酒店服務,細節(jié)決定成敗

第第頁酒店服務,細節(jié)決定成敗酒店服務，環(huán)節(jié)決斷成敗

：肖蓮珍

來源：《職業(yè)下旬》2022年第07期

中國加入WTO后,酒店服務行業(yè)的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地,就需要深挖環(huán)節(jié)服務。在客人的驚喜和感動中,培育忠誠客戶,培育客源市場。我們應當知道,服務表達在環(huán)節(jié)上,環(huán)節(jié)出口碑,環(huán)節(jié)出真情,環(huán)節(jié)出效益。環(huán)節(jié)是酒店制勝的法寶,環(huán)節(jié)服務使服務更完滿,更具有親情。服務中看似無什么大事可言,但每一件小事又都是影響巨大。

一、細心專注,真城服務——從環(huán)節(jié)著手,服務微小化

酒店生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務,服務是酒店永恒的話題。由于酒店業(yè)的自身特點,工作面廣、量大,業(yè)務流程繁雜,無論是前廳、客房,還是會議用餐,每一個環(huán)節(jié),每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務人員需要細心、專注,全心服務,著重每一個環(huán)節(jié),為客人提供細致入微的服務。

筆者調查中獲得這樣一個案例:一個夏天的下午,?？婉R先生滿臉倦意地來到賓館。門童小王主動上前跟客人打招呼,提行李,送馬先生到房間后,細心的小王詢問客人是否身體不舒暢。當?shù)弥腿嘶剂烁忻昂?小王立刻送客人到醫(yī)務室。經(jīng)醫(yī)務人員診斷后,給客人掛上了吊瓶,客房部經(jīng)理也前去探望并與餐飲部聯(lián)系,為客人預備了可口的飯菜。第二天,客人病情好轉,為表示他的感恩之情,給酒店送來了錦旗。

二、提供性格化服務——從環(huán)節(jié)著手,服務性格化

消費者的觀念及需求不斷向高級階段進展,已從原有的數(shù)量消費向質量消費轉變,追求性格化消費。酒店提供的是生活服務,客人的一般心理總是求新、求異,求變的。例如,對于異地的各種文化,人們往往表現(xiàn)得愿意接受,假如在服務中一味迎合客人原來的生活方式,勢必難以取得抱負的效果。因此,酒店應不斷創(chuàng)新服務,給客人提供多種選擇的余地,并尊敬客人的選擇,做好性格化服務。例如,可以設置兒童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜譜時,應綜合考慮客人的地域風情和生活習慣,既預備有本地特色的菜肴,又能保證讓客人吃到正宗的家鄉(xiāng)菜。環(huán)節(jié)即迎合了客人的心理,又表達出服務的性格化。

三、建立完善的質量管理體系——從環(huán)節(jié)著手,管理科學化

酒店的規(guī)章制度是經(jīng)營管理者的標尺,是員工的準那么,是由成千上萬個日常工作中的環(huán)節(jié)所組成的。它對服務質量應達到的標準、服務程序的操作要求,作了具體的闡述,確定并規(guī)范了服務人員的工作要求、標準、程序等。為了能讓員工們做好每一個環(huán)節(jié),仔細執(zhí)行規(guī)章制度,切實搞好微小化、性格化的服務,筆者認為,應從以下三點著手來加強管理:

1.提示

針對員工工作中的失誤或不正確的行為,要首先提示其改正錯誤。第一次提示時,要告知問題涌現(xiàn)后采用的方法,以及如何加以訂正和解決。但是對于重要部門、重要崗位上的嚴峻錯誤,即使是第一次,也要嚴苛批判、教育。

2.懲罰

對工作人員重復同一錯誤,經(jīng)提示后整改、落實不積極,不到位的行為進行懲罰。為此,要努力塑造一支有劇烈責任感和敬業(yè)精神,敢于負責的質量檢查隊伍。質檢工作是一項難度較大的工作。如何行之有效地開展此項工作,至關重要。首先,要求質檢員要努力學習各部業(yè)務知識,對前臺業(yè)務要精,對后臺業(yè)務要熟,對賓館老規(guī)定要掌控,對新規(guī)定要了解。其次,要求質檢員有劇烈的責任感,檢查要細,標準要高。賓館無小事,要把小事做實、做深、做細。質檢員要有敏銳的洞察力,要敢查,要會查。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系,保證質量管理工作更好地貫徹落實。賓館的日檢工作,由公關質檢部工作人員實施檢查,做到質檢日報每天見,整改落實隔天查,再查不改的要懲罰;周檢工作由公關質檢部經(jīng)理帶領工作人員對各部門、各崗位進行全面檢查,包括服務質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等,并結合賓館總經(jīng)理辦公會決議精神和培訓計劃,監(jiān)督檢查落實狀況;月檢工作在每月26日由總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理進行全面檢查,這是賓館最高最具權威的檢查形式。在檢查中,要對重要部門、重要崗位進行重點檢查,對查出的問題,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒絕。為確保嚴厲性,對于問題的當事人和責任人需要按有關規(guī)定嚴厲處理,絕不搞下不為例。

3.培訓

本著質檢服務于部門的思想,在日常檢查中,留意收集各部門存在的共性問題、突出問題,用培訓方式加以解決。由于種種緣由,員工中普遍存在著思想放松、工作懈怠,服務不積極主動,不著重環(huán)節(jié),缺乏須要的禮節(jié)常識等問題。針對這些問題,組織公關質檢部人員研討,拿出培訓方案,對員工進行培訓,并監(jiān)督檢查培訓落實狀況,將質檢與培訓有機地結合在一起,形成一個良性的循環(huán)系統(tǒng),即提示——懲罰——培訓——再檢查。

四、著重節(jié)省,掌握成本——從環(huán)節(jié)著手,管理程序化

由于激烈的市場競爭,賓館酒店業(yè)已經(jīng)進入微利時代,這就要求賓館制定全面的節(jié)省措施,一切管理程序化,一切按章辦事,盡量降低經(jīng)營成本。酒店要制定具體的費用報銷和物質領用的規(guī)章制度。例如,每個部門每花一筆錢,都要報總經(jīng)理同意,每一分錢都要花在刀刃上;員工需領物質,要先填寫領用物質申請單,由部門經(jīng)理審核、簽字同意后方可領用。商品部在收購商品過程中,要先進行市場調查,摸清價格行情,貨比三家,確保所購商品質優(yōu)價廉,才能進行收購。各部門之間要緊密合作,減削不須要的消耗,提高工作效率,減削內部人力、物力、財力的糜費,提高賓館經(jīng)濟效益。同時,酒店應號召每位員工著重節(jié)省、杜絕糜費,向其灌輸節(jié)省光榮、糜費可恥的思想,在

酒店服務，環(huán)節(jié)決斷成敗

：肖蓮珍

來源：《職業(yè)下旬》2022年第07期

中國加入WTO后,酒店服務行業(yè)的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地,就需要深挖環(huán)節(jié)服務。在客人的驚喜和感動中,培育忠誠客戶,培育客源市場。我們應當知道,服務表達在環(huán)節(jié)上,環(huán)節(jié)出口碑,環(huán)節(jié)出真情,環(huán)節(jié)出效益。環(huán)節(jié)是酒店制勝的法寶,環(huán)節(jié)服務使服務更完滿,更具有親情。服務中看似無什么大事可言,但每一件小事又都是影響巨大。

一、細心專注,真城服務——從環(huán)節(jié)著手,服務微小化

酒店生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務,服務是酒店永恒的話題。由于酒店業(yè)的自身特點,工作面廣、量大,業(yè)務流程繁雜,無論是前廳、客房,還是會議用餐,每一個環(huán)節(jié),每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務人員需要細心、專注,全心服務,著重每一個環(huán)節(jié),為客人提供細致入微的服務。

筆者調查中獲得這樣一個案例:一個夏天的下午,?？婉R先生滿臉倦意地來到賓館。門童小王主動上前跟客人打招呼,提行李,送馬先生到房間后,細心的小王詢問客人是否身體不舒暢。當?shù)弥腿嘶剂烁忻昂?小王立刻送客人到醫(yī)務室。經(jīng)醫(yī)務人員診斷后,給客人掛上了吊瓶,客房部經(jīng)理也前去探望并與餐飲部聯(lián)系,為客人預備了可口的飯菜。第二天,客人病情好轉,為表示他的感恩之情,給酒店送來了錦旗。

二、提供性格化服務——從環(huán)節(jié)著手,服務性格化

消費者的觀念及需求不斷向高級階段進展,已從原有的數(shù)量消費向質量消費轉變,追求性格化消費。酒店提供的是生活服務,客人的一般心理總是求新、求異,求變的。例如,對于異地的各種文化,人們往往表現(xiàn)得愿意接受,假如在服務中一味迎合客人原來的生活方式,勢必難以取得抱負的效果。因此,酒店應不斷創(chuàng)新服務,給客人提供多種選擇的余地,并尊敬客人的選擇,做好性格化服務。例如,可以設置兒童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜譜時,應綜合考慮客人的地域風情和生活習慣,既預備有本地特色的菜肴,又能保證讓客人吃到正宗的家鄉(xiāng)菜。環(huán)節(jié)即迎合了客人的心理,又表達出服務的性格化。

三、建立完善的質量管理體系——從環(huán)節(jié)著手,管理科學化

酒店的規(guī)章制度是經(jīng)營管理者的標