中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略研究-以武陵山機(jī)場(chǎng)為例

目錄TOC\o"1-3"\h\u7065摘要 14217Abstract 1166461引言 287732機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念論述 2225612.1機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量定義 251722.2中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的意義 3183552.2.1提高旅客滿意度，增加機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益 3133142.2.2提高中小型機(jī)場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 3248012.2.3促進(jìn)自身發(fā)展，緊跟民航業(yè)高速發(fā)展的潮流 3128802.3民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3280512.3.1通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3179252.3.2旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 349102.3.3航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 322182.3.4貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4122852.3.5行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 416923黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 4125853.1黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 4106753.1.1機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施基本完備 433763.1.2不正常航班處理流程較為完善 467463.1.3旅客值機(jī)工作流程總體較為完善 4120793.1.4問(wèn)詢服務(wù)工作較為規(guī)范 5210313.1.5考核系統(tǒng)體系化、培訓(xùn)工作基本完備 5167773.2黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 5134283.2.1旅客上下機(jī)引導(dǎo)工作不夠到位，缺乏特定的設(shè)施設(shè)備 5314033.2.2應(yīng)急事件處理程序不夠嚴(yán)謹(jǐn)，事件處理能力較為欠缺 5257433.2.3值機(jī)柜臺(tái)工作效率較低 6258503.2.4柜臺(tái)工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，機(jī)場(chǎng)管理制度不到位 636913.2.5考核機(jī)制較為死板，培訓(xùn)工作有待進(jìn)一步完善 690074中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略建議 7158814.1加強(qiáng)引導(dǎo)人員管理，完善必要的設(shè)施設(shè)備 7319274.2提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，做好不正常航班后續(xù)工作 77474.2.1改善終止行程旅客情況 765964.2.2完善航班延誤處置工作 7185074.2.3進(jìn)一步強(qiáng)化工作協(xié)同機(jī)制 7218104.2.4餐飲、住宿保障工作制度完善 7204684.3平衡崗位分配不均情況，實(shí)施值機(jī)柜臺(tái)協(xié)助措施 7313584.4強(qiáng)化員工服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)，切實(shí)提高員工工作能力 8278785結(jié)語(yǔ) 814410參考文獻(xiàn) 9摘要：如今民航業(yè)高速發(fā)展，機(jī)場(chǎng)是民航運(yùn)輸重要組成部分，其服務(wù)水平也被旅客重點(diǎn)關(guān)注，尤其是近些年建設(shè)發(fā)展中的中小型機(jī)場(chǎng)。目前完善自身服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量、提高旅客滿意度、進(jìn)行差異化的發(fā)展、打造支線航空特色服務(wù)、增加機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)自身發(fā)展是當(dāng)前中小型機(jī)場(chǎng)發(fā)展的核心內(nèi)容。論文以黔江武陵山機(jī)場(chǎng)為例，分析了機(jī)場(chǎng)的武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找出了其存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出了中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略。關(guān)鍵詞：中小型機(jī)場(chǎng)；服務(wù)質(zhì)量；提升策略ResearchonservicequalityImprovementStrategyofSmallandmedium-sizedairports——takesQianjiangWulingMountainAirportasanexampleAbstract:Nowtherapiddevelopmentofcivilaviationindustry,theairportisanimportantpartofcivilaviationtransportation,itsservicelevelisalsofocusedonthepassengers,especiallyinrecentyears,theconstructionanddevelopmentofsmallandmedium-sizedairports.Atpresent,thecorecontentofthedevelopmentofsmallandmedium-sizedairportsistoimprovetheirownservicesystem,improveservicequality,improvepassengersatisfaction,carryoutdifferentiateddevelopment,buildregionalaviationcharacteristicservices,increasetheeconomicbenefitsofairports,andpromotetheirowndevelopment.TakingQianjiangWushanAirportasanexample,thecurrentsituationoftheairportisanalyzed,findingouttheexistingproblems,andthenputtingforwardthestrategyofimprovingtheservicequalityofsmallandmedium-sizedairports.Keywords:smallandmedium-sizedairports;servicequality;improvementstrategy

1引言自從民航客機(jī)出現(xiàn)以來(lái)，交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)生了巨大的變化，飛機(jī)為人們的日常出行帶來(lái)了極大的便利，航空運(yùn)輸?shù)姆奖憧旖菸舜罅康穆每?，越?lái)越多的人選擇將飛機(jī)作為出行的交通工具。而機(jī)場(chǎng)作為民航運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，其自身發(fā)展也與民航業(yè)息息相關(guān)。近年來(lái)，在國(guó)家政策和經(jīng)濟(jì)支持下，我國(guó)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)發(fā)展正處于高峰期，尤其是中小型機(jī)場(chǎng)，每年的建設(shè)和改造、基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到大幅改善。然而，由于機(jī)場(chǎng)管理制度的不合理、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題導(dǎo)致中小型機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)大規(guī)模虧損的現(xiàn)象，僅靠著高額的財(cái)政補(bǔ)貼才得以維持運(yùn)營(yíng)。一邊是三四線城市不斷擴(kuò)大的航空出行需求，一邊又是因經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致發(fā)展受阻的中小型機(jī)場(chǎng)，如何在做到機(jī)場(chǎng)建設(shè)正常進(jìn)行、綜合交通體系逐步完善、地區(qū)經(jīng)濟(jì)、區(qū)域文化高速發(fā)展的同時(shí)保障服務(wù)質(zhì)量、旅客出行需求、航空公司不斷提高的服務(wù)要求是民航人目前共同面對(duì)的問(wèn)題[1]。重慶市黔江區(qū)武陵山機(jī)場(chǎng)坐落于距黔江城區(qū)3公里的舟白街道，機(jī)場(chǎng)定位為4C級(jí)民用支線機(jī)場(chǎng)。機(jī)場(chǎng)跑道長(zhǎng)度2400米，寬度45米，兩側(cè)道肩各寬1.5米，道面厚度預(yù)留發(fā)展余地。站坪滿足2架C類飛機(jī)自滑進(jìn)出使用要求。占地2037畝，總投資6.318億元。機(jī)場(chǎng)于2010年11月22日建成通航以來(lái)截止2018年12月22日旅客吞吐量突破40萬(wàn)人次，是典型的中小型機(jī)場(chǎng)。黔江武陵山機(jī)場(chǎng)主要服務(wù)于武陵山黔江、酉陽(yáng)、彭水、秀山及沿河、咸豐、來(lái)鳳、龍山等地，是重慶和西南地區(qū)重要空中綜合交通樞紐之一。目前，黔江機(jī)場(chǎng)正加快推進(jìn)改擴(kuò)建，改擴(kuò)建完成后，將能夠滿足2025年旅客吞吐量70萬(wàn)人次、貨郵吞吐量3150噸、起降8333架次的發(fā)展需求。今年是武陵山機(jī)場(chǎng)通航的第十年。十年來(lái)，為了讓住在黔江及其臨近區(qū)縣的旅客可以擁有更為便捷舒適的出行，機(jī)場(chǎng)的有關(guān)設(shè)施設(shè)備不斷推陳出新、航線不斷開(kāi)辟、通航的城市越來(lái)越多、機(jī)場(chǎng)的服務(wù)越來(lái)越規(guī)范化制度化，自通航以來(lái)每年的游客吞吐量都不斷創(chuàng)新高，貨郵運(yùn)輸業(yè)務(wù)也在不斷發(fā)展，但仍然存在著很多中小型機(jī)場(chǎng)面臨的各種問(wèn)題。本文以武陵山機(jī)場(chǎng)為例，以機(jī)場(chǎng)的旅客和工作人員作為調(diào)查對(duì)象，從評(píng)估機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、分析機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題等方面來(lái)對(duì)黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，進(jìn)而提出服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)策略及建議，促進(jìn)黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。2機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念論述2.1機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量定義機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量即機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)服務(wù)能夠滿足民航業(yè)規(guī)定和旅客需求的服務(wù)特征的總和。機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是旅客在機(jī)場(chǎng)感知到的服務(wù)質(zhì)量，是旅客期望機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)水平和機(jī)場(chǎng)實(shí)際提供服務(wù)水平的比較。民用機(jī)場(chǎng)作為交通基礎(chǔ)設(shè)施，機(jī)場(chǎng)的主要功能是為消費(fèi)者提供客運(yùn)、貨運(yùn)服務(wù)，機(jī)場(chǎng)的用戶包括旅客、航空公司、貨運(yùn)代理人和貨主、商鋪運(yùn)營(yíng)商等，服務(wù)是其最重要的一部分[2]。2.2中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升的意義2.2.1提高旅客滿意度，增加機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益從進(jìn)入機(jī)場(chǎng)開(kāi)始到登上飛機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，旅客都一直在享受著機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，而提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)于直接提升了旅客的乘機(jī)體驗(yàn)，旅客擁有了良好的乘機(jī)體驗(yàn)就會(huì)增加乘坐飛機(jī)出行的選擇，與此同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量可以保證航班更好地運(yùn)行，旅客的滿意度得到提升，機(jī)場(chǎng)獲得經(jīng)濟(jì)效益，又可以為給旅客提供更為安心舒適的服務(wù)[3]。2.2.2提高中小型機(jī)場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力目前我國(guó)正大力發(fā)展民航業(yè)，機(jī)場(chǎng)則是組成民航業(yè)不可或缺的一塊兒，而處于發(fā)展初期甚至剛在建設(shè)中的中小型機(jī)場(chǎng)便面臨著巨大的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，那么緊緊抓住自身發(fā)展，用高質(zhì)量的服務(wù)面對(duì)旅客、用科學(xué)規(guī)范的制度措施對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行管理運(yùn)營(yíng)可以讓機(jī)場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持住競(jìng)爭(zhēng)力屹立不倒。2.2.3促進(jìn)自身發(fā)展，緊跟民航業(yè)高速發(fā)展的潮流機(jī)場(chǎng)如何提升對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量，其中重要的前提是甄別出正確的服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品有著本質(zhì)上的區(qū)別，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的對(duì)象更有其特殊性，不僅僅是以個(gè)人為主體的旅客，還有以法人為主體的航空公司及聯(lián)合檢查單位。如何滿足日益增長(zhǎng)的民用航空市場(chǎng)需求，以人為本，為旅客、航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理水平，是我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)普遍面臨的挑戰(zhàn)。這不僅關(guān)系到機(jī)場(chǎng)業(yè)自身的發(fā)展，也關(guān)系到我國(guó)由民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變的宏偉目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)，尤其是處在發(fā)展初期的各中小型機(jī)場(chǎng)[4]。2.3民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)是一體化的、系統(tǒng)的。民航總局在2006年頒布的《民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量》填補(bǔ)了我國(guó)民用機(jī)場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的空白，并成為規(guī)范和提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)性文件，各個(gè)機(jī)場(chǎng)審核自身服務(wù)質(zhì)量通常以其作為衡量標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)性文件，其中共分為一級(jí)指標(biāo)5項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)56項(xiàng)。2.3.1通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與旅客或者服務(wù)主體在機(jī)場(chǎng)感受享受到的全程服務(wù)都有關(guān)，包括進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、公共廣播等。2.3.2旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)該標(biāo)準(zhǔn)包括辦理乘機(jī)手續(xù)、安全檢查、旅客登機(jī)、旅客經(jīng)停、零售餐飲、頭等/公務(wù)休息室服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、旅客意見(jiàn)/投訴等。2.3.3航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)航空器到達(dá)、離站服務(wù)流程直接或間接保障的主要環(huán)節(jié)提出要求，包括飛行區(qū)保障服務(wù)、航空器活動(dòng)區(qū)工作人員、航空器地面保障、應(yīng)急救援等。2.3.4貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)設(shè)施設(shè)備、貨郵進(jìn)出港服務(wù)流程的主要環(huán)節(jié)提出要求，包括貨運(yùn)區(qū)環(huán)境、進(jìn)出貨運(yùn)站的地面交通服務(wù)、貨運(yùn)站流程與容量等。2.3.5行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行李處理系統(tǒng)、旅客交運(yùn)、提取行李及行李進(jìn)出港的主要環(huán)節(jié)提出要求，包括行李處理系統(tǒng)、行李出港、行李進(jìn)港、行李中轉(zhuǎn)等。3黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題3.1黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀3.1.1機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施基本完備旅客的登機(jī)及下機(jī)是一套完整流程，需要各個(gè)部門(mén)共同運(yùn)轉(zhuǎn)共同保障，所涉及到的場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備要求比較高，黔江武陵山機(jī)場(chǎng)的硬件設(shè)施設(shè)備目前較為完善，機(jī)場(chǎng)配備了系統(tǒng)廣播/人工廣播、屏顯若干、值機(jī)柜臺(tái)三個(gè)、登機(jī)口兩個(gè)、擺渡車一輛、隔離帶若干、行李轉(zhuǎn)盤(pán)一個(gè)等。目前機(jī)場(chǎng)沒(méi)有開(kāi)通自助值機(jī)服務(wù)旅客值機(jī)需在三個(gè)人工值機(jī)柜臺(tái)排隊(duì)辦理；機(jī)場(chǎng)配備了登機(jī)口三個(gè)其中登機(jī)系統(tǒng)兩套，采用的是全國(guó)通用的“中航信系統(tǒng)”，航班信息數(shù)據(jù)與其他機(jī)場(chǎng)同步更新；目前機(jī)場(chǎng)因規(guī)模問(wèn)題目前僅配備了擺渡車一輛，通常只有在下雨或必要情況時(shí)才會(huì)使用，所以旅客通常在一至三位工作人員的引導(dǎo)下步行登機(jī)，旅客限制區(qū)域通常由草坪覆蓋或隔離帶劃分。3.1.2不正常航班處理流程較為完善不正常航班是每個(gè)機(jī)場(chǎng)都會(huì)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，每個(gè)機(jī)場(chǎng)都會(huì)制定一套詳細(xì)的處理流程來(lái)應(yīng)對(duì)，而中小型機(jī)場(chǎng)相比較大型機(jī)場(chǎng)更易發(fā)生不正常航班的事件。例如以黔江武陵山機(jī)場(chǎng)為例，由于該機(jī)場(chǎng)限于規(guī)模不夠和客流量不足的問(wèn)題直飛航班較少，通常是作為航線的經(jīng)停站來(lái)經(jīng)營(yíng)獲利，經(jīng)停站容易出現(xiàn)終止行程旅客，機(jī)場(chǎng)專門(mén)制定了一套規(guī)范化的處理流程用于處理該情況：接機(jī)的外場(chǎng)在確認(rèn)旅客要終止行程之后首先取得機(jī)長(zhǎng)的同意，然后報(bào)告配載查詢旅客是否有托運(yùn)行李，若有及時(shí)通知貨運(yùn)取出，接著對(duì)旅客詳細(xì)個(gè)人信息進(jìn)行登記，再由引導(dǎo)帶至警察支隊(duì)處與警察進(jìn)行交接，整個(gè)流程相比較于正常航班耗時(shí)要長(zhǎng)一些，工作內(nèi)容也比較多。在航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)在取得塔臺(tái)或者航空公司的通知信息之后會(huì)對(duì)旅客進(jìn)行一次系統(tǒng)廣播，再進(jìn)行一次人工廣播以確保所有旅客都得知延誤情況并且每半個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次人工播報(bào)，然后安排登機(jī)口工作人員輪流值班對(duì)有疑問(wèn)或者需要幫助的旅客進(jìn)行相應(yīng)的解釋工作，同時(shí)如果延誤的航班到達(dá)了就餐時(shí)間，機(jī)場(chǎng)會(huì)與航空公司申請(qǐng)旅客餐食授權(quán)解決旅客無(wú)法按時(shí)就餐的問(wèn)題。如果涉及到夜間航班取消的情況，機(jī)場(chǎng)會(huì)協(xié)同航空公司為旅客安排酒店住宿。3.1.3旅客值機(jī)工作流程總體較為完善值機(jī)工作是旅客乘機(jī)前最重要的部分，通常大機(jī)場(chǎng)都會(huì)設(shè)置很多的值機(jī)柜臺(tái)用于旅客辦理登機(jī)牌，甚至設(shè)置了自助值機(jī)柜臺(tái)以便值機(jī)工作更加簡(jiǎn)潔高效。黔江武陵山機(jī)場(chǎng)目前配備了總共三個(gè)人工值機(jī)柜臺(tái)，其中兩個(gè)日常開(kāi)發(fā)，另一個(gè)通常處于關(guān)閉階段，在特定情況下會(huì)開(kāi)通。值機(jī)柜臺(tái)每天有三名值機(jī)工作人員輪流進(jìn)行旅客值機(jī)工作，后面有兩位安檢工作人員一起進(jìn)行托運(yùn)行李檢查。機(jī)場(chǎng)目前沒(méi)有自助值機(jī)服務(wù)，但旅客可以通過(guò)網(wǎng)上值機(jī)的方式節(jié)省柜臺(tái)辦理時(shí)間，憑電子客票可直接前往安檢通道。平時(shí)工作日或者旅游淡季出港旅客一般較少三個(gè)值機(jī)柜臺(tái)基本滿足出港旅客的值機(jī)需求。3.1.4問(wèn)詢服務(wù)工作較為規(guī)范問(wèn)詢服務(wù)是機(jī)場(chǎng)為旅客直接提供面對(duì)面服務(wù)最為重要的一個(gè)部分，而問(wèn)詢柜臺(tái)工作人員是與旅客零距離接觸的崗位，是“首問(wèn)責(zé)任制”的第一執(zhí)行者，考驗(yàn)的不僅僅是工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，還有機(jī)場(chǎng)地問(wèn)詢工作是否規(guī)范化。黔江武陵山機(jī)場(chǎng)設(shè)置了問(wèn)詢柜臺(tái)一個(gè)，每日的工作人員四至六位不等，由每天班前會(huì)安排的引導(dǎo)工作人員執(zhí)行柜臺(tái)工作，工作內(nèi)容包括但不限于：為旅客解疑、指引旅客、逾重收費(fèi)、特殊旅客登記等。3.1.5考核系統(tǒng)體系化、培訓(xùn)工作基本完備以客運(yùn)室為例，客運(yùn)室崗位難度從低到高分為：引導(dǎo)、外場(chǎng)登機(jī)口、值機(jī)、配載。每一位新進(jìn)的實(shí)習(xí)生都需要進(jìn)行嚴(yán)格的考核，學(xué)員先從最簡(jiǎn)單的引導(dǎo)做起，要一步一步進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考核，考核分為理論和實(shí)操，其中引導(dǎo)、外場(chǎng)登機(jī)口考核期分別為三個(gè)月，值機(jī)為半年，配載為一年，員工實(shí)行優(yōu)勝劣汰制度，規(guī)定三次考核不過(guò)關(guān)直接淘汰。平均每個(gè)級(jí)別的崗位都安排有兩位及以上的教員負(fù)責(zé)平時(shí)的培訓(xùn)考核工作，學(xué)員有優(yōu)勝劣汰制度，教員也有獎(jiǎng)懲制度，當(dāng)學(xué)員考核通過(guò)數(shù)量達(dá)標(biāo)就會(huì)得到一定的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，反之則會(huì)扣除績(jī)效，獎(jiǎng)懲制是一種較為有效的培訓(xùn)方案，但也存在一定的弊端，曾有一位教員帶的學(xué)員多次考核不過(guò)關(guān)，教員為了避免懲罰最后降低了考核難度讓學(xué)員考核通過(guò)。3.2黔江武陵山機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題3.2.1旅客上下機(jī)引導(dǎo)工作不夠到位，缺乏特定的設(shè)施設(shè)備當(dāng)旅客上下機(jī)而飛機(jī)又停在較遠(yuǎn)的三四號(hào)遠(yuǎn)機(jī)位時(shí)，旅客由于需要步行較遠(yuǎn)距離，而路線劃分不夠明確、路牌標(biāo)識(shí)不夠醒目，再加上有的時(shí)候引導(dǎo)人員的疏忽導(dǎo)致偶爾有橫穿機(jī)坪的事件發(fā)生，存在一定的安全隱患。另一方面，由于草坪、貨運(yùn)區(qū)、消防區(qū)等旅客限制區(qū)域的圍界以及禁止標(biāo)識(shí)不夠清晰中轉(zhuǎn)過(guò)站旅客在機(jī)場(chǎng)下機(jī)休息的時(shí)候在休息廳和到達(dá)廳之間容易走錯(cuò)也時(shí)常有旅客橫穿，存在一定的安全隱患。雖然目前只有一輛擺渡車但其使用率仍然太低，只是人力的引導(dǎo)工作也比較困難。貨運(yùn)在裝卸貨物過(guò)程中容易忘記將貨運(yùn)區(qū)的打開(kāi)圍界關(guān)閉，導(dǎo)致有旅客上下飛機(jī)的時(shí)候從旅客限制區(qū)域穿過(guò)，影響引導(dǎo)工作正常進(jìn)行。3.2.2應(yīng)急事件處理程序不夠嚴(yán)謹(jǐn)，事件處理能力較為欠缺當(dāng)碰到終止行程旅客不多情況下機(jī)場(chǎng)通常能較為順利的保障航班正常起飛，但如果有的時(shí)候遇到較多的終止行程旅客就會(huì)對(duì)航班正常保障造成一定的影響。另一方面，機(jī)場(chǎng)時(shí)常會(huì)碰到航班延誤，甚至是航班取消的情況，尤其是直飛重慶的華夏航空比較容易出現(xiàn)這類情況，但機(jī)場(chǎng)的時(shí)間通知卻比較慢，旅客容易等待較長(zhǎng)時(shí)間，并出現(xiàn)焦躁情緒，曾出現(xiàn)過(guò)因航班延誤，有旅客與登機(jī)口工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并引發(fā)肢體沖突。機(jī)場(chǎng)在航班延誤時(shí)對(duì)旅客的解釋工作做的不夠好，容易讓旅客在不知情的情況下等待，并逐漸產(chǎn)生焦躁情緒，會(huì)讓事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，這反映機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急處理秩序不完善，對(duì)員工的解釋工作培訓(xùn)也不夠到位，員工事件處理的能力也比較欠缺[5]。3.2.3值機(jī)柜臺(tái)工作效率較低在周末、節(jié)假日或者旅游旺季出港人數(shù)較多，有旅行團(tuán)的情況下容易出現(xiàn)柜臺(tái)擁堵情況，其中平均每個(gè)航班的值機(jī)時(shí)間都至少在一個(gè)小時(shí)以上，旅客排隊(duì)等候的時(shí)間也會(huì)比較久。而機(jī)場(chǎng)員工人數(shù)較多但工作崗位分配不夠合理，有的崗位忙碌得一天下來(lái)幾乎很少時(shí)間休息而有的崗位卻比較清閑，例如接送飛機(jī)的外場(chǎng)和引導(dǎo)的空余時(shí)間就比較多，而像配載和值機(jī)通常業(yè)務(wù)比較繁忙，處理事務(wù)比較雜亂，涉及的細(xì)節(jié)也很多，也容易忙不過(guò)來(lái)，而值機(jī)柜臺(tái)只有三個(gè)，值機(jī)人員在值機(jī)時(shí)要處理的操作很多如果人數(shù)較多且很多托運(yùn)行李的話就會(huì)導(dǎo)致工作效率低，旅客值機(jī)就會(huì)花去較長(zhǎng)時(shí)間；另一方面疫情期間機(jī)場(chǎng)對(duì)健康碼的檢查比較嚴(yán)格，如果旅客提前不了解沒(méi)有提前準(zhǔn)備好的話，在值機(jī)的時(shí)候臨時(shí)填寫(xiě)會(huì)耽擱很多時(shí)間[6]。3.2.4柜臺(tái)工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，機(jī)場(chǎng)管理制度不到位柜臺(tái)工作人員工作缺乏積極性，“等、靠、要”思想嚴(yán)重；有旅客反映柜臺(tái)工作人員口音比較重且不愛(ài)說(shuō)普通話反映員工普通話不過(guò)關(guān)；有的女性工作人員職業(yè)素養(yǎng)欠缺，工作態(tài)度不好，上班不化妝且服務(wù)態(tài)度不夠好，對(duì)旅客缺乏基本的耐心和包容心；員工業(yè)務(wù)能力存在參差不齊的情況，有的甚至不能完全弄清楚自己的工作內(nèi)容與工作職責(zé)。機(jī)場(chǎng)對(duì)工作人員的管理制度也有待提高，目前機(jī)場(chǎng)沒(méi)有硬性要求工作人員每日需帶妝上崗，與旅客交流必須說(shuō)普通話。平時(shí)的考察檢查工作也不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致工作人員作風(fēng)渙散。工作人員職業(yè)素養(yǎng)普遍不高[7]。3.2.5考核機(jī)制較為死板，培訓(xùn)工作有待進(jìn)一步完善機(jī)場(chǎng)的招新選拔工作仍有改進(jìn)的空間，新員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)有待加強(qiáng)、考核制度也不夠完善。優(yōu)勝劣汰制度中規(guī)定三次考核不過(guò)關(guān)直接淘汰，這樣的機(jī)制有好有壞，好的地方在于容易激起學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，欠缺的點(diǎn)在于時(shí)間劃分太精確，沒(méi)有考慮的足夠全面，有的崗位在考核期規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間上是不太充足的，因?yàn)楦鲘徫恢g工作難度不一致且學(xué)員的培訓(xùn)內(nèi)容接收程度不一致所以將時(shí)間規(guī)定的太精確也比較短是不夠合理的，另一方面僅僅是考核通過(guò)不是最終目的，學(xué)員從學(xué)會(huì)到放單再到成為一個(gè)崗位上經(jīng)驗(yàn)豐富工作者是需要大量的實(shí)操以及經(jīng)驗(yàn)積累達(dá)成的，用時(shí)間和淘汰制度逼迫出來(lái)的或許一定是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的學(xué)員但并不一定就是一個(gè)優(yōu)秀的民航工作者[8]。4中小型機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略建議4.1加強(qiáng)引導(dǎo)人員管理，完善必要的設(shè)施設(shè)備加強(qiáng)對(duì)引導(dǎo)人員的管理，采取適當(dāng)?shù)膽土P機(jī)制，員工因工作中出現(xiàn)疏忽導(dǎo)致旅客橫穿機(jī)坪情況發(fā)生時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的警告或處罰，當(dāng)累計(jì)次數(shù)超過(guò)規(guī)定時(shí)可相應(yīng)的采取懲罰扣除休息日一日或者扣除一定的績(jī)效以示警示。為防止旅客橫穿機(jī)坪，財(cái)務(wù)部調(diào)撥資金購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的隔離帶設(shè)置在旅客登機(jī)過(guò)程中較遠(yuǎn)的不可穿過(guò)的隔離區(qū)，杜絕安全隱患；另一方面加大資金投入對(duì)破舊的設(shè)備進(jìn)行定期更新。4.2提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率，做好不正常航班后續(xù)工作4.2.1改善終止行程旅客情況在處理終止行程問(wèn)題上，協(xié)調(diào)航空公司合理調(diào)整機(jī)票價(jià)格避免出現(xiàn)“遠(yuǎn)的地方票價(jià)便宜，近的地方反而更貴”的情況。調(diào)整了較為合理的機(jī)票價(jià)格從而減少終止行程事件，保障航班正常起飛。4.2.2完善航班延誤處置工作提高航班延誤處置的能力，做好航班延誤應(yīng)急預(yù)案，完善航班延誤處理工作的流程，最大程度地避免群體性的事件發(fā)生；加強(qiáng)對(duì)旅客攜帶超規(guī)行李的預(yù)控，避免旅客在登機(jī)口因行李不符合規(guī)定臨時(shí)去辦理托運(yùn)導(dǎo)致航班延誤；妥善安置航班延誤的旅客并及時(shí)告知后續(xù)航班信息，盡最大可能滿足旅客需求[9]。4.2.3進(jìn)一步強(qiáng)化工作協(xié)同機(jī)制機(jī)場(chǎng)駐場(chǎng)單位多并且職責(zé)各異，機(jī)場(chǎng)應(yīng)與他們加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、密切配合、信息共享，明確各方責(zé)任、細(xì)化工作任務(wù)，共同做好旅客服務(wù)工作；積極爭(zhēng)取地方政府支持，建立有效的航班延誤處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，匯聚各方力量及時(shí)妥善處置航班延誤旅客[10]。4.2.4餐飲、住宿保障工作制度完善客運(yùn)室應(yīng)根據(jù)不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)為延誤旅客提供餐飲服務(wù)和住宿服務(wù)，盡可能減少航站樓內(nèi)滯留旅客。航站樓管理組根據(jù)航班延誤情況及旅客滯留情況啟動(dòng)相應(yīng)保障程序，通知樓內(nèi)指定商戶延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，保證貨品供應(yīng)，滿足旅客用餐、飲水的消費(fèi)需求[11]。4.3平衡崗位分配不均情況，實(shí)施值機(jī)柜臺(tái)協(xié)助措施在平衡工作強(qiáng)度和內(nèi)容方面，外場(chǎng)和引導(dǎo)的職位可以打通使用，不用劃分的過(guò)于精細(xì)，以免出現(xiàn)外場(chǎng)引導(dǎo)空閑，值機(jī)卻忙碌的抽不出一點(diǎn)空來(lái)休息。與此同時(shí)弱化配載的決定性作用，增加外場(chǎng)引導(dǎo)的處置權(quán)力，例如在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)不用任何事情都報(bào)告給配載，自己可以根據(jù)制度規(guī)定自主對(duì)所碰見(jiàn)的情況進(jìn)行處置。在疫情或者其他特殊時(shí)期，為避免值機(jī)柜臺(tái)擁擠，在機(jī)場(chǎng)大門(mén)口增設(shè)掃碼志愿工作臺(tái)，每天安排掃碼檢查人員在門(mén)口協(xié)助旅客填寫(xiě)健康碼；值機(jī)柜臺(tái)安排多余的引導(dǎo)外場(chǎng)在值機(jī)人數(shù)過(guò)多時(shí)給予協(xié)助分流，避免擁堵，如檢查健康碼，補(bǔ)填老年人健康承諾書(shū)