運(yùn)動(dòng)會(huì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)接待工作方案

第一節(jié)籌備工作 1一、工作任務(wù) 1二、接待原則 2三、工作分組 2四、工作職責(zé) 4五、工作要求 5六、服務(wù)亮點(diǎn) 5第二節(jié)住宿接待方案 7一、工作機(jī)制 7二、接待部辦公室 7三、運(yùn)動(dòng)員報(bào)到 8四、運(yùn)動(dòng)員住宿 10第三節(jié)餐飲接待方案 11一、工作計(jì)劃 11二、食堂人員工作安排 12三、運(yùn)動(dòng)會(huì)期間菜單安排 15四、食堂人員工作要求 16五、排班安排 17第一節(jié)籌備工作一、工作任務(wù)為確保XXXX體育運(yùn)動(dòng)會(huì)順利召開(kāi)，根據(jù)采購(gòu)方會(huì)務(wù)接待的要求，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步落實(shí)分工，細(xì)化責(zé)任目標(biāo)，確保接待各代表團(tuán)的工作任務(wù)順利完成，讓每一位運(yùn)動(dòng)員代表和嘉賓高興而來(lái)，滿意而歸，樹(shù)立我市的良好形象。二、接待原則（一）全面樹(shù)立細(xì)節(jié)決定成敗的理念，本著安全、熱情、周到、節(jié)儉、細(xì)致、精益求精的原則，做好領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)接待工作。對(duì)有關(guān)工作認(rèn)真進(jìn)行分解、量化，周密部署、細(xì)致安排，做到有禮有節(jié)，安全舒適，賓至如歸，確保全面完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)。（二）讓參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓以及運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)時(shí)刻感受到我們的服務(wù)就在身邊，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓嘉賓滿意，讓運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)感覺(jué)賓至如歸的體驗(yàn)。三、工作分組總負(fù)責(zé)人：1.住宿接待組：組長(zhǎng)：組員：工作職責(zé)：①明確房間分配表：房間號(hào)、房間數(shù)量、對(duì)應(yīng)人員；②負(fù)責(zé)檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好；③負(fù)責(zé)在酒店做好迎接來(lái)賓服務(wù)；④提前做好分管代表隊(duì)入住酒店的訂房工作；⑤負(fù)責(zé)為來(lái)賓按分配表分發(fā)房卡，貴賓需親自引領(lǐng)到房間門口（會(huì)提供貴賓名單）；⑥結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查房間是否有遺失物品；⑦協(xié)助辦理退房服務(wù)。2.膳食組：組長(zhǎng)：組員工作職責(zé)：①明確用餐人員數(shù)量、用餐地點(diǎn)；②負(fù)責(zé)檢查酒店菜品數(shù)量是否達(dá)標(biāo)、食物是否新鮮，保障用餐安全問(wèn)題；③負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐券數(shù)量，并分發(fā)餐券；④負(fù)責(zé)用餐時(shí)的用餐秩序維護(hù)，及時(shí)解決用餐人員需求；⑤用餐結(jié)束后，負(fù)責(zé)檢查餐廳是否有遺失物品；3.交通調(diào)度組：組長(zhǎng)：組員：工作職責(zé)：①明確開(kāi)車人員和對(duì)應(yīng)車輛；②明確接送時(shí)間和對(duì)應(yīng)地點(diǎn)，提前規(guī)劃和熟悉道路；③負(fù)責(zé)來(lái)賓的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)；④負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)會(huì)期間來(lái)賓的用車服務(wù)；⑤保證行車安全，保證運(yùn)動(dòng)會(huì)期間的交通接待服務(wù)。4.機(jī)票預(yù)定組組長(zhǎng)：組員：工作職責(zé)：①明確嘉賓與評(píng)委往返行程；②預(yù)定嘉賓與評(píng)委往返行程機(jī)票；四、工作職責(zé)負(fù)責(zé)舉辦的賽事服務(wù)、接待和后勤保障工作。具體負(fù)責(zé)：（一）負(fù)責(zé)活動(dòng)期間的賽事安排及接待工作。（二）負(fù)責(zé)入住酒店簽到現(xiàn)場(chǎng)的布置和組織工作。（三）做好領(lǐng)導(dǎo)嘉賓出席和相關(guān)活動(dòng)的組織聯(lián)絡(luò)工作。（四）負(fù)責(zé)各種資料，宣傳LOGO，現(xiàn)場(chǎng)指示牌、簽到點(diǎn)背景設(shè)計(jì)、桌卡、相關(guān)票證，胸卡及歡迎信的制作和發(fā)放。（五）負(fù)責(zé)收集參會(huì)嘉賓、運(yùn)動(dòng)員名單、行程、航班信息，做好信息收集匯總；做好賓客的迎送、住宿、乘車、參加各類活動(dòng)等具體接待事宜。（七）組織好運(yùn)動(dòng)會(huì)期間各賓館、餐廳、招待室和會(huì)議室、活動(dòng)場(chǎng)所的食品安全、供電、供水、通信保障工作。（八）對(duì)相關(guān)接待禮儀駕駛?cè)藛T進(jìn)行培訓(xùn)。（九）為嘉賓辦理機(jī)票及火車、高速客車的票務(wù)服務(wù)。（十）配合完成其它工作任務(wù)。五、工作要求（一）向服務(wù)人員布置具體工作，并提出要求和標(biāo)準(zhǔn)，必須使每一位服務(wù)人員知道、理解服務(wù)目的。（二）布置接待工作，對(duì)駕駛員進(jìn)行交通安全意識(shí)及禮節(jié)禮貌的進(jìn)一步培訓(xùn)，行車線路的制定和熟悉。（三）禮儀服務(wù)人員的嘉賓接待引導(dǎo)、資料散發(fā)、公關(guān)工作以及后續(xù)工作等，進(jìn)行分工，提出更高要求。（四）對(duì)酒店簽到工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括接待對(duì)象了解，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)，簽到流程、工作時(shí)間、輪班安排、記錄管理等。六、服務(wù)亮點(diǎn)（一）貼身貼心服務(wù)1.禮儀服務(wù)（1）規(guī)范的禮賓服務(wù)，見(jiàn)到代表團(tuán)隊(duì)適時(shí)問(wèn)候，形成溫馨的服務(wù)氛圍。（2）全程跟蹤式賽事服務(wù)，做到及時(shí)溝通了解代表團(tuán)隊(duì)需求，并及時(shí)解決。（3）設(shè)立賽事咨詢服務(wù)臺(tái)，由賽事組工作人員提供熱情周到的咨詢服務(wù)。（4）提供生活便利服務(wù)，讓入住酒店嘉賓、代表團(tuán)隊(duì)時(shí)刻感受到家一般的溫馨。2.車輛服務(wù)（1）駕駛員提供熱忱周到的用車服務(wù)，熟練的駕駛技術(shù)，精準(zhǔn)的路線設(shè)計(jì)，安全的乘車保障。（2）機(jī)場(chǎng)接機(jī)口，接機(jī)人員手持導(dǎo)示牌，畫(huà)面突出主題，體現(xiàn)熱情周到的服務(wù)理念，全方面體現(xiàn)運(yùn)動(dòng)會(huì)濃烈氛圍。（3）車輛行駛過(guò)程中，播放輕松愉悅的旋律，讓領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓、代表團(tuán)隊(duì)得到放松和休息。（二）高素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)1.全體工作人員、禮儀人員統(tǒng)一服裝，整潔、挺括、大方，配合四周指示、導(dǎo)示系統(tǒng)，營(yíng)造氛圍，全面展示公司的良好形象。2.一對(duì)一服務(wù)。禮儀人員一對(duì)一為領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓進(jìn)行引領(lǐng)、咨詢講解等服務(wù)。（三）人員培訓(xùn)XX月XX日開(kāi)始對(duì)負(fù)責(zé)賽事接待的服務(wù)工作人員進(jìn)行分段有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，做好協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作。1.培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)：（1）儀容儀表：著裝，妝容；（2）形態(tài)培訓(xùn)：微笑、站姿、走姿、手勢(shì)、服務(wù)用語(yǔ)；（3）工作內(nèi)容培訓(xùn)：迎賓與引領(lǐng)，倒水與送物。2.賽事服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)（1）包括人員介紹、籌備情況介紹、運(yùn)動(dòng)會(huì)舉辦情況介紹等。情況介紹的目的是使禮儀服務(wù)人員熟悉舉辦背景、環(huán)境和條件。運(yùn)動(dòng)會(huì)情況，包括名稱、地點(diǎn)、舉辦日期、時(shí)間、場(chǎng)地平面、出入口、餐廳、廁所、休息位置等。（2）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓的一對(duì)一服務(wù)。歡迎儀式、引領(lǐng)、講解、資料遞送等。第二節(jié)住宿接待方案一、工作機(jī)制（一）各工作組按照“各司其職、各負(fù)其責(zé)、充分溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作”的原則，根據(jù)任務(wù)分工做好相關(guān)工作，積極協(xié)助其他工作組做好協(xié)調(diào)配合工作。（二）實(shí)行重大事項(xiàng)通報(bào)制度。各工作組按照“事前請(qǐng)示，事后報(bào)告，實(shí)事求是，及時(shí)準(zhǔn)確”的原則，對(duì)組委會(huì)的重要指示、工作安排、接待過(guò)程中的突發(fā)事件及其它重大事項(xiàng)，要及時(shí)通報(bào)接待部辦公室及相關(guān)工作組。二、接待部辦公室1.負(fù)責(zé)對(duì)接組委會(huì)，并提前制定接待工作方案送審；負(fù)責(zé)各運(yùn)動(dòng)代表團(tuán)隊(duì)人員的食宿、物資、車輛及相關(guān)工作的總協(xié)調(diào)。2.負(fù)責(zé)做好組委會(huì)分配的志愿者的調(diào)度指揮，擬定重要嘉賓“一對(duì)一”接待單體實(shí)施方案。負(fù)責(zé)匯總嘉賓名單、航班、住宿、用餐、活動(dòng)行程、翻譯需求等信息，及時(shí)報(bào)送接待部辦公室，分送各工作組。3.負(fù)責(zé)與組委會(huì)的總聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)掌握代表團(tuán)及隨行人員住房和車輛分配、受邀出席活動(dòng)等信息。4.負(fù)責(zé)大會(huì)組委會(huì)統(tǒng)一安排之外的接待用車的落實(shí)。大會(huì)所需社會(huì)車輛的協(xié)調(diào)由辦公室負(fù)責(zé)。運(yùn)動(dòng)會(huì)所需大巴車或商務(wù)車的租用由委辦公室負(fù)責(zé)。5.負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)會(huì)期間租用車輛、社會(huì)車輛、工作人員用車等的統(tǒng)一調(diào)度指揮。6.負(fù)責(zé)與組委會(huì)對(duì)接，落實(shí)工作人員用餐時(shí)間、地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任人。負(fù)責(zé)提前預(yù)訂酒店，落實(shí)工作人員的住宿。7.負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)員及隨行人員各種證件、資料的領(lǐng)取和發(fā)放；負(fù)責(zé)車輛通行證、重要嘉賓禮品及其它后勤保障物資（如雨具等）的落實(shí)。8.負(fù)責(zé)落實(shí)擬參加接送機(jī)、宴請(qǐng)、考察等活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)名單，并負(fù)責(zé)通知。9.對(duì)活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)督和核實(shí)。10.完成接待部交辦的其他工作任務(wù)。三、運(yùn)動(dòng)員報(bào)到（一）運(yùn)動(dòng)員迎接設(shè)立XX機(jī)場(chǎng)、XX高鐵、XX火車接待點(diǎn)，根據(jù)到達(dá)時(shí)間不同，將分別按照抵達(dá)時(shí)間的不同予以合理安排接待。1.前期信息的搜集，掌握參會(huì)運(yùn)動(dòng)員確切信息。2.于XX月XX日前對(duì)所有參會(huì)運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一對(duì)一的聯(lián)系，確認(rèn)到達(dá)人數(shù)、飛機(jī)、車輛班次、到達(dá)時(shí)間等信息。XX月XX日根據(jù)不同到達(dá)時(shí)間確保接待事宜準(zhǔn)確無(wú)誤。3.依據(jù)運(yùn)動(dòng)員搭乘的飛機(jī)、高鐵、火車班次，預(yù)先通過(guò)查詢航班、車次信息，確認(rèn)該航班、車次是否準(zhǔn)時(shí)或延遲，做出相關(guān)預(yù)案。4.指派2位工作人員根據(jù)來(lái)賓航班、車輛到達(dá)時(shí)間在指定接待點(diǎn)舉牌接人。5.工作人員分別帶領(lǐng)運(yùn)動(dòng)員前往對(duì)應(yīng)酒店入住，隨車人員沿途簡(jiǎn)單介紹XX市風(fēng)土人情。6.接待點(diǎn)提前安排等候接人，按事先掌握的信息進(jìn)行合理安排調(diào)配，對(duì)抵達(dá)的運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)進(jìn)行接送。車上配備礦泉水、紙巾、消毒濕紙巾及雨傘。（二）報(bào)到入住1.提前對(duì)入住酒店房間進(jìn)行檢查，確保房?jī)?nèi)設(shè)施完好可正常使用。并在房間擺放飲品。2.引導(dǎo)及服務(wù)人員為到來(lái)的運(yùn)動(dòng)員團(tuán)隊(duì)辦理簽到、入住手續(xù)，發(fā)放運(yùn)動(dòng)會(huì)資料和胸卡與歡迎信，讓來(lái)賓從入住就感受到主辦方接待的細(xì)致、關(guān)懷。3.做好來(lái)賓信息的記錄工作，詳細(xì)記錄來(lái)賓身份信息，房間安排，返程信息。特別針對(duì)重要代表，詳細(xì)了解其生活飲食習(xí)慣，特別喜好等信息，做好相關(guān)安排。提前準(zhǔn)備好房卡和相關(guān)資料，讓來(lái)賓在最短的時(shí)間內(nèi)能夠拿到房卡從而得到最充分的休息。4.大堂進(jìn)口處擺放明顯路徑指示，簽到臺(tái)處擺放詳細(xì)流程、相關(guān)須知、交通使用方式等等，以便客人準(zhǔn)確找到酒店各地方位置并熟知運(yùn)動(dòng)會(huì)流程。5.歡迎信擺放在房間明顯處，提示運(yùn)動(dòng)員具體行程安排，服務(wù)信息及服務(wù)組的電話。6.結(jié)束當(dāng)天的接待工作后，對(duì)嘉賓信息進(jìn)行匯總，向小組反饋。具體內(nèi)容包括應(yīng)到嘉賓、實(shí)到嘉賓、入住信息、未到原因、返程信息及后續(xù)進(jìn)展等信息。四、運(yùn)動(dòng)員住宿（一）單位酒店由我司統(tǒng)一預(yù)定，費(fèi)用由參賽單位自理。（二）工作人員為配合活動(dòng)需要，需在酒店留守XX名司機(jī)、XX名公司工作人員。為出席兩項(xiàng)活動(dòng)的公司領(lǐng)導(dǎo)與參會(huì)的貴賓提供24小時(shí)的服務(wù)。因此，公司工作人員預(yù)計(jì)需要XX間房。（三）預(yù)留房間總數(shù)預(yù)計(jì)需要XX間房、公司工作人員預(yù)計(jì)需要XX間房、備用房間XX間，總計(jì)XX間房。（四）住宿天數(shù)根據(jù)組委會(huì)提供的賽事接待安排計(jì)劃。第三節(jié)餐飲接待方案為保證本次運(yùn)動(dòng)會(huì)圓滿、勝利完成，確保餐飲接待工作正常進(jìn)行，特制定本方案。一、工作計(jì)劃1.戰(zhàn)前動(dòng)員，統(tǒng)一思想充分認(rèn)識(shí)到后勤保障工作的重要性和艱巨性，發(fā)揮食堂員工不畏困難，連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風(fēng)。2.根據(jù)運(yùn)動(dòng)會(huì)規(guī)模適當(dāng)增購(gòu)餐具、廚具，檢查各種廚房設(shè)備，調(diào)試到最隹狀態(tài)，硬件上做到萬(wàn)事俱備，只待東風(fēng)。3.做好餐廳、廚房的安全衛(wèi)生工作，以整齊清潔、安全舒適的環(huán)境迎接運(yùn)動(dòng)員的到來(lái)。4.做好食堂人員的分組工作，做到責(zé)任到人，既分工又合作共同完成任務(wù)。5.采購(gòu)員、驗(yàn)收員嚴(yán)格把關(guān)，確保購(gòu)進(jìn)原料安全衛(wèi)生、新鮮可口，杜絕食品安全衛(wèi)生事件。6.充分考慮運(yùn)動(dòng)員的飲食需要和伙食標(biāo)準(zhǔn)，兼顧不同的飲食習(xí)慣，合理安排每天膳食。7.出現(xiàn)食堂人手不足，立即臨時(shí)聘請(qǐng)廚師，或從公司抽調(diào)人員協(xié)助食堂開(kāi)展工作。8.請(qǐng)上級(jí)部門聯(lián)系車班，安排車輛負(fù)責(zé)將賓館接待點(diǎn)每天所需原材料從職工食堂運(yùn)送到賓館。二、食堂人員工作安排工作地點(diǎn)班組/人數(shù)上班時(shí)間分工工作合作工作賓館接待點(diǎn)早班3人5：00-13：301.制作早點(diǎn)2.賣早餐3.洗早餐餐具4.做好環(huán)境衛(wèi)生5.1人現(xiàn)場(chǎng)巡視、及時(shí)添加湯水、小菜等1.賣中餐2.洗中餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)生白班6人上午班7：00—13：00；下午班15：00—19；301.2位廚師中、晚餐烹飪2.2人切配菜3.2人搬運(yùn)4.其中2人提前1小時(shí)上班配合早班賣早餐，1人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視、及時(shí)添加湯水、小菜等1.賣中餐2.洗中餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)生中班1人15：00—22：301.配合白班制作晚餐2.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視、及時(shí)添加湯水、小菜等1.賣中餐2.洗中餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)生職工食堂接待點(diǎn)早班6人5：00—13：301.制作早點(diǎn)2.賣早餐3.洗早餐餐具4.做好環(huán)境衛(wèi)生5.煮飯、粥、湯、甜品6.1人現(xiàn)場(chǎng)巡視、及時(shí)添加湯水、小菜等1.賣中餐2.洗中餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)生白班12人上午班7：00—13：00；下午班15：00—19；301.2位廚師中、晚餐烹飪2.5人切配菜3.5人洗菜4.其中2人提前1小時(shí)上班配合早班賣早餐，1人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視、及時(shí)添加湯水、小菜等1.賣中餐2.洗中餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)生中班4人15：00—22：301.煮飯、粥、湯、甜品、面食2.準(zhǔn)備前方夜餐3.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視、及時(shí)添加湯水、小菜等1.賣中餐2.洗中餐餐具3.做好環(huán)境衛(wèi)生三、運(yùn)動(dòng)會(huì)期間菜單安排XX日晚餐XX日早餐XX日中餐XX日晚餐四、食堂人員工作要求1.工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，衣著整齊，做到“四勤”（勤洗手、勤換衣服、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥）和“三不”（不吸煙，不隨地吐痰、不佩戴首飾上班）。2.對(duì)待客人要有禮貌，服務(wù)要主動(dòng)熱情，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。3.工作人員不得隨便吃、拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人。4.發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉或其它副食品異常，如有異味，變質(zhì)，霉變或變色，應(yīng)及時(shí)告訴班長(zhǎng)，在未得到領(lǐng)導(dǎo)明確意見(jiàn)前不能擅自處理。5.生熟食