浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電網(wǎng)絡三年發(fā)展規(guī)劃樣本

浙江鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電網(wǎng)絡三年發(fā)展規(guī)劃

目錄一、 指引思想 2二、 目的 2(一) 加強網(wǎng)絡建設，增長雙向網(wǎng)絡覆蓋率，構建網(wǎng)絡安全防護體系 2(二) 助力市場推廣，提高大眾基本顧客和全業(yè)務滲入率，推動融合信息化發(fā)展 2(三) 提高客戶服務能力，提高顧客感知 5(四) 強化服務職能，實行惠民工程，承擔社會責任 5三、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元現(xiàn)狀 5(一) 網(wǎng)絡現(xiàn)狀 5(二) 市場現(xiàn)狀 6(三) 客戶服務現(xiàn)狀 7(四) 宣傳及信息化服務現(xiàn)狀 7四、 重點工作規(guī)劃 8(一) 基本設施建設 8(二) 市場業(yè)務發(fā)展 10(三) 客戶服務體系 15(四) 宣傳及信息化 16(五) 網(wǎng)格化管理 16(六) 評比與達標 23附件一：《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元員工培訓課程一覽表》 24附件二：《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元年度經(jīng)營責任書》范本 25附件三：《網(wǎng)格營銷目的分解表》模板 32附件四：《網(wǎng)格業(yè)績數(shù)據(jù)登記表》模板 33附件五：《網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專人、業(yè)務受理考核指標表》范本 34

依照國家廣電總局發(fā)布《關于加快廣播電視有線網(wǎng)絡發(fā)展若干意見》精神，和浙委辦[]100號文獻規(guī)定，全省有線網(wǎng)絡全面推動實行“統(tǒng)一規(guī)劃建設、統(tǒng)一技術原則、統(tǒng)一集控平臺、統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一運營管理”“五個統(tǒng)一”一體化運營。浙江華數(shù)廣電網(wǎng)絡股份有限公司作為浙江省“一省一網(wǎng)”整合運營主體，通過推動實行“全省超高速骨干網(wǎng)建設、全省接入網(wǎng)改造建設、全省全業(yè)務（電視、寬帶、通信）云平臺、開放業(yè)務云平臺、全省信息基地云平臺”五大建設工程，實行城鄉(xiāng)一體化、海島一體化發(fā)展廣電網(wǎng)絡全業(yè)務綜合服務，全面支撐“智慧浙江”和“數(shù)字家庭”發(fā)展，打導致為全國運營服務和管理水平最高、安全性能最佳有線網(wǎng)絡。當前，全省有線網(wǎng)絡面臨競爭格局日趨復雜嚴峻，為鞏固市場、拓展產(chǎn)業(yè)，保證存量、提高增量，鞏固有線網(wǎng)絡主陣地地位，浙江華數(shù)將以網(wǎng)絡設施建設為基本，大力加強市場顧客發(fā)展、維護、服務，特別是加強從都市中心市場向鄉(xiāng)鎮(zhèn)周邊市場拓展和強化，集中優(yōu)勢資源，全力提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場占有率和價值邊界，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元全面發(fā)展，充分發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元作用，從而促成全省有線網(wǎng)絡核心競爭力提高，特制定本規(guī)劃方案。指引思想提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡水平，增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場拓展能力，建設成互聯(lián)互通、管理規(guī)范、技術先進、安全高效廣播電視網(wǎng)絡平臺和公共信息服務平臺基本，全面推動全業(yè)務覆蓋，打造鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場新價值，給廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾帶來多層次豐富精神文化產(chǎn)品和優(yōu)質服務，給鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府提供宣傳服務抓手和平臺。目的加強網(wǎng)絡建設，增長雙向網(wǎng)絡覆蓋率，構建網(wǎng)絡安全防護體系建設基于云平臺技術架構、滿足全業(yè)務發(fā)展下一代廣播電視寬帶接入網(wǎng)絡，實現(xiàn)網(wǎng)絡能力從單一廣播網(wǎng)絡到廣播與IP融合網(wǎng)絡發(fā)展，網(wǎng)絡模式從單一有線到無線有線一體化發(fā)展。加快接入網(wǎng)絡雙向化、數(shù)字化改造，究竟，城鄉(xiāng)區(qū)域雙向網(wǎng)絡覆蓋率達到100%，農(nóng)村區(qū)域雙向網(wǎng)絡覆蓋率達到70%。加大IP寬帶網(wǎng)絡能力建設，究竟，實現(xiàn)城鄉(xiāng)家庭寬帶接入能力達到100M，農(nóng)村家庭寬帶接入能力達到30M。加強發(fā)展無線WiFi網(wǎng)絡建設，推動重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)和先進農(nóng)村公共區(qū)域無線熱點覆蓋，開展家庭無線WiFi入戶工程。加強網(wǎng)絡運營維護管理，提高網(wǎng)絡冗余度，減少網(wǎng)絡故障，提高顧客服務體驗。在“數(shù)字雙向化、互動寬帶化、全業(yè)務新媒體”發(fā)展趨勢下，全面構建全省統(tǒng)一、高效、廣電特色信息網(wǎng)絡安全防護體系，構建堅實可靠信息安全體系，可以有效抵抗一定規(guī)模網(wǎng)絡襲擊，有效完畢廣電總局信息安全建設試點工作，在廣電行業(yè)形成廣泛深遠印象。助力市場推廣，提高大眾基本顧客和全業(yè)務滲入率，推動融合信息化發(fā)展全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元業(yè)務發(fā)展總體目的，如下圖1。夯實基本，提高滲入，增長收入夯實基本，提高滲入，增長收入提高大眾基本顧客滲入率提高寬帶業(yè)務滲入率提高互動業(yè)務滲入率推動融合信息化發(fā)展圖1：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單位業(yè)務發(fā)展總體目的全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元大眾市場業(yè)務發(fā)展目的規(guī)劃目的依照全省32家子公司7月數(shù)據(jù)記錄，全省32家子公司所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基本出賬顧客共230萬戶，平均入戶滲入率為71%；其中云電視出賬顧客共16.5萬，平均滲入率為7%；其中云寬帶出賬顧客共28萬，平均滲入率為12%。-，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元大眾市場顧客發(fā)展目的參見下表1。表1：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元顧客發(fā)展目的類別滲入率7月A類基本顧客A類區(qū)域大眾市場出賬顧客平均入戶滲入率為79%。若子公司入戶滲入率≤79%，大眾基本出賬顧客入戶滲入率達到79%；若子公司入戶滲入率>79%，大眾基本出賬顧客入戶滲入率保持基本上凈增。云電視10%14%17%20%云寬帶20%24%26%28%B類基本顧客A類和B類區(qū)域大眾市場出賬顧客平均入戶滲入率為76%。（除瑞安數(shù)據(jù)）若子公司入戶滲入率≤76%，大眾基本出賬顧客入戶滲入率達到76%；若子公司入戶滲入率>76%，大眾基本出賬顧客入戶滲入率保持基本上凈增。云電視7%10%13%15%云寬帶10%14%17%20%C類基本顧客A類、B類和C類區(qū)域大眾市場出賬顧客平均入戶滲入率為71%。（除瑞安、洞頭數(shù)據(jù)）若子公司入戶滲入率≤71%，大眾基本出賬顧客入戶滲入率達到71%；若子公司入戶滲入率>71%，大眾基本出賬顧客入戶滲入率保持基本上凈增。云電視3%6%8%10%云寬帶4%8%12%15%備注：入戶滲入率=大眾市場出賬顧客數(shù)/家庭戶數(shù)；平均入戶滲入率=大眾市場出賬顧客總數(shù)/家庭總戶數(shù)（家庭戶取自第六次人口普查數(shù)據(jù)）。大眾云電視滲入率=大眾云電視出賬顧客數(shù)/大眾基本出賬顧客數(shù)；大眾云電視平均滲入率=大眾云電視出賬顧客總數(shù)/大眾基本出賬顧客總數(shù)；云寬帶公式同上。其中依照地市經(jīng)濟發(fā)展水平和各地網(wǎng)絡現(xiàn)狀將子公司分為A、B、C三類，進行針對性強、適應本地特點業(yè)務拓展。全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元集客市場業(yè)務發(fā)展目的集客業(yè)務涵蓋四大產(chǎn)品體系，涉及商業(yè)數(shù)字電視業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務（寬帶、組網(wǎng)業(yè)務）、監(jiān)控業(yè)務、ICT業(yè)務(智慧項目)。依照全省32家子公司7月數(shù)據(jù)記錄，全省32家子公司商業(yè)數(shù)字電視基本出賬終端共31.7萬個，客戶數(shù)共計31038；互動電視出賬終端共10.14萬個，互動滲入率為32.81%；商業(yè)寬帶出賬顧客共0.63萬，寬帶相對滲入率為20.4%；監(jiān)控業(yè)務及ICT業(yè)務實現(xiàn)合同額7150萬；集客收入占子公司整體收入12.11%。-，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元集客收入占比及商業(yè)市場顧客發(fā)展目的參見下表2。表2：全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元集客收入規(guī)劃表集客收入占比16%18%20%全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元商業(yè)顧客發(fā)展目的類別7月A類基本出帳終端14.47每年保持1%以上凈增長互動電視滲入率50.24%55%60%65%商業(yè)寬帶相對滲入率45.35%70%90%110%B類基本出帳終端10.03每年保持1%以上凈增長互動電視滲入率21.54%25%30%35%商業(yè)寬帶相對滲入率10.42%20%40%60%C類基本出帳終端7.21每年保持1%以上凈增長互動電視滲入率9.99%15%20%25%商業(yè)寬帶相對滲入率5.61%15%30%45%備注：基本出帳終端是指有線基本顧客出帳終端數(shù)；互動電視滲入率=商業(yè)互動出賬終端數(shù)/基本出帳終端數(shù)；商業(yè)寬帶相對滲入率=商業(yè)寬帶出帳顧客數(shù)/商業(yè)數(shù)字電視客戶數(shù)（考慮到商業(yè)寬帶顧客與數(shù)字電視顧客無法完全重疊，故為相對滲入率）。其中依照地市經(jīng)濟發(fā)展水平和各地網(wǎng)絡現(xiàn)狀將子公司分為A、B、C三類，進行針對性強、適應本地特點業(yè)務拓展。大力發(fā)展商業(yè)數(shù)字電視業(yè)務及終端，保證有線數(shù)字電視市場核心地位，并通過數(shù)據(jù)業(yè)務、ICT業(yè)務發(fā)展搶占戰(zhàn)略市場資源，同步通過監(jiān)控業(yè)務全面推動增長收入，全方位挖掘鞏固集客市場。提高客戶服務能力，提高顧客感知加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服人員專業(yè)化管理，強化人員培訓和考核機制，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶提供原則化、規(guī)范化服務，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務質量和水平，以滿足客戶對服務能力日漸提高盼望值。實行過程中通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元服務質量體系建設（重要指營業(yè)網(wǎng)點、安裝維護、服務熱線等方面服務質量原則貫徹）來提高整體服務能力。依照各地鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服工作現(xiàn)狀及市場發(fā)展狀況，將子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元分為A、B、C三類。服務質量體系建設目的為：試點單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元完畢服務質量體系建設；市級子公司及某些縣級子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元完畢服務質量體系建設；別的子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元完畢服務質量體系建設。詳細如下表：表3：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元質量體系建設目的類別占比分類原則服務質量體系建設完畢時間A類10%-15%試點單位底B類25%-30%市級及某些縣級子公司底C類55%-65%別的子公司底強化服務職能，實行惠民工程，承擔社會責任運用網(wǎng)絡資源及新媒體平臺，全面建設“鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合信息化平臺”及無線都市平臺，為本地政府提供個性化服務，強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)站服務職能。積極實行廣播“村村通”“、村村響”工程及應急廣播建設，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)搭建應急平臺，在解決突發(fā)事件及自然災害過程中，發(fā)揮重要作用。認真履行廣電網(wǎng)絡建設維護管理職責，保證農(nóng)村群眾收聽收看好廣播電視。積極做好邊遠貧困村及低保特困等廣電惠民工作，履行社會責任。加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)站基層黨組織建設，積極參加本地黨委組織建設活動，帶動基層黨員爭先創(chuàng)優(yōu)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元現(xiàn)狀網(wǎng)絡現(xiàn)狀當前，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡發(fā)展水平參差不齊，重要體當前如下幾種方面：同軸電纜數(shù)字化改造還不徹底當前有某些區(qū)域同軸電纜網(wǎng)絡工作帶寬仍為550MHz、750MHz，還處在串聯(lián)網(wǎng)絡構造，數(shù)字化改造還沒有完畢，無法滿足業(yè)務發(fā)展需求。光纜線路資源局限性匯聚機房上聯(lián)至核心機房干線光纜，當前全省只有20%區(qū)域具備物理雙路由，80%區(qū)域只具備物理單路由，IP網(wǎng)絡可靠性存在著很大隱患。從匯聚機房到接入光點光纖資源，少某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域光節(jié)點位置光纜芯數(shù)局限性4芯，無法滿足業(yè)務發(fā)展需求。IP城域網(wǎng)能力較低當前全省80%區(qū)域具備獨立匯聚互換機，20%區(qū)域由OLT代替匯聚互換機功能。IP寬帶網(wǎng)絡匯聚接入能力局限性，網(wǎng)絡可擴展性差。雙向化接入改造率較低當前全省80%區(qū)域已經(jīng)完畢線路雙向化改造，但是網(wǎng)絡設備建設進度還很落后，雙向網(wǎng)絡覆蓋率還比較低，不具備寬帶業(yè)務和互動電視業(yè)務開展條件。市場現(xiàn)狀當前，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元眾多，基本顧客根基大，依照調(diào)研，其市場發(fā)呈現(xiàn)狀重要體當前如下幾種方面：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元多，顧客占比大全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元數(shù)量眾多，據(jù)6月調(diào)研數(shù)據(jù)記錄，全省27家子公司共有239個鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元，覆蓋426個街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)顧客占子公司總顧客數(shù)比重較大。例如：桐鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基本顧客數(shù)占總顧客數(shù)60%以上，瑞安鄉(xiāng)鎮(zhèn)大眾基本顧客數(shù)占總顧客數(shù)70%以上。市場競爭激烈各通訊運營商在業(yè)務上采用營銷手段層出不窮，鄉(xiāng)鎮(zhèn)是各運營商競相投入和爭奪市場。非法衛(wèi)星鍋在鄉(xiāng)鎮(zhèn)被大量使用，極大影響數(shù)字電視正常發(fā)展。據(jù)7月份數(shù)據(jù)記錄，較底數(shù)據(jù)相比，在全省32家子公司中，近20%子公司大眾基本出賬顧客數(shù)浮現(xiàn)了負增長。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷局限性一線裝維團隊缺少營銷職能，僅某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過網(wǎng)格化管理使一線裝維人員承擔了市場營銷和顧客維系職能。集團客戶業(yè)務發(fā)展參差不齊廣電集客市場已開始從老式數(shù)字電視基本業(yè)務時代逐漸轉向綜合全業(yè)務時代跨越。當前許多地、縣市下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)在業(yè)務意識、服務意識、技術儲備上還沒有準備好、集團客戶業(yè)務還沒有全方位展開。相對較領先鄉(xiāng)鎮(zhèn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長為主導，逐漸在平安村居、社區(qū)監(jiān)控、應急廣播等項目上展開銷售，對本地工作有實際推動意義?？蛻舴宅F(xiàn)狀通過對全省某些子公司（28家）鄉(xiāng)鎮(zhèn)客服工作調(diào)研反饋數(shù)據(jù)來看，當前全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域客服水平較不平衡，內(nèi)部管理機制差別較大。詳細現(xiàn)狀如下：裝維人均服務顧客量不均衡裝維人員共計1216名，人均服務顧客量為2100戶左右，但各地差別較大，至少人均服務顧客數(shù)僅800戶，最多達4000戶。安裝服務時限差別較大14家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元能在48小時內(nèi)完畢安裝，別的最長安裝時限需10個工作日；維修基本都能在48小時內(nèi)完畢修復。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元考核及營業(yè)廳覆蓋參差不齊截止到9月底，有4家子公司(23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元)裝維工作未開展考核，且42個鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元裝維人員未配備工作服；當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元共開設營業(yè)廳（點）249個，平均每個營業(yè)廳覆蓋1萬顧客數(shù)，營業(yè)人員共計579人，每個營業(yè)廳（點）平均2人左右，但實際各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元營業(yè)廳（點）覆蓋顧客量差距較大。營業(yè)廳品牌及客服熱線尚未統(tǒng)一截止到9月底，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳（點）有126個未統(tǒng)一華數(shù)品牌門頭，104個未配備工作服；當前8家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)撥打全省統(tǒng)一客服熱線96371，另13家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)則撥打本地統(tǒng)一客服熱線，別的7家子公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)尚未統(tǒng)一報障熱線。宣傳及信息化服務現(xiàn)狀宣傳職能依照各地市推動“一省一網(wǎng)”整合發(fā)展工作指引文獻和實行規(guī)劃，某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元保存了宣傳職能，一方面配合本地黨委（政府）協(xié)助開展針對農(nóng)村各項新聞宣傳活動，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心辦好廣播自辦節(jié)目，環(huán)繞重點工作服務大局、服務發(fā)展另一方面按照鎮(zhèn)黨委、政府提出任務規(guī)定，配合承擔各項宣傳報道工作，牢牢把握對的輿論導向，密切加強與各條線、各部門聯(lián)系，配合上級臺開展全面進一步宣傳報道，營造良好輿論氛圍；同步保障基本公共文化服務工程，開展邊遠貧困村等廣電惠民工作。三務公開通過基于廣電網(wǎng)智慧民生綜合信息服務平臺和數(shù)字電視網(wǎng)絡，把當前在社區(qū)/村級便民服務中心墻上、紙上、電子信息屏和觸摸屏上,涉及便民服務和“三務”公開信息，均納入該信息平臺通過數(shù)字電視予以發(fā)布。讓群眾在家里就可以實時理解到社區(qū)/村每月財務收支狀況和便民服務信息。通過此服務模式為進一步深化農(nóng)村基層黨風廉政建設，提高黨務、村務、財務“三務”公開規(guī)范性、多元性、實效性，充分保障群眾知情權、參加權、監(jiān)督權。截止當前，三務公開信息化服務協(xié)同各地市子公司完畢了全省9地市46個區(qū)縣經(jīng)營單元三務公開落地實行工作,實現(xiàn)了全省7000個村/社區(qū)覆蓋。本地生活屏本地生活屏以華數(shù)云平臺為基本，立足本地、專注生活，服務廣大百姓。匯聚資訊、醫(yī)療、娛樂、物價及招聘等各類綜合信息，為顧客提供熱門新聞、生活資訊、水電煤賬單查詢、物價動態(tài)、健康醫(yī)療、電影購票、就業(yè)招聘等各類服務。顧客通過輕點遙控器，就能獲得密切聯(lián)系自身生活各種信息，是基于本地有關一站式綜合性生活服務平臺。截止當前，本地生活屏共完畢了全省9地市32個經(jīng)營單元本地屏落地實行工作。重點工作規(guī)劃基本設施建設基本網(wǎng)絡設施是業(yè)務發(fā)展重要基本，加強基本網(wǎng)絡設施建設，是廣電網(wǎng)絡一項重要工作?；揪W(wǎng)絡設施建設，重要從如下幾種方面開展工作：管線資源建設加強管線資源建設，詳細工作規(guī)定如下：干線桿路開展管道化建設，逐漸向管道化發(fā)展，提高干線可靠性。干線光纜實現(xiàn)物理雙路由化，從而實現(xiàn)城域網(wǎng)真正雙星型網(wǎng)絡構造。到光節(jié)點光纖芯數(shù)規(guī)定為4芯；基本實現(xiàn)光纖到社區(qū)樓宇，光纖到行政村、自然村。HFC接入網(wǎng)數(shù)字化改造開展HFC接入網(wǎng)數(shù)字化改造工作，詳細工作規(guī)定如下：全省所有地區(qū)HFC同軸電纜網(wǎng)工作頻帶達到860MHz；80%地區(qū)工作頻帶達到1GHz。HFC光點覆蓋顧客數(shù)200戶以內(nèi)，放大器級數(shù)1級以內(nèi)(包換1級)。同軸電纜分派網(wǎng)構造采用對稱星型構造。IP城域網(wǎng)建設開展IP寬帶網(wǎng)絡建設優(yōu)化工作，詳細工作規(guī)定如下：優(yōu)化IP城域網(wǎng)絡構造依照省公司IP城域網(wǎng)建設規(guī)劃思路，規(guī)定搭建“核心-匯聚-接入”層次清晰網(wǎng)絡構造，匯聚層負責一定區(qū)域內(nèi)業(yè)務匯聚和疏導，規(guī)定具備實現(xiàn)二層終結、三層路由、VPN等功能，規(guī)定具備強大業(yè)務調(diào)度性能。OLT設備功能或性能普通無法達到規(guī)定，因此規(guī)定使用獨立匯聚互換機來實現(xiàn)提高IP寬帶網(wǎng)絡能力匯聚互換機互換容量應滿足所覆蓋顧客業(yè)務需求，計算方式如下：匯聚互換機總體互換容量>=[云電視業(yè)務帶寬+云寬帶業(yè)務帶寬+數(shù)據(jù)專線業(yè)務帶寬]/0.7（設備互換容量平均運用率）云電視業(yè)務帶寬（M）=[標清互動發(fā)展顧客數(shù)*并發(fā)率*標清帶寬（2M/每顧客）+高清互動發(fā)展顧客數(shù)*并發(fā)率*高清帶寬（8M/每顧客）]/0.7(鏈路帶寬平均運用率)云寬帶帶寬（M）=云寬帶發(fā)展顧客數(shù)*寬帶并發(fā)率*平均開戶帶寬（M）/0.7(鏈路帶寬平均運用率)數(shù)據(jù)專線業(yè)務帶寬=集團政企專線業(yè)務+其她接入網(wǎng)雙向化改造建設依照浙江華數(shù)頒布《華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡建設規(guī)劃書》、《華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡建設技術方案》、《雙向接入網(wǎng)工程設計規(guī)范（EPON+C-Docsis）》、《雙向接入網(wǎng)工程建設規(guī)范（EPON+C-Docsis）》開展接入網(wǎng)雙向化改造和新建工作。隨著業(yè)務規(guī)模發(fā)展，對于網(wǎng)絡接入帶寬能力，業(yè)務承載能力有更高規(guī)定，對于本來采用EPON+EOC、CMTS雙向網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域，依照業(yè)務發(fā)展需求，應按照華數(shù)浙江雙向網(wǎng)絡建設規(guī)劃進行網(wǎng)絡改造。在CMTS覆蓋區(qū)域，依照本地實際狀況，可采用C-Docsis技術進行補點覆蓋，實現(xiàn)點、面結合，解決廣覆蓋帶寬局限性問題。在EOC覆蓋區(qū)域，在有效保護存量資產(chǎn)基本上，可依照業(yè)務發(fā)展需求增長終端設備，逐漸向C-Docsis技術過渡。依照本地實際狀況，可采用C-Docsis技術進行補充覆蓋，解決帶寬局限性問題。網(wǎng)絡安全防護體系建設根據(jù)華數(shù)網(wǎng)絡信息系統(tǒng)分級分域和邊界防護整合規(guī)范，建立分層級分安全域網(wǎng)絡安全框架，建立核心互換區(qū)，加強網(wǎng)絡邊界防護；加強重要、核心業(yè)務系統(tǒng)安全防護能力，切實解決業(yè)務系統(tǒng)安全風險隱患，并建成先進實用、完整可靠信息安全管理體系，滿足國家安全合規(guī)政策與廣電主管機構安全管理規(guī)定，全面打造全國廣電安全示范網(wǎng)絡。市場業(yè)務發(fā)展以網(wǎng)格化管理為抓手，各子公司建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務及技術指引員制度，覆蓋各鄉(xiāng)鎮(zhèn)站大網(wǎng)格，同步貫徹鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維營一體網(wǎng)格全覆蓋，為廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)顧客提供產(chǎn)品和服務。大眾市場依照大眾市場業(yè)務目的，細分鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場目的人群，制定匹配營銷政策。大眾數(shù)字電視基本業(yè)務以智慧家庭套餐為基本，持續(xù)開展普及高清升級活動，提高產(chǎn)品競爭力和顧客粘性。例如：1、普及新市場高清業(yè)務/高清終端，規(guī)定新市場高清業(yè)務滲入率達到90%。2、存量市場采用“智慧家庭”或高清業(yè)務換機，規(guī)定升級率達到10-15%。挖掘潛力市場，提高潛力市場滲入能力。例如：1、加強新建社區(qū)營銷機制，設立營銷考核制度，保證新市場業(yè)務滲入率和份額。2、運用政府渠道和加強顧客宣貫，堅決打擊非法衛(wèi)星鍋，制定引導性市場方略，拓展“灰色”市場。3、通過現(xiàn)場營銷、合伙營銷等手段，挖掘外來、出租等流動人口潛力市場。4、有效使用業(yè)務組合和高清終端武器，提高副終端滲入率或奪回被競品“蠶食”市場。維系現(xiàn)網(wǎng)顧客，維系保有存量顧客和收入。例如：1、建立按地區(qū)/余額狀況催繳機制/考核匹配，完善BOSS系統(tǒng)信控機制。2、推廣支付寶、銀行代扣繳費方式，完善既有繳費渠道。3、履行預存服務費活動來綁定顧客。針對流失顧客可制定特殊市場政策，點對點開展顧客維系工作。大眾云電視業(yè)務持續(xù)開展“全民高清、智慧家庭”活動，提高云電視業(yè)務滲入率。開拓農(nóng)村團購/公司團購市場，并與房地產(chǎn)開發(fā)商、社區(qū)物業(yè)等資源型合伙伙伴洽談合伙。注重顧客點播行為培養(yǎng)，做好點播內(nèi)容推薦工作。針對互動村顧客，關注村委對信息化產(chǎn)品需求，針對性推出新應用。例如：智慧養(yǎng)老、村居監(jiān)控等項目。大眾云寬帶業(yè)務寬帶滲入率＜10%地區(qū)：必要迅速提高市場占有率，采用套餐贈送、低門檻、強促銷模式，聚焦“6M/10M”云寬帶營銷，聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊結合部、發(fā)達農(nóng)村聚居點、新建社區(qū)等重點區(qū)域，發(fā)揮存量數(shù)字電視顧客市場優(yōu)勢，運用“智慧家庭”高清業(yè)務優(yōu)勢帶動云寬帶業(yè)務發(fā)展。寬帶滲入率≥10%地區(qū)：在發(fā)展新顧客同步啟動云寬帶提速工作，面向大眾顧客開始推廣10M以上大帶寬業(yè)務，進一步提高APRU值，普及家庭融合業(yè)務。注重WIFI入戶，通過華數(shù)無線寶業(yè)務提高顧客體驗和產(chǎn)品服務粘性。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，持續(xù)開展華數(shù)全業(yè)務宣傳工作，且注重宣傳工作有效落地。通過營業(yè)點、戶外墻、廣播等宣傳渠道，環(huán)繞省公司統(tǒng)一制定宣傳主題開展宣傳工作。以政府公益文娛活動為依托，開展社區(qū)、村現(xiàn)場路演活動。例如：高清電影下鄉(xiāng)活動、戲曲下鄉(xiāng)等活動。運用“高清換機”、“惠民下鄉(xiāng)”“便民服務”等活動為主題進社區(qū)活動，全面開展華數(shù)全業(yè)務現(xiàn)場宣傳工作。持續(xù)提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營單元自有渠道銷售效能，嘗試開展代理商（代理點）、電子渠道等新渠道建設。采用綜合辦法和手段，以提高升級率為目的，持續(xù)提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點銷售效能。開展以“高清換機”、“惠民下鄉(xiāng)”“便民服務”等為主題進社區(qū)、鄉(xiāng)村現(xiàn)場服務活動，提高華數(shù)全業(yè)務銷售量。建設農(nóng)村信息化平臺，拓展智慧鄉(xiāng)村、寬帶村等團購項目。以網(wǎng)格化管理為基本，推廣裝維營一體化。發(fā)展農(nóng)村代理渠道做代辦代收工作。例如村委聯(lián)系員、商家代理點等。落地、推廣支付寶、天貓店等電子渠道。以網(wǎng)格化管理為依托，依照顧客維系工作流程，貫徹好客戶維系工作。依照顧客維系工作流程和職責，做好客戶在網(wǎng)維系、客戶催費維系、顧客欠費管理和顧客離網(wǎng)挽留等工作。顧客維系核心環(huán)節(jié)在于執(zhí)行。根據(jù)網(wǎng)格化管理基本，制定合理績效考核政策。特別是針對長期欠費停機（欠停1年以上）顧客、互聯(lián)網(wǎng)機頂盒顧客、非法衛(wèi)星顧客挽留和策反工作，需要制定針對性勉勵政策。運用支付寶/天貓訪問流量大、公信力強、無覆蓋范疇限制優(yōu)勢，可以一定限度上彌補了鄉(xiāng)鎮(zhèn)繳費渠道單一、覆蓋密度局限性，提高繳費渠道便利性，助推新老顧客維系工作。貫徹鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務指引員制度，做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營單元業(yè)務支撐和指引。集客市場在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元網(wǎng)格化營銷基本上，建立以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長為業(yè)務推動主力專職集客營銷團隊，進行大客戶級別劃分，制定集團大客戶優(yōu)先保障制度，實現(xiàn)商業(yè)互動與商業(yè)寬帶業(yè)務滲入率提高，監(jiān)控與ICT業(yè)務突破。建立集客營銷團隊，擬定集客銷售職能在業(yè)務單元內(nèi)培養(yǎng)1～2名具備市場開拓能力銷售人才，積極運用鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員信息靈、人脈廣優(yōu)勢，有針對性地環(huán)繞本地政府、中小公司、酒店賓館、沿街商鋪等開展精細化營銷工作，上下聯(lián)動、做好做活縣市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集客業(yè)務一盤棋。積極開拓集客市場，加快集客全業(yè)務落地a)大力發(fā)展高清、互動、個性化業(yè)務，保數(shù)字電視存量客戶開展集團客戶高清平移廣電最大優(yōu)勢之一在于清晰穩(wěn)定流暢同軸直播，高清直播顧客體驗遠遠優(yōu)于電信IPTV和各種網(wǎng)絡盒子，發(fā)展高清也是整個視頻媒體行業(yè)大趨勢。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元務必不遺余力地大力發(fā)展高清顧客，積極進行高清業(yè)務市場推廣。布置互動電視個性化應用讓電視機不但僅是看電視功能，更成為酒店自身品牌宣傳和營銷服務載體，為酒店提供基于互動平臺個性化首頁、酒店簡介、訂餐服務、信息發(fā)布、視頻宣傳等等豐富增值應用，在高品位、星級、連鎖酒店市場普及互動電視業(yè)務，推廣個性化應用。b)大力發(fā)展寬帶、占領互聯(lián)網(wǎng)入口寬帶已成為廣大商業(yè)客戶基本需求，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元務必大力發(fā)展寬帶業(yè)務，占領互聯(lián)網(wǎng)入口。布置AP機頂盒提供低成本無線覆蓋隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，酒店住客消費行為已全面轉向移動化，客房無線寬帶上網(wǎng)服務成為主流需求，酒店無線建設也成為近年來酒店投資重要方向之一。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元應積極引入高度集成有線電視高清直播及點播服務和WIFI覆蓋功能AP機頂盒，低成本解決酒店無線覆蓋，增強業(yè)務競爭力。捆綁多業(yè)務提供行業(yè)綜合解決方案酒店行業(yè)市場競爭已不但是有線電視與IPTV或沃TV競爭，也不是與衛(wèi)星鍋或OTT競爭，當前市場已是綜合業(yè)務全面競爭，咱們在聯(lián)合第三方補足自身短板后，應當提供應酒店基于高清電視、寬帶、無線覆蓋、酒店電視個性化業(yè)務綜合打包，以及第三方固話和手機綜合解決方案，謀求與酒店更進一步、更緊密、更全面合伙。因地制宜形成全業(yè)務營銷針對商業(yè)顧客，推動專業(yè)化市場、工業(yè)區(qū)寬帶網(wǎng)絡覆蓋，開拓中小公司、市場、商鋪、寬帶業(yè)務拓展；商鋪、市場結合“全業(yè)務融合套餐旺鋪雙高籌劃”進行大規(guī)模地毯式營銷；針對高品位酒店開展高清平移工作，結合“全業(yè)務融合套餐商業(yè)無限“高清融共籌劃”杜絕小前端，將互動、高清、個性化產(chǎn)品作為抓手全面推動發(fā)展。通過“全業(yè)務融合套餐”推動高、中、低端商業(yè)顧客數(shù)字電視互動、高清、個性化、有線無線寬帶覆蓋等全業(yè)務營銷。c)大力發(fā)展組網(wǎng)業(yè)務，爭奪運營商存量市場運用廣電網(wǎng)絡資源覆蓋優(yōu)勢，積極開拓政府本地組網(wǎng)業(yè)務、公司本地及跨地市業(yè)務，全力求奪運營商存量市場。d)大力發(fā)展監(jiān)控，強化廣電地位抓住鄉(xiāng)鎮(zhèn)治安監(jiān)控發(fā)展契機浙江省平安都市建設歷時近年，在將來三年內(nèi)，村鎮(zhèn)治安監(jiān)控將成為監(jiān)控建設重點。廣電運營商在該領域具備天然優(yōu)勢，全省已中標鄉(xiāng)鎮(zhèn)監(jiān)控項目222個，將來市場需進一步在鄉(xiāng)鎮(zhèn)治安監(jiān)控領域謀取更大份額。摸索監(jiān)控業(yè)務多行業(yè)拓展監(jiān)控業(yè)務在重點發(fā)展公安行業(yè)基本上，積極摸索涉足多行業(yè)應用，如環(huán)保、城管、文物保護、校園、專業(yè)市場、商鋪等，擴大廣電在監(jiān)控領域市場份額。e)大力發(fā)展智慧項目，參加政府頂層設計依托國家“智慧都市”建設戰(zhàn)略，以智慧政務建設、智慧民生建設、智慧產(chǎn)業(yè)建設等為契機，與有關管理部門進行業(yè)務溝通，積極參加本地“智慧都市”規(guī)劃，為有線電視網(wǎng)絡參加“智慧都市”建設爭得位子。以“智慧社區(qū)”、“智慧農(nóng)村”為重點，積極參加本地“一村一淘寶”、“居家養(yǎng)老”等項目建設。以創(chuàng)新思路和應用，開拓政府、公司等多行業(yè)數(shù)字電視平臺應用市場。建立集客營銷培訓體系加強各子公司對鄉(xiāng)鎮(zhèn)人員集團產(chǎn)品專業(yè)知識、業(yè)務流程和集客營銷指引培訓工作，做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)集客項目分享和案例經(jīng)驗宣貫，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長為業(yè)務推動主力，開拓營銷思路提高銷售技巧。貫徹執(zhí)行大客戶保障制度依照客戶業(yè)務貢獻率、政策引導力等因素，做好大客戶級別劃分工作，優(yōu)先客戶級別和重點項目級別，貫徹執(zhí)行《集團客戶業(yè)務服務管理規(guī)范》?？蛻舴阵w系營業(yè)場合服務質量原則以鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站為服務點設立鄉(xiāng)級營業(yè)廳（點），窗口服務人員依照鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域面積、顧客數(shù)量等實際需求配備，工作時間不少于1人在崗（不容許脫崗）。鄉(xiāng)級營業(yè)廳（點）應配備：營業(yè)廳（點）需依照華數(shù)統(tǒng)一品牌VI規(guī)定設立門頭，內(nèi)部具備“營業(yè)、征詢”功能區(qū)域設立，配備必要硬件設施（電腦、打印機、驗鈔機、保險箱等），有條件營業(yè)廳（點）應設立演示環(huán)境及安保監(jiān)控錄像。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)人員服務規(guī)范需遵循《浙江華數(shù)營業(yè)廳管理規(guī)范》中有關規(guī)定。安裝維護服務質量原則以鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站為服務點提供安裝維護服務，服務人員依照鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域面積、顧客終端數(shù)量等實際需求配備。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護對客承諾（隨著網(wǎng)絡改造工作進一步深化，對客承諾原則將逐年遞增）：：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時限不超過7天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時內(nèi)修復，最遲不超過72小時，如有特殊狀況將積極向顧客作出闡明。：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時限不超過5天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在48小時內(nèi)修復，最遲不超過72小時，如有特殊狀況將積極向顧客作出闡明。：鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝時限不超過3天；鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障在24小時內(nèi)修復，最遲不超過48小時，如有特殊狀況將積極向顧客作出闡明。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護內(nèi)控指標：安裝響應時間為2小時，維修響應時間為1小時（以系統(tǒng)錄入時間起計）。鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備安裝條件48小時內(nèi)完畢安裝，達標率為80%及以上。：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時內(nèi)修復，達標率為80%及以上。：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障48小時內(nèi)修復，達標率90%及以上。：鄉(xiāng)鎮(zhèn)故障24小時內(nèi)修復，達標率為80%及以上。最后規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)裝維人員從系統(tǒng)（PC端或手機端）提取工單，完畢后及時在系統(tǒng)返單；不具備條件前，則規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理人員每30分鐘從系統(tǒng)提取一次工單并派發(fā)一線裝維人員，同步接受已完畢工單反饋并在系統(tǒng)結單。上門服務安裝維修工單完畢后均需顧客簽單確認，使用省網(wǎng)統(tǒng)一上門服務兩聯(lián)復寫單模板，簽單率規(guī)定100%，如因顧客因素無法簽字需返單注明，由呼喊中心回訪確認。鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝維護人員服務規(guī)范需遵循《華數(shù)一體化運營客服管理規(guī)范——安裝維護管理規(guī)范》中有關規(guī)定。熱線服務質量原則鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修報障均需引導顧客撥打公司統(tǒng)一客服熱線96371（即將全省統(tǒng)一）派單，服務原則依照呼喊中心管理規(guī)范執(zhí)行。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元服務電話僅作為96371補充，重要面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)顧客業(yè)務征詢。宣傳及信息化隨網(wǎng)絡整合留在鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元宣傳職能（涉及廣播和宣傳員）要繼續(xù)保持和強化，在此基本上，積極為本地黨委政府提供新形勢新條件下宣傳服務條件和手段。農(nóng)村信息化是新農(nóng)村建設有機構成某些，也是改進農(nóng)民群眾生產(chǎn)生活條件，增進民生發(fā)展重要內(nèi)容。在“十一五”期間，為增進區(qū)域和城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)發(fā)展，中央和地方有關部門實行了大量農(nóng)村信息化試點示范項目。在此背景之下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品將會以電視端、移動端為呈現(xiàn)終端。從鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民最主線需求出發(fā)，環(huán)繞如下幾種方面進行鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品設計與開發(fā)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)三務公開和黨政建設。滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級黨務、村務、財務“三務”公開需求及鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級對黨政建設信息化推動需求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟增長和助農(nóng)增收。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化產(chǎn)品，使農(nóng)戶可以更加以便地獲取大量農(nóng)產(chǎn)品供需市場信息。農(nóng)村平安建設。平安農(nóng)村信息化產(chǎn)品可以滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)各級應對重大自然災害、突發(fā)事件、公共衛(wèi)生與社會安全等突發(fā)事件切實需求。農(nóng)村宣傳文化建設，通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳文化方面信息化建設，成為展示鄉(xiāng)鎮(zhèn)風貌、繁華鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化窗口。農(nóng)村生活娛樂便民服務信息化提高等方面展開。鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化便民服務，增進鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民生活更為便捷、提高生活質量。網(wǎng)格化管理當前市場競爭日趨激烈，廣電網(wǎng)絡既面臨與市場化限度已經(jīng)非常成熟運營商競爭，又面臨客戶消費需求不斷升級，如果仍采用老式等待式營銷、低效率維護響應……管理方式，已難以滿足業(yè)務發(fā)展和市場競爭需要。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元作為直面競爭一線戰(zhàn)場，能否充分調(diào)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元每一位員工積極性，打造一支過硬裝維營隊伍，以客戶為中心，加強客戶維系，提高服務與市場效益，對實現(xiàn)公司廣電網(wǎng)絡三年發(fā)展目的顯得尤為重要。網(wǎng)格化管理定義所謂網(wǎng)格化管理就是通過劃小管理單元，轉變管理模式，實現(xiàn)精細營銷，進而提高公司市場競爭力與服務口碑，實現(xiàn)公司長短期經(jīng)營目的。詳細來講，就是以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村等行政區(qū)域為基本，按照分區(qū)別片、點面結合原則，將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元劃提成若干個更小地區(qū)—網(wǎng)格。通過優(yōu)化資源分派與崗位設立，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元市場資源與人力資源往一線傾斜，建立網(wǎng)格團隊。網(wǎng)格團隊全面負責網(wǎng)格內(nèi)市場營銷、顧客安裝、故障維護、清欠收費工作，實現(xiàn)“裝維營”一體化。公司以網(wǎng)格規(guī)模與業(yè)績數(shù)據(jù)進行考核與分派。網(wǎng)格化管理核心是建立一套管理機制，建立對網(wǎng)格原則化支撐與數(shù)據(jù)化管理，以數(shù)據(jù)為基本細分經(jīng)營責任到網(wǎng)格、到人，做到營銷支撐原則化、考核指標系統(tǒng)化；通過系統(tǒng)業(yè)務指引與技術指引，培養(yǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元員工能力，增進轉崗融合；建立統(tǒng)一績效衡量與利益驅動機制，以成果為導向，充分發(fā)揮員工能動性，創(chuàng)造價值。網(wǎng)格化管理優(yōu)勢通過網(wǎng)格化管理形成“裝、維、營”集中一體，使資源分派更加以市場為導向，更加貼近客戶，從而增進業(yè)務推廣迅速落地、無縫覆蓋，提高服務質量和水平。提高市場競爭力：通過對每一種網(wǎng)格責任到人，無縫覆蓋，使得基層員工工作指向性更強，精耕細作，掌握網(wǎng)格內(nèi)服務客戶潛在訴求，保證顧客需求可以第一時間得到響應，應對競爭時更具靈活性。提高資源配備效率：變化自上而下、經(jīng)營壓力層層傳遞運作模式，形成“倒三角”支撐機制，資源向一線傾斜，優(yōu)化一線營銷與客服流程，提高資源配備效率。打造服務型營銷隊伍：通過實踐網(wǎng)格化管理，建立統(tǒng)一績效衡量與利益驅動機制，提高員工市場競爭意識與積極性，變被動式管理為積極創(chuàng)造業(yè)績，增進團隊轉崗融合，提高隊伍素質。網(wǎng)格目的分解與業(yè)務支撐網(wǎng)格劃分與目的分解網(wǎng)格化管理基本是網(wǎng)格合理劃分，網(wǎng)格劃分與否合理、邊界與否明確、目與否清晰都會直接影響到網(wǎng)格化營銷執(zhí)行效果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元網(wǎng)格化管理充分考慮業(yè)務覆蓋面積、地理地貌、顧客數(shù)量，人員狀況來擬定劃分網(wǎng)格數(shù)量。網(wǎng)格劃分須綜合考慮不同網(wǎng)格區(qū)域之間客戶數(shù)量和資源能力對比，盡量做到網(wǎng)格間實力均衡，網(wǎng)格間邊界劃分務必明確依照?？蓞⒄杖缦聨追N原則：依照顧客數(shù)量、區(qū)域面積、地形地貌等狀況將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元分類。例如某子公司將鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元提成城區(qū)+郊區(qū)、平原+丘陵、山區(qū)三類。依照鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元顧客數(shù)量、人員狀況劃分網(wǎng)格，每個網(wǎng)格建議覆蓋4000戶左右，每個網(wǎng)格網(wǎng)格人員以不超過3人為宜。每個網(wǎng)格人員包片、包村和包戶，每個網(wǎng)格人員均有自己責任田。劃好網(wǎng)格后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元應將業(yè)績目的進行橫向分解貫徹到每個網(wǎng)格及網(wǎng)格人員，以月度為單位進行縱向分解到每月。業(yè)績目的涉及數(shù)字電視基本業(yè)務、互動業(yè)務、寬帶業(yè)務等，既有新顧客發(fā)展目的又有老顧客續(xù)費目的。網(wǎng)格負責人要承擔整個網(wǎng)格任務指標，同步尚有一塊個人任務指標，權重比例各地依照實際狀況設定。區(qū)域指引員制度子公司本級有關部門將建立區(qū)域指引員制度，即子公司技術部門、市場營銷部門設立專職區(qū)域技術指引員和區(qū)域業(yè)務指引員，劃定負責區(qū)域，為網(wǎng)格人員提供技術及市場銷售方面工作指引。區(qū)域業(yè)務指引員、區(qū)域技術指引員績效獎金與所負責區(qū)域業(yè)務單元支撐質量與業(yè)績進行掛鉤。區(qū)域業(yè)務指引員：子公司市場營銷部（大眾市場部或集團客戶部）設立區(qū)域業(yè)務指引員崗位，負責指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元市場營銷活動、業(yè)務發(fā)展進行詳細支撐與對接管理。區(qū)域業(yè)務指引員重要工作有：負責將子公司市場活動落地，指引鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元提高自有渠道銷售效能，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元團隊營銷能力。負責協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元建立顧客維系流程。區(qū)域業(yè)務指引員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元共擔業(yè)務指標。區(qū)域技術指引員：子公司技術運維部設立區(qū)域技術指引員崗位，負責指定區(qū)域內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元技術與裝維進行詳細指引與培訓。帳務數(shù)據(jù)與IT支撐（帳務、IT）網(wǎng)格化數(shù)據(jù)支撐基本是原則地址，因而，規(guī)范原則地址是數(shù)據(jù)支撐首要工作，按六級地址區(qū)域：“市（縣市）—城區(qū)—街道（鎮(zhèn)）—社區(qū)（行政村）—社區(qū)（自然村）—地址”對地址進行梳理和規(guī)范，上級區(qū)域可相應一種或各種下級區(qū)域，下級區(qū)域只能相應一種上級區(qū)域。新增“網(wǎng)格片區(qū)”，與“安裝片區(qū)”“維修片區(qū)”管理模式一致，與原則地址建立關聯(lián)關系，關聯(lián)至少建立在社區(qū)級別，也可建立在街道（鎮(zhèn)）或社區(qū)級別，上級區(qū)域與片區(qū)建立關聯(lián)，自動下級區(qū)域與該片區(qū)建立關聯(lián)，按此規(guī)則不得有與片區(qū)無關聯(lián)地址；在新建一種區(qū)域時，同步規(guī)定關聯(lián)維修、安裝、網(wǎng)格片區(qū)。提供以網(wǎng)格為單位數(shù)據(jù)支持，重要涉及三類數(shù)據(jù)：①基本數(shù)據(jù)類，如：業(yè)務受理記錄-按網(wǎng)格、營業(yè)廳繳費記錄-按網(wǎng)格、套餐訂購記錄-按網(wǎng)格、產(chǎn)品訂購明細-按網(wǎng)格、顧客欠費記錄-按網(wǎng)格、顧客欠費明細-按網(wǎng)格、套餐到期顧客記錄-按網(wǎng)格、套餐到期顧客明細-按網(wǎng)格。②經(jīng)營分析類，如：互動套餐開通顧客數(shù)-按網(wǎng)格、互動套餐有效顧客數(shù)-按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務開通顧客數(shù)-按網(wǎng)格、大眾寬帶業(yè)務有效訂購數(shù)-按網(wǎng)格、互動套餐點播率-按網(wǎng)格、互動套餐活躍率-按網(wǎng)格、高清滲入率-按網(wǎng)格、互動滲入率-按網(wǎng)格。③智能推薦類：按照地區(qū)、顧客特點、收視習慣、上網(wǎng)行為，歸納顧客特性，為顧客積極作出個性化推薦，在短期內(nèi)抓住顧客興趣點，推薦顧客想看和愛看內(nèi)容和欄目，提高營銷成功率。配合網(wǎng)格化建設，推出裝維營一體化掌上終端APP，實現(xiàn)安裝工單、維修工單實時接受和解決，現(xiàn)場授權和換機操作，現(xiàn)場智能推薦和業(yè)務受理，全面提高網(wǎng)格化管理效率。網(wǎng)格化架構與團隊配備原則網(wǎng)格化架構與崗位職責網(wǎng)格化鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元，設立部門經(jīng)理、業(yè)務受理和若干網(wǎng)格團隊。每個網(wǎng)格團隊設網(wǎng)格主管1名、網(wǎng)格專人2～3名。架構如下圖：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理...業(yè)務受理網(wǎng)格主管C網(wǎng)格專人網(wǎng)格專人網(wǎng)格主管B網(wǎng)格專人網(wǎng)格專人網(wǎng)格主管A網(wǎng)格專人網(wǎng)格專人圖2：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務架構圖各崗位職責如下：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理全面負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元尋常管理，涉及業(yè)務開拓、客情維系、顧客發(fā)展、客戶服務管理、團隊管理、網(wǎng)格考核等，完畢公司下達各項經(jīng)營指標及重點工作任務。網(wǎng)格團隊網(wǎng)格團隊負責網(wǎng)格內(nèi)競爭信息收集與應對；負責市場宣傳、活動與廣告落地；負責客情維系，組織營銷推廣與顧客發(fā)展，負責續(xù)費與清欠工作，保證老顧客保存和新顧客開拓；負責網(wǎng)格內(nèi)顧客安裝、故障維修、線路巡檢維護。網(wǎng)格主管：負責網(wǎng)格內(nèi)目的分解與任務分派，管理網(wǎng)格專人完畢裝維營各項工作。網(wǎng)格專人：負責轄區(qū)內(nèi)各項產(chǎn)品業(yè)務營銷、推廣、安裝、維修、維護工作。業(yè)務受理業(yè)務受理崗重要負責受理客戶在營業(yè)點業(yè)務征詢、業(yè)務辦理、投訴解決，負責鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元營業(yè)帳務解決，協(xié)助編制核對營銷管理報表等。人員配備原則普通而言，顧客越密集鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元，員工人均服務顧客數(shù)越多，反之，地廣人稀地方，顧客比較分散，員工人均服務顧客數(shù)就越少。因而，在客服質量達標前提下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元員工人均服務顧客數(shù)與顧客密度呈一定正比關系。這里有效顧客數(shù)涉及數(shù)字電視和寬帶顧客數(shù)。以全省子公司既有記錄數(shù)據(jù)為基本，咱們提出鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元人員配備原則，作為子公司人員配備參照（不作考核規(guī)定），詳見表4。有關定義：顧客密度=（數(shù)字電視有效顧客數(shù)+寬帶有效顧客數(shù)）/面積；人均服務顧客數(shù)=（數(shù)字電視有效顧客數(shù)+寬帶有效顧客數(shù)）/員工人數(shù)，員工人數(shù)包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理、業(yè)務受理、網(wǎng)格主管和網(wǎng)格專人等鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元所有員工。表4：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元人員配備原則顧客密度（戶/平方公里）人均服務顧客數(shù)原則（戶/人）P≤50900～120050＜P≤1001000～1400100＜P≤2001200～1600200＜P≤3001300～1800P＞3001400～網(wǎng)格團隊技能培訓網(wǎng)格化管理將對網(wǎng)格團隊技能全面性提出了更高規(guī)定，為提高網(wǎng)格團隊銷售、服務、裝維技能和水平，提高客戶體驗度和滿意度，子公司應通過授課培訓、業(yè)務研討會、在崗指引等各種形式，組織對網(wǎng)格團隊開展全方位培訓與指引。詳細培養(yǎng)課程可參照附件一《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元培訓課程一覽表》。授課培訓：對網(wǎng)格團隊就營銷技巧、安裝維護技能與流程、客服禮儀、投訴管理等方面進行授課培訓。研討會：通過例會、座談會等交流實戰(zhàn)經(jīng)驗、心得體會，總結工作技巧與辦法，優(yōu)化業(yè)務發(fā)展及服務流程。在崗指引：通過現(xiàn)場指引、模仿環(huán)境訓練、經(jīng)理傳幫帶等在崗指引，提高網(wǎng)格團隊實戰(zhàn)能力。量化績效考核為勉勵網(wǎng)格團隊完畢網(wǎng)格區(qū)域經(jīng)營目的及工作任務，充分調(diào)動網(wǎng)格人員積極性，子公司要建立系統(tǒng)量化考核與獎勵方案，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元及各網(wǎng)格，在業(yè)務收入、顧客續(xù)費與發(fā)展、客服規(guī)范與響應效率等方面進行量化考核。將子公司經(jīng)營預算分解貫徹到每個網(wǎng)格，在統(tǒng)一量化考核與勉勵掛鉤基本上，做到多勞多得，獎優(yōu)罰懶。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元考核與勉勵子公司經(jīng)營班子會同營銷管理部門，依照市場分析與預測，通過幾上幾下充分交流，將公司業(yè)務經(jīng)營目的分解貫徹給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元。子公司以附件二《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元年度經(jīng)營目的責任書》形式將考核指標與目的明確下達給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理；考核周期：季度考核、年度考核；考核指標：以量化指標為主，分財務類、客戶類、運營類和學習發(fā)展類四大類，財務類指標：權責發(fā)生制下財務收入，如基本視聽收入、增值業(yè)務收入、數(shù)據(jù)專線收入以及集客項目類收入等；客戶類指標：老客戶保有和新客戶開拓顧客發(fā)展指標，如數(shù)字電視顧客、互動電視顧客、寬帶顧客以及高清顧客凈增、續(xù)費等；運營類指標：客戶服務規(guī)范與質量，量化考核；鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元重點專項工作完畢狀況；學習發(fā)展類指標：對團隊管理、創(chuàng)新精神與擁抱變化、執(zhí)行力進行考核。文檔：詳見附件二《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元年度經(jīng)營責任書》范本、附件二附表1《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元考核指標表》范本。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元考核成果即為對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理考核成果。鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理季度獎金、年終獎金應與考核分數(shù)直接掛鉤，不享有個人營銷業(yè)績提成。若鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元超額完畢年度經(jīng)營目的，子公司應予以鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理業(yè)績超額獎勵，并核給一定團隊超額獎勵，由經(jīng)理以多勞多得原則在團隊內(nèi)部進行二次分派（經(jīng)理不參加團隊超額獎勵分享），分派明細表經(jīng)子公司班子審批后由綜合辦核發(fā)。對員工考核與勉勵由鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理負責將業(yè)務單元目的分解至各網(wǎng)格、到每一種網(wǎng)格專人（需要BOSS記錄數(shù)據(jù)支持），負責對網(wǎng)格人員、業(yè)務受理尋?？冃нM行管理?？己伺c勉勵發(fā)放周期建議更及時些，普通月度考核與年度考核相結合?？己酥笜耍毫炕笜藨?0%～90%權重，重要為老顧客續(xù)費、新顧客發(fā)展、客服規(guī)范、響應效率、客服質量等KPI指標，建議不要超過10個；管理類指標占10%～20%，普通為對工作能力和態(tài)度考核。網(wǎng)格主管：與網(wǎng)格整體各項目的掛鉤，管理類指標增長“管理與協(xié)調(diào)能力”；網(wǎng)格專人：業(yè)務目的為直接負責區(qū)塊各項指標目的；業(yè)務受理人員：要與網(wǎng)格整體營銷目的掛鉤，占30%～40%權重，營業(yè)客服指標占50%。文檔：詳見附件三《網(wǎng)格營銷目的分解表》、附件四《網(wǎng)格業(yè)績數(shù)據(jù)登記表》、附件五《網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專人、業(yè)務受理考核指標表》。子公司明確網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專人和業(yè)務受理薪資構成，建議：網(wǎng)格主管：月工資+網(wǎng)格管理獎+月度獎金+年終獎金+超額提成網(wǎng)格專人：月工資+月度獎金+超額提成+年終獎金業(yè)務受理：月工資+月度獎金+個人營銷提成+年終獎金其中網(wǎng)格管理獎、月度獎金應與月度考核分數(shù)直接掛鉤。超目的提成是指超額完畢月度營銷目的或安裝目的后提成獎勵，由子公司依照公司實際狀況制定統(tǒng)一營銷超額提成政策、安裝超額提成政策和業(yè)務受理營銷提成政策。網(wǎng)格主管采用競爭上崗制，能者上庸者下，持續(xù)三個月各項指標完畢率不到50%或完畢率排名在末10%，其網(wǎng)格主管將降級為網(wǎng)格專人，產(chǎn)生崗位空缺在公司內(nèi)部公開競聘。網(wǎng)格間競賽：子公司定期開展網(wǎng)格間業(yè)績指標排名、單項營銷競賽、裝維技能比武等活動，并給到相應物質與精神獎勵，打造網(wǎng)格間比實力、曬業(yè)績良性競爭氛圍。評比與達標為了活躍公司“鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元網(wǎng)格化”工作，后續(xù)將通過系列先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)站評比活動，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)站中樹立標桿、塑造典型，以具備正能量、態(tài)度積極各方各面感染上下，最后動員全省各地共同關注、參加活動，加深員工對公司文化、價值觀承認。同步，將進行系列達標評比工作，以“公平、公開、公正”原則進行，環(huán)繞市場業(yè)務、網(wǎng)絡發(fā)展、服務水平、網(wǎng)格化限度等指標全面展開，進行鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元轉型工作宣貫、推廣，以服務大局、敢于創(chuàng)新、合理設立、嚴格審批及注重實效為核心，充分調(diào)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元積極性，打造一支過硬裝維營隊伍，加強客戶維系，提高服務與市場效益。附件一：《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元員工培訓課程一覽表》內(nèi)容培訓目培訓課程公共課程認同公司文化，提高自我認知，明確工作職責，培養(yǎng)紀律。1.認知培訓（公司簡介、公司文化、基本規(guī)章制度）2.角色認知、崗位職責熟悉公司產(chǎn)品，能滿足客戶各項征詢需要，積極銷售公司產(chǎn)品。1.公司產(chǎn)品培訓業(yè)務受理熟知各種產(chǎn)品和業(yè)務辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費原則、銷售流程等，能迅速解決各項業(yè)務辦理。1.業(yè)務受理實行細則2.BOSS系統(tǒng)操作培訓積極解決各類客戶申訴與投訴，竭力減少客戶投訴量，努力讓客戶滿意。1.投訴解決不斷積累和加強銷售技巧、產(chǎn)品知識,積極積極地向客戶推薦業(yè)務、服務、終端，達到銷售及服務指標。1.銷售技巧(授課+演習)2.業(yè)務銷售話術(授課+演習)嚴格按照行為規(guī)范和服務禮儀規(guī)定，保持整潔儀容儀表，并注意保持營業(yè)廳整潔干凈。1.營業(yè)廳服務規(guī)范（著裝、行為、語言、服務廳環(huán)境）裝維熟知互動電視、網(wǎng)絡安裝、維護及故障解決流程與操作規(guī)定，能及時滿足客服需求。1.家庭數(shù)字電視、寬帶安裝維護規(guī)范2.電腦基本常識及應用、家庭寬帶知識與故障解決3.DVB有線技術、IP地址分派、互換技術、光鏈路測試技術培訓嚴格按照行為規(guī)范和服務禮儀規(guī)定，提高客戶體驗度和滿意度。4.上門服務規(guī)范不斷積累和加強銷售技巧、產(chǎn)品知識,積極積極地向客戶推薦業(yè)務、服務、終端，達到銷售及服務指標。5.銷售技巧(授課+演習)6.業(yè)務銷售話術(授課+演習)鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元員工培訓課程一覽表附件二：《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元年度經(jīng)營責任書》范本年度績效考核責任書依照公司年度總體經(jīng)營目的，以及公司績效管理有關規(guī)定，經(jīng)公司經(jīng)營班子與負責人充分溝通和協(xié)商，對所管理部門年度工作目的、各項考核指標達到共識。按照公司績效考核工作統(tǒng)一管理、分級實行原則，雙方訂立本責任書，就負責人業(yè)績目的、薪酬勉勵以及有關權利義務擬定如下：考核期限自201X年1月1日至201X年12月31日考核周期：季度考核、年度考核工作（業(yè)績)目的指標構成：財務類指標：權責發(fā)生制下財務收入，如基本視聽收入、增值業(yè)務收入、數(shù)據(jù)專線收入以及集客項目類收入等；客戶類指標：老客戶保有和新客戶開拓顧客發(fā)展指標，如數(shù)字電視顧客、互動電視顧客、寬帶顧客以及高清顧客凈增、續(xù)費等；運營類指標：客戶服務規(guī)范與質量、重點專項工作完畢狀況；學習發(fā)展類指標：對團隊管理、創(chuàng)新精神與擁抱變化、執(zhí)行力進行考核。詳細考核指標設立詳見附件一《201X年部門績效考核指標》、附件二：《201X年度部門重點專項工作籌劃表》?？己肆鞒特撠熑俗鞴ぷ骺偨Y，填寫并提交工作總結表；同步，財務部、客戶服務部記錄量化考核數(shù)據(jù)，核對后提交綜合辦（人事）；綜合辦匯總整頓好各部門總結、各項量化考核數(shù)據(jù)等，組織中層干部考核會，由經(jīng)營班子、公司績效管理工作組負責對被考核人各項指標進行評分；綜合辦匯總中層干部考核成果提交公司領導審批。負責人考核與薪酬勉勵掛鉤辦法月薪和考核獎金：由公司依照薪酬制度規(guī)定擬定。季度獎金核發(fā)：應發(fā)季度獎金=合計季度獎金基數(shù)×季度考核分/100－合計前期已發(fā)獎金年終獎金核發(fā)：應發(fā)年終獎金=合計全年獎金基數(shù)之和×年度考核分/100-合計前期已發(fā)獎金業(yè)績超額獎：（詳細獎勵方案由子公司補充）對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理獎勵：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元超額完畢年度經(jīng)營目的，子公司應予以鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理業(yè)績超額獎勵。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元團隊獎勵：鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元超額完畢年度經(jīng)營目的，子公司應核給團隊超額獎勵，由經(jīng)理以多勞多得原則在團隊內(nèi)部進行二次分派（經(jīng)理不參加團隊超額獎勵分享），分派明細表經(jīng)子公司經(jīng)營班子審批后由綜合辦核發(fā)。雙方權責公司享有對負責人所轄部門進行監(jiān)督管理權利，并具備依照公司有關管理程序對負責人進行考核，依照考核成果對其進行獎懲權利。公司有保證按各職能部門籌劃規(guī)定，督促有關部門做好配合和服務工作責任。負責人應遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，忠誠勤勉地履行管理職責，高效地實現(xiàn)公司戰(zhàn)略籌劃貫徹，不從事任何損害公司和員工利益活動，并接受公司業(yè)績考核，依照公司規(guī)定，及時提交本責任書有關考核資料和數(shù)據(jù)。負責人享有依照本責任書規(guī)定獲得報酬及獎勵權利。責任書生效、變更和終結本責任書經(jīng)雙方簽字并加蓋公章后生效。考核期滿，責任書履行完畢，本責任書自行終結。考核期內(nèi)，由于公司戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品或業(yè)務方略調(diào)節(jié)，或因外部市場環(huán)境發(fā)生重大變化等因素，導致負責人考核指標數(shù)據(jù)需進行調(diào)節(jié)，由負責人分管領導提出，通過公司總經(jīng)理辦公會議審定核準，可依照詳細狀況變更績效考核責任書有關內(nèi)容。考核期內(nèi)，負責人工作發(fā)生變動，公司可依照詳細狀況重新訂立績效考核責任書。附表：《XX年度XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元績效考核指標表》《XX年度XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元重點專項工作籌劃表》部門負責人簽名： 公司領導簽字：公司蓋章：年月日年月日附件二-附表1：:《XX年度XX鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元績效考核指標表》XX年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元績效考核指標表部門負責人指標類型指標名稱指標定義目的權重評分原則財務類（20%）視聽及增值業(yè)務收入含大眾和商業(yè)顧客基本收視費和副機收視費、互動電視收入、付費頻道收入和寬帶收入、數(shù)據(jù)專線收入（涉及裸光纖、MSTP、SDH、VPN等專網(wǎng)線路），權責發(fā)生制15%收入目的完畢率=實際完畢收入/目的值，指標得分=指標完畢率X10，指標限額12分。ICT項目新增合同額ICT項目（含視頻監(jiān)控、華數(shù)眼、行業(yè)信息化等集成項目）新增合同額5%客戶類（40%）大眾顧客數(shù)字電視凈增數(shù)（戶）以系統(tǒng)出帳﹥0顧客數(shù)為準，凈增數(shù)=期末出帳顧客數(shù)-期初出帳顧客數(shù)。目的達到率=實際完畢數(shù)/目的值；指標得分=指標完畢率X10，指標限額12分。大眾顧客互動電視凈增數(shù)（戶）大眾顧客寬帶凈增數(shù)（戶）商業(yè)顧客數(shù)字電視凈增終端數(shù)（個）商業(yè)顧客互動電視終端凈增數(shù)（個）商業(yè)顧客寬帶凈增數(shù)（條）商業(yè)顧客高清電視終端凈增數(shù)（個）老顧客續(xù)費率各種業(yè)務類型老顧客續(xù)費率，當期實際續(xù)費顧客數(shù)與當期應續(xù)費顧客數(shù)之比。運營類（30%）重點專項工作年度重點工作推動與貫徹，詳見《鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元重點及專項工作考核表》。

公司級重要專項工作和重大項目執(zhí)行10%由分管領導負責對部門年度重點工作貫徹狀況進行考核評分安裝及時率安裝及時率指考核周期內(nèi)在公司規(guī)定期間內(nèi)完畢安裝訂單量與總訂單量之比，規(guī)定安裝及時率在98%以上。5%(1)、安裝及時率≥98%10分

(2)、96%≤安裝及時率＜98%8分

(3)、94%≤安裝及時率＜96%5分

(4)、安裝及時率＜94%0分維修及時率維修及時率是指考核周期內(nèi)在公司規(guī)定期間完畢維修訂單數(shù)與總維修訂單數(shù)之比，規(guī)定維修及時率在98%以上。5%(1)、安裝及時率≥98%10分

(2)、96%≤安裝及時率＜98%8分

(3)、94%≤安裝及時率＜96%5分

(4)、安裝及時率＜94%0分遺留單比率遺留單比率是在考核周期內(nèi)當天未完畢工單（涉及顧客主約和維修遺留）數(shù)量與總工單量之比，規(guī)定遺留單比率在2%以內(nèi)。5%(1)、遺留單比率≤2%10分

(2)、2%＜遺留單比率≤4%8分

(3)、4%≤遺留單比率≤6%5分

(4)、遺留單比率＞4%0分安裝維修簽單率規(guī)定客戶在安裝維修工單簽字確認，安裝維修簽單率指按規(guī)定進行簽單工單量與總工單量之比，規(guī)定簽單率在99%以上。5%、安裝維修簽單率≥99%10分

(2)、96%≤安裝維修簽單率＜99%8分

(3)、94%≤安裝及時率＜96%5分

(4)、安裝及時率＜94%0分客戶投訴加強客戶服務技能培訓，提高客戶服務滿意度，謹防客戶投訴發(fā)生，包括各類因服務態(tài)度、解決問題速度及效率以及客戶承諾各類投訴?？鄯猪棊聿涣加绊懠昂蠊?，視客戶投訴類型及限度輕重不同，酌情扣分，上限10分。學習發(fā)展類（10%）團隊管理1、團隊分工職責明晰，工作流程明確規(guī)范，內(nèi)部信息順暢，能有效分派任務、定期追蹤、跟進改進行動；

2、營造良好部門氛圍，能妥善解決成員間沖突、創(chuàng)造團隊和諧發(fā)展；

3、定期組織團隊整體培訓和內(nèi)部經(jīng)驗交流。4%由分管領導依照部門管理狀況和負責人實際工作體現(xiàn)，對照表中先進行為體現(xiàn)作主觀評分：幾乎完全符合評9-10分，大某些符合為8-9分，體現(xiàn)普通評6-8分，大某些不符合為0-6分。執(zhí)行力1、對工作職責有充分理解，能站在全局角度思考，工作有籌劃性、優(yōu)先性，時間管理強；

2、成果導向，迅速推動協(xié)調(diào)各方面資源達到工作目的；

3、積極應對困難挑戰(zhàn)，積極承擔責任，善于從自身分析因素；3%創(chuàng)新精神與擁抱變化1、理性開放地接受新觀念、新作法與新事物，樂意持續(xù)學習；

2、面對變化帶來不擬定或挫折，能正面影響與帶動團隊；

3、做事能與時俱進，不但僅滿足過去成功，不因循舊辦法。3%共計100%負責人：總經(jīng)理：附件二-附表2：《XX年度_____________鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元重點專項工作籌劃表》XX年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元重點專項工作籌劃表序號重點及專項任務詳細籌劃與辦法

（規(guī)定有期限、有質量規(guī)定，盡量量化）1234負責人：公司總經(jīng)理：

附件三：《網(wǎng)格營銷目的分解表》模板XX公司網(wǎng)格營銷目的分解表（每種類型業(yè)務一份）顧客類型：□大眾顧客□商業(yè)顧客業(yè)務類型：□基本數(shù)字電視凈增□互動電視凈增□寬帶凈增□…月度

網(wǎng)格名/員工姓名1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月共計1張三李四王五劉六網(wǎng)格小計2張三李四王五劉六網(wǎng)格小計附件四：《網(wǎng)格業(yè)績數(shù)據(jù)登記表》模板XX年XX月網(wǎng)格業(yè)績數(shù)據(jù)登記表月份：

月度

網(wǎng)格名

/員工姓名基本收視業(yè)務互動業(yè)務寬帶業(yè)務光纖快線業(yè)務ICT業(yè)務當月到期戶數(shù)續(xù)費顧客數(shù)續(xù)費率新發(fā)展任務數(shù)實際完畢數(shù)完畢率當月到期戶數(shù)續(xù)費顧客數(shù)續(xù)費率新發(fā)展任務數(shù)實際完畢數(shù)完畢率當月到期戶數(shù)續(xù)費顧客數(shù)續(xù)費率新發(fā)展任務數(shù)實際完畢數(shù)完畢率當月到期戶數(shù)續(xù)費顧客數(shù)續(xù)費率新發(fā)展任務數(shù)實際完畢數(shù)完畢率當月到期戶數(shù)續(xù)費顧客數(shù)續(xù)費率新發(fā)展任務數(shù)實際完畢數(shù)完畢率1張三李四王五劉六網(wǎng)格小計2張三李四王五劉六網(wǎng)格小計附件五：《網(wǎng)格主管、網(wǎng)格專人、業(yè)務受理考核指標表》范本網(wǎng)格主管績效考核表姓名所在部門所負責網(wǎng)格考核期______月指標

類型指標名稱指標定義目的權重評分原則實際完畢狀況得分營銷（50%）各類顧客凈增數(shù)以系統(tǒng)出帳﹥0顧客數(shù)為準。凈增數(shù)=期末出帳顧客數(shù)-期初出帳顧客數(shù)。

目的達到率=實際完畢數(shù)/目的值；指標得分=指標完畢率X10，指標限額12分。各類顧客續(xù)費率續(xù)費率為實際續(xù)費顧客數(shù)與總應續(xù)費顧客數(shù)之比?？蛻舴眨?0%）安裝及時率及時完畢是指在公司客服規(guī)范規(guī)定期間內(nèi)完畢。安裝及時率=考核周期內(nèi)及時完畢安裝工單數(shù)/總工單數(shù)。

規(guī)定安裝及時率在98%以上。安裝及時率≥98%得10分

96%≤安裝及時率＜98%得8分

94%≤安裝及時率＜96%得5分

安裝及時率＜94%得0分維修及時率及時完畢是指在公司客服規(guī)范規(guī)定期間內(nèi)完畢。維修及時率=考核周期內(nèi)及時完畢維修工單數(shù)/總工單數(shù)。

規(guī)定維修及時率在98%以上。維修及時率≥98%得10分

96%≤維修及時率＜98%得8分

94%≤維修及時率＜96%得5分

維修及時率＜94%得0分遺留單比率遺留單比率是在考核周期內(nèi)當天未完畢工單（涉及顧客主約和維修遺留）數(shù)量與總工單量之比，規(guī)定遺留單比率在2%以內(nèi)。遺留單比率≤2%得10分

2%＜遺留單比率≤4%得8分

4%≤遺留單比率≤6%得5分

遺留單比率＞4%得0分安裝維修簽單率裝維服務完畢后應規(guī)定客戶在裝維工單上簽字確認，裝維簽單率=考核期內(nèi)按規(guī)定有客戶簽單工單數(shù)/總工單數(shù)。

規(guī)定裝維簽單率在99%以上。裝維簽單率≥99%得10分

96%≤裝維簽單率＜99%得8分

94%≤裝維簽單率＜96%得5分

裝維簽單率＜94%得0分客戶投訴加強客戶服務技能培訓，提高客戶服務滿意度，謹防客戶投訴發(fā)生，包括各類因服務態(tài)度、解決問題速度及效率以及客戶承諾各類投訴?？鄯猪棊聿涣加绊懠昂蠊?，視客戶投訴類型及限度輕重不同，酌情扣分，上限10分。工作行為體現(xiàn)（10%）團隊管理1、團隊分工職責明晰，工作流程明確規(guī)范，內(nèi)部信息順暢，能有效分派任務、定期追蹤、跟進改進行動；

2、營造良好部門氛圍，能妥善解決成員間沖突、創(chuàng)造團隊和諧發(fā)展；

3、定期組織團隊整體培訓和內(nèi)部經(jīng)驗交流。3%由分管領導依照部門管理狀況和負責人實際工作體現(xiàn)，對照表中先進行為體現(xiàn)作主觀評分：幾乎完全符合評9-10分，大某些符合為8-9分，體現(xiàn)普通評6-8分，大某些不符合為0-6分。高效執(zhí)行與積極盡責1、對工作職責有充分理解，能站在全局角度思考，對工作有籌劃性、優(yōu)先性，時間管理強；

2、成果導向，迅速推動協(xié)調(diào)各方面資源達到工作目的；

3、積極接受困難和棘手工作，并積極承擔責任，善于從自身分析因素；

4、保持積極工作態(tài)度而不受壓力和挫折影響。4%承壓能力1、具備強勁心理素質，能承受委屈與壓力；

2、熱愛事業(yè)、有抱負性，具奉獻精神，給人具渲染力感召能量；

3、心態(tài)積極，可以以樂觀心態(tài)對待工作中遇到困難與挫折。3%共計100%本月績效評估總分為：主管及部門負責人綜合評價意見：工作突出之處、長處：

2、需要提高和改進方面：績效溝通和雙方確認：1、我已與我上級討論溝通了上述評估內(nèi)容，對以上評估成果表達：□批準□基本批準□不批準

2、我意見或建議想法：

被評估人鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務單元經(jīng)理綜合辦經(jīng)理分管領導

網(wǎng)格專人績效考核表姓名所在部門所在責網(wǎng)格考核期_______月指標

類型指標名稱指標定義目的權重評分原則實際完畢狀況得分營銷（50%）各類顧客凈增數(shù)以系統(tǒng)出帳﹥0顧客數(shù)為準凈增數(shù)=期末出帳顧客數(shù)-期初出帳顧客數(shù)。

目的達到率=實際完畢數(shù)/目的值；指標得分=指標完畢率X10，指標限額12分。各類顧客續(xù)費率續(xù)費率為實際續(xù)費顧客數(shù)與總應續(xù)費顧客數(shù)之比?？蛻舴眨?0%）安裝及時率及時完畢是指在公司客服規(guī)范規(guī)定期間內(nèi)完畢。安裝及時率=考核周期內(nèi)及時完畢安裝工單數(shù)/總工單數(shù)。

規(guī)定安裝及時率在98%以上。安裝及時率≥98%得10分

96%≤安裝及時率＜98%得8分

94%≤安裝及時率＜96%得5分

安裝及時率＜94%得0分維修及時率及時完畢是指在公司客服規(guī)范規(guī)定期間內(nèi)完畢。維修及時率=考核周期內(nèi)及時完畢維修