末端裝維員培訓服務規(guī)范教材

湖南鐵通用戶末端裝維員培訓教材末端通信效勞標準末端線路的界定：所謂末端線路主要是指從用戶終端設備開始向外一直連到通信運營商機房的這一局部有線傳輸線路，它是構成寬帶通信網(wǎng)絡不可缺少的重要組成局部。客戶端施工標準包括上門效勞前考前須知、施工中攜帶的工具標準、客戶端設備安裝標準、通信設備安裝標準、開通調(diào)測標準，客戶端維護處理標準包括故障處理標準，固定裝移機標準、ADSL裝移機標準。隨著市場競爭的加劇，效勞成為企業(yè)創(chuàng)造價值的重要環(huán)節(jié)。技術效勞人員在客戶端的施工操作作為面向客戶的重要效勞之一，對客戶滿意度的影響日趨增大。為切實提高技術效勞水平，提升客戶可感知的效勞質(zhì)量，整體上提高通信運營商效勞品牌，系統(tǒng)介紹通信末端的效勞標準。第一節(jié)客戶端施工標準一、ADSL安裝“六步法”針對寬帶安維人員由于經(jīng)驗和技能上的欠缺導致安裝不標準，新裝機障礙和相關的效勞投訴較多的情況，為了整體提高寬帶安裝的質(zhì)量，推出ADSL安裝六步操作法。這六步分別是：進門之前六測試、入戶之后三溝通、安裝調(diào)試六檢查、指導用戶最重要、臨行莫忘四提醒、清理現(xiàn)場建檔案。第一步：進門之前六測試在接到ADSL安裝施工單之后首先要對該用戶所使用的線路進行全程測試，看是否符合ADSL的開通標準。就開通測試的工程而言從理論上講有以下幾項：低頻參數(shù)－線路環(huán)阻：900-1100歐姆；絕緣電阻：線間大于等于5M歐姆，單線對地大于等于5M歐姆；其他要求：橋接抽頭：總長度小于800m，每個長度不大于400m，距末端不小于400m，個數(shù)不超過2個；加感線圈：非加感用戶線路；平行線：在主干電纜長度超過2Km時平行線長度不超過20m，且不為鐵線或鋁線。上述的這些參數(shù)如要全部測全需要多種專業(yè)儀表，并需花費一定的時間，在我們?nèi)粘DSL安裝過程中要如此測試顯然是不切實際的，因此在實際工作中至少應關注以下幾點：1、線路環(huán)阻；〔通過測量臺或簡單儀表測試可以得出〕2、用戶中有無地氣音或其他雜音；〔用機聽一下〕3、該條線路是否存在復接；〔通過線路資料可以得到〕4、用戶下戶線是否為鐵芯線，下戶線有無不良接頭；〔目測〕5、分線盒的搭接是否牢靠，有無銹蝕；〔目測〕6、線路衰減是否過大〔只需簡單的仿真儀表就可測得〕一般來說在已預知可靠的交接區(qū)范圍內(nèi)安裝時能做到上述幾點就可以進門安裝了，但如果該用戶所屬區(qū)域處于臨界地域甚至已超出，那么必須按照開通測試工程逐一測試合格后才能安裝。第二步：入室之后三溝通在經(jīng)過對用戶線路的初步測試后來到用戶家中，首先要與用戶進行溝通了解，這其中包括核對用戶身份，請用戶確認寬帶業(yè)務的套餐資費、付費方式；提供我公司安裝要求和效勞評價表；了解用戶室內(nèi)的布線情況，了解用戶計算機的配置和運行狀況?！矠槭裁匆M行溝通了解呢？有人可能會認為這是在浪費時間，但是，在正式安裝之前就一些與安裝有關的問題與用戶溝通了解清楚是非常有必要的，比方告知用戶維護界面，提供效勞評價表讓用戶監(jiān)督整個安裝過程等等；了解一下用戶室內(nèi)的布線情況，因為用戶室內(nèi)線的布線情況多種多樣，有使用多媒體接線盒的、有不使用的，有串聯(lián)的、有并聯(lián)的等等，非常復雜，如果不了解清楚就無法將別離器安裝在正確的位置上。如果等施工結束后才發(fā)現(xiàn)別離器裝錯了地方，再返工就得不償失了?！称浯瘟私庥脩綦娔X的配置和運行狀況也非常重要?，F(xiàn)在大多數(shù)的用戶對電腦并不精通，有些甚至是電腦盲，最簡單的網(wǎng)卡很多用戶都不認識。另外必須指出的是操作用戶的電腦必須當著用戶的面，如發(fā)現(xiàn)用戶電腦有問題時必須及時向用戶解釋清楚，以防止一些不必要的麻煩。第三步：安裝調(diào)試三檢查寬帶安裝及測試分為三個步驟；寬帶軟、硬件安裝；測試賬號、密碼；上網(wǎng)檢查。一、寬帶軟、硬件安裝在對用戶室內(nèi)情況有了一定的了解之后就可以正式動手安裝了，首先要正確安裝別離器，別離器必須安裝在用戶進線的第一個分線處，所有分機必須接在別離器后，不得為了施工的方便隨意撤除用戶的分機。1、正確的連接方式如下列圖：別離器安裝方式一別離器安裝方式二2、在別離器之前不允許以任何方式連接任何設備。錯誤的連接方式例舉兩例如下列圖所示：錯誤連接方式一錯誤連接方式二然后進行撥號軟件的安裝。Win98、winme、win2000等系統(tǒng)不帶撥號組件的操作系統(tǒng)需安裝撥號軟件。Winxp、win2003、Vista等系統(tǒng)可直接創(chuàng)立撥號連接。下面以winxp系統(tǒng)為例說明創(chuàng)立撥號連接的方法：按開始選擇控制面板并翻開，選擇網(wǎng)絡連接→點擊“創(chuàng)立一個新的連接”，按下一步→選擇“連接到Internet”，按下一步→選擇“手動設置我的連接”，按下一步→選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”，然后按下一步→在ISP名稱欄里填入“ADSL連接名稱”，按下一步→“根據(jù)ISP提供應用戶的帳號和密碼”，在用戶名欄填入“帳號”，密碼欄和確認密碼欄填上“密碼”,按下一步→在“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式”打勾，點擊完成→按連接即可上網(wǎng)。二、測試賬號、密碼為用戶輸入上網(wǎng)帳號和初始密碼測試用戶撥號，虛擬撥號5次，4次以上成功。三、上網(wǎng)檢查

針對上網(wǎng)之后的各種應用和可能會出現(xiàn)的問題進行預判性的試用和檢查。各地的情況不同、要求不同所需要檢查的內(nèi)容也會不盡相同，以下檢查工程僅供參考：1、檢查用戶計算機系統(tǒng)是否正常檢查用戶計算機系統(tǒng)是否正常。是否存在死機等不穩(wěn)定現(xiàn)象、是否中毒。對于可能會對用戶上網(wǎng)后產(chǎn)生直接影響的如沖擊波、震蕩波之類病毒的補丁程序應及時為用戶安裝，其他相關更新補丁可提醒建議用戶自行安裝。2、檢查用戶瀏覽器是否能正常翻開網(wǎng)頁；3、檢查不同制式電影、音樂、電視是否能正常觀看；將網(wǎng)上提供應用戶觀看的各種制式的視頻都點擊觀看一下，確保均可正常播放。4、檢查上網(wǎng)時是否能正常使用；撥號登陸網(wǎng)絡后檢查用戶所有分機內(nèi)是否有明顯的雜音，來電顯示是否受到損壞的語音別離器的干擾，不能正常顯示。5、檢查使用時能否正常撥號上網(wǎng)；對用戶分別進行呼入、呼出，看是否存在掉線、網(wǎng)速變慢等不正常的情況。6、檢查文件下載速度。在客戶端PC上從某站點〔一般為本地鐵通的門戶網(wǎng)站〕下載文件。第四步：指導用戶最重要〔上一步完成之后不少安裝人員都會認為安裝工作已經(jīng)完成，然后簡單的告訴用戶寬帶網(wǎng)已經(jīng)裝好可以使用了，隨后就結束施工告辭走人。但是必須值得注意的是，前面提到過現(xiàn)在不少用戶的電腦使用知識比擬欠缺，極少數(shù)用戶甚至連鼠標都不懂怎么用，你讓他如何正確上網(wǎng)？以前曾經(jīng)碰到過這么一個典型的案例：一用戶申告上不了網(wǎng)，維護人員到用戶家一看，原來他未進行撥號連接就直接翻開瀏覽器，當然上不了網(wǎng)。這樣不但加大了我們屢次上門的工作量，用戶還會反過來認為我們的網(wǎng)絡不好、效勞不好。如果用戶認為不好那么自然會選擇離網(wǎng)?？梢?，安裝的過程中給客戶必要的交流輔導是多么重要！因此無論是從保存量的角度，還是從向用戶提供可感知的效勞角度來說，前面的工作僅僅只是鋪墊，真正重要的工作現(xiàn)在才剛剛開始.〕耐心的教會用戶使用撥號連接以及登陸瀏覽器的方法，告訴用戶上網(wǎng)之后可以做些什么，對鐵通網(wǎng)站和一些常用的門戶網(wǎng)站進行演示和講解。告訴用戶出現(xiàn)障礙時的初步判斷和簡單處理方法。必須要對用戶進行指導和講解的內(nèi)容有以下幾項：1、指導用戶創(chuàng)立撥號軟件，正確輸入賬號密碼，撥號上網(wǎng)；2、瀏覽器的翻開、網(wǎng)址的輸入和常用網(wǎng)站的網(wǎng)址；3、Modem上各指示燈的作用；4、經(jīng)常會出現(xiàn)的撥號錯誤提示的含義及簡單的處理方法；5、一些簡單的系統(tǒng)修復工具軟件的功能和使用方法；6、對一些網(wǎng)絡應用〔如QQ、鐵通視頻網(wǎng)站〕操作；7、使用湖南鐵通自效勞系統(tǒng)的方法，進行密碼修改。8、把統(tǒng)一客服號10050告知用戶，以及地市鐵通故障號碼，如果上網(wǎng)遇到任何困難都可以隨時與鐵通客服聯(lián)系。第五步：臨行莫忘四提醒〔做到這一步應該已經(jīng)差不多了，但還有四個問題需要提醒一下用戶：〕1、將用戶賬號、密碼寫在不干膠上，黏貼在用戶modem上〔建議黏貼在用戶modem反面〕，以備日后重裝撥號軟件時使用。提醒用戶及時修改上網(wǎng)密碼以防止他人盜用，并且告訴用戶正確的修改密碼的方法。修改用戶密碼。2、由于網(wǎng)絡上存在各種電腦病毒和木馬程序，為防止用戶的電腦因受到這些有害程序的攻擊而造成不必要的麻煩和損失。應提醒用戶購置安裝正版的防火墻和殺毒軟件并及時上網(wǎng)升級更新病毒庫。同時還應指導用戶進行正確的設置和使用。如用戶對防火墻和殺毒軟件不太了解，可向用戶推薦360平安衛(wèi)士、360殺毒等軟件。〔這里需要注意的是：對于象防毒軟件這類牽涉到版權問題的軟件，我們只能提醒用戶購置安裝，千萬不要替用戶裝一些盜版軟件，防止引起版權糾紛，這點一定要向用戶解釋清楚。〕3、提醒用戶備份系統(tǒng)防意外。電腦使用的過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些意外情況而引發(fā)系統(tǒng)故障導致無法上網(wǎng)。要提醒用戶備份系統(tǒng)以防意外。建議用戶采用GHOST方式備份系統(tǒng)，這樣在用戶電腦出現(xiàn)意外情況后能及時修復重新上網(wǎng)。在提醒用戶的同時還應詢問用戶對上網(wǎng)還有哪些不清楚的地方，以便及時給予指導。4、應提醒用戶防雷平安，雷雨天氣不開機上網(wǎng)，防止Modem等損壞；應提醒用戶有些問題不屬于鐵通的效勞范圍，如計算機的故障就不屬于鐵通的效勞工程。第六步：清理現(xiàn)場建檔案最后將在施工過程搬動過的用戶電腦及其他用戶物品復原，并且將施工過程中的雜物清理干凈，確保用戶家中的環(huán)境整潔衛(wèi)生，并誠懇地請客戶對自己的安裝工作給予書面評價，在施工單上簽字。對客戶不太滿意的局部立即予以整改，以樹立良好的鐵通形象。最后建立用戶寬帶號線臺賬和用戶線路檔案。寬帶號線臺賬包括的要素有客戶姓名、地址、聯(lián)系、ADSL端口號、到期時間以及電纜路徑臺賬等內(nèi)容。二、客戶端施工標準一〕寬帶裝維人員上門效勞前考前須知1、上門效勞前主動與用戶預約上門時間，了解用戶是否有網(wǎng)卡、電腦軟硬件配置情況，并按時上門效勞。2、準備好工具、儀表、材料等有關物品。3、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴鐵通徽標和工號牌二〕上門效勞時應攜帶的工具材料A、上門效勞時應攜帶的工具材料1、工具儀表類：工具包、查線機、萬用表、ADSL線路測試儀、RJ45壓線鉗、打線刀、起子〔一字、十字〕、斜口鉗、尖嘴鉗、錘子；如用戶確有需要穿墻打洞的工具：電錘、電鉆、白水泥等。2、數(shù)據(jù)專業(yè)工具：光功率計。在PON設備開通應用場景中，涉及對分光器的測試。3、材料類：接線盒、雙絞線、五類線、ADSL貓、語音別離器、絕緣膠帶、RJ-11水晶頭、RJ-45水晶頭、接線子、線卡、扎帶、標簽。了解語音別離器分為高阻抗、低阻抗兩種。4、其它類：鞋套、抹布、垃圾清理袋。5、效勞卡、寬帶用戶指導手冊、施工單/報障單效勞卡各地方不同，但必須包括的內(nèi)容：1〕報障〔客服熱線10050〕2〕用戶帳號〔建議推廣粘貼式效勞卡，貼在貓上或顯示器的反面；不干膠效勞卡，不能用容易干易脫落的材質(zhì)，采用好材質(zhì)的不干膠〕推薦內(nèi)容：內(nèi)網(wǎng)電影網(wǎng)站等、區(qū)域經(jīng)理或維護員B、哪些工具材料是必備的？工具包、查線機、萬用表、起子、斜口鉗、錘子；接線盒、雙絞線、五類線、語音別離器、絕緣膠帶、接線子、線卡、標簽；鞋套、效勞卡、寬帶用戶指導手冊、施工單/報障單三〕室內(nèi)、室外走線標準A、室內(nèi)走線標準：在用戶同意的情況下，以隱蔽為要點。排線順著墻面踢腳線和門框周圍釘固，線一定要釘牢，卡釘?shù)拈g距控制在15CM-20CM，拐角較多或情況復雜處視現(xiàn)場而定。走線的根本原那么要橫平豎直(標準、美觀)、拐角的地方要盡可能的拐直角，不可以斜拉。B、室外走線標準：1、防水保護，要在外墻雨水淋不到的墻面上走線，有棱角摩擦處要進行保護處理；〔思考：小區(qū)內(nèi)防雷〕2、高度，要保證一般人不使用梯子的情況下接觸不到網(wǎng)線；3、隱蔽，盡量把線釘在外墻比擬隱蔽的位置。水平垂直走線盡量走墻角和門背后走線，要以不顯眼為主要原那么。C、走線需要注意點：1、網(wǎng)線與強電平行或交叉時，網(wǎng)線要與強電保持15cm左右的距離，同時要盡量遠離可能的干擾設備，2、一根網(wǎng)線中間不能有接頭，不能被擠壓，防止被損壞。3、關于室外飛線的情況不允許跨樓飛線，室外走線施工以施工人員平安為準那么，較高樓層一律防止室外走線，雷區(qū)小區(qū)不可室外走線。D、用戶引入線技術要求用戶引入線是指從分線箱到用戶家的一段線路，要求如下：1采用雙絞線，線徑大于等于0.40mm。2線路長度不超過40m，在20kHz-1100kHz頻段內(nèi)的衰減值小于3dB。3線路轉角大于90度。4線路不要在其它物體上纏繞。5線路接頭應當利用接線盒連接，或者將接頭焊接在一起，或者使用接觸牢靠的接線端子連接，不能直接將線路擰在一起，防止經(jīng)過一段時間后出現(xiàn)接觸不良。6布線應當無破損，盡量減少接頭。7用戶家中布線的走向不要從電冰箱、電風扇等容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器旁邊通過。8如果用戶家接有機、分機、IP撥號器等設備應當將這些設備接在別離器的Phone口之后，禁止在外線上直接采用橋接的方式接入分機。9對于用戶端在別離器之前的橋接線路應當盡可能去掉，如果無法去掉那么應當建議用戶在該橋接線路的分機之前串接額外的別離器。10用戶線壓接的RJ11插頭應當確保壓接可靠，線序正確。E、常見的問題：分線盒、螺絲〔銹蝕〕情況處理、外墻走線。四〕打洞標準1、打洞前需與用戶溝通，并在用戶簽字明確的情況下方可打洞。2、打洞時要做到家中的洞口要比墻外的洞口略微高一點點，以免下雨時雨水順著網(wǎng)線流進室內(nèi)，最后要將墻外洞口敷掩，穿好線后用白水泥封堵好。3、開孔入戶位置須選在門頭，不能過低；4、從用戶家中往戶外打洞，禁止在承重墻上打孔；墻孔直徑不允許超過20mm；5、水平、垂直方向要避開強電/弱電線路。6、打墻洞，衛(wèi)生要當時清掃干凈。五〕水晶頭、網(wǎng)線、多媒體面板制作標準1、水晶頭〔1〕網(wǎng)線必須壓接到位；〔2〕芯線必須推到水晶頭頂端；〔3〕絕緣皮必須包在水晶頭內(nèi)；〔4〕不得有殘線。水晶頭要遵循568A和568B的標準打法，用水晶頭鉗子剝五類線時要注意，不能將五類線里的8根銅線損壞，夾線時要將五類線外層的保護皮夾入水晶頭底部，保持牢固。2、網(wǎng)線的標準接法網(wǎng)線的標準接法應該為：橙〔白〕、橙、綠〔白〕、藍、藍〔白〕、綠、棕〔白〕、棕。網(wǎng)線制作注意區(qū)分線序〔與BAN箱端保持一致〕，結合工程安裝的線序，每一根網(wǎng)線制作完畢要即時測試〔其實網(wǎng)線制作都是習慣問題。如果兩邊都是A或B那么為直聯(lián)線，如果一邊是568A一邊是568B那么為交叉線〕3、多媒體面板用戶家中為墻面面板，安裝時要分清是6類面板還是5類面板以及墻面模塊是否已經(jīng)占用等，與用戶詳細溝通并請用戶書面確認前方可使用。少數(shù)技術上根本無法通過面板安裝的，請用戶理解并選擇過墻孔+明裝入戶的走線方式。一般安裝在電腦主機附近固定，接線標準和網(wǎng)線接法一樣。要求做到五類線里的細銅線都要卡入多媒體面板模塊里，打線時不能將銅錢裸露，以免造成短路。六〕ONU端打線標準1、用戶對應網(wǎng)絡/語音模塊即將缺乏及時提出申請擴容，以滿足日后客戶需求。2、ONU連接到配線架的，ONU端須按8芯成端，配線架端須根據(jù)工程打線線序相應打線。〔施工標準中，5月以前連8芯，1，2，3，6寬帶；4，5語音〕3、測線及打線應在配線架上口進行，不允許破壞原有線路或直接從配線架下口取線，新敷網(wǎng)線按原工程走線方式走好，保持〔樓道〕BAN箱內(nèi)的整潔有序；結束時必須做好標簽，兩端保持一致，以便將來的二次維護。七〕現(xiàn)場工程遺留問題處理標準1、端口模塊無信號：檢查水晶頭端和模塊芯線是否壓好，個別的用打線槍壓線處理，如整個模塊都沒有信號應立即聯(lián)系施工單位現(xiàn)場處理并檢查結果，同時做好記錄備查；2、模塊與標識不符：應根據(jù)現(xiàn)場模塊對應順序從新制作標識粘貼；3、大對數(shù)纜錯位：應立即聯(lián)系施工單位進行處理并檢查結果，同時做好記錄備查；4、現(xiàn)場人員在施工完畢后，需將施工現(xiàn)場遺留垃圾進行清理，并與用戶確認。三、通信設備安裝、開通調(diào)測標準A通信設備安裝標準對于末端維護人員而言，客戶端通信設備是指放在客戶端提供通信網(wǎng)絡接入能力的有源設備，包括MODEM、Router、光纖收發(fā)器、Hub、機等，技術效勞人員在客戶端進行設備施工就是指對上述置于客戶端的通信設備的安裝。安裝時必須遵守以下規(guī)定：1、技術效勞人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前必須征求客戶意見，明確設備安裝位置、接電源位置、信號線在客戶端的走線方式和走向等?！彩紫日髑罂蛻粢庖姡〉每蛻粽J可很重要〕2、設備安裝中應嚴格按照設備的種類、型號、接口類型等進行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。3、設備必須放置在枯燥、整潔、平整的機架內(nèi)或者桌面上。如需上架那么可放置在機柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。4、設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。5、設備安裝中的考前須知〔1〕設備的電源線應絕緣良好，不可裸露在外，以免發(fā)生電源短路?！矎钠桨残钥紤]〕〔2〕設備安裝中在條件具備的情況下應保證接地良好，接地電阻應符合相關電氣性能要求?！?〕設備安裝中假設需將設備放置在機架內(nèi)，應從下至上(上走線)或從上至下(下走線)依次占用，以便電纜或纖芯的布放。B開通調(diào)測標準技術效勞人員在客戶端進行的開通調(diào)測主要是指對所安裝的終端設備的調(diào)測，目的是為驗證電路是否到達開通標準。技術效勞人員在客戶端進行開通調(diào)測時，假設客戶提出超出如上規(guī)定范圍的其他開通測試要求，假設具備測試手段和測試條件，技術效勞人員可按用戶要求進行相應的測試。開通調(diào)測中對終端設備的調(diào)測主要是指：對所安裝的通信終端設備器件情況進行檢查和設置。對傳輸線路的測試主要是指：對線路誤碼率、線路速率、設備收發(fā)功率、線路衰耗值、線纜環(huán)阻等〔具體見ADSL技術維護測試的相關內(nèi)容〕。對電路進行全程端到端測試是指：在電路一端業(yè)務分界點處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點處形成環(huán)，然后再在電路另一端業(yè)務分界點處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點處形成環(huán)所進行的測試。即對圖9—1中A、B兩端進行的測試。圖9—1全程電路端到端測試示意圖對于XDSL/LAN寬帶業(yè)務，開通調(diào)測應進行如下工作：〔1〕對客戶端通信終端設備的調(diào)測?！?〕對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試和記錄，對采用光接入方式的光纖光功率值的測試和記錄?！?〕接入段速率測試?！?〕對利用寬帶電路組網(wǎng)的電路進行ping包或運行用戶應用程序方式的連通性測試。開通調(diào)測中，對于測試中未到達指標要求的測試工程，在查明原因并解決問題后，應再次進行測試。了解總部ADSL標準《預評估測試流程》預評估測試流程四、客戶端現(xiàn)場培訓標準1、專業(yè)技術員在客戶端完成施工及維護工作后應對客戶進行業(yè)務根本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程等內(nèi)容的培訓，以引導客戶正確使用業(yè)務，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準確定位，縮短故障歷時，減小故障發(fā)生率。2、針對根底數(shù)據(jù)業(yè)務(如DDN，F(xiàn)R/ATM)，專業(yè)技術員在客戶端對客戶進行的現(xiàn)場培訓應包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、考前須知、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。3、針對數(shù)字出租電路業(yè)務，專業(yè)技術員在客戶端對客戶進行的現(xiàn)場培訓應包含以下內(nèi)容：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、考前須知、配合電信端進行的簡單環(huán)回方法，常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。4、針對XDSL/LAN寬帶業(yè)務，現(xiàn)場培訓內(nèi)容應包含：簡單業(yè)務原理、業(yè)務特點、組網(wǎng)方式、使用設備名稱及型號、聲光指示的含義、考前須知、自身電腦故障與網(wǎng)絡故障的簡單判定、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。5、針對話務臺業(yè)務，現(xiàn)場培訓內(nèi)容包含：簡單計算機硬件結構、PC操作系統(tǒng)使用、話務臺軟件安裝、業(yè)務特點、常見故障及一般現(xiàn)場處理判斷方法、故障申告流程等。6、在客戶端對客戶進行現(xiàn)場培訓時，培訓材料整體上要求格式統(tǒng)一，內(nèi)容的設計要從實用的角度出發(fā)，做到簡明扼要，易于理解，專業(yè)術語不宜過多，打印裝訂好后交付客戶，并根據(jù)客戶需要提供電子版培訓材料。7、運維在客戶端進行的現(xiàn)場培訓原那么上在業(yè)務開通、故障處理完成后進行，如客戶有特殊要求，視具體情況另行安排。8、運維人員在進行現(xiàn)場培訓時，要穿著公司制服，佩戴工號牌，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓方式，對客戶提出的問題，都要進行耐心細致的講解。要合理分配好培訓時間，掌握好培訓的節(jié)奏。培訓結束時，要對參加培訓的客戶人員表示感謝，并征求客戶對本次培訓的意見。9、現(xiàn)場實施培訓人員不宜超過兩人，培訓時長不宜超過半個工作日。對于專網(wǎng)集中培訓或業(yè)務相比照擬復雜的培訓，在征求客戶意見的根底上，實施培訓人員數(shù)量、時長可適當放寬。五、裝機流程圖六、裝機施工八要八不準1、跳線要整齊標準，不準有接頭；2、皮線要從分線盒底部進線孔接入，不準在電纜上開頭接皮線；3、皮線要固定，易磨損處有防護，不準用本線綁扎；4、同一分線盒引出皮線要綁扎成把，不準亂拉亂扯；5、皮線進戶要打孔，不準走門窗邊易壓折處；6、施工完后要關好交接箱，蓋好分線盒，不準敞開門、蓋；7、安裝寬帶要遵守“一測二教三看四貼”步驟，不準缺項漏項；8、裝機、故障處理要正確填寫用戶臺帳，不準弄虛作假，漏填漏報第二節(jié)客戶端維護標準一、故障處理標準重點。要求：掌握故障處理標準，客戶端故障處理原那么1、對客戶端電信設備和線路進行故障處理是保障電路正常運行的必要手段。標準運維人員在客戶端的故障處理工作是提升湖南鐵通運維技術效勞水平的一項重要措施。它對提高運維維護效率、實現(xiàn)快速響應、深化客戶感知度、提升鐵通在客戶中的形象具有重要意義。2、在進行客戶端故障處理前，運維人員應事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許方可進入現(xiàn)場。3、運維人員在客戶端進行故障處理時，應嚴格執(zhí)行相關維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。涉及到客戶局部的終端、設備操作，應事先征得客戶同意。4、故障處理完畢后，應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。5、客戶電路故障處理完畢后，維護人員應向派單部門反應處理結果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反應結果后，對客戶進行回訪并征詢意見。鐵標故障處理原那么維護人員應認真執(zhí)行“三不動、三不離”的平安制度“三不動”：1、檢修前不聯(lián)系好不動；2、對設備不了解清楚不動；3、運用中的設備不動?！叭浑x”：1、檢修完不復查實驗好不離；2、發(fā)現(xiàn)故障不排除不離；3、發(fā)現(xiàn)異狀、異味、異聲不查明原因不離。末端線路的根本構成圖末端線路的根本構成圖通信末端維護人員工作點示意故障處理標準在進行客戶端的故障處理前，技術效勞人員應事先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許前方可進入現(xiàn)場?？蛻舳说墓收咸幚響獓栏褡袷叵嚓P故障處理流程(或與客戶簽訂的維護協(xié)議)，本著“對客戶負責到底”，在規(guī)定的時間內(nèi)恢復業(yè)務?？蛻舳斯收咸幚響裱跋葥屚ǎ笈耪稀钡脑敲?。技術效勞人員在客戶端進行故障處理時，應嚴格執(zhí)行相關維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于客戶提出要求且有客戶方人員在現(xiàn)場陪同的情況下，技術效勞人員可以根據(jù)具體情況對涉及客戶局部的終端和設備進行必要的操作。技術效勞人員在進行客戶端故障處理時，應按照故障處理標準和故障升級管控制度依故障情況逐級向上報告。在故障處理過程中，根據(jù)故障發(fā)生情況及故障處理情況，現(xiàn)場維護人員應注意適時上報到監(jiān)控中心，請求啟動相關故障處理應急預案。故障處理完畢后，應在客戶端繼續(xù)觀察5分鐘(重復發(fā)生的故障或客戶有要求的應適當延長時間)，確認故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務恢復穩(wěn)定后，方能離開。故障處理完畢后，應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。二、故障受理測試流程了解總部ADSL標準《故障受理流程》故障受理測試流程三、典型分段測試法故障點或測試分段點選擇典型分段測試法要求：了解測試點選擇并掌握測試方法。1MDF測試點選擇2交接箱測試點3分線箱〔盒〕測試點4用戶端測試點〔別離器前〕5用戶端測試點〔別離器后〕ADSL的線路指標〔略〕。在沒有測試儀的情況下，ADSL的線路指標采集可以在用戶端實現(xiàn)，當ADSL同步后登錄WEB界面測試采集。例如具體指標包括ADSL上下行衰減和信噪比裕量等，第一時間掌握關系線路質(zhì)量的一些重要指標，減少掉線可能，做到對把握線路質(zhì)量心中有數(shù)。如因為線路過長等原因，在用戶端的ADSL不能同步的情況下是無法采集數(shù)據(jù)的，需比照分段測試法來檢查問題出在哪里，這就是分段測試的必要性。由于MODEM接電的原因，裝維員不可能帶個貓進行分段測試，ADSL測試儀的重要性也就表達出來了。四、寬帶故障處理流程五、端口跳接標準1、總配架跳線標準安裝前應核對新裝客戶的端口〔檢查端口狀態(tài)-開或閉、配置速率等〕，并根據(jù)系統(tǒng)中顯示的端口進行跳線。布放總配線架跳線時，其橫直列間的所有跳線應穿過鐵架中間的跳線環(huán)，使之分別處于相互垂直的平面內(nèi)，防止跳線在列與列間作空中交叉，在布放同一直列或同一橫列內(nèi)的跳線時，也要將跳線穿過鐵架中間的跳線環(huán)，并以跳線環(huán)作軸將跳線作放射狀布放。對于塑料跳線不能有接頭。跳線應松緊適當，布放整齊。跳線繞接或卡接在接線柱時，不應有裸露的銅線露在接線柱外，防止引起局內(nèi)障礙。跳線撤除，應清理干凈，不留線頭。2、交接箱跳線標準交接箱結構介紹：哪里是配線區(qū)、哪里是主線區(qū)。一般來說，站在街道或馬路，面對著交接箱的這一面，為正面〔A面〕，也就是主線區(qū)，主干電纜應分布于中間列，以方便出線跳接至其他配線列。交接箱的跳線標準：跳線應松緊適當，布放整齊。跳線繞接或卡接在接線柱時，不應有裸露的銅線露在接線柱外，防止引起局內(nèi)障礙。交接箱內(nèi)跳線布放的根本要求：①線徑0.4mm以上；②不接頭、不纏繞、不露芯；③左側出線，穿過跳線環(huán)，橫平豎直；④及時去除舊跳線，并做好資料更新；⑤重要客戶線做好標記。3、標簽的書寫標準掌握〔光〕電纜標簽的書寫標準，易于識別查找徑路。(光)電纜標簽應包括(光)電纜的型號，電纜〔芯線〕線對的大小，(光)電纜的來向和去向。4、分線盒接線標準分線盒是一種不帶保安裝置的電纜分線設備，其連接作用與分線箱完全相同。接線時尾巴電纜在端子板內(nèi)層與接線柱相連，外層和皮線相連，使用全色譜全塑電纜，很容易從外層看清內(nèi)層的心線顏色。尾巴電纜的進口處用塑料膠帶或用短段熱縮套管封合?？ń邮降姆志€盒將引入線卡接至接線端子時須上緊螺絲，使引入線接觸良好；不得將引入線纏繞在接線端子上。六、整治標準新開局〔新立交接箱〕可以標準順利執(zhí)行。但現(xiàn)場配線清理有兩難，一是模塊局的老配線清理難，應撤除的舊跳線壓在新跳線下面，二是交接箱老線對的清理難，需時較長。ADSL測試儀可以準確判斷無音線對是否為空線對。原來裝維員使用插線機來聽有無Modem同步音來判斷是否為ADSL的無音線對是不可靠的；清理是容易造成故障。因此ADSL測試儀的配備很重要。臺賬的完善很重要。1、機房總配架的整治1)總配架跳線標準，走線統(tǒng)一、整齊，不能有多余的線，不能有用接線子接的跳線，沒用的線全部清理出去。2〕配線架房間衛(wèi)生保持干凈，不能堆積雜物和機房不用的東西。3〕有人值守機房由于號線有專人跳線，配線架整治由號線負責。2、交接箱的整治1〕跳線標準，走線統(tǒng)一、整齊，不能有多余的線，不能有用接線子接的跳線，沒用的線全部清理出去。2〕跳線端子的整理，壞的端子必須要求重新配好。3〕交接箱進電纜孔必須用防火泥堵好。4〕保持交接箱內(nèi)干凈、整潔；5〕確保交接箱門鎖完好。3、分線盒的整治1〕分線盒外線的清理、盒內(nèi)整潔；2〕分線盒保持完好；3〕分線盒穩(wěn)固；4〕分線盒螺絲和皮線要求除銹。4、、寬帶臺賬建立要求必須建立完善的用戶臺賬，包含總配架、交接箱、分線盒。5、引入線更新整治標準1〕引入線應安裝整齊標準，出分線盒應用卡丁固定或進行綁扎，分線盒應位置正齊，密封合格，無進水隱患。2〕引入線經(jīng)鋒利拐角處應有防護；3〕引入線中間無接頭；4〕引入線應采用自承式加強芯0.7mm以上銅芯雙絞線；5〕雙絞線質(zhì)量應到達省公司樣品要求；6〕引入線水平懸空〔斜拉按水平投影〕距離當加強芯為0.7mm時原那么上不應超過10米；當加強芯為1.0mm時原那么上不應超過15米，當加強芯為1.2mm時原那么上不超過20米。7〕引入線垂直吊掛10米以上有條件固定的中間應有固定點；8〕引入線不能用本線綁扎固定。6、端口整治標準假設發(fā)現(xiàn)新裝寬帶用戶線路速率不達標：1〕安裝人員須在線路分線盒進行分段測試判斷，屬下戶線的問題直接進行處理，屬用戶室內(nèi)線的問題應指導、協(xié)同用戶處理；2〕線路分線盒以外的問題上報公司，公司應由專人進行核對匯總后提交線路維護中心處理。3〕接到整治需求后，線路維護中心應立即組織電纜線路整治，整治合格后及時反應給公司，對線路達標率進行復測，合格前方可將工單提交竣工。4〕假設屬電纜距離過長等原因引起不達標，需經(jīng)工程方可解決的問題，那么由分公司收集統(tǒng)計匯總測試結果，提交相關部門處理。未整治有問題照片例如標準樣板照片：八、固定裝移機標準第一步：接收固定裝、拆、移工單檢查施工單上聯(lián)系、收費情況、地址信息、資源信息等是否齊全；預約用戶〔按客戶經(jīng)理效勞標準執(zhí)行〕。第二步：配線架跳線工作施工人員按系統(tǒng)提供的施工單資源信息進行橫列、直列的跳線工作，不能擅自修改、變更資源信息；施工人員嚴格按照配線架走線標準施工，空線和無用線對必須及時清理撤除；測試號碼是否正確，檢查是否有串音、斷線等現(xiàn)象；遇資源變更時需及時與號線資源部門確認資源情況，并記錄相關的信息反應；號線資源管理人員〔/營業(yè)廳號線管理人員〕將號線資源變更信息進行系統(tǒng)更新；第三步：交接箱跳線施工施工人員按號線系統(tǒng)的施工單的資源信息進行交接箱的主干、配線跳接工作，不能擅自修改、變更資源信息；施工人員嚴格按照交接箱管理標準施工，空線和無用線對必須及時清理撤除；測試號碼是否正確，檢查是否有串音、斷線等現(xiàn)象；遇號線資源變更時需及時與號線資源部門確認資源情況，并記錄相關的信息反應；資號線源管理人員將資源變更信息進行系統(tǒng)更新。第四步：分線盒、用戶線的施工施工人員按號線系統(tǒng)的施工單進行標準施工，絕對不能擅自修改、變更資源信，遇資源變更時需及時與資源部門確認資源情況，并記錄相關的信息反應；布線整齊美觀，每隔50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗；各支架間隔距離在5～7m之間，各種支架及其絕緣子裝置應牢固；與電力線平行、交越布線時，布設工藝及間距等符合規(guī)定，確保無市電侵入危險；布線長度在50m以內(nèi)不可有接頭，長度在100m內(nèi)，只允許有一個接頭；同一條用戶引入線線徑須保持一致；最長用戶引入線不超過200m。第五步：室內(nèi)引入線安裝室內(nèi)布線須征求用戶意見，布線合理、牢固、美觀，原那么上室內(nèi)線不應和電力線的金屬管、槽板等并裝在一起，并防止靠近暖氣〔水〕管、強磁場源；穿過地板洞、墻洞時，應有保護措施。安裝室內(nèi)用戶引入線時，根據(jù)用戶需求，配合安裝連接總線。第六步：測試裝通后測試號碼是否正確，并請用戶在施工單簽名確認。九、ADSL裝移機標準掌握ADSL裝移機標準第一步：接收固定裝、拆、移工單檢查施工單上聯(lián)系、收費情況、地址信息、資源信息等是否齊全；預約用戶按客戶經(jīng)理效勞標準執(zhí)行；第二步：配線架跳線工作施工人員按號線系統(tǒng)的施工單的資源信息進行橫列、直列的跳線工作，絕對不能擅自修改、變更資源信息；施工人員嚴格按照配線架走線標準施工，空線和無用線對必須及時清理撤除；在主干電纜中，建議臨近線對的長度差不超過1公里。經(jīng)測試：相臨線對中，線路較短的線對會對線路較長的線對產(chǎn)生干擾；開通ADSL業(yè)務的線對盡量不要靠近開通ISDN業(yè)務的線對。當ADSL線路長度超過2公里時，ISDN對ADSL的上行速率影響較大〔ISDN綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng)，典型2B+D，2*64+16=144kbit/s〕測試號碼是否正確，檢查是否有串音、斷線等現(xiàn)象；遇資源變更時需及時與資源部門確認資源情況，并記錄相關的信息反應；資源管理人員將資源變更信息進行系統(tǒng)更新；第三步：交接箱跳線施工施工人員按號線系統(tǒng)的施工單的資源信息進行交接箱的主干、配線跳接工作，不能擅自修改、變更資源信息；施工人員嚴格按照交接箱管理標準施工，空線和無用線對必須及時清理撤除；開通ADSL業(yè)務的線路長度：0.32線徑應在2.5公里內(nèi)，0.4線徑應在3.5公里內(nèi)；檢查線路是否有串音、斷線等現(xiàn)象；遇號線資源變更時需及時與號線資源部門確認資源情況，并記錄相關的信息反應；號線資源管理人員將號線資源變更信息進行系統(tǒng)更新。第四步：分線盒、用戶線的施工施工人員按號線系統(tǒng)的施工單進行標準施工，絕對不能擅自修改、變更資源信息，遇號線資源變更時需及時與號線資源部門確認資源情況，并記錄相關的信息反應；布線整齊美觀，每隔50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗；各支架間隔距離在5～7m之間，各種支架及其絕緣子裝置應牢固；與電力線平行、交越布線時，布設工藝及間距等符合規(guī)定，確保無市電侵入危險；盡量減少用戶側不必要的接頭，杜絕抽頭接續(xù)現(xiàn)象；同一條用戶引入線線徑須保持一致；最長用戶引入線不超過200m；第五步：室內(nèi)引入線安裝引入戶線建議使用四芯雙絞線。如用戶線是四芯平行線。只能使用其中一對，另外一對必須空閑，而且平行線的長度不能超過20米；室內(nèi)布線須征求用戶意見，布線合理、牢固、美觀，原那么上室內(nèi)線不應和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并防止靠近暖氣〔水〕管、強磁場源；穿過地板洞、墻洞時，應有保護措施。安裝室內(nèi)用戶引入線時，根據(jù)用戶需求，配合安裝連接總線。全部語音設備應裝在別離器后；用戶入戶線應遠離電力線和家用電器，例如電冰箱、音響等；第六步：測試裝通后測試ADSL是否正常上用，并請用戶在施工單簽名確認。如果為高端2M以上客戶，進行測試上行、下行的速率達標情況，將值記錄反應。。第一節(jié)客戶端行為標準一、簡介標準客戶端行為、效勞用語，文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，使用戶能夠感受到輕松和愉悅，提高滿意度。二、客戶端行為標準客戶端行為標準包括品德素質(zhì)與精神面貌、儀容儀表要求、舉止行為標準三個局部。1、品德素質(zhì)與精神面貌1、上門效勞的技術效勞人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度。2、具備良好的職業(yè)道德，愛崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責任心、事業(yè)心和進取心。3、要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠奉獻、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠意為客戶著想、全心全意為客戶效勞的效勞意識，將客戶對我們效勞的滿意度作為檢驗我們工作成功與否的第一標準。4、效勞過程中充分展現(xiàn)良好的企業(yè)形象，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的效勞。5、具有良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協(xié)作，工作中能積極借助團隊力量解決技術難題。6、努力學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和專業(yè)技術能力。2儀容儀表要求儀容指的是一個人的容貌。儀表指的是一個人的服飾、姿態(tài)、風度等精神面貌的外觀表達。儀容、儀表不僅代表了你的個人修養(yǎng)，也是企業(yè)形象最直接的表達，因此我們要求每一位企業(yè)員工的儀容儀表都應端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑，以職業(yè)化的形象為客戶效勞。2.1工作服著裝標準〔局部已略〕1、工作中必須穿工作裝。2、工作裝要保持干凈、整潔，無明顯油漬、污跡?！惭b維著裝，天氣的原因，尤其是大夏天，出汗易臟，建議備用干毛巾，盡量防止臟兮兮的面對用戶〕3、不得赤腳穿鞋，不得將襪子套在褲腳外面。4、工作中不得打赤腳、穿拖鞋?！驳歉咦鳂I(yè)不容許穿拖鞋，不僅是禮儀的要求，同時也是平安的要求?！?、除非工作需要，不得戴墨鏡。2.2儀容標準〔局部已略〕〔一〕男士1、頭發(fā)保持干凈、整潔。2、保持口腔無異味，工作前應不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強烈異味的食物，以免引起他人的反感。3、所戴飾物不得過于夸張，不得影響工作?！捕撑?、頭發(fā)保持干凈、整潔，不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型。2、出于對客戶的尊重，女性員工在工作中可化淡妝。3、所戴飾物不得過于夸張，不得影響工作。3舉止行為標準3.1站立1、自然站姿：抬頭正直、軀干挺直。2、叉手站姿：站立時不得背靠它物、叉腰等。站立時應與客戶保持60～80厘米的距離，并保持身體與客戶形成一定的角度。3.2坐姿：上身挺直，不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動腿腳。3.3接名片：雙手接過，表示感謝并認真觀看以示尊重，看完后鄭重收藏。不得漫不經(jīng)心、隨意放置或忘記帶走?！餐泿ё哂每蛻裘菍蛻舻牟蛔鹬亍?.4使用標準1、進入客戶家須將設為震動狀態(tài)。2、必須使用時，應當向客戶表示歉意后再使用，并盡量防止干擾客戶。3.5禁止行為1、不得面對客戶咳嗽、打噴嚏。2、不得在客戶處抽煙、隨地吐痰、拍撣衣服、嚼口香糖。第二節(jié)客戶端效勞用語標準客戶端效勞用語標準效勞用語根本原那么：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用術語，使對方容易理解；善于使用“1，2，3…”進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；防止使用否認語，多用肯定語。一、常用標準用語請，你(您)好，謝謝，不起，再見。二、根本標準用語1、接聽標準用語①在鈴響三聲內(nèi)接聽——“您好，〔企業(yè)名稱〕?！雹谡易约旱摹拔沂恰痢痢?全名)，我能為您提供什么效勞嗎？”③結束通話——“謝謝您，再見！”〔必須等對方掛斷后再掛機〕2、營銷標準用語①客戶提機接聽后應致問候語并通報名稱——“您好，我是×××。我公司最近推出了新的業(yè)務/優(yōu)惠，不知可否占用您幾分鐘時間？”②當較長時間才查出客戶需要的相關資料時，應向客戶致歉——“對不起，讓您久等了?！雹劭蛻魧π谂c管理提出建議或批評時——“謝謝您的建議〔或批評〕，我們會盡快向上級部門反映的?！雹芸蛻羰疽馐站€時，應主動致謝——“打攪您了。謝謝，再見！”三、預約標準用語A、正常預約標準用語①接通時，確認通話對象并做自我介紹——“您好，是×先生〔女士〕嗎？我×××(全名)?！雹诖_認客戶是否講話方便——“請