軟件產(chǎn)品解決方案樣本

CRM系列資料之CRM軟件產(chǎn)品解決方案之技術(shù)方案書(shū)狀態(tài)□草稿□評(píng)審√發(fā)布□修訂版本號(hào)版本前一版本無(wú)作者發(fā)布時(shí)間概述CRM軟件產(chǎn)品解決方案涉及技術(shù)方案、實(shí)行方案和服務(wù)方案三個(gè)某些。本方案為CRM產(chǎn)品技術(shù)方案，是總體解決方案核心和重要構(gòu)成某些。重要闡述了CRM產(chǎn)品架構(gòu)、技術(shù)路線(xiàn)和實(shí)現(xiàn)方式；是指引CRM產(chǎn)品研發(fā)大綱性文獻(xiàn)。

修改記錄修改人修改時(shí)間版本備注簽批記錄簽批人簽批時(shí)間版本備注參照資料序號(hào)資料名稱(chēng)出版社作者專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)序號(hào)術(shù)語(yǔ)名稱(chēng)術(shù)語(yǔ)解釋舉例

目錄TOC\o\h\z\u1 系統(tǒng)概述 51.1 概述 51.2 項(xiàng)目背景 51.3 建設(shè)目的 61.4 產(chǎn)品定位 62 技術(shù)路線(xiàn) 73 體系構(gòu)造 84 CRM解決方案特點(diǎn) 94.1 技術(shù)概要 94.2 重要特性 95 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造 116 功能構(gòu)造 116.1 系統(tǒng)構(gòu)成 116.1.1 系統(tǒng)管理（STM） 116.1.2 消息管理（MGM） 156.1.3 工作管理（WKM） 166.1.4 客戶(hù)管理（CTM） 176.1.5 知識(shí)庫(kù)管理（CHM） 186.1.6 合同管理（CPM） 216.1.7 產(chǎn)品管理（PDM） 226.1.8 服務(wù)管理（SVM） 246.1.9 銷(xiāo)售管理（SLM） 256.1.10 查詢(xún)記錄（QSM） 266.2 構(gòu)造模型 277 系統(tǒng)特性 287.1 先進(jìn)體系架構(gòu) 287.2 穩(wěn)定調(diào)度內(nèi)核 287.3 強(qiáng)大可擴(kuò)展性 297.3.1 調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性 297.3.2 系統(tǒng)布置擴(kuò)展性 297.4 完備系統(tǒng)功能 297.5 靈活系統(tǒng)配備 297.5.1 動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)參數(shù)調(diào)節(jié) 297.5.2 自由流程模板定制 297.5.3 靈活報(bào)表模板定制 307.6 結(jié)實(shí)安全特性 317.6.1 嚴(yán)格數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)機(jī)制 317.6.2 實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控手段 317.6.3 自動(dòng)異常捕獲裝置 317.6.4 智能異常解決向?qū)?327.6.5 可靠數(shù)據(jù)備份方案 328 系統(tǒng)規(guī)定 328.1 硬件環(huán)境 328.2 軟件環(huán)境 329 系統(tǒng)接口 339.1 內(nèi)部接口 339.2 外部接口 33

系統(tǒng)概述概述CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶(hù)關(guān)系管理）是通過(guò)采用信息技術(shù)，使公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效運(yùn)用管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，從而提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。CRM作為一種前景遼闊公司解決方案，越來(lái)越多地顯示出其在以客戶(hù)服務(wù)為中心時(shí)代無(wú)可代替重要地位。CRM通過(guò)市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)等因素來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而在客戶(hù)生命周期過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)、保持老客戶(hù)，挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值，最后實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化。CRM發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多是一種工具和辦法。是以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)公司利益最大化一種經(jīng)營(yíng)方式。最后，真正達(dá)到提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力目。CRMCRM客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)品牌企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售成本項(xiàng)目背景隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化，特別是加入WTO之后，CRM正逐漸成為各大、中型公司在e時(shí)代提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力迫切需要。CRM正是在這樣一種市場(chǎng)氛圍熏陶下醞釀、產(chǎn)生。咱們提供CRM是一套具備穩(wěn)定、高效、先進(jìn)等性能產(chǎn)品，它包括三個(gè)版本：原則通用版、行業(yè)專(zhuān)家版和公司集成版。公司可以有環(huán)節(jié)、有籌劃選取咱們不同版本，適應(yīng)公司長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展。原則原則版Basic行業(yè)版AdvanceTBSS接口TOSS公司版Expert……建設(shè)目的咱們目的是提供業(yè)界最先進(jìn)CRM軟件產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)。CRM使命是：真正成為公司客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家和向?qū)?，為客?hù)和公司之間構(gòu)架一座零距離通道；為公司打造布滿(mǎn)活力、可持續(xù)、再生發(fā)展空間。CRM以客戶(hù)為核心，迅速建立起一套符合自身規(guī)定內(nèi)、外部公司網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在客戶(hù)價(jià)值。為客戶(hù)帶來(lái)利益、為公司帶來(lái)利潤(rùn)。CRM實(shí)行最后目的就是為了：提高銷(xiāo)售額增長(zhǎng)利潤(rùn)率提高客戶(hù)滿(mǎn)意限度減少市場(chǎng)銷(xiāo)售成本產(chǎn)品定位從形式上普通以為，CRM可以分為運(yùn)營(yíng)型、分析型和支撐型三種模式。咱們CRM產(chǎn)品已立足于運(yùn)營(yíng)型CRM，兼有分析型和支撐型某些功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)完整、可靠、精確基本之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備輔助決策支撐功能（靈活業(yè)務(wù)報(bào)表）；提供各種可定義、可擴(kuò)充商業(yè)模式、模型（銷(xiāo)售模型、賺錢(qián)模型等）；提供可智能升級(jí)公司內(nèi)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機(jī)制（重要涉及生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務(wù)流程定制等以及流程自我優(yōu)化和重組）。從內(nèi)容上咱們CRM涵括了公司內(nèi)、外部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重要內(nèi)容，特別合用于大、中型公司建設(shè)。它涉及有關(guān)系統(tǒng)有：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、進(jìn)銷(xiāo)存管理系統(tǒng)（采購(gòu)、銷(xiāo)售、庫(kù)存）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、公司信息管理系統(tǒng)、電子商務(wù)平臺(tái)、公司信息網(wǎng)站等。內(nèi)部管理（Intranet）內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶(hù)管理、采購(gòu)管理、銷(xiāo)售管理、庫(kù)存管理…管理軟件：OA、BI、MIS、財(cái)務(wù)管理軟件…公司門(mén)戶(hù)（Internet）電子商務(wù)平臺(tái)：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購(gòu)、個(gè)性服務(wù)…公司信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、公司文化、人才招聘…CRM技術(shù)路線(xiàn)咱們CRM產(chǎn)品瀏覽方式采用B/S模式，實(shí)現(xiàn)方式為當(dāng)前較為流行J2EE和J2ME。前臺(tái)使用界面效果豐富、可移植性較好Java編寫(xiě)；中間層使用先進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)BEAWeblogic；后臺(tái)使用大型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件Oracle。CRM技術(shù)邏輯體現(xiàn)構(gòu)造重要涉及三個(gè)層次：UserInterface、ServerGroup、DataManagement。各層次內(nèi)容及闡明如下圖所示：采用新技術(shù)有：J2EE主體框架所有采用JSP+EJB+Servlet實(shí)現(xiàn)方式。J2ME重要用于硬件設(shè)備系統(tǒng)接口。如，移動(dòng)設(shè)備（手機(jī)、PDA等）與系統(tǒng)接口。XML重要用于系統(tǒng)布置。BPR重要用于規(guī)范化工作流程設(shè)計(jì)。體系構(gòu)造CRM采用三層體系構(gòu)造實(shí)現(xiàn)方式，即客戶(hù)（前臺(tái)）層、服務(wù)（中間）層、業(yè)務(wù)（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺(tái)）層。在詳細(xì)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)上，界面層又分解為應(yīng)用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。CRM是基于WEB技術(shù)全動(dòng)態(tài)交互客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)。CRM致力于廠(chǎng)商在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完畢從市場(chǎng)、銷(xiāo)售到服務(wù)所有商務(wù)過(guò)程。它重要涉及如下五方面應(yīng)用：CRMforSales為廠(chǎng)商管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)全過(guò)程提供豐富強(qiáng)大功能，涉及銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售信息分析等。CRMforSales將成為銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完畢銷(xiāo)售有力工具，并支持其提高銷(xiāo)售能力。CRMforSales對(duì)廠(chǎng)商典型作用在于協(xié)助公司管理跟蹤從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各銷(xiāo)售階段全程信息和動(dòng)作。CRMformarketing為廠(chǎng)商由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)運(yùn)做提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息管理、籌劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)、回應(yīng)管理、效果評(píng)估等功能，協(xié)助廠(chǎng)商管理者清晰理解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效與投資回報(bào)率。CRMforservice協(xié)助廠(chǎng)商以最低成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、精確服務(wù)。提供涉及服務(wù)祈求及投訴創(chuàng)立、分派、解決、跟蹤、反饋、回訪(fǎng)等有關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)閉環(huán)解決模式，從而協(xié)助廠(chǎng)商留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。CRMfore_businessCRMfore_business是CRM讓廠(chǎng)商商務(wù)過(guò)程”E”化FrontOffice，協(xié)助廠(chǎng)商將門(mén)戶(hù)站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開(kāi)拓新銷(xiāo)售渠道及商務(wù)解決方式。CRMforplatformCRMforplatform是產(chǎn)品基本核心平臺(tái),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配備與工作流定制等功能。CRM解決方案特點(diǎn)技術(shù)概要CRM采用B/S模式,在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中采用了如下先進(jìn)技術(shù)：電子商務(wù)平臺(tái)Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技術(shù)；組件化技術(shù)、中間件技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)；動(dòng)態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術(shù)；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)；CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術(shù)；各種數(shù)據(jù)庫(kù)接口設(shè)計(jì)技術(shù)、開(kāi)放數(shù)據(jù)接口技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)、電子簽名及身份認(rèn)證技術(shù);COM/COBRA/IIOP技術(shù)。重要特性靈活工作流管理CRM提供工作流模塊具備功能強(qiáng)大、使用靈活、操作簡(jiǎn)樸等特點(diǎn)，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作流轉(zhuǎn)狀況和重定義流程，同步，還可對(duì)流程運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行在線(xiàn)日記管理以便查詢(xún)和工作效率評(píng)價(jià)。功能齊全客戶(hù)智能分析CRM有專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)智能模塊，它涉及市場(chǎng)智能、銷(xiāo)售智能和客戶(hù)智能三大塊，以客戶(hù)智能為重點(diǎn)，注重分析客戶(hù)消費(fèi)行為和生命周期，為公司及時(shí)調(diào)節(jié)市場(chǎng)方向提供服務(wù)。例如：客戶(hù)價(jià)值分析：可以找到對(duì)運(yùn)營(yíng)商最具價(jià)值客戶(hù)，針對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，保持客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)行為分析：通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為清晰描繪和分析，可以理解每個(gè)客戶(hù)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)助運(yùn)營(yíng)商更有針對(duì)性進(jìn)行服務(wù)建議和交叉銷(xiāo)售，使運(yùn)營(yíng)商銷(xiāo)售更有效率；顧客流失分析：分析客戶(hù)流失因素、比率、影響狀況；完善應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)CRM具備一套完善應(yīng)用系統(tǒng)安全技術(shù)，包括系統(tǒng)多項(xiàng)身份認(rèn)證技術(shù)、權(quán)限方略、授權(quán)機(jī)制、數(shù)據(jù)加密以及數(shù)字簽名等技術(shù)。這些技術(shù)被靈活地應(yīng)用于CRM應(yīng)用系統(tǒng)和各個(gè)模塊之中。與MSOffice完全兼容并自動(dòng)轉(zhuǎn)換格式CRM能與MSOffice有效兼容，并且CRM提供客戶(hù)資料、銷(xiāo)售合同、聯(lián)系概要可自動(dòng)生成顧客選定WORD文擋或EXCEL表格，CRMT提供所有報(bào)表和智能分析成果也可自動(dòng)進(jìn)行Office文擋轉(zhuǎn)換。幾乎所有應(yīng)用構(gòu)架于INTERNET之上CRM客戶(hù)交互所有模塊都基于INTERNET之上，使公司各種業(yè)務(wù)運(yùn)作都可“隨時(shí)隨處”解決?？蓴U(kuò)展性CRM由于采用公司應(yīng)用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，系統(tǒng)具備較好可擴(kuò)展性，體當(dāng)前：構(gòu)件化體系構(gòu)造設(shè)計(jì)：每個(gè)模塊具備明確功能邊界和輸入輸出規(guī)范，容易實(shí)現(xiàn)即插即用。開(kāi)放信息總線(xiàn)：可以連接既有和將來(lái)各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)互換和數(shù)據(jù)共享；唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可以保證數(shù)據(jù)一致性和真實(shí)性，在些基本上，可覺(jué)得其他子系統(tǒng)(如業(yè)務(wù)受理、呼喊中心等)提供真實(shí)可靠顧客信息，便于系統(tǒng)擴(kuò)展多顧客交互渠道集成：業(yè)務(wù)管理顧客提供了多渠道交互方式，涉及網(wǎng)站、電子郵件、電話(huà)、多媒體呼喊中心、無(wú)線(xiàn)接入等。并且這些交互渠道是互相集成，保證所有顧客在不同渠道上得到統(tǒng)一服務(wù)，有統(tǒng)一體驗(yàn)。投資保護(hù)整個(gè)系統(tǒng)有兩個(gè)中心：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心數(shù)據(jù)中心和以EAI為基本控制中心。這兩個(gè)中心最大特點(diǎn)是可伸縮性，也就是說(shuō)，咱們建立是通用平臺(tái)，在此平臺(tái)上，可以很以便集成各種應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以依托EAI和BPA進(jìn)行信息傳遞和流程集成，同步可以依托數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)獲得有價(jià)值數(shù)據(jù)資源。因此，通用體系構(gòu)造平臺(tái)有助于整個(gè)系統(tǒng)擴(kuò)展和升級(jí)，可以做到較好投資保護(hù)。網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造功能構(gòu)造系統(tǒng)構(gòu)成CRM重要涉及：系統(tǒng)管理（STM）概要描述系統(tǒng)管理涉及系統(tǒng)機(jī)構(gòu)管理員工管理角色管理權(quán)限管理系統(tǒng)參數(shù)管理功能描述機(jī)構(gòu)管理組織管理部門(mén)管理員工管理角色管理角色定義角色設(shè)立角色分派權(quán)限管理權(quán)限定義權(quán)限設(shè)立權(quán)限分派系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日記管理安全管理流程監(jiān)控版本管理系統(tǒng)設(shè)立參數(shù)管理業(yè)務(wù)規(guī)則定制工作流定制個(gè)人設(shè)立消息設(shè)立個(gè)人事務(wù)公務(wù)授權(quán)接口管理接口類(lèi)型管理接口數(shù)據(jù)定義接口數(shù)據(jù)維護(hù)接口數(shù)據(jù)交互某些界面登錄界面新增長(zhǎng)員工員工維護(hù)系統(tǒng)角色授權(quán)消息管理（MGM）概要描述消息管理重要是公司對(duì)某些通訊信息進(jìn)行管理.重要涉及消息中心郵件中心短信中心傳真中心PAD中心消息引擎等功能描述消息中心郵件中心短信中心傳真中心PDA中心消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控主界面工作管理（WKM）概要描述重要是可以對(duì)當(dāng)前登錄顧客需要解決單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn).功能描述工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已解決正在解決未解決等狀態(tài).員工資料管理生產(chǎn)管理日程安排目的管理任務(wù)管理（待辦事宜）工作量管理主界面客戶(hù)管理（CTM）基本數(shù)據(jù)管理涉及客戶(hù)資料管理.客戶(hù)分類(lèi)管理.客戶(hù)信函管理客戶(hù)資料管理記錄了客戶(hù)姓名地址電話(huà)郵編等基本信息概要描述客戶(hù)基本資料內(nèi)容涉及:客戶(hù)姓名手機(jī)號(hào)顧客類(lèi)型顧客級(jí)別等信息重要功能涉及客戶(hù)資料管理客戶(hù)分類(lèi)管理客戶(hù)查詢(xún)客戶(hù)分析客戶(hù)回訪(fǎng)記錄客戶(hù)調(diào)查管理信函回訪(fǎng)管理功能描述客戶(hù)資料管理基本信息（客戶(hù)信息）購(gòu)買(mǎi)信息（顧客信息）付款信息（帳戶(hù)信息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其他信息客戶(hù)分類(lèi)管理信用度管理忠誠(chéng)度管理貢獻(xiàn)度管理重要度管理客戶(hù)查詢(xún)客戶(hù)分析客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)信用度分析客戶(hù)類(lèi)型分析客戶(hù)流失分析客戶(hù)回訪(fǎng)記錄客戶(hù)調(diào)查管理客戶(hù)調(diào)查列表客戶(hù)調(diào)查詳情客戶(hù)調(diào)查解決信函回訪(fǎng)管理信函附件管理信函抽樣信函回訪(fǎng)某些界面客戶(hù)查詢(xún)查詢(xún)成果客戶(hù)詳細(xì)信息知識(shí)庫(kù)管理（CHM）概要描述知識(shí)庫(kù)管理涉及知識(shí)庫(kù)類(lèi)別知識(shí)庫(kù)文章和知識(shí)庫(kù)檢索.知識(shí)庫(kù)類(lèi)別是將某些相近或相似知識(shí)庫(kù)類(lèi)別和知識(shí)庫(kù)文章進(jìn)行分類(lèi)保存,某一類(lèi)別可以有若干子類(lèi)別或若干文章.知識(shí)庫(kù)類(lèi)別功能涉及知識(shí)庫(kù)類(lèi)別列表功能描述知識(shí)庫(kù)類(lèi)別知識(shí)庫(kù)列別表知識(shí)庫(kù)列別詳情新建知識(shí)庫(kù)列別維護(hù)知識(shí)庫(kù)列別知識(shí)庫(kù)文章知識(shí)庫(kù)文章列表知識(shí)庫(kù)文章詳情新建知識(shí)庫(kù)文章維護(hù)知識(shí)庫(kù)文章知識(shí)庫(kù)查詢(xún)主界面合同管理（CPM）概要描述合同管理是公司合同資料管理重要是合伙合同銷(xiāo)售合同服務(wù)合同合同資料查詢(xún)客戶(hù)資料查詢(xún).功能描述合同資料合伙合同銷(xiāo)售合同服務(wù)合同合同查詢(xún)合同資料查詢(xún)客戶(hù)資料查詢(xún)主界面產(chǎn)品管理（PDM）概要描述產(chǎn)品資料內(nèi)容涉及:商品名稱(chēng)類(lèi)別商品包裝成本價(jià)零售價(jià)值等信息.重要功能涉及產(chǎn)品資料列表產(chǎn)品資料詳情功能描述產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價(jià)格信息有關(guān)產(chǎn)品信息銷(xiāo)售歷史信息產(chǎn)品查詢(xún)產(chǎn)品資料查詢(xún)產(chǎn)品使用查詢(xún)產(chǎn)品分析產(chǎn)品價(jià)值分析產(chǎn)品價(jià)格分析交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護(hù)主界面服務(wù)管理（SVM）概要描述服務(wù)管理重要是公司針對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)進(jìn)行管理.重要功能涉及服務(wù)中心客戶(hù)關(guān)懷記錄分析功能描述服務(wù)中心投訴管理受理管理征詢(xún)管理建議管理維護(hù)管理調(diào)查管理客戶(hù)關(guān)懷記錄分析服務(wù)質(zhì)量記錄服務(wù)質(zhì)量細(xì)化記錄主界面銷(xiāo)售管理（SLM）概要描述是公司在市場(chǎng)銷(xiāo)售行為中信息管理.重要涉及:銷(xiāo)售活動(dòng)中介管理市場(chǎng)分析經(jīng)營(yíng)分析機(jī)會(huì)分析功能描述銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售方略銷(xiāo)售活動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售效果中介管理代理商聯(lián)系人媒體市場(chǎng)分析經(jīng)營(yíng)分析銷(xiāo)售方略分析收益分析成本分析機(jī)會(huì)分析優(yōu)先級(jí)分析機(jī)會(huì)類(lèi)別分析機(jī)會(huì)類(lèi)型分析機(jī)會(huì)來(lái)源分析主界面查詢(xún)記錄（QSM）概要描述采用第三方控件（Brio）實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)表靈活定制和生動(dòng)顯示?；蛘咭勒疹櫩托枨蠖ㄖ茍?bào)表功能描述公用查詢(xún)報(bào)表定制報(bào)表生成主界面構(gòu)造模型CRM產(chǎn)品構(gòu)造CRM產(chǎn)品構(gòu)造工作管理系統(tǒng)管理知識(shí)庫(kù)管理客戶(hù)管理合同管理產(chǎn)品管理服務(wù)管理銷(xiāo)售管理查詢(xún)記錄外部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)特性重要體當(dāng)前系統(tǒng)先進(jìn)性、穩(wěn)定性、擴(kuò)充性、完備性、靈活性和安全性。先進(jìn)體系架構(gòu)系統(tǒng)完全采用了先進(jìn)三/多層架構(gòu)，客戶(hù)端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應(yīng)用服務(wù)器和中間件產(chǎn)品，所有業(yè)務(wù)邏輯都被封裝在應(yīng)用服務(wù)器上服務(wù)中，后臺(tái)為高性能數(shù)據(jù)庫(kù)。如果將來(lái)布置其他系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯也以服務(wù)形式安裝在應(yīng)用服務(wù)器上，而不需做任何改動(dòng)。這完全變化了以往建設(shè)一種系統(tǒng)就需要購(gòu)買(mǎi)一整套設(shè)備和處處安裝調(diào)試建設(shè)模式。因而這樣體系構(gòu)造，事實(shí)上就是公司統(tǒng)一基本平臺(tái)。穩(wěn)定調(diào)度內(nèi)核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務(wù)中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐調(diào)度內(nèi)核。各個(gè)中心互相協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動(dòng)公司所有人力、物力、財(cái)力，發(fā)揮公司優(yōu)勢(shì)，增進(jìn)公司進(jìn)步。強(qiáng)大可擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核擴(kuò)展性調(diào)度內(nèi)核在設(shè)計(jì)中就充分采用了業(yè)務(wù)解決構(gòu)件辦法。咱們將業(yè)務(wù)解決過(guò)程劃分為諸各種最小化解決環(huán)節(jié)，每個(gè)業(yè)務(wù)解決環(huán)節(jié)工作又被分解為若干最小化解決動(dòng)作（原子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達(dá)到了動(dòng)態(tài)支持新浮現(xiàn)業(yè)務(wù)功能。通過(guò)規(guī)則制定模塊，客戶(hù)指定某業(yè)務(wù)流經(jīng)哪些解決環(huán)節(jié)以及每個(gè)解決環(huán)節(jié)需要依序進(jìn)行哪些原子操作，同步指定該業(yè)務(wù)需流經(jīng)哪些部門(mén)、向哪些系統(tǒng)送接口信息以及需要進(jìn)行哪類(lèi)解決等控制信息，就可以完畢一種新業(yè)務(wù)添加。系統(tǒng)布置擴(kuò)展性由于在系統(tǒng)中提供了工作點(diǎn)與解決點(diǎn)一對(duì)多映射關(guān)系，事實(shí)上就是將實(shí)際業(yè)務(wù)解決邏輯與行政布置邏輯各自獨(dú)立開(kāi)來(lái)，再在這兩個(gè)邏輯中建立映射關(guān)系。普通實(shí)際業(yè)務(wù)解決邏輯變化不大，而行政機(jī)構(gòu)變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實(shí)業(yè)分離、行政機(jī)構(gòu)調(diào)節(jié)等，當(dāng)發(fā)生這種變化時(shí)，咱們只需要調(diào)節(jié)兩個(gè)邏輯之間相應(yīng)關(guān)系，而不用對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)解決邏輯進(jìn)行修改，這樣既提高了系統(tǒng)穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點(diǎn)具備層次擴(kuò)展性，達(dá)到了系統(tǒng)布置靈活和擴(kuò)展性。完備系統(tǒng)功能系統(tǒng)從構(gòu)造設(shè)計(jì)到功能設(shè)計(jì)，始終貫徹以“客戶(hù)為中心和出發(fā)點(diǎn)”思想。全面、細(xì)致地對(duì)國(guó)、內(nèi)外成熟CRM產(chǎn)品進(jìn)行了分析，吸取和吸取了各個(gè)系統(tǒng)長(zhǎng)處，力求為公司度身定制一套功能比較齊全“航空母艦”。同步，考慮到國(guó)內(nèi)公司已有系統(tǒng)現(xiàn)狀，避免重復(fù)投資，系統(tǒng)通過(guò)接口管理實(shí)現(xiàn)對(duì)原有系統(tǒng)支撐、支持。靈活系統(tǒng)配備動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)參數(shù)調(diào)節(jié)系統(tǒng)為了靈活以便需要，在內(nèi)部設(shè)定了非常多參數(shù)。咱們?yōu)檫@些參數(shù)調(diào)節(jié)統(tǒng)一提供了維護(hù)界面，并采用向?qū)Х绞?。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完畢參數(shù)間一致性維護(hù)和合理性校驗(yàn)。自由流程模板定制系統(tǒng)工作流重要涉及生產(chǎn)流程、業(yè)務(wù)流程和管理流程等。流程自由重要體當(dāng)前流程柔韌性。即，流程可依照需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具備如下特點(diǎn)：圖形界面圖形化流程配備界面，極大以便了顧客對(duì)流程操作。簡(jiǎn)樸、以便、實(shí)用、直觀、靈活，是公司級(jí)工作流最明顯特點(diǎn)。流程可控系統(tǒng)管理員可以依照市場(chǎng)動(dòng)態(tài)手動(dòng)調(diào)節(jié)流程配備參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。智能優(yōu)化流程可以依照需要自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化重組。流程優(yōu)化依賴(lài)于對(duì)流程有效監(jiān)控和記錄分析。依照業(yè)務(wù)和市場(chǎng)發(fā)展需要，系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)配備參數(shù)，達(dá)到流程優(yōu)化目。靈活報(bào)表模板定制隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，在當(dāng)代公司管理過(guò)程中對(duì)報(bào)表規(guī)定越來(lái)越高，重要體當(dāng)前：由于各種報(bào)表已經(jīng)成為了決策分析重要根據(jù)，而決策分析需要維度和深度處在不斷變化和發(fā)展中。當(dāng)前業(yè)界提出數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應(yīng)這種需求發(fā)展。在CRM系統(tǒng)中，咱們提供了一種基于這些概念報(bào)表系統(tǒng)。報(bào)表模塊由兩某些構(gòu)成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完畢報(bào)表模板設(shè)計(jì)/修改、保存、讀取等；模板解析器完畢對(duì)模板數(shù)據(jù)變換，它是一種布置在應(yīng)用服務(wù)器上服務(wù)（server）。報(bào)表模板報(bào)表模板是由顧客設(shè)計(jì)一種報(bào)表格式，其中可以涉及文字、圖形圖片、記錄圖和其他瀏覽器支持控件等。在這種格式中沒(méi)有記錄數(shù)據(jù)，所有記錄數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一種計(jì)算公式（風(fēng)格類(lèi)似于EXCEL）、一條SQL語(yǔ)句或者系統(tǒng)預(yù)定義記錄指標(biāo)代碼。報(bào)表模板以二進(jìn)制流形式保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。顧客可以通過(guò)模板生成器來(lái)添加或修改模板。模板解析器模板解析器重要用來(lái)解析模板格式并將計(jì)算公式和SQL語(yǔ)句等轉(zhuǎn)換為真實(shí)數(shù)據(jù)，從而形成一張真實(shí)報(bào)表。在報(bào)表完畢后，模板解析器將報(bào)表傳送給客戶(hù)端。IE端運(yùn)用模板生成器子功能模板/報(bào)表顯示屏將報(bào)表呈當(dāng)前顧客面前。如果顧客權(quán)限足夠，它還可以對(duì)該報(bào)表進(jìn)行修改和增長(zhǎng)新靜態(tài)內(nèi)容（如文字和圖片）?？蛻?hù)端可以將報(bào)表保存為EXCEL等格式本地文獻(xiàn)。如果顧客具備報(bào)表發(fā)布權(quán)，它可以將報(bào)表保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，后來(lái)再使用時(shí)就可不再通過(guò)解析而直接讀取相應(yīng)記錄。由于引入了顧客自定義報(bào)表模板和模板解析概念，系統(tǒng)報(bào)表格式具備無(wú)限擴(kuò)充性和極大靈活性，更由于支持SQL語(yǔ)句和圖形，報(bào)表內(nèi)容也可以豐富多彩。由此在系統(tǒng)中增長(zhǎng)一種報(bào)表樣式就變成了增長(zhǎng)一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄，修改報(bào)表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。報(bào)表模塊構(gòu)造流程圖：結(jié)實(shí)安全特性嚴(yán)格數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)機(jī)制系統(tǒng)安全機(jī)制分為系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)和數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)三層。系統(tǒng)級(jí)采用“顧客—角色—權(quán)限—界面”安全管理模式。系統(tǒng)為每一種顧客賦予了不同角色，每一種角色定義了不同權(quán)限，每一種權(quán)限只能對(duì)特定界面進(jìn)行操作。系統(tǒng)在初始化過(guò)程中定義了系統(tǒng)管理員顧客、各種缺省角色和權(quán)限。每個(gè)顧客ACL（AccessControlList，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。此外，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大日記功能，對(duì)顧客操作進(jìn)行了詳盡記錄。重要涉及登錄日記、流程日記、授權(quán)日記等。應(yīng)用級(jí)由Web服務(wù)器安全驗(yàn)證保證應(yīng)用級(jí)安全控制。封裝好業(yè)務(wù)調(diào)用以服務(wù)（Servlet）形式來(lái)保證訪(fǎng)問(wèn)安全性。數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)基于數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)安全訪(fǎng)問(wèn)控制重要由Oracle提供。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控手段系統(tǒng)為系統(tǒng)管理員特別提