超市零售賣場服務(wù)工作手冊

超市零售賣場服務(wù)工作手冊員工服務(wù)守則一日工作程序：1、上崗準(zhǔn)備營業(yè)員按規(guī)定時間上班、打卡，如有特殊情況需要更換每次必須在、先征得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并辦妥手續(xù)。換裝：按規(guī)定著裝、佩戴工號牌。進(jìn)場：按員工指定通道進(jìn)入商場，主動出示證據(jù)，接受保安人員的檢查后進(jìn)入崗位。2、營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)員A、打掃賣場衛(wèi)生，同時進(jìn)行柜臺及營業(yè)設(shè)施的安全檢查；B、清點商品，同時檢查對應(yīng)的物價牌是否準(zhǔn)確、整齊、有無缺少，做到貨簽一致；C、準(zhǔn)備購貨單發(fā)票、計算機(jī)、筆、包裝袋等營業(yè)用品；D、發(fā)現(xiàn)貨品不齊，及時與部門或廠家聯(lián)系，給予補(bǔ)充。（2）收銀員A、打掃收銀員及周邊衛(wèi)生，清潔POS機(jī)顯示屏；B、更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用品。3、晨會準(zhǔn)時參加商場舉行的晨會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，細(xì)記下晨會內(nèi)容，不得無故缺席，晨會結(jié)束后將專柜照明燈打開。4、迎客面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客行注目禮。5、崗上要求上崗后，定崗定位，長廊柜要求一個站中間，兩人分兩邊，三人等距站；島嶼柜要求，兩個人站對角，三個人站三角，四個人各站一邊，開架柜指定崗位站立。站立服務(wù)，精神飽滿。服務(wù)中應(yīng)講普通話，使用敬語，禁用忌語；做到“五不講”，即失禮的話不講；粗野庸俗的話不講，諷刺挖苦，話不講，失實宣傳的話不講，催促埋怨的話不講；接待顧客表情自然，目光溫和，微笑親切；顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機(jī)主動提供服務(wù)；耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；實事求是介紹商品性能特點、用途和使用方法等，一視同仁，遵重顧客的自主選擇權(quán)；確認(rèn)商品的規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、規(guī)范開具購物單，清楚地登記每位購物顧客的資料，并指引收銀臺位置；在出售需經(jīng)測試的商品時應(yīng)按規(guī)定提供測試服務(wù)，不得以任何借口拒絕。在營業(yè)時，不得以任何理由影響營業(yè)接待。要速度牢固地包扎好商品，遞到顧客手中，禮貌道別，說好道別語；暫缺商品“四留”登記，即留商品的品名、規(guī)格、顏色，留顧客的姓名，留顧客的通訊地址，留顧客的電話號碼；遇到問題無法解決時營業(yè)員應(yīng)向柜組長、業(yè)務(wù)經(jīng)理或門店經(jīng)理匯報，并由他們處理；積極配合部門做好商品的質(zhì)量、計量、物件管理工作，要明碼實標(biāo)，不以劣充優(yōu)，不得擅自變動零售價格。6、工作用餐、飲水而非風(fēng)格7、工作用餐、飲水（1）用餐：按時按班次用餐，不得在商場內(nèi)用餐；（2）飲水：在制定地點喝水、休息（每次不超過5分鐘），不得高聲喧嘩，禁止帶入食品、飲料；（3）吸煙：必須在有明示吸煙標(biāo)記的通道口，站立吸煙不超過5分鐘8、交接班要求（1）“一準(zhǔn)”“二明”三清。一準(zhǔn)：準(zhǔn)時交接班；二明：崗位明確，責(zé)任明確；三清：貨品清楚，財物清楚，晨會內(nèi)容清楚。（收銀員：賬目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚）（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由柜組長安排接替人員后才能離開。（3）交接班時不得高聲喧嘩，不影響顧客購物。（4）交接班后須按時下班，下班后不得無故在商場內(nèi)逗留談話，以免影響他人工作。9、營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備無顧客時，清潔專柜衛(wèi)生，清點整理貨品；核對購物單，填寫銷售日報表；（收銀員：核對購物單、電腦單、清點現(xiàn)金后送到規(guī)定的存放地點）送客時，仍在接待顧客的營業(yè)員要繼續(xù)熱情服務(wù)，顧客有要求購買時，一定要仔細(xì)介紹，幫助挑選。送客結(jié)束，顧客仍未離開商場的，保安人員或營業(yè)員要將顧客送至安全出口處10、禮貌送客人面向主通道，站姿端正，面帶微笑，向顧客致歡送禮。關(guān)閉專柜照明燈（專柜內(nèi)無顧客時）。11、清場簽退打卡、更衣打卡時應(yīng)未然有序，按規(guī)定路線離開商場，不得在商場內(nèi)奔跑，在安全樓梯內(nèi)擁擠搶先；商場經(jīng)理再次做好清場后的“四檢查”：電器有否斷電；有否人員隱藏；收銀員有否違章；柜櫥門鎖有無應(yīng)鎖而未鎖的；認(rèn)真填寫值班寫值班記錄；對商品及贈品清點數(shù)量，整理票據(jù)，核計銷售額。與收收銀員進(jìn)行核對，填入柜臺記錄本；將貴重物品、銷售小票及其他物品放入指定位置。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求（營業(yè)員與促銷員）儀表儀容著裝：工作時冰必須穿商場或?qū)９癜l(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔不能有污漬、缺扣、脫線等。衣袖不能卷起。女員工著肉色絲襪，男員工著深色襪，不能有漏絲，破洞、保持端莊整潔；工作鞋：員工要求穿黑色素面皮鞋，鞋跟不易過高，不踩鞋跟站立或走路；頭發(fā)梳理整齊，端莊大方。女員工不梳奇異發(fā)式，長發(fā)向后束起，不遮臉，不披肩，男員工發(fā)式要求前不過眉、中不過耳、后不過領(lǐng)，不留胡須；化妝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽；指甲：不留長指甲，不涂有色指甲油（指甲油專柜營業(yè)員除外）,雙手保持清潔；飾品：不戴夸張華麗顯眼的頭飾、首飾，女員工可戴一付耳釘和一枚戒指，男員工可戴一枚戒指；胸牌：服務(wù)證端正地佩戴在左胸口袋上方處，牌號醒目。商場的工號牌應(yīng)佩戴在專柜的服務(wù)證上方。操作規(guī)范和要求營業(yè)員熟悉本柜及鄰柜商品知識：商品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、單價、性能屬性、使用、說明、保養(yǎng)和有關(guān)“三包”規(guī)定等；開具購貨單（一式三聯(lián)）應(yīng)逐項填寫日期、商品編碼、品名、貨號、數(shù)量、單價、金額及營業(yè)員工號，字跡端正、清楚；不能現(xiàn)試或特價處理不能退換的商品，應(yīng)事先向顧客說明；顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待并交由柜組長或經(jīng)理處理。退調(diào)商品開具的購貨單經(jīng)理簽字后生效；建立專柜登記簿，遇貨品規(guī)格不齊，品種不全，顧客特殊要求等。應(yīng)認(rèn)真做好記錄，盡快與廠家、顧客聯(lián)系；熟悉商場的布局和商品的大類方向。收銀員顧客臨柜使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人的私章；信用卡結(jié)算，操作按銀行規(guī)定的程序進(jìn)行；支票結(jié)算，操作按規(guī)定的程序進(jìn)行；開具發(fā)票要求字跡端正、清楚按財務(wù)規(guī)定正確填寫；遇商場促銷活動，將第一聯(lián)電腦單與蓋章后的購貨單（二聯(lián)）交給顧客；F、當(dāng)日營業(yè)款送交指定金庫。（3）送貨人員使用規(guī)范語言介紹自己，必須穿工作服，佩帶上崗證工號牌；安裝完畢后，打掃現(xiàn)場，并向客戶講解使用方法和保養(yǎng)常識；在用戶單證正確填寫安裝工姓名、機(jī)號等；向用戶介紹安裝工作單監(jiān)督作用；上門服務(wù)時間準(zhǔn)時，安裝到位。客戶中心人員須耐心及時接聽電話；加強(qiáng)電話回訪，對一切客戶投訴進(jìn)行檢查處理；面對顧客咨詢，接聽求助得電話，遇到不能單獨解決的問題切忌推諉，要仔細(xì)聽、認(rèn)真記、及時反饋、迅速解決，不能給用戶添麻煩。銷售基本方法顧客購買的一般心理過程（稱為AIDMAS法則）注明（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）記憶（Memory）、行動（Action）、滿足（Satisfaction）商品說明的一般技法（稱為FABE法則）功能，特長（Feature）功效，作用（Advantage）對顧客利點(Benefit)驗證（Evdence）商品展示與說明的作用商品展示的作用：現(xiàn)場展示是賣場內(nèi)的促銷策劃，從這一想法出發(fā)，僅僅有了展臺、樣機(jī)、展示用具和保證演示是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要在商品如何展示、陳列、環(huán)境如何布置、海報宣傳如何達(dá)到求目等方面動腦筋、下功夫、以便發(fā)揮這些“硬件設(shè)備”的最大效果，最大限度的方便和促成顧客購買，同時讓顧客得到購物的享受、快樂和滿足。展示的要求：符合門店的基本概念，主體基調(diào)；符合商品基本概念，體現(xiàn)，主推賣點；符合人性化，方便顧客選購；給欲顧客舒適感和安全感；商品是主角。商品說明的作用：熟練掌握商品知識；判斷顧客類型，設(shè)計說明方案；針對顧客需求，強(qiáng)調(diào)對顧客利點；確立商品商品定位，創(chuàng)造促銷素材作為顧客參謀，顧客是中心；創(chuàng)造顧客親自嘗試機(jī)會；搜集相關(guān)素材，準(zhǔn)備基本應(yīng)對方案。貨源、價格、銷售人員、團(tuán)隊協(xié)作是提升銷售額的關(guān)鍵因素營銷管理中心保證足夠的貨源，賣場工作人員、促銷員熟知可賣商品的數(shù)量、型號及商品庫位，在銷售過程中能及時轉(zhuǎn)化銷售并且不出現(xiàn)負(fù)賣現(xiàn)象。掌握競爭對手的價格信息，做到知己知彼，并將價格信息不利因素反饋到營銷中心，并做好變價準(zhǔn)備工作。不缺崗，不擅自脫崗，并做好售前，售中的各項工作。發(fā)楊團(tuán)隊精神，各崗位相互協(xié)作、相互支持，以提高門店綜合競爭力來提升門店的銷售。銷售基本知識1.服務(wù)理念二十八條服務(wù)理念之一：消費者第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一。服務(wù)理念之二：微笑是通往心零深處的護(hù)照。服務(wù)理念之三：有心處處是生意。服務(wù)理念之四：精益求精，群策群力，開拓進(jìn)取服務(wù)理念之五：把握今天，珍惜時間。服務(wù)理念之六：提高服務(wù)質(zhì)量重要的是高人的素質(zhì)。服務(wù)理念之七：專業(yè)經(jīng)營，專心服務(wù)。服務(wù)理念之八：顧客是我們的上帝服務(wù)理念之九：顧客是為用而買，不是為退而買。服務(wù)理念之十：換位思考，假如你是顧客，你怎么想？服務(wù)理念之十一：相信、理解顧客，要樹立善待每一位顧客的服務(wù)宗旨。服務(wù)理念之十二：顧客投訴，是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會；良好的抱怨得到安撫之后，會增強(qiáng)顧客對商場的信任度。服務(wù)理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。服務(wù)理念之十四：顧客的事是商場最大的事。服務(wù)理念之十五：買也是顧客，可能是你忠實顧客。服務(wù)理念之十六：空單銷售，等于是怠慢顧客，這時不僅要鄭重道歉，而且要留下顧客地址，盡力為顧客著想。服務(wù)理念之十七：讓顧客少等一秒鐘，讓顧客少走一步路，讓顧客真正感到，買家電還是好。服務(wù)理念之十八：讓顧客滿意在最高的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)理念之十九：請注意您的形象，在顧客眼里您就代表。服務(wù)理念之二十：擴(kuò)大商品市場占有率固然重要，更主要的是贏得顧客心目中的占有率。服務(wù)理念之二十一：只為成功找方法，不為失敗找理由。服務(wù)理念之二十二：打折削價銷售不是最好的方法，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是競爭的上策。服務(wù)理念之二十三：服務(wù)同利益直接掛勾才會產(chǎn)生最佳效益。服務(wù)理念之二十四：做不到的我們不說，說到的我們一定要做到。服務(wù)理念之二十五：和顧客交朋友，為消費者著想。服務(wù)理念之二十六：從小事做起，做好我自己的工作。服務(wù)理念之二十七：真心實意的服務(wù)，不折不扣的行為。服務(wù)理念二十八：服務(wù)到位，負(fù)責(zé)到底。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要條款商品不滿意可退（換）貨服務(wù)。實行電話回訪情感服務(wù)。開展大件商品免費送貨服務(wù)。大家電送貨、安裝、調(diào)試、維修一條龍服務(wù)。商品缺貨登記服務(wù)。為顧客定制商品服務(wù)。咨詢、導(dǎo)購、受理投訴系列服務(wù)。3.消費者十項權(quán)利（1）消費者的安全權(quán)。（2）消費者的知悉權(quán)。消費者的選擇權(quán)消費者的公平交易權(quán)消費者的索賠權(quán)。消費者的社會公益權(quán)。消費者的受教育權(quán)。消費者的受尊重權(quán)。消費者的監(jiān)督權(quán)。消費者的保證得到可供商品和服務(wù)的權(quán)利。4.經(jīng)營者的義務(wù)聽取消費者意見，接受消費者監(jiān)督的義務(wù)。警示說明的義務(wù)。提供真實信息的義務(wù)。標(biāo)明真實姓名和標(biāo)記的義務(wù)。出具購物證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)?！叭钡牧x務(wù)。不得以格式合同等方式損害消費者利益的義務(wù)。不得侵犯消費者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)。5.合格商品應(yīng)有哪些標(biāo)志產(chǎn)品要有檢驗合格證。有中文標(biāo)明的產(chǎn)品、廠名和廠址。進(jìn)口產(chǎn)品在國內(nèi)市場銷售，必須有中文標(biāo)志。根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量。限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期或失效期，包裝食品（贈品）一般都標(biāo)明日期、保質(zhì)期或保存期。對于容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品要有警示標(biāo)志或中文警示說明。已被工商部門批準(zhǔn)注冊的商標(biāo)，其標(biāo)志為R或注。已被專利部門授予專利的，可在產(chǎn)品上注明。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品或其說明、包裝上注明所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的編號、名稱。我國現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)分4級：即國家標(biāo)準(zhǔn)GB、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)HB、地方標(biāo)準(zhǔn)DB、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB.已取得國家有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)品，可在產(chǎn)品或包裝上使用相應(yīng)的安全或合格認(rèn)證標(biāo)志、3C標(biāo)志。6.幾種商品為偽劣商品危及安全和人民健康的。所標(biāo)明的指標(biāo)與實際不符的冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的。摻雜使假、以假充真或以舊充新的。國家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的。無檢查合格證或無有關(guān)單位銷售證明的。未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。限時使用而未標(biāo)明失效時間的。實施生產(chǎn)（制造）許可證管理而未標(biāo)明許可證編號有效時期的。按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級主要技術(shù)指標(biāo)或成份、含量而未標(biāo)明的。劇毒、易燃等危險品而未標(biāo)明的。未注明商品的有關(guān)知識和使用說明的。7.商品三包有哪些時間規(guī)定（1）“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起7