任務5-酒店客人的態(tài)度與行為-課件

5酒店客人的態(tài)度與行為2020/12/215酒店客人的態(tài)度與行為2020/12/21任務5酒店客人的態(tài)度與行為活動一態(tài)度概述活動二酒店偏好和酒店決策的形成活動三酒店客人態(tài)度的改變2020/12/22任務5酒店客人的態(tài)度與行為活動一態(tài)度概述2020/12/精品資料3精品資料3你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”44精品資料2020/12/25精品資料2020/12/25你怎么稱呼老師？如果老師最后沒有總結一節(jié)課的重點的難點，你是否會認為老師的教學方法需要改進？你所經(jīng)歷的課堂，是講座式還是討論式？教師的教鞭“不怕太陽曬，也不怕那風雨狂，只怕先生罵我笨，沒有學問無顏見爹娘……”“太陽當空照，花兒對我笑，小鳥說早早早……”2020/12/262020/12/26活動一態(tài)度概述一、態(tài)度的構成二、態(tài)度的特征三、態(tài)度的形成過程四、影響態(tài)度形成的因素2020/12/27活動一態(tài)度概述一、態(tài)度的構成2020/12/27先來問大家?guī)讉€問題2020/12/28先來問大家?guī)讉€問題2020/12/28小問題描述一下你印象中的杭州。你喜歡這座城市嗎？如果有機會去杭州工作，你會去嗎？2020/12/29小問題描述一下你印象中的杭州。2020/12/29態(tài)度的含義是指一個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。人們對某一對象會做出贊成或反對、肯定或否定的評價，同時還會表現(xiàn)出一種反應的傾向性，這種傾向性就為人們的心理活動提供了行為的準備狀態(tài)。2020/12/210態(tài)度的含義是指一個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。202一、態(tài)度的構成（一）認知成分（二）情感成分（三）意向成分2020/12/211一、態(tài)度的構成（一）認知成分2020/12/211（一）認知成分認知成分是個體對態(tài)度對象的認識、理解與評價，也就是平時所說的印象。認知成分是態(tài)度形成的基礎。比如，某游客認為杭州環(huán)境整潔優(yōu)美，有秀麗的西湖、悠久的歷史，氣候濕潤宜人。2020/12/212（一）認知成分認知成分是個體對態(tài)度對象的認識、理解與評價，也（二）情感成分情感成分是對人或事的情感判斷，比如喜歡與厭惡、親近與疏遠等。情感成分是態(tài)度的核心，并和人們的行為緊密相聯(lián)。當上述這位游客進一步認為杭州是個美麗、可愛的城市時，他的態(tài)度中

就有了積極的情感成分。2020/12/213（二）情感成分情感成分是對人或事的情感判斷，比如喜歡與厭惡、（三）意向成分意向成分是個體對態(tài)度對象肯定或否定的反應傾向。意向成分不是行為，而是行動之前的思想傾向，是行為的心理準備狀態(tài)。如上述這位游客對杭州產(chǎn)生了積極肯定的情感后，他就會產(chǎn)生向周圍人推薦的意向，或自己積極地做各種準備，一旦

外部條件成熟就可能去杭州游玩。2020/12/214（三）意向成分意向成分是個體對態(tài)度對象肯定或否定的反應傾向。三種成分一般來說，態(tài)度的三種成分是協(xié)調一致的。但有時三種成分之間也可能發(fā)生矛盾，造成三者關系的失調。在它們不協(xié)調時，情感成分占有重要地位，往往決定行為傾向。2020/12/215三種成分一般來說，態(tài)度的三種成分是協(xié)調一致的。2020/12二、態(tài)度的特征（一）對象性（二）習得性（三）內在性（四）穩(wěn)定性（五）價值性2020/12/216二、態(tài)度的特征（一）對象性2020/12/216（一）對象性態(tài)度總是指向一定的對象，反映了主體和客體的相對關系。只有針對特定的對象，才能產(chǎn)生具體的態(tài)度。2020/12/217（一）對象性態(tài)度總是指向一定的對象，反映了主體和客體的相對關（二）習得性態(tài)度不是生來就有的，是一個人在已有經(jīng)驗的基礎上，通過后天學習獲得的。一個人的經(jīng)驗來源于直接和間接兩個方面。2020/12/218（二）習得性態(tài)度不是生來就有的，是一個人在已有經(jīng)驗的基礎上，（三）內在性態(tài)度是內在的心理傾向，是尚未顯現(xiàn)于外的內心歷程或狀態(tài)，而不是外顯的行為。一個人究竟具有什么樣的態(tài)度，是不能直接被觀察到的，而只能從他的外顯行為，如語言、表情、動作中加以推測。2020/12/219（三）內在性態(tài)度是內在的心理傾向，是尚未顯現(xiàn)于外的內心歷程或（四）穩(wěn)定性穩(wěn)定性是指態(tài)度一旦形成就會持續(xù)一段時間，不會輕易改變。比如酒店服務中經(jīng)常會有“回頭客”光顧，“回頭客”的多少反映了客人對酒店服務的態(tài)度，長期穩(wěn)定的肯定態(tài)度是經(jīng)常光顧的客人重要的心理因素。2020/12/220（四）穩(wěn)定性穩(wěn)定性是指態(tài)度一旦形成就會持續(xù)一段時間，不會輕易（五）價值性價值是態(tài)度的核心。當個體認為某一對象有價值時，就會持有肯定態(tài)度；認為沒有價值時，就會采取否定態(tài)度。價值大小決定態(tài)度的強弱程度。2020/12/221（五）價值性價值是態(tài)度的核心。當個體認為某一對象有價值時，就你走路會闖紅燈嗎？我會闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。我一般不闖紅燈，但是有些情況我可能會闖，比如：大家都在闖紅燈的時候、我特別著急的時候。我在任何情況下都不闖紅燈。2020/12/222你走路會闖紅燈嗎？我會闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。三、態(tài)度的形成過程社會心理學家凱爾曼認為態(tài)度形成需要經(jīng)歷服從、同化、內化三個階段。（一）服從階段（二）同化階段（三）內化階段2020/12/223三、態(tài)度的形成過程社會心理學家凱爾曼認為態(tài)度形成需要經(jīng)歷服從（一）服從階段服從是人們?yōu)榱双@得物質與精神上的滿足，或為了避免懲罰而表現(xiàn)出來的一種行為，當被迫的服從形成習慣以后，就會產(chǎn)生相應的態(tài)度。服從是表面順從，而不是個體真心愿意的行為。個體總是按社會規(guī)范、社會期待或他人意志，在外顯行為方面表現(xiàn)出與他人一致，其目的在于獲得獎勵、贊揚、被他人承認，避免懲罰、孤立、受到精神或物質的損失。當環(huán)境中賞罰的可能性消失時，服從階段的行為和態(tài)度就會消失。2020/12/224（一）服從階段服從是人們?yōu)榱双@得物質與精神上的滿足，或為了避（一）服從階段服從階段在日常生活中普遍存在。大一新生對于學校規(guī)定的出早操、晚自習的規(guī)定。這種不愿意做又不得不做的行為，就是服從行為。2020/12/225（一）服從階段服從階段在日常生活中普遍存在。2020/12/（二）同化階段同化階段是指個體自愿接受他人觀點、信念、行為或信息，使自己的態(tài)度與所要形成的態(tài)度相接近。2020/12/226（二）同化階段同化階段是指個體自愿接受他人觀點、信念、行為或（二）同化階段以大學生出早操為例，學生堅持了一段時間以后，由于出早操給他的身心都帶來了好處，即使不出操不給任何懲罰，他也會主動遵守學校的這一規(guī)定。2020/12/227（二）同化階段以大學生出早操為例，學生堅持了一段時間以后，由（三）內化階段內化階段是態(tài)度形成的最后階段。個體真正從內心相信并接受他人的觀點，徹底轉變原有的態(tài)度，形成新的態(tài)度，并自覺地指導自己的思想和行動。一個人的態(tài)度只有到了內化階段才是穩(wěn)固的，才真正成為個人的內在心理特征。2020/12/228（三）內化階段內化階段是態(tài)度形成的最后階段。2020/12/三個階段個體態(tài)度的形成，從服從到同化，再到內化成為穩(wěn)定性的心理傾向，這是一個復雜的社會心理過程，并不是所有的人對所有事物的態(tài)度都能完成這個過程。有人對一些事物的態(tài)度可能完成了整個過程，但對另一些事物的態(tài)度可能只停留在服從或同化階段。2020/12/229三個階段個體態(tài)度的形成，從服從到同化，再到內化成為穩(wěn)定性的心你走路會闖紅燈嗎？我會闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖?！碾A段。我一般不闖紅燈，但是有些情況我可能會闖，比如：大家都在闖紅燈的時候、我特別著急的時候?！A段。我在任何情況下都不闖紅燈。——內化階段。2020/12/230你走路會闖紅燈嗎？我會闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。四、影響態(tài)度形成的因素（一）個人需要的滿足程度（二）個體的經(jīng)驗（三）群體的態(tài)度（四）個體的性格特點2020/12/231四、影響態(tài)度形成的因素（一）個人需要的滿足程度2020/12（一）個人需要的滿足程度人們對一個認知對象是否能形成滿意的態(tài)度，主要取決于該認知對象對個人欲望、個人需要和動機的滿足程度。對那些能夠滿足個人欲望、個人需要和動機的對象，人們容易產(chǎn)生好感，形成滿意的態(tài)度；否則，就容易產(chǎn)生厭惡感，形成不滿意的態(tài)度。態(tài)度會直接影響到客人選擇的傾向性。2020/12/232（一）個人需要的滿足程度人們對一個認知對象是否能形成滿意的態(tài)（二）個體的經(jīng)驗個體的經(jīng)驗是態(tài)度形成的重要因素。例如，一個去過某地酒店的客人，通過與酒店工作人員的接觸與交往，對該酒店的服務形成了一個態(tài)度，即愉快的交往經(jīng)驗帶來肯定的態(tài)度，痛苦的交往經(jīng)驗導致否定的態(tài)度。極端深刻的事例也會促使人們形成針對特定對象的強烈態(tài)度。比如某些事件給人帶來了出乎意料的幸福體驗，或者極其深刻的創(chuàng)傷，它們會在人的心理上留下不可磨滅的印跡。2020/12/233（二）個體的經(jīng)驗個體的經(jīng)驗是態(tài)度形成的重要因素。例如，一個去（三）群體的態(tài)度一個人生活在一定的社會群體之中，他對于認知對象的態(tài)度，在很大程度上會受到所屬群體的影響。在一個團隊中，成員之間產(chǎn)生模仿和相互作用的現(xiàn)象尤其明顯。群體的態(tài)度是個人態(tài)度的重要參照系，個人的態(tài)度很容易受到團隊的影響而發(fā)生改變。2020/12/234（三）群體的態(tài)度一個人生活在一定的社會群體之中，他對于認知對（四）個體的性格特點由于人與人之間的性格特點、個性傾向性不同，對于不同的事物就有不同的喜好。上述幾個因素對于酒店態(tài)度的影響程度，要視客人的具體情況而定，但各種因素都或多或少地促成和影響著酒店態(tài)度的形成。2020/12/235（四）個體的性格特點由于人與人之間的性格特點、個性傾向性不同活動二酒店偏好和酒店決策的形成一、態(tài)度與酒店偏好二、態(tài)度與酒店決策三、態(tài)度與酒店行為2020/12/236活動二酒店偏好和酒店決策的形成一、態(tài)度與酒店偏好2020/一、態(tài)度與酒店偏好酒店偏好是指酒店客人趨向于某一目標的心理傾向，它建立在酒店客人極端肯定態(tài)度的基礎上。2020/12/237一、態(tài)度與酒店偏好酒店偏好是指酒店客人趨向于某一目標的心理傾一、態(tài)度與酒店偏好（一）影響酒店偏好的因素（二）酒店偏好的形成2020/12/238一、態(tài)度與酒店偏好（一）影響酒店偏好的因素2020/12/2（一）影響酒店偏好的因素1、態(tài)度的強度2、信息的種類和數(shù)量2020/12/239（一）影響酒店偏好的因素1、態(tài)度的強度2020/12/2391、態(tài)度的強度態(tài)度的強度是指態(tài)度的力度，即個體對對象贊同或反對的程度。人們對某一對象的態(tài)度強度與態(tài)度對象的突出屬性有關，任何事物都有多重屬性，如外形、價格、冷熱等，態(tài)度對象的突出屬性是人們所尋求的、能滿足自己需要的基本利益。2020/12/2401、態(tài)度的強度態(tài)度的強度是指態(tài)度的力度，即個體對對象贊同或反1、態(tài)度的強度在通常情況下，態(tài)度對象的突出屬性越鮮明、越獨特，就越能滿足人們的需要，所形成的態(tài)度強度就越高，人們對這一對象的傾向性也就越大，也越易于形成對這一對象的偏好。態(tài)度對象的突出屬性對人的重要程度是因人而異的。而且，對于同一個人來說，隨著他的需要或目標的改變，態(tài)度對象的突出屬性也會發(fā)生變化。2020/12/2411、態(tài)度的強度在通常情況下，態(tài)度對象的突出屬性越鮮明、越獨特2、信息的種類和數(shù)量酒店客人對某個酒店、某類酒店項目、某些服務方式的偏好，直接取決于他們所接受信息的多少。酒店客人掌握信息種類和數(shù)量的多少反映了他們對態(tài)度對象的認知水平，也反映出他們的行為傾向。一般來說，對某一酒店產(chǎn)品的傾向性信息越多、越完整，就越可能導致偏好的形成。例如，酒店客人在選擇酒店時，首先要廣泛收集信息。如果掌握的該酒店的正面信息量和信息種類很多，那么他就會對去該酒店產(chǎn)生偏好，形成肯定的態(tài)度；如果對某一酒店了解不多，就會猶豫不決，很難形成肯定的態(tài)度。2020/12/2422、信息的種類和數(shù)量酒店客人對某個酒店、某類酒店項目、某些服（二）酒店偏好的形成首先要對能使他有所收獲的態(tài)度對象進行分析和評價，比較各態(tài)度對象能夠滿足其需要的程度，從而導致他對某一對象的相對偏好。一個人對某一態(tài)度對象偏好程度的形成，關鍵取決于該對象對他的吸引力。2020/12/243（二）酒店偏好的形成首先要對能使他有所收獲的態(tài)度對象進行分析（二）酒店偏好的形成對客人來說，態(tài)度對象的吸引力一方面取決于客人的心理特征，即客人所希望獲得的特定利益；另一方面取決于態(tài)度對象的客觀屬性，即能夠滿足這種特定利益的能力。態(tài)度對象的吸引力越大，形成酒店偏好的可能性就越大。2020/12/244（二）酒店偏好的形成對客人來說，態(tài)度對象的吸引力一方面取決于酒店偏好的形成過程

各類酒店信息收集

對態(tài)度對象進行分析和評價

綜合態(tài)度

酒店偏好2020/12/245酒店偏好的形成過程各類酒店信息收集2020/12/245二、態(tài)度與酒店決策態(tài)度對酒店行為的影響直接體現(xiàn)在對酒店決策的影響上?？腿嗽诰频昊顒又?，面對的第一件事就是酒店決策。酒店決策要解決的問題反映客人的心理需要。酒店客人做出決策，要經(jīng)歷一系列心理步驟。

2020/12/246二、態(tài)度與酒店決策態(tài)度對酒店行為的影響直接體現(xiàn)在對酒店決策的二、態(tài)度與酒店決策首先要廣泛接受各種知識和信息，如各種媒體的酒店宣傳和酒店廣告等，酒店信息的多少和準確程度，會直接影響到酒店決策的質量。在收集到足夠的信息資料以后，客人要進行分析、對比，形成某種態(tài)度。態(tài)度一旦形成，就會導致某種偏好或意圖，進而影響人們的酒店決策。當然，偏好或意圖能否導致具體的酒店行為，還要受到各種社會因素的影響。2020/12/247二、態(tài)度與酒店決策首先要廣泛接受各種知識和信息，如各種媒體的態(tài)度和酒店決策的關系信息

態(tài)度（認知、情感、意向）社會因素

酒店偏好

酒店決策2020/12/248態(tài)度和酒店決策的關系信息2020/12/248三、態(tài)度與酒店行為（一）態(tài)度和行為一致（二）態(tài)度和行為不一致2020/12/249三、態(tài)度與酒店行為（一）態(tài)度和行為一致2020/12/249我們來看一個案例2020/12/250我們來看一個案例2020/12/250案例一對于態(tài)度和行為之間的相符程度，美國社會學家拉皮爾在1934年做過一次著名的研究。他與一對中國留學生夫婦周游了整個美國。其間，他們下榻了66個旅館和其他住處，到過184個飯店。雖然那時東方人在美國特別受歧視，但除了在一處遭到拒絕外，他們都受到了正常的接待。2020/12/251案例一對于態(tài)度和行為之間的相符程度，美國社會學家拉皮爾在19案例一在結束旅行后，拉皮爾給他們曾經(jīng)路過的每個飯店寄去一份問卷，其主要問題是：你愿意接待中國客人嗎？結果，在128家回信的飯店中，只有1家回答愿意。拉皮爾的實驗非常清楚地表明人們的態(tài)度和行為之間存在很大的差距，那些對中國人抱有歧視態(tài)度的飯店，實際上都接待了中國人。2020/12/252案例一在結束旅行后，拉皮爾給他們曾經(jīng)路過的每個飯店寄去一份問案例一美國人對待東方人態(tài)度的三個成分高度一致，可是最后現(xiàn)實的情況卻是除了在一處遭到拒絕外，他們都受到了正常的接待。由此可見，一個人的行為除了受到態(tài)度內部因素的影響之外，還受到其他外部因素的影響。其中這個案例中很重要一點就是飯店回答拉皮爾的問卷時，他們腦子里的中國客人是抽象的，不是特此哪一個中國人；而這對中國留學生夫婦來到飯店時，對飯店來說他們就不是抽象的個體，而是非常具體的個體。2020/12/253案例一美國人對待東方人態(tài)度的三個成分高度一致，可是最后現(xiàn)實的案例一所以，我們可以得出結論：如果想預測一個人面對某一真實的特定情境或特定人物時將如何表現(xiàn)，對假設情境的口頭回答和態(tài)度問卷測量是遠遠不夠的。要通過真實的社會情境中人的真實行為才能可靠地測量一個人的態(tài)度。2020/12/254案例一所以，我們可以得出結論：2020/12/254（一）態(tài)度和行為一致心理學的傳統(tǒng)觀點認為態(tài)度與行為相互一致，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的行為。態(tài)度是行為的準備狀態(tài)，因而可以通過態(tài)度來預測行為，也可以根據(jù)個人的行為表現(xiàn)來推斷人的態(tài)度和心理需要。2020/12/255（一）態(tài)度和行為一致心理學的傳統(tǒng)觀點認為態(tài)度與行為相互一致，（二）態(tài)度和行為不一致1、態(tài)度構成要素之間的矛盾和沖突2、對同一對象的態(tài)度沖突3、當時情境的影響4、個體的經(jīng)驗2020/12/256（二）態(tài)度和行為不一致1、態(tài)度構成要素之間的矛盾和沖突201、態(tài)度構成要素之間的矛盾和沖突態(tài)度由認知、情感、意向三個要素構成，當三者之間發(fā)生矛盾和沖突，特別是認知與情感之間發(fā)生矛盾和沖突時，將導致態(tài)度與行為的不一致。2020/12/2571、態(tài)度構成要素之間的矛盾和沖突態(tài)度由認知、情感、意向三個要2、對同一對象的態(tài)度沖突態(tài)度對象通常是由多個部分構成的統(tǒng)一體。個體可能對其中某些部分持有肯定態(tài)度，而對另一些部分持有否定態(tài)度，從而使個體的態(tài)度和行為有時一致，有時不一致。2020/12/2582、對同一對象的態(tài)度沖突態(tài)度對象通常是由多個部分構成的統(tǒng)一體3、當時情境的影響情境中存在著各種無形的壓力，這些壓力往往會壓倒態(tài)度，約束人的行為，成為行為的決定因素。例如，強有力的群體輿論壓力與個體已有的態(tài)度不一致時，將會較大程度地破壞態(tài)度和行為之間的一致性。2020/12/2593、當時情境的影響情境中存在著各種無形的壓力，這些壓力往往會4、個體的經(jīng)驗個體的經(jīng)驗分為直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗。直接經(jīng)驗獲得的信息量大，使人的經(jīng)驗更為豐富，使態(tài)度更為健全穩(wěn)定，所以基于直接經(jīng)驗形成的態(tài)度能更好地預示一個人的行為，更多地表現(xiàn)出態(tài)度與行為的一致。而基于間接經(jīng)驗形成的態(tài)度更多地表現(xiàn)出態(tài)度與行為的不一致。2020/12/2604、個體的經(jīng)驗個體的經(jīng)驗分為直接經(jīng)驗和間接經(jīng)驗。2020/1活動三酒店客人態(tài)度的改變一、態(tài)度改變的形式與過程二、影響酒店客人態(tài)度改變的因素三、改變酒店客人態(tài)度的策略2020/12/261活動三酒店客人態(tài)度的改變一、態(tài)度改變的形式與過程2020/一、態(tài)度改變的形式與過程（一）態(tài)度改變的形式（二）態(tài)度改變的過程2020/12/262一、態(tài)度改變的形式與過程（一）態(tài)度改變的形式2020/12/（一）態(tài)度改變的形式1、一致性的改變

2、不一致性的改變2020/12/263（一）態(tài)度改變的形式1、一致性的改變2020/12/2631、一致性的改變態(tài)度發(fā)生一致性改變時仍會保持原來的方向，只是改變了原有的強度，即只是增加積極(或消極)態(tài)度的強度，使之成為一種更強烈的積極(或消極)態(tài)度。比如酒店客人對一些新的酒店項目從比較喜歡到非常喜歡，這就是一致性的改變。2020/12/2641、一致性的改變態(tài)度發(fā)生一致性改變時仍會保持原來的方向，只是2、不一致性的改變態(tài)度發(fā)生不一致性改變時，其方向與原有態(tài)度的方向完全相反，積極的態(tài)度會變?yōu)橄麡O的態(tài)度，或者消極的態(tài)度會變?yōu)榉e極的態(tài)度。比如客人對某個酒店是持有肯定態(tài)度的，后來該酒店出現(xiàn)不合理的價格上漲、服務質量下降等因素，他的態(tài)度便從肯定到否定。我們通常所說的態(tài)度改變更多的是指不一致性的改變，即方向上的改變。對個體來說，態(tài)度的改變實質上是一種新態(tài)度的形成。態(tài)度從一個極端到另一個極端，既是方向的改變，也是強度的改變，而且表明強度變化很大。2020/12/2652、不一致性的改變態(tài)度發(fā)生不一致性改變時，其方向與原有態(tài)度的（二）態(tài)度改變的過程態(tài)度改變的過程，實際上是一個溝通、勸導的過程。在特定的社會情境中，說服者通過各種方法有意識地向被說服者傳遞經(jīng)過精心組織的信息，讓被說服者接受。2020/12/266（二）態(tài)度改變的過程態(tài)度改變的過程，實際上是一個溝通、勸導的（二）態(tài)度改變的過程同時，這個說服過程是在一定客觀情境中進行的，情境也會影響說服的效果。另外，說服效果還受到被說服者特點的影響。每一個人都有自己獨立的意識，被說服者已有的態(tài)度和特質將影響其對說服信息的接受程度。2020/12/267（二）態(tài)度改變的過程同時，這個說服過程是在一定客觀情境中進行二、影響酒店客人態(tài)度改變的因素（一）態(tài)度本身的特點（二）酒店客人個體的因素（三）外在因素的影響2020/12/268二、影響酒店客人態(tài)度改變的因素（一）態(tài)度本身的特點2020/（一）態(tài)度本身的特點1、態(tài)度形成的時間2、態(tài)度的極端性3、態(tài)度的繁雜性4、態(tài)度的一貫性5、協(xié)調一致性2020/12/269（一）態(tài)度本身的特點1、態(tài)度形成的時間2020/12/2691、態(tài)度形成的時間態(tài)度形成的時間越長，越不容易改變。比如一個人在幼兒時期就對去酒店消費持肯定的態(tài)度，久而久之，這個態(tài)度就會定型不會輕易改變。2020/12/2701、態(tài)度形成的時間態(tài)度形成的時間越長，越不容易改變。20202、態(tài)度的極端性一般來說，客人受到的刺激越強烈，態(tài)度就越極端，其改變的可能性就越小。如客人在某酒店遭遇入室搶劫，這會使他產(chǎn)生強烈的恐懼，因而對該酒店產(chǎn)生強烈的否定情緒。這種態(tài)度一經(jīng)形成就難以改變。也就是說，態(tài)度的強度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來也就越困難。2020/12/2712、態(tài)度的極端性一般來說，客人受到的刺激越強烈，態(tài)度就越極端3、態(tài)度的繁雜性如果一個人的某種態(tài)度只依賴于一個事實，那么只要此事實被證明是假的或者不正確的，其態(tài)度就容易改變。而所依賴的事實越多、越繁雜，態(tài)度就越不容易改變。例如，某位客人對某旅館的否定態(tài)度如果只依據(jù)一個事實，那么只要證明這個事實是純屬偶然因素造成的，客人的態(tài)度就容易改變過來；而如果態(tài)度是建立在很多事實的基礎上的，那么想要改變就比較難了。2020/12/2723、態(tài)度的繁雜性如果一個人的某種態(tài)度只依賴于一個事實，那么只4、態(tài)度的一貫性對于某事物對象前后持一貫的態(tài)度而已經(jīng)成為習慣的反應，則態(tài)度不易改變。比如旅游者在某景點購物時被騙，他對該地旅游購物就產(chǎn)生了否定的態(tài)度。之后如果又有朋友在那里被騙，那么這種態(tài)度就不會輕易改變了。2020/12/2734、態(tài)度的一貫性對于某事物對象前后持一貫的態(tài)度而已經(jīng)成為習慣5、協(xié)調一致性一個人的態(tài)度中包含認知、情感和行為傾向三種成分，三者越協(xié)調一致，態(tài)度就越穩(wěn)定，越不容易改變。如果三者之間出現(xiàn)了分歧，其穩(wěn)定性就變差，態(tài)度改變也就比較容易。2020/12/2745、協(xié)調一致性一個人的態(tài)度中包含認知、情感和行為傾向三種成分（二）酒店客人個體的因素1、個體價值觀2、個體自我防御機制3、人格特征4、學識能力2020/12/275（二）酒店客人個體的因素1、個體價值觀2020/12/2751、個體價值觀個體的種種態(tài)度常常反應出他的價值觀。如果客人認為態(tài)度對象與他個人的基本價值觀密切相關，那么對他的影響就會很深刻，這種態(tài)度一旦形成，一般不易改變。2020/12/2761、個體價值觀個體的種種態(tài)度常常反應出他的價值觀。如果客人認2、個體自我防御機制自我防御機制強烈的人，會盡力保護自己已有的態(tài)度以增強自尊。這種人不容易接受他人的勸告，因而態(tài)度很難改變；反之，自我防御機制弱的人態(tài)度容易改變。2020/12/2772、個體自我防御機制自我防御機制強烈的人，會盡力保護自己已有3、人格特征從性格上看，依賴性較強的接受者信服權威，缺乏判斷能力，容易改變自己原有的態(tài)度；反之，自尊較高、自我評價較高的接受者獨立性強，不容易被他人說服，因而不容易改變態(tài)度。2020/12/2783、人格特征從性格上看，依賴性較強的接受者信服權威，缺乏判斷4、學識能力一般來講，學識能力高的人，能準確分析各種觀點，具有較強的判斷能力，進而根據(jù)自己的認識決定主動地改變自己的態(tài)度，不容易受他人左右；反之，學識能力低的人，難以判斷是非，容易被說服暗示，常常人云亦云，因而容易被動地改變態(tài)度。2020/12/2794、學識能力一般來講，學識能力高的人，能準確分析各種觀點，具（三）外在因素的影響1、信息的作用2、團隊內部的影響3、群體的影響2020/12/280（三）外在因素的影響1、信息的作用2020/12/2801、信息的作用任何態(tài)度的轉變都是在接收的信息與其原有態(tài)度存在差異的情況下發(fā)生的。客人接收到的信息是他們態(tài)度形成和轉變的基礎。信息的一致性越強，形成的態(tài)度就越穩(wěn)定，越不容易改變。2020/12/2811、信息的作用任何態(tài)度的轉變都是在接收的信息與其原有態(tài)度存在2、團隊內部的影響態(tài)度具有相互影響的特點。在團隊內部，客人之間在角色身份、目的和利益上具有相同或相似性，彼此的意見也容易被接受，這樣自己原來的態(tài)度就會有所改變。2020/12/2822、團隊內部的影響態(tài)度具有相互影響的特點。在團隊內部，客人之3、群體的影響不同的群體在其活動中會有自己的規(guī)范和習慣力量，這會無形中形成一種影響團體內成員態(tài)度的壓力。當個人與所屬團體內大多數(shù)人的意見相一致時，他就會得到有力的支持；否則，就會感受到來自團體的壓力。2020/12/2833、群體的影響不同的群體在其活動中會有自己的規(guī)范和習慣力量，三、改變酒店客人態(tài)度的策略（一）更新酒店產(chǎn)品（二）加強酒店產(chǎn)品的宣傳（三）引導人們積極參加酒店活動2020/12/284三、改變酒店客人態(tài)度的策略（一）更新酒店產(chǎn)品2020/12/（一）更新酒店產(chǎn)品態(tài)度來源于個體對客觀對象的認識和評價，因此可以通過改變態(tài)度對象的形象來改變個體的態(tài)度。而更新酒店產(chǎn)品，使之與客人的需要相適應，是影響酒店客人態(tài)度改變的最具有說服力的因素。從客人的角度看，酒店產(chǎn)品是客人在酒店活動中為實現(xiàn)目的而需要的各種產(chǎn)品。從整體上看，酒店產(chǎn)品是一種組合型的產(chǎn)品。它由酒店吸引物、酒店設施、酒店服務等多種要素組成?？腿嗽诰频昊顒又袑φw酒店產(chǎn)品的認識和評價，構成了他們的酒店態(tài)度。2020/12/285（一）更新酒店產(chǎn)品態(tài)度來源于個體對客觀對象的認識和評價，因此（二）加強酒店產(chǎn)品的宣傳1、重視宣傳方式2、要有針對性3、把握宣傳技巧2020/12/286（二）加強酒店產(chǎn)品的宣傳1、重視宣傳方式2020/12/281、重視宣傳方式說服者首先要重視信息的傳播方式，通過人們能接觸到的各種媒介進行全方位的宣傳，以引起人們的注意。不同的信息傳播方式對酒店客人態(tài)度改變的影響力是不同的，而通過視聽結合的方式傳播信息對態(tài)度改變的影響力較大。在信息傳播中，疊加式重復宣傳也很有效果。反復進行宣傳會使人們產(chǎn)生印象積累，使之獲得積極的熟悉感，從而傾向于認同和選擇。當然，進行疊加式重復宣傳必須有變化的成分，因為簡單的重復會成為單調的刺激，降低人們的注意力與接受程度。要以豐富、變化、新穎的信息吸引人們的注意。2020/12/2871、重視宣傳方式說服者首先要重視信息的傳播方式，通過人們能接2、要有針對性宣傳效果與酒店客人的心理特點有著密切的關系，根據(jù)被說服者的心理特點有針對性地進行宣傳，才能產(chǎn)生良好的說服效果。在商業(yè)宣傳中，只從一個角度傳達某種信息，比如只向消費者說明商品的優(yōu)點，被稱為單方面宣傳；而從多種角度傳達多種信息，比如在展示該產(chǎn)品在同類商品中所獨有的優(yōu)點的同時，把商品中存在的一些不完善的地方告訴消費者，這種優(yōu)缺點并舉的方法稱為多方面宣傳。2020/12/2882、要有針對性宣傳效果與酒店客人的心理特點有著密切的關系，根2、要有針對性目前，許多商業(yè)性的廣告進行的都是“一邊倒”式的宣傳，即在宣傳中，只說自己產(chǎn)品的優(yōu)點，而絕對不講它的不足。從社會心理學的角度看，“一邊倒”式的宣傳并不能發(fā)揮多大作用，特別是對一些知識經(jīng)驗豐富或教育程度較高的人來說。2020/12/2892、要有針對性目前，許多商業(yè)性的廣告進行的都是“一邊倒”式的2、要有針對性