客戶制度手冊(cè)及表格

冊(cè)目錄第一部分客戶服務(wù)部人事制度冊(cè)目錄第一部分客戶服務(wù)部人事制度工作崗位職 客戶工作部主管崗位職 客戶投訴專管員崗位職責(zé)——在施服 客戶投訴專管員崗位職責(zé)——售后服 客戶信息專員崗位職 客戶工作部秘書崗位職 任職資 人員編制結(jié)構(gòu) 管理制度第二部分客戶工作部內(nèi)部管理制 部門例會(huì)制 電話接聽制 值班制 工作行為及態(tài)度要 獎(jiǎng)懲制 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制 客戶投訴受理制 客戶回訪制 客戶親情服務(wù)制 客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制 客戶______投訴檔案目 客戶工作部投訴跟蹤 客戶投訴處罰意見 現(xiàn)場處理問題紀(jì) 客戶問題告知 議 戶投訴解決方案確認(rèn) 處罰通知 客戶服務(wù)部人事制度第一部分1工作崗位職責(zé)客戶工作部主管崗位職1.1.21.1.3客戶服務(wù)部人事制度第一部分1工作崗位職責(zé)客戶工作部主管崗位職1.1.21.1.31.1.41.1.51.1.61.1.71.1.81.1.91.1.101.1.111.2 客戶投訴專管員崗位職責(zé)——在施服1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.61.2.71.2.81.3 客戶投訴專管員崗位職責(zé)——售后服1.3.11.3.21.3.31.3.41.3.51.3.61.3.71.3.81.3.91.3.101.4客戶信息專員崗位1.4.11.3.61.3.71.3.81.3.91.3.101.4客戶信息專員崗位1.4.11.4.21.4.31.4.51.4.61.4.71.5客戶工作部秘書崗位1.5.11.5.21.5.31.5.41.5.51.5.61.5.71.5.82.任職2.12.1.1年齡：24-402.1.22.1.32.1.42.22.2.1222.2.2Word、Excel65字/2.2.32.2.42.2.52.32.3.120-302.3.22.3.3Word、Excel100字/32.1.42.22.2.1222.2.2Word、Excel65字/2.2.32.2.42.2.52.32.3.120-302.3.22.3.3Word、Excel100字/3員編制結(jié)3.1 負(fù)責(zé)客戶完工回訪及來電咨詢、維修等業(yè)務(wù)，與相關(guān)部門進(jìn)行的對(duì)接工作，最終歸檔客負(fù)責(zé)在施工程的監(jiān)督、材料進(jìn)場等客戶服務(wù)工作，定期為客戶提供咨詢、短信等信息服客戶投訴專管來訪的接（或資料員第二部分管理制度1.客戶工作部內(nèi)部管理制度1.1部門例會(huì)1.1.1例會(huì)時(shí)間安排：每周二上午10：00-11：30（如遇特殊原因臨時(shí)通知1.1.2開會(huì)地點(diǎn)：會(huì)議室（如遇特殊原因臨時(shí)通知1.1.3第二部分管理制度1.客戶工作部內(nèi)部管理制度1.1部門例會(huì)1.1.1例會(huì)時(shí)間安排：每周二上午10：00-11：30（如遇特殊原因臨時(shí)通知1.1.2開會(huì)地點(diǎn)：會(huì)議室（如遇特殊原因臨時(shí)通知1.1.31.1.3.11.1.3.21.1.3.31.1.3.41.1.3.51.1.41.1.4.11.1.4.21.1.4.31.1.4.41.1.4.51.2電話接聽1.2.21.2.31.2.41.2.3201.2.3.21.2.3.31.2.3.41.2.4分部要求本部門協(xié)作的客戶事宜，要求分部傳真反映情況,以便有據(jù)可查,1.2.4.11.2.4.21.2.4.31.2.4.41.2.3.21.2.3.31.2.3.41.2.4分部要求本部門協(xié)作的客戶事宜，要求分部傳真反映情況,以便有據(jù)可查,1.2.4.11.2.4.21.2.4.31.2.4.41.2.5電話轉(zhuǎn)接時(shí),要提醒對(duì)方:將轉(zhuǎn)電話號(hào)碼,并說:1.2.6電話接起時(shí),對(duì)方所找人不在時(shí),1.2.7電話結(jié)束時(shí),必須待對(duì)方掛斷電話后,1.3值班1.3.118：00-19：00節(jié)假日及周末9：00-1.3.3.1.3.3.1接到客戶投訴,判斷責(zé)任部門,立即轉(zhuǎn)客戶投訴處理單到該部門,緊急事件,1.3.3.2481.3.3.31.3.41.3.4.11.3.4.21.3.4.31.4工作行為及態(tài)度1.4.11.4.1.1胸卡保持干凈整潔,1.4.1.31.4.1.41.4.21.4.2.11.4.2.21.4工作行為及態(tài)度1.4.11.4.1.1胸卡保持干凈整潔,1.4.1.31.4.1.41.4.21.4.2.11.4.2.21.4.2.31.4.2.4協(xié)作，積極配合部門經(jīng)理（主管）1.4.31.4.3.11.4.3.21.4.3.31.4.3.41.4.3.51.4.3.61.4.3.71.4.3.81.4.3.91.4.3.101.4.41.4.4.11.4.4.2著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系1-1.5cm男性著裝標(biāo)準(zhǔn)女1.4.4.2著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系1-1.5cm男性著裝標(biāo)準(zhǔn)女性著裝標(biāo)準(zhǔn)1.5獎(jiǎng)懲1.5.1上班著裝不規(guī)范、不整潔、不佩戴工作牌者,10/次;屢次不改給予勸退1.5.2與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)發(fā)生爭執(zhí),根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度給予罰款,一次不低于50元,1.5.3值班時(shí)工作交接不詳,造成客戶投訴,客戶事情耽擱,20/次1.5.4不按時(shí)完成本職工作者,20/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名1.5.5惡意誹謗公司聲譽(yù)、形象者,50/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名1.5.6與相關(guān)部門工作協(xié)辦單交接不到位者,20/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名1.5.7客戶投訴本部門員工服務(wù)態(tài)度差者,20/1.5.8接待來訪客戶不熱情、不周到者，罰款50次1.5.910/1.5.1050/2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度2.1客戶投訴受理2.1.1投訴受理原則一個(gè)不漏地記錄顧客反映1.5.1050/2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制度2.1客戶投訴受理2.1.1投訴受理原則一個(gè)不漏地記錄顧客反映的問一個(gè)不漏地處理顧客反映的問一個(gè)不漏地跟蹤復(fù)查處理結(jié)一個(gè)不漏地把問題反映到工程、材料等設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營部2.1.1.12.2.1.2凡因服務(wù)問題被有效投訴到公司總裁及新聞媒體公開曝光形成不良影響的,相關(guān)發(fā)生部門迅速組織力量,認(rèn)真調(diào)查核實(shí),對(duì)有關(guān)責(zé)任人加重處理,2.2.1.32.2.1.42.2.2（2.2.2.22.2.2.3722.2.2.42.2.32.2.3.1檔案填寫必須按項(xiàng)按要求逐一認(rèn)真填寫,檔案字體要求工整,2.2.3.2檔案為分客戶投訴資料檔案與客戶維修資料檔案兩項(xiàng)文項(xiàng)檔體系,管理2.2.3..3客戶投訴檔案組成部分《檔案目錄《客2.2.32.2.3.1檔案填寫必須按項(xiàng)按要求逐一認(rèn)真填寫,檔案字體要求工整,2.2.3.2檔案為分客戶投訴資料檔案與客戶維修資料檔案兩項(xiàng)文項(xiàng)檔體系,管理2.2.3..3客戶投訴檔案組成部分《檔案目錄《客戶投訴跟蹤單《投訴處理結(jié)果書《巡檢關(guān)于工程情況說明《現(xiàn)場處理問題紀(jì)要《重要投訴告知書《廠商書面函《客戶賠付協(xié)議《報(bào)請(qǐng)審批單《工程監(jiān)督處罰通知書對(duì)相關(guān)人員的《處罰通報(bào)》和《處罰通知單領(lǐng)導(dǎo)批示重大投訴時(shí)，如投訴到媒體的剪報(bào)、照片等涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函件以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點(diǎn)接收后歸入檔案，歸檔時(shí)需有部門主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)2.2.3.42.2.3.5362.2.4xx2.2.4.12.2.4.2程量后，監(jiān)察部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程項(xiàng)目款，再扣除違約金（xx退單，客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣除量房費(fèi)，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同（2.2.4.2程量后，監(jiān)察部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程項(xiàng)目款，再扣除違約金（xx退單，客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣除量房費(fèi)，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同（2.2.4.4在施工過程中，因公司原因（設(shè)計(jì)師、工程人員或其他原因）2.2.4.6施工過程中發(fā)生的退單，因施工隊(duì)責(zé)任造成，施工隊(duì)無條件承擔(dān)合同金額32%2.2.5客戶辦理退單流程（見第三部分流程及第五部分常用表格2.2客戶回訪2.2.12.2.22.2.32.2.3.12.2.3.2對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果2.2.3.32.2.3.42.2.3.52.2.3.62.2.3.7在進(jìn)行電話回訪時(shí),超過三次以上客戶未接電話或電話無法接通時(shí),2.2.42.2.4.1講普通話,使用禮貌用語和專業(yè)用語,2.2.4.22.2.4.32.2.4.4對(duì)于客戶提出的相關(guān)要求即時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)2.2.52.2.5.1開工問候：您好！請(qǐng)問您是***先生或***xx2.2.42.2.4.1講普通話,使用禮貌用語和專業(yè)用語,2.2.4.22.2.4.32.2.4.4對(duì)于客戶提出的相關(guān)要求即時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)2.2.52.2.5.1開工問候：您好！請(qǐng)問您是***先生或***xx客戶工作部客戶專員***2.2.5.8工程完工：您好！請(qǐng)問您是***先生或***xx團(tuán)客戶工作部的客戶專員***2.3客戶親情服務(wù)2.3.1確定準(zhǔn)確的親情服務(wù)對(duì)象2.3.2每逢元旦、五一、十一、春節(jié)定期為客戶送上節(jié)日祝福2.3.3每月初定期對(duì)前一月竣工工程進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)2.3.4在親情服務(wù)時(shí),必須保持最佳的交流狀態(tài)2.3.5在親情節(jié)服務(wù)時(shí),必須牢記對(duì)客戶的每一項(xiàng)承諾2.3.6客戶來電話時(shí),必須迅速、快捷查找出客戶信息,2.4客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立2.4.1準(zhǔn)確詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)客戶信息2.4.22.4.3數(shù)據(jù)庫管理員隨時(shí)完善客戶信息,以便查閱2.4.4除本部門人有權(quán)查閱數(shù)據(jù)庫,其它部門要查閱客戶相關(guān)信息,必須經(jīng)客服經(jīng)理同意,方可查閱;客戶________投訴檔案投訴投訴責(zé)任部投訴處被處罰處人備注投訴處理過程中產(chǎn)生的客戶投訴處理跟投訴解決現(xiàn)場處理問題內(nèi)部責(zé)任處其它結(jié)案歸檔時(shí)客戶 投訴檔案目錄投訴投訴責(zé)任部投訴處被處罰處客戶________投訴檔案投訴投訴責(zé)任部投訴處被處罰處人備注投訴處理過程中產(chǎn)生的客戶投訴處理跟投訴解決現(xiàn)場處理問題內(nèi)部責(zé)任處其它結(jié)案歸檔時(shí)客戶 投訴檔案目錄投訴投訴責(zé)任部投訴處被處罰處人備注投訴處理過程中產(chǎn)生的客戶投訴處理跟投訴解決現(xiàn)場處理問題內(nèi)部責(zé)任處其它結(jié)案歸檔時(shí)客戶 投訴檔案目錄投訴投訴責(zé)任部投訴處被處罰處人備注投訴處理過程中產(chǎn)生的客戶投訴處理跟投訴解決現(xiàn)場處理問題內(nèi)部責(zé)任處其它結(jié)案歸檔時(shí)客戶工作部投訴跟蹤期工 產(chǎn) 其客戶工作部投訴跟蹤期工 產(chǎn) 其來電受理人簽字 部門解決人簽（理2客戶投訴處罰意客戶投訴處罰意見書客戶投訴處罰意客戶投訴處罰意見書現(xiàn)場處理問題客戶聯(lián)系電工程簽單設(shè)計(jì)現(xiàn)場處理問題客戶聯(lián)系電工程簽單設(shè)計(jì)工程工程巡 日期 日期 客戶問題告知書客戶聯(lián)系電設(shè)計(jì)分設(shè)計(jì)客戶問題告知書客戶聯(lián)系電設(shè)計(jì)分設(shè)計(jì)工程監(jiān)巡檢告知的問解決人 客戶認(rèn)可核實(shí)人 協(xié)議書乙方：xx六、本協(xié)議于二協(xié)議書乙方：xx六、本協(xié)議于二 月客戶投訴解決方案確認(rèn)書xx客戶投訴解決方案確認(rèn)書xx 處罰通知單年月日處罰通知單年月日元元處罰通知單年月日處罰通知單年月日元元裝飾中央營銷系統(tǒng)平臺(tái)：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢指人員配合、客戶組背景、品牌材料商、設(shè)計(jì)師形象人員配合、客戶組背景、設(shè)計(jì)師形象依拉寶、作品賣點(diǎn)策劃、作品展郵箱收集、作品活裝飾中央營銷系統(tǒng)平臺(tái)：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢指人員配合、客戶組背景、品牌材料商、設(shè)計(jì)師形象人員配合、客戶組背景、設(shè)計(jì)師形象依拉寶、作品賣點(diǎn)策劃、作品展郵箱收集、作品活電話營銷員培訓(xùn)、配合營銷活配合營銷活公眾專線、話術(shù)接工程部普及思維、背景、設(shè)計(jì)師形象依拉寶、作品一．企業(yè)定位：企業(yè)消費(fèi)市場細(xì)A．高端客一．企業(yè)定位：企業(yè)消費(fèi)市場細(xì)A．高端客30—8060---150200元---800元每平米設(shè)計(jì)費(fèi)。10%XX的主要廣告及推廣目標(biāo)，XX對(duì)裝修要求豪華，講究風(fēng)水,在裝修消費(fèi)人口比例中占據(jù)人數(shù)5%XX施工公司施工,3.廣告策略:6電話營銷邀請(qǐng)建議：可設(shè)立中立的電話營銷中心如：XXxxXXxxXXXX5電話營銷邀請(qǐng)建議：可設(shè)立中立的電話營銷中心如：XXxxXXxxXXXX5先生/QQ客戶：好的，QQ女士您有客戶：好的，QQ電話營銷員：我想問一下您的房子準(zhǔn)備什么時(shí)間裝修，什么時(shí)間入?。縓X空間布局獎(jiǎng),5000元的主材代用券,獲獎(jiǎng)設(shè)計(jì)師可獲得3000元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)(求:8萬,120平方以上2.8XX標(biāo)準(zhǔn)化施工品質(zhì)大賽,20個(gè)參賽業(yè)主,評(píng)出綜合質(zhì)量第一名,量規(guī)范獎(jiǎng),最佳泥工工藝規(guī)范獎(jiǎng),最佳木工工藝規(guī)范獎(jiǎng),最佳油工工藝規(guī)范獎(jiǎng),客戶可獲得價(jià)值5000元的主材代用券,綜合評(píng)比第一名項(xiàng)目經(jīng)理可獲得1000元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),500元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),2000元的現(xiàn)金代用券量規(guī)范獎(jiǎng),最佳泥工工藝規(guī)范獎(jiǎng),最佳木工工藝規(guī)范獎(jiǎng),最佳油工工藝規(guī)范獎(jiǎng),客戶可獲得價(jià)值5000元的主材代用券,綜合評(píng)比第一名項(xiàng)目經(jīng)理可獲得1000元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),500元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),2000元的現(xiàn)金代用券,工班獲得500元獎(jiǎng)勵(lì),3.10月份:XX團(tuán)購裝修活動(dòng),10戶可享受項(xiàng)目經(jīng)理工資(5%)xx裝飾談單話的.詢問需求:您房子多少面積?您喜歡什么樣的風(fēng)格？您準(zhǔn)備什么時(shí)間住進(jìn)去？您最關(guān)心的問題是什么二公司銷售:XX業(yè)的三大特色1.2.3.1.五位一體設(shè)計(jì)管理模式:我們企業(yè)完成一個(gè)設(shè)計(jì)施工案例,5成的,由溝通能力極強(qiáng)的業(yè)務(wù)經(jīng)理全面協(xié)調(diào)工作,由學(xué)院派的設(shè)計(jì)精英負(fù)責(zé)創(chuàng)意設(shè)計(jì),施工技術(shù)極質(zhì)3.48路等重大質(zhì)量問題工程中心主管，671111711個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，11748路等重大質(zhì)量問題工程中心主管，671111711個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，117成交測試:我們先給您設(shè)計(jì)一下您看如何1．“無論什么客戶書否發(fā)出購買信號(hào),銷售代表都有責(zé)任幫客戶做出決定21/4．“你是要刷卡”、還是付現(xiàn)金”56．2/7“我認(rèn)為現(xiàn)代簡約風(fēng)格能滿足我們剛才溝通的需求,裝修中先考慮功能，材料多采用環(huán)保8．3/講述與此客戶類似的一個(gè)客戶的故事,并說明該客戶對(duì)方案很滿意”客戶對(duì)裝修過程也常滿意”4/“你想今天簽協(xié)議嗎?””你想如何付款11．當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí),四五六成交:XX簽個(gè)服務(wù)協(xié)議如何七轉(zhuǎn)介紹:八九11．當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí),四五六成交:XX簽個(gè)服務(wù)協(xié)議如何七轉(zhuǎn)介紹:八九十211.2.3.1.2.3.XX最大的敵人—XX1.缺乏目標(biāo)、2.害怕失敗、3.害怕拒絕、4.5.工作冷漠、6.拖延時(shí)間、7.悲觀失望消極想象、8相信自己—不找借口—不談辛苦—堅(jiān)持執(zhí)著—接受表彰—1.缺乏目標(biāo)、2.害怕失敗、3.害怕拒絕、4.5.工作冷漠、6.拖延時(shí)間、7.悲觀失望消極想象、8相信自己—不找借口—不談辛苦—堅(jiān)持執(zhí)著—接受表彰—Concept——Contacts——Communication——Commitments——速度決定業(yè)績:設(shè)計(jì)協(xié)議階段：15—30設(shè)計(jì)協(xié)議階段：15—302分鐘—3分鐘—5分鐘—3分鐘—2速度決定業(yè)績:設(shè)計(jì)協(xié)議階段：15—30設(shè)計(jì)協(xié)議階段：15—302分鐘—3分鐘—5分鐘—3分鐘—2分鐘—5分鐘—設(shè)計(jì)專業(yè)展示—26123456秒印象建立（自信、微笑、職業(yè)202XX迎接的問候語應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化的（坐87%123456秒印象建立（自信、微笑、職業(yè)202XX迎接的問候語應(yīng)該是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化的（坐87%通過眼睛傳遞，9%通過耳朵傳遞，4%設(shè)計(jì)四大基本原則在談單中應(yīng)家裝需求層次客戶對(duì)家裝公司的服務(wù)期疑問—信心—信任—信家裝需求層次客戶對(duì)家裝公司的服務(wù)期疑問—信心—信任—信談單中的“主動(dòng)”傾聽技發(fā)問—聆聽—記錄—回應(yīng)—區(qū)分確認(rèn)理解—總結(jié)要求—建議服務(wù)流程—增強(qiáng)信任—自然成談單中的“主動(dòng)”傾聽技“成功增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的策略，關(guān)鍵再與“成功增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的策略，關(guān)鍵再與銷售是圍繞客戶需求展“銷售為發(fā)現(xiàn)并滿足客”“是能夠被創(chuàng)造出來的請(qǐng)求提供不只是“是”或“否”“客戶異議通常是客戶對(duì)更多信息的請(qǐng)求”,其中包括缺乏有關(guān)