溝通培訓(xùn)課程

溝通培訓(xùn)課程2024/3/28溝通培訓(xùn)課程幾個(gè)問題我是誰(shuí)?我是職業(yè)人嗎?我有行事做人的準(zhǔn)則嗎?我注重自己的做人準(zhǔn)則嗎?什么是溝通?我真的重視溝通嗎?什么是溝通有效?我大多時(shí)候溝通有效嗎?如何做到有效溝通?我為溝通有效做了什么?我是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的內(nèi)容?………溝通培訓(xùn)課程一、什么是溝通一、溝通概述二、溝通的層次溝通培訓(xùn)課程溝通概述溝通定義什么是溝通?溝通：為了一個(gè)目標(biāo)（目的.任務(wù)），把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，理解他人并為他人所理解,并達(dá)成共識(shí)的過程。溝通與說(shuō)話?目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通概述溝通的特征目的——使彼此了解；方式——靈活多樣；本質(zhì)——信息和思想的交流通道——相互的；過程中——正確地理解信息小故事：價(jià)值20美金的1小時(shí)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程小故事：《價(jià)值20美金的1小時(shí)》一位爸爸下班回家很晚了，很累并有點(diǎn)煩，發(fā)現(xiàn)他五歲的兒子靠在門旁等他?！赴?，我可以問你一個(gè)問題嗎?」「當(dāng)然可以，什么問題?」父親回答「爸，你一小時(shí)可以賺多少錢?」「這與你無(wú)關(guān)，你為什么問這個(gè)問題?」父親生氣的說(shuō)著「我只是想知道，請(qǐng)告訴我，你一小時(shí)賺多少錢?」小孩哀求著「假如你一定要知道的話，我一小時(shí)賺20塊美金」「喔！」小孩低著頭這樣回答。小孩跟著說(shuō)︰「爸，可以借我10塊美金嗎?」父親發(fā)怒了：「如果你問這問題只是要借錢去買毫無(wú)意義的玩具或東西的話，給我回到你的房間并上床好好想想為什么你會(huì)那么自私。」「我每天長(zhǎng)時(shí)間辛苦工作著，沒時(shí)間和你玩小孩子的游戲」小孩安靜地回自己房并關(guān)上門目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程小故事：《價(jià)值20美金的1小時(shí)》這位父親坐下來(lái)還對(duì)小孩的問題生氣，他怎么敢只為了錢而問這種問題?約一小時(shí)后，他平靜下來(lái)了，開始想著他可能對(duì)孩子太兇了或許他應(yīng)該用那10塊錢美金買小孩真正想要的，他不常常要錢用父親走到小孩的房門并打開門「你睡了嗎孩子?」他問著「爸，還沒睡，我還醒著」小孩回答著「我想過了，我剛剛可能對(duì)你太兇了」父親說(shuō)著「我將今天的悶氣都爆發(fā)出來(lái)了。這是你要的10塊錢美金」小孩笑著坐直了起來(lái)，「爸，謝謝你」小孩叫著接著小孩從枕頭下拿出一些被弄皺了的鈔票這父親看到小孩已經(jīng)有錢了，快要再次發(fā)脾氣這小孩慢慢地算著錢，接著看著他的爸爸「為什么你已經(jīng)有錢了還需要更多?」父親生氣的說(shuō)著目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程小故事：《價(jià)值20美金的1小時(shí)》「因?yàn)槲抑安粔颍椰F(xiàn)在足夠了」小孩回答「爸，我現(xiàn)在20塊錢美金了，我可以向你買一個(gè)小時(shí)的時(shí)間嗎?明天請(qǐng)?jiān)缫稽c(diǎn)回家，我想和你一起吃晚餐?！鼓夸浭裁词菧贤贤ǖ念愋陀行贤ǖ牟襟E溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通概述溝通的目的減少工作失誤減少無(wú)謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣增加了解溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程一個(gè)人心態(tài)不好，表現(xiàn)在三個(gè)方面1、自私（關(guān)心只是四倫以內(nèi)）2、自我（別人的問題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己－－吸煙）3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心表現(xiàn)會(huì)不會(huì)想到別人：1、注意他想要什么；2、注意他不想要什么（不便），3、注意他擔(dān)心什么－－痛苦與問題）中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通概述做為新上任部門領(lǐng)導(dǎo)，有沒有和別的部門主動(dòng)溝通：需要我們?cè)趺春湍闩浜?？問上?jí)我需要在哪方面努力？所謂主動(dòng)，是主動(dòng)支援+主動(dòng)反饋。總結(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，基礎(chǔ)原理是你有沒有關(guān)心別人，基本要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通概述溝通的基本原則我是溝通結(jié)果的責(zé)任者；溝通從廢話開始（今天穿的很好看）；所有溝通不良都是人際關(guān)系不良的表象；重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們聽到了什么；重要的不是你說(shuō)了什么,而是人們看到了什么；重要的不是你說(shuō)了什么,而是你聽到了什么。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通概述溝通的神話我們想溝通時(shí)才在溝通詞匯對(duì)說(shuō)話者和聽話者意思是一樣的我們的溝通主要靠詞匯說(shuō)什么比怎么說(shuō)更重要溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動(dòng)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通的層次第四層：實(shí)施第三層：籌劃所要做的事情第二層：對(duì)所要做的事情有印象第一層：人際關(guān)系的初步建立第五層：跟蹤、反饋目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程二、溝通的類型1.向上溝通2.向下溝通3.平行溝通溝通培訓(xùn)課程向上溝通形式：接受命令（應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反問）匯報(bào)工作（客觀、準(zhǔn)確）商討問題（對(duì)事不對(duì)人）表達(dá)不同意見（簡(jiǎn)明、完整、有重點(diǎn)）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程向上溝通注意的問題了解上司的處境（換位思考）改變自己比改變上司（別人）容易。隨時(shí)提供詳細(xì)的材料（大概、差不多、我想）完整地提出計(jì)劃（備選方案）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程向上溝通執(zhí)行力(3D精神，沒有任何借口)向上司建議時(shí)應(yīng)請(qǐng)示的態(tài)度提出永遠(yuǎn)不要低估上司獲得上司的幫助（多溝通）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程向下溝通形式下達(dá)命令（5W1H、提供幫助）聽取匯報(bào)（當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)、及時(shí)表?yè)P(yáng)）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程向下溝通商討問題（平等、開放、誠(chéng)懇）提出建議把你的建議看成是產(chǎn)品向員工推銷，讓員工自愿接受?！岣邎?zhí)行力目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程平行溝通注意的事項(xiàng)換位思考從大局出發(fā)（本區(qū)域（部門）利益與公司利益）避免感情用事開辟多種溝通渠道（地點(diǎn)）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程平行溝通減少不必要的溝通（成本）建立強(qiáng)烈的職務(wù)意識(shí)制定科學(xué)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法制定工作計(jì)劃建立正式的溝通渠道學(xué)習(xí)溝通技巧目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程平行溝通的原則三種人：制造垃圾—搬運(yùn)垃圾—消除垃圾目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程縱向溝通的原則高層中層中層中層基層基層基層員工員工員工員工員工員工正面向下傳負(fù)面向上傳目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程三、有效溝通的步驟明確溝通的目的端正溝通的態(tài)度建立良好的氛圍充分交流信息整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案協(xié)助執(zhí)行溝通培訓(xùn)課程明確的溝通目的（案例）李：小王,我想和你討論你的上班時(shí)間問題。你知道,這個(gè)問題我們已經(jīng)議論過兩次了，但是我不能忍受你今天早上又遲到了。小王：對(duì)于今天早上的事,我很抱歉，我坐的車在路上出了點(diǎn)麻煩，最近我…..李：這我理解，但是我仍希望你能按時(shí)上班。小王：好的，我利用中午的時(shí)間把耽誤的工作做完。李：好，我同意你這樣做，但還是要求你不遲到。小王：昨天小趙遲到了，你卻沒有說(shuō)她。李：小趙事先和我打過招呼。小王，你還是想想怎樣才能在早上按時(shí)到公司上班吧。說(shuō)“你遲到一小時(shí)”，不說(shuō)“你沒有時(shí)間觀念”目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程上司與下屬的對(duì)話（案例）上司：項(xiàng)目總監(jiān)下屬：項(xiàng)目經(jīng)理下屬：你今天有沒有時(shí)間？上司：今天什么時(shí)侯？下屬：隨便上司：什么事？下屬：你沒有時(shí)間就算了。上司：告訴我，什么事。下屬：討論一個(gè)客戶的事，問你去不去。上司：你需要我去嗎？下屬：不知道。上司：你解決的方案是什么?下屬：我要和你討論才知道.上司:討論什么?下屬：是這樣的…….上司：要我去的目的是什么?下屬：你在好一點(diǎn)。上司：你把我去的目的想清楚,再?zèng)Q定。下屬：好的。請(qǐng)問下屬的溝通能力要作何改善?目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程端正溝通的態(tài)度不是抬杠不是斗心思不是辯論注意：要使得對(duì)方在“聽”和“談”對(duì)方的“態(tài)度”和“反應(yīng)”決定溝通的效果目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程建立良好的氛圍時(shí)機(jī)場(chǎng)所相互坦誠(chéng)、信任對(duì)事不對(duì)人目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程充分交流信息認(rèn)真傾聽積極回應(yīng)清楚表達(dá)有效反饋目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案確定所達(dá)成協(xié)議的形式整理溝通的結(jié)果向所有理解和支持自己的人表示感謝要積極反饋各方面的意見，以表示對(duì)溝通的肯定對(duì)這次成功的溝通表示祝賀目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程協(xié)助執(zhí)行注意方面相互信任共同實(shí)施相互監(jiān)督總結(jié)反饋目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程四、溝通過程與溝通的障礙溝通過程溝通的障礙溝通的四種區(qū)域溝通培訓(xùn)課程溝通過程有效溝通注意兩點(diǎn)：有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒有傳遞到，則意味著溝通沒有發(fā)生。信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通過程溝通過程中涉及到的七個(gè)因素信息發(fā)送者信息接受者信息溝通渠道環(huán)境反饋干擾目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通的障礙目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程小故事:笑話產(chǎn)生的原因是什么“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問?！霸谖壹?！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵?？”“你們不是有救火車嗎？”目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通的四種區(qū)域溝通中的“約哈里窗口”擴(kuò)大公開區(qū)域的途徑隱蔽區(qū)域未知區(qū)域公開區(qū)域盲目區(qū)域自己了解信息他人了解信息自己不了解信息他人不了解信息目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程擴(kuò)大公開區(qū)域的途徑尋求反饋（減少盲目區(qū)）目的：讓自己知道給予反饋（減少隱藏區(qū)）目的：讓別人知道（成績(jī)與問題）尋求反饋+給予反饋目的：讓自己別人都知道目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程反饋很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無(wú)反饋會(huì)形成黑洞目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程反饋常見問題不反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性上司不問不反饋、不匯報(bào)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程如何給予反饋針對(duì)對(duì)方需求僅僅表達(dá)行為，不要添加解釋或標(biāo)簽反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡(jiǎn)單否定反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)反饋建議集中在對(duì)方實(shí)際可以改變的行為對(duì)事不對(duì)人考慮對(duì)方接受程度，確保理解目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通無(wú)效實(shí)例－問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)啊！目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程溝通無(wú)效實(shí)例－問題出在哪里？目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程五、有效溝通的游戲規(guī)則誠(chéng)信尊重找準(zhǔn)自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度扮演正確的角色進(jìn)行換位思考溝通培訓(xùn)課程1.誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)（實(shí)事求是）講信用（說(shuō)到做到）信任別人（一流的人相信別人、二流的人相信自己、三流的人誰(shuí)都不信）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程2.尊重正確的理解尊重尊重別人的人格尊重別人的價(jià)值目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程3.找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程父母自我狀態(tài)批評(píng)式（你不能這樣…你必須照我說(shuō)的…)關(guān)懷式應(yīng)該、從不、總是、絕對(duì)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程成人自我狀態(tài)其特點(diǎn)有：注重事實(shí)立場(chǎng)客觀理智分析主動(dòng)性,目標(biāo)明確預(yù)測(cè)結(jié)果可能、能夠、可以檢驗(yàn)、你看、如果這樣！目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程兒童自我狀態(tài)特點(diǎn)：情緒化喜怒無(wú)常本我感性好開心吆、好棒耶、他會(huì)不會(huì)討厭我、帥呆了目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程4.勇于并善于表達(dá)自己表達(dá)對(duì)了，增強(qiáng)自信表達(dá)錯(cuò)了，別人可以及時(shí)幫你修正善于表達(dá)，提高影響力目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程5.采取積極的態(tài)度我還算不錯(cuò)，但你不行（自高自大）我不太好，你還不錯(cuò)（謙虛）我不太好，你也不怎么樣（消極、否定）我還好，你也不錯(cuò)（積極、鼓勵(lì)）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程6.扮演正確的角色上司——職務(wù)代表的角色下屬——管理者、教練員父母——子女男朋友——女朋友角色錯(cuò)位？？目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程7.進(jìn)行換位思考問：我怎么才能使他愿意去做這件事情？換位思考是解決問題的“法寶”。

換位思考是基本的道德教諭。古往今來(lái)，從孔子的“己所不欲，勿施于人”到《馬太福音》的“你們?cè)敢鈩e人怎樣待你，你們也要怎樣待人”，不同地域、不同種族、不同宗教、不同文化的人們，說(shuō)著大意相同的話。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程六、有效溝通的氛圍建立共識(shí)溝通時(shí)機(jī)的選擇溝通地點(diǎn)的選擇面談時(shí)的座位布置溝通培訓(xùn)課程1.建立共識(shí)歡迎員工提不同意見（鼓勵(lì)參與）感謝員工的建議（傾聽）態(tài)度要誠(chéng)懇、端正（發(fā)自內(nèi)心）溝通不是萬(wàn)能的（談判、第三方協(xié)調(diào)或仲裁）溝通時(shí)應(yīng)該先聽后說(shuō)（尊重）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程附：對(duì)待沖突的五種方法合作------贏家對(duì)贏家強(qiáng)迫------贏家對(duì)輸家讓步------輸家對(duì)贏家妥協(xié)------沒有贏家和輸家回避------輸家對(duì)輸家目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程2.溝通時(shí)機(jī)的選擇時(shí)機(jī)選擇不對(duì)與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對(duì)方正繁忙時(shí)；對(duì)方正緊張時(shí)；對(duì)方正焦慮時(shí)；對(duì)方正盛怒時(shí)；對(duì)方正放浪形骸時(shí)；對(duì)方正悲傷時(shí)。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程3.溝通地點(diǎn)的選擇工作方面情感方面目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程4.面談時(shí)的座位布置比較正式的氣氛比較緩和的氣氛比較理性的氣氛比較理性與緩和的氣氛主管桌子下屬主管桌子下屬桌子主管下屬主管桌子下屬目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程美國(guó)《溝通雜志》調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間

聽、說(shuō)、看、寫是我們最主要的溝通方法。

45%在聽16%在看和讀30%在說(shuō)（問）9%在寫目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程七、有效溝通—聽的技巧溝通中傾聽的好處為什么不愿意傾聽傾聽的層次傾聽的技巧溝通培訓(xùn)課程1.溝通中傾聽的好處案例：傾聽的好處準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法小故事：孩子的真實(shí)想法彌補(bǔ)自己的不足（了解別人的想法）目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程1.溝通中傾聽的好處可以使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在（發(fā)現(xiàn)問題）可以使你獲得友誼和信任（尊重）心理學(xué)的研究發(fā)明：人們喜歡善聽者甚于善說(shuō)者小故事：哪個(gè)金人最有價(jià)值目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程2.為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識(shí)到傾聽的重要作用原因二：沒有時(shí)間原因三：先入為主（收銀員的故事）原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)：對(duì)方向你申訴他的理由時(shí)；你覺得對(duì)方的話沒有意義時(shí)；你有重要的事情要做時(shí)；你認(rèn)為對(duì)方提出的是無(wú)理要求時(shí)。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程3.傾聽的層次第五層：設(shè)身處地地聽第四層：專注地聽第三層：有選擇地聽

第二層：假裝在聽第一層：聽而不聞目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng),這樣才能集中精力解決問題或發(fā)揮影響力目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程4.傾聽的技巧傾聽的三個(gè)要點(diǎn)：?？绰犇夸浭裁词菧贤贤ǖ念愋陀行贤ǖ牟襟E溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程同理心傾聽什么時(shí)候使用？

當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí)當(dāng)對(duì)方對(duì)你無(wú)信任時(shí)當(dāng)對(duì)方說(shuō)你沒聽懂時(shí)當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程同理心傾聽聽什么為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。標(biāo)準(zhǔn)只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。規(guī)則只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。方法：不打斷，不勸告，不解釋，不評(píng)估，重復(fù)，注意對(duì)方情緒目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠(chéng)意注意聽別人在說(shuō)什么，而不是想自己接下來(lái)說(shuō)什么不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來(lái)，而要注重體會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、心情和感覺。傾聽，然后將對(duì)方所說(shuō)的話進(jìn)行再創(chuàng)作。站在對(duì)方的角度看問題。注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義要有目的地傾聽：注意聽那些能解決問題的話即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯瑢⒛阕约旱睦斫饣貜?fù)對(duì)方。請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程八、有效溝通—說(shuō)的技巧德魯克的說(shuō)話四訣有關(guān)說(shuō)話的其他技巧有效溝通問的技巧講話的四大忌諱溝通培訓(xùn)課程1.德魯克的說(shuō)話四訣一個(gè)人必須知道說(shuō)什么（馬克.吐溫的兩句話：馬克.吐溫在一次酒會(huì)上說(shuō)：“美國(guó)國(guó)會(huì)的有些議員是混蛋?！眹?guó)會(huì)議員們?cè)趫?bào)上看到這句話，大為惱火，紛紛要求他公開道歉。于是，馬克.吐溫在報(bào)上道歉說(shuō)：“上次我說(shuō)‘美國(guó)國(guó)會(huì)的有些議員是混蛋’，這是不對(duì)的，我深表歉意?，F(xiàn)在更正為‘美國(guó)國(guó)會(huì)的有些議員不是混蛋’?！保┮溃簝?nèi)容目的可說(shuō)的不可說(shuō)的重點(diǎn)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程1.德魯克的說(shuō)話四訣一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)溝通要及時(shí)溝通要分場(chǎng)合目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程1.德魯克的說(shuō)話四訣一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級(jí)溝通越級(jí)匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對(duì)內(nèi)溝通卻成為對(duì)外溝通（家丑不可外揚(yáng)）應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說(shuō)的卻對(duì)非當(dāng)事人說(shuō)性格錯(cuò)位目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程1.德魯克的說(shuō)話四訣說(shuō)話時(shí)10項(xiàng)注意：言簡(jiǎn)意賅；建立互相信任的氣氛；要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)；要使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)；要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)；在說(shuō)的過程中，要檢查聽眾是否明白你的意思；要多使用肯定語(yǔ)句，少用非肯定語(yǔ)句；不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語(yǔ)句（但是，卻，可是）；當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜時(shí)，可以從不同方面不同角度進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾次；要考慮聽眾的情緒。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程2.有關(guān)說(shuō)話的其他技巧積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己避免說(shuō)別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意基本原則：沒有人喜歡被支配或強(qiáng)迫去做一件事熱誠(chéng)地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默小故事：機(jī)智的應(yīng)聘者用做代替說(shuō)“榜樣的力量是無(wú)窮的”目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)感激與幽默的話要常說(shuō)與人格有關(guān)的話要常說(shuō)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒有根據(jù)的話不要說(shuō)情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程3、問的技巧開始話題時(shí)問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果用試探性問題確認(rèn)目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程詢問的兩種基本形式封閉式問題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。

缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程詢問的兩種基本形式目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程詢問的兩種基本形式開放的問題您的意思是…….？您剛才說(shuō)的是……？封閉的問題我剛才說(shuō)的您同意嗎？目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程五個(gè)反問句你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問題？你知道為什么嗎？不曉得------目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程試探性問題主要作用：可以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這類問題前面是陳述，后面是澄清性的提問。復(fù)述并提問確認(rèn)。例子：“您剛才說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”“我可以這樣理解您剛才說(shuō)的話嗎？”“我按照……去做可以嗎？”目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程講話的四大忌諱傳播流言蜚語(yǔ)妄自評(píng)判借口和粉飾威脅和最后通牒目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程傳播流言蜚語(yǔ)——隱私（忌諱）三種措施：不要閑談只向有能力解決問題的人反映情況（抱怨）不僅要提出問題，而且要設(shè)法解決問題目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程附：傳言處理方法某人喜歡講傳言，第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征權(quán)力。面對(duì)傳言：

1、馬上透明，公開把員工叫來(lái)，把事情講清楚

2、馬上說(shuō)明公司的政策

3、馬上付之行動(dòng)和操作沒有一個(gè)公司沒有傳言，這種情況不可能圍堵，只有疏通。惡意傳言要及時(shí)嚴(yán)肅處理。目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程妄自評(píng)判：主觀、不完全或者目光短淺地妄下結(jié)論。思考：如果這個(gè)人正好與我對(duì)他的評(píng)價(jià)相反怎么辦？我是否把別人限制在某種框框中了？小故事：偷斧子的鄰居目錄什么是溝通溝通的類型有效溝通的步驟溝通過程與溝通障礙有效溝通的游戲規(guī)則有效溝通的氛圍有效溝通—聽的技巧有效溝通—說(shuō)的技巧非語(yǔ)言溝通技巧溝通培訓(xùn)課程借口和粉飾借口——為逃避責(zé)任而想出的解釋或者用來(lái)自我保護(hù)的方式。粉飾——為自己的行為尋找借口，粉飾自己的行為則是為了避免面對(duì)現(xiàn)實(shí)。原諒自