大酒店客房籌備專項方案

一、酒店籌備作為一家新開酒店，前期籌備工作千頭萬緒，客房管理區(qū)域廣，面積大，稍有不周，將對開業(yè)后管理產(chǎn)生較大影響。為此，特草開業(yè)籌備工作計劃，作為所屬酒店開業(yè)前一個操作標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)酒店客房部開業(yè)工作。二、酒店開業(yè)籌備任務(wù)和要求客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作，關(guān)鍵是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后運(yùn)行在人、財、物等各方面做好充足準(zhǔn)備，具體包含：(一)確定管理人員管轄區(qū)域及責(zé)任范圍客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店平面布局，最好能實地察看。然后依據(jù)實際情況，確定客房區(qū)域及關(guān)鍵責(zé)任范圍，這有利于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、效率提升、設(shè)備投入降低、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)及人員管理。職責(zé)劃分要明確，最好以書面形式加以確定。(二)設(shè)計客房部組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮多種相關(guān)原因，如：酒店規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。(三)制訂物品采購清單在制訂采購清單同時，就需確定相關(guān)物品配置標(biāo)準(zhǔn)。(四)幫助采購應(yīng)親密關(guān)注并合適參與采購工作。確保所購物品符合要求。定時對照采購清單，檢驗各項物品到位情況，而且檢驗頻率，應(yīng)伴隨開業(yè)臨近而逐步增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服設(shè)計和制作參與制服設(shè)計和制作，因為客房部負(fù)責(zé)制服洗滌、保管和補(bǔ)充，管理人員在制服款式和面料選擇方面，往往有其獨(dú)到鑒賞能力。(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門工作指南，也是部門職員培訓(xùn)和考評依據(jù)。通常來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包含崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。(七)參與職員招聘和培訓(xùn)在職員招聘過程中，依據(jù)酒店工作通常要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選。培訓(xùn)是部門開業(yè)前一項關(guān)鍵任務(wù)，需從本酒店實際出發(fā)，制訂切實可行部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體講課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃實施，并確保培訓(xùn)工作達(dá)成預(yù)期效果。(八)建立客房檔案開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對以后客房管理含有尤其關(guān)鍵意義。很多酒店客房部就因在此期間忽略該項工作，而失去了搜集大量第一手資料機(jī)會。(九)參與客房驗收客房驗收，參與客房驗收，能在很大程度上確?？头垦b潢質(zhì)量達(dá)成酒店所要求標(biāo)準(zhǔn)。(十)負(fù)責(zé)全店基建清潔工作開業(yè)前基建清潔工作成功是否，直接影響著對飯店成品保護(hù)。很多酒店就因?qū)Υ隧椆ぷ骱雎?，而留下永久遺憾。對職員進(jìn)行清潔知識和技能培訓(xùn)，配置所需器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢驗和指導(dǎo)。(十一)部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店在各項準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)到位后，即可進(jìn)行模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作檢驗，又能為正式運(yùn)行打下堅實基礎(chǔ)。二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計劃(一)開業(yè)嶄定五月一日關(guān)鍵工作分兩部分四月一日之十五日人員招聘四月十六日之四月底職員意識形態(tài)和實操技能培訓(xùn)。有變故在做時間性調(diào)整。其間確定以下工作；1.參與選擇制服用料和式樣。2.了解客房數(shù)量、類別和床規(guī)格等，確定各類客房方位等。3.熟悉全部區(qū)域設(shè)計藍(lán)圖并實地察看。4.了解相關(guān)訂單和現(xiàn)有財產(chǎn)清單(布草、表格、客用具、清潔用具等)。5.了解全部已經(jīng)落實訂單，補(bǔ)充還未落實訂單。6。確保全部訂購物品全部能在開業(yè)30天前到位，并和相關(guān)部門約定開業(yè)前關(guān)鍵物品貯存和控制方法，建立訂貨驗收、入庫和查詢工作程序。7.檢驗是否有必需家俱、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全同時，要確保開支不超出預(yù)算。8。則要考察當(dāng)?shù)叵匆聢?，草簽店外洗滌協(xié)議。9.寫出部門各崗位職責(zé)說明，制訂開業(yè)前職員培訓(xùn)計劃。10。根據(jù)飯店設(shè)計要求，確定客房部署標(biāo)準(zhǔn)。11.制訂部門物品庫存等一系列標(biāo)準(zhǔn)和制度。12.制訂客房部工作鑰匙使用和管理計劃。13.制訂客房部安全管理制度。14.制訂清潔劑等化學(xué)藥品領(lǐng)發(fā)和使用程序。15.制訂客房設(shè)施、設(shè)備檢驗、報修程序。16。制訂制服管理制度。17.建立客房質(zhì)量檢驗制度。(四)開業(yè)前第十周至第九周1、制訂遺失物品處理程序。2、制訂待修房相關(guān)要求。3、建立"VIP"房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、制訂客房清掃程序。5、確定客衣洗滌價格并設(shè)計好對應(yīng)表格。6、確定客衣洗滌相關(guān)服務(wù)規(guī)程。7、設(shè)計部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。(五)開業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房設(shè)計方案。2、和清潔用具供給商聯(lián)絡(luò)，使其最少能在開業(yè)前30天將全部必需品供給到位，以確保飯店“開荒”工作正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢驗驗收單，以供客房驗收時使用。4、核定本部門職員工資酬勞及福利待遇。5、核定全部布件及物品配置標(biāo)準(zhǔn)。6、實施開業(yè)前職員培訓(xùn)計劃?！径克脑率迦罩碌坠ぷ饔媱?、制訂客用物品和清潔用具供給程序。2、制訂其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。3。建立OK房檢驗和匯報程序。4、制訂相關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作周期和工作程序(如翻床墊)。5、制訂全部前后臺清潔保養(yǎng)計劃，明確各相關(guān)部門清潔保養(yǎng)責(zé)任。6、建立客房部和洗衣房文檔管理程序。7、繼續(xù)實施職員培訓(xùn)計劃。8、和財務(wù)部合作，依據(jù)估計需求量，建立一套布件、器皿、客用具總庫存標(biāo)準(zhǔn)。9、核定全部客房交付、接收日期。10、準(zhǔn)備足夠清潔用具，供開業(yè)前清潔使用。11、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。12、確保全部客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。13、重新審定相關(guān)家俱、設(shè)備數(shù)量和質(zhì)量，做出確定和修改。14、和財務(wù)一起準(zhǔn)備一份具體貨物貯存和控制程序，以確保開業(yè)前各項開支正確、可靠、合理。15、和社會商業(yè)洗衣場取得一定聯(lián)絡(luò)，方便在必需時能夠得到必需援助。16、依據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制訂出人員分配方案。17、取得客房設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)說明書。18、按清單和工程責(zé)任人一起驗收客房，確保每一間房全部符合標(biāo)準(zhǔn)。19、建立布件和制服報廢程序。20、著手準(zhǔn)備客房第一次清潔工作。21、開始逐一打掃客房、配置客用具，以備使用。22、對全部布件進(jìn)行使用前洗滌。全方面洗滌前必需進(jìn)行抽樣洗滌試驗，以確定多種布件在以后營業(yè)中最好洗滌方法。23、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前試運(yùn)行開業(yè)前試運(yùn)行往往是酒店最忙、最易出現(xiàn)問題階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題研究，有利于降低問題出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前準(zhǔn)備到正常營業(yè)順利過渡。管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)尤其注意以下問題：(一)持主動態(tài)度在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。正確方法是持主動態(tài)度，即少埋怨下屬，多對她們進(jìn)行激勵，幫助其找出處理問題方法。在和其它部門溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰責(zé)任上，而應(yīng)研究問題怎樣處理。（二）常常檢驗物資到位情況(三)重視過程控制開業(yè)前客房部清潔工作量大、時間緊，即使管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中注意事項，但服務(wù)員沒能了解或“走捷徑”情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上建筑垃圾時不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就極難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在部署任務(wù)后立即檢驗和糾正往往能起到事半功倍作用。(四)加強(qiáng)對成品保護(hù)對飯店地毯、墻紙、家俱等成品最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時間，因為在這個階段，店內(nèi)施工隊伍最多，大家全部在趕工程進(jìn)度，而這時客房部任務(wù)也是最重，輕易忽略保護(hù)，而和工程單位協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)問題上，不可出現(xiàn)絲毫懈怠，以免留下永久遺憾。為加強(qiáng)對酒店成品保護(hù)，可采取以下方法：1、主動提議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，和調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)和裝潢施工單位溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位管理人員加強(qiáng)對施工人員管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對還未接管樓層檢驗，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬現(xiàn)象，因為強(qiáng)酸雖可除漬，但對潔具損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法填補(bǔ)。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層控制。早接管樓層即使要花費(fèi)相當(dāng)精力，但對樓層保護(hù)卻至關(guān)關(guān)鍵。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對怎樣保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確要求。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層人員進(jìn)行更嚴(yán)格控制，此時，要安排服務(wù)員在樓層值班，全部進(jìn)出人員全部必需換上客房為其準(zhǔn)備拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄地毯頭，遇雨雪天氣時，還應(yīng)放報廢床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有利于從一開始，就培養(yǎng)職員保護(hù)飯店成品意識，對以后客房工作將會產(chǎn)生很主動影響。(五)加強(qiáng)對鑰匙管理開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作尤其繁雜，客房管理人員輕易忽略對鑰匙管理工作，通用鑰匙領(lǐng)用混亂及鑰匙丟失是常常發(fā)生問題。這可能造成很嚴(yán)重后果?？头坎渴紫纫獙θ抗ぷ麒€匙進(jìn)行編號，配置鑰匙鏈；其次，對鑰匙領(lǐng)用制訂嚴(yán)格制度。比如，領(lǐng)用和歸還必需簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給她人、不得使鑰匙離開自己身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。(六)確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但卻忽略了該項工作，以至于直到要部署客房時，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格培訓(xùn)問題，而此時恰恰是部門最忙時候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效培訓(xùn)，造成客房部署不規(guī)范，服務(wù)員為此不停地返工。正確方法是將此項工作列入開業(yè)前工作計劃，在樣板房確定以后，就開始設(shè)計客房內(nèi)物品部署，確定各類型號客房部署規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對職員進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車部署加以規(guī)范，往往能取得很好效果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。(七)客房質(zhì)量驗收(八)注意工作關(guān)鍵轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒頭腦，將各項工作逐步引導(dǎo)到正常軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)尤其注意以下問題：1、按規(guī)范要求職員禮節(jié)禮貌、儀容儀表。因為樓層還未接待客人、做基建清潔時灰塵大、制服還未到位等原因，此時客房部管理人員可能還未對職員禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格要求，但伴隨開業(yè)臨近，應(yīng)開始重視這些方面問題，尤其要提醒職員做到說話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)職員良好習(xí)慣，是做好客房工作關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對職員習(xí)慣培養(yǎng)，對以后工作影響極大。2、建立正規(guī)溝通體系，部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)溝通逐步走上正軌。3、注意后臺清潔、設(shè)備和家俱保養(yǎng)。多種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時再去應(yīng)付。(九)注意吸塵器使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時會有大量垃圾，很多職員或不了解吸塵器使用注意事項，或為圖省事，會用吸塵器去吸大垃圾和尖利物品，有些甚至吸潮濕垃圾，從而程度不一樣地?fù)p壞吸塵器。另外，開業(yè)期間天天吸塵量要比平時大得多，需要立即清理塵袋中垃圾，不然會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。所以，客房管理人員應(yīng)注意對職員進(jìn)行使用吸塵器培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。(十)確保提供足夠、合格客房(十一)使用電腦同時，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格不少飯店開業(yè)前因為多種原因，不能對使用電腦部門進(jìn)行立即、有