2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.客戶收到商品，來電告知不是自己訂購的商品，Lv1如何給客戶處理？（）A、核對客戶購物清單上的商品編號是否與客戶訂購的商品編號一致B、核對商品頁面介紹相關(guān)特征信息（商品介紹、包裝清單、規(guī)格參數(shù)）與客戶描述間的一致性C、CRM記錄清晰，并判定是否需要升級主管D、CRM記錄清晰，并判定是否需要升級Lv22.下面關(guān)于禮品卡說法正確的是？（）A、禮品卡不可以與優(yōu)惠券一起使用B、每筆訂單僅可使用一張禮品卡C、禮品卡一旦綁定，將只能被綁定賬戶使用，不能跨賬戶使用D、商品發(fā)生退貨時，禮品卡支付部分可以選擇退回禮品卡內(nèi)，也可以返余額3.客戶感冒，一個勁兒咳嗽，客服如何處理？（）A、當做不知道，等客戶咳嗽間隙，和客戶溝通B、耐心等待，等咳嗽間隙表達關(guān)心，“注意保重身體”；同時咨詢客戶：“我是否需要稍后聯(lián)系您？”C、對客戶咳嗽視而不見，一口氣說完去，請客戶注意保重身體4.禮品卡需要激活怎么辦？（）A、升級到LV2B、建議客戶撥打禮品卡熱線C、發(fā)jh@郵箱或者致電400-657-21865.DIY裝機服務(wù)支付方式是？（）A、貨到付款[也可以用余額，禮品卡（上門裝機不可以使用）優(yōu)惠券B、在線支付C、公司轉(zhuǎn)賬D、郵局匯款6.訂單類型為：拍賣訂單，超過48小時未出庫，客服應(yīng)該如何處理？（）A、升級LV2B、升級投訴C、升級主管處理D、告知正常實效7.客戶來電，要求去庫房提貨，正確的話術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫房提貨，當然了也不需要麻煩您去提貨，我們會盡快為您發(fā)貨的，建議您耐心等待一下，謝謝！B、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫房提貨，您的要求無法滿足！C、XX先生/女士，您好，您的要求已作記錄，稍后會聯(lián)系庫房知悉，謝謝。D、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫房提貨，您的要求已升級主管，請您保持手機暢通8.POP訂單商品一般幾天送到，（偏遠地區(qū)除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右9.下單使用禮品卡支付，如發(fā)生退貨時，禮品卡支付的款項如何退回？（）A、原路退回B、退余額C、退銀行卡10.郵局付款訂單被取消的原因可能有（）A、客戶沒有在24個小時內(nèi)添加付款信息B、客戶自行在前臺誤操作取消訂單C、客戶信息錯誤D、系統(tǒng)故障11.211時效的訂單送貨時效說法有誤的是？（）A、當日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），當日送達B、夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫后完成揀貨時間點開始計算），第二天15：00前送達C、所有電商品均享受211服務(wù)12.積分使用說法正確的是？（）A、積分可以以10：1兌換成優(yōu)惠券進行消費B、兌換的電子券有效期為一年，且可以每次多張一起使用C、10元京券只要注冊了京東用戶都可以正常兌換D、京券不能贈送，也不能折算成現(xiàn)多或再次兌換成積分13.pop訂單的退款周期是多久？（）A、儲蓄卡4工作日B、信用卡7工作日C、儲蓄卡1-7的工作日D、信用卡1-12個工作日14.客戶來電，所購商品還未收到已降價（一般訂單），商品無贈品，無返券活動，客服正確的處理方式為？（）A、建議客戶重新下單B、查看訂單詳情，符合價保條件CRM申請價保C、訂單完成后為客戶申請差價15.以下關(guān)于商品評價獲取京豆，說法錯誤的是？（）A、所有評價一律由系統(tǒng)自動贈送積分，無效評價不給京豆。只能對在180天內(nèi)購買的商品進行評價；贈品可以評價但不贈送京豆B、不同的會員級別和訂單價格，京豆贈予一樣C、發(fā)表評價即可獲得京豆，每個商品的前5位評價用戶可獲得2倍京豆16.客戶是SOP訂單，要求修改收貨地址，該如何處理（）A、告知客戶訂單一旦提交，無法修改B、告知客戶商家電話號碼，讓客戶自行聯(lián)系C、為客戶聯(lián)系商家17.對于郵局匯款訂單，客戶已去郵局匯完款，并剛在網(wǎng)頁上添加付款信息，此時訂單處于何種狀態(tài)？（）A、等待付款確認B、延遲付款確認C、暫停D、付款成功18.使用東券支付的訂單退款時，訂單總金額減去單品退款金額仍然滿足東券用券規(guī)則時，單品退款金額為（）A、單品金額B、訂單總金額C、剩余金額D、優(yōu)惠券金額19.客戶要求修改訂單收貨地址，告知無法修改，客戶不滿意，如何處理（）A、升級LV2B、升級主管C、告知客戶無法滿足要求D、直接在訂單頁面操作20.我們?yōu)榭蛻羯暾堄唵蝺?yōu)惠，需要多長時間到賬？（）A、1-2個工作日B、1-3個工作日C、3-5個工作日D、7-15個工作日21.客戶來電說我們配送不給他送大家電，需要客戶補交一定的費用才配送，我們應(yīng)該如何處理？（）A、告知客戶同意交錢，盡快配送B、告知客戶我們幫客戶聯(lián)系配送，盡快給客戶配送C、記錄信息，將問題升級給高級客服人員核實處理D、聯(lián)系配送盡快給客戶配送，同時幫客戶說話，讓配送少收一點運費22.在線支付的訂單取消訂單后多久會將款項退回給客戶（）A、儲蓄卡4個工作日B、信用卡7個工作日C、京東賬戶余額48小時內(nèi)D、信用卡1-12個工作日23.禮品卡發(fā)票抬頭可以如何開具？（）A、僅能開具個人抬頭B、僅能開具公司抬頭C、可以開具個人或公司名稱24.客戶因超期配送導(dǎo)致訂單刪除，現(xiàn)在重新購買，發(fā)現(xiàn)價格上升，新訂單已經(jīng)完成，現(xiàn)在要求享受價格優(yōu)惠，我們?nèi)绾尾僮鳎浚ǎ〢、升級LV2B、升級主管C、在“ERP--返余額申請--新舊訂單補償差價申請”操作，給客戶申請差價D、高中無法提供價格優(yōu)惠服務(wù)25.面對糾結(jié)客戶，客戶不掛電話，就要當天必須上門安裝，正確的操作是？（）A、安撫客戶，告知我們會聯(lián)系安裝，盡力爭取當天安裝B、告知客戶可以自行聯(lián)系安裝，表達自己的意愿C、如客戶投訴嚴重，過于糾結(jié)安撫不了轉(zhuǎn)接專家線D、安撫不了升級LV2卷II一.參考題庫(共25題)1.POP什么模式的商品庫存能查詢到（）A、FBPB、LBPC、SOPD、SOPL2.公司轉(zhuǎn)賬退款周期是幾個工作日？（）A、1個工作日B、2個工作日C、3個工作日D、4個工作日3.關(guān)于商品咨詢我們應(yīng)該如何操作（）A、問客戶要商品編號或型號在頁面查詢后告知客戶相關(guān)信息B、解釋不了的建議客戶聯(lián)系廠家客服咨詢C、如客戶不想聯(lián)系，客戶記錄客戶咨詢的相關(guān)問題后我們代為客戶咨詢D、我們也解釋不了建議您自己去搜索吧4.POP環(huán)球BUY訂單配送周期為多少天（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、20-30天5.分期付款原卡退款周期是幾個工作日？（）A、7個工作日B、9個工作日C、2-12個工作日D、15個工作日6.客戶投訴211送貨未能送達，如何處理（）A、安撫告知客戶耐心等待會盡快安排，可以申請補償B、客戶投訴強烈升級主管C、升級lv2D、升級投訴7.確認客戶是賬戶戶主時必需要客戶提供哪些信息，我們才能為客戶成功辦理余額返卡（）A、開戶名B、銀行卡號C、所在銀行的具體支行D、客戶手機號8.對于延遲付款確認狀態(tài)，財務(wù)一般需要多長時間進行對賬（）A、1個工作日B、1-3個工作日C、1天D、1-3天9.針對商品誤購15天內(nèi)，以下說法正確的是（）A、對于鞋帽、服飾類商品如果包裝完成，標簽/標牌沒有剪掉可以退貨B、對于3C產(chǎn)品密封包裝如果打開，一概不處理沒有協(xié)商余地C、母嬰用品、內(nèi)衣品類屬于特殊商品，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題，概不退換D、圖書買錯了不能退換貨10.關(guān)于京豆介紹說明正確的是？（）A、對于貨到付款的訂單，如果一個ID帳號在一個月內(nèi)有過1次以上或一年內(nèi)有過3次以上，無理由不接收京東配送的商品，京東將在相應(yīng)的ID帳戶里按每單扣除500個京豆做為運費B、50元京券需要銀牌牌以上會員級別兌換C、京豆和優(yōu)惠券可以相互兌換D、電子書可以京豆和其他支付方式混用11.客戶來電咨詢POP商品售后，頁面沒有相關(guān)信息，如何處理（）A、電話聯(lián)系商家B、建議客戶不要購買此款商品C、升級LV2D、咨詢在線客服12.拍賣訂單取消后會扣多少積分（）A、50B、100C、200D、15013.貨到付款/自提退款周期為幾個工作日？（現(xiàn)金支付）（）A、2-5個工作日B、4個工作日C、5個工作日D、7個工作日14.縣級以下地址的客戶訂購了一件POP訂單的商品，正常時效是多久（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、15-30天15.貨到付款訂單客戶收到貨后怎樣使訂單狀態(tài)為完成（）A、自行前臺點擊完成B、收款確認財務(wù)對帳后完成C、永遠不會顯示完成D、無此訂單狀態(tài)16.FBP訂單配送時間為多少（）A、與普通訂單相同B、3-5天C、3-7天17.在線支付的訂單款項退回哪里？（）A、原款原退，或者退余額B、客戶指定賬戶C、京東賬戶D、禮品卡18.什么叫購機入網(wǎng)送話費？（）A、新用戶在購買手機終端的同時選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信或者移動即在合約期內(nèi)享受話費贈送的一種合約購買方式B、新用戶在購買手機終端的同時選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，即在合約期內(nèi)享受話費贈送的一種合約購買方式C、新用戶在購買手機終端的同時選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信即在合約期內(nèi)享受話費贈送的一種合約購買方式D、以上說法都不正確19.關(guān)于禮品卡的定制卡的說法正確的是？（）A、禮品卡可以定制不同的卡面B、禮品卡可以定制不同的面值C、禮品卡可以定制不同的LOGOD、禮品卡定制不會收取任何費用20.商品從下單成功到系統(tǒng)自動默認完成狀態(tài)需要多少時間（）A、10天B、15天C、20天D、30天21.客戶反映京東登陸密碼忘記，如何處理？（）A、建議用戶通過郵箱找回密碼B、升級到投訴組C、升級到主管處理D、升級到外呼組22.客戶反映吃了在我們這買的商品不舒服，該怎么做？（）A、您好，很抱歉給您帶來不好的購物體驗了，請您立即停止使用該商品，請問您是否去醫(yī)院治療了呢，身體現(xiàn)在還好嗎？并將問題升級關(guān)懷處理B、建議客戶提交退貨申請，等待48小時的審核意見C、告訴客戶稍后會有專門的投訴專員回電，建議耐心等待23.pop訂單發(fā)貨前客戶已提交退款申請，商家未審核處理怎么辦？（）A、退款申請?zhí)峤缓笊碳?4h未審核，建議客戶耐心等待，告知正常審核周期為48hB、商家48h未審核退款，記錄客戶問題及要求，升級POP的lv2C、建議客戶耐心等待D、引導(dǎo)客戶咨詢商家在線客服進行溝通24.客戶來電要求修改訂單中商品和收貨地址，應(yīng)該如何操作？（）A、告知客戶訂單一旦提交成功將無法修改B、建議客戶取消訂單后重新下單，如客戶同意則核對信息后幫客戶鎖定訂單，提交退款申請C、若商品已發(fā)出，告知客戶京東會盡量攔截商品，但如若攔截不成功建議客戶到時直接拒收25.如果客戶反映少發(fā)票，以下流程正確的是（）A、lv1核實發(fā)票是否開出，如果沒有開出直接升級lv2B、如果已經(jīng)開出，lv1跟客戶說明在包裝內(nèi)外仔細查找C、如果已經(jīng)開出，找不到，咨詢客戶“包裝是否完整，是否有配送員證明”。如果有配送員證明直接升級lv2D、如果沒有配送員證明，記錄客戶是否“同意補發(fā)票復(fù)印件”升級lv2卷III一.參考題庫(共25題)1.支票支付退款退到哪里？（）A、提供的儲蓄卡中B、提供的信用卡中C、公司的賬戶中2.客戶來電對商品包裝有特殊要求，正確話術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，請您放心，我們會妥善包裝商品，最大程度的保障您貨物的運輸安全，目前都是統(tǒng)一包裝，無法單獨按照您的要求包裝商品，請您諒解，感謝您的理解與支持！B、XX先生/女士，您好，請您放心，您的要求已做記錄，會聯(lián)系倉儲特出處理，感謝您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是統(tǒng)一包裝，無法單獨按照您的要求包裝商品，請您諒解，感謝您的理解與支持！D、XX先生/女士，您好，請您放心，您的要求已聯(lián)系配送部門做特殊處理，感謝您的理解和支持！3.訂單是等待打印狀態(tài)，客戶要求取消訂單，但是訂單中使用了余額和優(yōu)惠券，應(yīng)該如何操作？（）A、告知不能取消訂單只能拒收B、告知取消訂單會扣積分C、告知客戶提交取消訂單攔截，如攔截不成功需要客戶拒收的，退庫刪單后余額、優(yōu)惠劵會返還客戶D、告知客戶訂單取消后優(yōu)惠券不退回4.POS機刷卡退款周期是幾個工作日？（）A、7個工作日B、7到15個工作日C、1-12個工作日D、15到18個工作日5.奪寶島商品支持哪些支付方式？（）A、在線支付，公司轉(zhuǎn)賬B、郵件匯款C、使用京東余額支付，禮品卡支付D、可以使用京東優(yōu)惠券支付6.以下哪些不能用禮品卡支付（）A、手機充值B、節(jié)能補貼產(chǎn)品C、金銀投資類商品D、彩票7.無貨的商品什么時間可以到貨（）A、3-21天B、4-21天C、5-21天D、無法確定具體時間可以建議客戶購買其他商品，或需要和采銷核實8.以下哪種會員享受全場免運費服務(wù)（）A、銅牌B、銀牌用戶C、金牌用戶D、鉆石用戶9.與客戶通話期間，突然聽不到客戶聲音（無聲、噪聲大、聲音斷續(xù)等），該怎么辦（）A、掛斷電話B、等待聽到客戶聲音C、告知客戶：很抱歉，可能信號問題，我這邊聽的不太清楚，我這邊先行掛機后再給您回過去10.禮品卡的有效期為自購卡之日起多少個月（）A、12B、24C、36D、7211.北京地區(qū)客戶上門購買禮品卡地址是哪里（）A、北京市海淀區(qū)蘇州街20號院銀豐大廈2號樓（蘇州街路口東北角）1層B、北京市朝陽區(qū)北辰西路8號北辰世紀中心A座1層C、北京市朝陽區(qū)北辰西路8號北辰世紀中心A座2層12.在途的商品什么時間可以到貨（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天13.一個上?？蛻舻腟OP類型的訂單3天還沒有收到商品，客戶表示平時第二天就可以收到，要求立刻送到，應(yīng)如何處理（）A、告知正常時效建議耐心等候B、若客戶投訴強烈則升級主管處理C、若客戶投訴強烈則升級lv2處理D、直接告知不可能收到14.郵局匯款以下說法正確的是？（）A、匯款完畢后，可來電京東客服添加匯款信息B、匯款完畢后，務(wù)必進入訂單信息填寫頁面填寫并確認匯款信息C、匯款完成后京東會自行確認款項，不用確認匯款信息D、匯款后24小時不確認匯款信息，訂單自動刪除15.客戶地址為縣級以下，配送方式為EMS，7天沒有收到商品，應(yīng)如何處理（）A、告知正常時效，建議耐心等待B、升級lv2C、客戶投訴極其強烈，升級主管安撫D、直接升級投訴16.京東禮品卡購買方式說法正確的是？（）A、支持北京地區(qū)客戶上門購買B、線上購買實體禮品卡支持貨到付款C、禮品卡線上購買不支持支票支付D、以上說法都正確17.客戶來電反映：收到商品缺少配件，一線客服如何處理（）A、首先核實商品包裝清單是否為標配B、請客戶仔細查找下是否有放在包裝內(nèi)或機器內(nèi)（如無線鼠標接收器在電池后蓋內(nèi)）C、詢問否有實付證明、快遞聯(lián)系方式、包裝是否完整D、如果3天內(nèi)反饋少件問題，記錄客戶簽收情況可升級lv2處理18.禮品卡支持以下哪種支付方式？（）A、在線支付B、貨到付款C、公司轉(zhuǎn)賬19.購買禮品卡可開據(jù)的發(fā)票內(nèi)容是哪些？（）A、電腦配件B、耗材C、辦公用品D、明細20.可配貨的商品什么時間可以到貨（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天21.對于客戶使用支票支付的貨到付款訂單，從收款確認狀態(tài)到完成狀態(tài)，其周期一般為：（）A、1-3個工作日B、3-5個工作日C、3-7個工作日D、付款后次日22.目前京東余額充值最少可以充多少錢？（）A、10B、20C、30D、5023.奪寶島的商品是如何發(fā)貨的？（）A、京東的庫房發(fā)貨B、備件庫給客戶發(fā)貨C、與正常商品一樣交由分揀中心D、以上都不正確24.關(guān)于曬單獲取京豆的說法正確的是？（）A、曬單貼向其他網(wǎng)友分享所購商品的購物經(jīng)歷、使用心得、真實照片等，通過審核后可獲得100個京豆獎勵B、曬單貼須包含一定的介紹文字及3張以上真實拍攝的原創(chuàng)商品照片C、一件商品購買多個只能發(fā)表一個曬單貼；圖書音像商品、贈品曬單貼暫時不獎勵積分D、為獎勵優(yōu)先進行曬單的會員，同一個商品的前五個曬單貼可以獲得京豆獎勵，其余曬單貼不再獎勵積分25.客戶來電要求修改訂單，下列說法正確是：（）A、可以修改B、無法修改C、訂單狀態(tài)在暫停之前可以嘗試修改，如修改不成功建議取消訂單重新下單卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,D2.參考答案:C3.參考答案:B4.參考答案:C5.參考答案: