《GB-T留學服務規(guī)范》

ICS03.080

A16

中華人民共和國國家標準

GB/T××××—××××

留學服務規(guī)范

Overseaseducationservicespecification

（征求意見稿）

××××-××-××發(fā)布××××-××-××實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

GB/TXXXXX—XXXX

目??次

前??言.............................................................錯誤！未定義書簽。

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4留學中介機構(gòu)........................................................................1

5留學服務人員........................................................................2

6服務溝通............................................................................3

7服務交付............................................................................4

8風險管理............................................................................7

9留學服務質(zhì)量評價與提升..............................................................8

I

留學服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了留學服務過程中留學中介機構(gòu)、留學服務人員、服務溝通、服務交付、風險管理、留

學服務質(zhì)量評價與提升的要求。

本標準適用于留學中介機構(gòu)提供的與留學服務相關(guān)的活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/TXXXX-XXXX《留學服務術(shù)語》

3術(shù)語和定義

GB/TXXXX-XXXX界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

國（境）外合作方foreignpartners

與留學中介機構(gòu)建立合作關(guān)系的國（境）外教育或服務機構(gòu)。

3.2

國（境）外辦事處foreignoffices

在國（境）外開設(shè)的為成功入境的申請人提供學習、生活等服務的機構(gòu)。

3.3

留學服務人員overseaseducationservicepersonnel

為申請人提供留學服務的工作者。

示例：咨詢?nèi)藛T、申辦人員、客服人員。

4留學中介機構(gòu)

4.1資質(zhì)

留學中介機構(gòu)應依法設(shè)立，具有主管部門認可的自費出國留學中介服務資質(zhì)。

4.2人員

1

留學中介機構(gòu)應根據(jù)留學服務內(nèi)容科學合理地配置人員，以滿足服務交付需求。

4.3場所

留學中介機構(gòu)應具有能滿足為顧客提供留學服務的工作場所。場所需配備安全設(shè)施、設(shè)置消防通道、

符合安全標準。

4.4服務管理

4.4.1.誠信

留學中介機構(gòu)應建立完善的企業(yè)規(guī)章制度，建立誠實守信經(jīng)營的企業(yè)文化，并依照相關(guān)行業(yè)規(guī)章和

組織守則開展經(jīng)營活動。

4.4.2.培訓管理

4.4.2.1留學中介機構(gòu)應建立完善的職業(yè)培訓體系，提高留學服務人員的職業(yè)能力，使之具備留學服務

工作所需的職業(yè)道德、知識及技能。

4.4.2.2留學中介機構(gòu)應對留學服務人員開展崗前、崗中培訓，具體培訓內(nèi)容包括：

——留學服務人員相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、行為規(guī)范；

——留學服務人員所需的留學業(yè)務知識及留學政策；

——留學服務人員所需的工作技能及溝通技巧。

4.4.3.國（境）外合作方評估

留學中介機構(gòu)應定期對國（境）外合作方進行關(guān)于資質(zhì)、提供服務的能力、教育及安全設(shè)備、人員

配備和構(gòu)成等方面的評估，及時中止與不合格國（境）外合作方的合作，降低留學風險。

4.4.4.信息管理

留學中介機構(gòu)應建立留學服務信息網(wǎng)絡，包括作業(yè)流程、業(yè)務管理等，進行信息的收集、加工、傳

輸、處理、存儲和使用。

4.4.5.溝通管理

留學中介機構(gòu)應建立溝通管理機制，明確溝通內(nèi)容、方式和要求，保障溝通效率和效果。

5留學服務人員

5.1基本要求

留學服務人員應符合以下基本要求：

——遵守法律、法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格履行服務承諾；

——具備誠實守信的道德品質(zhì)，專業(yè)和系統(tǒng)的留學知識、能力和素質(zhì)；

——具有良好的理解能力、表達能力和邏輯分析能力；

——熟練掌握商務禮儀和溝通技巧；

——具有滿足服務交付的外語水平；

——工作中耐心、嚴謹、細致；

——保護顧客隱私，妥善保管申請材料。

2

5.2工作內(nèi)容

5.2.1.咨詢?nèi)藛T

——如實告知顧客目標國家基本信息及留學風險；

——根據(jù)申請人的學歷背景和家庭情況為其設(shè)計合理的留學方案；

——指導和收集申請材料；

——將申請狀態(tài)定期反饋給顧客；

——解答顧客在留學辦理過程中提出的疑問；

——提醒申請人在申請過程中按時提供真實的材料和信息，并強調(diào)說明提供虛假材料的風險與責

任；

——完成其他相關(guān)工作。

5.2.2.申辦人員：

——按申請要求指導制作院校、簽證申請材料；

——按申請時間要求指導遞交院校、簽證申請材料；

——跟催院校、簽證申請；

——將院校、簽證申請過程中的信息反饋給顧客；

——將院校、簽證申請的最終結(jié)果反饋給顧客；

——為申請人提供后期服務；

——完成其他相關(guān)工作。

5.2.3.客服人員

——顧客接待、顧客電話接聽；

——顧客滿意度調(diào)查；

——投訴反饋；

——數(shù)據(jù)統(tǒng)計；

——完成其他相關(guān)工作。

6服務溝通

6.1概述

服務溝通貫穿于留學服務的全過程，包括服務交付、風險處理、留學服務質(zhì)量評價與提升。

6.2與顧客溝通

6.2.1留學中介機構(gòu)應為顧客提供暢通的溝通渠道，包括面談、電話、傳真、網(wǎng)絡等。

6.2.2溝通內(nèi)容應包括：

——留學業(yè)務咨詢；

——留學業(yè)務辦理；

——顧客投訴、處理與反饋；

——顧客滿意度調(diào)查。

6.2.3留學服務人員應對顧客提出的疑問進行信息反饋，反饋時限不應超過兩個工作日。

3

7服務交付

7.1信息提供

7.1.1留學中介機構(gòu)提供的信息應真實、準確、及時、完整。

7.1.2留學中介機構(gòu)應向顧客提供以下信息：

——留學中介機構(gòu)信息；

示例：包括資質(zhì)、服務流程、服務費等。

——留學服務人員信息；

示例：包括職責、聯(lián)系方式等。

——目標國家信息；

示例：包括自然概況、教育體制、簽證政策等。

——目標院校信息；

示例：包括位置、費用、基本入學條件、學歷是否受中國教育部認可等。

——留學風險信息；

示例：包括拒錄、拒簽、資金不足導致學業(yè)中斷等。

7.2協(xié)議簽署

7.2.1留學中介機構(gòu)應與申請人或法定代理人訂立書面留學服務協(xié)議。

7.2.2留學服務協(xié)議應體現(xiàn)公平、公正的原則，在雙方平等自愿的前提下訂立。

7.2.3在協(xié)議簽訂過程中，留學服務人員應履行告知義務，提醒申請人或法定代理人注意協(xié)議中與其

利益密切相關(guān)的內(nèi)容（如退款條款、違約條款、免責條款、權(quán)利及義務），告知形式可包括口頭告知和

書面告知。

7.2.4留學服務協(xié)議的內(nèi)容應包括：

——留學中介機構(gòu)和申請人的名稱、姓名、地址、聯(lián)系方式、簽署地點；

——留學中介機構(gòu)的服務內(nèi)容，包括目標國家、申請類型、申請所數(shù)、目標院校及專業(yè)；

——留學中介機構(gòu)的服務費金額及支付時間和方式，服務變更時服務費調(diào)整方式與時限；

——留學中介機構(gòu)和申請人的權(quán)利和義務；

——申請人隱私信息保障的約定；

——違約責任；

——協(xié)議的終止、變更和解除條件；

——雙方約定的其他事項。

7.3費用支付

7.3.1雙方訂立留學服務協(xié)議后，留學中介機構(gòu)應按協(xié)議約定收取服務費并提供服務。

7.3.2留學中介機構(gòu)應為顧客開具留學服務費發(fā)票。

7.3.3若留學中介機構(gòu)對申請人的其他費用進行代收（如院校申請費、簽證申請費、保險費、押金、

郵寄費、注冊費、認證費、公證費等），應在代收時提供收據(jù)。

7.4留學規(guī)劃

4

7.4.1咨詢?nèi)藛T應對申請人的留學需求與特征進行分析，內(nèi)容包括：

——留學計劃、學習目的、費用預算等；

——年齡、教育背景、職業(yè)背景、經(jīng)濟背景、語言能力等。

7.4.2咨詢?nèi)藛T應根據(jù)留學需求與特征分析的結(jié)果設(shè)計留學方案，內(nèi)容包括：

——申請類型（如研究生課程、本科課程、中學課程、語言課程等）；

——申請目標院校信息（如名稱、排名、申請要求等）；

——申請專業(yè)信息（如專業(yè)名稱、入學時間等）；

——錄取結(jié)果類型（如有條件錄取、無條件錄取等）；

——簽證申請方案（如學習計劃、資金方案等）；

——后期服務方案（如接機、住宿安排等）；

——實施時間（如院校申請時間、簽證申請時間等）。

7.5材料準備

7.5.1咨詢?nèi)藛T應指導顧客準備申請材料：

——按目標院校和目標國家簽證申請要求向顧客提供材料清單，包括院校申請材料清單和簽證申請

材料清單；

——詳細說明申請所需材料的內(nèi)容、要求及準備方式，宜為顧客提供所需的材料樣本；

——與顧客確定材料收集的期限；

——在顧客準備材料期間，指導顧客解決疑難問題；

——可代辦的材料（如公證等），宜提供代辦服務。

7.5.2咨詢?nèi)藛T應收集顧客準備的申請材料：

——核對顧客提供的材料是否完整，是否與材料清單的內(nèi)容一致；

——與顧客確認所提供原件材料的名稱、內(nèi)容及數(shù)量，為顧客提供收據(jù)；

——若顧客提供的申請材料不符合要求，應指導顧客重新準備。

7.6院校申請

7.6.1申辦人員應審核收集到的院校申請材料：

——核對院校申請材料是否完整、準確，是否與目標院校要求一致；

——若材料不足或與實際情況不符，應通知顧客補齊或更正；

——發(fā)掘申請人的亮點，建議申請人提供對院校申請有幫助的個性材料（如課程描述、獲獎證書、

作品集、課外活動描述等），詳細列明補充材料清單。

7.6.2申辦人員應協(xié)助申請人查詢目標院校及申請專業(yè)的詳細申請要求，并指導制作院校申請材料：

——指導撰寫文書，展示申請人的申請優(yōu)勢；

——審核文書材料，要求語法準確、用詞得當；

——協(xié)助填寫申請表格，要求內(nèi)容完整、真實；

——復核申請表格信息是否準確無誤（如姓名、生日、申請專業(yè)、入讀時間等）；

——整合院校申請材料，要求材料完整無誤。

7.6.3申辦人員應按照目標院校要求的截止日期和申請方式遞交申請人院校申請：

5

——如要求網(wǎng)上遞交申請表格，應指導申請人網(wǎng)上遞交；

——如要求紙質(zhì)遞交申請表格，應協(xié)助申請人寄送；

——協(xié)助申請人繳納申請費用，繳納方式包括網(wǎng)上繳納、銀行轉(zhuǎn)賬或寄送匯票、支票等；

——如要求網(wǎng)上遞交推薦信，應指導申請人進行網(wǎng)上操作，協(xié)助在申請截止日期前推薦成功；

——如要求紙質(zhì)遞交推薦信，應核查所提供推薦信信封是否密封完好，推薦信數(shù)量及薦人身份是否

符合要求；

——協(xié)助申請人進行官方語言成績或?qū)I(yè)能力考試成績的遞送；

——遞交紙質(zhì)院校申請材料時應選擇信用良好的快遞公司并及時追蹤寄送狀態(tài)；

——與目標院校確認材料安全、及時送達；

——詳細記錄申請人院校申請的時間節(jié)點和進度。

7.6.4申辦人員應定期查詢申請人院校申請狀態(tài)，并反饋給顧客：

——超過正常審理周期的申請應立即向目標院校進行跟催，提前預警；

——收到要求補充材料的信息后，應在三個工作日內(nèi)告知顧客需補交的材料類型及截止日期；

——收到要求面試的信息后，應在要求的時限內(nèi)為申請人約定面試時間并進行面試指導；

——在截止日期前遞交補充材料。

7.6.5申辦人員應對院校申請的結(jié)果進行確認，并反饋給顧客：

——核對錄取通知書等結(jié)果材料信息是否與申請人信息一致；

——將院校申請結(jié)果在三個工作日內(nèi)告知顧客，并提示重要信息（如回復截止日期、學費押金等）；

——若申請人對審理結(jié)果有異議，應協(xié)助申請人向目標院校進行詢問；

——申請人確認入讀后，協(xié)助申請人辦理確認事項（如繳納學費押金，接收錄取確認函等）；

7.7簽證申請

7.7.1申辦人員應審核申請人的簽證申請材料：

——根據(jù)目標國家簽證申請要求，審核申請人簽證申請材料，若材料不足或與實際情況不符，應通

知顧客補齊或更正；

——發(fā)掘申請人的家庭及個人亮點，建議申請人提供對簽證申請有幫助的個性材料，詳細列明補充

材料清單；

——向顧客詳細說明補充個性材料的理由和內(nèi)容，并進行指導。

7.7.2申辦人員應制作簽證申請材料：

——為申請人翻譯簽證申請材料，確保內(nèi)容完整、準確；

——根據(jù)申請人對自身未來發(fā)展的規(guī)劃撰寫學習計劃，確保內(nèi)容正確、語法準確、用詞得當；

——根據(jù)申請人經(jīng)濟背景撰寫資金來源說明，資金描述邏輯清晰；

——根據(jù)申請人信息按簽證申請的要求完整、真實地填寫簽證申請表格；

——簽證申請材料制作完成后，應對材料進行審查復核；

——如需當面簽證，應對申請人進行簽證面試培訓，協(xié)助申請人順利獲簽；

——簽證申請遞交前，進行模擬電話調(diào)查，確認申請人信息真實；

——將簽證申請材料按目標國家簽證要求進行整合，合理估算簽證審理的周期。

7.7.3申辦人員應將簽證申請遞交至簽證審理機構(gòu)（如使館、簽證中心、移民局等）：

6

——按照目標國家簽證申請要求的方式遞交簽證申請材料，確保材料安全、及時送達；

——詳細記錄申請人簽證申請的時間節(jié)點和進度。

7.7.4申辦人員應定期查詢申請人簽證申請狀態(tài)，并反饋給顧客：

——超過正常審理周期的簽證申請應提前預警；

——收到補充材料通知，應在三個工作日內(nèi)告知顧客需補交的材料類型及截止日期；

——如需補充體檢信息，應指導并協(xié)助申請人進行體檢；

——如收到要求面試信息，應在要求的時限內(nèi)為申請人約定面試時間；

——在截止日期之前遞交補充材料。

7.7.5申辦人員應對簽證申請的結(jié)果進行確認，并反饋給顧客：

——核對獲簽信等結(jié)果材料信息是否與申請人信息一致；

——將簽證申請結(jié)果在三個工作日內(nèi)告知顧客，并提示重要信息（如入境時間、簽證有效期等）；

——核對退回的簽證申請材料原件，并轉(zhuǎn)交顧客。

7.8后期服務

7.8.1留學中介機構(gòu)宜為獲簽申請人提供以下后期服務：

——確認簽證有效期、入學截止時間，預定赴往目標國家機票；

——協(xié)助安排未成年申請人國（境）外監(jiān)護事宜；

——協(xié)助安排接機住宿事項；

——協(xié)助申請人繳納學費、接機費、住宿費等第三方費用；

——離境前確認申請人、接機人及咨詢?nèi)藛T有效聯(lián)系電話，提醒申請人隨身攜帶；

——離境前對申請人進行行前指導，包括目標國家人文地理、風俗習慣、文化差異等；

——離境前對申請人入境、入學注意事項進行說明，包括入境材料、入學材料；

——如申請人需延遲入學，協(xié)助確認最晚報到日期或延期通知書。

7.8.2留學中介機構(gòu)宜通過國（境）外辦事處，為成功入境的申請人提供以下服務：

——協(xié)助或指導留學期間學習安排問題（如