談酒店客房文員主要職責(zé)

談文員主要職責(zé)上海徐匯國(guó)際行政公寓畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)一·實(shí)習(xí)概述實(shí)習(xí)單位概況實(shí)習(xí)單位基本概況(1)單位主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：上海徐匯國(guó)際行政公（xuhuiinternationalexecutivesuitesshanghai）是平安集團(tuán)—滬平投資管理有限公司的旗下一家國(guó)際性的公寓式酒店。上海徐匯國(guó)際行政公寓錄屬于集保險(xiǎn)，金融，投資，為一體的平安集團(tuán)，公司擁有雄厚的人力物力資源和堅(jiān)實(shí)的后盾。公寓開業(yè)時(shí)間2010年9月1日，樓高28層，客房總數(shù)426間（套房）。公寓坐落于上海市中心的國(guó)際商務(wù)區(qū)。毗鄰軌道交通4號(hào)線和7號(hào)線，臨近徐家匯商業(yè)圈及橫山路一條街酒吧等地。交通方便，商鋪林立，經(jīng)濟(jì)繁華，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)越位置，以其高檔的服務(wù)，完善的客房設(shè)施，舒適美麗的環(huán)境吸引了來(lái)自境內(nèi)外的游客。公寓擁有426間時(shí)尚高雅，設(shè)施完善的客房，包括182間帶有廚房的高級(jí)房和24間擁有豪華用品的套房?？梢詽M足不同商務(wù)，旅行賓客的需求。酒店周邊銀行，郵局，超市等公共設(shè)施齊全，是賓客出差，旅行的理想選擇。2·實(shí)習(xí)崗位職責(zé)客房文員即order-taker的工作，主要是負(fù)責(zé)信息的傳遞，部門與部門之間，部門內(nèi)部各機(jī)構(gòu)之間信息的的傳遞。房屋信息的管理采集存檔。客房房務(wù)的管理。各類報(bào)表的制作和存檔.具體如下 1）與前臺(tái)的工作合作。無(wú)誤的傳達(dá)給客房服務(wù)員。樓層服務(wù)員接到信息后清查退房，檢查房間物品是否完好無(wú)缺，有沒有酒水消費(fèi)。服務(wù)員將查房結(jié)果通知前臺(tái)，如有異常情況要報(bào)給ordertaker。如房間非贈(zèng)品的缺失，房間用品的損壞，需要客人賠付。房間布草臟壞，地毯由于非正常行為引起的臟壞需要客人賠付或付洗滌費(fèi)。以及客人有遺留物都要及時(shí)報(bào)給ordertaker及前臺(tái)。Ordertaker要及時(shí)將信息回饋前臺(tái)并做好信息記錄，方便查詢?？腿酥燎芭_(tái)訂房有特殊服務(wù)需求的要及時(shí)報(bào)告給ordertaker,如客人指定要的房間及時(shí)整理打掃即搶房?？腿擞捎谝屯樽⊥粯菍樱蛘咴胍艋蚍块g有短時(shí)間不能修理好的工程故障引起的換房?？腿艘?gòu)買房間里的用品。提供用品價(jià)格查詢?？腿藦那芭_(tái)咨詢遺失的物品，查詢lostandfound記錄。及辦理客人遺留物領(lǐng)取的手續(xù)。客人有加床，加?jì)雰捍驳男枰蚩头拷鑿N具餐具及其他提供范圍內(nèi)用品的需要。接到前臺(tái)的通知要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)員辦理。每日下午3時(shí)要將中午的房態(tài)表和處理過的DND單送至前臺(tái)值班經(jīng)理（dutymanager）處理。日班和中班交接時(shí)也需將下午5時(shí)樓層主管的房態(tài)表和minibar酒水消費(fèi)單，雜項(xiàng)減免憑證，其他收入憑證，交至前臺(tái)核對(duì)。住客房若有房?jī)?nèi)有異常情況，使用如使用大功率的電器設(shè)備，有打架斗毆，有寵物家禽帶入，放置私人物品在走廊等需要ordertaker及時(shí)通知大堂值班經(jīng)理處理。房間內(nèi)有客人損壞弄臟用品需要通知大堂經(jīng)理拍照取證，向客人至索賠事宜?？腿吮ｋU(xiǎn)箱打不開需要及時(shí)通知大堂經(jīng)理解碼開保險(xiǎn)箱?？腿朔靠ù虿婚_門如客人弄錯(cuò)房號(hào)或信息失誤，或房卡有效期失效，要及時(shí)報(bào)告ordertaker或者前臺(tái)核對(duì)客人身份。再行開門。配合前臺(tái)對(duì)vip的服務(wù)，放至客信，送茶水，開夜床等的記錄和通知。2）與服務(wù)中心的信息傳遞客人致電到總機(jī)有需求，如借物品（餐具，餐具，拖線板，電源轉(zhuǎn)換器等）總機(jī)轉(zhuǎn)ordertaker接受再通知執(zhí)行人?？腿酥码娍倷C(jī)需要一次性用品（拖鞋，牙刷，沐浴液，洗發(fā)液，紙巾購(gòu)物袋等），需更換毛巾，浴巾，床單被套等，需打掃清潔由總機(jī)轉(zhuǎn)至ordertaker再轉(zhuǎn)至執(zhí)行人?？腿擞幸列行逊?wù)總機(jī)未叫醒的，需報(bào)至ordertaker。客人致電服務(wù)中心有遺留物的，需轉(zhuǎn)至ordertaker查詢是否有保存接受記錄再返回總機(jī)，做好申領(lǐng)記錄，或辦理領(lǐng)取手續(xù)做好相應(yīng)記錄和歸檔。3）與人事部的工作往來(lái)做好新來(lái)員工信息的登記員工考勤系統(tǒng)管理修改。通知員工健康證的辦理和報(bào)銷通知員工簽定勞動(dòng)合同和社保醫(yī)保等合同的簽定通知員工領(lǐng)取生日賀卡和領(lǐng)取蛋糕券。員工每月工作計(jì)件表需提供給人事部制定員工節(jié)假日加班統(tǒng)計(jì)表給人事部向人事部提交員工假期申請(qǐng)表格員工政審表格的提交員工辭職申請(qǐng)的提交每月?lián)Q過期酒水的內(nèi)部流轉(zhuǎn)。4）與財(cái)務(wù)部工作往來(lái)客房酒水每日消費(fèi)賬單和統(tǒng)計(jì)的提交，應(yīng)的賬號(hào)和密碼則可以進(jìn)行拋帳。拋帳要注意房間號(hào)的正確填寫，賬項(xiàng)代號(hào)的正確填寫。2039為辦公室或者前臺(tái)minibar酒水的拋帳，7400為辦公室或者前臺(tái)客用品或其他雜項(xiàng)收入的拋帳。到下班前壞賬的統(tǒng)一處理拋入虛擬的9015房間，minibar入9015-2039，雜項(xiàng)入9015-7400.誤拋退賬減帳要填寫調(diào)整賬項(xiàng)欄目。雜項(xiàng)收入還要填寫相應(yīng)的憑證編號(hào)才能完成。下班報(bào)表的制作。Minibar每日消費(fèi)表。Upselling報(bào)表，攜程藝龍報(bào)表，房間每日?qǐng)?bào)損表，及每日借物的更新。房態(tài)表和打印的minibaropera系統(tǒng)表和電子表格，雜項(xiàng)收入憑證賬務(wù)聯(lián)，minibar酒水單賬務(wù)聯(lián)要整理交前臺(tái)。每日?qǐng)?bào)損表和雜項(xiàng)收入還需制作一份交部門經(jīng)理簽字。關(guān)于lostandfound失物的登記。失物從服務(wù)員下交辦公室第一步，服務(wù)員要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫失物信息。拾取的具體房號(hào)地點(diǎn)，時(shí)間，失物的詳細(xì)描述，拾取的人員，是否事后領(lǐng)取。Ordertaker要根據(jù)服務(wù)員填寫的詳細(xì)信息對(duì)失物進(jìn)行登記和詳細(xì)編號(hào)，除記錄服務(wù)員登記的時(shí)間外，還需對(duì)失物進(jìn)行編號(hào)，通過住客信息的查詢，登記住客姓名，服務(wù)員是否事后領(lǐng)取。若為貴重物品，則還需同時(shí)登記入貴重物品記錄本。同時(shí)貴重物品經(jīng)登記后將放置特定文員保管的保險(xiǎn)箱內(nèi)。保險(xiǎn)箱將重新設(shè)置新密碼。關(guān)于失物的領(lǐng)取，要查證信息后，確定無(wú)誤是該旅客的失物，才能開始領(lǐng)取的進(jìn)程。旅客必須備齊相關(guān)的材料如身份證，護(hù)照通行證，或駕駛證等資料簽字證明才能領(lǐng)取，若代領(lǐng)則要備齊代領(lǐng)人證件。領(lǐng)取人應(yīng)在相關(guān)資料上簽字。文員要做好相應(yīng)的記錄和歸檔。關(guān)于月末盤點(diǎn)。月末的minibar盤點(diǎn)，倉(cāng)庫(kù)數(shù)=領(lǐng)用數(shù)+實(shí)存數(shù)，領(lǐng)用數(shù)=房間數(shù)+實(shí)際消費(fèi)數(shù)+報(bào)損數(shù)+minibar小倉(cāng)庫(kù)存數(shù)。同理客房一次性用品盤點(diǎn)也如此。此外還要記錄好客房年度管理的一些計(jì)劃，如分步分部清潔計(jì)劃，綠化計(jì)劃，殺蟲計(jì)劃，過程改造計(jì)劃，家具換新計(jì)劃，二手家具買賣計(jì)劃等4·