商業(yè)管理公司運營管理手冊

商業(yè)管理公司運營管理手冊

致力商業(yè)管理公司運營管理制度目錄一、編制目的二、實施要求三、行政、人事管理制度1、公司組織架構圖2、項目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時間表3、公司各部門職能描述四、招商管理制度1、市場調查2、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案3、商鋪招商4、廣告招商5、商鋪租賃情況分析6、品牌資源庫建立五、運營管理制度1、公司損益測算2、經(jīng)營規(guī)范管理3、現(xiàn)場管理4、運營計劃管理5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理六、物業(yè)管理制度七、工程管理制度一、編制目的為實現(xiàn)市場保值、增值、實現(xiàn)商業(yè)管理規(guī)范化、科學化，建立科學、切實可行的管理機制和操作規(guī)范，提升XXX品牌形象，制定本制度?！渡虡I(yè)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理制度》闡明了公司商業(yè)管理的思想和本公司各項業(yè)務操作要求。通過制定和實施此制度，期望能規(guī)范公司的經(jīng)營管理活動，提升商業(yè)管理品質，優(yōu)化、整合商業(yè)管理的業(yè)務流程，明確管理責權體系，加強信息溝通，營造開放、誠信的管理環(huán)境，促進組織的研究和創(chuàng)新。二、實施要求本制度是商業(yè)管理公司開展工作的指南。所有與商業(yè)管理公司業(yè)務有關的員工均必須遵循本制度的規(guī)定，勝任本職工作必須以掌握和有效執(zhí)行本制度的規(guī)定為前提。三、行政、人事管理制度1、公司組織架構圖總經(jīng)理副總經(jīng)理（招商、運營）。副總經(jīng)理（物業(yè)、工程）招商部招商經(jīng)理招商助理企劃部企劃經(jīng)理企劃平面文案營運部營運經(jīng)理營運專員客服主管客服專員物業(yè)管理部物業(yè)部經(jīng)理保安隊長保安員物業(yè)處主任物業(yè)管理員保潔綠化主管值班運行電工工程部工程部經(jīng)理工程師強弱維修工電梯工空調維修工綜合維修工行政人事部部門經(jīng)理行政主管人事主管行政文員司機/采購班車司機司機/采購財務部財務經(jīng)理會計出納2、項目開業(yè)籌備主要管理人員到崗時間表部門職位人數(shù)一階段二階段總經(jīng)理1★3、公司各部門職能描述四、招商管理制度1、市場調查2、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案3、商鋪招商4、廣告招商5、商鋪租賃情況分析6、品牌資源庫建立五、運營管理制度1、公司損益測算2、經(jīng)營規(guī)范管理3、現(xiàn)場管理4、運營計劃管理5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理六、物業(yè)管理制度七、工程管理制度2.公司各部門職能描述招商部門：負責開業(yè)前和開業(yè)后的招商工作，如市場調查、制定招商方案、招商實施、供應商優(yōu)化、商戶更迭、裝修進場/撤場管理等，并與商業(yè)管理中心對接XXX和工作安排。企劃部門：負責制定企劃方案和預算提報，平面設計，廣場形象維護，活動策劃與實施，企業(yè)VI形象監(jiān)控等。營運部門：負責市場日常管理，商戶、客戶服務，租金、管理費、物業(yè)費等現(xiàn)場催收，商戶管理等。物業(yè)管理部門：負責安全保衛(wèi)，消防安全臨控，衛(wèi)生保潔，綠化美化，物業(yè)收費統(tǒng)計、分攤管理等。工程部門：負責設備設施啟閉運行管理，設備維修維護，配電房、空調機房值守，客戶維修服務，工程收費統(tǒng)計等。行政人事部門：負責招聘、培訓、人事、薪酬、考核、員工關系管理，日常行政后勤管理，資產(chǎn)、零星采購、庫房管理，政府公共關系維護、處理對外事務，團隊建設、企業(yè)文化建設等。財務部門：負責提報預算，執(zhí)行預算，日常費用支出控制管理，商業(yè)管理軟件的運營管理，公司整體運作財務監(jiān)督等。3.招商管理制度市場調查是招商工作的重要環(huán)節(jié)，招商部門應定期進行市場調查，包括商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體、薪酬福利水平等。在家居博覽城正常經(jīng)營后，招商部門應不定期對商品品牌、競爭對手、新商業(yè)項目的情況進行調查，并形成市場調查報告上報公司。城市零售狀況分析包括主要商圈情況、不同業(yè)態(tài)在當?shù)厣倘Φ姆植记闆r、數(shù)量和面積比例、經(jīng)營狀況以及未來發(fā)展規(guī)劃等。同類競爭對手分析則涵蓋基本情況、總面積、規(guī)劃布局、業(yè)態(tài)面積配比、檔次定位、開業(yè)時間、歷史經(jīng)營狀況、消費環(huán)境、消費結構、租金價格或合作條件、相關費用、人力資源費用、品牌情況、服務管理、停車位數(shù)量、客流量、招商優(yōu)惠條件等。新聞媒體調查則調查各種媒體的收費標準和當?shù)刂髁髅襟w、廣告媒體合作單位的情況。商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金方案包括業(yè)態(tài)規(guī)劃和招商政策及租金方案兩部分。市場商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃包括商業(yè)定位、業(yè)態(tài)面積占比、各業(yè)態(tài)在城市分布、目標品牌等。商業(yè)管理招商部負責制訂招商方案，并跟進商業(yè)規(guī)劃執(zhí)行情況。商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃一經(jīng)確定，必須嚴格執(zhí)行。若執(zhí)行中有調改意見須提報調改方案，經(jīng)公司總經(jīng)理審核并審批，審批后的調改方案方可執(zhí)行。招商政策及租金方案則包括各商鋪租金、各業(yè)態(tài)租賃合同年限，保證金、租金交納方式，租金年增長比率，優(yōu)惠政策。招商政策及租金方案草擬后，由總經(jīng)理、各業(yè)務主管副總經(jīng)理、各部門負責人參與論證。商業(yè)公司根據(jù)招商政策及租金方案，確定每個鋪位的租金及招商政策，并嚴格執(zhí)行。商鋪招商分為招商工作安排和招商準備兩部分。招商工作安排要求開業(yè)前八個月完成招商準備工作并啟動招商，開業(yè)前二個月完成招商100%。對于招商完成后掉鋪的商鋪需在開業(yè)前一個月完成掉鋪再招商工作。經(jīng)營期根據(jù)業(yè)態(tài)及品牌調整計劃提前啟動招商工作。招商準備則包括制定招商方案及招商計劃，招商范圍、招商城市、任務指標、招商資料準備、制定商戶洽談流程、意向合同審批流程、租賃合同審批流程、租賃合同審批流程、合作條件更改審批流程、合同終止審批流程、招商管理制度。同時，還需要制定招商手冊、項目簡介，招商宣傳資料印制完成存檔備案。表的品牌需經(jīng)過審核，確保品牌的合法性和商業(yè)價值。同時，品牌資源庫應定期進行整理和清理，確保資源的有效性和實用性。2）品牌資源的挖掘和整合招商部門應積極挖掘和整合品牌資源，包括通過市場調研、行業(yè)分析等方式，尋找潛在的品牌資源。同時，招商部門應及時更新品牌資源庫，確保資源的時效性和準確性。3）品牌資源的優(yōu)化和整合招商部門應根據(jù)市場需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，對品牌資源進行優(yōu)化和整合。例如，對于同類型的品牌，可以進行整合，形成品牌集群，提高品牌的影響力和市場競爭力。4）品牌資源的管理和保護招商部門應建立健全的品牌資源管理制度，確保品牌資源的安全和保護。同時，招商部門應加強對品牌資源的監(jiān)管和維護，防止資源的濫用和損失。5）品牌資源的利用和開發(fā)招商部門應充分利用品牌資源，開發(fā)出符合市場需求的產(chǎn)品和服務，提高公司的市場競爭力和盈利能力。同時，招商部門應積極開拓新的品牌資源，不斷擴大公司的品牌影響力和市場份額。XXX負責收集并整理主要品牌資源，這些品牌是首次進入本地區(qū)銷售的世界知名品牌。一旦建立聯(lián)系，我們會根據(jù)相關資料建立品牌資源檔案，并以每月15日為整理時段進行匯總。1、公司損益測算在收入項目方面，我們收取物業(yè)費、租金管理費（租金收入的百分比）、停車場收費、廣告費和其他多種經(jīng)營收入。成本項目包括工資、補貼、五險一金、辦公費、差旅費、通訊費、交通費、燃油費、招待費、招聘培訓費、水電費、物料消耗、業(yè)務宣傳費、廣告費、折舊費、低值易耗品攤銷、保安部費用、保潔部費用、工程部及工程維修費用和其他費用。2、經(jīng)營規(guī)范管理我們遵守各項管理制度，規(guī)范經(jīng)營，并組織商戶開展“誠信經(jīng)營”等活動，以不斷提升博覽城的經(jīng)營管理水平，爭取在同行業(yè)占據(jù)領先地位。我們嚴格執(zhí)行公司的管理制度，并針對日常出現(xiàn)的問題及時總結、修訂和完善管理規(guī)定，使營運管理工作持續(xù)改進并不斷提高。3、現(xiàn)場管理營運人員每日必須巡場不少于4次，包括營業(yè)前、營業(yè)中（上午、下午各一次）和營業(yè)后。每次巡場必須按照規(guī)定線路和檢查事項進行巡視記錄，并填寫《日常營運巡視記錄表》，由營運部存檔。各地商業(yè)公司營運副總經(jīng)理（營運部經(jīng)理）每周不少于一次必須組織營運部人員進行集體巡場，全面檢查現(xiàn)場營運管理情況。每周對《日常營運巡視記錄表》中記錄的問題進行分析，對超出時限仍未解決的問題進行跟蹤，并對存在的共性問題進行分析，提出解決辦法，并上報公司總經(jīng)理。4、營運計劃管理我們制定年度營運工作目標及工作計劃，并確定經(jīng)營管理目標。全面分析和評價運營服務工作，制定每下一年度營運工作計劃，內(nèi)容包括運營管理服務目標、需要改進、提高的營運工作重要事項及計劃安排等。5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析管理為了更好地了解和掌握經(jīng)營狀況，我們特制定數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計分析的相關規(guī)定，明確數(shù)據(jù)采集、整理、分析的頻次、流程及要求。負責采集的營運數(shù)據(jù)包括主力店面積、日銷售額、日客流量、日停車場收入和其他需關注的數(shù)據(jù)。營運狀況報表指公司每日根據(jù)所采集的主力店、步行街、車流、客流等相關數(shù)據(jù)后形成的情況及分析報表，包括周報表和月度分析報告。每周一下午根據(jù)收集的上周一至周日的運營數(shù)據(jù)形成《運營狀況周報表》，經(jīng)部門主管及運營總監(jiān)審核批準后于每周一17:00前上報運營副總及總經(jīng)理。每月5日前，運營助理需要編制《營運狀況月度分析報告》，并經(jīng)過部門主管、運營總監(jiān)的審核批準后上報給運營副總及總經(jīng)理。該報告需要包括當月營運狀況、當月與上月對比、對主力店進行分析，以及對重大節(jié)假日前后一周的數(shù)據(jù)進行對比分析，并提出改進措施和辦法。各地商業(yè)公司在營運報表上報后必須及時進行歸檔管理。同時，營運數(shù)據(jù)查閱權限及保密規(guī)定，未經(jīng)總經(jīng)理或分管副總批準，他人不得隨意查閱。數(shù)據(jù)為公司經(jīng)營管理重要機密，不得隨意外傳。違者將予以處理，情節(jié)嚴重的將予以辭退，并追究其法律責任。為了更好地總結管理經(jīng)驗，將經(jīng)驗制度化，并提高基礎物業(yè)管理相關業(yè)務水平，針對重點、難點環(huán)節(jié)提出相應的管理方法和原則。在日常管理方面，需要進行安防管理的無縫布防，解決商業(yè)廣場閉店后至開店前安全漏洞問題。同時，要求清場時動作規(guī)范、嚴謹，并制定由部門經(jīng)理每月不少于一次、保安隊長每周不少于一次的抽查監(jiān)督制度，確保清場和布防機制有效實施。另外，建立定期對本城市廣場安全形勢進行評估的制度，解決因各種因素變化導致的安全漏洞問題。在消防安全管理方面，需要建立公司各部門、公司與相關方在消防管理方面的協(xié)作機制，使多方關聯(lián)人員積極參與消防安全管理，達到最佳管理效果。同時，配備專職消防技工負責監(jiān)督消防設施設備的養(yǎng)護與維修，確保消防設施設備正常運行。與主力店關系緊密，需要與入駐主力店簽訂消防責任書，定期對主力店消防設備設施及其消防管理措施進行檢查，要求其整改不合格內(nèi)容。同時，制定商戶消防的監(jiān)管措施，嚴格實施商戶消防管理檢查，對商戶的營業(yè)人員進行消防知識培訓，對消費者進行消防知識宣傳，并要求營業(yè)人員參與消防演活動。在安全、環(huán)境與工程維修方面，需要實行互助式管理，確保商業(yè)廣場的安全和環(huán)境得到有效維護。1.建立協(xié)同管理模式，確保物業(yè)管理員、工程維修人員和保潔員之間相互協(xié)作，充分利用人力資源，解決現(xiàn)場安全、環(huán)境和工程維修問題。2.互助式管理機制形成了一個保潔、安全、工程監(jiān)督網(wǎng)絡：保管員對崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進行協(xié)助式監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)保潔問題及時與保潔員反映并監(jiān)督處理；分包方保潔員在作業(yè)區(qū)域內(nèi)對安全事務進行協(xié)防，發(fā)現(xiàn)安防、設備設施問題及時提醒商管員、維修工；維修工在日常巡視中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生及安全問題時及時通知相關人員處理。這樣可以確保廣場環(huán)境衛(wèi)生無死角，安全隱患盡可能消除，設備設施問題得到及時解決。3.車輛管理方面，車場入口的值班保安負責車輛導入停放管理，檢查車輛是否破損、無牌、漏油或有危險品。值班商管分隊長不定時檢查各崗位執(zhí)行情況。車場值班保安負責車場安全巡視工作，巡視車輛有無刮碰、有無跨車位停放，及時與出入口通報場內(nèi)車輛情況，監(jiān)督衛(wèi)生情況，監(jiān)督主力店卸貨。車場出口值班商管員負責收費工作，回收停車卡、收取相應的停車費，對免費車輛相關單據(jù)的回收、登記、放行。每班次對收費情況進行登記并當日到財務交款。4.工程管理制度方面，首先要組建工程技工隊伍，熟悉現(xiàn)場及設備，跟進調試，代管接管設備。在設備安裝調試后期，商業(yè)公司安排技工進站值班，進入設備設施的代管階段，要求相關工程、值班人員在項目公司、施工安裝單位工程師的指導下研究設備操作方法，但不可擅自單獨操作。詳細記錄調試時間、方法步驟、試運轉數(shù)據(jù)及調試中發(fā)生的故障、問題等，作為設施設備的原始記錄進行存檔。涉及重大安全的操作如送電、斷電等操作由安裝調試施工單位組織。5.工程部業(yè)務管理方面，每日必須巡場，巡場原則是“無漏巡、無漏點、無漏頂”。巡場的內(nèi)容包括：巡場區(qū)域建筑物完好情況；巡場區(qū)域內(nèi)變壓器、配電柜、冷機、電梯、水泵、消防報警控制器、照明燈具等設備的運行情況；各類設備運行、維護記錄；危險化學品儲存情況。對以租賃方式交由主力店或其他業(yè)戶使用設施設備，工程部應按合同規(guī)定的責任和權限執(zhí)行，可能的工作方式包括：要求提供設施設備維護保養(yǎng)計劃、監(jiān)督維護保養(yǎng)作業(yè)、定期檢查評估等，各項監(jiān)督管理工作完成后均應形成相應的記錄留存。X