培訓體系餐飲服務與管理知識培訓教材

培訓體系餐飲服務與管理知識培訓教材提高賓客滿意度，超值服務，用心服務，塑造賓客忠誠度。，培養(yǎng)勤奮、敬業(yè)、忠誠自信的靠積累，品牌是客人的認知和美譽。品牌的建設先內(nèi)后外，只有塑造品牌的員工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌賓館。力健康的標志，效率與機會是一對孿生姊妹，效率不是單純的速度，效率是行動力和緊迫感。效益：企業(yè)永遠只有兩人說了算，一個是顧客另一個是數(shù)字。效益是企業(yè)存在的全部意義，效益的最大化是企業(yè)不懈的追求。效命：員工效命于企業(yè)、企業(yè)效命于社會。是管理著，敗也是管理者。從嚴要求管理者，從嚴管理管理者，從嚴培養(yǎng)管理者既是管理者的福音也是企業(yè)的幸運。錯將步步錯，過程產(chǎn)生結(jié)果，環(huán)節(jié)就是全部，我們提倡管理創(chuàng)新、流程再造。美來自細節(jié)、問題出在小事。小事未必造成大錯，但能鑄造成大錯。創(chuàng)新：創(chuàng)新是一個企業(yè)永恒的主題，也是一個企業(yè)的核心競爭力。創(chuàng)業(yè)：創(chuàng)業(yè)是我們的現(xiàn)狀，創(chuàng)業(yè)是我們的前景，要保持創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，創(chuàng)業(yè)的干勁，創(chuàng)業(yè)是我們團隊的社會價值。創(chuàng)文化：品牌的競爭說到底是文化的競爭，沒有優(yōu)秀的文化，不會有優(yōu)秀的企業(yè)。創(chuàng)文化哺社會。品：菜品，餐廳裝飾，設備②無形產(chǎn)品：服務，衛(wèi)生。②領導是以影響力誘因③領導就是率領指導下屬去執(zhí)行上級決策。④授權(quán)⑤檢查督導⑥總結(jié)提高才之心。既要招攬人才，就要愛護人才，不要怕任何人超過自己②要有識才之渴。善于用人，先要會識人，善于識別人才者，自身必定也是個人才。③要有求才之渴。無論哪級領導，若身邊沒有幾個能人干將，也就必然身孤力單。虛懷若谷，不能小肚雞腸，斤斤計較。⑤要有舉才之德。當發(fā)現(xiàn)一個人才的時候，應不失時機地舉薦出來，并授之以權(quán)。⑥要有育才之術。在用人的同時，不忘有意識地進行培養(yǎng)教育。①有貢獻社會的心愿，心地純潔，正面無私，光明磊落，愿為社會，公眾服務。②熱愛自己的工作專心致志完全投入，頑強拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有積極的態(tài)度與十足的信心，相信自己能勝任所擔負的工作，可以獲得成功。④有堅韌不撥的性格，不因阻撓和困難而沮喪，要有耐心和勇氣百折不撓。⑤有創(chuàng)新，開拓，冒險精神，依靠科技開創(chuàng)新思路，銳意進取，意識超前。⑥有耐力能干，一定要有一批能信賴的人在身邊，志同道合，團結(jié)友愛共同奮斗。⑦有良好的溝通與解決問題的技巧，會主動聽取征求他人意見，改進自己的不足。⑧有完整的人格，愿意幫助他人成功，尊重對方，對待對方，雙方都舒心快樂。⑨有自知之明，正確認識自己的優(yōu)點和缺點，成績與錯誤，能力與作用，不夸大也不掩飾。⑩富有健康的體魄，有充沛的精神活力，心胸開闊坦誠光彩閃動。疏導的方針，所謂疏導包括疏與導兩個方面。極因素，增強其克服消極因素的能力。迪人們獨立思想，達到自我教育的目的。做好思想工作要堅持結(jié)合經(jīng)濟工作一起做的原則。做好思想工作講究方法，注意效果，具體方法有：育與執(zhí)行紀律，以正面教育為主；自上而下的教育與群眾相互教育，以群眾教育為主。②樹立典型，榜樣引路。③有的放矢，對癥下藥。④堅持為群眾辦實事，熱情服務和耐心說服相結(jié)合。⑤身教重于言傳。⑥掌握對部屬批評的技巧?？腿擞貌偷囊幌盗谢顒?。組成部分。招待會、家宴、便宴、茶會等。⑵筵席的一般常見形式有：高級筵席、普通筵席、齋席等。和較為講究禮儀程式的招待會。中國的傳統(tǒng)禮節(jié)。造的美酒。它的消費標準較高，服務環(huán)節(jié)較多，接待較為講究?？钍截S富，色、香、味、形俱佳，餐具講究，如：燕菜席、魚唇席、海參席等。因婚嫁、舉喪、酬謝、團聚、送別、迎接而舉行的筵席。。此種筵席起源于宗教寺廟。⑴服務對象當?shù)鼗幌蛑盗谢?、多功能化發(fā)展；特色化發(fā)展雅致悠閑的環(huán)境；企業(yè)運轉(zhuǎn)和管理中的科技含量越來越高；式趨于聯(lián)營；⑹服務的作用面越來越大；⑺餐飲產(chǎn)品的生命周期越來越短；⑻對經(jīng)營場地的重新認識。逐步從價格、服務項目競爭階段過渡到形成特色、創(chuàng)立品牌的階段。餐飲企業(yè)只有形成自己的獨特風格，才能在競爭中立于不敗之地。中，餐飲管理目標又可細分為：⑴合適的地點；⑵合適的產(chǎn)品；⑶合適的服務；⑷合適的價格；⑸好的促銷；⑹好的評價；⑺好的經(jīng)營管理。⑴確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；客源，擴大產(chǎn)品銷售，提高回頭客比例；⑶保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更新品種；⑷加強食品原料的采購、儲藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；⑸做好成本控制工作，加強部門物資、財產(chǎn)的管理；⑹嚴格餐廳服務管理，提高服務質(zhì)量；⑺合理組織人力，提高工作效率。ISO或隱含的需求能力的特征和特性的總和。⑴服務態(tài)度；⑵禮節(jié)禮貌；⑶安全感；⑷穩(wěn)定感；調(diào)查、產(chǎn)品設計、服務推廣的一個完整的質(zhì)量體系，使企業(yè)質(zhì)量管理進一步科學化、標準化。理有別于傳統(tǒng)管理的兩個觀念：防為主，防患于未然，從事后把關轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A防；為客人服務，那么你就應該為客人服務的人服務”的觀念，即強調(diào)工作的下一個環(huán)節(jié)就是你的服務對象，你必須讓其滿意。理有四個特點：⑴全方位的管理；⑵全過程管理；市場的需求，規(guī)劃一個完善活動組合，使企業(yè)的經(jīng)營更成功。餐廳服務員應具備的素質(zhì)：禮貌素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、身體素質(zhì)。周到地為顧客服務；客的參謀，滿足顧客的合理需要；⑶虛心聽取顧客意見，不斷提高服務水平；⑷認真執(zhí)行和宣傳黨的各項方針政策；⑸自覺做好各項飲食衛(wèi)生工作。。其活動，努力完成組織交給的任務。度和衣著等等。范。禮貌服務的主要內(nèi)容和基本要求：餐廳服務員要談吐文雅，語言輕柔，語調(diào)親切甘潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確簡明。②態(tài)度好：要做到誠懇，熱情，和藹，耐心。人的尊重和信任。能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務。要還表現(xiàn)在提供微笑服務，它是餐飲業(yè)中一種特殊無聲的禮貌語言。員應有的風度。工作中動作合乎規(guī)范，輕快，敏捷，站立行走要訓練有速，符合要求。皮、打哈欠、伸懶腰、吃東西。覺。體現(xiàn)禮節(jié)禮貌可表現(xiàn)出服務員的外在精神面貌，注重禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)餐廳的生意可能更好，，體現(xiàn)出酒店的管理水平，反映酒店的規(guī)模檔次。主動服務表現(xiàn)在：①主動打招呼問好②主動幫助賓客提拿行李③主動介紹有關情況④主動扶老攜幼⑤主動問寒問暖解決困難⑥主動征詢有無要辦的事項⑦主動征求賓不卑不亢，落落大方⑤相處融洽，親如一家。遇事不急，機智果斷。意愿語、征詢語、應答語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語等。聲、賓客表揚有謝聲。服務工作的“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕?！八那凇保貉矍?、嘴勤、手勤、腿勤。進餐程度，舉止行動，準確判斷顧客的要求，及時主動的予以滿足。應答。手勤和腳勤：這兩勤要做到經(jīng)常在本人負責的桌子周圍走走看看，及時端，擦，收，送。歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來本店就餐…問候語：您好、早上(中午、晚上)好…征詢語：我能幫您做點什么…道歉語：對不起、打擾了…婉轉(zhuǎn)推托語：對不起我不能離開、我能用電話給您聯(lián)系嗎…應答語：請稍等…略靠椅背。切忌：前俯后仰、搖腿翹腳、腿腳打顫、弓腰塌背等難堪舉動。輕盈、步幅均勻。切忌：臉色陰沉、搖肩晃膀、走路搶行、橫沖直撞等不良動作。親切、動作利索。切忌：臉色陰沉、無精打采、心不在焉、嘴冒臟話等無知舉止。先兒童后大人。對一般顧客要熱心個服務員的美好心靈和的感覺，可，滿意而歸。”⑦主動預見客人的需求，服務在客人開口之前；⑧記住客人的名字，實行針對性服務。①稱呼禮節(jié)：餐飲服務人員在工作中使用的禮貌用語。禮節(jié)：餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與客人握手，但在許多情況下，客人主動與服務員握手時，服務員不應回避，回避則是不禮貌的。者約一步遠，雙足立正，上身要稍微前傾，兩眼自然目視對指張開，向受禮者握手﹙對男子可全掌相握，但對女子一般以握一部分手指為好﹚。③談話禮節(jié)：把握辦到的事不要輕易許諾。，音量高低以對方聽清為宜，談話時，應面對客人，盡量不用手勢，在客人面前不可有不文雅舉動。謙虛有禮。人的經(jīng)，婚姻，宗教信仰，年齡等?？梢哉埧腿嗽僬f一次，但不能有急躁或厭煩的表情。退一步再轉(zhuǎn)身離去ⅷ：客人之間談話時，不可駐足旁聽，如有事需要與客人聯(lián)系時，應先打招呼表示歉意。三了解”。⑴知道主辦單位；⑵知道主人及主要客人的身份和國籍；⑶知道宴會的時間、地點、人數(shù)及用餐標準；⑷知道用何酒水、香煙和水果；⑸知道司機或工作人員的人數(shù)及用餐標準；⑹知道聯(lián)系人的姓名及電話。食及風俗習慣；主要就餐客人的忌諱；⑶了解賓客的特殊需要。應做好下列工作：⑴搞好環(huán)境衛(wèi)生及崗位衛(wèi)生工作。⑵準備好營業(yè)所需物品。⑶按要求擺臺。⑷了解當天供應和估清的品種、價格、數(shù)量等。⑸掌握客源情況。⑹做好餐前的各項檢查工作。⑺參加餐前例會，準時上崗。⑴根據(jù)宴會的規(guī)模，設計桌位、座位。要突出主席，設置茶臺，按季節(jié)做好室內(nèi)調(diào)溫。⑵尊重賓客的風俗，注意避諱客人的禁忌，提前準備好所需的鮮花、盆景及餐巾折花。⑶按照客人的需要開好菜單，提前交給廚房，并組織安排好人員，準備好使用餐具及佐餐調(diào)味品。積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領導人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。積極與主辦單位或主辦人聯(lián)系，多與廚房和領導人聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決。⑹宴會服務要做到明確分工、細致安排、有條不紊、秩序井然、服務熱情、照顧周到訂服務⑴電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，超過三聲應向客人致歉，用熱情禮貌的語言問候客人。聯(lián)系電話等，并準確記錄。⑶適時向客人推銷。⑷向客人復述已記錄下的預訂內(nèi)容，以獲客人確認。⑸能較好的運用中英文為客人提供預訂服務，語言柔和，表達流暢。⑹訂餐結(jié)束后應禮貌道別，待客人掛斷電話后再掛斷電話。注意事項話電話后應立即致歉人中，速度與客人保持一致，聽筒放于耳部，話筒一端離唇邊約五用清晰柔和、親切禮貌的語言問候客人，聲音自然：您好，**酒店，我是***，很高興(愿意)為您服確掌握客人問題內(nèi)容，必要時做記錄，通話要點要記清楚，重述客人提問，以獲確認。題，直至客人滿意，中途若需與其他人談話，需用另一手捂住話筒；要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話機姓名，并告知客人一定時間內(nèi)給予回復與客人結(jié)束談話時要說;謝謝您，**先生/女士，歡迎光臨**酒店，再見！對方掛斷電話后，方可掛斷序為客人預訂將菜單以電傳方式發(fā)至客人處，并告知客人我們將等候客人來確認菜單；通知當班管理人員，按預定人數(shù)擺臺。理或廚師長單，在開餐時擺放在主人和主賓之間⑴客人前來直接預訂時，應禮貌問候，并請客人入座。⑵為客人提供茶水、毛巾服務。⑶詢問客人單位及姓名，以尊稱詢問客人要求預訂的日期、時間、人數(shù)及聯(lián)系電話等，進行詳細記錄。⑷主動向客人推銷，必要時可展示菜單或引領客人參觀餐廳。⑸把記錄的內(nèi)容向客人復述，以獲客人確認。⑹預訂結(jié)束時應向客人表示感謝和歡迎，并禮貌道別。注意事項人定時間、人數(shù)、用餐標準、結(jié)賬方式；準確迅速地記錄在訂餐有無其他特殊要求水征詢客人酒水要求外賓及國籍，主動介紹相關的酒水供客人參考；將客人對酒水的特殊要求及種類、定向客人重述宴會預定內(nèi)容，重述宴會酒水及客人特殊要求，請客人確認(最后根據(jù)酒店的規(guī)定收取20%的定金)向客人道別迎領服務職務尊稱客人。⑴如果客人有預訂，應詢問預訂的單位名稱或客人姓名，以及預訂的人數(shù)等情況，并迅速與預訂單核對后，引領客人至預先安排好的餐桌。⑵如果客人沒有預訂，則應詢問客人用餐人數(shù)，引領客人到餐桌。，右手為客人指示方向，右手在示意方向時必須手指并攏，掌心向上，⑵引領客人時，應走在客人前面，與客人保持一米左右的距離。應重新安排客人喜歡的餐桌。⑷拉椅讓座。引領員應幫助客人輕輕拉開座椅，協(xié)助客人入座，拉椅讓座時，應遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則。⑸帶所有客人入座后，引領員將打開的菜單正面遞給客人。便該值臺員提供有針對性的服⑵與值臺員交接后，引領員應迅速返回自己迎賓崗位，記錄桌號、人數(shù)及有關情況，并等候迎接下一批客人。⑴如果引領員引領客人進入餐廳而造成門口無人時，領班應及時補位；⑵如遇VIP客人，餐廳經(jīng)理(主管)應在餐廳門口迎候；排；年人或殘疾人安排離門口較近的餐位，為衣著華麗的客人安排餐廳中間或較顯眼的餐桌，為情侶安排較為僻靜的餐桌；臺員過忙碌，而影響服務質(zhì)量；⑹如遇帶兒童的客人前來就餐，引領員應協(xié)助值臺員送上兒童座椅；⑺如遇客人脫帽寬衣，應為客人掛好衣帽。前服務餐前一系列服務應遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則進行。上。小毛巾服務(準備)注意事項無油污無污漬把蒸車內(nèi)剩水倒掉，洗凈蒸車內(nèi)的水垢，檢查球形閥是否正常工作，有無堵塞現(xiàn)象，最后清潔蒸車外殼滌，破損的集中放在柜中，每月底清點后交主管部門報損用專門容器盛滿水后，將未打濕的小毛巾分別放入盒中浸透，再用手將濕毛巾擰成8-9成干，然后將擰干的毛巾放置在干凈的工作臺上把小毛巾對折成長方形，從小毛巾的一頭開始推卷成圓柱型或兩頭向中間堆著成長方形；也可把小毛巾對折兩下成正方形，再把方巾的對角折疊兩次形成一個三角形把折疊完的毛巾按6-8個一排的標準一次排放在蒸車內(nèi)，上下重疊時留有一定的空隙，蒸車內(nèi)的毛巾裝滿后不要壓得太緊啟狀態(tài)毛巾夾、毛巾船地放在電毛巾柜邊上的筐內(nèi)將對折好的毛巾(成型，長方形、三角形)整齊立放與毛巾籃內(nèi)；溫度：45度左右；干濕度：濕潤但擰不出水人上第一次小毛巾將毛巾從毛巾柜用夾子取出，凡在凡在毛巾穿上用托盤呈送至客人桌旁，站在客人左手邊，說;先生/小姐，打擾一下，請用熱毛巾。注意手指不要接觸毛巾，先濱后主，按順時針方向放在客人的左邊。毛巾頂點對向客人，距離客人骨碟為1.5厘米品、中途離席時都要再次提供毛巾服務不要將茶水滴落在客人身上或灑落在臺布上。向客人問茶后(如：我們這有龍井、鐵觀音、菊花，龍井很清爽，來壺(杯)龍井怎么樣)根據(jù)客人所點的茶水，選用合適的茶具開水沖泡。用茶壺倒時，將茶壺放在墊有蓮花墊的茶碟上，右手四指放在茶碟下，拇指扣住茶柄，給客人斟倒，從主賓右側(cè)順時針方向進行，斟倒前應提醒客人(先生/女士，打擾一下)，斟倒后應說，請用熱茶。倒茶8分滿即可。為客人斟茶時，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手接觸杯口。步驟餐前在客人就座后，服務員主動向前為客人松口布，從主賓開始順時針方向進行。松口布時站在客人右側(cè)先提醒客人(對不起，打擾一下)，并做手勢，然后左手輕握住水杯底部處，右手拇指和食指捏住口布花的頂部向上輕提出(注意杯子不要離開桌面)，開，右手在前，左手在后，將口布輕輕鋪于客人腿上，正面朝上，并對客人說：先生，請用席巾。餐中折成三角形放于客人餐具右側(cè)，三角形頂點面向客人客人不小心將口布掉于地上，立即更換一張新的口布。餐后側(cè)進行，右手在上，輕瓶與桌號牌，放在附近的工作臺上。套筷子，交給左手，左手拿住筷套的底部，讓筷套尾部一端朝上，開口的筷子尾部。此動作在客人背后進行，先主賓后主人，按順時針方向進行，所有客人的筷套都撤下來以后，整齊地放在備餐柜內(nèi)，不要折皺、污損和輕聲操作。如遇外賓應征詢是否需要提供刀叉。人身上。程中，如客人示意點菜，則應先接受點菜，后在提供相應的各種服務，以確保滿足客人的需求。受點菜如獲肯定答復，則應問“請問喜歡吃點什么？”并主動向客人介紹菜單內(nèi)容。示趕時間，則應建議客人點些制作簡單、能較快上桌的菜。簽名。⑵若采用計算機點菜落單，應馬上把點好的菜按要求輸入計算機，通過點菜系統(tǒng)通知廚房。，，品種定下后，應向客人介紹菜點品種、數(shù)量、價格等，經(jīng)客人認可后填寫點菜單。填寫好的點菜單應迅速分送相關部門或個人，以盡量縮短客人的等候時間。類別、烹制方法、烹制時間、主副料、味型、價格、菜式單位、份量、多少急推菜、沽清菜品、酒水飲料相關知識及價格漏頁，數(shù)量準確，并整齊地放在迎賓臺上菜單交給值臺服務員或區(qū)域領班，服務員或領班站在客人的右側(cè)，打開的第一頁，雙手遞于主人手中并介紹菜品、酒水飲料等。、功效及價格將翻開的菜單雙手送至主人手中，同時說：“先生/小姐，您好，請看菜單。請問您需要(喜歡)哪些菜品？”根據(jù)客人的要求適時做好推銷工作，在客人拿不定主意時，估計客人的消費標準，站在客人立場上為客人提出合理化建議。料點菜時站在點菜賓客右側(cè)，上身稍向前傾，思想集中傾聽客人的敘述，嚴禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點菜并記下全部所點菜品、酒水，分類記錄，點完后將菜單復述一遍，并說：“請稍等，您所點的菜肴和酒水馬上就到?？腿它c完單后，服務員或領班及時將菜單收回并再次檢查菜單，正面朝上整齊地方在迎賓臺(或備餐臺)上，準備下次菜單服務銷、服務酒水客人點完菜后，值臺員應主動推銷酒水，并按要求填寫酒水單。⑴值臺員應用托盤平酒水訂單去吧臺領取客人所需酒水，并做認真檢查，如商標是否干凈或有無破損，酒水有無變質(zhì)，酒水供應溫度是否符合要求等。⑵將酒水托送至工作臺上，根據(jù)酒水品種準備相應的酒杯，如烈酒應用烈酒杯，加飯酒應用黃酒杯，葡萄酒應用葡萄酒杯等。⑶將相應酒杯送上餐桌后，應當著客人的面打開酒瓶蓋，并注意瓶口不要對著客人。⑷進行酒水服務時，值臺員應站在客人的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，側(cè)身而站。⑸值臺員右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標朝客，遵循先客后主、女士優(yōu)先的原則按順時針方向進行斟酒服務。⑹每斟完一杯酒應抬起瓶口，將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，以免瓶口的酒滴落在桌面上。⑺所有酒水一般應斟至八分滿，斟到完畢，應將剩余酒水放在附近的工作臺上，并注意隨時主動為客人添加。⑻服務過程中，動作要輕緩，并注意根據(jù)品種的酒水數(shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或應斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起或溢出杯外。⑼斟酒時，瓶口與杯口應相距一厘米左右，切不可瓶杯相碰，以確保安全和衛(wèi)生。需何種酒水，待客人選定后再從托盤中取下相應酒水進行斟倒，并將托盤保持在客人的座椅外，以免意外翻盤。應主動詢問客人可否撤走茶具。撤茶具時應從客人右側(cè)用托盤進行；如客人需保留茶具，則應滿足客人需求，并隨時主動為客人添加茶水。有的在冷菜上后再撤茶水，也是可行的做法。主要工作是將廚房制作好的菜肴準確的傳送至相應的工作區(qū)域，供值臺服務員上菜。傳菜工作應注意：不取，調(diào)、配料不全不取，器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。⑶傳菜時，應做到傳送平穩(wěn)，湯汁不灑，傳菜及時，不拖不壓。人上菜，如果值臺員正忙于為其他客人服工作臺上，但應通知值臺員，不要放下后悄然離去，影響服務質(zhì)量。⑸傳菜時，應密切注意周圍情況，并按指定路線行走，防止碰撞。餐需求。⑴上菜順序為：冷菜開胃羹熱(葷)菜熱(素)菜煲湯主食點心水果。冷菜一般應在點菜后十五分鐘內(nèi)上桌，以免客人久候而影響服務質(zhì)量。⑵值臺員看見傳菜員托送菜肴至自己工作區(qū)域內(nèi)，應快步上前迎接，并檢查菜肴與客人所點是否一致。上桌，切不可從客人肩上、頭頂越過。⑷菜肴上桌后應報菜名，必要時(如客人詢問或是本餐廳的特色菜)因介紹菜肴。⑸如果菜肴有調(diào)料、配料，應先上調(diào)、配料，再上菜肴。凡有頭型之類的菜肴應注意頭的朝⑹若桌面上菜盤較多而使下一道菜無法放下時，值臺員應征求客人意見后將剩余菜肴換成小派給客人。⑺如遇羹湯、面條類菜肴時，值臺員應主動為客人分派。菜點上齊后應禮貌告訴主人“您的菜上齊了?！比糇烂媸２瞬欢?，應征詢客人是否需要添加，如某道菜遲遲未上，應及時向廚房查詢。——餐中服務(巡臺服務)⑵當客人所點酒水已斟倒完畢時，應主動征詢客人是否需要添加酒水。⑴客人用餐過程中，值臺員應不斷巡視自己的服務區(qū)域，如果發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超⑵手托托盤，將干凈的餐碟整齊的疊放在一起，從客人右側(cè)撤下臟⑵碟，換上干凈餐碟。⑶應右撤右上，并注意臟碟中的骨刺殘渣不要掉在地上或污染托盤中的干凈餐碟。您換一下餐碟嗎？”待客人許可后再撤換。⑴當桌面煙灰缸中有三個以上煙蒂時，應為客人及時撤換煙灰缸。⑵撤換煙灰缸時，值臺員應左手托盤，將干凈的煙灰缸整齊的疊放在托盤內(nèi)，行走至需撤換⑴值臺員應隨時將桌面空的盤碟撤至工作臺上，并調(diào)整桌面盤碟位置。客人定煙后，開具酒水單到收銀臺下單后再到吧臺取出香煙，征得客人同意，后按標準將香煙包裝線拉開，并將盒蓋打開，取掉錫紙上端的橫向部分；然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙和底部，使香煙自動滑落五只分別保持1.2.3厘米不等長度；將準備好的原型化指點在餐盤內(nèi)，將火柴盒店徽向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端架在火柴盒上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度斜面將準備好的香煙用托盤送到客人面前，從右側(cè)遞上，放在點煙客人餐具右側(cè)，間距一厘米；注意到客人抽煙時，立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙，火柴要劃向自己，當火苗穩(wěn)定后，提醒客人小心，并從下向上遞上火柴，為其點煙，注意距離(如用打火機，應提前調(diào)節(jié)好火苗高度，1.5厘米為宜)；在吸煙客人面前放一個煙缸，位置視客人持煙的手定，商標面向客人缸內(nèi)，數(shù)目應比要換的煙缸數(shù)目多一個；從賓客右側(cè)進行，并說：先生，對疊放于用過的煙缸上如煙缸上卡有未吸完的香煙，取干凈煙缸平放于桌面上(位置在臟煙缸上側(cè))，將燃煙用手移到干凈的煙缸上(手指勿接觸到過濾煙頭處)再按換煙缸程序?qū)⑴K煙缸撤走，將換上的煙缸移回原處?？腿擞貌瓦^程中，發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤、臟碗、空盤，應及時撤換。同時征詢客人是否可撤掉空酒杯。站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤在客人背后，撤換餐具時，托盤內(nèi)物品分類擺放如客人桌面上有湯汁及其它污漬，用干凈的抹布(或餐巾紙)立即擦掉盤，新菜又需上桌時法側(cè)進行，并說：先生，對不起，打擾一下。并用右手將用過得骨碟撤下，再送上干凈的骨碟，撤盤從主賓開始，順時針凈盤不能接觸；尊重客人習慣及意見；隨時調(diào)節(jié)托盤重心，物品堆放合備條件；嚴禁當著客人的面刮盤；如果餐桌轉(zhuǎn)盤，臺布上有剩余食物掉凈，嚴禁用手去抓⑴若上了需要用手抓或剝食的菜肴(如蝦、蟹類)時，應上洗手盅。盅內(nèi)應放溫茶水以解腥膩。⑵上洗手盅后應用托盤或毛巾夾為客人換一次毛巾。⑵上水果后應用托盤和毛巾夾從客人右側(cè)換一次毛巾。⑶征詢客人是否需要茶水，若獲肯定答復，則按要求提供茶水服務。⑴客人就餐結(jié)束后，值臺員或餐廳領班應征詢客人對餐廳服務的意見。⑵如屬餐廳服務方面的意見或建議，查清原因后及時處理或在今后工作中改進。⑶如屬菜點方面的意見或建議，則及時反饋至廚房或向上級匯報。的單位、姓名、職務，做好進一步溝通，帶好名片、隨身筆記的情況下，介紹管理人員與客人認識管理人員微笑禮貌地站立于客人(主人)右側(cè)，禮貌地詢問客人對本餐廳的服務質(zhì)量、菜品質(zhì)量、是否滿意，并詢問客人有什么意見當客人提出建議時，管理人員仔細聽取客人意見，仔細問清原因，對沒做好的地方表示真誠的道歉，并立即加以調(diào)整請客人留下單位、部門、姓名及聯(lián)系電話以便與客人聯(lián)系人關心和支持在管理人員的值班日記上，填寫好評語、建議、意見、時間、姓名應隨時清理，確保衛(wèi)生。餐過程中添加的項目，確保無漏單或多結(jié)的現(xiàn)象。送到帳臺，然后將零錢與收據(jù)一起交給客人，并向客人道謝。一些內(nèi)容，如掛帳人姓名、聯(lián)系電話等，并及時送帳臺核對。份證件連同信用卡交還給賓客。等須有有權(quán)同意掛賬的經(jīng)理簽名位、人數(shù)、時間，注明中午、晚上、菜品數(shù)量、酒水數(shù)量、小吃名稱，有無將電腦打印的消費細則金額表放入收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)把賬單遞給客人；待客人確認并付款后，說：謝謝！同時詢問客人是否需要發(fā)票，并請客人稍等一下。客人付現(xiàn)金，服務員必須將付的錢款(確認真?zhèn)?復述一遍，再次致謝！把現(xiàn)金交予收銀臺，如有找補或發(fā)票，以上方式用收銀夾送至客人并說：謝謝!送客服務應及時提供打包服務。拉椅，動作輕快的物品客人離開光臨(用對講機通知樓下迎賓，樓下迎賓在電梯口迎送客人，歡迎客人再次光臨)歡迎客人再次光臨，目送客人遠去收瓷器類餐具及筷子。收臺時應分類擺放，堅持使用托盤，并注意安全和衛(wèi)生。將椅子還原瓶、煙缸、紙巾杯、甜品叉、湯勺備餐柜里清潔并補充好備用餐具遇客流高峰收完臺后需迅速擺設新臺面，以備翻臺之用。。手續(xù)?？ㄈ绨l(fā)放有客人意見卡，則應及時回收，上交餐廳領班。⑴只有待所有就餐客人離開餐廳后，才能進行大范圍的餐廳整理工作。如尚有客人在用餐，不得以關燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。⑵餐廳營業(yè)結(jié)束工作需餐廳內(nèi)各部門通力合作方能在短時間內(nèi)順利完成。⑶餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應使餐廳恢復至開餐前的狀況，待值班領導檢查合格后才能關燈關門。餐廳服務基本技能是指從事餐廳服務接待工作所必須掌握的技藝，包括托盤、餐巾折花、擺臺、結(jié)帳及其他服務技能等。作為一名餐廳服務人員，應規(guī)范地掌握操作技能并能創(chuàng)造性地把待客技巧融入服務意識之中，這也是做好餐廳服務工作的基本前提?！斜P的規(guī)范化和文明操作；⑵是餐廳服務過程中講究衛(wèi)生、安全的保證；搬運餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務質(zhì)量；⑷是對客人的重視和禮貌待客的重要表現(xiàn)。托盤為佳，其特點是防滑、耐用、防腐、輕便。規(guī)格可分為大、中、小三種，其形狀主要有圓形、長方形兩種。⑴輕托：用于上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般所托重量為5公斤左右。托，多用小型手推車。⑴理盤根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干，墊上潔凈的墊布并鋪平。⑵裝盤根據(jù)所托物品的形狀、體積、重量和使用的先后進行整理合理裝盤，以保持托盤的平衡。⑶起托左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。⑸行走行走時頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方，步履輕盈而穩(wěn)健，姿勢優(yōu)美。托盤可隨著步伐在胸前自然擺動，但須以盤中物品、湯汁、酒水不外溢為原則。托盤行走時，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。⑹卸盤至目的地后，注意保持托盤平衡，隨時用右手調(diào)整，將托盤平放于工作臺。，洗凈擦干盤內(nèi)物品擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行，在幾種物品同裝時—重物、高屋放在托盤理檔，輕物、低物放在托盤外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下在后，拿去物品時，拿物品的中下部位。左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，形成五指六點。平托與胸前，上不過胸，下不過腰。手指隨時根據(jù)盤上各側(cè)的輕重變化而做相應調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手與左手肘放在于托盤同樣的平面上，如果有必要可屈膝和彎腰，右手將托盤拉出臺面1/3，是托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上，然后右手慢慢將托盤全部拉出臺面，左手應配合右手托穩(wěn)托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開。將托盤放于落臺時，右腳向前一步，上身前傾，如果有必要可屈膝和彎腰，右手幫助左手將托盤穩(wěn)住，移向臺面，帶托盤邊緣進入臺面1/3后，左手手掌離開盤底，用左手肘緩緩將托盤全部推入臺面。待托盤放好后，放禁忌：托盤禁用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，這是對工作的輕率和對賓客的不禮貌行為行走時頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動。菜汁、酒水不外溢，左手腕放松以便不斷地調(diào)整托盤的平衡，右手自然擺動。(1)常步：步距均勻，快慢適當(2)快步：急行步，步距加大，步速加快，但不能形成跑步(用于那些急于上桌，而又不重的菜品)(3)碎步：步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)(用于較重的菜品)(4)跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻。(5)墊步：當需要側(cè)身通過時，右腳側(cè)一步左腳跟一部要求；信仰、嗜好與忌諱；人員構(gòu)成及數(shù)量；⑷本企業(yè)的設備、器材、服務用具、供應品種。餐臺設計主要包括：設計意圖、設計構(gòu)想、設計菜點、設計步驟、設計藍圖等五方面內(nèi)容。主人心意、接旨設計、主題突出、構(gòu)圖簡易、色彩鮮明、富有寓意、強調(diào)美感、誘人記憶。⑴違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設計；⑵觸犯戒律，即設計的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方；景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造；，即設計豪華、重檔次、講排場；，即混亂、無條理，根本談不上設計；⑹多此一舉，即設計方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。背兒臺、五星捧月臺、插花臺等等。臺等。擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設,也叫餐臺設計。擺臺包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點果品等的傳送順序和擺設。多樣，藝術美觀。式和推拉式。①推拉式：用雙手將臺布打開放置餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。：用雙手將臺布打開，平行折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。，雙手將打開的臺布提拿起來至撒出去，將臺布拋至前方時上身轉(zhuǎn)體回位并恢復正位站立。能接觸地面間折紋的交叉點應正好在餐臺的中心處面的凸縫朝上直對正副主人席位直線下垂狀，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應平整無皺紋，鋪好臺布后，應將拉出的餐椅送回原位?！弊贮c必須位居桌面正中；燙的“十”字垂直線必須重合在正副主人的位置；⑶臺布要鋪平，四角與地面的距離要均等。注意事項、水漬，無破損、上漿，無油污、破損、變色的黑點，無破損，顏色一致，長短一致、一個缸、號大廳主人位面向禮儀臺，包房主人位面向大門，與主人位正對的是副主任位，所有的擺臺均從主位開始，按順時針方向進行，并以骨碟定位。之間間距一致將餐巾花折好插入水杯中，擺放在高腳杯的左邊，白酒杯放在高腳杯的右邊，杯口與杯口距離1厘米，3套杯的中心橫向成一條直線。酒具的花紋要對正客人。餐巾折花的觀賞面朝向客人。操作時，手拿酒杯的杯座處，不能碰觸杯口部位。筷架應放在骨碟右側(cè)的外切線上，距離骨碟1厘米。注意造型，圖案，如動物頭朝左擺放?？曜臃旁诳昙苌希曜訄D案或字要朝上對正，筷子末端距離桌邊1厘米。公用碟應放在正，副主人席位的正前方，碟邊距轉(zhuǎn)盤2厘米，公用勺放在骨碟上靠桌心一側(cè)，公用筷放在骨碟上靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄朝右，成對稱型，筷與勺中間距離1厘米，筷子離公用碟部分兩端相等。公用碟的右側(cè)，右不超出筷柄末端，前不超出碟邊外切線。從主賓位右側(cè)開始，每隔兩個座位擺一個，煙灰缸前端應在杯具的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。靠桌心一側(cè)的煙缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。一般10人以上擺放兩張菜單，擺放于正副主人位的右側(cè)，平放時菜單底部距桌邊1厘米，立放時菜單開口處分別朝向正副主人。，勺曲、偏斜和出現(xiàn)多角的現(xiàn)象；⑵餐巾的巾角要做成尖圓形，以便于折疊鳥頭、嘴角、花瓣等；⑶餐巾的一角，最好要繡上于拷邊色彩相協(xié)調(diào)的、簡樸素雅的花卉圖案，以起烘托作用。⑴按其擺設器皿與折疊方法之不同分：杯花和盤花。⑵按疊花的外觀形狀分類可分為下列三種：植物類型：仿花卉型花、仿形體型花；：仿走獸型花、仿昆蟲型花、仿魚蝦型花、仿兩棲型花；餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。⑴造型要注意賓客的愛好和忌諱；⑵操作要注意個人及工具的衛(wèi)生，嚴禁嘴助叼咬；⑶折疊要注意力求造型有逼真感；⑷整型要絕對禁止使用綁扎。⑵擺放花型要將觀賞面對著賓客席位；要錯開搭配擺放；⑷擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務操作。注意事項布嚴重脫色、變型在干凈的托盤背面或直徑為29.5厘米左右的平磁盤中進行折疊；不能用嘴叼咬或用其他輔助物；折扣布花一次成型，折疊中作規(guī)范、熟練、優(yōu)美；折疊出的口布花分正反面，捏褶均勻，形象逼真，線條挺括美觀，有真實感到障礙走竅步。上菜的整個過程，一般可分為：端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。應注意七個問題：⑴上菜應選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶新上菜品應放在第一主賓面前；⑷在上下道菜時，應把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸要保持桌面整潔、美觀；⑹上火候菜和風味菜動作要迅速，并向客人介紹；列情況之一，應及時撤換餐具：另一種酒時，酒具應及時更換；腥味的餐具，再上其它類型菜時需更換；、甜湯之前需更換餐具；、調(diào)料特別的菜肴，要更換餐具；異、味道有別的菜肴，要更換餐具；⑹弄臟了的餐具需及時更換；⑺骨盤內(nèi)骨刺殘渣滿三分之一時要及時更換。“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平?！鞍朔€(wěn)”即：說話要穩(wěn)，動作要穩(wěn)，走路要穩(wěn)，上菜要穩(wěn)，撤盤要穩(wěn)，斟酒要穩(wěn)，擺臺要穩(wěn)，收尾要穩(wěn)?！植?或叫派菜)中餐宴會的分菜工具有服務叉(分菜叉)、服務勺(分菜勺)、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上。主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺分菜法、龐桌分菜法和廚房分菜法四種。(具體操作方法略)⑴分菜時應注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人；⑵分菜動作要輕、快、準，切不可在分菜給最后一位客人時菜已涼；⑶分菜時，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人的菜肴大致等量；菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人；⑸需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時要跟上調(diào)料并略加說明。酒店的經(jīng)入、利潤及客人對餐廳的評價。 (1)、點菜員(高服)應具備的基本條件a)具有良好的語言表達能力b)對菜點知識要有充分的認識c)根據(jù)觀察判斷賓客的需求d)熟練掌握業(yè)務知識和技能 a)按上菜順序點菜來確定菜肴的品種、類型一般的上菜順序為：冷菜特色菜開胃羹湯熱(葷)菜煲品素菜主食在選擇菜肴品種和類型時注意幾個方面的搭配：b)按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量燉品每人1盅鮮帶子每人1只c)按賓客的生活習慣和需要來介紹菜肴的口味⑴根據(jù)賓客生活地理位置的不同⑵根據(jù)賓客不同的需求，如趕時間者應介紹些烹調(diào)快捷簡單的菜肴⑶根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩⑷根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌d)按賓客的消費能力來確定菜肴的檔次者：宴會客人，因其支付能力較強，應適時推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價值高、觀賞價值高的菜肴。⑵工薪階層：此類顧客有一定支付能力，但并不追求高消費、高享受，應以中檔為主的蝦、蟹、魚類。⑶普通消費者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟實惠的菜肴。e)注意酒水的推銷酒水在營業(yè)額和利潤上占重要部分，因此在點好菜后，即時給客人推薦好酒水，做好酒水的銷售。2.點菜生(高服)操作程序及要求成該小組的各項工作，能起帶頭監(jiān)督作用。好自己的儀表，并督促幫助服務員做好各項衛(wèi)生工作。及當天的推薦菜、推銷菜、特價菜、估清菜等。點熱。喝什么酒水，可由服務員自點菜基本完成后，點菜員(高服)應協(xié)助服務員作好各項服務工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點的菜肴進行跟催，以確保每桌能按時、按質(zhì)上菜。(9)、點菜結(jié)束要負責區(qū)域的結(jié)帳工作，當服務員把底單拿過來，點菜生(高服)要樂于接受，并仔細核對帳單，爭取做到快捷、準確。(10)、在生意較忙翻桌率較高時，點菜生(高服)尤其要行動敏捷和值臺員一起收臺、擺臺，人入座，并迅速為客人點菜。賓客，保證按時上菜。(1)、點菜生(高服)切記以自身對食物的喜惡與偏見而影響客人的選擇，自己不喜歡的可能還是客人所欣賞的，不可對客人所點的菜肴表示厭惡。紹菜，使客人高興滿意，并增加對你的信任。及酒水，以便點菜時能熟練解釋。者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對應的推銷。動推銷，客人也會接受你的建議。給賓客。好和口味，凡事無絕對，要隨客而定。，時令菜更受客人歡迎。親切熱情。 (1)、推銷常見的推銷形式有：人員推銷、電話推銷、廣告推銷、宣傳推銷、特殊推銷等。銷。如： 有多種營養(yǎng)素，還對有些病癥有輔助療效?！鼻抑挥形覀兊瓴庞?，您不妨嘗一嘗?！睘閺碗s，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗?！痹?，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……”” 止等表現(xiàn)出來的。除，達到和諧統(tǒng)一的要求。一看：即看賓客的神態(tài)和表情、判斷賓客的消費需求與習慣。二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點等。三問：即主動詢問顧客的要求、愛好和飲食禁忌等。推銷⑴便飯：經(jīng)濟實惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價美、湯菜類⑵調(diào)劑口味：大多為慕名而來，可介紹風味特色、名菜名點⑶宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美肴避免浪費⑴炫耀性：可介紹一些特色，數(shù)量要少而精酥、松，容易消化，忌推內(nèi)臟、含蛋白質(zhì)較高的食品淡、少而精⑶特殊的飲食要求 具體化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到購買牌菜，這種鴨做法精致，吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。 可采用先肯定后否定的辯解法。比如說客人說這個菜價格太點， 來的益處。例“這道菜不但味以延年益壽等等?！?客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 就是借鑒社會上有地位的知名人士對菜點的評價，來說明菜點的品質(zhì)和價格的公道。 時，客人多少還有點猶豫不決時，所采用的一種方法。比如客人來預定宴席，會布置得優(yōu)雅一點，保證你滿意，我給您去開收據(jù)?！?的意見，贊賞他的觀點，使那位不想要的賓客改變自己的意見。節(jié)、風尚、習俗的總和。接待少數(shù)民族賓客用餐時因注意以下幾點：竊笑少數(shù)民族客人；⑵友好熱情，尊重少數(shù)民族客人的禮節(jié)禮貌習慣；，不觸犯少數(shù)民族客人的忌諱習慣；⑷滿足需求，依照少數(shù)民族客人的口味、嗜好備餐。帽子；回族人信奉伊斯蘭教，以面食為主，副食以牛肉、羊肉。雞肉和蔬菜為主，魚類只吃有食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉，俗稱忌大葷；不吃動物血和自死或非經(jīng)穆以及牛羊肉罐頭和黃油；不吃無鱗魚、水魚、海參等水產(chǎn)品；不吃非清真店制作的點心；有些伊斯蘭教人還不喝酒、不吸煙。腐、紫菜、面醬湯、牛肉、蝦蟹等。心、蘑菇等，他們不愛好動物內(nèi)臟、豆腐、海參之類。土豆、豆芽、豆腐，對拔絲類的菜肴也感興趣，不喜歡吃魚。牡蠣、百合等，愛吃水果，尤其是香蕉、桔子和西瓜等，另外還有奶酪之類。 (一)、中國菜的分類及特點：中國菜分為：宮廷菜、官府菜、民間菜(地方風味菜)、少數(shù)民族菜以及有宗教意味的菜 (如清真菜、素菜)等。、刀工精細、配料巧妙、烹調(diào)方法多樣、講究器皿、火候講究。 (二)、菜系：風味菜肴，這些菜肴時有多種多樣的原材料，經(jīng)過精湛的烹飪技術制作出來的。八大菜系：四川菜系(川)、廣東菜系(粵)、江蘇菜系(蘇)、山東菜系(魯)、福建菜系(閩)、浙江菜系(浙)、安徽菜系(徽)、湖南菜系(湘)十大菜系則另加北京菜系(京)、上海菜系(滬)。 (一)、粵菜的特點與分類：粵菜口味要求清淡、滑爽。主要有廣州、潮州、東江三地風味構(gòu)成。地理環(huán)境、風俗習慣有關；⑵擅以模仿變化，兼收并蓄外地技法；⑶有清鮮、嫩滑、脆爽的南方風味特色，這與氣候食俗、風尚相輔的；⑷夏秋力求清淡、冬春要求濃郁；⑸菜市講究配搭。 (二)、干貨與生貨：干貨的作用：便于貯藏、運輸，使某原料增加特殊風味。生貨：一般指未加工過的原產(chǎn)品。干熟貨：由生貨初加工、刮砂、起骨、曬干而成。 (三)、翅鮑燕及雪蛤膏：脂血、補氣、補腎、補肺，開胃進食。⑵魚翅可以按以下不同情況分類：A、按照鯊魚品種分有：天九翅、黃膠翅、五羊翅、金鉤翅、牙揀翅、?；⒊帷⑶嗥?、金錢…，翅針粗長，價錢最貴，多做散翅用。脊翅：又稱只翅，取自背鰭，翅針較幼短，多做包翅用。翼翅：又稱翅片，取自胸鰭，翅針最幼小，翅身薄，價錢最低，多做散翅用。包翅(酒店多寫作鮑翅)，又稱作排翅，翅針緊連著柔軟的骨膜，成梳形扇狀。脊鰭--制成脊翅，即只翅臀鰭--可制成必翅散翅(酒店多寫作生翅)，翅針獨立成一條條模樣。尾鰭--制成勾翅胸鰭--制成翼翅，即翅片腹鰭--俗稱必勾翅，外形不好看，但翅針成分亦豐⑶食用魚翅方法：一口以作開胃消滯的作用，而銀芽則是供享用煲翅之余爽口之用，有些人在翅中加醋，加芥醬(辣醬)，都會破壞上湯的鮮味，吃乃效果不佳了。的服務，更能給客人高雅享受的感受。骨蒸勞熱及肝血虛，視物昏暗等癥?，F(xiàn)代醫(yī)學研究認為，鮑魚營養(yǎng)豐富，含蛋白質(zhì)、脂肪、碘、⑴功效：滋陰、平衡血壓、滋補養(yǎng)顏的食療功效。⑵根據(jù)產(chǎn)地種類可分為：日本干鮑：產(chǎn)于日本，有網(wǎng)鮑(體積較大)、窩麻鮑(較滑軟)、吉品鮑(較硬)。魚身澳洲干鮑：較新品種，要浸水多日才發(fā)得起。素可刺激細胞生長、繁殖，對人體組織成長，細胞再生，以及由細胞誘發(fā)的免疫功能均有促進作用。⑴功效：滋補、潤燥、養(yǎng)顏、補肺、止咳抗痰。⑵種類：名的形成原由：長成學飛時筑的第一個巢時拌的唾液生育成熟時，第二次筑巢時采集的唾液稱為燕盞育后代而筑的第三個巢時，因繁殖期帶血，故而稱為血燕，屬燕窩中的上品。黑龍江、吉林、遼寧省的出品最佳。以外貌論，塊大肥厚，顏色淡黃而帶光澤者最上乘。功爾蒙，與俗稱“雞生腸”的雞輸卵管異曲同工。民間相傳，婦女產(chǎn)后可用雞生腸、雞蛋仔煮酒大補身，原理正在于此。有人將雪蛤膏的美容作用跟燕窩相提并論，因為兩者都含有表面生長因素和促進細胞分裂因數(shù)，食用，無論如何體虛都沒問題，但雪蛤膏滋陰之余，卻始終帶少許補，外感初起者，大便稀爛無胃口者都不宜食用。?燕窩、雪蛤膏同燉：美化肌膚的功效最為明顯。?雪蛤燉紅蓮：滋補力不錯，惟紅棗、蓮子性質(zhì)較溫，配百合中和較好。?田雞粥：功效雖不及林蛙，但性質(zhì)應該差不多。?三雪湯：與雪梨、雪耳配豬展同煲，清潤可口，能治虛勞咳及熱咳。椰汁雪蛤膏：可口，但補益力不強。 西湖醋魚、叫化童雞、蛤蜊汆鯽魚、杭州醬鴨、一品南乳肉、紅燒卷雞、魚頭豆腐、八寶童雞、 浪花天香魚(花中城大酒店)、稻草鴨(新花中城大酒店)、碧綠大鮮鮑(新花中城大酒店)、錢江肉絲(南方大酒店)、山龜煨王蛇(太子樓)、竹葉子排(東方大酒店)、哈哈亨利蝦(娃哈哈美食皇宮)、蓮子燜鮑魚(東方大酒店)、哈哈鱸魚(娃哈哈美食皇宮)、雞汁雪魚(知味館)、紙包魚翅(樓外樓)、武林熬鴨(知味館)、鮑魚扣野鴨(樓外樓)、蟹釀橙(知味館)、西湖一品煲(樓外樓)、香葉鋦肉蟹(新三毛大酒店)、香包拉蛋卷(贊成賓館)、木瑤柱盅(新三毛大酒店)、砂鍋魚頭王(福祿壽大酒店)、元魚煨乳鴿(天外天菜館)、樹花燉土雞(新新飯店)、蘋果雙味雞(環(huán)湖飯店)、開洋凍豆腐(新桃李園)、西湖蟹包(大華飯店)、風味牛柳卷(港航大酒店)、缽體鋦石蠔(鉅豐源大酒店)、珍珠日月貝(皇冠大酒店)、芙蓉水晶蝦(好陽光大酒店)、過橋鱸魚(海上明珠大酒店)、白沙紅蟹(順風大酒店)、吳山鴨舌(城隍酒樓)、特色大王蛇(杭州人家)、蟹汁鱖魚(南方大酒店)、金秋飄香(梅地亞賓館)、萬家脆皮魚(萬家燈火大酒店)、明珠香芋餅(宏都賓館)、筍干老鴨煲(張生記大酒店)、椒鹽乳鴿(杭州大廈錦園)、蒜香蟶鱔(藍寶大酒店)、金牌扣肉(南方大酒店)、西湖蓮藕脯(山外山菜館)、鱉腿刺參(華辰大酒店)、手撕雞(紅泥花園)、杭州八味(蕭山國際酒店)、雙黃遮白玉(五洋賓館)、蓮藕熗腰花(新開元大酒店)、八寶鴨(新喜樂大酒店)、蛋黃梭子蟹(新開元大酒店)是客人對酒店信任的表現(xiàn)，正確處理投訴時提高服務質(zhì)量的必要保證。二、處理投訴時應遵守下列三條基本原則：三、客人投訴的類型： (一)、投訴應注意的問題轉(zhuǎn)嫁責任、與其爭論；說表示同情和理解； (二)、補救服務⑹幽默。么樣的素質(zhì)維敏捷、知識面廣。組織預測趨勢，發(fā)現(xiàn)問題，有計劃地、積極而持久地運用各種傳播溝通手系，加強組織與公眾之間的相互理解、相互信賴、相互支持，以促進組織利益和公眾利益實現(xiàn)的一