客房客房服務(wù)員工作流程

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一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對，核對時間依據(jù)客人離店狀況對房態(tài)改變的影響，分為早、中、晚三個時間段進(jìn)行。

1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當(dāng)日8：00-14：00

3)當(dāng)日14：00-18：00;

3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將全部客人的入注退房及其它信息要清晰地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清晰地了解房間的基本動態(tài)改變狀況;

4、依據(jù)記錄的信息和交接狀況填寫“房態(tài)核對表”;

5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號;

6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態(tài)時，發(fā)覺問題實時訂正;并將問題實時反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作;

8、核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對;

9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

(一)白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、精確、實時的為客人服務(wù);確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時到值班室簽到，參與晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接狀況;

4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，留意與相關(guān)崗位親密協(xié)作，做好服務(wù)工作;

5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人實時的提供客房服務(wù);為客人精確、實時、安全的提供各項輸送服務(wù);

7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡察一次關(guān)門狀況，實時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異樣狀況，確保安全;

8、完成肯定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作;做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的干凈;

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進(jìn)行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負(fù)責(zé)修理房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作;

11、負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等狀況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。

(二)夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人實時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

4、完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負(fù)責(zé)修理房的監(jiān)護工作，上班前須仔細(xì)巡查房門是否關(guān)閉，如有異樣狀況，需實時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;

8、負(fù)責(zé)完成“清潔報表”等的填寫工作;

9、負(fù)責(zé)實時去前臺領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。

三、清掃員工作程序(整理房間程序)

1、走客房工作程序

對客人剛結(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。

1.1進(jìn)房

根據(jù)進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門打開，直到該客房清掃完畢;

a.將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間內(nèi);

b.拉開窗簾，打開窗戶和調(diào)整空調(diào);

1.2按規(guī)定撤床，并將撤下的.布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的潔凈布草放在一邊待用;

1.3整理器皿

a.假如客人在房間內(nèi)用過餐，那么將餐具收起，OK房后送至所屬部門;

b.將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時需要檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。

c.將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。

1.4整理垃圾

將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌面、地面及其它地方整理得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭潔凈，換上潔凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是狀況作為垃圾或遺留物處理;

1.5清理衛(wèi)生間

1)進(jìn)入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間相宜工作的位置;

2)放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，留意不能將清潔劑徑直倒在釉面上;撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi);

3)撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上潔凈的垃圾袋;

4)4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用;

6)清洗“三缸”，留意不能有任何污跡和水跡;

7)用備好的干、濕抹布，按順次對衛(wèi)生間進(jìn)行抹塵;

8)按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補充客用低值易耗品和其它客用品;

9)將衛(wèi)生間地面清潔潔凈;

10)檢查有無遺漏之處;

11)拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。

1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位;

1.7根據(jù)肯定的順次對房間進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同時檢查房間內(nèi)需補充的客用品是否補齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無客人遺留物品;

1.8根據(jù)酒店規(guī)定及其數(shù)量補充房間客用品;

1.9吸塵

吸塵由里到外，特別留意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口;

1.10退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，假設(shè)有，應(yīng)實時處理;

1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間;

1.12填寫清潔報表。

2、有客房清潔房間的工作流程

住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)留意：

2.1進(jìn)入客房時，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定;

2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看;客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能任意觸摸;

2.3清點客房的物品，應(yīng)包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失;

2.4珍貴物品不得移動，并馬上上報領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量;

2.5清掃客房時，假設(shè)房間內(nèi)電話鈴響，為了尊敬客人對客房的運用權(quán)，維護客人隱私，不能接聽電話;

2.6房間內(nèi)有人時，應(yīng)尊敬客人的看法調(diào)整空調(diào)的溫度;

2.7假設(shè)在整理房間時，客人回來，應(yīng)禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人看法進(jìn)行整理工作;

2.8留意補充客用品。

3、空凈房清潔工作流程

和住客房程序相同，但應(yīng)留意：

3.1按規(guī)定的程序進(jìn)入房間;

3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主;

3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵(浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并留意清洗抹干);

3.4檢查房間設(shè)施、設(shè)備狀況，檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蟲類、熄燈關(guān)門;

3.5如當(dāng)天有客(預(yù)抵)，空調(diào)室溫調(diào)到相宜溫度，開窗通風(fēng)，自查后離房填表。

四、做床程序

1、拉床架墊

站在床的尾部，依據(jù)個人狀況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，漸漸拉出，離床頭板大約50厘米。

2、開單

用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。

3、甩單

兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周勻稱垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。

4、包角

包床頭時，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面;包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。

5、套被套

被套開展一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。

6、鋪被子

被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側(cè)自然下垂。

7、套枕心

套好的枕心需要四周飽滿平整，枕心不外露。

8、放枕頭

將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。

9、鋪床尾布

將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

10、將床復(fù)位

彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對齊床頭板。

五、保養(yǎng)房工作流程

做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以徑直反映房間出租質(zhì)量。

(一)ok房保養(yǎng)工作流程

1、按程序進(jìn)入房間;

2、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣;

3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上的浮塵;

4、“三缸”每天要放水一兩分鐘;

5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次;

6、檢查房間有無異樣狀況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好;

7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)實時報修，不能修復(fù)時，應(yīng)實時通知前廳部;

8、根據(jù)計劃衛(wèi)生狀況，對房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng);

9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀;

10、隨時檢查保養(yǎng)狀況，復(fù)原OK房后，通知前廳部;

11、做好記錄工作，仔細(xì)填寫清潔報表。

(二)空房保養(yǎng)工作流程

1、按規(guī)定進(jìn)入房間;

2、按順次清潔房間，并檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的運用狀況;

3、將電視關(guān)掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng);

4、發(fā)覺設(shè)備損壞、家具損壞等想象，馬上報修;

5、房間清掃完畢后，應(yīng)檢查客房是否存在修理問題，假設(shè)有，實時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為修理房;

6、客人運用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒;

7、要用指定的清潔劑對物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的運用壽命;

8、對房間內(nèi)進(jìn)行消毒;

9、隨時留意該房間的修理狀況，并實時與前廳部聯(lián)系;

10、修理房期間，禁止客人參觀或入住;

11、修理房期間，依據(jù)計劃衛(wèi)生正常工作;

12、復(fù)原OK房后，通知前廳部;

13、做好記錄，仔細(xì)填寫清潔報表。

六、勿擾房清掃程序

1、登記“請勿打攪”房的房號

客房服務(wù)員在接班時，將掛有“請勿打攪”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打攪”牌的房間要特別留意。

2、先保留不做房務(wù)整理

在房務(wù)企業(yè)中掛有“請勿打攪”的先保留不做，待客人將“請勿打攪”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經(jīng)外出，可以敲門入內(nèi)整理;如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00(依各酒店規(guī)定)以后再敲門入內(nèi)整理。

3、電話查詢狀況

早班領(lǐng)班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負(fù)責(zé)人員查詢未整理好房間的緣由，如客人一貫掛著“請勿打攪”牌，領(lǐng)班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向;如為續(xù)住客人，那么查清客人習(xí)性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。

4、會同相關(guān)部門共同處理

4.1當(dāng)班的房務(wù)主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內(nèi)聯(lián)絡(luò)，如客人接聽，那么向客人說明接到房務(wù)中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復(fù)采用作業(yè)。

4.2如電話無人接聽，那么由房務(wù)主管敲門兩次后，用萬能的鑰匙開門入內(nèi)查看，假設(shè)遇到客人將房門反鎖(一般酒店的客房房門共