班車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量保障措施

第一節(jié)服務(wù)承諾 1一、服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)承諾 1二、服務(wù)質(zhì)量承諾 4三、違約賠償及補救承諾 7四、車輛安全保障承諾 7五、優(yōu)惠服務(wù)承諾 8第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 9一、服務(wù)質(zhì)量管理體系 9二、服務(wù)質(zhì)量保障措施 11三、服務(wù)質(zhì)量保障管理制度 12第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況 14一、服務(wù)質(zhì)量體系運行情況 14二、服務(wù)質(zhì)量管理體系業(yè)績情況 15第一節(jié)服務(wù)承諾一、服務(wù)內(nèi)容響應(yīng)承諾為了提高各類班車租賃服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的用車需求，確保用戶生命財產(chǎn)的安全，公司就參加招標(biāo)市直參加車改部門（單位）定點租賃各類班車服務(wù)機(jī)構(gòu)的各類班車租賃服務(wù)做如下響應(yīng)和承諾：1.公司嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，誠實、守信，合法經(jīng)營，自覺維護(hù)用戶的利益，全面履行投標(biāo)承諾，杜絕不正當(dāng)競爭行為，加強(qiáng)管理，積極開展業(yè)務(wù)，優(yōu)先服務(wù)用戶，確保服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成車輛租賃服務(wù)工作。2.優(yōu)先使用國產(chǎn)自主品牌，不提供進(jìn)口或豪華車型。所投入服務(wù)車輛具有行駛證、機(jī)動車登記證書等合法有效手續(xù)。3.提供租賃服務(wù)的車輛實行公司化經(jīng)營，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一結(jié)算，所有權(quán)歸我公司完全擁有，在符合現(xiàn)行政策及用戶需求的情況下，我公司可優(yōu)先提供新能源車租車服務(wù)。4.中標(biāo)后，我公司提供的服務(wù)車輛全部購買以下車險：即機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險（交強(qiáng)險）、機(jī)動車第三者責(zé)任險（保額30萬元以上）、機(jī)動車損失保險、機(jī)動車車上人員責(zé)任保險（含駕駛員和用戶）、機(jī)動車全車盜搶保險、不計免賠率險，及符合營運車輛要求的其他保險險種。5.中標(biāo)后，我公司按承諾的險種及保額投保，并承擔(dān)全部保險費用；用戶承租的車輛發(fā)生保險事故時，由我公司負(fù)責(zé)索賠事宜，并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。6.我公司專門設(shè)立服務(wù)團(tuán)隊，并配備專人負(fù)責(zé)受理服務(wù)期間相關(guān)咨詢、業(yè)務(wù)分辦、項目疑議及服務(wù)投訴等事宜。7.在隨車的服務(wù)監(jiān)督卡上公示服務(wù)監(jiān)督、投訴電話號碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式；服務(wù)監(jiān)督電話24小時有人值班。及時處理用戶投訴，接受用戶的意見和投訴。8.公司具有健全、完善的安全生產(chǎn)經(jīng)營制度和管理措施。經(jīng)營場所、車輛等設(shè)備設(shè)施符合國家安全生產(chǎn)規(guī)定要求，服務(wù)人員能夠按照安全生產(chǎn)的規(guī)定要求規(guī)范操作，并具備處理突發(fā)情況的能力。9.用車期間，保證、保持服務(wù)車輛的良好車況，在車輛達(dá)到規(guī)定的里程或時限需要技術(shù)維護(hù)保養(yǎng)時，及時召回進(jìn)行有效維護(hù)并提供同檔次的替換車。如車輛租賃期間，出現(xiàn)機(jī)械故障或異常等情況，無法正常行駛，公司保證及時提供救援服務(wù)，若1小時內(nèi)不能修復(fù)，保證提供同檔次的替換車輛，以保障用戶用車服務(wù)。公司在收到用戶求救信息后及時到達(dá)救援現(xiàn)場并提供免費救援服務(wù)。10.如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機(jī)服務(wù)，不以任何形式捆綁銷售司機(jī)服務(wù)。11.對于各種租賃車輛，如用戶需要，公司對租賃車輛加裝衛(wèi)星定位裝置并為用戶提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持并做到為用戶保密。12.選派符合相應(yīng)資質(zhì)且安全技術(shù)性能良好的車輛提供租賃服務(wù)。如臨時調(diào)換（但不允許轉(zhuǎn)包）須征得用戶同意。13.自覺接受采購人的監(jiān)督檢查和管理，按照競爭性磋商文件要求提供服務(wù)。14.公司在特定時間內(nèi)對社會舉辦的優(yōu)惠活動，用戶有權(quán)參加其優(yōu)惠活動并享受其優(yōu)惠政策；設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，不因價格優(yōu)惠而減少服務(wù)項目、降低服務(wù)質(zhì)量。15.中標(biāo)后，我公司名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、預(yù)約電話、投訴電話等發(fā)生變化時，及時通知采購人并按照采購人要求報送相關(guān)材料，出現(xiàn)不能聯(lián)系到我公司的情況所造成的影響由我公司承擔(dān)。16.我公司保證各項設(shè)備、設(shè)施完好，具備履行合同的能力。向用戶提供技術(shù)性能良好、符合安全行駛條件的車輛以及該車行駛必備的有關(guān)證件、備件、工具。其中，車輛鑰匙、機(jī)動車行駛證、車輛保險單及滅火器、備胎、故障警示牌是隨車必備物品。如設(shè)備、設(shè)施發(fā)生足以影響服務(wù)能力的重大變化，在變化發(fā)生后十個工作日內(nèi)書面通知用戶，用戶根據(jù)實際情況有權(quán)決定是否繼續(xù)履行協(xié)議。17.定期對駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，嚴(yán)格遵守國家各項法律法規(guī)，確保行車安全，減少由于違章、肇事、違法等行為所產(chǎn)生的不良影響。車輛不超速超載運行，駕駛員不疲勞駕駛、酒后駕車、違章行駛。18.我公司保證投標(biāo)報價為裸車租賃費用，不含司機(jī)及租賃期間發(fā)生的燃料費、停車費、過橋費、過路費等費用。租賃期間發(fā)生的燃料費、停車費、過橋費、過路費等費用根據(jù)實際使用情況，由用戶和我公司協(xié)商確定。19.提供服務(wù)的駕駛員身體健康，無傳染性疾病，并定期體檢。在工作服務(wù)期間著裝整潔，使用文明用語，佩證上崗，熱情服務(wù)，規(guī)范作業(yè)，接受監(jiān)督，并保持車輛清潔衛(wèi)生及車內(nèi)空氣清新。20.保證安全服務(wù)，認(rèn)真貫徹《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》等各項國家規(guī)章制度，堅持安全第一、預(yù)防為主的方針，實行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。21.我公司承諾在參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。二、服務(wù)質(zhì)量承諾為了提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，滿足用戶的用車需求，確保用戶生命財產(chǎn)的安全，規(guī)范班車租賃服務(wù)經(jīng)營活動，維護(hù)班車租賃市場秩序，保障用戶人身安全，保護(hù)用戶的合法權(quán)益，我公司就參加XX班車租賃服務(wù)項目向用戶及社會慎重承諾：一、遵守《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。二、遵守安全法的相關(guān)規(guī)定，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的指導(dǎo)方針，制定健全的安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理制度等，并認(rèn)真執(zhí)行。1.保證定期對班車租賃服務(wù)車輛進(jìn)行檢測和維護(hù)，發(fā)車前對車輛進(jìn)行安全例檢，保持車輛技術(shù)狀況良好，確保安全行駛。2.保證定期組織駕乘人員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使駕乘人員具有良好的業(yè)務(wù)知識、技能、職業(yè)道德和安全意識。3.嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項經(jīng)營管理、安全、勞動和服務(wù)質(zhì)量管理等制度。4.保證所聘用的駕駛?cè)藛T經(jīng)培訓(xùn)合格，持證上崗（駕駛員領(lǐng)取了與所駕車輛相適應(yīng)的駕駛證、且三年內(nèi)無重大以上交通責(zé)任事故記錄），身體健康，無傳染性疾病并定期體檢，確保勝任班車租賃服務(wù)工作。三、遵守行業(yè)管理規(guī)定，服從各級交通主管部門、道路運輸管理機(jī)構(gòu)及用戶的管理。1.保證所提供班車租賃服務(wù)車輛為自有，實行公營化管理，不掛靠經(jīng)營。2.在服務(wù)過程中，公司承擔(dān)一切經(jīng)營風(fēng)險，遇到經(jīng)營困難、糾紛等問題，由公司自行解決，并妥善安置車輛及從業(yè)人員。如需和上級有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的逐級反映，保證不出現(xiàn)擅自停運、罷運、聚眾鬧事、集訪、群訪等影響社會穩(wěn)定的事件。3.根據(jù)用戶特殊需求，及時更替或更新車輛，并在現(xiàn)有車輛的基礎(chǔ)上，繼續(xù)購置、增加車輛，保證達(dá)到用戶的要求。4.公司保證不非法轉(zhuǎn)讓、出租班車租賃服務(wù)經(jīng)營權(quán)。5.保證服務(wù)車輛各種牌、證齊全有效，按時交納國家稅費，所投入服務(wù)的車輛在有資質(zhì)的保險公司投保，嚴(yán)格按用戶要求購買保險險種及足額繳納保費。6.保證在辦理相關(guān)班車租賃業(yè)務(wù)和過程中，提交的材料真實、有效。四、遵守法律法規(guī)的規(guī)定，依法經(jīng)營，誠實守信，公平競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.定期對駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，保證車輛安全運行運行，保證駕駛員不出現(xiàn)酒后駕車、違章行駛等違法違規(guī)行為。2.根據(jù)用戶需要安裝實時監(jiān)控系統(tǒng)，利用車載監(jiān)控衛(wèi)星定位系統(tǒng)、行車記錄儀對服務(wù)車輛運行過程實施動態(tài)監(jiān)控，并做到為用戶保密。3.車輛符合用戶要求的車型、配置標(biāo)準(zhǔn)，車輛完好，確保安全。4.車輛嚴(yán)格按照用戶指定的運行路線行駛，為用戶提供連續(xù)服務(wù)，不擅自暫停、終止服務(wù)，不隨意調(diào)換服務(wù)的車輛和人員。5.保證車輛車容車貌整潔，并在車內(nèi)規(guī)定位置放置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，標(biāo)明企業(yè)名稱和投訴電話。6.保證駕駛?cè)藛T在服務(wù)工作時著裝整潔，佩證上崗，文明禮貌，服務(wù)熱情，規(guī)范作業(yè)，接受監(jiān)督。7.保證車輛內(nèi)外清潔、衛(wèi)生、不在車內(nèi)播放暴力、色情等不健康的影像節(jié)目。8.文明服務(wù)，保證不粗暴待客，不敲詐用戶，正班正點，安全行駛。9.建立用戶檔案，完善服務(wù)質(zhì)量，公司除對用戶開展跟蹤服務(wù)外，還負(fù)責(zé)收集和整理用戶投訴意見，咨詢信息，認(rèn)真對待和改正，確保用戶提出的問題和要求，得到及時處理，接受用戶的監(jiān)督檢查和管理。并在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。10.切實維護(hù)用戶合法權(quán)利，保障乘車安全，努力做到讓用戶滿意。五、遵守所制定的應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生突發(fā)性公共事件時，服從人民政府和有關(guān)部門及用戶的統(tǒng)一調(diào)度、管理和指揮。我公司在此慎重承諾：如違反以上承諾，自愿按規(guī)定接受用戶和相關(guān)管理部門的處罰。三、違約賠償及補救承諾班車租賃有限公司各類班車租賃分公司向社會和廣大用戶鄭重承諾：因服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，造成影響被用戶投訴的，按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》給予處罰并通報批評，責(zé)令責(zé)任人向當(dāng)事人賠償?shù)狼?。因車輛故障造成誤點誤用的及時調(diào)整同等級別車輛替換，造成損失的給予賠償。從業(yè)人員故意刁難用戶，不按用戶指定服務(wù)范圍執(zhí)行的按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予除名。1.嚴(yán)格執(zhí)行行程，不準(zhǔn)擅自更改。 2.正班正點發(fā)車，杜絕欺詐瞞騙。3.文明規(guī)范服務(wù)，安全舒適快捷。4.車內(nèi)衛(wèi)生整潔，情系廣大用戶。5.違背以上承諾，最低賠償運費30%。服務(wù)指標(biāo)：在日常的租賃服務(wù)中，我公司將嚴(yán)格遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真主動地為用戶做好服務(wù)，力爭達(dá)到運行準(zhǔn)點率100%，用戶滿意率100%，顧客投訴率0%，完好車日達(dá)到100%，安全事故率0%。努力打造優(yōu)質(zhì)租賃品牌。四、車輛安全保障承諾1.我公司承諾提供車輛合法合規(guī)，車況良好，符合車輛安全行駛條件；所有車輛均來自正式購買，公司會針對該項目成立車輛自檢小組，定期檢查車輛健康情況，并第一時間進(jìn)行處理，保證供給車輛數(shù)量滿足用車需求。2.承諾車輛按時年檢，且按車型保養(yǎng)規(guī)定定期保養(yǎng)和維修，近3年均無重大維修記錄；3.按通行標(biāo)準(zhǔn)及租用車輛實際行駛公里數(shù)對租用車輛進(jìn)行定期維修和保養(yǎng)，以保證租用車輛在甲方使用期間始終保持良好適用的外在及內(nèi)在狀態(tài)；實施對租用車輛的保管、維修及保養(yǎng)不應(yīng)影響甲方使用租用車輛；所有供給車輛完全按照國家規(guī)定進(jìn)行年檢，并按相應(yīng)品牌型號說明書及時進(jìn)行保養(yǎng)維修，對于出現(xiàn)重大維修的車輛予以淘汰，保證供給車輛車況優(yōu)良，滿足用車需求。4.承諾車輛按國家要求按時投保相應(yīng)的車輛保險種類，同時投保機(jī)動車輛司乘人員人身意外傷害保險。五、優(yōu)惠服務(wù)承諾為了能夠更好地為用戶提供班車租賃服務(wù)，同時也表示我們的誠意，在我們按合同條款提供服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我們的優(yōu)勢，會在以下項目中提供合同之外的其他優(yōu)惠服務(wù)，承諾如下：1.優(yōu)先提供更新車輛服務(wù)本次班車租賃服務(wù)合作成功后，我公司將根據(jù)車輛年限，車輛狀況及用戶要求，及時更新車輛，根據(jù)用戶需求優(yōu)先提供車況優(yōu)良的國產(chǎn)自主品牌新車，滿足用戶的需求。2.提供車輛監(jiān)控平臺、行車記錄儀服務(wù)我公司根據(jù)用戶要求對車輛安裝衛(wèi)星定位裝置，并提供數(shù)據(jù)管理支持，做到為用戶保密。使用行車記錄儀監(jiān)控車外通行環(huán)境，為用戶提供安全乘車氛圍3.提供差旅服務(wù)我公司利用集團(tuán)公司自有綜合運輸服務(wù)平臺系統(tǒng)，為用戶提供車票、火車票、機(jī)票、酒店查詢、預(yù)定服務(wù)等各類綜合服務(wù)。4.車內(nèi)每月免費提供實時雜志和刊物，為用戶及時了解時事政治、增加知識、方便工作、娛悅心情提供方便。5.車內(nèi)免費提供簡易衣架、清潔袋、小型保溫水壺等隨車用品，配備簡易醫(yī)療設(shè)施和常用應(yīng)急藥品。6.車載系統(tǒng)每月定期更新最新的音樂供用戶欣賞。7.用戶大綜會議、出差用車，公司將提供政治可靠，業(yè)務(wù)熟練的專業(yè)團(tuán)隊進(jìn)行跟蹤服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施公司按照競爭性磋商文件中提出的服務(wù)內(nèi)容和要求做出的響應(yīng)和承諾，經(jīng)公司研究磋商，本著公平、公正、服務(wù)至上、用戶優(yōu)先的原則，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系、管理措施、管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，制定了具體措施，按照集約化經(jīng)營，公司化管理的模式創(chuàng)新發(fā)展，認(rèn)真做好各類班車租賃服務(wù)的管理和考核工作，通過以下形式實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)租賃服務(wù)。一、服務(wù)質(zhì)量管理體系我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，在參加租賃服務(wù)的各類班車上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投訴電話號碼和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，安排24小時值班，隨時處理用戶投訴，接受用戶建議和意見，加以修正，并在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，我公司已成功辦理企業(yè)誠信入庫及CA認(rèn)證，接受各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)部門和用戶及社會群體的監(jiān)督，并建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系。公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介：我公司將根據(jù)用戶的要求對車輛加裝安全衛(wèi)星定位裝置，建立安全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持，為用戶保密。1.衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺，由公司統(tǒng)一管理，24小時對車輛安全運行動態(tài)情況進(jìn)行實時監(jiān)控，并根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶提供出行計劃和情況提示，努力實現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。2.安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄儀。3.安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度公司制定《各類班車安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān)控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及信息處理反饋程序。4.安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄《各類班車安裝安全衛(wèi)星定位裝置設(shè)備綜合臺帳》：（1）在監(jiān)控平臺上發(fā)布交通信息和天氣情況；（2）接收用戶報警或接收到車輛自動報警信號時做出相關(guān)處置決定的。二、服務(wù)質(zhì)量保障措施1.制定乘車注意事項、服務(wù)監(jiān)督牌、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。意見簿按規(guī)定存放，接受用戶監(jiān)督。2.車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，輪胎無泥污。3.車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味。4.車內(nèi)裝有顯示屏、錄音機(jī)等音響設(shè)備，工作性能好。5.配備標(biāo)準(zhǔn)滅火器、備胎、故障警示牌等隨車必備物品。6.定期更換座套，確保車容車貌衛(wèi)生整潔。7.由用戶需求推薦的資質(zhì)良好的第三方駕駛員，公司按自由駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求：著裝整潔、證章齊全、思想端正、舉止端莊、微笑服務(wù)、言語禮貌。解答問題及時、準(zhǔn)確、耐心，出車前提前打開空調(diào)，調(diào)好車內(nèi)溫度，準(zhǔn)時發(fā)車，手續(xù)證件齊全，不繞行、不超員、不超速，定期對車輛進(jìn)行安全檢查，安全駕駛，保證行車安全。8.配備專職車輛技術(shù)人員和維護(hù)人員，定期對駕駛、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，熟練掌握了解，所用車型車輛的構(gòu)造性能，技術(shù)指標(biāo)，使用要領(lǐng)。9.監(jiān)督指導(dǎo)駕駛員及時對車輛進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，嚴(yán)格遵守車輛駕駛操作規(guī)程。10.嚴(yán)格執(zhí)行車輛磨合期、換季期，特殊條件下的使用規(guī)定，確保車輛的合理使用。11.建立健全車輛技術(shù)檔案和臺帳，實行強(qiáng)制性定期維護(hù)，編制車輛維護(hù)計劃，按時進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。三、服務(wù)質(zhì)量保障管理制度（一）服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度1.公司設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，定期對公司的質(zhì)量管理及駕駛員、調(diào)度的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評定，以保證公司的服務(wù)質(zhì)量。2.及時搜集用戶的反饋意見，根據(jù)用戶的反映，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。3.建立健全服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度，定期對服務(wù)質(zhì)量檢查評比，獎優(yōu)罰劣。在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進(jìn)行：首先立即采取積極措施，滿足用戶的需要；其次是對不合格項目的根本原因進(jìn)行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發(fā)生。4.各級行政管理部門和用戶，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對提供的各類班車租賃服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。5.各級質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)受理用戶對我公司各類班車租賃服務(wù)質(zhì)量的投訴。（二）對整車的技術(shù)要求制度1.廢氣排放應(yīng)符合DB/37657-2011的規(guī)定。2.車輛噪聲不超過GB21861-2014規(guī)定的允許噪聲級。3.對發(fā)動機(jī)的要求：在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原廠規(guī)定，各缸壓力差不超過各缸平均值的8%。5.發(fā)動機(jī)應(yīng)在1.8L（含1.8T）以下，越野車、商務(wù)車排量應(yīng)在3.5L（含3.5L）以下。4.對傳動系的要求：離合器踏板力不超過300N。5.對行路機(jī)構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求：（1）方向盤最大自由轉(zhuǎn)動量從中間位置向左右各不得超過15度。（2）車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以10km/h的速度從直線行駛過渡到直徑為24m的圓周行駛，施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于245N。（3）車輛最小轉(zhuǎn)彎直徑、最大轉(zhuǎn)向角、前輪定位值符合原廠規(guī)定。6.對制動系的要求（1）行車制動系在產(chǎn)生最大制動作用時，踏板力不得超過700N。（2）各類班車空載時，以正反兩個方向在20%的坡道上使用駐車制動5分鐘以上應(yīng)保持固定不動。7.對車身及電氣設(shè)備的要求（1）擋風(fēng)玻璃刮水器能在-40～+50攝氏度溫度范圍內(nèi)正常工作。（2）前燈光、喇叭音響符合相應(yīng)技術(shù)條件和GB7258-2012中的要求。（三）服務(wù)要求制度1.公司各服務(wù)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。2.車輛調(diào)度要準(zhǔn)確無誤地調(diào)派好車輛，認(rèn)真處理各項應(yīng)急情況。3.駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達(dá)用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候用戶，使客人上車有舒適感。4.車輛到達(dá)指定地點就近?？?，以方便用戶上下車。5.駕駛員在迎接用戶時，要面帶微笑，姿勢端正，用規(guī)范化的語言作自我介紹，熱情迎送用戶，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復(fù)雜路面時應(yīng)提醒用戶注意事項。6.駕駛員等候用戶要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不用喇叭催客。7.駕駛員在執(zhí)行大型租賃服務(wù)中，要與用戶密切協(xié)作，互通情況，做好服務(wù)工作。8.在完成任務(wù)告別時，主動征求用戶的意見，仔細(xì)查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況自公司質(zhì)量管理體系發(fā)布實施以來，公司在生產(chǎn)經(jīng)營工作中把服務(wù)質(zhì)量管理工作作為重點，按照服務(wù)質(zhì)量手冊的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行程序文件的