便民服務管理制度樣本

普通事項限時辦結(jié)制一、限時辦結(jié)制是中心根據(jù)法律、法規(guī)和關(guān)于規(guī)定制度，對其行政事務和管理服務事項必要在規(guī)定期間內(nèi)予以辦結(jié)一種制度。二、執(zhí)行限時辦結(jié)制要堅持效能原則，在解決行政事務和管理服務事項時，要不斷優(yōu)化工作程序，減少環(huán)節(jié)，以便群眾，強化服務。既要準時辦結(jié)，又要保證辦理質(zhì)量，提高工作效率。三、限時辦結(jié)事項、事務詳細規(guī)定：合用于申報材料齊全普通事項，不需要上報，屬職權(quán)范疇內(nèi)事項，窗口工作人員必要即收即辦，當場辦結(jié)；屬其他部門辦理，及時轉(zhuǎn)交并跟蹤督促辦理；需要補辦材料，當即告知所缺材料，在補齊材料后，當場辦結(jié)。四、根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦理時限或承諾辦理時限，按照規(guī)定期限完畢。可以提前要爭取提前辦理。

特殊事項承諾辦理制一、服務承諾重要內(nèi)容：合用于涉及本級部門及各種部門，需要審核、論證、聽證、公示、現(xiàn)場踏勘等程序重大項目和上報事項，申報材料齊全后，要明確承諾辦理該事項所需時間，時限期滿應告知當事人辦理成果。不屬于本級職權(quán)范疇內(nèi)辦理、需向上級報送事項，須按規(guī)定填寫《代辦事項登記表》，歸口代理限時辦理（原則上7日內(nèi)），及時向縣（市、區(qū)、山）行政服務中心報送申請人有關(guān)材料。限期辦理事項辦結(jié)后，及時告知申請人取回有關(guān)證件或資料。二、對本單位或部門職權(quán)內(nèi)審批、登記等事項法律根據(jù)、辦理條件和詳細規(guī)定以及辦理程序、時限、承辦部門和承辦人員等要素，采用編印辦理指南，向社會公示，以以便服務對象辦事。三、建立和完善履行承諾行為監(jiān)督、獎懲機制，公開投訴電話和受理投訴機構(gòu)，接受群眾監(jiān)督。對投訴涉及問題要及時調(diào)查解決，并將調(diào)查解決成果公開，在承諾時限內(nèi)反饋給投訴人。

重大事項聯(lián)合辦理制一、服務承諾重要內(nèi)容：合用于生產(chǎn)性新建項目和其他需由各種部門辦理事項，應由便民服務中心管理辦公室或明確一種部門牽頭組織聯(lián)合辦理或上報，依照需要可由便民服務中心管理辦公室全程代辦。二、根據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦理時限或承諾辦理時限，按照規(guī)定期限完畢?？梢蕴崆耙獱幦√崆稗k理。

首問負責制一、首問負責制是服務對象來中心征詢、辦理、來訪外部人員最先詢問中心工作人員，有責任為其辦理或引導辦理關(guān)于工作事宜，其中最先接待工作人員為首問負責人。二、首問負責人責任就是對自己最先接待群眾提出問題負有解答、辦理或引導辦理責任。三、首問負責制基本規(guī)定1、每個中心工作人員都要當好首問負責人，力求以便基層、服務群眾。2、首問負責人對服務對象要做到語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答，不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或回絕辦理。3、對涉及本人工作崗位職責事宜，首問負責人要按規(guī)定程序辦理，一次可以辦妥，不讓服務對象來第二次；對因手續(xù)不全等因素暫時不能辦理，要向?qū)Ψ街v明理由和注意事項；對不符合政策和規(guī)定事項，要耐心做好解釋和化解矛盾工作。4、如不屬于本人工作崗位職責范疇內(nèi)事宜，首問負責人要向服務對象講清辦事流程和必要材料，并協(xié)助其進行辦理。5、對因特殊因素在節(jié)假日或休息時間來中心辦理服務對象，任何工作人員不得怠慢，要問明狀況，竭力協(xié)助其聯(lián)系或辦理關(guān)于事宜。6、本年度內(nèi)被舉報或投訴（經(jīng)查屬實）服務人員，當年不能評為先進服務員。

便民服務中心管理細則為了加強便民服務中心工作人員管理，提高工作辦事效率，強化服務意識，樹立熱情、文明、高效良好形象，特制定本管理辦法。一、考勤制度嚴格按機關(guān)作息時間上下班，中心窗口工作人員每天四次考勤，時間為上午7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。二、中心管理人員職責中心管理人員要負責對需要上報、轉(zhuǎn)報關(guān)于部門辦理行政服務事項，進行代理代辦登記，對進入中心各窗口及其工作人員進行尋常管理和考勤考核，受理公民、法人和其她組織對中心及窗口工作人員投訴舉報，負責便民服務中心后勤保障，本級人民政府決定由其行使其她職責。三、外出登記管理制度中心工作人員必要準時到崗到位，因公外出辦事，必要填寫外出登記表，闡明外出辦事工作事宜和大體時間安排，經(jīng)中心值班領導審核后方可外出。如有會議安排憑會議告知或告知當班領導，由便民服務中心管理辦公室每月匯總后報財務室，鄉(xiāng)鎮(zhèn)重要領導或便民服務中心監(jiān)督小組將不定期不定期抽檢中心工作人員在崗狀況，發(fā)現(xiàn)脫崗人員必要脫崗人員本人書面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)重要領導闡明狀況，并對脫崗人員處以30元/次罰款，每月抽查發(fā)現(xiàn)三次以上脫崗取消其當月考勤獎，并通報批評，病假、事假請假按請銷假制度執(zhí)行。四、建立考核獎勵機制每年對窗口工作人員遵守工作紀律、為民服務態(tài)度、執(zhí)行廉政紀律等狀況進行一次年度考核，被評為先進窗口工作人員，在評估先進共產(chǎn)黨員、年度先進工作者等評先評優(yōu)方面予以優(yōu)先考慮。

監(jiān)督工作制度一、監(jiān)督工作機制成立由鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委書記任組長，鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委班子成員、黨風廉政監(jiān)督員為成員便民服務中心監(jiān)察小組，負責監(jiān)督服務中心工作，保證服務中心運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)。二、監(jiān)督重要事項1、遵守工作紀律狀況。服務中心工作人員與否準時到崗，有無半途脫崗、早退。上崗前與否搞好崗位衛(wèi)生，桌面有否整潔，有無亂擺、亂放、亂扔，與否擺好桌牌，與否做好承辦、代辦事項登記。有無上崗玩游戲、炒股、聊天及串崗閑聊。2、工作作風建設狀況。與否使用文明禮貌用語，有無講“不懂得、不清晰、不歸我管”。言行舉止與否謹慎文明，有無大聲喧嘩，舉止失態(tài)。穿著與否大方得體，有無著奇裝異服。服務與否熱情周到，有無冷漠生硬。在職責范疇內(nèi)執(zhí)行政策、提供服務有無失誤、答復服務對象有無差錯，有無超過辦理期限或承諾期限辦事，與否公開、公開、公正辦理，有無暗箱操作。3、執(zhí)行廉政規(guī)定狀況。承辦、代辦過程中與否廉潔自律，有無亂收費，有無索拿卡要，有無以權(quán)謀私，以崗謀利，有無群眾投訴。三、監(jiān)督工作方式1、每日查崗。監(jiān)督人員每天不固定期間，檢查服務中心人員到崗、遵守紀律、履行職責等狀況。2、每周小結(jié)。每周一，監(jiān)督人員對上周狀況進行小結(jié)，提出存在局限性，明確改進辦法。3、每月通報。每月5日，監(jiān)督小組組長通報上月關(guān)于狀況，對違背規(guī)定進行懲罰。4、年終考核。年終，監(jiān)督小組對進駐中心工作人員遵守紀律嚴不嚴、工作作風好不好、廉潔自律好不好等三個方面進行年終考核，評比先進服務員。

便民服務中心分類辦理制度一、限時辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人各種申請，辦理有關(guān)業(yè)務等必要在規(guī)定承諾期限內(nèi)辦結(jié)制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個體工商戶及個人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備狀況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起。三、實行限時辦結(jié)制度分類解決，不同狀況分別解決：審批服務項目分為即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補辦件、代辦件等，實行分類管理，并實行“六制”辦理方式：1、即辦件：凡程序簡便，可當場或當天辦結(jié)申請事項，由窗口工作人員即收即辦，當場辦結(jié)。2、退回件：國家明令禁止和不符合國家產(chǎn)業(yè)政策、不符合本地發(fā)展規(guī)劃申請項目，窗口工作人員及時作出不予辦理明確答復或出具退回件告知書，注明退回因素。3、承諾件：需要審核、論證、召開聽證會、公示或現(xiàn)場勘察申請項目，由窗口工作人員先接受申報材料，承諾辦結(jié)時間，出具承諾辦理告知書，服務對象依照辦理時限憑告知書領件。4、聯(lián)辦件：涉及三個以上窗口或部門辦理事項，實行由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合辦理。特別重要事項實行特事特辦。5、補辦件：對服務對象申報材料不全無法辦理，窗口工作人員必要一次性明確告知需補辦材料，待服務對象申報材料補全后依照實際狀況按即辦件、承諾件、聯(lián)辦件解決。6、代辦件：需報上級審批申請事項，由主辦窗口受理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和辦事處項目代辦員負責辦結(jié)。窗口單位應盡快與上級主管部門聯(lián)系，項目代辦員協(xié)助服務對象準備有關(guān)資料，并向服務對象承諾上報時限，協(xié)調(diào)辦理代辦事項全過程。村民事務代辦點代辦事項1、證件代辦類。①農(nóng)村宅基地審批、土地證審批；②籌劃生育審批、出生登記、嬰兒入戶證明、流動人口婚育證明、獨生子女證、一代準生證、收養(yǎng)證辦理；③戶口遷移審批、外出就業(yè)證；④土地經(jīng)營權(quán)證申報辦理；⑤個體工商戶辦執(zhí)照、公司申請登記、稅務登記、安全審查允許證、建設工程規(guī)劃允許證、農(nóng)機車輛掛牌、林木采伐運送辦證、土地登記變更、勞動就業(yè)服務等；⑥文化經(jīng)營允許證；⑦民政類證件代辦；⑧人力勞動和社會保障類；⑨代辦需由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府加蓋公章各種證明等。2、公共事業(yè)類。①農(nóng)戶電話、有線電視線路維修代為聯(lián)系；②計生服務；③參加新型農(nóng)村合格醫(yī)療、五保戶申報審核、農(nóng)村低保、大病醫(yī)療救濟、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險、生育保險申請、糧食直補、農(nóng)機補貼；④調(diào)處各類民間糾紛等；⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑾⑿⒀3、征詢服務類。①農(nóng)業(yè)技術(shù)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務征詢；②市場信息征詢；③公司設立征詢；④新型農(nóng)村合格醫(yī)療政策征詢；⑤技能人員職業(yè)資格證書查詢；⑥人口計生、土地、民政等法律、法規(guī)、政策征詢。村（社區(qū)）代辦點代辦事項（32項）

一、民政服務事項

1、救災救濟辦理

2、農(nóng)村五保對象申報辦理

3、農(nóng)村低保對象申報辦理

4、農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救濟申報辦理

二、計生服務事項

1、《獨生子女光榮證》辦理

2、《流動人口婚育證明》辦理

3、一孩《生育服務證》辦理

三、惠家政策和農(nóng)村財務服務事項

1、生豬保險辦理

2、農(nóng)作物保險辦理

3、家電下鄉(xiāng)補貼申報辦理

4、生豬保險賠付申報辦理

5、農(nóng)作物保險賠付申報辦理

四、勞動保障服務事項

1、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險參保辦理；

2、自由職業(yè)者醫(yī)療保險參保辦理；

3、農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保辦理；

4、自由職業(yè)者社會養(yǎng)老保險參保辦理；

5、新成立公司養(yǎng)老保險參保辦理；

6、新型農(nóng)村合伙醫(yī)療參保辦理

7、《再就業(yè)優(yōu)惠證》申報辦理

8、《四川省城鄉(xiāng)失業(yè)人員失業(yè)證》申報辦理

五、農(nóng)業(yè)服務事項

1、農(nóng)作物病蟲害辨別和防治技術(shù)提供

2、良種補貼政策貫徹

3、農(nóng)業(yè)災害補貼資金發(fā)放

4、農(nóng)業(yè)重特大災害申報辦理

5、農(nóng)村土地承包小調(diào)節(jié)申報辦理

6、《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更申報辦理

六、國土服務事項

1、地質(zhì)災害申報

2、《土地使用證》辦理

七、林業(yè)服務事項

1、《自用材采伐允許證》辦理；

2、義務植樹代勞金收?。?/p>

八、廣電服務事項

1、有線電視收視費收繳；

2、有線電視報停和恢復辦理；

便民服務中心工作職能（一）提供征詢、代辦和幫辦服務。（二）宣傳解釋各項政策、法律法規(guī)，接受群眾征詢。（三）發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品加工貿(mào)易、勞務輸出等信息。協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府發(fā)布與經(jīng)濟建設、群眾生活密切有關(guān)各類信息。（四）按職能辦理行政服務、科技服務、村帳服務等業(yè)務。1、行政服務。辦理或代辦行政審批事項、服務事項、行政事業(yè)收費事項以及各種證件、牌照等，提供政策、法律、法規(guī)征詢和信息等服務。2、科技服務。提供農(nóng)業(yè)科學技術(shù)指引、征詢和信息等服務；解決種、養(yǎng)、加工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學技術(shù)問題。3、村帳服務。提供村級帳務公開、村帳鄉(xiāng)管和集體資產(chǎn)、資源、大宗設備采購進行招拍掛等服務。4、受理群眾訴求。化解各種矛盾與糾紛，增進農(nóng)村和諧穩(wěn)定。5、代辦各類外來投資項目及與群眾密切有關(guān)服務事項。6、開展與基層人民群眾密切有關(guān)服務活動。7、嚴格收費管理，杜絕違規(guī)收費行為。

接訪制度1、文明接訪。對群眾來訪，熱情和藹，態(tài)度誠懇，切忌簡樸暴躁，生硬粗暴，敷衍應付，拖拉了事，做到“四個同樣”，即“大事小事一種樣，生人熟人一種樣，干部群眾一種樣，新戶老戶一種樣”。2、認真接訪。指引來訪人填寫《來訪登記表》，耐心聽取陳述，詢問清晰來訪人未談清問題，并當場作好必要記錄，對上訪人反映問題，能解答當面解答，對錯誤、無理言行，應當予以耐心疏導，正面教誨。3、做好政策征詢和宣傳工作。積極向來訪人宣傳黨方針政策和國家法律法規(guī)，使上訪者理解黨政策，認真執(zhí)行國家法規(guī)，對的行使民主權(quán)利。4、認真解決來訪者反映問題。該轉(zhuǎn)辦按“分級負責，歸口解決”原則，在接訪之日起五個工作日轉(zhuǎn)辦；符合政策該解決及時與關(guān)于部門和單位聯(lián)系，妥善解決；遇到集體上訪要及時向鄉(xiāng)鎮(zhèn)重要領導報告，積極慎重，盡快疏散，防止矛盾激化；對無理取鬧、精神病人或其她意外狀況來訪人，應冷靜分析、采用辦法，妥善處置。要特別注重初訪問題，努力控制越級上訪，力求減少重復上訪，凡是接待過問題做到件件有著落，事事有成果。5、認真做好領導集中辦訪日各項準備工作。提前三天將告知送到接待日領導，對疑難問題該預約要預約當事人，并盡量準備好材料，填寫《群眾來訪登記表》。6、做好保密工作。保護舉報人民主權(quán)利，防止舉報人遭受打擊報復。7、做好記錄和綜合分析工作。8、做好接訪資料整頓，歸檔工作。

失職追究制一、失職追究制是指機關(guān)工作人員在執(zhí)行公務過程中，故意或存在重大過錯，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失，按照關(guān)于規(guī)定追究其責任制度。二、失職種類：1、不認真貫徹黨路線方針政策和國家法律法規(guī)，不完畢職責范疇內(nèi)工作，貽誤工作，導致惡劣影響或損失；2、對分管范疇內(nèi)工作人員發(fā)生效率低下，作風惡劣，違紀、違規(guī)問題長期失察、管理辦法不力或放任不論；3、工作中不負責任，導致嚴重事故或國家、集體財物被盜竊、詐騙、揮霍，導致較大損失；4、工作中作風拖拉、辦事不力、推諉扯皮，導致國家、集體和個人經(jīng)濟損失；5、工作推諉扯皮，對符合條件報批事項超過審批辦證時限，導致不良影響和后果；6、工作時間撤離崗位，導致工作失誤并產(chǎn)生不良后果；7、其他失職類錯誤。三、失職追究及解決：1、工作人員因失職但未導致?lián)p失、未構(gòu)成違法、違經(jīng)，按照《關(guān)于機關(guān)工作人員誡勉教誨和效能告誡暫行辦法》作出相應解決；2、工作人員因失職導致?lián)p失，按《中華人民共和國共產(chǎn)黨紀律處分條例》、《中華人民共和國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例（試行）》和《行政機關(guān)公務員處分條例》關(guān)于規(guī)定進行查處；3、工作人員因嚴重失職導致國家重大損失，構(gòu)成犯罪，交由司法機關(guān)解決；4、在追究工作人員失職行為同步，根據(jù)關(guān)于規(guī)定追究分管領導或主管領導責任。

上門服務制一、上門服務對象1、有特殊困難服務對象（如行走不便）。2、在生產(chǎn)生活中遇到困難和急需解決問題服務對象。二、上門服務人員服務機構(gòu)代辦員或村級代辦員。三、上門服務規(guī)定1、在簽收“上門服務登記薄”一種工作日內(nèi)到達，對急需解決問題，應在