溝通與沖突1課件

*1第七講

溝通與沖突中共河北省委黨校

彭紅利2024/4/171溝通與沖突[1]*2一、溝通二、沖突2024/4/172溝通與沖突[1]*3一、溝通管理的核心——就是溝通：

從管理的對(duì)象來(lái)看：工作指令、規(guī)章制度

從管理的主體來(lái)看：是活生生的人

從管理的過(guò)程來(lái)看：是資源整合的過(guò)程

從管理的功能來(lái)看：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制管理的過(guò)程——其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程。2024/4/173溝通與沖突[1]溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力2024/4/174溝通與沖突[1]*5

信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。

信 息 爆無(wú)所適從 炸

電腦不能取代人腦： 電腦的出現(xiàn)，使人類(lèi)可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人之間的深層次溝通問(wèn)題；組織內(nèi)部溝通： 組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清形勢(shì)，使決策更加合理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動(dòng)。2024/4/175溝通與沖突[1]*6（國(guó)外）管理人員的工作＝收集傳遞信息＋企業(yè)決策＋增進(jìn)團(tuán)結(jié)這一系列工作內(nèi)容源自于溝通。管理者＝愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過(guò)程。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯。

——普林斯頓大學(xué)在對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）。

舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。2024/4/176溝通與沖突[1]*7自我檢查想想你平日是怎樣溝通的，并回答下列問(wèn)題：我是否總是喜歡假設(shè)別人總能理解我所說(shuō)的話？我是否沒(méi)能清晰地、有邏輯性地去思考想要溝通的信息？每當(dāng)我想贏得別人的注意力時(shí)，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進(jìn)去？我是否沒(méi)有足夠地估價(jià)自己行為的后果而給人們以錯(cuò)誤的印象？我是否總是喜歡聽(tīng)到自己想聽(tīng)的內(nèi)容？我是否總是把自己想說(shuō)的話留給別人去揣度呢？如果上述問(wèn)題的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或許需要仔細(xì)檢查你的溝通方式了。2024/4/177溝通與沖突[1]*8美國(guó)管理學(xué)家弗雷德·盧森和他的助手對(duì)管理的時(shí)間分布作了具體考察發(fā)現(xiàn)，管理者都從事以下四種活動(dòng)：

◆傳統(tǒng)管理：計(jì)劃、決策和控制。

◆溝通：交流信息、處理各類(lèi)書(shū)面文件等。

◆人力資源管理：激勵(lì)、懲戒、協(xié)調(diào)沖突、人員配備和培訓(xùn)。

◆網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系：社交活動(dòng)、政治活動(dòng)和外界交往。

2024/4/178溝通與沖突[1]*9管理者的時(shí)間分配

一般經(jīng)理

成功的經(jīng)理

有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系相對(duì)于一般管理者而言，有效的管理者在溝通上花費(fèi)的時(shí)間最多。2024/4/179溝通與沖突[1]*10

溝通一詞來(lái)源于拉丁語(yǔ)，原意是“共有、共享”。在管理學(xué)中，溝通指指人們?cè)诮煌^(guò)程中，通過(guò)借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過(guò)程。

溝通是信息的交流的過(guò)程。包括信息的傳遞和信息的被理解。溝通的主要目的是激勵(lì)或影響人的行為。在很大程度上組織的整個(gè)管理工作都和溝通有關(guān)。（一）溝通的基本問(wèn)題2024/4/1710溝通與沖突[1]*11你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15（必須全部標(biāo)出），以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）飛船登陸月球如何理解溝通？2024/4/1711溝通與沖突[1]*12(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(pán)(12)5加侖水 (13)煙火信號(hào)槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器2024/4/1712溝通與沖突[1]*13

要求：1、做出個(gè)人的排序；2、小組討論，得出統(tǒng)一意見(jiàn)。小組討論注意問(wèn)題：----無(wú)論是陳述已見(jiàn)還是說(shuō)服他人，均以符合邏輯為基礎(chǔ)；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見(jiàn)；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”來(lái)作決定，盡量取得共識(shí)。Step1:個(gè)人判斷2:小組判斷3:結(jié)論提出2024/4/1713溝通與沖突[1]*1415

(1)一盒火柴 4(2)壓縮餅干6(3)50英尺尼龍繩8(4)絲質(zhì)降落傘14(5)袖珍取暖器11(6)2支0.45口徑手槍12(7)1箱脫水寵物喝的牛奶1(8)2大瓶氧氣 3(9)星際圖9(10)救生筏 13(11)磁羅盤(pán)2(12)5加侖水 10(13)煙火信號(hào)槍7(14)包括注射器的急救箱5(15)太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器2024/4/1714溝通與沖突[1]*15怎樣理解溝通？1、溝通是一種感知。2、溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。

3、大家達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程就是溝通過(guò)程。4、溝通有助于交流感情、避免沖突。5、溝通有助于改進(jìn)個(gè)人或組織決策。6、溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個(gè)重要方式。7、有效溝通需要相互之間不斷提問(wèn)進(jìn)行反饋。8、溝通是傳遞組織的規(guī)范、文化、觀念的途徑?！?024/4/1715溝通與沖突[1]*162、溝通在組織中的作用（1）溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及群體做出的決策。（2）溝通有助于組織成員交流感情、避免沖突。（3）溝通是傳遞組織的規(guī)范、文化、觀念的途徑。（4）溝通是組織與外部聯(lián)系的基本前提。（5）溝通是管理者實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部有效管理的基本保證。（6）溝通是管理者實(shí)施有效激勵(lì)的基本途徑。2024/4/1716溝通與沖突[1]3、溝通的類(lèi)型*17溝通言語(yǔ)溝通（35%）非言語(yǔ)溝通（65%）口頭書(shū)面副語(yǔ)言物體操縱身體語(yǔ)言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)★按照溝通所使用的符號(hào)系統(tǒng)類(lèi)型，可以將溝通分為言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通。2024/4/1717溝通與沖突[1]評(píng)書(shū)演員最為典型非言語(yǔ)溝通的重要性7%用字遣詞38%聲音、語(yǔ)調(diào)55%表情動(dòng)作溝通與沖突[1]*19非言語(yǔ)溝通類(lèi)型：身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、物體操縱等作用：傳達(dá)“真正的本質(zhì)”方式：面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作、手勢(shì)等▼身體語(yǔ)言：有聲音但本身沒(méi)有具體語(yǔ)義的輔助語(yǔ)言，如目光、表情、手勢(shì)、身體姿勢(shì)、空間距離、衣著打扮等。如“暗送秋波”、“眉目傳情”。毛澤東的揮手之間▼副語(yǔ)言：非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、節(jié)奏、語(yǔ)速、哭、笑、停頓等；字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用以及印刷藝術(shù)的運(yùn)用等。如何運(yùn)用？▼物體操縱：通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等手段進(jìn)行溝通。座位的設(shè)置2024/4/1719溝通與沖突[1]20毛主席的揮手之間

在方紀(jì)的散文《揮手之間》，描述了在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期，毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時(shí)的動(dòng)作。“機(jī)場(chǎng)上人群靜靜地站立著，千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動(dòng)。”“人們不知道怎樣表達(dá)自己的心情，只是拼命揮著手?！薄斑@時(shí)，主席也舉起手來(lái)，舉起他那頂深灰色盔式帽，舉得很慢，很慢，像是在舉一件十分沉重的東西，一點(diǎn)一點(diǎn)地，一點(diǎn)一點(diǎn)地，等舉過(guò)頭頂，忽然用力一揮，便在空中一動(dòng)不動(dòng)了?！?/p>

2024/4/1720溝通與沖突[1]21麻將后面的政治新聞

我國(guó)新聞界的前輩徐鑄成先生有次談到他早年采訪中的一段經(jīng)歷。1928年閻錫山和馮玉祥曾經(jīng)醞釀聯(lián)合反蔣介石，可是當(dāng)馮玉祥到達(dá)太原時(shí)，閻錫山卻把他軟禁起來(lái)，借此行動(dòng)向蔣介石要錢(qián)要槍。后來(lái)馮玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭轉(zhuǎn)危局。有一天徐鑄成到馮玉祥駐太原的辦事處采訪，看到幾個(gè)秘書(shū)正在打麻將，心里一動(dòng)，估計(jì)馮玉祥已經(jīng)脫身出走了，因?yàn)轳T治軍甚嚴(yán)，如果他在家的話部下是不敢打牌的。徐鑄成趕緊跑到馮玉祥的總參議劉治洲家采訪，見(jiàn)面就問(wèn)：“馮玉祥離開(kāi)太原了？”對(duì)方大吃一驚，神色緊張地反問(wèn)：“啊？你怎么知道？”這個(gè)簡(jiǎn)短的對(duì)答，完全證實(shí)了徐鑄成的判斷。徐鑄成就這樣通過(guò)一桌麻將和采訪對(duì)象的神色語(yǔ)氣，獲得了馮玉祥脫身出走的重要信息。以后他又經(jīng)過(guò)深入的訪談，摸清了馮玉祥閻錫山將再度聯(lián)合的政治動(dòng)向，在當(dāng)時(shí)這是一條極其重要的政治新聞。2024/4/1721溝通與沖突[1]身體語(yǔ)言的東西方差異

身體語(yǔ)言的差異，東西方有很大的不同。

禮儀方面，中國(guó)人常用握手和微笑表示友好和禮貌；歐美人習(xí)慣擁抱和接吻的禮儀形式；印度、泰國(guó)則雙手合十表示問(wèn)候；阿拉伯人見(jiàn)到別人朝自己微笑時(shí)，會(huì)感到莫名其妙。

表示同意時(shí)，中國(guó)人和英美人習(xí)慣點(diǎn)頭表示贊許、肯定；在印度、希臘等點(diǎn)頭的意思剛好相反；填寫(xiě)表格和選票時(shí)，中國(guó)人以打鉤表示肯定，打叉表示否定，而英語(yǔ)國(guó)家以打叉表示肯定；蹺起大拇指中國(guó)人表示“不錯(cuò)”，英美人表示“沒(méi)問(wèn)題”，日本人用它指代父親、丈夫、老板等男性為尊的角色，而中東有些國(guó)家里就像美國(guó)人伸出中指一樣，表示不好的意思；中國(guó)人用鼓掌表示歡迎或贊賞，俄羅斯人用指頭敲桌子，德國(guó)人用腳踏地板來(lái)表示。返回2024/4/1722溝通與沖突[1]副語(yǔ)言研究者迪保羅的研究發(fā)現(xiàn)，鑒別別人說(shuō)謊的最可靠線索就是聲調(diào)。不老練的人說(shuō)謊時(shí)會(huì)低頭或躲避別人的視線。老練的人說(shuō)謊時(shí)則會(huì)有意識(shí)控制這些慌亂行為，說(shuō)謊時(shí)不僅不臉紅、不低頭，還能有意識(shí)地以安詳?shù)谋砬橛觿e人的目光，但是說(shuō)謊時(shí)聲調(diào)提高卻是不自覺(jué)的，可以真實(shí)地透露說(shuō)謊者言不由衷的心態(tài)。因此現(xiàn)在測(cè)慌儀可以通過(guò)分析人們說(shuō)話的節(jié)奏，聲音的頻率、波長(zhǎng)等信息來(lái)判斷當(dāng)事人是否在說(shuō)謊。*23返回副語(yǔ)言溝通的解析2024/4/1723溝通與沖突[1]座位的設(shè)置古往今來(lái)，人們?cè)谏缃粓?chǎng)合對(duì)座位座次的安排也是頗為講究的，長(zhǎng)幼尊卑在座次安排上一目了然。古代建筑通常是堂室結(jié)構(gòu)，前堂后室。在堂上舉行的禮節(jié)活動(dòng)是南向?yàn)樽?，次為西向，再次為東向?；实劬蹠?huì)群臣，他的座位一定是坐北向南的。室東西長(zhǎng)而南北窄，在室內(nèi)的座次，最尊的是坐西面東，其次是坐北面南，再次是坐南面北，最卑是坐東面西?！而欓T(mén)宴》中有這樣幾句：“項(xiàng)王、項(xiàng)伯東向坐，亞父南向坐，亞父者，范增也。沛公北向坐，張良西向侍。”項(xiàng)王座次最尊，張良座次最卑。在現(xiàn)代溝通理念中，左邊的位置比右邊的位置顯得更有控制力，是政治家們?cè)跁?huì)面時(shí)的“兵家必爭(zhēng)”之地。布什在與其他國(guó)家元首的會(huì)面中，就經(jīng)常勝利搶占左邊的風(fēng)水寶地。2024/4/1724溝通與沖突[1]*25小問(wèn)題

兩個(gè)人談話時(shí)，眼神互相對(duì)視的時(shí)間應(yīng)該占到談話總時(shí)間的幾分之幾？或者說(shuō)在一個(gè)什么范圍？非言語(yǔ)溝通2024/4/1725溝通與沖突[1]*26小游戲

游戲規(guī)則和程序：1、2人一組，每組進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2、結(jié)束后，彼此說(shuō)一下對(duì)方有什么非言語(yǔ)表現(xiàn)，如手勢(shì)、表情：如有人愛(ài)眨眼，有人會(huì)不時(shí)地撩一下自己的頭發(fā)。問(wèn)做出無(wú)意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了自己這些行為。3、繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語(yǔ)言，看看與前次有什么不同。

討論：1、在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語(yǔ)言？2、對(duì)方有沒(méi)有什么動(dòng)作或表情讓你覺(jué)得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3、當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺(jué)？是否會(huì)覺(jué)得很不舒服？非言語(yǔ)溝通2024/4/1726溝通與沖突[1]非言語(yǔ)溝通在面試中的使用1、非言語(yǔ)溝通能對(duì)言語(yǔ)溝通起到補(bǔ)充作用

首先，非言語(yǔ)溝通具有豐富性特點(diǎn)。其次，非言語(yǔ)溝通具有連續(xù)性特點(diǎn)。再次，非言語(yǔ)溝通還具有變化性特點(diǎn)。2、非言語(yǔ)信息能對(duì)言語(yǔ)信息起到驗(yàn)證作用

面試中，應(yīng)聘者為了增加成功的概率，往往會(huì)對(duì)如何應(yīng)答考官提問(wèn)做精心準(zhǔn)備，從而可能導(dǎo)致言語(yǔ)信息的失真。而相對(duì)于言語(yǔ)信息來(lái)說(shuō)，非言語(yǔ)信息，尤其是身體語(yǔ)言具有確定性和失控性的特點(diǎn)，從而使其比言語(yǔ)信息更真實(shí)、更可靠。2024/4/1727溝通與沖突[1]*28

言語(yǔ)在人際溝通中起著方向性與規(guī)定性的作用，而與有聲語(yǔ)言相結(jié)合的副語(yǔ)言、身體語(yǔ)言則傳達(dá)著比言語(yǔ)豐富得多的內(nèi)涵，可以準(zhǔn)確反映交談?wù)叩乃枷牒颓楦?有時(shí)甚至是言語(yǔ)難以表達(dá)的東西)，并起到了支持、修飾言語(yǔ)行為的作用。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為在交際過(guò)程中，35%的信息通過(guò)言語(yǔ)傳遞，65%的信息由非言語(yǔ)(副語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ))來(lái)傳遞，由此我們對(duì)非言語(yǔ)交流的作用可略窺一斑。人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。

——PeterDrucker（彼得·德魯克）小結(jié)2024/4/1728溝通與沖突[1]*29★根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋，分為單向溝通與雙向溝通。單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時(shí)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，直至雙方對(duì)信息有共同的了解。單向溝通與雙向溝通哪一種更有效呢？美國(guó)管理心理學(xué)家利維特在1959年曾經(jīng)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)研究這一問(wèn)題。利維特通過(guò)讓被試者在單向溝通和雙向溝通兩種不同的情境下畫(huà)出一系列相連接的矩形的實(shí)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行研究。2024/4/1729溝通與沖突[1]*30要求:1、兩人一組，一人描述一人畫(huà)圖。2、描述第1圖時(shí)，畫(huà)圖的人只允許聽(tīng)，不能用提問(wèn)、發(fā)笑、嘆氣或其他形式就聽(tīng)到的信息與發(fā)送者溝通---單向溝通

3、交換角色。描述第2圖時(shí)，接收者可以隨意打斷發(fā)送者的陳述，提出任何問(wèn)題。----雙向溝通除直角三角形斜邊之外，其它各種圖形邊長(zhǎng)均相等。2024/4/1730溝通與沖突[1]*31游戲目的：1、證明采用單向溝通，不能很好地交流。

2、引導(dǎo)他們采用雙向溝通完成同樣的游戲。

游戲說(shuō)明的道理：

1、單向溝通的速度比雙向溝通快。2、雙向溝通的準(zhǔn)確性程度較高。在雙向溝通中，接收者對(duì)自己的判斷比較自信，也清楚自己所畫(huà)的圖形是否正確；但發(fā)送者可能會(huì)有比較大的心理壓力，因?yàn)樗麜?huì)隨時(shí)受到接收者的發(fā)問(wèn)、批評(píng)和挑剔。單向溝通顯得比較有秩序、有條理；雙向溝通則顯得混亂無(wú)序。2024/4/1731溝通與沖突[1]*32溝通形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)單向溝通需要時(shí)間少，速度快，秩序好，對(duì)于需要迅速傳遞的信息效果好，溝通中不易受干擾。無(wú)反饋，準(zhǔn)確性較差，對(duì)接收者的理解能力要求較高，接受者易產(chǎn)生挫折、埋怨。雙向溝通傳遞信息的準(zhǔn)確性高，接受者易于理解發(fā)送者意圖，氣氛活躍，有反饋，人際關(guān)系較好。需要時(shí)間較多，速度慢，溝通中噪音較多，發(fā)送者心理壓力較大。單向和雙向溝通比較2024/4/1732溝通與沖突[1]*33人際溝通是指人和人之間、個(gè)體與個(gè)體之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。群體溝通是發(fā)生在具體特定關(guān)系的人群中的信息傳遞。組織溝通是涉及社會(huì)組織的各種類(lèi)型的溝通。

跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的互相傳遞過(guò)程?！锇凑罩黧w的不同，可分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。2024/4/1733溝通與沖突[1]*34正式溝通：是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。

優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。正式溝通的種類(lèi)★按照組織中的溝通渠道可以分為正式溝通與非正式溝通。2024/4/1734溝通與沖突[1]*35

美國(guó)管理心理學(xué)家A.巴維拉斯和H.L.萊維特最早設(shè)計(jì)出了研究正式溝通網(wǎng)絡(luò)模型及其效率的實(shí)驗(yàn)。他們以5人為實(shí)驗(yàn)對(duì)象，研究人際交流信息應(yīng)該采取哪種溝通網(wǎng)絡(luò)的通道最為合適。他們的研究結(jié)果提出了五種網(wǎng)絡(luò)模型，即，鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式2024/4/1735溝通與沖突[1]*36BACDE

優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息速度快，領(lǐng)導(dǎo)者的地位、作用比較明顯。解決簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率高。缺點(diǎn)：信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，信息傳遞者所接收的信息差異大；平均滿意度有很大差距；低層次溝通者容易不滿足；每個(gè)成員的溝通面狹窄。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，形式比較規(guī)范，在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)中應(yīng)用較多，比較適合解決簡(jiǎn)單問(wèn)題。在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是一種行之有效的方法。鏈?zhǔn)健糗婈?duì)◆正式組織正式溝通的形態(tài)2024/4/1736溝通與沖突[1]*37ABCDE輪式◆工作小組◆經(jīng)理—員工

輪式溝通屬于控制型網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心。優(yōu)點(diǎn)：集中化程度高，領(lǐng)導(dǎo)核心明顯；信息傳遞快，主管者具有權(quán)威性。對(duì)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題速度快，正確性及效率高。缺點(diǎn)：除核心人物全面了解情況外，其余成員之間并無(wú)溝通聯(lián)系，溝通渠道少，組織成員滿意程度低；解決復(fù)雜問(wèn)題效率低。

如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。2024/4/1737溝通與沖突[1]*38ABCDEY式◆規(guī)模較大的大中型企業(yè)

Y式溝通有四個(gè)層次，兩種溝通方式。一種是上級(jí)A和B——第二層主管C——第三層主管D——下屬E。二是倒過(guò)來(lái)，上級(jí)E——第二層主管D——第三層主管C——下屬A和B。

優(yōu)點(diǎn)：能減輕主要領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，解決問(wèn)題速度快。

缺點(diǎn)：只有縱向溝通，沒(méi)有橫向溝通；信息傳遞較快，但成員滿意程度不高。尤其是多頭領(lǐng)導(dǎo)，“婆婆”多，要求不一，不利于下級(jí)正常開(kāi)展工作；易導(dǎo)致“秘書(shū)專(zhuān)政”，主管人員成為虛設(shè)的傀儡人物。如果管理者的工作十分繁重，需要有人幫助選擇信息，提供必要的決策資料，減少時(shí)間的浪費(fèi)，而且又要求對(duì)組織實(shí)行有效控制，Y式溝通是非常行之有效的。2024/4/1738溝通與沖突[1]*39

優(yōu)點(diǎn)：團(tuán)體成員地位非常平等，具有一致的滿意程度。

缺點(diǎn)：組織集中化程度低，溝通渠道少，信息傳遞速度較慢，效率不高。

如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。環(huán)式ABECD2024/4/1739溝通與沖突[1]*40

優(yōu)點(diǎn)：溝通渠道多，成員之間地位平等，團(tuán)體士氣很高，合作氣氛濃，人際關(guān)系融洽。

缺點(diǎn)：由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。適合于解決復(fù)雜的問(wèn)題。全通道式◆非正式組織ABECD2024/4/1740溝通與沖突[1]*41溝通形態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪江h(huán)式Y(jié)式全通道式集中性適中高低較高很低速度適中快（簡(jiǎn)單任務(wù)）慢（復(fù)雜任務(wù)）慢快快正確性高1.高（簡(jiǎn)單任務(wù)）2.低（復(fù)雜任務(wù)）低較高適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高低高很低全體成員滿足適中低高較低很高示例命令鏈鎖主管對(duì)四個(gè)部屬工作任務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重非正式溝通五種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)比較2024/4/1741溝通與沖突[1]*42非正式溝通：是指在正式溝通之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。常?？梢詽M足個(gè)人的某些需求。如安全需求，交往需求等。

優(yōu)點(diǎn)：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。

缺點(diǎn)：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語(yǔ)而混淆視聽(tīng)。并且，它可能促進(jìn)小集團(tuán)、小圈子的建立，影響員工關(guān)系的穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。2024/4/1742溝通與沖突[1]非正式溝通——下午茶

下午茶是英國(guó)對(duì)世界文明的貢獻(xiàn)之一。維多利亞時(shí)代的英國(guó)社會(huì)縮影，總有幾位舉止優(yōu)雅的女士，一邊拿著銀制小勺在精致的瓷杯中輕輕攪動(dòng)，一邊與同伴們竊竊私語(yǔ)。下午茶是她們最私人、最隨意的交際時(shí)間?，F(xiàn)在，這一傳統(tǒng)在來(lái)中國(guó)開(kāi)拓商機(jī)的外企里得到發(fā)揚(yáng)。雖然舊時(shí)的那份悠然沒(méi)有了，但短短數(shù)十分鐘的下午茶時(shí)間，依然讓神經(jīng)緊繃了六七個(gè)小時(shí)的員工們得以稍稍放松一下。員工對(duì)此自然是喜愛(ài)有加，而從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，此舉也成就了兩方面的益處。

其一，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。曾見(jiàn)過(guò)一則招聘廣告，上面白紙黑字地在福利待遇一欄里列舉了下午茶一項(xiàng)。下午茶事小，但卻反映了背后的企業(yè)文化。樂(lè)意給員工提供下午茶的企業(yè)，說(shuō)明它的企業(yè)文化輕松靈活；說(shuō)明它知道員工的生理和心理需求；說(shuō)明它注重企業(yè)的內(nèi)部溝通。而通常這樣的企業(yè)具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性。2024/4/1743溝通與沖突[1]

其二，自然而然地構(gòu)建起非正式溝通的渠道。眼下，越來(lái)越多的公司開(kāi)始強(qiáng)調(diào)溝通。“下午茶”這種方式成本不高，員工還都樂(lè)于“執(zhí)行”。中國(guó)的傳統(tǒng)，就是喜歡借飯局來(lái)增進(jìn)感情。什么事一到飯桌上就要好解決得多。下午茶的道理也一樣。員工邊吃邊聊的時(shí)候，往往能相互啟發(fā)，聊出一些獨(dú)具創(chuàng)意的好想法。當(dāng)然也會(huì)有一些八卦趣聞。據(jù)說(shuō)，劍橋大學(xué)特有的下午茶制度，培養(yǎng)出了60多位諾貝爾獎(jiǎng)金獲得者。這種說(shuō)法雖然是夸張了些，卻也有幾分道理。劍橋大學(xué)每天下午有兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，供不同學(xué)科的權(quán)威級(jí)教授共進(jìn)午茶。每位教授可以隨意闡述自己研究領(lǐng)域的問(wèn)題和方法，同時(shí)每位教授又在吸取其他領(lǐng)域的知識(shí)和方法。也許正是這種無(wú)障礙的自由溝通，才激發(fā)出大量的邊緣學(xué)術(shù)思想。2024/4/1744溝通與沖突[1]*45

美社會(huì)心理學(xué)家戴維斯（K.Davis）曾在一家皮革公司順藤摸瓜，研究了小道消息傳播方式，并于1953年在《管理傳達(dá)和小道新聞》一書(shū)中發(fā)表他研究的成果。他認(rèn)為有以下四種類(lèi)型：?jiǎn)尉€性饒舌型隨機(jī)型集束型2024/4/1745溝通與沖突[1]*46單線型：消息由A通過(guò)一連串的人把消息傳播給最終的接收者。2024/4/1746溝通與沖突[1]1910年的故事

據(jù)說(shuō)，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：

營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：明晚大約8點(diǎn)左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔７６年才會(huì)出現(xiàn)一次。

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。

班長(zhǎng)對(duì)市士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車(chē)，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。2024/4/1747溝通與沖突[1]*48

隨機(jī)式：又叫偶然式。是指按照偶然的機(jī)會(huì)傳播小道信息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人，這些人又將消息隨機(jī)地傳播給別人，并無(wú)一定的路線。

饒舌式：又叫閑談傳播式。信息由一個(gè)人傳遞給團(tuán)隊(duì)中的其他所有人，這個(gè)信息的發(fā)布者是關(guān)鍵人物。2024/4/1748溝通與沖突[1]*49集束式：又叫群集傳播式。它是（A）將信息有選擇的告訴自己的朋友或有關(guān)的人，使有關(guān)的人也照此辦理的信息溝通方式。

這種溝通方式最為普遍。2024/4/1749溝通與沖突[1]*50案例分析：一次戰(zhàn)略方案制定引起的風(fēng)波天訊公司是一家生產(chǎn)電子類(lèi)產(chǎn)品的高科技民營(yíng)企業(yè)。近幾年，公司發(fā)展迅猛，然而，最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧強(qiáng)為了提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在以人為本，創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一是引人換血計(jì)劃，年底從企業(yè)外部引進(jìn)一批高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才和管理人才，給公司輸入新鮮血液；二是內(nèi)部人員大洗牌計(jì)劃，年底通過(guò)績(jī)效考核調(diào)整現(xiàn)有人員配置，內(nèi)部選拔人才。鄧強(qiáng)向秘書(shū)小楊談了自己的想法，讓他行文并打印。中午在公司附近的餐廳吃飯時(shí)，小楊碰到了副總經(jīng)理張建波，小楊對(duì)他低聲說(shuō)道：“最新消息，公司內(nèi)部人員將有一次大的變動(dòng)，老員工可能要下崗，我們要有所準(zhǔn)備啊?！?/p>

這些話恰好又被財(cái)務(wù)處的會(huì)計(jì)小劉聽(tīng)到了。他又立即把這個(gè)消息告訴他的主管老王。老王聽(tīng)后，憤憤說(shuō)道：“我真不敢相信公司會(huì)做這樣的事情，換新人，辭舊人”。這個(gè)消2024/4/1750溝通與沖突[1]*51息傳來(lái)傳去，2天后又傳回鄧強(qiáng)的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài)，唯恐自己被裁，根本無(wú)心工作，有的甚至還寫(xiě)了匿名信和恐嚇信對(duì)這樣的裁員決策表示極大的不滿。鄧強(qiáng)經(jīng)過(guò)全面了解，終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞，他通過(guò)各部門(mén)的負(fù)責(zé)人把兩個(gè)方案的內(nèi)容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來(lái)討論這兩個(gè)方案，員工們各抒己見(jiàn)，但一半以上的員工贊同第二個(gè)方案。最后鄧強(qiáng)說(shuō)：“由于我的工作失誤引起了大家的擔(dān)心和恐慌，很抱歉，希望大家能原諒我。我制定這兩個(gè)方案的目的就是想讓大家來(lái)參與決策，來(lái)一起為公司的人才戰(zhàn)略出謀劃策，其實(shí)前幾天大家所說(shuō)的裁員之類(lèi)的消息完全是無(wú)稽之談。大家的決心就是我的信心，我相信公司今后會(huì)發(fā)展更好。謝謝！關(guān)于此次方案的具體內(nèi)容，歡迎大家向我提問(wèn)?！蓖ㄟ^(guò)民主決議，該公司最終采取了第二個(gè)方案，由此，公司的人員配置率得到了大幅度地提高，公司的運(yùn)作效率和經(jīng)營(yíng)效益也因此大幅度地增長(zhǎng)。2024/4/1751溝通與沖突[1]*52

【問(wèn)題】1.案例中的溝通渠道及網(wǎng)絡(luò)有那些？請(qǐng)分別指出，并說(shuō)出各自的特點(diǎn)。2.案例中鄧強(qiáng)的一次戰(zhàn)略方案的制定為什么會(huì)引起如此大的風(fēng)波？3.如果你是鄧強(qiáng)，從中應(yīng)吸取什么樣的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？

管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。2024/4/1752溝通與沖突[1]*53三要素：發(fā)送者（信息源）、接收者、所傳遞的信息內(nèi)容。4、溝通的過(guò)程2024/4/1753溝通與沖突[1]*54發(fā)送的信息：編碼：將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。信息傳遞：通過(guò)正式溝通或非正式溝通的渠道傳播。接收的信息：解碼或譯碼：接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的理解。反饋：表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。噪音：在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息接收者之間交流的信息。2024/4/1754溝通與沖突[1]*55（二）有效溝通的障礙及克服

有效溝通是指準(zhǔn)確地理解傳遞的信息的含義，是思想和認(rèn)識(shí)的一種互動(dòng)過(guò)程。什么是有效溝通？當(dāng)我頭腦中的一幅圖畫(huà)通過(guò)交流也同樣出現(xiàn)在你的頭腦中時(shí)，有效溝通就發(fā)生了?！沟俜?羅賓斯蒂芬（StephenRobbins）2024/4/1755溝通與沖突[1]*56

（1）信息的準(zhǔn)確性。保持原意，即不失真、不歪曲、不遺漏。（2）信息的完整性。（3）信息溝通的及時(shí)性。實(shí)時(shí)送達(dá)、持續(xù)跟進(jìn)。有效溝通的特征

2024/4/1756溝通與沖突[1]*57（1）來(lái)自信息發(fā)送者的溝通障礙。表達(dá)能力：表達(dá)能力不佳，詞不達(dá)意，口齒不清，字體模糊。語(yǔ)義的差異：年齡、教育和文化背景影響人們的語(yǔ)言風(fēng)格及其對(duì)詞匯的界定。（小沈陽(yáng)）傳送形式不協(xié)調(diào)：如非言語(yǔ)信息和言語(yǔ)信息不相符。對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾：故意操縱信息，使信息顯得對(duì)接收者更有利。如“報(bào)喜不報(bào)憂”。有效溝通的障礙2024/4/1757溝通與沖突[1]*58（2）來(lái)自接收者的溝通障礙。對(duì)信息的篩選。受知覺(jué)的選擇性影響，如個(gè)體的動(dòng)機(jī)、需要、經(jīng)驗(yàn)、背景、愛(ài)好、性別等因素的影響。

接收者的理解差異和曲解：如個(gè)人的社會(huì)環(huán)境、生活背景和思想愿望影響理解，情緒和場(chǎng)合影響解釋。

信息過(guò)量和心理上的障礙：（3）溝通雙方的不同背景特征導(dǎo)致的溝通障礙。

溝通雙方的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、價(jià)值觀、宗教信仰、種族、道德標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)、年齡等不同，都會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙。2024/4/1758溝通與沖突[1]*59

?而中國(guó)人卻是手掌向下朝自己方向招動(dòng)。

?招呼人過(guò)來(lái)的手勢(shì)，英語(yǔ)國(guó)家的人是食指朝上向里勾動(dòng)。

2024/4/1759溝通與沖突[1]*60

豎大拇指：這一手勢(shì)幾乎在世界公認(rèn)表示好、高、妙、一切順利、非常出色等類(lèi)似的含義。但也有許多例外：在美國(guó)和歐洲部分地區(qū)，豎大拇指通常用來(lái)表示搭車(chē)；在德國(guó)則代表數(shù)字1；在日本表示數(shù)字5；在尼日利亞、澳大利亞則表示罵人。在伊朗、伊拉克等很多中東國(guó)家，豎大拇指是一個(gè)挑釁的行為，幾乎和西方國(guó)家常用的豎中指一樣。如果你查看一下中國(guó)外交部的公民出國(guó)指南，有明確的說(shuō)明“向伊朗人稱(chēng)好的時(shí)候不能豎大拇指”，伊朗人都非常忌諱這點(diǎn)的。希臘向上豎大拇指含義是表示讓對(duì)方“滾蛋”。2024/4/1760溝通與沖突[1]*61美國(guó)總統(tǒng)布什2008年12月14日的伊拉克告別之旅中遭到伊拉克一名記者“鞋”擊?！都~約時(shí)報(bào)》寫(xiě)道，“在伊拉克，用鞋子打人被認(rèn)為是最無(wú)以復(fù)加的侮辱?！痹蚴切雍荏a臟。這種侮辱似乎源自當(dāng)?shù)氐奈幕l(fā)展，但缺乏明確的文字出處?！犊商m經(jīng)》和《先知言行錄》都沒(méi)有特別提到用擲鞋或顯示赤足來(lái)羞辱敵人的記載。但不管它是怎么開(kāi)始的，阿拉伯人，特別是伊拉克人都認(rèn)為，扔鞋子表示的是：被投擲目標(biāo)比塵土強(qiáng)不了多少。在很多社會(huì)，腳都帶有特別含義。多數(shù)文化將用腳或鞋子指向某人，視為相對(duì)于被投擲人的地位有優(yōu)越感。2024/4/1761溝通與沖突[1]*62（4）信息傳遞過(guò)程中的障礙。

（5）溝通中的物理障礙。

董事會(huì)100%副總載63%部門(mén)主管56%工廠經(jīng)理40%一線工長(zhǎng)30%職工20%2024/4/1762溝通與沖突[1]*63（6）溝通的空間距離：距離遠(yuǎn)近影響溝通效果。親密距離私人距離社交距離公眾距離空間距離是非常重要的非言語(yǔ)溝通方式，不同的空間距離能夠表達(dá)不同的意義和情感，甚至能夠反映出不同的信仰、文化背景。2024/4/1763溝通與沖突[1]*64（7）跨文化溝通中的語(yǔ)境不同造成的溝通障礙。語(yǔ)境就是使用語(yǔ)言的環(huán)境。包含兩種意思：一是語(yǔ)言的外部環(huán)境；二是語(yǔ)言本身營(yíng)造的氛圍。美國(guó)學(xué)者霍爾將其分為低語(yǔ)境和高語(yǔ)境兩種。

低語(yǔ)境：直接、明確地陳述事物。外顯、明了，反應(yīng)外露，信息主要由話語(yǔ)符號(hào)傳達(dá)，人際關(guān)系不密切，時(shí)間高度組織化（美國(guó)，加拿大，丹麥、挪威等大多數(shù)北歐國(guó)家）。

高語(yǔ)境：人們間接地、隱含地陳述事物。內(nèi)隱、含蓄，反應(yīng)很少外露，大部分信息都隱藏在語(yǔ)言環(huán)境中，人際關(guān)系緊密，時(shí)間處理高度靈活（日本、韓國(guó)、中國(guó)和阿拉伯等）。

在高語(yǔ)境國(guó)家中，溝通的語(yǔ)言具有多重的、只有在弄清說(shuō)話情景才能理解的含義。

2024/4/1764溝通與沖突[1]日本人中國(guó)人阿拉伯人希臘人墨西哥人西班牙人意大利人法國(guó)人法籍加拿大人英國(guó)人英籍加拿大人美國(guó)人北歐人德國(guó)人德籍瑞士人高語(yǔ)境低語(yǔ)境民族文化和語(yǔ)境65溝通與沖突[1]*66（1）盡可能采取雙向溝通的方式。（2）簡(jiǎn)單原則。將復(fù)雜的事用最簡(jiǎn)單的話表達(dá)出來(lái)。如何有效克服溝通障礙2024/4/1766溝通與沖突[1]*67（3）重視傾聽(tīng)。16%17%53%14%寫(xiě)說(shuō)讀傾聽(tīng)用在各種溝通技術(shù)上時(shí)間的百分比傾聽(tīng)是一種技巧，在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系。2024/4/1767溝通與沖突[1]*681、獲得信息2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3、防止主觀臆斷4、激發(fā)對(duì)方談話欲5、發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵6、獲得友誼和信任傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)的障礙1、用心不專(zhuān)2、打斷對(duì)方，急于發(fā)言3、喜歡批評(píng)，排斥異議4、表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣5、沒(méi)有眼睛的交流6、反應(yīng)過(guò)于情緒化7、思維定勢(shì)/偏見(jiàn)8、消極的身體語(yǔ)言2024/4/1768溝通與沖突[1]*69“聽(tīng)而不聞”：雖然聽(tīng)著，卻沒(méi)聽(tīng)到“假裝在聽(tīng)”：“是的，嗯、嗯，對(duì)”“選擇的聽(tīng)”：僅聽(tīng)合乎自己口味的部分“專(zhuān)注的聽(tīng)”：復(fù)述，但不一定能聽(tīng)出本意“同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方，但同理心的傾聽(tīng)不同，其出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，即通過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。2024/4/1769溝通與沖突[1]*701、開(kāi)放式態(tài)度、充分關(guān)注對(duì)方2、用心傾聽(tīng)，了解真實(shí)意圖3、不要下定論和急于反駁4、認(rèn)真記錄并整理5、復(fù)述并核對(duì)內(nèi)容6、集中精神，積極反饋7、“傾聽(tīng)”對(duì)方的身體語(yǔ)言8、適當(dāng)利用沉默的技巧傾聽(tīng)的技巧2024/4/1770溝通與沖突[1]序號(hào)態(tài)度和行為幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不１你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎５４３２１２你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎５４３２１３你和不喜歡的人說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎？５４３２１４無(wú)論當(dāng)事人是男是女，年老還是年輕，美麗還是丑陋，你同樣注意聽(tīng)嗎？５４３２１５和朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你同樣都注意聽(tīng)嗎？５４３２１

傾聽(tīng)商數(shù)（LQ）測(cè)驗(yàn)（顧軒琴，１９９７）根據(jù)你的真實(shí)態(tài)度和行為，圈出最接近你傾聽(tīng)習(xí)慣的數(shù)字，然后把你所選的數(shù)字加起來(lái)，將你所得總分同評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)相比較，你就可知道你的傾聽(tīng)能力。2024/4/1771溝通與沖突[1]6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉543217你是否會(huì)注視當(dāng)事人543218你是否忽略了足以使你分心的事物543219你是否微笑點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話5432110你是否深入考慮當(dāng)事人所說(shuō)的話5432111你是否試著指出當(dāng)事人所說(shuō)的意思5432112你是否試著指出當(dāng)事人為何說(shuō)出那些話5432113你是否讓當(dāng)事人說(shuō)完他所要說(shuō)的話5432114當(dāng)事人在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去5432115你是否重述當(dāng)事人說(shuō)的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)5432116在當(dāng)事人講完之前，你是否避免批評(píng)他的意見(jiàn)５４３２１17無(wú)論當(dāng)事人的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽(tīng)嗎５４３２１2024/4/1772溝通與沖突[1]*7318若你預(yù)先知道當(dāng)事人要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎5432119你是否詢問(wèn)當(dāng)事人有關(guān)他所用字詞的意思5432120為了要請(qǐng)當(dāng)事人更完整地解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)他54321

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：90—100分，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者；80—89分，你是一個(gè)很好的傾聽(tīng)者；65—79分，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、良好的傾聽(tīng)者；50—64分，在積極傾聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50以下，需加強(qiáng)集中注意力訓(xùn)練。人們的傾聽(tīng)能力呈正態(tài)分布，即優(yōu)秀的傾聽(tīng)者和蹩腳的傾聽(tīng)者都較少，大部分是傾聽(tīng)能力一般、需要改進(jìn)和再訓(xùn)練的傾聽(tīng)者。2024/4/1773溝通與沖突[1]*74（4）有效運(yùn)用反饋。針對(duì)對(duì)方的需求；要描述，不要判斷；具體、明確；正面、具有建設(shè)性；就事論事；不斷提問(wèn)、反復(fù)核對(duì)。（5）選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。2024/4/1774溝通與沖突[1]*75開(kāi)始結(jié)束最低最高接收者記憶曲線有效的溝通者經(jīng)常思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。哪些部分的信息最容易被溝通者記??？（6）信息策略。2024/4/1775溝通與沖突[1]*76◆強(qiáng)調(diào)信息直接切入主題方式“我們基于以下理由推出X政策。”理由1，2，3……基于理由1，2，3……，“因此我們推出了X政策?！辈粚⒅匾獌?nèi)容埋藏在中央地帶使用吸引接收者技巧讓他們自始至終對(duì)溝通內(nèi)容保持興趣開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)尾至關(guān)重要間接切入主題方式2024/4/1776溝通與沖突[1]*77◆組織策略性信息得出結(jié)論陳述結(jié)論思維過(guò)程策略性信息細(xì)節(jié)壞主意好主意假設(shè)數(shù)據(jù)事實(shí)清晰的觀點(diǎn)清晰的觀點(diǎn)清晰的觀點(diǎn)思維過(guò)程與信息溝通過(guò)程的區(qū)別2024/4/1777溝通與沖突[1]*78（7）采用建設(shè)性溝通方式。

建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考：溝通取得成功的唯一訣竅就是能夠站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問(wèn)題。能夠從“對(duì)方需要什么”作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到建設(shè)性溝通的目標(biāo)。在換位思考的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語(yǔ)言、溝通行為和溝通過(guò)程中，就應(yīng)該遵循建設(shè)性溝通的三大基本原則：信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。

2024/4/1778溝通與沖突[1]*79（8）改善組織中的溝通系統(tǒng)。2024/4/1779溝通與沖突[1]*80縱向、橫向、斜向溝通2024/4/1780溝通與沖突[1]*81

（9）相互作用分析：改善溝通的技術(shù)。Ｐ—父母居高臨下指導(dǎo)、教導(dǎo)別人關(guān)心呵護(hù)持偏見(jiàn)、愛(ài)指責(zé)、訓(xùn)斥（“你是怎么搞的！”）支持、引導(dǎo)、鼓勵(lì)、幫助（“別害怕”）過(guò)多幫助，越俎代庖，使人失去自尊與自我進(jìn)取的機(jī)會(huì)2024/4/1781溝通與沖突[1]*82Ａ—成人富有理智與理解，依靠事實(shí)與分析處理問(wèn)題，對(duì)自己的思考與行為負(fù)責(zé)總是冷靜與理智，生活會(huì)枯燥無(wú)味成為“智慧的悶旦”、“機(jī)器人”Ｃ—兒童純真的小孩任性放縱，難以管束，以自我為中心，對(duì)自己言行不負(fù)責(zé)任情感豐富，好奇心強(qiáng)，富于想像力熱愛(ài)生活，行為不受外界影響成熟的小孩有禮貌，遵守規(guī)章制度，體諒他人，承擔(dān)責(zé)任自信心不足2024/4/1782溝通與沖突[1]8383*人際溝通互應(yīng)式溝通：就是指溝通雙方都按照對(duì)方期望的方式給予回應(yīng)。P－P、A－A、C－C、P－C、P－A、C－A交叉式溝通，就是指溝通中所做出的反應(yīng)不是適當(dāng)?shù)幕蝾A(yù)期的反應(yīng)。AA－PC、AA－CP、PC－PC、CP-CP溝通與沖突[1]*84PPAACCP—C型PPAACCP—A型PPAACCＡ—Ｃ型PPP—P型A—A型C—C型ACACPPAACCPPAACCPPAACC如，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“這項(xiàng)任務(wù)，一個(gè)星期能完成嗎？”下級(jí)說(shuō)：“如果沒(méi)有其他干擾，這想是能夠的?！被?yīng)式溝通2024/4/1784溝通與沖突[1]*85PPAACCAA—PC型PPAACCAA—CP型PPAACCPC—PC型PPAACCCP—CP型如：下級(jí)：“我希望這一次能夠得到晉升?！鳖I(lǐng)導(dǎo)：“你連目前的任務(wù)都還沒(méi)有完成，還談什么晉升。”交叉式溝通2024/4/1785溝通與沖突[1]*86學(xué)好、用好ＰＡＣ分析，可以幫助我們完善自身人格，創(chuàng)造和諧人際環(huán)境幫助我們了解自己的個(gè)性；善于采用和調(diào)整交往方式，提高交往質(zhì)量幫助我們自我完善，提高管理技巧幫助我們了解個(gè)體之間、團(tuán)體之間的關(guān)系幫助我們準(zhǔn)確地分析問(wèn)題，提高解決問(wèn)題的可能性2024/4/1786溝通與沖突[1]*87怎樣提高人際溝通的效果？這是人們經(jīng)常要面對(duì)的一個(gè)難題。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫·勒弗特和哈里·英厄姆對(duì)此提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論。所謂“約哈里窗戶”，是指上述兩位學(xué)者用窗戶式的圖形表述以下問(wèn)題以及他們的觀點(diǎn)，即：在任意發(fā)生聯(lián)系的兩個(gè)人之間，都有一定的信息存在，這些信息可分為四個(gè)部分或四個(gè)窗口。如何提高人際溝通的效果？2024/4/1787溝通與沖突[1]*88約哈里窗戶自己他人自知不自知人知人不知開(kāi)放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域2024/4/1788溝通與沖突[1]*89其中，每一部分或每一個(gè)窗口的情形分別是：開(kāi)放區(qū)域——公開(kāi)的自我。自知、人亦知。代表所有自己知道，他人也知道的信息。秘密區(qū)域——隱蔽的自我。自知、人不知。代表自己知道而他人不知道的信息，這些信息有的是知識(shí)性的、經(jīng)驗(yàn)性的。盲目區(qū)域——盲目的自我。人知、己不知。代表關(guān)于自我的他人知道而自己不知道的信息。未知區(qū)域——未發(fā)現(xiàn)的自我。人不知、己亦不知。代表自己不知道，他人也不知道的信息。

以上四種區(qū)域所包含的信息不是一成不變的，它們隨兩個(gè)人之間給予信息和接受反饋的程度而變化。2024/4/1789溝通與沖突[1]*90“約哈里窗戶”理論給了我們?cè)鯓拥膯⑹灸?？正確展示自我。誠(chéng)懇接納他人。加強(qiáng)良性互動(dòng)。堅(jiān)持求同存異。在根本利益一致的前提下，鞏固和擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)域，縮小秘密區(qū)域和盲目區(qū)域，突破雙盲的未知區(qū)域。2024/4/1790溝通與沖突[1]*91測(cè)測(cè)你的溝通能力下面是一組溝通能力小測(cè)試，請(qǐng)選擇一項(xiàng)適合你的情形。

1、在說(shuō)明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽(tīng)你說(shuō)，你會(huì)：（）

A、馬上氣憤的走開(kāi)。

B、于是你也就不說(shuō)完了，但你可能會(huì)很生氣。

C、等等看還有沒(méi)有說(shuō)的機(jī)會(huì)。

D、仔細(xì)分析對(duì)方不聽(tīng)和自己的原因，找機(jī)會(huì)換一個(gè)方式去說(shuō)。

2、去參加老同學(xué)的婚禮回來(lái)，你很高興，而你的朋友對(duì)婚禮的情況很感興趣，這時(shí)你會(huì)告訴她（他）：（）A、詳細(xì)述說(shuō)從你進(jìn)門(mén)到離開(kāi)時(shí)所看到和感覺(jué)到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。

B、說(shuō)些自己認(rèn)為重要的。

C、朋友問(wèn)什么就答什么。

D、感覺(jué)很累了，沒(méi)什么好說(shuō)的。2024/4/1791溝通與沖突[1]*923、你正在主持一個(gè)重要的會(huì)議，而你的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)你會(huì)：（）

A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。

B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。

C、裝著沒(méi)看見(jiàn)，任其發(fā)展。

D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺(tái)。

4、你正在跟老板匯報(bào)工作時(shí)，你的助理急匆匆跑過(guò)來(lái)說(shuō)有你一個(gè)重要客戶的長(zhǎng)途電話，這時(shí)你會(huì)：（

）

A、說(shuō)你在開(kāi)會(huì)，稍后再回電話過(guò)去。

B、向老板請(qǐng)示后，去接電話。

C、說(shuō)你不在，叫助理問(wèn)對(duì)方有什么事。

D、不向老板請(qǐng)示，直接跑去接電話。

5、去與一個(gè)重要的客人見(jiàn)面，你會(huì)：（

）

A、象平時(shí)一樣隨便穿著。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。

D、精心打扮一下。2024/4/1792溝通與沖突[1]*936、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請(qǐng)了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請(qǐng)假條過(guò)來(lái)說(shuō)下午要請(qǐng)事假，這時(shí)你會(huì)：（

）

A、詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方因何要請(qǐng)假，視原因而定。

B、告訴他今天下午有一個(gè)重要的會(huì)議，不能請(qǐng)假。

C、你很生氣，什么都沒(méi)說(shuō)就批準(zhǔn)了他的請(qǐng)假。

D、你很生氣，不理會(huì)他，不批假。7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門(mén)經(jīng)理，上班不久，你了解到本來(lái)公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對(duì)這幾位同事你會(huì)：（）A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)他們，了解他們的長(zhǎng)處，爭(zhēng)取成為朋友。

B、不理會(huì)這個(gè)問(wèn)題，努力做好自己的工作。

C、暗中打聽(tīng)他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。

D、暗中打聽(tīng)他們，并找機(jī)會(huì)為難他們。

8、與不同身份的人講話，你會(huì)：（）

A、對(duì)身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說(shuō)。2024/4/1793溝通與沖突[1]*94

B、對(duì)身份高的人說(shuō)話，你總是有點(diǎn)緊張。

C、在不同的場(chǎng)合，你會(huì)用不同的態(tài)度與之講話。

D、不管是什么場(chǎng)合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。9、你在聽(tīng)別人講話時(shí)，你總是會(huì)：（）

A、對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。

B、請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)。

C、對(duì)方老是講些沒(méi)必要的話時(shí)，你會(huì)立即打斷他。

D、對(duì)方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的事。

10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對(duì)方的：（）

A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位。

B、個(gè)人修養(yǎng)、能力水平。

C、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。

D、價(jià)值觀念、心理特征。2024/4/1794溝通與沖突[1]*95評(píng)分方法：題號(hào)為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號(hào)選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測(cè)驗(yàn)題的得分加起來(lái)，就是你的總分。

結(jié)果分析：

如果你的總分為10—20分，因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來(lái)是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來(lái)越糟；但是，只要你學(xué)會(huì)控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時(shí)可能獲得他人理解和支持。

如果你的總分為21—30分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過(guò)控制自己的情緒來(lái)表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動(dòng)性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。

如果你的總分為31—40分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會(huì)輕意知道你的底細(xì)；你能不動(dòng)聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識(shí)到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績(jī)。2024/4/1795溝通與沖突[1]*96（三）跨文化溝通跨文化溝通是發(fā)生在不同文化背景的人們之間的信息傳遞和情感相互傳遞的過(guò)程。這里的文化既包括一些表層的東西如人的服裝、語(yǔ)言等，也包括內(nèi)在的東西如人的性格、禮儀、價(jià)值觀等。

2024/4/1796溝通與沖突[1]1、文化差異對(duì)跨文化溝通的影響機(jī)制（1）文化遷移含義：文化遷移，是指跨文化溝通中，人們下意識(shí)地用本民族的文化標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念來(lái)指導(dǎo)自己的言行和思想，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判他人的言行和思想。案例主要原因：文化遷移是一種無(wú)意識(shí)的行為，在于對(duì)文化差異的不了解；文化遷移也可能是有意識(shí)的，這主要是由于文化中心主義。（文化中心主義）避免文化遷移的方法：避免文化中心主義；預(yù)設(shè)差異，提高文化敏感性，注意隨時(shí)根據(jù)文化因素調(diào)整自己的觀察角度。2024/4/1797溝通與沖突[1]遭遇尷尬的沃爾瑪沃爾瑪公司一向?qū)ψ约旱膱F(tuán)隊(duì)精神和家庭般的組織氣氛引以自豪。比如，在美國(guó)本土沃爾瑪超市的員工，每天早上上班的第一件事是相同的儀式：由經(jīng)理們帶領(lǐng)全體員工高唱激動(dòng)人心的國(guó)歌“星條旗永不落”，然后齊聲拼出公司的名稱(chēng)（給我一個(gè)“W”，給我一個(gè)“A”，給我一個(gè)“L”……），高呼“顧客第一”，吶喊公司已有的數(shù)目。這就是這個(gè)儀式的所有組成部分，可以稱(chēng)為“沃爾瑪風(fēng)格”。

遺憾的是，加拿大人卻很難與美國(guó)人共享這種外向而新穎的樂(lè)觀態(tài)度。當(dāng)沃爾瑪公司購(gòu)買(mǎi)了加拿大122個(gè)烏爾考超市并把它們改造為沃爾瑪超市時(shí)，這些美國(guó)管理者親身體會(huì)到了這一點(diǎn)。管理者以為他們?cè)撟龅闹皇前亚宄康膬x式加拿大化，即更換為加拿大國(guó)歌，然后就可以坐享其成。出乎意料的是，沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)者們發(fā)現(xiàn)他們面對(duì)的是另一種民族文化，他們對(duì)這種熱情的外露式表達(dá)方式似乎感到很窘迫。比如，在卡爾格瑞分店，沃爾瑪?shù)男聠T工拒絕在清晨?jī)x式上唱加拿大國(guó)歌，并且不愿意參與公司的歡呼與吶喊。管理者在經(jīng)歷一些挫折和失敗后，認(rèn)識(shí)到在美國(guó)的實(shí)踐活動(dòng)并不能理所當(dāng)然的轉(zhuǎn)化到其他文化中。

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文化中心主義是指人們作為某一特定文化成員所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)越感，它以自身的文化價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)作為至高無(wú)上的衡量尺度去解釋和評(píng)判其他文化環(huán)境中的群體。這實(shí)際上也是種族中心主義。由于價(jià)值觀的不同，種族之間常發(fā)生沖突，甚至戰(zhàn)爭(zhēng)。世界上有各種各樣的民族，以國(guó)家為分類(lèi)的有很多，典型的有中國(guó)的“中華民族”、德國(guó)的“日耳曼民族”、以色列的“猶太族”、日本的“大和民族”等?！叭斩褡濉币詫?zhuān)業(yè)、做事刻板、傲氣凌人為特點(diǎn)；“猶太族”以勤勞、誠(chéng)信為特點(diǎn)，猶太人之間做生意以信用為首要條件，排斥欺詐的經(jīng)商行為，故商業(yè)上的溝通成本相對(duì)較低；中國(guó)人做生意首先講人情，再做生意，即“先做人后做事”。文化中心主義返回2024/4/1799溝通與沖突[1]*100（2）文化定勢(shì)含義：定勢(shì)也稱(chēng)作定型，指的是人們對(duì)另一群體成員所持有的簡(jiǎn)單化看法。主要原因：由于過(guò)度泛化而導(dǎo)致，即斷言群體中的每一個(gè)成員都具有整個(gè)群體的文化特征；由于忽視文化具有動(dòng)態(tài)性和變遷性而引起。凡中國(guó)人都一律內(nèi)向、保守、不善言談;凡英國(guó)男人都具有紳士風(fēng)度。正如Porter所指出的:“定勢(shì)會(huì)使我們相信,所有愛(ài)爾蘭人都是紅頭發(fā)、急脾氣;所有日本人都個(gè)子矮、齜牙、狡猾;所有猶太人都精明而貪婪;所有黑人都迷信且懶惰?！彪m然這些概括為人們普遍接受,但它們并不正確。因此,在跨文化溝通中,如果我們以自己對(duì)某一社會(huì)群體所抱有的文化定勢(shì)或成見(jiàn)去進(jìn)行溝通,將會(huì)嚴(yán)重影響到我們的溝通質(zhì)量。2024/4/17100溝通與沖突[1]（3）逆文化遷移

了解了對(duì)方的文化特征，互相從對(duì)方文化出發(fā)，造成溝通障礙的產(chǎn)生。與文化遷移很相似，但是卻以反向的形式出現(xiàn)，因此稱(chēng)之為逆文化遷移。2024/4/17101溝通與沖突[1]2、跨文化溝通的策略◆識(shí)別文化差異，合理預(yù)期◆理解對(duì)方文化，發(fā)展共感◆弱化文化沖突，求同存異◆借助適合外力，化解紛爭(zhēng)◆堅(jiān)持開(kāi)放心態(tài)，取長(zhǎng)補(bǔ)短◆積極培養(yǎng)跨文化溝