物業(yè)管理質(zhì)量手冊樣本

質(zhì)量手冊修訂頁修訂章節(jié)號修訂理由修訂內(nèi)容修訂時間目錄質(zhì)量手冊修訂頁…………………1目錄……………2手冊頒布令………………………4管理者代表任命書………………5質(zhì)量管理體系范疇…………………6公司簡介…………………6質(zhì)量管理體系闡明……….7組織架構(gòu)圖……………….8過程與ISO9001：條款對照表……9專用語及引用原則……….11文獻(xiàn)和資料控制程序…………………...12質(zhì)量記錄控制程序………15管理職責(zé)…………..17第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)…….17質(zhì)量方針、目的管理……………………19質(zhì)量管理體系策劃……………………..23內(nèi)部溝通………………..25職能分派表………………26職責(zé)與權(quán)限……………..27管理評審控制程序……………………...30資源管理…………….………….33總則……………………..33人力資源控制程序……….34基本設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……..…37產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)………….41產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃…………41與顧客關(guān)于過程控制程序……………44采購…………………..49服務(wù)提供控制程序………55業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序…………….60樓宇入住及裝修控制程序……………..65物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………..68社區(qū)文化活動控制程序………………..71清潔服務(wù)控制程序………73保安服務(wù)控制程序………75值班控制程序……………77緊急狀況解決程序………78物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序……81監(jiān)視和測量裝置控制………………..83測量、分析和改進(jìn)…………………85總則………………………85業(yè)主感受獲取和運(yùn)用………………..86內(nèi)部質(zhì)量審核……………88過程和服務(wù)監(jiān)視與測量……………..92不合格控制程序…………95數(shù)據(jù)分析控制程序………98改進(jìn)控制程序…………..101手冊頒布令為建立、保持及改進(jìn)我司質(zhì)量保證體系，增進(jìn)質(zhì)量管理規(guī)范化、國際化、原則化，提高公司管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)根據(jù)業(yè)主及其他有關(guān)方規(guī)定建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目的并按ISO9001∶《質(zhì)量管理體系----規(guī)定》編制完畢了我司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)行。本手冊是我司質(zhì)量管理體系法規(guī)性文獻(xiàn)，它重點(diǎn)描述了：擬定我司質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系規(guī)定；質(zhì)量管理體系范疇，涉及針對ISO9001∶規(guī)定刪減細(xì)節(jié)與合理性。體系過程網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文獻(xiàn)及對第三層次文獻(xiàn)引用。本手冊是質(zhì)量管理體系大綱性文獻(xiàn)及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必要認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以保證能滿足業(yè)重規(guī)定，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布?？偨?jīng)理：11月1日管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶《質(zhì)量管理體系-----規(guī)定》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司管理者代表。管理者代表職責(zé)是：保證質(zhì)量管理體系所需過程得到建立、實(shí)行和保持；向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系業(yè)績和任何改進(jìn)需求；保證在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)重規(guī)定意識；就質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)系；組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系運(yùn)作?？偨?jīng)理：11月1日第一章質(zhì)量管理體系范疇公司簡介粵港名都名人物業(yè)管理有限公司系粵港名人房地產(chǎn)有限公司全資下屬公司，成立于1999年，經(jīng)營范疇重要是物業(yè)管理，公司當(dāng)前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄物業(yè)有名人大廈、名人華園，管理物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司既有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均通過國家主管部門培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶需求為中心，堅持“舒服、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好服務(wù)。公司以當(dāng)代化理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—原則質(zhì)量管理體系和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意服務(wù)。在管理中咱們嚴(yán)格地遵守國家關(guān)于法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶利益。公司當(dāng)前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)到全面先進(jìn)管理大廈原則規(guī)定。地址：WSFGJH省粵港市田安路名人大廈一層電話：2568620傳真：2568620聯(lián)系人：WERSQAZ第二節(jié)質(zhì)量管理體系闡明1．我司質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及有關(guān)方需求和盼望為基本，是根據(jù)ISO9001∶原則建立。其形式體現(xiàn)為一組過程互相作用形成網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間互相作用，并環(huán)繞業(yè)重規(guī)定、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理過程模式。我司質(zhì)量管理體系過程及其互有關(guān)系包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需其他過程。以業(yè)主需求和盼望為過程輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)重規(guī)定為輸出。同步它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意限度，以評價全公司質(zhì)量管理體系業(yè)績。2.我司質(zhì)量管理體系是根據(jù)ISO9001∶規(guī)定建立，既體現(xiàn)了ISO9001∶規(guī)定又結(jié)合了我司實(shí)際狀況。它是按照PDCA（策劃、實(shí)行、檢查、處置）過程辦法建立實(shí)行和保持。在每一種過程中都按照PDCA辦法以保證持續(xù)改進(jìn)。3.我司質(zhì)量管理體系所覆蓋產(chǎn)品范疇涉及我司全某些活動成果。重要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，我司場合位于粵港市田安路。4.我司質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)基本上，同步考慮到投資方、我司及員工利益，還顧及了供方及社會利益，考慮到了我司對社會所做貢獻(xiàn)。我司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其他體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等相容性，以使咱們目的得以順利實(shí)現(xiàn)。5．在我司生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。我司制定了相應(yīng)法律法規(guī)實(shí)行對策并強(qiáng)化對員工法律意識教誨培訓(xùn)。6．我司當(dāng)前管理物業(yè)均為大廈，因而在我司服務(wù)提供過程中，不涉及設(shè)計和開發(fā)過程，因而對原則條款7.3設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定責(zé)任和能力；7.我司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生某些對外委托服務(wù)項目，均按7.4過程進(jìn)行控制。品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖人力人力資源總經(jīng)理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部WETGF大廈管理處FHG總經(jīng)理（副）經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部WETGF大廈管理處FHG華園管理處第四節(jié)過程與ISO9001∶條款對照表編號過程名稱對應(yīng)文件原則條款1職責(zé)與權(quán)限擬定《手冊》第二章、第六節(jié)5.52質(zhì)量方針目的擬定、展開、管理《手冊》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.13質(zhì)量管理體系策劃《手冊》第二章、第三節(jié)5.4.24內(nèi)部溝通《手冊》第二章、第四節(jié)5.5.35人力資源管理《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.26基本設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)籌劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運(yùn)營規(guī)程6.37產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃《手冊》第四章、第一節(jié)7.18與顧客關(guān)于過程控制《手冊》第四章、第二節(jié)7.29采購控制《手冊》第四章、第四節(jié)7.411服務(wù)提供控制過程《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.512業(yè)主財產(chǎn)管理《手冊》第四章、第五節(jié)7.5.413監(jiān)視和測量裝置控制《手冊》第四章、第十四節(jié)7.614業(yè)主感受獲取及運(yùn)用《手冊》第五章、第二節(jié)8.2.115內(nèi)部審核《手冊》第五章、第三節(jié)8.2.216管理評審《手冊》第二章、第七節(jié)5.617過程和服務(wù)監(jiān)視與測量《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核原則8.2.318不合格控制《手冊》第五章、第五節(jié)8.319數(shù)據(jù)分析《手冊》第五章、第六節(jié)8.420持續(xù)改進(jìn)《手冊》第五章、第七節(jié)8.5.121文獻(xiàn)控制《手冊》第一章、第六節(jié)4.2.322記錄控制《手冊》第一章、第七節(jié)4.2.4第五節(jié)專用語及引用原則專用語不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合原則規(guī)定，涉及采購物資和提供服務(wù)。不合格項：質(zhì)量管理體系運(yùn)營中某項活動不符合關(guān)于原則及我司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文獻(xiàn)規(guī)定。受控本：質(zhì)量體系文獻(xiàn)副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定程序控制，保證文獻(xiàn)在所有使用場合使用有效版本。非受控本：質(zhì)量體系文獻(xiàn)副本，其分發(fā)按文獻(xiàn)控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。引用原則GB/T19001∶《質(zhì)量管理體系—規(guī)定》GB/T19000∶《質(zhì)量管理體系—基本和術(shù)語》第六節(jié)文獻(xiàn)和資料控制程序1、目對與我司質(zhì)量體系提供關(guān)于文獻(xiàn)和資料進(jìn)行控制，保證與質(zhì)量有影響各場合使用文獻(xiàn)和資料為有效版本。2、范圍本程序合用于質(zhì)量體系文獻(xiàn)和資料控制，涉及關(guān)于外來文獻(xiàn)。3、定義3.１質(zhì)量體系文獻(xiàn)：質(zhì)量手冊（包括程序文獻(xiàn)）、工作手冊（涉及制度和規(guī)程）及表單記錄。3.2內(nèi)部文獻(xiàn)：指我司內(nèi)部自行制定文獻(xiàn)。3.3外來文獻(xiàn)：指非我司自行制定,而是由外部提供文獻(xiàn)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等；3.4非受控場合：我司質(zhì)量體系運(yùn)營以外所有場合,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。3.5技術(shù)文獻(xiàn)：設(shè)計圖紙、使用闡明書、技術(shù)條件等文獻(xiàn)。4職責(zé)4．1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文獻(xiàn)發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定關(guān)于控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文獻(xiàn)受控、發(fā)放及回收等管理工作。4．2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范疇內(nèi)文獻(xiàn)和資料編制及修訂。5內(nèi)容5．1文獻(xiàn)新訂制定新文獻(xiàn)時，由制定者將新訂文獻(xiàn)呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字批準(zhǔn)后，將文獻(xiàn)交管理部發(fā)行。5．2文獻(xiàn)發(fā)行5.2.1質(zhì)量手冊和第三層次文獻(xiàn)發(fā)放直接由管理部根椐各部門實(shí)際需要數(shù)量填寫《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。5.2.2文獻(xiàn)領(lǐng)用人在《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文獻(xiàn)”印章文獻(xiàn)。每份文獻(xiàn)均有不同分發(fā)號，便于換版時回收。5.2.3管理部在發(fā)放文獻(xiàn)后，將全公司受控文獻(xiàn)列入《受控文獻(xiàn)清單》。5.2.4當(dāng)文獻(xiàn)使用人文獻(xiàn)破損嚴(yán)重影響使用時,應(yīng)到文獻(xiàn)資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文獻(xiàn)；文獻(xiàn)管理員將破損文獻(xiàn)銷毀。5.2.5當(dāng)文獻(xiàn)丟失后或其他因素需補(bǔ)發(fā)新文獻(xiàn)時,由文獻(xiàn)使用部門填寫《文獻(xiàn)領(lǐng)用申請表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文獻(xiàn)分發(fā)號。5.3文獻(xiàn)更改5.3.1文獻(xiàn)發(fā)行實(shí)行后須更改，原則上由制定部門填寫《文獻(xiàn)更改申請單》，闡明修訂因素，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。5.3.2文獻(xiàn)進(jìn)行修訂時,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文獻(xiàn)通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文獻(xiàn)封面”實(shí)際總頁數(shù)。5.3.3更改文獻(xiàn)時，使用部門應(yīng)將更改前文獻(xiàn)交管理部或本部門文獻(xiàn)管理人員，由管理部或本部門文獻(xiàn)管理人員對更改前文獻(xiàn)進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對文獻(xiàn)進(jìn)行更改時，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或有關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文獻(xiàn)更改，管理部及各部門文獻(xiàn)管理人員還應(yīng)在文獻(xiàn)中相應(yīng)“修改記錄”欄和[受控文獻(xiàn)清單]中“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文獻(xiàn)更改狀況。5.3.4經(jīng)審批《文獻(xiàn)更改申請單》與該文獻(xiàn)原件及更改后文獻(xiàn)一起存檔。5.3.5文獻(xiàn)更改后，管理部要將文獻(xiàn)更改狀況列入[受控文獻(xiàn)清單]中“修訂狀態(tài)”欄。5．4文獻(xiàn)換版與作廢5.4.1同一份文獻(xiàn)某頁或表單通過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文獻(xiàn)以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁通過第9次修訂后，再修訂時整份文獻(xiàn)即為第2版、第0次修訂。舊版文獻(xiàn)回收解決，換發(fā)新版本，“非受控文獻(xiàn)”和“參照文獻(xiàn)”不辦理更改和換版。5.4.2換版后文獻(xiàn)發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。5.4.3舊版文獻(xiàn)由文獻(xiàn)管理員按《文獻(xiàn)發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保存該版文獻(xiàn)，經(jīng)文獻(xiàn)原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文獻(xiàn)管理員加蓋“參照文獻(xiàn)”印章方可留用，別的該版文獻(xiàn)蓋“作廢文獻(xiàn)”章或銷毀。5．5文獻(xiàn)管理5.5.1文獻(xiàn)擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文獻(xiàn)及其副本由管理部實(shí)行統(tǒng)一管理，填寫《受控文獻(xiàn)清單》。存軟盤受控文獻(xiàn)均應(yīng)有備份；軟盤儲存文獻(xiàn)應(yīng)進(jìn)行文獻(xiàn)狀態(tài)標(biāo)記。5.5.2受控文獻(xiàn)發(fā)放后，文獻(xiàn)領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文獻(xiàn)及內(nèi)容。文獻(xiàn)持有人應(yīng)保證文獻(xiàn)清晰、易于辨認(rèn)。5.5.3文獻(xiàn)管理員應(yīng)全面檢查各類文獻(xiàn)有效性，查核各使用者手中文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5．6外部文獻(xiàn)控制直接引用各類外來文獻(xiàn)，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文獻(xiàn)發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。5．7文獻(xiàn)編碼規(guī)則5.7.1質(zhì)量手冊編號:質(zhì)量手冊編號為:QM0015.7.2作業(yè)指引書編號:WIXXX該條款派生第幾份文獻(xiàn)與ISO9001原則相應(yīng)條款作業(yè)指引書代號5.7.3表單編號:FM--X--X——XX代表第幾種表單該條款派生第幾份文獻(xiàn)與ISO9001原則相應(yīng)條款表單代號5.7.4外來文獻(xiàn)編號:QEXXX代表第幾種外來文獻(xiàn)代表年月外來文獻(xiàn)代號6有關(guān)文獻(xiàn)無7使用表格7.1FM42-1-01文獻(xiàn)發(fā)放登記表7.2FM42-1-02文獻(xiàn)更改申請表7.3FM42-1-03文獻(xiàn)領(lǐng)用申請表7.4FM42-1-04受控文獻(xiàn)清單第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序目規(guī)定記錄標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需控制，以提供符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營證據(jù)。范圍合用于為證明產(chǎn)品符合規(guī)定和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)營記錄，涉及外來有關(guān)方記錄。職責(zé)各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整頓、保管本部門記錄。管理部負(fù)責(zé)匯總、編制公司記錄控制清單。規(guī)定各項記錄標(biāo)記、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢查報告歸檔和管理。定義無5程序5.1記錄涉及：全公司檢查記錄、檢查報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、我司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。記錄標(biāo)記和檢索5.2.1記錄格式、編號按《文獻(xiàn)控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式記錄填寫要及時、真實(shí)、內(nèi)容完整、筆跡清晰、易于辨認(rèn)和檢索。記錄標(biāo)記應(yīng)反映活動名稱、編號、時間。記錄可以按照活動時間歸類，也可以按照活動類別歸類。必要時要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。5.2.2照片形式記錄必要附帶文字闡明。應(yīng)標(biāo)記活動內(nèi)容和時間。若照片是文字形式記錄附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式記錄必要將儲存位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進(jìn)行備份，記錄文獻(xiàn)按類型和控制規(guī)定進(jìn)行歸類整頓，建立文獻(xiàn)夾儲存以便檢索。記錄保存、保護(hù)各部門資料員必要把所有記錄分類，依日期順序整頓好，存儲于通風(fēng)、干燥地方。所有記錄保持清潔、筆跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時以其她形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時殺毒。管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將公司所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)營關(guān)于記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。記錄借閱和復(fù)制各部門保管記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。公司技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于公司保密記錄。有關(guān)人員應(yīng)遵守公司保密制度。除非有合同規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。記錄處置5.5.1記錄必要按規(guī)定及時傳遞給有關(guān)部門或人員使用。5.5.2記錄收集保管部門應(yīng)定期將收集記錄進(jìn)行記錄分析，從中辨認(rèn)各種改進(jìn)機(jī)會。5.5.3記錄如超過保存期或其她特殊狀況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。5.5.4各有關(guān)部門可依照工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》關(guān)于文獻(xiàn)更改規(guī)定。有關(guān)文獻(xiàn)《文獻(xiàn)控制程序》7附件FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心1目規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)行活動。2合用范疇合用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù)。3要求3.1管理承諾公司總經(jīng)理通過如下活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系承諾提供證據(jù):3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定重要性總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清晰理解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本規(guī)定；總經(jīng)理應(yīng)清晰理解服務(wù)質(zhì)量與公司每一種成員對質(zhì)量結(jié)識緊密有關(guān)；總經(jīng)理應(yīng)采用培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能結(jié)識到滿足業(yè)主和住戶規(guī)定法律法規(guī)規(guī)定對公司重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量意識，使她們積極參加提高質(zhì)量關(guān)于活動。3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的,參見《質(zhì)量方針、目的管理》。3.1.3總經(jīng)理按籌劃時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。3.1.4總經(jīng)理應(yīng)保證公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要資源，執(zhí)行《資源管理》規(guī)定。3.2以業(yè)主和住戶為中心公司成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其她有關(guān)方當(dāng)前和將來需求和盼望，并爭取超越這些需求和盼望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目的，為此應(yīng)做到：3.2.1擬定業(yè)主和住戶需求和盼望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客關(guān)于過程控制程序》。3.2.2將業(yè)主和住戶需求和盼望轉(zhuǎn)化為對公司規(guī)定。這些規(guī)定涉及服務(wù)規(guī)定、過程規(guī)定和質(zhì)量管理體系規(guī)定等，只有滿足這些需求和盼望時，業(yè)主和住戶才干滿意。3.2.3保證己轉(zhuǎn)化規(guī)定得到滿足：公司必要滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)原則規(guī)定；業(yè)主和住戶盼望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)原則規(guī)定也會隨時間而修訂，因而公司己轉(zhuǎn)化規(guī)定及建立質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文獻(xiàn)和資料控制程序》。第二節(jié)質(zhì)量方針、目的管理1．目保證全體員工按質(zhì)量方針意圖實(shí)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。2．合用范疇合用于公司質(zhì)量方針目的制定、執(zhí)行、評審和修訂控制。3．職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針制定并下令發(fā)布。3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針宣貫、貫徹、檢查、評審和報告。3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針意圖展開質(zhì)量目的，并加以實(shí)行。4．質(zhì)量方針制定過程4.1通過各種方式辨認(rèn)業(yè)主需求和盼望，理解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)懷問題，我司應(yīng)制定相應(yīng)對策，以滿足業(yè)主需要；同步也考慮到公司既有狀況和公司宗旨，從公司實(shí)際出發(fā)來制定符合本公司利益各種辦法。4.2理解了公司內(nèi)外部環(huán)境后來，結(jié)合有關(guān)方規(guī)定和法律法規(guī)規(guī)定，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定我司質(zhì)量方針，并對方針適當(dāng)性以及能否作為質(zhì)量目的框架進(jìn)行評價。4.3依照質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)總目的，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為根據(jù)，目的值應(yīng)可測量，并盡量可量化。5．質(zhì)量方針貫徹與實(shí)行5.1管理者代表應(yīng)對我司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工結(jié)識到對實(shí)現(xiàn)目的貢獻(xiàn)。5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話原則，展開質(zhì)量目的，目的值應(yīng)盡量定量化，不能空洞或不切實(shí)際。5.3質(zhì)量目的每年制定一次，要在一月底前完畢目的展開，目的展開應(yīng)至少包括如下內(nèi)容：5.3.1展開項目5.3.2目的值5.3.3實(shí)行方案5.3.4完畢時間5.3.5協(xié)作部門5.4貫徹質(zhì)量方針，實(shí)行質(zhì)量目的產(chǎn)生籌劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)節(jié)等關(guān)于狀況應(yīng)予以登記并保持記錄。5.5質(zhì)量目的由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。5.6各部門質(zhì)量目的完畢狀況，要自行組織定期評審對存在問題應(yīng)及時采用糾正或整治,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。6質(zhì)量方針為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目的，保證她們需求和盼望得到擬定，并轉(zhuǎn)化為公司服務(wù)規(guī)定，特擬定我司質(zhì)量方針為：“舒服、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒服：物業(yè)管理舒服體當(dāng)前“溫暖、干凈、以便、快捷”人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一種集居住、學(xué)習(xí)、工作舒服環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上基本需求”。

安全：安全防范是物業(yè)管理一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同步為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”需要出發(fā)制定出相應(yīng)管理制度和應(yīng)急預(yù)案。

尊貴：“以人為尊”、“以人為本”一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在崇高社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴一面。公司在管理好物業(yè)自身基本上，充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重需求”。

優(yōu)雅：崇高住宅離不開優(yōu)雅環(huán)境，優(yōu)雅環(huán)境離不開優(yōu)雅人。作為精品樓盤物業(yè)管理更應(yīng)體當(dāng)前營造一種優(yōu)雅環(huán)境上，公司將充分考慮和運(yùn)用會所功能，將全新服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)“社交”和“自我價值實(shí)現(xiàn)”需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅當(dāng)代都市人。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用當(dāng)代管理辦法、開拓新服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；7質(zhì)量目的及分解值（一）、公司總目的

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。

（二）、目的分解

1、綜合管理部：

（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%

（3）、內(nèi)外部文獻(xiàn)資料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)解決及時率/滿意率≥90%

（6）、完畢公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)成功率/及時率100%

（7）、合同評審率100%

（8）、合格供方評估率/在合格供方采購率≥95%,

（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：

（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴解決率100%

（2）、限時服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%

（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞精確率/及時率100%

（4）、收費(fèi)困難因素收集分析及時率100%,精確率≥98%,對的傳遞100%

（5）、收費(fèi)金額差錯率≤1‰

（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/解決公示率100%

（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

（8）、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。

（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)行日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部：

（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)行月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、普通治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)≤1%

（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（4）、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（5）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞精確率/及時率100%

4、工程部：

（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)行月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時率100%

（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

（6）、業(yè)主/租賃戶裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)營率100%

（8）、重大設(shè)施設(shè)備尋常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃1．目對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，保證有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目的，以滿足業(yè)主需求。2．范圍質(zhì)量管理體系策劃涉及對我司立足點(diǎn)、質(zhì)量目的、業(yè)主和其她有關(guān)方需求和盼望、法律法規(guī)規(guī)定評價、質(zhì)量改進(jìn)等。3．職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)我司質(zhì)量管理體系總體策劃。3.2策劃成果規(guī)定編制各類文獻(xiàn)或籌劃，由職能部門負(fù)責(zé)，有關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3經(jīng)策劃質(zhì)量管理體系所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．質(zhì)量管理體系策劃4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，應(yīng)考慮如下信息作為策劃輸入：1）公司發(fā)展立足點(diǎn)和已擬定我司質(zhì)量目的2）已擬定業(yè)主和其她有關(guān)方需求和盼望；

3）對法律法規(guī)規(guī)定評價和對過程性能、產(chǎn)品性能評價；4）過去經(jīng)驗教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會。4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃輸出應(yīng)組織有關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)審核和評價，以擬定所需產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程與否滿足質(zhì)量目的并保證有效性。審核、評價普通應(yīng)考慮如下信息：1）我司所需資源涉及資金、基本設(shè)施、技能和知識2）過程順序及互相作用，文獻(xiàn)需求，涉及記錄需求。3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)需求，涉及辦法和工具改進(jìn)需求，評價我司業(yè)績改進(jìn)成果指標(biāo)。4．3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目的和質(zhì)量體系規(guī)定，但可采用質(zhì)量籌劃文獻(xiàn)和非文獻(xiàn)化規(guī)定表白質(zhì)量體系策劃成果（涉及哪些部門參加、分工，什么時間完畢，應(yīng)用哪些常規(guī)文獻(xiàn)以及資源調(diào)節(jié)等）。4．4當(dāng)由于各種因素導(dǎo)致質(zhì)量管理體系變更時，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均也許對服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系完整性，策劃成果同樣要滿足我司質(zhì)量目的和質(zhì)量管理體系規(guī)定。4．5策劃成果經(jīng)評審若不能滿足規(guī)定期，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。第四節(jié)內(nèi)部溝通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通渠道，并創(chuàng)造條件增進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運(yùn)營效果和有效性。2．公司部門間溝通方式重要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通行式普通采用通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目的制定和考核等形式。3．我司內(nèi)部溝通重要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目的值擬定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、過程持續(xù)改進(jìn)等。4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通效果，并向最高管理者報告。以改進(jìn)內(nèi)部溝通方式，增進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。使用表單無

職能分配表職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總要求★★☆☆☆☆總則■★☆☆☆質(zhì)量手冊■★☆☆☆文獻(xiàn)控制■★☆☆☆記錄控制■★☆☆☆管理承諾★★☆☆☆☆以顧客為關(guān)注點(diǎn)★★☆☆☆☆質(zhì)量方針★★☆☆☆☆體系策劃★★☆☆☆☆職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆管理評審★★☆☆☆☆資源管理★★☆☆☆☆人力資源■★☆☆☆基本設(shè)施■☆★☆☆工作環(huán)境■★★★★產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃■★☆☆☆與顧客關(guān)于過程■★☆☆★采購■★☆☆★生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作■★★★★測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆顧客滿意■★☆☆★內(nèi)部審核★★☆☆☆過程監(jiān)視測量★★☆☆☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆糾正辦法■★☆☆☆防止辦法■★☆☆☆備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限1、總經(jīng)理全面領(lǐng)導(dǎo)公司尋常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)規(guī)定重要性；以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；主持管理評審；保證保證質(zhì)量管理體系運(yùn)營所必要資源配備；負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作籌劃和工作總結(jié)；負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員鑒定、錄取、辭退等工作；負(fù)責(zé)公司重要投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同審批；負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支審批；履行公司安全，消防第一負(fù)責(zé)人所有職責(zé)；2、管理者代表協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在批示和授權(quán)，在分管范疇內(nèi)負(fù)責(zé)；保證質(zhì)量管理體系過程得到建立、實(shí)行和保持；領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系業(yè)績，涉及改進(jìn)需求；代表公司就與質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)系；3、（副）經(jīng)理保證在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶規(guī)定意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，保證業(yè)主和住戶滿意；對公司服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實(shí)行監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)公司員工思想教誨和隊伍建設(shè)以及員工招聘，獎懲，辭退等管理工作；負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實(shí)行。主持新經(jīng)營項目開發(fā)；負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)前期介入策劃、實(shí)行工作4、管理部主管保證質(zhì)量管理體系在本部門正常運(yùn)營，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司規(guī)定、業(yè)主和住戶滿意；全面負(fù)責(zé)開展公司各種經(jīng)營，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)營，開展多項有償便民服務(wù)；負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊合同歸口管理；組織策劃各種為客戶服務(wù)活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；監(jiān)督管理公司檔案；負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資采購和倉儲管理；負(fù)責(zé)公司員工招聘和培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。協(xié)助管理者代表詳細(xì)組織實(shí)行質(zhì)量管理體系運(yùn)營各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核、管理工作，組織質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核；跟蹤理解國家關(guān)于法律法規(guī)最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時報告并組織貫徹工作；組織采用合用記錄技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供根據(jù)；負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。5、工程部主管負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；負(fù)責(zé)制定本部門各項管理制度及應(yīng)急辦法，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)營；負(fù)責(zé)對本部門各班組工作進(jìn)行檢查，指引；負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模裝修驗收工作；負(fù)責(zé)參加樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實(shí)行籌劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)機(jī)電設(shè)備運(yùn)營調(diào)試工作；負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生重大事故，組織調(diào)查分析及解決工作；對采購物資和提供服務(wù)供方進(jìn)行評價；負(fù)責(zé)審核本部門提交物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工工作技能培訓(xùn)及考核籌劃制定，并配合管理部組織實(shí)行；監(jiān)督、組織實(shí)行與物業(yè)管理關(guān)于計量檢測設(shè)備定期校準(zhǔn)工作；6、保安部主管全面支持保安部工作，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)營；負(fù)責(zé)指引監(jiān)督公司管理物業(yè)范疇內(nèi)安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)解決有關(guān)重大刑事案件和火災(zāi)事故；負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員資格審核；負(fù)責(zé)組織實(shí)行對保安員培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出解決意見；負(fù)責(zé)每月會同有關(guān)部門對各部門實(shí)行消防安全檢查；負(fù)責(zé)做好保安，消防用品采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。7、各管理處主任負(fù)責(zé)物業(yè)尋常管理和尋常服務(wù)提供；為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；與客戶溝通，辨認(rèn)服務(wù)需求，及時把她們需求和盼望轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門解決，并監(jiān)督貫徹，有效地解決客戶投訴，建立良好客戶關(guān)系；對樓宇和大廈環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行全面指引和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳生活環(huán)境，保證質(zhì)量管理體系在本部門有效運(yùn)營；負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)行，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評估工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完畢狀況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員工作；在職責(zé)、權(quán)限擬定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分理解，保證過程順暢。為保證運(yùn)作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽工作氛圍，實(shí)行有效溝通和交流。第七節(jié)管理評審控制程序目保證公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適當(dāng)性、充分性和有效性。范圍合用于檢查質(zhì)量體系運(yùn)營狀況和評價質(zhì)量體系對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的適合限度，涉及評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會和變更需要。定義無4職責(zé)4.1總經(jīng)理主持管理評審活動。4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運(yùn)營狀況，提出改進(jìn)建議。4.3管理部負(fù)責(zé)告知有關(guān)部門，收集并提供管理評審所需資料，負(fù)責(zé)對評審提出糾正和防止辦法進(jìn)行跟蹤和驗證。4.4各有關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作關(guān)于評審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)行管理評審中提出有關(guān)糾正防止辦法。５、程序5．1管理評審策劃5.1.1總經(jīng)理至少在１２個月時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后成果進(jìn)行，也可以依照需要安排。5.1.2管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理擬定。管理評審告知重要內(nèi)容涉及：ａ、評審時間ｂ、評審目ｃ、評審范疇及評審重點(diǎn)ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審根據(jù)ｆ、評審內(nèi)容5.1.3當(dāng)浮現(xiàn)下列狀況之一時可增長管理評審次數(shù)。ａ、公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范疇、資源配備發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴持續(xù)發(fā)生時ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、原則及其她規(guī)定有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。5.2管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)涉及如下方面關(guān)于當(dāng)前業(yè)績和改進(jìn)機(jī)會。ａ、各種審核成果，涉及內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主反饋，涉及業(yè)主滿意限度測量成果及與業(yè)主溝通成果；ｃ、過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性，涉及過程、服務(wù)測量和監(jiān)視成果；ｄ、防止和糾正辦法狀況，涉及：對內(nèi)部審核和尋常發(fā)現(xiàn)不合格品采用糾正辦法及其有效性監(jiān)視成果，對業(yè)主滿意限度具備重大影響糾正和防止辦法。ｅ、以往管理評審跟蹤辦法實(shí)行狀況和有效性；ｆ、也許影響質(zhì)量管理體系變更，指公司內(nèi)外部環(huán)境變化，如法律、法規(guī)變化新技術(shù)、新工藝開發(fā)等。ｇ、改進(jìn)建議評審準(zhǔn)備5.3.1評審前一周按照管理評審策劃安排，告知有關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審關(guān)于資料。5.4管理評審實(shí)行5.4.1總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和關(guān)于人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在不合格項提出糾正和辦法，擬定負(fù)責(zé)人和整治時間；5.4.2總經(jīng)理對所評審內(nèi)容做出結(jié)論（涉及進(jìn)一步調(diào)查、驗證等）；5.4.3必要時，管理部對管理評審實(shí)行過程進(jìn)行記錄。5.6管理評審輸出5.6.1管理評審輸出應(yīng)涉及ａ、對組織質(zhì)量管理體系適當(dāng)性、充分性和有效性總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更需要，改進(jìn)機(jī)會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目的改進(jìn)需求和體系運(yùn)營狀況闡明。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性改進(jìn)方面決定和辦法。ｃ、與業(yè)主關(guān)于產(chǎn)品改進(jìn)決定和辦法，涉及針對業(yè)主規(guī)定明示和未明示規(guī)定及法律法規(guī)規(guī)定對產(chǎn)品特性改進(jìn)。證。5.6.2評審會議結(jié)束后，由管理部依照管理評審輸出規(guī)定進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。5.7管理評審跟蹤和檢查5.7.1各部門負(fù)責(zé)貫徹管理評審中提出各項決策。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行狀況，并反饋各部門實(shí)行貫徹狀況。5.7.2管理評審產(chǎn)生有關(guān)記錄由管理部保管，涉及管理評審籌劃，各部門準(zhǔn)備評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。有關(guān)文獻(xiàn)6.1文獻(xiàn)和資料控制6.2質(zhì)量記錄控制6.3糾正辦法6.4防止辦法7附件7.1FM56-01《管理評審告知單》7.2FM56-02《管理評審會議簽到表》7.4FM56-03《管理評審報告》

第三章資源管理第一節(jié)總則資源是質(zhì)量管理體系各過程構(gòu)成之一，我司在實(shí)行、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性各項活動中，所需要資源重要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。資源管理涉及對資源需求辨認(rèn)、資源提供、資源開發(fā)、資源維護(hù)、資源運(yùn)用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)重規(guī)定并增進(jìn)業(yè)主滿意。人力資源管理涉及到我司質(zhì)量體系各項活動所需人力資源涉及公司內(nèi)與公司外人力資源。物力資源管理涉及我司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必要各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。財力資源是保證人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足必要條件。工作環(huán)境管理涉及生產(chǎn)（工作）場合、公共場合、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等管理。

第二節(jié)人力資源控制程序1、目對承擔(dān)QMS職責(zé)人員規(guī)定相應(yīng)崗位能力規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定規(guī)定。2、范圍合用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)所有人員，涉及暫時雇用人員，也可涉及供方人。3、定義無4、職責(zé)4.1管理部4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》4.1.2負(fù)責(zé)我司《年度培訓(xùn)籌劃》制定及監(jiān)督實(shí)行。4.1.3負(fù)責(zé)上崗前基本教誨4.1.4負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。4.2各部門4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工崗位技能培訓(xùn)。4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》。4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)籌劃和各崗位員工《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》。5、程序5.1人員安排5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)人員應(yīng)是有能力，從教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。5.1.2公司編制各崗位員工《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》報管理者代表審批。5.1.4《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》經(jīng)審批后，作為公司選取、招聘、安排人員重要根據(jù)。5.2培訓(xùn)、意識和能力5.2.1各部門應(yīng)辨認(rèn)從事影響質(zhì)量活動人員能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，依照她們《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》進(jìn)行考核辨認(rèn)需求制定籌劃并上報管理部。5.2.2新員工培訓(xùn)a、公司基本教誨：涉及我司簡介、員工紀(jì)律、方針、目的，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，有關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系原則基本知識等培訓(xùn)，在進(jìn)入我司一種月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。b、部門基本教誨：學(xué)習(xí)本部門工作手冊重要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指引書、所用設(shè)備性能、操作環(huán)節(jié)、安全事項及緊急狀況應(yīng)變辦法等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。5.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)籌劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面崗位技能培訓(xùn)和考核。特殊工作人員培訓(xùn)特殊工序、核心工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需獲得國家授權(quán)部門相應(yīng)培訓(xùn)證書。質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證征詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使她們知識不斷更新，由各部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。5.2.6通過教誨和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。滿足業(yè)主和法律法規(guī)規(guī)定重要性。自己從事崗位工作與我司發(fā)展有關(guān)性。我司應(yīng)勉勵員工參加質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的做出貢獻(xiàn)。評價所提供培訓(xùn)有效性通過理論考核、操作考試、業(yè)績評估和觀測等辦法，評價員工培訓(xùn)有效性，評價被培訓(xùn)人員與否具備了所需能力。每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)有效性，征求意見和建議，以便更好制定下一年度培訓(xùn)籌劃。C、管理部加強(qiáng)對員工尋常工作業(yè)績評價，可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不作。5.3培訓(xùn)籌劃及實(shí)行5.3.1每年12月份各部門上報下年度《職工培訓(xùn)需求》，依照公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度培訓(xùn)籌劃（涉及培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)行。每次培訓(xùn)關(guān)于記錄交管理部存檔。各部門籌劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報管理者代表批準(zhǔn)，由有關(guān)部門組織實(shí)行。人員招聘渠道：A、人才市場B、學(xué)校推薦C、有關(guān)人員推薦流程：制定籌劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→擬定錄取者→培訓(xùn)上崗5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及關(guān)于規(guī)定，參照有關(guān)崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，擬定與否錄取。錄取過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)福利、待遇、工作規(guī)定和工作守則。5.3.7各單位應(yīng)依照崗位規(guī)定對所屬員工進(jìn)行能力考核。特殊崗位如檢查、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。5.4培訓(xùn)效果及記錄保持5.4.1通過各種方式培訓(xùn)，公司保證員工能結(jié)識到所從事活動有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的作出貢獻(xiàn)；5.4.2應(yīng)保持以上教誨、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗恰當(dāng)記錄。6有關(guān)文獻(xiàn)6.1《崗位職責(zé)及任職規(guī)定》7附件FM62-01年度培訓(xùn)籌劃FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表FM62-03職工培訓(xùn)需求申請表

第三節(jié)基本設(shè)施和工作環(huán)境控制程序1、目擬定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需要設(shè)施，擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需工作環(huán)境中各種因素。2、合用范疇合用于為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需設(shè)施，如工作場合、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運(yùn)送設(shè)施等控制；對工作環(huán)境中人和物因素進(jìn)行控制。3職責(zé)3.1工程部負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需設(shè)施進(jìn)行控制。3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自業(yè)務(wù)范疇內(nèi)對實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需工作環(huán)境進(jìn)行控制。4程序4.1基本設(shè)施擬定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需基本設(shè)施涉及：工作場合（辦公場合、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（涉及軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)送設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用設(shè)備和工具等）。4.2各類服務(wù)設(shè)施管理應(yīng)做到：各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；設(shè)施運(yùn)營正常，有正常保養(yǎng)、檢修制度；運(yùn)營人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；電梯按規(guī)定期間運(yùn)營；居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格管理辦法。消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。4.3設(shè)施提供4.3.1設(shè)施接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導(dǎo)小組機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用闡明書和有關(guān)資料對接管設(shè)施進(jìn)行驗收。達(dá)不到規(guī)定者，應(yīng)告知關(guān)于單位限期整治。設(shè)施接管有關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。4.3.2設(shè)施采購：工程部依照使用部門規(guī)定及公司發(fā)展需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施購。4.3.3采購設(shè)施驗收采購設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足規(guī)定后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗收單》由工程部保管。驗收不合格設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄解決成果。4.3.4設(shè)施登記建帳4.3.4.1驗收合格設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。4.3.4.2設(shè)施分類編號。工程部依照設(shè)施對物業(yè)服務(wù)重要性分類，按類別編號： a）一級設(shè)施：對業(yè)主/住戶生活、工作、安全有重大影響設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。編號為：I——***b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶生活、工作、安全有普通影響設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。 編號為：II——*** C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶生活、工作起支持性作用或維修用設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。 編號為：III——*** 工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施負(fù)責(zé)人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。4.4設(shè)施使用、保養(yǎng)和維修依照需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運(yùn)營維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或核心、特殊過程所用設(shè)施必要有操作規(guī)程，有關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定特殊工種，規(guī)定操作人員持有相應(yīng)國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)上崗證方可上崗；一、二級服務(wù)設(shè)施運(yùn)營應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫有關(guān)運(yùn)營記錄；工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行狀況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整頓入檔并作為制定年度檢修籌劃根據(jù)；工程部每年12月制定下年度《設(shè)施年度檢修籌劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；尋常運(yùn)營中使用部門無法排除故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報修單》報工程部檢修。檢修中設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。工程部應(yīng)將檢修狀況記錄在相應(yīng)設(shè)施檔案上。需外包維修設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評估關(guān)于規(guī)定；現(xiàn)場使用設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；對工作場合管理由在該場合工作有關(guān)部門管理，保證適當(dāng)工作條件。4.5設(shè)施報廢對無法修復(fù)或無使用價值設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明狀況；報廢設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。4.6工作環(huán)境 管理處、工程部、保安部依照各自業(yè)務(wù)范疇擬定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需工作和生活環(huán)境中人和物因素，依照服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)擬定并提供作業(yè)場合必要基本設(shè)施，創(chuàng)造良好工作環(huán)境，涉及：配備合用辦公用房并依照服務(wù)需要恰當(dāng)裝修，樹立良好公司形象；配備必要空調(diào)、消防器材，保持適當(dāng)溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)規(guī)定，努力提高工為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美生活環(huán)境。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《采購控制程序》5.2《設(shè)施年度檢修籌劃》6質(zhì)量記錄6.1《設(shè)施驗收單》6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》6.3《設(shè)施履歷表》6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》6.5《設(shè)施報修單》6.6《柴油機(jī)發(fā)電登記表》6.7《配電房工作登記表》6.8《電梯尋常運(yùn)營記錄》6.9《消防栓及滅火器周檢登記表》6.10《設(shè)施報廢單》第四章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃1目對公司特定服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門質(zhì)量辦法、資源和活動順序，以保證滿足規(guī)定規(guī)定。2合用范疇合用于對特定服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同質(zhì)量策劃及相應(yīng)質(zhì)量籌劃編制、實(shí)行和控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)關(guān)于部門編制質(zhì)量籌劃。3.2管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量籌劃審核和實(shí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門有關(guān)質(zhì)量策劃及編制、實(shí)行相應(yīng)質(zhì)量籌劃。4程序4.1對特定服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃。策劃成果應(yīng)以適于公司運(yùn)作方式形成文獻(xiàn)，如質(zhì)量籌劃。4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃時機(jī)：編制創(chuàng)先進(jìn)管理大廈規(guī)劃和詳細(xì)實(shí)行方案；參加新物業(yè)項目管理招、投標(biāo)；在物業(yè)管理中開展新服務(wù)項目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項目、社區(qū)文化建設(shè)等；改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量活動；既有體系文獻(xiàn)未能涵蓋特殊事項。4.3服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容4.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動質(zhì)量目的和規(guī)定。4.3.2擬定所需建立重要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)辨認(rèn)核心過程和活動；對服務(wù)過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文獻(xiàn)。4.3.3辨認(rèn)并提供上述過程所需資源配備、運(yùn)作階段劃分、人員職責(zé)權(quán)限和互有關(guān)系。4.3.4擬定服務(wù)過程驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程重要性或核心特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；由于服務(wù)在提供同步，其效果及時呈現(xiàn)，不良服務(wù)成果是難以挽回，因而服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入規(guī)定進(jìn)行驗證并確認(rèn)。4.3.5擬定為服務(wù)過程符合性提供證據(jù)質(zhì)量記錄。4.4質(zhì)量籌劃對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃成果形成書面質(zhì)量籌劃，它是表述質(zhì)量管理體系過程及如何應(yīng)用于詳細(xì)服務(wù)項目或合同文獻(xiàn)，由有關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量籌劃編制原則為：4.4.1質(zhì)量籌劃內(nèi)容要依照服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容和成果來擬定；籌劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡安排，涉及活動目的、過程階段劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)行環(huán)節(jié)、資源配備，涉及人（人力安排）、物（場合、設(shè)施）、財（資金需求籌劃）等；活動驗收準(zhǔn)則等。4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊關(guān)于內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目的，并與質(zhì)量體系中內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。4.4.3可引用已有質(zhì)量文獻(xiàn)中有關(guān)內(nèi)容，并依照特殊規(guī)定編制新內(nèi)容。4.4.4依照實(shí)際狀況，可編寫總體質(zhì)量籌劃，也可只編寫關(guān)于單項活動質(zhì)量籌劃，如參加招投標(biāo)質(zhì)量籌劃、開展便民活動質(zhì)量籌劃等。4.4.5質(zhì)量籌劃可以作為獨(dú)立文獻(xiàn)，也可以依照需要作為其她文獻(xiàn)（如項目籌劃等）一某些。4.4.6活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動成果進(jìn)行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考核表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。4.5質(zhì)量籌劃編制、審批和發(fā)放4.5.1質(zhì)量籌劃由各有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文獻(xiàn)形式發(fā)放到使用和有關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。4.5.2質(zhì)量籌劃封面必要寫明項目名稱及質(zhì)量籌劃編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。4.6質(zhì)量籌劃實(shí)行、監(jiān)督和修改4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量籌劃規(guī)定規(guī)定進(jìn)行控制，并將籌劃執(zhí)行狀況及時反饋到管理部。4.6.2管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量籌劃實(shí)行，依照規(guī)定協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間接口和資源配備。4.6.3質(zhì)量籌劃修改 當(dāng)質(zhì)量籌劃需要修改時，由修改部門填寫《文獻(xiàn)更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文獻(xiàn)控制程序》執(zhí)行。4.7質(zhì)量籌劃完畢后，籌劃關(guān)于文獻(xiàn)由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《文獻(xiàn)控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考核表》6.2《文獻(xiàn)更改申請表》與顧客關(guān)于過程控制程序1目對保證客戶需求和盼望得到充分理解過程做出規(guī)定，并加以實(shí)行和保持。2合用范疇 合用于公司參加所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同規(guī)定擬定、評審及與客戶溝通。3職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)對常規(guī)合同歸口管理；負(fù)責(zé)就關(guān)于合同事宜代表公司與顧客溝通；3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定物業(yè)管理合同。3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》關(guān)于事宜與業(yè)主及住戶溝通。3.4各有關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參加合同評審。4程序4.1物業(yè)管理中合同分類4.1.1常規(guī)合同（涉及口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂合同，如公司為業(yè)主或住戶提供尋常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。涉及：新物業(yè)管理項目投標(biāo)；公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定物業(yè)管理合同；公司物業(yè)租賃合同。4.2與服務(wù)關(guān)于規(guī)定擬定 綜合管理部、保安部、工程部依照各自分工負(fù)責(zé)擬定客戶對服務(wù)需求與盼望，依照客戶規(guī)定服務(wù)規(guī)定，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)規(guī)定普通涉及：客戶明示服務(wù)規(guī)定，涉及對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動規(guī)定；客戶沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定目所必要服務(wù)規(guī)定；這是一類習(xí)慣上隱含潛在規(guī)定，公司為滿足客戶規(guī)定應(yīng)作出承諾；客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性原則及法律法規(guī)規(guī)定規(guī)定；公司擬定任何附加規(guī)定。4.2.1常規(guī)服務(wù)規(guī)定擬定：對業(yè)主/住戶尋常服務(wù)規(guī)定，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)規(guī)定、完畢時間等事項。4.2.2新物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)規(guī)定擬定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)有關(guān)各種信息，如招標(biāo)書提出規(guī)定、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其她單位以往報價信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠信息，并對這些資料進(jìn)行整頓、分析。在此基本上擬定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)規(guī)定，涉及：物業(yè)管理區(qū)域范疇和管理項目；物業(yè)管理服務(wù)事項；物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定和原則；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；物業(yè)管理服務(wù)期限；違約責(zé)任；合同終結(jié)和解除商定；其她事項等。4.2.3房屋租賃合同服務(wù)規(guī)定擬定，涉及：國家法律、政策法規(guī)規(guī)定；租賃房屋地址、建筑構(gòu)造、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等關(guān)于事宜；雙方權(quán)利及義務(wù)與否明確；租賃價格等。4.3對服務(wù)規(guī)定評審4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同更改等），管理部應(yīng)對已擬定客戶規(guī)定及我司擬定附加規(guī)定組織有關(guān)部門對標(biāo)書、合同等服務(wù)規(guī)定實(shí)行評審。4.3.2對服務(wù)規(guī)定評審應(yīng)保證：服務(wù)規(guī)定（涉及客戶規(guī)定和公司自行擬定附加規(guī)定）得到規(guī)定；與此前表述不一致合同規(guī)定（如投標(biāo)或報價單）已予以解決；公司有能力滿足規(guī)定規(guī)定。4.3.3服務(wù)規(guī)定評審流程圖：（見下頁）4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)規(guī)定和完畢時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完畢服務(wù)規(guī)定評審。4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進(jìn)行評審，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)規(guī)定評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款合用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)規(guī)定評審表》有關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完畢評審。4.3.6對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有有關(guān)部門對服務(wù)規(guī)定進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（涉及對客戶潛在規(guī)定及與服務(wù)關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定）進(jìn)行評審，管理部對保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)定監(jiān)視能力進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)規(guī)定評審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)規(guī)定評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.7對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將有關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，依照需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5關(guān)于規(guī)定。4.3.8在評審中，評審人員對服務(wù)規(guī)定中關(guān)于內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)規(guī)定評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其她有關(guān)文獻(xiàn)，涉及對于評審過程中提出問題解決及評審成果實(shí)現(xiàn)等跟蹤辦法記錄。4.4合同簽定和實(shí)行4.4.1對服務(wù)規(guī)定評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能及時提供服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》內(nèi)容確認(rèn)后，即視同訂立合同。4.4.2合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將有關(guān)文獻(xiàn)，依照各部門需要發(fā)到有關(guān)部門，作為提供服務(wù)根據(jù)。4.4.3管理部負(fù)責(zé)對合同執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，依照需要及時將信息與顧客溝通。4.5服務(wù)規(guī)定變更當(dāng)服務(wù)規(guī)定由于某種因素需要變更時，相應(yīng)文獻(xiàn)（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更規(guī)定與客戶協(xié)商一致，并告知有關(guān)部門，執(zhí)行《文獻(xiàn)控制程序》關(guān)于規(guī)定。必要時，對更改內(nèi)容還需再評審。4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范疇內(nèi)與顧客溝通4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過各種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶簡介服務(wù)能力，回答客戶征詢，并予以記錄。4.6.2依照需要將合同執(zhí)行狀況隨合同進(jìn)展反饋給客戶，涉及服務(wù)規(guī)定方面更改，要與公司內(nèi)部有關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務(wù)完畢后，要收集客戶反饋信息，妥善解決客戶投訴，以獲得客戶持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意限度測量程序》關(guān)于規(guī)定。4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》過程中發(fā)生矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《文獻(xiàn)控制程序》5.2《業(yè)主和住戶滿意限度測量程序》5.3《業(yè)主及住戶公約》5.4《物業(yè)租賃收費(fèi)原則》6質(zhì)量記錄6.1《服務(wù)規(guī)定評審表》6.2《服務(wù)登記表》6.3《物業(yè)管理委托書》6.4《物業(yè)管理合同》6.5《房屋租賃合同書》與否中標(biāo)結(jié)束管理部與客戶洽談投標(biāo)意向管理部組織有關(guān)部門辨認(rèn)客戶需求進(jìn)行投標(biāo)書準(zhǔn)備管理部組織對標(biāo)書進(jìn)行評審與否中標(biāo)結(jié)束管理部與客戶洽談投標(biāo)意向管理部組織有關(guān)部門辨認(rèn)客戶需求進(jìn)行投標(biāo)書準(zhǔn)備管理部組織對標(biāo)書進(jìn)行評審否是 辨認(rèn)客戶需求準(zhǔn)備合同草案不存在投標(biāo)服務(wù)項目評辨認(rèn)客戶需求準(zhǔn)備合同草案審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備階段 與否常規(guī)合同 是與否常規(guī)合同 否能否一周內(nèi)提供能否一周內(nèi)提供服務(wù)管理部組織有關(guān)部門對服務(wù)規(guī)定評審否有無不擬定條款 有無不擬定條款有與客戶協(xié)商解決與客戶協(xié)商解決無能總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準(zhǔn)服務(wù)規(guī)定評審表總經(jīng)理或管理部經(jīng)理批準(zhǔn)服務(wù)規(guī)定評審表 簽定合同簽定合同第三節(jié)采購控制程序目對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，保證所采購產(chǎn)品和供方提供服務(wù)符合規(guī)定規(guī)定。范圍合用于對服務(wù)所需原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項目分包合同服務(wù)項目供方提供服務(wù)控制，對供方進(jìn)行選取、評價和控制。職責(zé)3.1管理部負(fù)責(zé)按公司規(guī)定組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同供方進(jìn)行評價，編制合格從主名錄，對供方供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價，建立供方檔案。負(fù)責(zé)制定采購籌劃，執(zhí)行采購作業(yè)。負(fù)責(zé)審批尋常服務(wù)分承包合同。3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3采購物資、接受服務(wù)有關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資質(zhì)量進(jìn)行檢測，對供方提供服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4程序4.1采購物資4.1.1采購物資分類。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響限度分為：重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等；普通物資：零星采購工具、維修與檢測設(shè)備等。4.1.2采購物資申請各部門根椐實(shí)際狀況填寫《請購單》，金額在500元如下報經(jīng)理審批，500元以上由經(jīng)理確認(rèn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)?！墩堎弳巍窇?yīng)清晰寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量規(guī)定等。4.1.3采購實(shí)行管理部負(fù)責(zé)實(shí)行采購。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選取供方。對于第一次采購重要物資供方，應(yīng)與其訂立《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量規(guī)定、技術(shù)原則、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；采購前采購員應(yīng)對《采購單》核算，在與供方溝通前，應(yīng)保證規(guī)定采購規(guī)定是充分。4.1.4采購物資驗證4.1.4.1對采購物資可以有如下幾種驗證方式：a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗證；b．由業(yè)主或住戶在我司現(xiàn)場實(shí)行驗證；c．由我司在供方現(xiàn)場實(shí)行驗證；d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實(shí)行驗證。對于后兩種狀況，管理部應(yīng)在采購文獻(xiàn)中規(guī)定驗證安排和產(chǎn)品放行辦法。4.1.4.2驗證活動可涉及：檢查或?qū)嶒?、外觀檢查、試用、提供合格證明文獻(xiàn)等方式。不同物資根椐檢查規(guī)程規(guī)定不同驗證方式。4.1.4.3業(yè)主或住戶驗證不能免除我司提供合格物品責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收也許。4.1.5采購信息4.1.5.2我司采購文獻(xiàn)涉及：采購籌劃、采購單、采購物資分類明細(xì)表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對采購規(guī)定與否充分進(jìn)行審批。4.2服務(wù)項目分承包4.2.1公司物業(yè)管理尋常服務(wù)有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。4.2.2由公司接受服務(wù)有關(guān)部門擬定相應(yīng)分包服務(wù)方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項目分包合同》，合同應(yīng)涉及服務(wù)項目、完畢時間、質(zhì)量原則、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。4.2.3對供方服務(wù)驗證。由管理部有關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗證辦法可涉及：a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量意見。驗證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分包合同》中予以明確規(guī)定。4.2.4服務(wù)項目分承包關(guān)于信息a．供辦法人資格證明文獻(xiàn)；b．服務(wù)業(yè)績證明材料；c．有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量報告；d．服務(wù)項目分承包合同。在與供方溝通前，應(yīng)保證規(guī)定服務(wù)規(guī)定是充分。上述資料由管理部保管。4.3對采購物資供方評價4.3.1合格供應(yīng)商條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具備良好供應(yīng)物資業(yè)績；c．具備質(zhì)量保證能力證明（必要時）；d．價格合理e．服務(wù)良好。4.3.2管理部根椐采購物資規(guī)定和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)質(zhì)量、價格、履約率等進(jìn)行比較，選取合格供方，填寫《物資供方評估登記表》。對同類供貨品資和服務(wù)，應(yīng)同步選取幾家合格供方以供比較。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方質(zhì)量記錄。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方控制方式和限度。4.3.3對有近年業(yè)務(wù)往來重要物資供方和尋常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文獻(xiàn)和定期檢查記錄，以證明其質(zhì)量保證能力，恰當(dāng)時涉及如下內(nèi)容：a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書；b．我司對供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核成果；c．我司及供方其她顧客滿意限度調(diào)查；d．供方產(chǎn)品或財務(wù)質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等檢查記錄；e．供方財務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。4.3.4對第一次供應(yīng)重要物資供方，除提供充分書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢查及小批量試用，證明合格才干供貨。詳細(xì)環(huán)節(jié)如下：a．新供方根椐提供技術(shù)規(guī)定提供少量樣品；b．使用部門質(zhì)量檢查員對樣品進(jìn)行驗證，出具相應(yīng)驗證報告，并填寫《物資供方評估登記表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；d．樣品驗證合格后，管理部告知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應(yīng)試用后驗證報告，并填寫《物資供方評估登記表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；e．小批量進(jìn)貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進(jìn)貨驗證記錄即為對此供方評價。4.3.5對持續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格物資供方，應(yīng)取消其供方資格。4.4服務(wù)供方評價4.4.1合格服務(wù)供方應(yīng)具備條件：應(yīng)在工商部門注冊、具備法人資格；有從事過類似服務(wù)項目優(yōu)良業(yè)績；良好質(zhì)量保證能力；有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項目工作條件和實(shí)力；服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向有關(guān)部門提交對分承包項目服務(wù)報告，報告內(nèi)容必要有分包負(fù)責(zé)人、服務(wù)原則、分包服務(wù)方案、完畢時間、質(zhì)量保證等。4.4.2對近年己承擔(dān)服務(wù)項目供方評價；根椐4.4.1條款規(guī)定條件，供方應(yīng)提供充分證明材料；公司接受服務(wù)部門負(fù)責(zé)對其相應(yīng)服務(wù)項目供方進(jìn)行評價，填寫《服務(wù)供方評估登記表》，對其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評價。4.4.3對第一次提供服務(wù)供方評價；管理部根椐服務(wù)供方營業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技能證明材料、市場調(diào)查業(yè)績及所提供服務(wù)初次試用，進(jìn)行供方初步選??；試用期為一種月，管理部及接受服務(wù)部門對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，管理部填寫《服務(wù)供方評估登記表》。4.4.4對所有合格服務(wù)供方應(yīng)列入《合格服務(wù)供方名錄》，報管理者代審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4.5對合格服務(wù)供方在服務(wù)過程中浮現(xiàn)嚴(yán)重不合格，管理部應(yīng)