農(nóng)商行投訴預(yù)案

農(nóng)商行投訴預(yù)案目的建立健全投訴受理處理機(jī)制，及時(shí)、妥善、高效處理客戶(hù)投訴，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)農(nóng)商行穩(wěn)定健康發(fā)展。適用范圍本預(yù)案適用于農(nóng)商行及其各分支機(jī)構(gòu)受理和處理客戶(hù)投訴的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域。受理方式客戶(hù)可在營(yíng)業(yè)廳柜面、95596客服熱線(xiàn)、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、傳真、信函等渠道進(jìn)行投訴。受理流程第一步：受理投訴柜面受理：營(yíng)業(yè)廳工作人員熱情接待投訴客戶(hù)，主動(dòng)傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，耐心記錄投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫(xiě)投訴記錄表。電話(huà)受理：95596客服熱線(xiàn)接聽(tīng)員耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容，并進(jìn)行工單錄入。網(wǎng)絡(luò)受理：通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)渠道提交的投訴，由指定人員負(fù)責(zé)受理，進(jìn)行工單錄入。第二步：分類(lèi)分級(jí)分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)投訴、其他投訴等類(lèi)別。分級(jí)：根據(jù)投訴嚴(yán)重程度、影響范圍和客戶(hù)訴求，將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴。第三步：指派處理一般投訴：由營(yíng)業(yè)廳或分行相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理。重要投訴：由分行主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理，并報(bào)總行相關(guān)部門(mén)備案。重大投訴：由總行投訴處理小組負(fù)責(zé)處理，并及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。第四步：調(diào)查核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：對(duì)于投訴事實(shí)不清或爭(zhēng)議較大的投訴，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查取證，收集證據(jù)。卷宗查閱：調(diào)閱客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)卷宗，復(fù)核業(yè)務(wù)操作流程和相關(guān)記錄。溝通詢(xún)問(wèn)：與投訴客戶(hù)、相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通詢(xún)問(wèn)，了解事件經(jīng)過(guò)和事實(shí)真相。第五步：制定處理方案提出解決方案：根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，制定合理合法的處理方案，包括業(yè)務(wù)糾正、服務(wù)改善、賠償賠償金等。協(xié)商溝通：與投訴客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商溝通，詳細(xì)說(shuō)明處理方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)和建議。形成處理意見(jiàn)：將協(xié)商溝通結(jié)果形成書(shū)面處理意見(jiàn)，明確處理措施、責(zé)任人、完成時(shí)限和監(jiān)督方式。第六步：處理執(zhí)行落實(shí)處理措施：相關(guān)負(fù)責(zé)人按照處理方案落實(shí)處理措施，及時(shí)糾正錯(cuò)誤或改善服務(wù)，并向投訴客戶(hù)通報(bào)處理進(jìn)展。跟蹤監(jiān)督：投訴處理小組定期跟蹤監(jiān)督處理執(zhí)行情況，確保處理方案得到有效落實(shí)。第七步：投訴反饋內(nèi)部反饋：將投訴處理情況及時(shí)反饋總分支行相關(guān)部門(mén)，用于業(yè)務(wù)改進(jìn)和制度完善。外部反饋：根據(jù)投訴嚴(yán)重程度及客戶(hù)要求，向監(jiān)管部門(mén)和社會(huì)公眾進(jìn)行投訴處理情況反饋。第八步：投訴評(píng)估和改進(jìn)投訴評(píng)估：定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，分析投訴類(lèi)型、投訴原因和處理時(shí)效，找出改進(jìn)不足。服務(wù)改進(jìn)：根據(jù)投訴評(píng)估結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，避免同類(lèi)投訴再次發(fā)生。其他規(guī)定投訴受理時(shí)限：營(yíng)業(yè)廳柜面投訴即時(shí)受理，電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等渠道投訴應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)受理。投訴處理時(shí)限：一般投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，重要投訴應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，重大投訴應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。投訴責(zé)任：各級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴處理負(fù)有直接責(zé)任，相關(guān)部門(mén)和人員負(fù)有配合責(zé)任。