【酒店員工流動(dòng)性對(duì)酒店服務(wù)影響研究-以S度假村酒店為例7400字（論文）】

酒店員工流動(dòng)性對(duì)酒店服務(wù)影響研究—以S度假村酒店為例目錄1414一、基本概念員工流動(dòng)的含義 432195二、溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀 426428（一）溧陽(yáng)S度假村酒店簡(jiǎn)介 427762（二）溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀 4121301．溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀 5267622．溧陽(yáng)S度假村酒店高學(xué)歷員工流動(dòng)現(xiàn)狀 52584三、員工流動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的影響 723909（一）員工流動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的積極影響 730718（二）員工流動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的消極影響 7326391．對(duì)工作績(jī)效的干擾 7269532．對(duì)員工士氣的損害 822647四、溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)率高的原因分析 815614（一）酒店方面的原因 84643（二）競(jìng)爭(zhēng)方面原因 932690（三）酒店員工自身原因 920607五、溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)管理和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析 1012384（一）以員工需求為導(dǎo)向，建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制 1032212（二）設(shè)計(jì)員工滿意體系和顧客滿意體系 1025185（三）切實(shí)做好員工招聘工作 1120845（四）樹立人本用工理念 1125570（五）加強(qiáng)酒店員工管理 12114271．員工的招聘 12136182．服務(wù)人員的培訓(xùn) 1224303．要提高員工的滿意指數(shù) 1316227結(jié)論 1420295參考文獻(xiàn) 15一、基本概念員工流動(dòng)的含義員工流動(dòng)又可以稱為勞動(dòng)力的流動(dòng)，勞動(dòng)力是否發(fā)生流動(dòng)的判斷依據(jù)是雇傭關(guān)系有無(wú)改變，只要雇傭關(guān)系發(fā)生改變，就是進(jìn)行了勞動(dòng)力流動(dòng)。廣義的員工流動(dòng)是指員工從一種工作狀態(tài)到另一種工作狀態(tài)的變化，工作狀態(tài)可以根據(jù)工作的崗位、工作的地點(diǎn)、職業(yè)的性質(zhì)、服務(wù)的對(duì)象及其性質(zhì)等因素來(lái)確定。根據(jù)工作狀態(tài)確定因素的不同，可以從多個(gè)方面進(jìn)行分析，如：可以分為勞動(dòng)力的地理流動(dòng)或地區(qū)間的流動(dòng)、勞動(dòng)力的職業(yè)間的流動(dòng)和勞動(dòng)力的產(chǎn)業(yè)間流動(dòng)[1]。二、溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀（一）溧陽(yáng)S度假村酒店簡(jiǎn)介優(yōu)美私密的自然環(huán)境、規(guī)模龐大的宴會(huì)廳、國(guó)際領(lǐng)先的會(huì)議配置、無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)使酒店獲得了各國(guó)政要、商界領(lǐng)袖、經(jīng)濟(jì)學(xué)者及眾多世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的青睞好評(píng)。私家半島的禮遇，背山面湖的尊享，溧陽(yáng)S度假村酒店位于天目湖風(fēng)景區(qū)的一個(gè)私密半島上，距離天目湖僅僅20米之遙。度假村占地2.41平方公里、含納S酒店、別墅酒店、飛行俱樂部、健康中心、SPA會(huì)所、高爾夫練習(xí)場(chǎng)等22種度假功能。S酒店是度假村的核心，按照白金五星標(biāo)準(zhǔn)籌建，是一座以湖為靈感、展示獨(dú)特湖區(qū)景觀特色的賞景酒店。酒店配有豪華客房及諸多度假休閑設(shè)施[6]。（二）溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀通過比較分析，可以發(fā)現(xiàn)溧陽(yáng)S度假村酒店的員工流動(dòng)主要有下面幾個(gè)顯著特征：1．溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)現(xiàn)狀溧陽(yáng)S度假村酒店現(xiàn)有員工總數(shù)為341人，其中總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理4人，總經(jīng)理助1人，帶班領(lǐng)班等中層員工達(dá)到了34人，技術(shù)人員15人，員工287人。自2015年1月以來(lái)，溧陽(yáng)S度假村酒店員工的流動(dòng)出現(xiàn)了較大的波動(dòng)，這一方面與去年酒店業(yè)萎靡有所聯(lián)系，另一方面也與自身的管理有所聯(lián)系。尤其是發(fā)生的由于國(guó)家政治政策上的調(diào)整，酒店行業(yè)普遍不景氣的條件下，產(chǎn)生了一波嚴(yán)重的離職高潮，員工流動(dòng)率出現(xiàn)了較大的波動(dòng)，對(duì)溧陽(yáng)S度假村酒店產(chǎn)生了很大的影響[7]。通過對(duì)溧陽(yáng)S度假村酒店自2010年至2015年的人力資源管理資料收集整理分析，綜合了人力資源部門提供的口述材料，我們將溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)資料匯總?cè)缦拢阂?010年為時(shí)間起點(diǎn)，溧陽(yáng)S度假村酒店先后累積招聘了員工546人，到2015年底，溧陽(yáng)S度假村酒店員工人數(shù)為341人（包括實(shí)習(xí)生53人），流動(dòng)人次達(dá)到286人，其中管理人員流動(dòng)23人；高級(jí)經(jīng)理流動(dòng)2人；基層員工流動(dòng)276人。在我們的現(xiàn)狀調(diào)查中，溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)的一個(gè)最主要原因就是生計(jì)問題，酒店工作崗位不是理想工作，溧陽(yáng)S度假村酒店沒有進(jìn)入有保障性的服務(wù)業(yè)層面，這其中家庭因素是最不容忽視的。作為傳統(tǒng)家庭的教育理念，家里人不希望他的家人在酒店行業(yè)工作，這將迫使他們選擇離開[8]。2010年-2015年的員工流動(dòng)率通過統(tǒng)計(jì)分別為35%、40.5%、23%、30.8%、49%，基本上都超過25%，這說(shuō)明了溧陽(yáng)S度假村酒店員工的流動(dòng)率是一個(gè)存在的、需要解決的重要問題。從實(shí)際情況來(lái)看，溧陽(yáng)S度假村酒店員工的流動(dòng)率一直處于較高的水平，尤其是2015年的流動(dòng)率達(dá)到了一個(gè)高峰。根據(jù)理論研究的基礎(chǔ)，如果員工流動(dòng)率超過了25%，則表明流動(dòng)速度過快，穩(wěn)定性不足，會(huì)直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量等方面的問題；如果低于6%則說(shuō)明酒店在創(chuàng)新管理上存在種種的不足。據(jù)此，溧陽(yáng)S度假村酒店的員工流動(dòng)現(xiàn)狀勢(shì)必會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的損失，提高流動(dòng)成本。2．溧陽(yáng)S度假村酒店高學(xué)歷員工流動(dòng)現(xiàn)狀酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，不僅價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，更多的是比服務(wù)，但隨著日益多樣化的消費(fèi)者需求以及市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大規(guī)模。文化戰(zhàn)，成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。對(duì)于酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，溧陽(yáng)S度假村酒店中受過高等教育的人可以說(shuō)是重中之重。受過高等教育的人，不僅是溧陽(yáng)S度假村酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心層，而且高學(xué)歷員工的價(jià)值在于發(fā)揮主觀能動(dòng)性，能夠?yàn)槠髽I(yè)的增強(qiáng)文化創(chuàng)造力，更有利于組織文化的形成。有溧陽(yáng)S度假村酒店高品質(zhì)的酒店文化將帶來(lái)的很多的好處，不僅更好地提升酒店的文化內(nèi)涵，而且能夠不斷提升酒店的影響力。縱觀中國(guó)的酒店業(yè)，無(wú)論是管理人員還是一線員工，教育普遍偏低，有低于大專中層管理人員在員工中的比例在50%以下學(xué)歷，高學(xué)歷的員工水平過低。同時(shí)，酒店業(yè)在我們國(guó)家的教育當(dāng)中重視程度還不夠，要提供全面的酒店管理高級(jí)員工，培養(yǎng)出幾個(gè)高學(xué)歷的員工的教育過程是非常緩慢。圖12015年溧陽(yáng)S度假村酒店高學(xué)歷員工流動(dòng)現(xiàn)狀溧陽(yáng)S度假村酒店高學(xué)歷員工的走勢(shì)表明，高學(xué)歷的流動(dòng)率在4%-12%之間。高學(xué)歷者可能是酒店的高級(jí)經(jīng)歷層，也有可能是普通的基層員工，比如剛畢業(yè)的大學(xué)生，甚至研究生，在當(dāng)今社會(huì)中并不是少數(shù)，這些人的短暫工作行為可能會(huì)拉高離職率和流動(dòng)率，我們需要從中得到的分析啟示是，在4%-12%這個(gè)區(qū)間的高學(xué)歷員工流動(dòng)原因在于，溧陽(yáng)S度假村酒店在流入與流出當(dāng)中如何看待員工流動(dòng)的問題，即如何讓基層的高學(xué)歷員工能夠留下的問題，這就涉及到了員工流動(dòng)管理問題的本質(zhì)。三、員工流動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的影響（一）員工流動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的積極影響如果流出的是低素質(zhì)員工，流入的是高素質(zhì)員工，將會(huì)給企業(yè)產(chǎn)生正面的、積極的影響。員工的離職可以使企業(yè)產(chǎn)生職位空缺，有機(jī)會(huì)招收新人，進(jìn)入的員工可能會(huì)是比較出色的，增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，有利于企業(yè)員工整體素質(zhì)的提高。老員工的離職使得企業(yè)新進(jìn)員工，新員工的流入會(huì)帶來(lái)新鮮血液，帶來(lái)新知識(shí)、新觀念、新方法、新技能，從而保持企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力和活力，同時(shí)能改進(jìn)和提高企業(yè)的工作效率。對(duì)于員工感覺到在企業(yè)中有許多不可調(diào)和的矛盾時(shí)，員工的離開有助于減少企業(yè)內(nèi)部矛盾沖突，此時(shí)，員工的離開是解決沖突的很好良策，有利于提高企業(yè)內(nèi)部的和諧度。（二）員工流動(dòng)對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生的消極影響1．對(duì)工作績(jī)效的干擾在酒店業(yè)，主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，員工的離職會(huì)給酒店產(chǎn)生負(fù)面的影響。首先，員工在決定離職但還沒有離開企業(yè)的這一段時(shí)間里，他們對(duì)待自己所負(fù)責(zé)的工作不會(huì)像以前一樣認(rèn)真，在這樣的心態(tài)下工作，服務(wù)的質(zhì)量和水平就會(huì)大大折扣。其次，員工離職后，由于新的替補(bǔ)者無(wú)法上崗，相對(duì)于一個(gè)部門的職能來(lái)說(shuō)，其工作總量是不變的，所以其他員工不得不在完成以往的工作量之外再分擔(dān)離職者的工作量，導(dǎo)致在職員工的工作壓力和責(zé)任增加，往往使在職員工的工作狀態(tài)不佳、身心疲憊，繼而也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。第三，新入職的員工與已離職的員工，特別是優(yōu)秀的員工在工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力方面會(huì)存在一定的差距，因此完成工作的質(zhì)量也會(huì)存在差距，從而影響服務(wù)效果。2．對(duì)員工士氣的損害員工的離職對(duì)其他在職的員工的情緒、工作狀態(tài)會(huì)產(chǎn)生不利的影響，員工的士氣會(huì)受間接損害。特是在職員工看到離職員工在外得到比這里更好的福利待遇或發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)，這種影響會(huì)更大，導(dǎo)致在職員工人心思動(dòng)，工作積極性降低，甚至開始或準(zhǔn)備尋找新的工作和新的企業(yè)。四、溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)率高的原因分析（一）酒店方面的原因（1）招聘制度不合理。目前勞動(dòng)力市場(chǎng)供過于求，而眾多酒店經(jīng)營(yíng)溧陽(yáng)S度假村酒店管理者認(rèn)為服務(wù)人員進(jìn)入門檻低，只要身體健康能吃苦耐勞就行所以不溧陽(yáng)S度假村酒店愁招不到服務(wù)人員，但他們忽略了許多外來(lái)打工者，因?yàn)槌鮼?lái)城市人生溧陽(yáng)S度假村酒店地不熟，也無(wú)一技之長(zhǎng)，正需要一個(gè)暫時(shí)的棲身之地，如此酒店無(wú)疑就溧陽(yáng)S度假村酒店成為首選，這便造成了很多“身在曹營(yíng)，心在漢”的現(xiàn)象，從而為酒店溧陽(yáng)S度假村酒店高流動(dòng)埋下伏筆。（2）工作崗位分析不合理。很多酒店都存在超時(shí)或超溧陽(yáng)S度假村酒店強(qiáng)度勞動(dòng)的問題，主要源于崗位職責(zé)不明確，工作邊界不清晰，造成員溧陽(yáng)S度假村酒店工工作無(wú)止盡，容易產(chǎn)生心理上的壓迫感，即便是在經(jīng)濟(jì)上有一定的補(bǔ)溧陽(yáng)S度假村酒店償，但長(zhǎng)此以往，必然使員工身心俱疲，最終選擇離開。（3）薪酬結(jié)構(gòu)。溧陽(yáng)S度假村酒店不健全同一崗位無(wú)論學(xué)歷、資歷、技能熟練程度都獲得相同的報(bào)酬，溧陽(yáng)S度假村酒店這使得優(yōu)秀員工不能獲得組織上的認(rèn)同感，與其他員工無(wú)差別，不能起溧陽(yáng)S度假村酒店到激勵(lì)作用，很多酒店都是采用臨時(shí)招聘，沒有簽署用工合同，服務(wù)人溧陽(yáng)S度假村酒店員的福利，社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)等基本得不到保障，很多國(guó)家規(guī)定的假日補(bǔ)溧陽(yáng)S度假村酒店貼、雙休日、工時(shí)制都很難享受（4）晉升制度不完善。酒店的人事關(guān)溧陽(yáng)S度假村酒店系很復(fù)雜，員工求職崗位和發(fā)展機(jī)會(huì)受到很多不確定因素的影響，從而溧陽(yáng)S度假村酒店挫傷員工自尊心。（二）競(jìng)爭(zhēng)方面原因酒店業(yè)在吸引外資方而一向走在前列，隨著中國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，世界知名品牌的飯店管理集團(tuán)紛紛登陸國(guó)內(nèi)酒店業(yè)市場(chǎng)，外商獨(dú)資、中外合資、合作經(jīng)營(yíng)的酒店在我國(guó)酒店總數(shù)中占有相當(dāng)大的比例，尤其是在廣州、上海、北京、深圳等大都市外資酒店就更多。中外酒店的人才競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。外資酒店先進(jìn)的管理理念、管理方法和工作環(huán)境、薪酬福利對(duì)員工來(lái)講有著更大的吸引力。例如在外資店與內(nèi)資酒店相比較，薪酬要高出1000-2000，這也就不能避免員工向高工資酒店流動(dòng)。到2015年，大約還有20多家高星級(jí)酒店酒店進(jìn)駐市場(chǎng)，這些酒店正在用人之際，也不可避檸墻腳。（三）酒店員工自身原因（1）基層服務(wù)人員的人格得不到尊重。服務(wù)人員人格得不到尊重主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方而來(lái)自客人的，不尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)成果，對(duì)服務(wù)人員呼來(lái)喚去，動(dòng)輒吼罵：另一方而來(lái)自管理者，酒店很多管理人員無(wú)學(xué)歷無(wú)素質(zhì)，服務(wù)人員出錯(cuò)或是被顧客投訴，不問青紅皂自，就對(duì)服務(wù)人員責(zé)罵甚至處罰，嚴(yán)重傷害很多服務(wù)人員的自尊心，就會(huì)加速酒店高素質(zhì)人才的流失。（2）角色沖突帶來(lái)的壓力。如果個(gè)人在組織中扮演的角色模糊不清就會(huì)帶來(lái)壓力，從而加速員工的流動(dòng)率很多時(shí)候，新近員工會(huì)被給予一份工作說(shuō)明書，然而在實(shí)際工作時(shí)，要做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過說(shuō)明書所規(guī)定的范圍，使得很多員工不知道到底哪些是自己職責(zé)范圍以內(nèi)的事，有時(shí)員工還會(huì)接受來(lái)自不同領(lǐng)導(dǎo)的不同指令，這就使得員工更加無(wú)所適從，因而會(huì)產(chǎn)生角色沖突，從而增加員工心理壓力。（3）職業(yè)生涯規(guī)劃不合理。員工進(jìn)入酒店其職業(yè)生涯就已經(jīng)開始了，員工必須明確自己在酒店中的位置以及自己的目標(biāo)角色，如此員工明確自己的目標(biāo)才能為之努力還有現(xiàn)在社會(huì)普遍的一種觀點(diǎn)，酒店工作是吃青春飯的，尤其是操作層的員工，到了一定年齡就會(huì)被淘汰，然而很多酒店對(duì)員工的轉(zhuǎn)崗或二次就業(yè)機(jī)制不健全，沒有解決員工的后顧之憂，使得很多員工不能安心本職工作。時(shí)刻在等待機(jī)會(huì)尋找一份穩(wěn)定的工作。五、溧陽(yáng)S度假村酒店員工流動(dòng)管理和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析（一）以員工需求為導(dǎo)向，建立科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制一、建立制度化的基本工資增長(zhǎng)機(jī)制，例如每年參照企業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)的增幅確定基本工資增長(zhǎng)比例。使員工能夠看到如果繼續(xù)留在酒店的情況下，其下一年的收益情況基本能確定，員工的未來(lái)收益的安全感會(huì)得到滿足，同時(shí)也會(huì)增加離職人員機(jī)會(huì)成本的考慮。二、建立正面導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)制度。獎(jiǎng)勵(lì)制度是基于員工的全勤、顧客服務(wù)表?yè)P(yáng)、為酒店節(jié)省成本費(fèi)用等的行為設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)勵(lì)，具有靈活性、單一性的特點(diǎn)。根據(jù)員工的全年工作出勤率情況，凡是達(dá)到100的員工，一律獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)月的工資(不含績(jī)效考核工資，現(xiàn)酒店近年執(zhí)行的方法)；顧客服務(wù)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是以顧客的口頭表?yè)P(yáng)和書面表?yè)P(yáng)設(shè)計(jì)的一種獎(jiǎng)勵(lì)手段，旨在提高員工在服務(wù)時(shí)的主動(dòng)性和積極性，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不能過高，兌現(xiàn)形式以當(dāng)天兌現(xiàn)為主，使員工的工作成果及時(shí)得到認(rèn)可，員工找到工作中的成就感。節(jié)省成本費(fèi)用等獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)與節(jié)省成本費(fèi)用相掛鉤，所占比例要結(jié)合成本費(fèi)用節(jié)省的難易程度，當(dāng)然建立此制度時(shí)也應(yīng)當(dāng)考慮將浪費(fèi)的行為處罰一并考慮，按月兌現(xiàn)。（二）設(shè)計(jì)員工滿意體系和顧客滿意體系酒店應(yīng)該根據(jù)崗位的不同，制定每個(gè)崗位的培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)，可以給員工安排進(jìn)修或是到別的酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)前，社會(huì)在不斷發(fā)展，科技也在飛速的進(jìn)度，對(duì)于酒店的員工來(lái)說(shuō)，如何在不斷發(fā)展的環(huán)境下及時(shí)更新知識(shí)和服務(wù)，是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。因此，酒店要給員工提供一個(gè)可以雙贏的平臺(tái)，既能切實(shí)提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，也可以提高酒店從業(yè)人員的自身素質(zhì)和薪酬福利。溧陽(yáng)S度假村酒店還應(yīng)該讓每個(gè)從業(yè)人員制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，職業(yè)生涯規(guī)劃制定的基礎(chǔ)在于要深刻的剖析個(gè)人能力，要通過自我觀察與評(píng)價(jià)，總結(jié)出自己的優(yōu)劣勢(shì)，這個(gè)過程需要一定的時(shí)間，所以這就要求酒店員工要在生活中不斷修正、完善。員工如果對(duì)自己的認(rèn)知不準(zhǔn)確，就會(huì)導(dǎo)致不切實(shí)際的自我評(píng)價(jià)，對(duì)個(gè)體的職業(yè)發(fā)展有不利的影響。過高的自我評(píng)價(jià)會(huì)使自身飄飄然，盲目自大；而過低的自我評(píng)價(jià)則會(huì)自卑，停止不前。因此，正確的認(rèn)識(shí)自己也是一種能力，是必須學(xué)會(huì)的一種技能，酒店從業(yè)人員要正確的認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)缺點(diǎn)，要揚(yáng)長(zhǎng)避短。（三）切實(shí)做好員工招聘工作做好招聘工作，使控制員工流動(dòng)的關(guān)鍵一步。在招聘之前，應(yīng)做好職位設(shè)計(jì)。人資部應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況和營(yíng)業(yè)規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)出所需的工作崗位以及這些崗位對(duì)人員數(shù)量、素質(zhì)、能力的要求，同時(shí)還應(yīng)知道部門制定出各項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范流程。在招聘中，應(yīng)向應(yīng)聘者介紹賓館情況，說(shuō)明所聘職位的具體要求，包括職位說(shuō)明書、薪酬待遇、發(fā)展空間。在招聘后，應(yīng)對(duì)入圍的應(yīng)聘者進(jìn)行面試，面試方法可采用情景模擬、談話等方式，以考察應(yīng)聘者是否具有從事服務(wù)工作的潛質(zhì)。面試應(yīng)本著全面考察的理念，考察應(yīng)聘者的儀表風(fēng)度、工作經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)聘動(dòng)機(jī)和期望、事業(yè)心、進(jìn)取心、自信心、工作態(tài)度、組織紀(jì)律性、誠(chéng)實(shí)可靠性、組織協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系與適應(yīng)力、精力、活力、興趣愛好、分析判斷能力、應(yīng)變能力、自知力、自控力、語(yǔ)言表達(dá)能力等。通過面試發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的潛質(zhì)，從而為酒店的服務(wù)崗位選擇合適的員工。（四）樹立人本用工理念轉(zhuǎn)變“把人作為工具和手段的傳統(tǒng)管理”思想，確立以員工為中心的人本管理理念，重視員工的主導(dǎo)地位，把員工作為組織的重要資源和活動(dòng)源泉，以員工的需求和特征為出發(fā)點(diǎn)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使“物”服務(wù)于人，從制度設(shè)計(jì)、管理態(tài)度上確立“人本位”和尊重“人本性”，樹立人本用工理念，實(shí)施人本管理戰(zhàn)略。樹立人本用工的制度設(shè)計(jì)理念，按照職能和業(yè)務(wù)流程劃定部門管理權(quán)限和職能，比如重新考慮和劃定人力資源部職能，將績(jī)效管理和薪酬設(shè)計(jì)、工資晉升考核等職能通過制度形式下放到人力資源部。按管理職能和服務(wù)流程設(shè)定崗位，定崗定員，以崗定薪。以制度形式確定各崗位需求人數(shù)及能力要求，按崗位需要選人招人，以人適其崗、事得其人的原則招人用人。以制度形式保障崗位配制的動(dòng)態(tài)管理，對(duì)員工的調(diào)整、培訓(xùn)、晉升、淘汰設(shè)計(jì)合理的管理制度，以制度為依據(jù)優(yōu)化人力資源。以制度的形式建立合理的分配機(jī)制，讓員工看到業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)與自己需要掛鉤，以人為本，在保障基本生活的前提下，將部分工資實(shí)行彈性的績(jī)效考核辦法，建立科學(xué)、合理的薪酬待遇。以制度的形式加強(qiáng)企業(yè)工會(huì)建設(shè)，建立基層工會(huì)小組，發(fā)揮工會(huì)橋梁作用，建立員工訴求通道。人本用工理念不能只是口號(hào)，要體現(xiàn)在管理行為和制度設(shè)計(jì)上，更要體現(xiàn)在行動(dòng)上，制度的落實(shí)要靠中層管理者的宣導(dǎo)和執(zhí)行，要在企業(yè)中營(yíng)造尊重員工、重視員工個(gè)人發(fā)展的良好氛圍，建立企業(yè)人本管理文化。（五）加強(qiáng)酒店員工管理酒店管理主要工作是對(duì)于員工的管理，筆者認(rèn)為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升可以從以下幾個(gè)方面把握：1．員工的招聘員工的招聘在酒店日常管理中起到了很大的作用，招到高素質(zhì)的員工可以極大的提高酒店的滿意度，而招到低素質(zhì)的員工，不但無(wú)法維護(hù)酒店新老顧客的忠誠(chéng)度，甚至對(duì)酒店員工的忠誠(chéng)度都有較壞的影響。因此，在員工的招聘工作上，酒店的管理層必須重視，特別是在對(duì)應(yīng)屆大學(xué)生的招聘過程中，更要謹(jǐn)慎，這部分群體對(duì)別人的服務(wù)意識(shí)并不強(qiáng)，管理人員在招聘的過程中要嚴(yán)格把關(guān)。2．服務(wù)人員的培訓(xùn)招聘來(lái)新員工的素質(zhì)高低是一個(gè)起點(diǎn)，而日常工作中所有員工素質(zhì)的提升則需要服務(wù)人員日常的培訓(xùn)。在酒店中，培訓(xùn)工作是一項(xiàng)較為重要的工作，在該酒店的日常培訓(xùn)中，主要注重以下幾點(diǎn)內(nèi)容：一是培訓(xùn)員工時(shí)不光要培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，知識(shí)素質(zhì)的提升也是一個(gè)重要的方面；二是在員工入職的不同階段采用不同的培訓(xùn)內(nèi)容；三是心理學(xué)的培訓(xùn)也是酒店員工培訓(xùn)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，酒店工作是與人接觸、交往的工作，酒店的客流量較大，形形色色的人群都有，員工在工作可能遇到刁蠻的顧客，可能會(huì)遭到辱罵等情況，如果心理素質(zhì)較差，很可能會(huì)出現(xiàn)問題。因此，對(duì)員工進(jìn)行合理的心理學(xué)培訓(xùn)有助于酒店員工服務(wù)質(zhì)量的提高。3．要提高員工的滿意指數(shù)顧客對(duì)酒店的滿意度取決于所有員工的共同努力，也可以說(shuō)員工的表現(xiàn)決定了酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此，酒店的日常管理要把員工對(duì)酒店的滿意指數(shù)考慮進(jìn)去，其實(shí)相比于酒店的硬件設(shè)施等，員工的需要還是比較好滿足的，他們比較的無(wú)非與其它酒店員工的薪水和待遇進(jìn)行比較，酒店的管理層