會員管理手冊

會員管理手冊,,,,,,,,,,

一、會員顧客管理的目的：,,,,,,,,,,

通過對積分顧客的管理，可以準確地了解顧客的歸屬（顧客的分布情況）、商圈顧客的結構、顧客的消費頻率和消費習慣等信息，通過這些信息，充分分析出市場需求，為公司的經(jīng)營決策提供可靠的理論依據(jù)。,,,,,,,,,,

二、會員卡申辦事項：,,,,,,,,,,

1、入會手續(xù)：,,,,,,,,,,

持有效證件（身份證、戶口簿、軍官證、）到日購超市各門店客服中心辦理，會員卡實行一證一卡制度。,,,,,,,,,,

2、申辦標準：（以下兩種方式可任選其一）,,,,,,,,,,

持有當日購物小票()，憑有效身份證件辦理。初次入會，即可獲得與消費額相對應的積分（免費轉卡者除外）。,,,,,,,,,,

另凡持有前期日購超市公司發(fā)放的會員卡，均可在通知開始的三個月內憑有效證件，免費更換新的升級版會員卡。原會員卡內的積分自動轉存到新會員卡中。（客服中心須對顧客信息進行重新核對，確認顧客信息完整無誤，保證實行一證一卡）,,,,,,,,,,

三、會員卡的管理：,,,,,,,,,,

1.辦理會員卡的作用,,,,,,,,,,

⑴、憑會員卡可享受會員商品專供，同時享受購物積分。,,,,,,,,,,

⑵、會員積分可參加日購超市相關積分回饋活動。,,,,,,,,,,

⑶、會員享受相應的會員服務。,,,,,,,,,,

2.辦理會員卡須知,,,,,,,,,,

⑴、填寫申請要求：顧客應準確真實填寫，字體清晰、填寫完整。如登記信息發(fā)生變更，請及時通知發(fā)卡門店，以便您更快獲取信息、得到更多實惠。,,,,,,,,,,

⑵、如會員卡遺失，顧客可到門店服務臺交納一定的成本費辦理會員卡補辦。,,,,,,,,,,

3.積分卡資料的填寫標準,,,,,,,,,,

⑴、家庭住址的格式和內容,,,,,,,,,,

市內獨立小區(qū)：如××小區(qū)，××區(qū)×號樓×單元×室。,,,,,,,,,,

公司家屬院：如××區(qū)××路×××號××宿舍1號樓1單元101室。,,,,,,,,,,

街道辦事處或居委會：如××辦事處××路（街）××巷（村）××號（平房或樓房）。,,,,,,,,,,

鄉(xiāng)村：如××縣（區(qū)）××村××街××巷××號，或××縣（區(qū)）××村××廠宿舍××號（平房或樓房）。,,,,,,,,,,

⑵、所屬行業(yè)的填寫標準,,,,,,,,,,

公司：×××公司；,,,,,,,,,,

當?shù)鼐用瘢壕用瘢?,,,,,,,,,

學生：學生；（不投遞快訊）,,,,,,,,,,

軍人：軍人；（不投遞快訊）,,,,,,,,,,

聯(lián)系電話錄入的要求：顧客資料的聯(lián)系電話要優(yōu)先選擇家庭固定電話，其次公司辦公室電話，再次移動電話。[建議對手機顧客后期進行短信進行促銷活動的宣傳],,,,,,,,,,

四、會員卡的辦理：,,,,,,,,,,

1.服務臺會員卡的辦理,,,,,,,,,,

接待辦卡顧客的標準,,,,,,,,,,

⑴、三米微笑：當看到顧客向你走來時，要目迎顧客，報以燦爛的微笑，并頭問候.“歡迎光臨，請問有什么可以幫您的？”,,,,,,,,,,

"⑵、當顧客提出需要辦理會員卡時,服務人員立即提供一份會員卡申請單,雙手遞給顧客,并微笑說:“請您按申請單的內容填寫完整。”熱情協(xié)助有需要幫助的顧客代為填寫申請單。",,,,,,,,,,

"⑶、顧客填寫結束后,服務臺人員應面帶微笑說:“請出示您的身份證,稍等片刻,馬上為您辦理”。",,,,,,,,,,

"⑷、當會員資料輸入后,服務臺人員還須與顧客核對會員資料,并說:“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對嗎？”與顧客核對后說:“謝謝！”",,,,,,,,,,

"⑸、會員卡制出后,連同身份證一起雙手遞給顧客,說:“XX先生(小姐或女士)、謝謝！”",,,,,,,,,,

（6）、當輸入顧客身份證或其它有效證件號時，如系統(tǒng)提示“顧客已使用此證件號碼”，要禮貌的詢問顧客“您是否已用這個證件辦理過會員卡？”當顧客肯定后，要問清顧客的原積分卡現(xiàn)在的使用情況。如屬丟失，按《會員卡卡作廢操作規(guī)范》執(zhí)行；如屬卡損壞，按《會員卡更換操作規(guī)范》執(zhí)行。,,,,,,,,,,

⑺、當顧客問及積分卡何時能用時，要禮貌的告知顧客“下次購物時，在結賬前先出示積分卡給收銀員，您就可以積分了！”,,,,,,,,,,

⑻、積分卡辦理操作規(guī)范的考核,,,,,,,,,,

⑴、錄入員在為顧客辦理卡時，未按服務標準規(guī)范服務，發(fā)生輸入錯誤時，可以視情節(jié)嚴重給予通報批評、警告處分或開除。,,,,,,,,,,

⑵、錄入員不按《會員積分卡辦卡操作原則》規(guī)范操作，給顧客辦理會員積分卡時，一經(jīng)核實，給予責任人開除處罰。,,,,,,,,,,

2.服務臺會員卡辦理的操作規(guī)范,,,,,,,,,,

步驟,,序號,,工作內容,,,工作要求,,,責任崗位

1、接待顧客,,1.1,,接待顧客,,,按《接待辦卡顧客的標準》服務顧客,,,錄入員

,,1.2,,指導顧客填寫《會員申請表》,,,1、提示顧客“請您按申請單的內容詳細填寫”,,,錄入員

,,,,,,,2、幫助有需要的顧客填寫《申請單》,,,

2、實施辦卡,,2.1,,審核《申請表》信息,,,1、審核填寫是否按《積分卡顧客資料填寫標準》填寫,,,錄入員

,,,,,,,2、禮貌地詢問顧客“您好，您的電話是****地址是****！”將顧客信息進行核對。,,,

,,2.2,,積分錄入員錄入顧客信息,,,1.錄入員將顧客資料錄入系統(tǒng)，制作積分卡。,,,錄入員

,,,,,,,2、當輸入顧客身份證或其它有效證件號時，如系統(tǒng)提示“顧客已使用此證件號碼”，要禮貌的詢問顧客“您是否已用這個證件辦理過積分卡？”,,,

,,,,,,,3、當顧客肯定后，要問清顧客的原積分卡現(xiàn)在的使用情況。如屬丟失，按《會員卡卡作廢操作規(guī)范》執(zhí)行；如屬卡損壞，按《會員卡卡更換操作規(guī)范》執(zhí)行。,,,

3、感謝顧客,,3.1,,將辦好的會員卡交到顧客手中,,,1、將辦好的積分卡和身份證一同交到顧客手中，并禮貌的說“謝謝！”,,,錄入員

,,,,,,,2、提示顧客“下次消費時，在結賬前出示會員卡，您就可以積分了！”,,,

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五、會員卡卡更換、卡補辦、卡升級的作業(yè)規(guī)范：,,,,,,,,,,

1.會員卡卡更換、卡作廢的操作原則,,,,,,,,,,

⑴、“卡更換”——顧客積分卡損壞時，服務臺員工給顧客辦理會員卡更換的手續(xù)。收回原積分卡的同時將原卡資料包括積分自動轉入新卡中。,,,,,,,,,,

⑵、“卡補辦”——顧客積分卡丟失后，服務臺員工收取顧客卡成本費用，操作同“卡更換”。,,,,,,,,,,

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積分卡補辦的操作規(guī)范,,,,,,,,,,

步驟,,序號,,工作內容,,,工作要求,,,責任崗位

1、接待顧客,,1.1,,顧客到服務臺報卡丟失,,,1、接待標準執(zhí)行《服務臺接待顧客的標準》,,,錄入員

,,,,,,,2、向顧客解釋“您的積分卡丟失我們可以為您補辦，但您需要提供您辦卡時使用的有效證件并交納X元工本費?！?,,

2、為顧客辦補卡,,2.1,,請顧客出示有效證件,,,有效證件必須是辦卡時的證件,,,錄入員

,,2.2,,查詢顧客資料,,,根據(jù)有效證件在系統(tǒng)中查詢顧客資料,,,錄入員

,,2.3,,核實顧客資料,,,核對證件與系統(tǒng)資料是否一致,,,錄入員

,,2.4,,給顧客辦理補卡,,,1、證件與系統(tǒng)資料不一致，不能辦理補卡,,,錄入員

,,,,,,,2、證件與系統(tǒng)資料一致，錄入員將“丟失卡”辦理補卡，具體操作同《會員卡補辦》,,,

,,,,,,,3、顧客使用新卡繼續(xù)積分,,,

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2.積分卡卡更換的操作流程,,,,,,,,,,

"⑴、積分卡損壞——指顧客使用的積分卡,由于積分卡磨損或其他原因條碼無法識別，以及積分卡斷、裂損壞（非人為原因），顧客可以持卡到服務免費辦理。",,,,,,,,,,

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步驟,,序號,,工作內容,,,工作要求,,,責任崗位

1、接待顧客,,1.1,,受理顧客卡損壞,,,1、接待標準執(zhí)行《服務臺接待顧客的標準》,,,錄入員

,,,,,,,2、顧客提供原積分卡或辦卡時的有效證件,,,

2、為顧客進行卡更換,,2.1,,在系統(tǒng)中查詢顧客資料,,,核對有效證件與系統(tǒng)中顧客資料是否一致,,,錄入員

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,,2.2,,卡更換的操作,,,1.不一致不可以為顧客辦理卡更換一致，填寫《積分卡更換登記表》，并在“卡更換”模塊，輸入原卡號和新卡號，確認“更換”，卡更換完成,,,錄入員

,,,,,,,2.給顧客查詢新卡資料，核查“卡更換”是否成功，無誤，將新卡交與顧客手中,,,

,,,,,,,3.將收回的舊卡集中保存，并與對班交接,,,

3、損壞卡的處理,,3.1,,整理收回的舊卡,,,每周五早班將《積分卡更換登記表》和收回的舊卡整理，交店長,,,錄入員

,,3.2,,核對信息,,,客服課長核查系統(tǒng)與實物，即更換一張卡對應交回一張舊卡（防止將丟失卡做卡更換），核對無誤，自行銷毀,,,店長

,,3.3,,處理時間,,,每周五將收回的損壞卡集中處理一次,,,店長

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積分卡更換登記表,,,,,,,,,,

日期,序號,積分卡原卡號,,積分卡新卡號,,卡更換原因,,經(jīng)辦人簽字,,顧客簽字

,1,,,,,,,,,

,2,,,,,,,,,

,3,,,,,,,,,

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3.積分卡卡更換、卡補辦、卡升級操作規(guī)范的考核,,,,,,,,,,

⑴、錄入員在為顧客辦理卡更換、卡補辦、卡升級時，未按服務標準規(guī)范服務，發(fā)生投訴視情節(jié)嚴重給予通報批評、警告處分或開除。,,,,,,,,,,

⑵、錄入員不按《會員卡卡更換、卡實辦、卡升級的操作原則》規(guī)范操作，給顧客做相關操作，一經(jīng)核實，給予責任人開除處罰。,,,,,,,,,,

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六、顧客積分的管理：,,,,,,,,,,

會員優(yōu)惠示意：會員消費→獲得積分→累積積分返利（滿100分即分）,,,,,,,,,,

⑴、積分規(guī)則：積分以實收金額為準,,,,,,,,,,

積分只保留整數(shù)部分：,,,,,,,,,,

會員一次性每消費1元，積分1分；,,,,,,,,,,

⑵、積分返還規(guī)則：,,,,,,,,,,

會員卡積分500分以下（包括500分），可獲得1.5%積分返利；,,,,,,,,,,

會員卡積分501分至2000分（包括2000分），可獲得2%積分返利；