聯(lián)想集團(tuán)的知識(shí)管理

聯(lián)想集團(tuán)的知識(shí)管理企業(yè)知識(shí)管理，是以企業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)和核心的管理，是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的知識(shí)及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程進(jìn)行管理，也是對(duì)各種知識(shí)的連續(xù)、動(dòng)態(tài)的管理，以滿足企業(yè)現(xiàn)有和未來發(fā)展的需要。其目的是把企業(yè)員工的個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢栽谄髽I(yè)廣泛共享和恰當(dāng)利用的企業(yè)知識(shí)，然后對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)散、轉(zhuǎn)移產(chǎn)生新價(jià)值。在知識(shí)管理中，聯(lián)想集團(tuán)走在了國(guó)內(nèi)企業(yè)的前列，創(chuàng)造了豐富的經(jīng)驗(yàn)。一、知識(shí)管理與企業(yè)戰(zhàn)略的融合聯(lián)想進(jìn)行知識(shí)管理的一大特點(diǎn)，就是將知識(shí)管理與整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，把知識(shí)管理融入企業(yè)的運(yùn)作流程之中。作為中國(guó)IT行業(yè)的領(lǐng)頭羊，聯(lián)想面臨著國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。IT業(yè)是知識(shí)員工聚集的地方，同時(shí)，也是人員流動(dòng)頻繁的地方。每個(gè)人在其崗位上都有很多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，換了新員工接手，如果沒有相關(guān)崗位知識(shí)的傳承，新人的知識(shí)積累勢(shì)必要從零做起，這樣周而復(fù)始，企業(yè)的核心能力必將被削弱。聯(lián)想要成為國(guó)際型企業(yè)，要不斷提升創(chuàng)新能力，必須建立完善的知識(shí)管理系統(tǒng)。2003年底聯(lián)想正式啟動(dòng)很多企業(yè)還在討論的知識(shí)管理項(xiàng)目。張后啟除了作為聯(lián)想集團(tuán)副總裁外，還有一個(gè)很多企業(yè)看起來都很陌生的頭銜：首席知識(shí)官。張后啟所率領(lǐng)的知識(shí)管理部門約有三四十人，知識(shí)管理委員會(huì)作為常設(shè)部門，其中八名專職人員，其他同事是分散在各個(gè)部門的一些經(jīng)理人員。很多工作都需要與各個(gè)業(yè)務(wù)部門相互配合。這個(gè)部門職責(zé)主要是知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施、知識(shí)管理流程的確立、知識(shí)的安全性控制、管理和知識(shí)審計(jì)。2004年聯(lián)想對(duì)公司戰(zhàn)略進(jìn)行了重新調(diào)整，強(qiáng)調(diào)專注于以PC為核心業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向，因而對(duì)業(yè)務(wù)模式及整體組織架構(gòu)也進(jìn)行了變革，隨之就需要對(duì)整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。聯(lián)想知識(shí)管理部牽頭組織業(yè)務(wù)流程體系的優(yōu)化項(xiàng)目，因此，聯(lián)想的知識(shí)管理不再是基于活動(dòng)的狹義知識(shí)管理，而是增加了企業(yè)的流程管理、組織管理、支撐流程高效運(yùn)行的信息系統(tǒng)規(guī)劃等內(nèi)容。知識(shí)管理部因而更名為流程管理部。流程管理部管理著聯(lián)想整體的流程體系，要保證幾百個(gè)流程動(dòng)態(tài)更新與高效運(yùn)行，優(yōu)化協(xié)調(diào)部門與部門之間的流程和部門內(nèi)部的流程，定義每一個(gè)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），同時(shí)還要審計(jì)每一個(gè)環(huán)節(jié)是否在按照流程做事，從而使流程管理、知識(shí)管理、組織管理和信息系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)了一體化。聯(lián)想認(rèn)為企業(yè)的信息化最終是為了流程的全面優(yōu)化，而流程都是由一項(xiàng)一項(xiàng)的活動(dòng)組成的，每一個(gè)活動(dòng)能否有效地完成決定了整個(gè)流程的效率，或者說企業(yè)的整體效益。因此，知識(shí)管理的深入推進(jìn)應(yīng)從優(yōu)化企業(yè)的流程著手，在建立和優(yōu)化整個(gè)流程體系之后再深入到流程中的活動(dòng)層面，將會(huì)更加全面有效地定義出活動(dòng)背后的知識(shí)，從而使知識(shí)更加體系化。從流程到組成流程的活動(dòng)，從活動(dòng)到完成活動(dòng)的崗位定義，從崗位定義到歸并崗位形成組織單元，繼之界定組織職責(zé)和目標(biāo)，這些設(shè)計(jì)實(shí)際上是融為一體的。知識(shí)管理與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來，使聯(lián)想的員工既要做事，又有做事的手段。聯(lián)想這樣做的結(jié)果，使得知識(shí)管理不再是與企業(yè)日常管理脫節(jié)的“兩張皮”，而是形成與企業(yè)流程緊密聯(lián)系的有機(jī)整體。二、建立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略可分為系統(tǒng)戰(zhàn)略和人文戰(zhàn)略。系統(tǒng)戰(zhàn)略將企業(yè)看作是一個(gè)信息處理系統(tǒng)，認(rèn)為IT及其相關(guān)的系統(tǒng)為知識(shí)管理提供了理想的框架，將不同程度的信息處理和商業(yè)信息系統(tǒng)的研究作為理解知識(shí)管理的本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的正確選擇。利用系統(tǒng)戰(zhàn)略的企業(yè)將知識(shí)編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，公司任何人都可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用。人文戰(zhàn)略主要是針對(duì)隱性知識(shí)的管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)知識(shí)的社會(huì)屬性，知識(shí)通過直接的人員交流得到傳播和分享。采用系統(tǒng)戰(zhàn)略的企業(yè)，知識(shí)管理活動(dòng)主要以系統(tǒng)化、文字化的資料、檔案為主導(dǎo)，企業(yè)只要將所創(chuàng)新或獲得的知識(shí)加以系統(tǒng)化的編碼、儲(chǔ)存、利用，即可維持本企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和生產(chǎn)活動(dòng)，并獲得低成本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。聯(lián)想的知識(shí)管理是這兩種戰(zhàn)略的結(jié)合。在知識(shí)管理中，聯(lián)想首先是對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行定義并建立知識(shí)倉(cāng)庫(kù)。知識(shí)倉(cāng)庫(kù)是存放知識(shí)的集合，一般專用于智能系統(tǒng)中存放相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。獲取完整正確的知識(shí)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)存貯和共享的前提。也是知識(shí)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)具備的重要功能之一。在聯(lián)想進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)踐中，是按照兩個(gè)步驟來設(shè)計(jì)的。首先是定義知識(shí)。聯(lián)想認(rèn)為，“知識(shí)管理是基于活動(dòng)的知識(shí)管理。不可能離開企業(yè)本身的流程談?wù)撝R(shí)管理。”聯(lián)想有很多的業(yè)務(wù)流程或者活動(dòng)，知識(shí)管理要做的是梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，找出流程中的活動(dòng)，挖掘出活動(dòng)背后的知識(shí)，形成知識(shí)地圖，使隱形的知識(shí)顯形。其次是對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效分類。在企業(yè)中，每個(gè)崗位背后都蘊(yùn)含相應(yīng)的組織管理內(nèi)容，崗位設(shè)定了，流程也就設(shè)定了，誰都不可以更改。當(dāng)然這是建立在知識(shí)梳理的基礎(chǔ)上的。在沒有實(shí)施知識(shí)管理之前，聯(lián)想內(nèi)部網(wǎng)上有一個(gè)知識(shí)中心，在知識(shí)中心員工可以查到各種課件，這是聯(lián)想在給自己的員工和其他企業(yè)做培訓(xùn)時(shí)整理出來的，另外，還有總裁們對(duì)外的發(fā)言、情報(bào)信息、購(gòu)買來的數(shù)據(jù)等等，這些知識(shí)內(nèi)容以文檔的形式存放在網(wǎng)上。這樣的知識(shí)管理顯然不成系統(tǒng)。知識(shí)產(chǎn)品的存放形式有紙質(zhì)的、多媒體的、Word文檔、PPT、報(bào)表等形式，但如果沒有規(guī)定讓貢獻(xiàn)的人把知識(shí)整理好并貢獻(xiàn)出來，放到知識(shí)管理的系統(tǒng)中為大家共享，而是一些知識(shí)無序地放在網(wǎng)上，沒有經(jīng)過審查和刪除，經(jīng)過幾年時(shí)間，成千上萬的文檔越積越多，最后就會(huì)變成垃圾庫(kù)。一”的服務(wù)體系（三網(wǎng)指網(wǎng)站、電話和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），其網(wǎng)頁智能機(jī)器人回答問題的準(zhǔn)確率也逐步提升到50%左右。一個(gè)高效的管理平臺(tái)，讓聯(lián)想多年積累下來的知識(shí)文檔有了更多的用武之地，給維修工程師和用戶也帶來了更多的價(jià)值。目前，聯(lián)想服務(wù)知識(shí)管理平臺(tái)已經(jīng)成為面向呼叫中心、全國(guó)維修站及為聯(lián)想用戶提供技術(shù)支持的知識(shí)管理系統(tǒng)。這套系統(tǒng)連接著聯(lián)想800條熱線電話線路、600多個(gè)呼叫座席，信息通達(dá)全國(guó)1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，支持著全國(guó)近6000名專業(yè)服務(wù)工程師。它不僅為每位聯(lián)想內(nèi)部使用者提供了堅(jiān)實(shí)有力的智力支持，并且面向聯(lián)想用戶開放，用戶可以方便地通過Web形式進(jìn)行訪問，享受超過40000篇的優(yōu)質(zhì)文檔。同樣，知識(shí)管理在聯(lián)想人力資源部門也有很多應(yīng)用。人力資源管理包含各種內(nèi)容，如怎樣招聘、有哪些途徑等等。其中比較復(fù)雜的是對(duì)人力資源的評(píng)價(jià)，聯(lián)想對(duì)人員的評(píng)價(jià)非常細(xì)致，從各個(gè)層面進(jìn)行多維度的評(píng)價(jià)。招聘員工需要填哪些表格，怎樣分析這些表格，這些知識(shí)需要整理出來形成一套辦法放入知識(shí)庫(kù)中。這個(gè)部門的新員工進(jìn)