客服運營中心魚骨圖培訓412

客服運營中心魚骨圖培訓4122024/3/29客服運營中心魚骨圖培訓412培訓背景2011年客服運營中心加強了客戶滿意度調(diào)研力度，得到的滿意度調(diào)研結(jié)果反映了部分分公司的滿意度欠佳，而分公司在分析影響滿意度因素時往往找不到根本原因，從而無法很好地提升滿意度。魚骨圖正是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，希望大家認真學習并運用到工作中?？头\營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法培訓實戰(zhàn)案例分析魚骨圖分析法的步驟三種類型、基本結(jié)構(gòu)魚骨圖的定義、用法客服運營中心魚骨圖培訓412萬事皆有因:問題無時無刻不在我們周圍。問題是我們的朋友，但是它是大多數(shù)人不愿意碰到的朋友。我們需要秉持著找朋友的態(tài)度來找出問題，及其發(fā)生的原因。下面介紹一種分析方法，教我們?nèi)绾握_找出產(chǎn)生問題的真正原因。魚骨圖分析方法培訓客服運營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的定義:1953年，日本管理大師石川馨先生所提出的一種把握結(jié)果（特性）與原因（影響特性的要因）的極方便而有效的方法，故名“石川圖”。因其形狀很像魚骨，是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法，也既稱為“魚骨圖”或者“魚刺圖”。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴法找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形就叫“特性要因圖”、“因果圖”。

頭腦風暴法（BrainStorming—BS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。BS有四大原則：嚴禁批評、自由奔放、多多益善、搭便車?？头\營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的用法:魚骨圖是一個非定量的工具，可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。它使我們問自己：問題為什么會發(fā)生？使團隊聚焦于問題的原因，而不是問題的癥狀。能夠集中于問題的實質(zhì)內(nèi)容，而不是問題的歷史或不同的個人觀點。以團隊努力，聚集并攻克復雜難題。辨識導致問題或情況的所有原因，并從中找到根本原因。分析導致問題的各原因之間相互的關(guān)系。采取補救措施，正確行動?？头\營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法培訓魚骨圖的三種類型各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成團系。魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫。整理問題型原因型對策型魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫?？头\營中心魚骨圖培訓412魚骨圖的基本結(jié)構(gòu):魚骨圖分析方法培訓

特征

要因

要因

要因

要因

客服運營中心魚骨圖培訓412整理型魚骨圖員工培訓培訓計劃制定培訓計劃實施培訓監(jiān)督結(jié)果跟蹤效果評估教材課時計劃培訓項目實際應(yīng)用晉升比例課時跟蹤成績評比學生反饋成績考核師資客服運營中心魚骨圖培訓412原因型魚骨圖客服運營中心魚骨圖培訓412對策型魚骨圖

信息收集客服運營中心魚骨圖培訓412多種魚骨圖客服運營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析法的步驟:①決定問題的特性。簡單的說特性就是“工作的結(jié)果”，首先，對團隊成員講解會議目的，然后，認清、闡明需要解決的問題，并就此達成一致意見。１魚骨圖分析方法培訓特性客服運營中心魚骨圖培訓412②特性和主骨。特性寫在右端，用四方框圈起來。主骨用粗線畫，加箭頭標志。魚骨圖分析方法培訓１２特性主骨客服運營中心魚骨圖培訓412③大骨和要因。大骨上分類書寫3～6個要因，用四方框圈起來。確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)一般從人物、機械、材料、方法、環(huán)境著手；管理類問題一般從人物、事情、時間、地點、物件著手，應(yīng)視具體情況決定。大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如…不良）。魚骨圖分析方法培訓３要點：繪圖時，應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行。

客服運營中心魚骨圖培訓412要因：召開頭腦風暴研討會，在最初的草案階段，對于魚骨圖的大骨通常采用6M方法。腦力激蕩時，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。測量6M方法物料機械人力環(huán)境ManpowerMachineryMaterialsMethodsMeasurementMother-nature魚骨圖分析方法培訓客服運營中心魚骨圖培訓4126M方法常規(guī)圖：問題/特性/結(jié)果人測環(huán)法機料中間原因魚骨圖分析方法培訓客服運營中心魚骨圖培訓412頭腦風暴研討會時，讓所有成員表達心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析。目標集中，追求設(shè)想數(shù)量，越多越好。主張獨立思考，各抒己見。鼓勵巧妙地利用和改善他人的設(shè)想。禁止批評和評論，提倡自由發(fā)言，任意思考，知無不言，言無不盡。與會人員一律平等，各種設(shè)想全部記錄。不強調(diào)個人成績，以小組的整體利益為重，創(chuàng)造民主環(huán)境。不阻礙個人新觀點的產(chǎn)生，激發(fā)個人追求更多更好的主意。魚骨圖分析方法培訓客服運營中心魚骨圖培訓412④中骨、小骨、孫骨。中骨「事實」。（不從事實開始的話，要做出對策的要因的真實味就淡了。）小骨要圍繞「為什么會那樣？」來寫。孫骨要更進一步來追查「為什么會那樣？」來寫。魚骨圖分析方法培訓孫骨曾孫骨中骨大骨小骨４客服運營中心魚骨圖培訓412⑤記入中骨、小骨、孫骨的“要點”。中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因-問題關(guān)系，小要因應(yīng)分析至可以直接下對策。要因記入[沒有對策的反饋?。例：「沒有重視」「沒有交接」「沒有預警」「沒有服務(wù)意識」「學習不足」「注意不足」反復尋找為什么，摸索探詢的話比較好要因是?主語＋謂語?的形式比較好。

例：「瓷磚→瓷磚空鼓」「涂料→涂料色差」現(xiàn)地現(xiàn)物前要圍繞事實系統(tǒng)的整理要因，如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關(guān)聯(lián)性最強者為準（必要時考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較，找出相關(guān)性最強的要因歸類。）

魚骨圖分析方法培訓客服運營中心魚骨圖培訓412⑥深究要因。考慮對特性影響的大小和對策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。追查要因的時候，要由全員討論決定。選取重要原因時，不要超過7項，且應(yīng)標識在最未端原因。將重要原因稱為?主要因」，用〇標記?！钢饕颉故菍Σ叩膬?nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認的。決定復數(shù)的「主要因」的時候，從「真要因」「和有效對策有關(guān)的要因」中解析，按順序用〇標記標注Ｎｏ1、2、3…魚骨圖分析方法培訓６客服運營中心魚骨圖培訓412⑦記入關(guān)聯(lián)事項。在制成的魚骨圖下欄標注名稱。標注制圖日期。標注制圖人姓名。魚骨圖分析方法培訓「……」的特性要因圖名稱2010年11月25日***、***、***制圖日期及制圖人客服運營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法培訓繪制時，重點應(yīng)放在為什么會有這樣的原因，并依照5W1H的方法。1.WHAT做什么去除不必要部門和動作,改善對象是什么？改善目的是什么？是否無其他可做？應(yīng)該做些什么？2.WHERE何地改變場所或場所的組合，作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確狀態(tài)？為什么在那地方做？在何處做才是效率最高？3.WHEN何時改變發(fā)生的時間、時期或順序。為何在那時做？是否在別的時間做更有利？4.WHO何人人的組合或工作的分擔，重新加以檢查討論。為何要這個人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做改變方法或步驟，使所需人力更減少，熟練度較低，使用費用更低的方法。為何要這么做？有無其他可替代的更好的方法？6.WHY為何將所有的事情懷疑一次，把上面的5個質(zhì)問，均用WHY來商討，并找出最好的改善方案。為何要照目前的工作方式進行？有無其他任何補充和改變可以更好？客服運營中心魚骨圖培訓412案例現(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進行解析，具體如圖所示：客服運營中心魚骨圖培訓412魚骨圖使用步驟總結(jié)(1)查找要解決的問題；

(2)把問題寫在魚骨的頭上；

(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題；

(4)把相同的問題分組，在魚骨上標出；

(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因；

(6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？

(7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）；

(8)當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。客服運營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法實戰(zhàn)客服運營中心魚骨圖培訓4121、員工流失率魚骨圖分析方法實戰(zhàn)客服運營中心魚骨圖培訓412客服運營中心魚骨圖培訓4122、送貨時間太長魚骨圖分析方法實戰(zhàn)客服運營中心魚骨圖培訓412環(huán)境工具/設(shè)備方法人送貨時間太長太多的電話未聽到聲音電話系統(tǒng)故障傳呼機運轉(zhuǎn)不正常無遙控器不清楚誰接聽搬運工太少客服運營中心魚骨圖培訓4123、快速擴大銷售規(guī)模（顏色分區(qū)）魚骨圖分析方法實戰(zhàn)客服運營中心魚骨圖培訓412客服運營中心魚骨圖培訓412魚骨圖分析方法實戰(zhàn)4、客戶流失客服運營中心魚骨圖培訓412（嵌套式魚骨圖）降低客戶流失率是個非常龐大的系統(tǒng)工程。需要涉及人事、IT、產(chǎn)品、風險、市場、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)運營的各個層面。降低流失率首先需要知道的關(guān)鍵問題是：客戶為什么流