《GB-T留學(xué)服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080

A16

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T××××—××××

留學(xué)服務(wù)規(guī)范

Overseaseducationservicespecification

（征求意見稿）

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/TXXXXX—XXXX

目??次

前??言.............................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4留學(xué)中介機(jī)構(gòu)........................................................................1

5留學(xué)服務(wù)人員........................................................................2

6服務(wù)溝通............................................................................3

7服務(wù)交付............................................................................4

8風(fēng)險(xiǎn)管理............................................................................7

9留學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與提升..............................................................8

I

留學(xué)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了留學(xué)服務(wù)過程中留學(xué)中介機(jī)構(gòu)、留學(xué)服務(wù)人員、服務(wù)溝通、服務(wù)交付、風(fēng)險(xiǎn)管理、留

學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與提升的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于留學(xué)中介機(jī)構(gòu)提供的與留學(xué)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/TXXXX-XXXX《留學(xué)服務(wù)術(shù)語》

3術(shù)語和定義

GB/TXXXX-XXXX界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

國（境）外合作方foreignpartners

與留學(xué)中介機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系的國（境）外教育或服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.2

國（境）外辦事處foreignoffices

在國（境）外開設(shè)的為成功入境的申請人提供學(xué)習(xí)、生活等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.3

留學(xué)服務(wù)人員overseaseducationservicepersonnel

為申請人提供留學(xué)服務(wù)的工作者。

示例：咨詢?nèi)藛T、申辦人員、客服人員。

4留學(xué)中介機(jī)構(gòu)

4.1資質(zhì)

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)依法設(shè)立，具有主管部門認(rèn)可的自費(fèi)出國留學(xué)中介服務(wù)資質(zhì)。

4.2人員

1

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)留學(xué)服務(wù)內(nèi)容科學(xué)合理地配置人員，以滿足服務(wù)交付需求。

4.3場所

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)具有能滿足為顧客提供留學(xué)服務(wù)的工作場所。場所需配備安全設(shè)施、設(shè)置消防通道、

符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

4.4服務(wù)管理

4.4.1.誠信

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的企業(yè)規(guī)章制度，建立誠實(shí)守信經(jīng)營的企業(yè)文化，并依照相關(guān)行業(yè)規(guī)章和

組織守則開展經(jīng)營活動(dòng)。

4.4.2.培訓(xùn)管理

4.4.2.1留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的職業(yè)培訓(xùn)體系，提高留學(xué)服務(wù)人員的職業(yè)能力，使之具備留學(xué)服務(wù)

工作所需的職業(yè)道德、知識及技能。

4.4.2.2留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)對留學(xué)服務(wù)人員開展崗前、崗中培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容包括：

——留學(xué)服務(wù)人員相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、行為規(guī)范；

——留學(xué)服務(wù)人員所需的留學(xué)業(yè)務(wù)知識及留學(xué)政策；

——留學(xué)服務(wù)人員所需的工作技能及溝通技巧。

4.4.3.國（境）外合作方評估

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對國（境）外合作方進(jìn)行關(guān)于資質(zhì)、提供服務(wù)的能力、教育及安全設(shè)備、人員

配備和構(gòu)成等方面的評估，及時(shí)中止與不合格國（境）外合作方的合作，降低留學(xué)風(fēng)險(xiǎn)。

4.4.4.信息管理

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立留學(xué)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，包括作業(yè)流程、業(yè)務(wù)管理等，進(jìn)行信息的收集、加工、傳

輸、處理、存儲(chǔ)和使用。

4.4.5.溝通管理

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)建立溝通管理機(jī)制，明確溝通內(nèi)容、方式和要求，保障溝通效率和效果。

5留學(xué)服務(wù)人員

5.1基本要求

留學(xué)服務(wù)人員應(yīng)符合以下基本要求：

——遵守法律、法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾；

——具備誠實(shí)守信的道德品質(zhì)，專業(yè)和系統(tǒng)的留學(xué)知識、能力和素質(zhì)；

——具有良好的理解能力、表達(dá)能力和邏輯分析能力；

——熟練掌握商務(wù)禮儀和溝通技巧；

——具有滿足服務(wù)交付的外語水平；

——工作中耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致；

——保護(hù)顧客隱私，妥善保管申請材料。

2

5.2工作內(nèi)容

5.2.1.咨詢?nèi)藛T

——如實(shí)告知顧客目標(biāo)國家基本信息及留學(xué)風(fēng)險(xiǎn)；

——根據(jù)申請人的學(xué)歷背景和家庭情況為其設(shè)計(jì)合理的留學(xué)方案；

——指導(dǎo)和收集申請材料；

——將申請狀態(tài)定期反饋給顧客；

——解答顧客在留學(xué)辦理過程中提出的疑問；

——提醒申請人在申請過程中按時(shí)提供真實(shí)的材料和信息，并強(qiáng)調(diào)說明提供虛假材料的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)

任；

——完成其他相關(guān)工作。

5.2.2.申辦人員：

——按申請要求指導(dǎo)制作院校、簽證申請材料；

——按申請時(shí)間要求指導(dǎo)遞交院校、簽證申請材料；

——跟催院校、簽證申請；

——將院校、簽證申請過程中的信息反饋給顧客；

——將院校、簽證申請的最終結(jié)果反饋給顧客；

——為申請人提供后期服務(wù)；

——完成其他相關(guān)工作。

5.2.3.客服人員

——顧客接待、顧客電話接聽；

——顧客滿意度調(diào)查；

——投訴反饋；

——數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；

——完成其他相關(guān)工作。

6服務(wù)溝通

6.1概述

服務(wù)溝通貫穿于留學(xué)服務(wù)的全過程，包括服務(wù)交付、風(fēng)險(xiǎn)處理、留學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與提升。

6.2與顧客溝通

6.2.1留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為顧客提供暢通的溝通渠道，包括面談、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。

6.2.2溝通內(nèi)容應(yīng)包括：

——留學(xué)業(yè)務(wù)咨詢；

——留學(xué)業(yè)務(wù)辦理；

——顧客投訴、處理與反饋；

——顧客滿意度調(diào)查。

6.2.3留學(xué)服務(wù)人員應(yīng)對顧客提出的疑問進(jìn)行信息反饋，反饋時(shí)限不應(yīng)超過兩個(gè)工作日。

3

7服務(wù)交付

7.1信息提供

7.1.1留學(xué)中介機(jī)構(gòu)提供的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整。

7.1.2留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向顧客提供以下信息：

——留學(xué)中介機(jī)構(gòu)信息；

示例：包括資質(zhì)、服務(wù)流程、服務(wù)費(fèi)等。

——留學(xué)服務(wù)人員信息；

示例：包括職責(zé)、聯(lián)系方式等。

——目標(biāo)國家信息；

示例：包括自然概況、教育體制、簽證政策等。

——目標(biāo)院校信息；

示例：包括位置、費(fèi)用、基本入學(xué)條件、學(xué)歷是否受中國教育部認(rèn)可等。

——留學(xué)風(fēng)險(xiǎn)信息；

示例：包括拒錄、拒簽、資金不足導(dǎo)致學(xué)業(yè)中斷等。

7.2協(xié)議簽署

7.2.1留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)與申請人或法定代理人訂立書面留學(xué)服務(wù)協(xié)議。

7.2.2留學(xué)服務(wù)協(xié)議應(yīng)體現(xiàn)公平、公正的原則，在雙方平等自愿的前提下訂立。

7.2.3在協(xié)議簽訂過程中，留學(xué)服務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，提醒申請人或法定代理人注意協(xié)議中與其

利益密切相關(guān)的內(nèi)容（如退款條款、違約條款、免責(zé)條款、權(quán)利及義務(wù)），告知形式可包括口頭告知和

書面告知。

7.2.4留學(xué)服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)包括：

——留學(xué)中介機(jī)構(gòu)和申請人的名稱、姓名、地址、聯(lián)系方式、簽署地點(diǎn)；

——留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容，包括目標(biāo)國家、申請類型、申請所數(shù)、目標(biāo)院校及專業(yè)；

——留學(xué)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)費(fèi)金額及支付時(shí)間和方式，服務(wù)變更時(shí)服務(wù)費(fèi)調(diào)整方式與時(shí)限；

——留學(xué)中介機(jī)構(gòu)和申請人的權(quán)利和義務(wù)；

——申請人隱私信息保障的約定；

——違約責(zé)任；

——協(xié)議的終止、變更和解除條件；

——雙方約定的其他事項(xiàng)。

7.3費(fèi)用支付

7.3.1雙方訂立留學(xué)服務(wù)協(xié)議后，留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)按協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)并提供服務(wù)。

7.3.2留學(xué)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)為顧客開具留學(xué)服務(wù)費(fèi)發(fā)票。

7.3.3若留學(xué)中介機(jī)構(gòu)對申請人的其他費(fèi)用進(jìn)行代收（如院校申請費(fèi)、簽證申請費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、押金、

郵寄費(fèi)、注冊費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)、公證費(fèi)等），應(yīng)在代收時(shí)提供收據(jù)。

7.4留學(xué)規(guī)劃

4

7.4.1咨詢?nèi)藛T應(yīng)對申請人的留學(xué)需求與特征進(jìn)行分析，內(nèi)容包括：

——留學(xué)計(jì)劃、學(xué)習(xí)目的、費(fèi)用預(yù)算等；

——年齡、教育背景、職業(yè)背景、經(jīng)濟(jì)背景、語言能力等。

7.4.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)根據(jù)留學(xué)需求與特征分析的結(jié)果設(shè)計(jì)留學(xué)方案，內(nèi)容包括：

——申請類型（如研究生課程、本科課程、中學(xué)課程、語言課程等）；

——申請目標(biāo)院校信息（如名稱、排名、申請要求等）；

——申請專業(yè)信息（如專業(yè)名稱、入學(xué)時(shí)間等）；

——錄取結(jié)果類型（如有條件錄取、無條件錄取等）；

——簽證申請方案（如學(xué)習(xí)計(jì)劃、資金方案等）；

——后期服務(wù)方案（如接機(jī)、住宿安排等）；

——實(shí)施時(shí)間（如院校申請時(shí)間、簽證申請時(shí)間等）。

7.5材料準(zhǔn)備

7.5.1咨詢?nèi)藛T應(yīng)指導(dǎo)顧客準(zhǔn)備申請材料：

——按目標(biāo)院校和目標(biāo)國家簽證申請要求向顧客提供材料清單，包括院校申請材料清單和簽證申請

材料清單；

——詳細(xì)說明申請所需材料的內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備方式，宜為顧客提供所需的材料樣本；

——與顧客確定材料收集的期限；

——在顧客準(zhǔn)備材料期間，指導(dǎo)顧客解決疑難問題；

——可代辦的材料（如公證等），宜提供代辦服務(wù)。

7.5.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)收集顧客準(zhǔn)備的申請材料：

——核對顧客提供的材料是否完整，是否與材料清單的內(nèi)容一致；

——與顧客確認(rèn)所提供原件材料的名稱、內(nèi)容及數(shù)量，為顧客提供收據(jù)；

——若顧客提供的申請材料不符合要求，應(yīng)指導(dǎo)顧客重新準(zhǔn)備。

7.6院校申請

7.6.1申辦人員應(yīng)審核收集到的院校申請材料：

——核對院校申請材料是否完整、準(zhǔn)確，是否與目標(biāo)院校要求一致；

——若材料不足或與實(shí)際情況不符，應(yīng)通知顧客補(bǔ)齊或更正；

——發(fā)掘申請人的亮點(diǎn)，建議申請人提供對院校申請有幫助的個(gè)性材料（如課程描述、獲獎(jiǎng)證書、

作品集、課外活動(dòng)描述等），詳細(xì)列明補(bǔ)充材料清單。

7.6.2申辦人員應(yīng)協(xié)助申請人查詢目標(biāo)院校及申請專業(yè)的詳細(xì)申請要求，并指導(dǎo)制作院校申請材料：

——指導(dǎo)撰寫文書，展示申請人的申請優(yōu)勢；

——審核文書材料，要求語法準(zhǔn)確、用詞得當(dāng)；

——協(xié)助填寫申請表格，要求內(nèi)容完整、真實(shí)；

——復(fù)核申請表格信息是否準(zhǔn)確無誤（如姓名、生日、申請專業(yè)、入讀時(shí)間等）；

——整合院校申請材料，要求材料完整無誤。

7.6.3申辦人員應(yīng)按照目標(biāo)院校要求的截止日期和申請方式遞交申請人院校申請：

5

——如要求網(wǎng)上遞交申請表格，應(yīng)指導(dǎo)申請人網(wǎng)上遞交；

——如要求紙質(zhì)遞交申請表格，應(yīng)協(xié)助申請人寄送；

——協(xié)助申請人繳納申請費(fèi)用，繳納方式包括網(wǎng)上繳納、銀行轉(zhuǎn)賬或寄送匯票、支票等；

——如要求網(wǎng)上遞交推薦信，應(yīng)指導(dǎo)申請人進(jìn)行網(wǎng)上操作，協(xié)助在申請截止日期前推薦成功；

——如要求紙質(zhì)遞交推薦信，應(yīng)核查所提供推薦信信封是否密封完好，推薦信數(shù)量及薦人身份是否

符合要求；

——協(xié)助申請人進(jìn)行官方語言成績或?qū)I(yè)能力考試成績的遞送；

——遞交紙質(zhì)院校申請材料時(shí)應(yīng)選擇信用良好的快遞公司并及時(shí)追蹤寄送狀態(tài)；

——與目標(biāo)院校確認(rèn)材料安全、及時(shí)送達(dá)；

——詳細(xì)記錄申請人院校申請的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。

7.6.4申辦人員應(yīng)定期查詢申請人院校申請狀態(tài)，并反饋給顧客：

——超過正常審理周期的申請應(yīng)立即向目標(biāo)院校進(jìn)行跟催，提前預(yù)警；

——收到要求補(bǔ)充材料的信息后，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客需補(bǔ)交的材料類型及截止日期；

——收到要求面試的信息后，應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)為申請人約定面試時(shí)間并進(jìn)行面試指導(dǎo)；

——在截止日期前遞交補(bǔ)充材料。

7.6.5申辦人員應(yīng)對院校申請的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并反饋給顧客：

——核對錄取通知書等結(jié)果材料信息是否與申請人信息一致；

——將院校申請結(jié)果在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客，并提示重要信息（如回復(fù)截止日期、學(xué)費(fèi)押金等）；

——若申請人對審理結(jié)果有異議，應(yīng)協(xié)助申請人向目標(biāo)院校進(jìn)行詢問；

——申請人確認(rèn)入讀后，協(xié)助申請人辦理確認(rèn)事項(xiàng)（如繳納學(xué)費(fèi)押金，接收錄取確認(rèn)函等）；

7.7簽證申請

7.7.1申辦人員應(yīng)審核申請人的簽證申請材料：

——根據(jù)目標(biāo)國家簽證申請要求，審核申請人簽證申請材料，若材料不足或與實(shí)際情況不符，應(yīng)通

知顧客補(bǔ)齊或更正；

——發(fā)掘申請人的家庭及個(gè)人亮點(diǎn)，建議申請人提供對簽證申請有幫助的個(gè)性材料，詳細(xì)列明補(bǔ)充

材料清單；

——向顧客詳細(xì)說明補(bǔ)充個(gè)性材料的理由和內(nèi)容，并進(jìn)行指導(dǎo)。

7.7.2申辦人員應(yīng)制作簽證申請材料：

——為申請人翻譯簽證申請材料，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確；

——根據(jù)申請人對自身未來發(fā)展的規(guī)劃撰寫學(xué)習(xí)計(jì)劃，確保內(nèi)容正確、語法準(zhǔn)確、用詞得當(dāng)；

——根據(jù)申請人經(jīng)濟(jì)背景撰寫資金來源說明，資金描述邏輯清晰；

——根據(jù)申請人信息按簽證申請的要求完整、真實(shí)地填寫簽證申請表格；

——簽證申請材料制作完成后，應(yīng)對材料進(jìn)行審查復(fù)核；

——如需當(dāng)面簽證，應(yīng)對申請人進(jìn)行簽證面試培訓(xùn)，協(xié)助申請人順利獲簽；

——簽證申請遞交前，進(jìn)行模擬電話調(diào)查，確認(rèn)申請人信息真實(shí)；

——將簽證申請材料按目標(biāo)國家簽證要求進(jìn)行整合，合理估算簽證審理的周期。

7.7.3申辦人員應(yīng)將簽證申請遞交至簽證審理機(jī)構(gòu)（如使館、簽證中心、移民局等）：

6

——按照目標(biāo)國家簽證申請要求的方式遞交簽證申請材料，確保材料安全、及時(shí)送達(dá)；

——詳細(xì)記錄申請人簽證申請的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)度。

7.7.4申辦人員應(yīng)定期查詢申請人簽證申請狀態(tài)，并反饋給顧客：

——超過正常審理周期的簽證申請應(yīng)提前預(yù)警；

——收到補(bǔ)充材料通知，應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客需補(bǔ)交的材料類型及截止日期；

——如需補(bǔ)充體檢信息，應(yīng)指導(dǎo)并協(xié)助申請人進(jìn)行體檢；

——如收到要求面試信息，應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)為申請人約定面試時(shí)間；

——在截止日期之前遞交補(bǔ)充材料。

7.7.5申辦人員應(yīng)對簽證申請的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并反饋給顧客：

——核對獲簽信等結(jié)果材料信息是否與申請人信息一致；

——將簽證申請結(jié)果在三個(gè)工作日內(nèi)告知顧客，并提示重要信息（如入境時(shí)間、簽證有效期等）；

——核對退回的簽證申請材料原件，并轉(zhuǎn)交顧客。

7.8后期服務(wù)

7.8.1留學(xué)中介機(jī)構(gòu)宜為獲簽申請人提供以下后期服務(wù)：

——確認(rèn)簽證有效期、入學(xué)截止時(shí)間，預(yù)定赴往目標(biāo)國家機(jī)票；

——協(xié)助安排未成年申請人國（境）外監(jiān)護(hù)事宜；

——協(xié)助安排接機(jī)住宿事項(xiàng)；

——協(xié)助申請人繳納學(xué)費(fèi)、接機(jī)費(fèi)、住宿費(fèi)等第三方費(fèi)用；

——離境前確認(rèn)申請人、接機(jī)人及咨詢?nèi)藛T有效聯(lián)系電話，提醒申請人隨身攜帶；

——離境前對申請人進(jìn)行行前指導(dǎo)，包括目標(biāo)國家人文地理、風(fēng)俗習(xí)慣、文化差異等；

——離境前對申請人入境、入學(xué)注意事項(xiàng)進(jìn)行說明，包括入境材料、入學(xué)材料；

——如申請人需延遲入學(xué)，協(xié)助確認(rèn)最晚報(bào)到日期或延期通知書。

7.8.2留學(xué)中介機(jī)構(gòu)宜通過國（境）外辦事處，為成功入境的申請人提供以下服務(wù)：

——協(xié)助或指導(dǎo)留學(xué)期間學(xué)習(xí)安排問題（如