn)特定的行為模式，甚至在接受服務(wù)之後，會選擇某種生活形態(tài)或與某些人互動的現(xiàn)象。來到泰國的水上市場遊客在小船上興奮地購物、講價(jià)，體驗(yàn)起當(dāng)?shù)鼐用瘛敢源瑸檐嚒沟纳罘绞健６?、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面14/15顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷體驗(yàn)構(gòu)面→關(guān)聯(lián)(relate)與理想中的自我、某個(gè)角色、群體或文化價(jià)值等產(chǎn)生聯(lián)繫關(guān)聯(lián)可能以感覺、情緒、思考或行動的形式出現(xiàn)，但卻涉及更廣泛的社會文化環(huán)境或現(xiàn)象，而且對於消費(fèi)者也具備更深刻的意義。參加飢餓三十的活動，讓人決心多對社會付出人道關(guān)懷二、顧客體驗(yàn)的決定因素與構(gòu)面15/15顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷三、體驗(yàn)行銷的特性1/12還記得傳統(tǒng)行銷定義？創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)係以便讓組織與其利益關(guān)係人受益的功能與程序。興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面何謂體驗(yàn)行銷？

經(jīng)由激發(fā)消費(fèi)者的感覺、情緒、思考與行動，促使他們產(chǎn)生購買或使用的動機(jī)，並設(shè)法使他們在購買或使用過後留下深刻記憶。顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷行銷重點(diǎn)表現(xiàn)與宣傳產(chǎn)品的屬性與效益，注重產(chǎn)品的特性及其發(fā)揮的功用顧客在整個(gè)購買與消費(fèi)歷程中、歷程後的感覺、情緒、思考、行動與關(guān)聯(lián)等反應(yīng)。薇閣汽車旅館網(wǎng)站「乾淨(jìng)、能用」是衛(wèi)浴設(shè)備基本的功能浴室內(nèi)的氛圍、設(shè)計(jì)質(zhì)感，將會帶給顧客難忘的體驗(yàn)顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷產(chǎn)品分類產(chǎn)品的分類方式和競爭者界定，常以產(chǎn)品屬性及其效益為出發(fā)點(diǎn)。以消費(fèi)情境來界定產(chǎn)品分類和競爭者。泰國的嘟嘟車對泰國人來說，是便宜快速方便的日常交通工具嘟嘟車對國外旅客來說，則變成體驗(yàn)泰國文化的觀光行程顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷顧客是理性決策者，購買決策過程相當(dāng)機(jī)械化。

顧客是理性與感性並重，有理性但也會追求感性體驗(yàn)。理性消費(fèi)者常會多方比價(jià)，選出對自己最有利的方案明知紀(jì)念品店的價(jià)格較貴，但人在異鄉(xiāng)的遊客，就是很難克制，常買了一大堆的「紀(jì)念」回國。對顧客的假設(shè)顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷偏重量化或口語化研究。包括資料以數(shù)據(jù)呈現(xiàn)﹔個(gè)人深度訪談﹑焦點(diǎn)團(tuán)體等。更多元的資料蒐集。除量化與口語化研究，也不排斥質(zhì)性的、非口語化的方法。例如觀察一群顧客在商店內(nèi)的表情、肢體、人際互動等。行銷研究方法顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷三、體驗(yàn)行銷的特性6/12消費(fèi)者的體驗(yàn)需求體驗(yàn)需求通常都難以言喻，消費(fèi)者的內(nèi)心、認(rèn)知、行為等必須經(jīng)歷相當(dāng)?shù)男n擊之後，才能表達(dá)相關(guān)的感受。興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面「消費(fèi)者理性決策過程

」的觀念就無法套用在體驗(yàn)行銷的情境產(chǎn)生「體驗(yàn)觀點(diǎn)的消費(fèi)者決策過程」顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷三、體驗(yàn)行銷的特性7/12產(chǎn)生消費(fèi)願景探勘式的搜尋資訊感性評估以行動參與深刻的體會、難忘的回憶興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷三、體驗(yàn)行銷的特性8/12產(chǎn)生消費(fèi)願景消費(fèi)者在作出購買決策之前會先在心中呈現(xiàn)一齣有視覺意象的故事，故事中有主角（消費(fèi)者本身）、情節(jié)及場景等。興起和重要性體驗(yàn)行銷的特性體驗(yàn)的因素與構(gòu)面消費(fèi)願景資訊探勘感性評估行動參與體會、回憶顧客體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷三、體驗(yàn)行銷的特性9/12探勘式的搜尋資訊探勘式的資訊蒐集且相當(dāng)有彈性，甚至