星級酒店客房部運營手冊

目錄第一部客房崗位職責客房部經(jīng)理崗位職責-------------------------------------------------------------------------(5)客房副經(jīng)理崗位職責-------------------------------------------------------------------------(6)客房主管崗位職-------------------------------------------------------------------------------(8)客房領(lǐng)班崗位職責---------------------------------------------------------------------------(10)客房效勞員崗位職責------------------------------------------------------------------------(11)PA主管崗位職責----------------------------------------------------------------------------(12)PA領(lǐng)班崗位職責----------------------------------------------------------------------------(13)PA效勞員崗位職責-------------------------------------------------------------------------(14)房務(wù)中心文員崗位職責---------------------------------------------------------------------(15)第二部標準與程序主管每日工作流程---------------------------------------------------------------------------(16)客房效勞員早班工作流程------------------------------------------------------------------(19)客房效勞員中班工作流程------------------------------------------------------------------(21)客房效勞員夜班工作流程------------------------------------------------------------------(22)進出門流程------------------------------------------------------------------------------------(23)鋪床操作流程---------------------------------------------------------------------------------(24)清潔房間操作流程及物品擺放------------------------------------------------------------(26)清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放---------------------------------------------------------(29)檢查退房流程---------------------------------------------------------------------------------(33)洗衣效勞流程------------------------------------------------------------------------------(34)遺留物品處理程序------------------------------------------------------------------------(36)DND房處理標準-------------------------------------------------------------------------(38)加借物品處理程序------------------------------------------------------------------------(39)工程報修程序------------------------------------------------------------------------------(40)大堂及公共區(qū)域清潔---------------------------------------------------------------------(41)客廁清潔------------------------------------------------------------------------------------(42)樓層走廊清潔------------------------------------------------------------------------------(43)杯子清潔消毒標準------------------------------------------------------------------------(44)客房清潔質(zhì)量標準------------------------------------------------------------------------(45)客房清潔考前須知-------------------------------------------------------------------------(50)公共區(qū)域清潔標準-------------------------------------------------------------------------(52)方案衛(wèi)生〔大清潔與單項清潔〕制定標準-------------------------------------------(54)工作間整理要求----------------------------------------------------------------------------(55)客房鑰匙管理-------------------------------------------------------------------------------(56)工作管理-------------------------------------------------------------------------------(57)布草管理-------------------------------------------------------------------------------------(58)客房術(shù)語管理-------------------------------------------------------------------------------(60)工作車整理與使用-------------------------------------------------------------------------(58)客房清潔抹布使用標準-------------------------------------------------------------------(59)常用清潔劑用途----------------------------------------------------------------------------(62)客房消防與平安----------------------------------------------------------------------------(65)客房重要事件報告/記錄/處理--------------------------------------------------------(66)污跡的清潔方法-------------------------------------------------------------------------(67)客房保潔效勞周期表-------------------------------------------------------------------(69)華潤深圳灣木棉花酒店效勞標準表-------------------------------------------------(72)第一部客房崗位職責1、客房部經(jīng)理崗位職責：〔編號：DT-HK-001〕【直系上級】房務(wù)經(jīng)理【直系下級】客房部副經(jīng)理【崗位職責】：房務(wù)經(jīng)理全權(quán)負責處理部門的一切事務(wù)，帶著部門全體員工努力工作，完成酒店總經(jīng)理/房務(wù)經(jīng)理所下達的各工程標?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.負責方案、組織、指揮完成酒店總經(jīng)理下達的營業(yè)指令及所有房務(wù)事宜。2.協(xié)助酒店總經(jīng)理/房務(wù)經(jīng)理制定酒店經(jīng)營方向和管理目標。3.制定房務(wù)部未來的工作方案，定期向總經(jīng)理作月度、季度、年度工作總結(jié)及經(jīng)營管理分析報告。4.負責房務(wù)部人員定編，本錢核算，本錢控制〔預算〕，平安管理等負管理之責，保持高水平的效勞質(zhì)量。5.制度客房部管理體制，鼓勵機制，崗位責任，效勞流程標準化、標準化，確保其有效實施，并不斷優(yōu)化改良。6.對各部門管理人員培訓，績效評估考核，崗位督導等并鼓勵民主參于管理決策，提高員工士氣和工作積極性，提高有替質(zhì)的員工作為培育對象。7.為使房務(wù)部工作順利開展完成，要經(jīng)常與有關(guān)部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)和溝通工作。8.檢查樓道、房間和公共區(qū)域消防器材，檢查防火工作和平安工作。2、客房副經(jīng)理崗位職責：〔編號：DT-HK-002〕【直系上級】：客房部副經(jīng)理【直系下級】：客房主管【崗位職責】：1.負責在本部門員工中貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度及方針目標；2.負責組織，制定本部門各級人員的職責與權(quán)限、工作與效勞標準；3.對本部門的工作質(zhì)量、效勞質(zhì)量全面負責，對本部門的工作有指揮、考核權(quán)。4.全面組織、制定修訂、落實部門內(nèi)營業(yè)部門的工作方案和經(jīng)營預算；5.督導、檢查本部門的日常運作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞；6.通過完善本錢控制與指標考核，完成部門的各項經(jīng)營指標?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.制定下屬各級崗位責任制度、操作標準并使之不斷完善。帶頭監(jiān)督下屬及酒店員工遵守員工守那么及各項規(guī)章制度，使管家部工作制度化、程序化、標準化、科學化。2.組織制定、修訂、落實房務(wù)及洗滌、清潔工作方案，并進行工作安排；注意加強與前廳、餐飲、銷售、人力資源等部門的橫向聯(lián)系。3.根據(jù)本部預算和方案，控制經(jīng)營本錢、費用和利潤。監(jiān)督控制本部營業(yè)用品采購、消耗和庫存。4.負責督查各類客房用品及洗滌、清潔用品的消耗量，降低客房及洗滌本錢，提高管理水平，不斷優(yōu)化改良。5.審核中簽署本部應(yīng)上報的各種營業(yè)報表、工作方案、采購方案及報銷單據(jù)等。6.堅持每日巡視檢查和督導，確保客房和責任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的效勞。7.負責檢查VIP房間，關(guān)心、探訪患病客人和長住客人；虛心征求賓客意見，努力建立良好的賓客關(guān)系。8.監(jiān)督下屬嚴格執(zhí)行酒店消防平安標準，檢查所屬范圍落實消防平安措施情況，消除一切平安隱患和不平安因素，確保賓客、員工及酒店的平安。9.定期召開主管、領(lǐng)班會議，總結(jié)、研究、布置工作，表揚好人好事，批評不良傾向，嚴明紀律。10.考核評估下屬，根據(jù)其工作表現(xiàn)決定獎懲，做到評估考核專業(yè)化、經(jīng)?；?。關(guān)心下屬，協(xié)助有關(guān)部門做好員工福利工作，教育下屬樹立企業(yè)歸屬感和責任感。11.負責了解員工的思想動態(tài)及工作情況，抓好本部員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。12.按時參加房務(wù)經(jīng)理主持的例會和專題會議，定期向房務(wù)經(jīng)理匯報客房部的工作，遇有重大問題及時匯報，做好上傳下達工作。13.對營業(yè)中發(fā)生的重大問題和非常情況，要及時報告房務(wù)經(jīng)理并提出必要的處理意見。14.負責與各部門的工作協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外投訴，解決好員工糾紛，有問題及時請示匯報，健全客房部工作檔案，審閱處理各種檔案，檢查考核勞動定額管理。3、客房主管崗位職責：〔編號：DT-HK-003〕【直系上級】：客房副經(jīng)理【直系下級】：客房領(lǐng)班、客房效勞員【崗位職責】：負責組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和效勞工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的效勞需求，并負責客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修工程?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.每天安排客房效勞員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2.每天仔細檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補充、擺放到達要求、設(shè)施情況良好。3.客房主管每天早上9：30召開客房領(lǐng)班例會。上班前15分鐘召開效勞員會議。4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除平安隱患。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。5.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)方案、公共區(qū)域大清潔方案、客房方案衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。6.負責客房效勞用品、庫房管理工作，物品按運營標準保證使用、消耗控制得當。7.做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。8.按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。9.做好每月盤點及編制預算并制定用品申購方案。完成盤點明細表和物品申購表。10.督導效勞員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好效勞員在崗培訓和新進效勞員的崗位操作培訓。11.負責樓層總鑰匙和工作收發(fā)及保管。12.負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房效勞員、平安使用和稀釋。13.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。14.關(guān)心員工，及時將員工的要求和想法反映給房務(wù)經(jīng)理/客房經(jīng)理。15.寫好每天的工作報告與做好交接工作。16.做好每月的培訓方案和實施，完成員工的每月質(zhì)量考核評估，并做好記錄。17.完成上級指派的其它任務(wù)。4、客房領(lǐng)班崗位職責：〔編號：DT-HK-004〕【直系上級】：客房主管【直系下級】：客房效勞員【崗位職責】：接受客房主管分配的工作；對樓層的工作流程、效勞員職責的監(jiān)督管理及效勞、衛(wèi)生質(zhì)量的檢查評估，以提高客人的滿意度及員工的疑聚力，客房主管不在崗時，代理客房主管的工作；滿足客人的效勞需求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.早上提前15分鐘到崗，換好工作服，到客房部報到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管區(qū)中夜班工作情況及住房情況。2.返回樓層組織開班前例會，檢查員工儀容儀表。調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額和標準。3.對衛(wèi)生班已做好的客房進行檢查、督導、補救，做好衛(wèi)生把關(guān)，并做好記錄。監(jiān)督落實好方案衛(wèi)生執(zhí)行情況，及時放房，并配合前廳趕房。4.檢查工作車物品派放、補充情況〔布草類及易耗品〕。巡視本管區(qū)，檢查本管區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，包括角角落落，同時檢查夜班的工作情況。5.如有VIP住房，要特別照顧和布置，對將要到客的VIP住房要檢查把關(guān)，鮮花、水果、總經(jīng)理名片擺放是否得當?shù)?。負責檢查收發(fā)客衣情況，派發(fā)報紙。5、客房效勞員崗位職責：〔編號：DT-HK-005〕【直系上級】：客房主管、客房領(lǐng)班【崗位職責】：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈平安的客房和環(huán)境，滿足客人的效勞要求，負責本區(qū)域平安工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.標準著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的效勞。3.按照標準流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的工作。4.認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時反映給主管，并在報表備注上注明。5.按照操作標準和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6.檢查退房，按標準處理客人的遺留物品，及時報告上級和前臺。7.做好每天大清潔工程和單項清潔工程。8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。9.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜床效勞，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.及時執(zhí)行前臺的效勞指令，滿足客人要求，并及時反應(yīng)結(jié)果。12.做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13.熟悉酒店醫(yī)療效勞規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報告上級。14.及時滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時報告。15.樹立平安防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。16.完成上級指派的其它任務(wù)。6、PA主管崗位職責：〔編號：DT-HK-006〕【直系上級】：客房經(jīng)理【崗位職責】：負責PA部員工各項工作流程操作標準化、工作質(zhì)量、績效監(jiān)督，對上級下達各項工作指令高效而努力工作，為賓客提供舒適、整潔、平安、住宿環(huán)境，提高客人滿意度?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.巡視檢查。每日巡視及檢查公共場所家私并負責出工程維修單；2.質(zhì)量控制。負責檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場所之清潔衛(wèi)生；3.負責控制節(jié)約各項用品，催促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具；4.負責督導領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)；5.平安消防。監(jiān)督下屬維護酒店設(shè)施設(shè)備，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行平安防火管理標準，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險發(fā)生；6.員工管理。負責催促屬下員工遵守工作紀律，注意個人衛(wèi)生；7.督導和培訓屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；7、PA領(lǐng)班崗位職責〔編號：DT-HK-007〕【直系上級】：PA主管【崗位職責】：協(xié)助PA主管日常工作，對員工崗上督導，工作質(zhì)量檢查，績效評估考核，對上級下達各項工作指令高效完成，為賓客提供舒適、整潔、平安的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.督導屬下員工遵守工作紀律，注意個人衛(wèi)生，保持服裝整齊清潔。班前負責檢查當班PA人員儀容儀表。2.每日檢查酒店大堂、各處辦公室、各公共廁所及其他公共場所之清潔情況。3.負責控制節(jié)約各項用品，催促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具，負責督導領(lǐng)班做好工作記事及鑰匙的移交手續(xù)，負責每周按實際用量填寫物料單并領(lǐng)取物品。4.監(jiān)督下屬維護酒店設(shè)施設(shè)備，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行平安防火管理標準，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險發(fā)生。5.出席客房部有關(guān)會議，提出合理化建議，完成各項例行及特別之工作安排。8、PA效勞員的職責：〔編號：DT-HK-008〕【直系上級】：PA領(lǐng)班【崗位職責】：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、平安的環(huán)境。滿足客人的效勞需求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.標準著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、操作輕、走路輕。營造良好環(huán)境。2.遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的效勞。3.每天按標準流程和質(zhì)量標準完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4.做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的方案衛(wèi)生。5.按照標準實施酒店綠色植物的清潔養(yǎng)護和準確擺放。6.每日巡視及檢查公共場所家私并負責出工程維修單；清掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修。7.負責檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場所之清潔衛(wèi)生負責控制節(jié)約各項用品，催促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機器及工具；負責督導領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)。8.監(jiān)督下屬維護酒店設(shè)施設(shè)備，及時提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行平安防火管理標準，保證設(shè)施設(shè)備完好和無火險發(fā)生。9.及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時報告。10.樹立平安防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。11.負責督導領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)，并完成上級指派的其它任務(wù)。9、房務(wù)中心文員崗位職責：〔編號：DT-HK-009〕【直系上級】：客房主管【崗位職責】：負責與各部門及樓層的聯(lián)絡(luò)工作及處理客房部辦公室的日常事務(wù)，接聽客人的效勞要求及投訴，按質(zhì)量完成工作任務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.查看文員交班本，了解接班要解決的事項，閱后在交班本上簽上自己的名字。2.查看鎖匙、房卡、工作及借用物品是否與實際相符。3.控制好房態(tài)，及時做好房態(tài)更新。上午9：00am與下午15：00pm晚上21：00做房態(tài)表送前臺。4.查看當天是否有VIP及團體入住，然后通知相關(guān)人員做好準備5.辦公室任何來電都要禮貌應(yīng)答，并做好記錄。及時通知相關(guān)部門落實。對投訴做好記錄，并及時通知當值管理人員進行處理。6.保持辦公室的整齊干凈，對各種文件及時整理歸檔。7.負責專供客人借用物品的保管、外借和收回。8.負責客人遺留物品的登記和保管。第二部標準與程序標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-001-01主管每日工作流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、領(lǐng)取當天房態(tài)表eq\o\ac(○,1)9：00、15：00、21：00房務(wù)中心和樓層對房態(tài)報表有差異報大堂副理從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜2、領(lǐng)取鑰匙與工作eq\o\ac(○,1)向房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙與工作。效勞員班班交接。eq\o\ac(○,2)在《鑰匙領(lǐng)用登記表》〔HK:006〕簽名-檢查鑰匙與工作完好情況-客房自己保管鑰匙，前臺只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。3、安排工作eq\o\ac(○,1)開晨會，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。eq\o\ac(○,2)向員工發(fā)放房卡鑰匙。eq\o\ac(○,3)員工在《鑰匙和工作領(lǐng)用登記表》簽名。eq\o\ac(○,4)檢查儀表儀容可做崗前小培訓?？头恐鞴苁孪葴蕚渲v解存在的問題和重要事情。安排大清潔與單項清潔工程。4、檢查樓層公共區(qū)域與空房eq\o\ac(○,1)檢查早班樓層效勞員，走廊清潔情況。eq\o\ac(○,2)檢查PA效勞員早上公共區(qū)域清潔情況。eq\o\ac(○,3)檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-001-02主管每日工作流程(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS5、領(lǐng)取當天房態(tài)表eq\o\ac(○,1)填寫《樓層客情動態(tài)表》eq\o\ac(○,2)上午9：00對房態(tài)交客房主管發(fā)現(xiàn)房差及時報告與核對6、檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。eq\o\ac(○,1)及時查房，及時報VC房。eq\o\ac(○,2)VD房房態(tài)報表并核對。eq\o\ac(○,3)下午15：30分安排中班工作。查一間，報一間用房間或?qū)χv機報VC房房態(tài)7、收齊效勞員工作報表并發(fā)放客用品eq\o\ac(○,1)收集效勞員的《樓層組》eq\o\ac(○,2)按照報表上的客用品消耗合計數(shù)，補充發(fā)放客用品要求效勞員自己加好合計數(shù)-隨時抽查工作車上客用品補充后的數(shù)量是否正確做好統(tǒng)計，并登記到每日客用品統(tǒng)計表》上8、主持班后會eq\o\ac(○,1)總結(jié)一天的工作與問題。eq\o\ac(○,2)收回鑰匙、房卡、工作eq\o\ac(○,3)填寫例會記錄，讓員工簽名eq\o\ac(○,4)匯總效勞員記件工作數(shù)量標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-001-03主管每日工作流程〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS9、填寫報表和交接本eq\o\ac(○,1)填寫《樓層主管每日客房檢查表》eq\o\ac(○,2)填寫《每日報房表》和交接本。記錄重要事項與改良措施。10、結(jié)束工作eq\o\ac(○,1)在15：00第二次《樓層客情動態(tài)表》給客房主管，當場核對，發(fā)現(xiàn)異常情況報。eq\o\ac(○,2)將《客房主管工作日報表》交給行政管家。eq\o\ac(○,3)鑰匙、房卡與工作交還到效勞中心并簽字。發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認。讓客房經(jīng)理了解當天客房情況。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-002-01客房效勞員早班工作流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、填寫報表和交接本eq\o\ac(○,1)提前十分鐘到崗進行上崗前準備。eq\o\ac(○,2)整齊好著裝，注意儀容儀表。佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到主管級以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作和工作報表eq\o\ac(○,1)參加晨會，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。eq\o\ac(○,2)在《鑰匙、工作機領(lǐng)用登記表》上簽名。同時聽取當天的大清潔與單項清潔安排。-檢查工作是否能夠正常使用及電量。3、保潔準備工作eq\o\ac(○,1)檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。eq\o\ac(○,2)清點工作間的布草及物品。發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充。4、保潔工作eq\o\ac(○,1)按標準清潔走廊。eq\o\ac(○,2)開始按順序清掃房間。eq\o\ac(○,3)及時填寫《樓層效勞員工作日報表》eq\o\ac(○,4)布草投入指定地點。－必須清潔一間，填一間?！鍧嵎块g時遇見客人要禮貌問候，不能置之不理。5、保潔結(jié)束eq\o\ac(○,1)清點布草。eq\o\ac(○,2)把工作車上垃圾放到指定地點。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-002-02客房效勞員早班工作流程〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS6、領(lǐng)取客用品eq\o\ac(○,1)到效勞中心處領(lǐng)客人加借物品。eq\o\ac(○,2)。到倉庫領(lǐng)取易耗品及酒水eq\o\ac(○,3)補充工作車上客用品及用具按工作報表上消耗數(shù)領(lǐng)取。按照客人消費的酒水領(lǐng)取。7、工作區(qū)域的清潔整理eq\o\ac(○,1)按標準清潔走廊。eq\o\ac(○,2)整理工作間。eq\o\ac(○,3)做好交接8、交還鑰匙、房卡與工作eq\o\ac(○,1)鑰匙、房卡、工作交回效勞中心核對，并簽字。鑰匙不得由別人代還。注意做到：說話輕。9、參加班后會eq\o\ac(○,1)聽取客房主管總結(jié)一天工作情況。eq\o\ac(○,2)《填寫交班記錄表》10、結(jié)束工作eq\o\ac(○,1)簽出下班。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-002-03客房效勞員中班工作流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、上班前準備工作。eq\o\ac(○,1)提前十五分鐘到崗進行上崗前準備。eq\o\ac(○,2)整齊好著裝，注意儀容儀表。佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到主管級以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作和工作報表eq\o\ac(○,1)參加中班例會，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。eq\o\ac(○,2)在《鑰匙、工作機領(lǐng)用登記表》上簽名。同時聽取當天的重要事項、清潔與單項清潔安排。-檢查工作是否能夠正常使用及電量。3、準備工作eq\o\ac(○,1)檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。發(fā)現(xiàn)缺少，及時上報和補充。4、保潔工作eq\o\ac(○,1)按標準清潔走廊。eq\o\ac(○,2)按照要求清潔客房公共區(qū)域衛(wèi)生。－吸塵時如遇見客人將關(guān)掉并向客人問候。5.交接班及用餐交替用餐eq\o\ac(○,2)按標準與早班效勞員進行交接工作事項-用餐前跟主管/領(lǐng)班交接_交接班時一定要簽名確認6、晚間效勞eq\o\ac(○,1)18：00-21：00按照要求進行夜床效勞。eq\o\ac(○,2)發(fā)現(xiàn)問題及時上報。完成夜床效勞后補充工作車—發(fā)現(xiàn)DND做好記錄。進出房間填好工作時間效勞期間不能向客人說“不”7.交接班eq\o\ac(○,1)與中班交接班將工作報表交領(lǐng)班檢查—下班前將垃圾發(fā)到指定位置8.結(jié)束工作eq\o\ac(○,1)交回工作、房卡、鑰匙簽出下班。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-002-04客房效勞員夜班工作流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、上班前準備工作。eq\o\ac(○,1)提前十五分鐘到崗進行上崗前準備。eq\o\ac(○,2)整齊好著裝，注意儀容儀表。佩戴工號牌。請假需事先申請或通知，并得到主管級以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、房卡、工作和工作報表eq\o\ac(○,1)參加晚班例會，聽取客房主管/領(lǐng)班工作安排。eq\o\ac(○,2)在《鑰匙、工作機領(lǐng)用登記表》上簽名。同時聽取當天的重要事項、清潔與單項清潔安排。-檢查工作是否能夠正常使用及電量。3、巡查樓層eq\o\ac(○,1)檢查工作間、公共區(qū)域燈是否關(guān)好eq\o\ac(○,2)檢查門窗是否關(guān)好，公共區(qū)域是否干凈發(fā)現(xiàn)問題，及時上報和補充。每個1個小時巡查一次4.保潔eq\o\ac(○,1)按方案表標準清潔走廊/公共區(qū)域/后樓梯衛(wèi)生。－保潔時必須做到三輕。6、效勞eq\o\ac(○,1)為客人提供效勞.eq\o\ac(○,2)各項效勞程序按照效勞員工作流程執(zhí)行—發(fā)現(xiàn)DND做好記錄?！M出房間填好工作時間—效勞期間不能向客人說“不7.交接班向早班主管/領(lǐng)班交接當日重要事項交回工作報表-特殊情況要注明，并有口頭交接8.結(jié)束工作eq\o\ac(○,1)交回工作、房卡、鑰匙簽出下班。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-003進出門流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、站立在門前eq\o\ac(○,1)身體站直、面帶微笑。eq\o\ac(○,2)目光平視，表情自然。如掛著“請勿打攪”牌，不得敲門并做好記錄。敲門和自報身份eq\o\ac(○,1)先按一次門鈴，再敲門。eq\o\ac(○,2)用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下。eq\o\ac(○,3)每次敲門后，自報身份一次：“housekeeping”不得用他物代替敲門。員工進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲門。決不許從門鏡往房內(nèi)窺視。3、翻開門eq\o\ac(○,1)開門至30公分后，并重復：“housekeepingmayIcomein?”.再輕輕推開房門，進入房間。eq\o\ac(○,2)如有客人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以清掃。如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，沖涼或洗刷如客人被吵醒，向客人抱歉。4、檢查和道別eq\o\ac(○,1)檢查保潔工具或維修工具，有無遺留在房內(nèi)。eq\o\ac(○,2)征詢客人意見。eq\o\ac(○,3)禮貌道別。在客房清掃后，向房間客人征詢有何需要幫助，然后慢慢地退出并輕輕關(guān)上房門。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-004-01鋪床操作流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS將床拉離床頭板eq\o\ac(○,1)彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。eq\o\ac(○,2)將床拉離床頭板約50厘米。eq\o\ac(○,3)整理床褥、將床墊拉正對齊。對床固定的或不易拉動，可以移動床墊。發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時調(diào)換。2、鋪床單eq\o\ac(○,1)鋪：站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。eq\o\ac(○,2)包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。發(fā)現(xiàn)床單破損、污漬、毛發(fā)等及時調(diào)換。在鋪床時，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。先到床頭包角。-操作要做到快、巧、準。3、將床復位eq\o\ac(○,1)彎腰將床緩緩推進床頭板下并注意切勿用力過度。4、鋪設(shè)棉被eq\o\ac(○,1)翻開被套，檢查質(zhì)量。eq\o\ac(○,2)棉被首端與床頭平齊。eq\o\ac(○,3)中線與床中線吻合。eq\o\ac(○,4)被子均勻地在被套里。四角定立準確，反面平整。eq\o\ac(○,6)左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-004-02鋪床操作流程(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS5、套枕頭eq\o\ac(○,1)將枕芯抖松平放在床上。eq\o\ac(○,2)拿住枕芯的前兩頭塞進枕套內(nèi)。eq\o\ac(○,3)兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕套。eq\o\ac(○,4)將枕芯掖進枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且抖松。注意商標期內(nèi)。枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯部不得外露。6、鋪開床巾，結(jié)束eq\o\ac(○,1)平鋪在離床尾約30公分處，兩邊均勻。eq\o\ac(○,2)全面整理，床面挺括美觀標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-005-01清潔房間操作流程及物品擺放步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、準備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊全。eq\o\ac(○,2)清掃工具放置在工作車上。每輛工作車配備適宜數(shù)量的客用易耗品。2、敲門進入房間eq\o\ac(○,1)見進門程序。eq\o\ac(○,2)記錄進房時間，插上取電牌。eq\o\ac(○,3)工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。清掃房間一般不要關(guān)上房間門。及時清掃掛“整理房間牌”的房間。工作車緊靠房門停放，并與墻面平行?？腿嗽诜績?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。3、拉窗簾，開窗eq\o\ac(○,1)將窗簾全部翻開。開窗通風。4、巡視檢查eq\o\ac(○,1)翻開所有照明燈具，檢查是否完好有效。eq\o\ac(○,2)巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。及時報修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機、空調(diào)、、燈具等。對于客房檢查有否遺留物品，假設(shè)有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-005-02清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS5、收齊餐具和酒具eq\o\ac(○,1)餐具和用完的酒具放在消防通道，餐飲部按規(guī)定時間上去收取〔15：00、21：00、03：00〕-不可放在走廊內(nèi)。6、清理垃圾eq\o\ac(○,1)浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭eq\o\ac(○,2)倒清房內(nèi)的垃圾桶。eq\o\ac(○,3)清潔垃圾桶和煙缸。確保煙缸內(nèi)無火熄滅的煙頭。檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。確保干凈無污跡。7、清理臟布草eq\o\ac(○,1)換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。eq\o\ac(○,2)拿取干凈的同規(guī)格的布草。將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放，做好記錄。8、鋪床按鋪床程序。9、擦塵eq\o\ac(○,1)按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。用干抹布擦試各類電器、燈具和墻面接觸的家具。eq\o\ac(○,3)檢查、擦拭墻面污跡。物品按標準擺放。清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進行。及時檢查燈具是否損壞。設(shè)定空調(diào)25度鈴聲調(diào)至適中標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-005-03清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS10、核對電視頻道eq\o\ac(○,1)調(diào)試和核準電視節(jié)目頻道。eq\o\ac(○,2)電視機遙控器按標準放置在床頭柜上的旁邊。1-10為中央1臺-10臺〔與效勞指南所示相符〕電視機關(guān)機調(diào)定在頻道。電視機音量調(diào)到適中檔。11、清潔衛(wèi)生間eq\o\ac(○,1)見清潔衛(wèi)生間程序。12、補足客用物品eq\o\ac(○,1)按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。eq\o\ac(○,2)“請勿打攪”牌朝向正面。13、調(diào)整窗戶位置eq\o\ac(○,1)調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)〔10CM—15CM〕。eq\o\ac(○,2)檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ?？筛鶕?jù)房間氣味的天氣調(diào)節(jié)窗簾拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分14、清潔地面eq\o\ac(○,1)從里往外清潔地板垃圾。eq\o\ac(○,2)干凈、無污漬、無毛發(fā)。注意清潔座、桌、椅、墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具。15、環(huán)視房間整體eq\o\ac(○,1)檢查房間全部清掃整潔。eq\o\ac(○,2)物品擺放齊全和標準。eq\o\ac(○,3)無遺留物品。16、離開房間eq\o\ac(○,1)清潔用品放回車內(nèi)。eq\o\ac(○,2)廊燈、夜燈、排風扇為開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。eq\o\ac(○,3)關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。17、結(jié)束登記eq\o\ac(○,1)填寫《樓層效勞員工作報表》。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-006-01清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、準備工作eq\o\ac(○,1)清潔用具桶，分格擺放：萬能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。eq\o\ac(○,2)分色干濕抹布5塊。eq\o\ac(○,3)進入衛(wèi)生間，翻開燈和換氣扇。eq\o\ac(○,4)在淋浴區(qū)清洗抹布。恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用。隨時檢查設(shè)施。住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時一定要敲門確認是否有客人在內(nèi)。2、撤出臟布草和垃圾eq\o\ac(○,1)撤掉用過的布草，放入布草內(nèi)。eq\o\ac(○,2)廢棄物品收集到垃圾袋中。eq\o\ac(○,3)擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。住房客〔OC〕，如果客人毛放于毛巾架上和無使用過的浴巾，可以不換?？诒厩鍧嵰姟脖呦境绦颉忱c垃圾桶四周絞緊、扎實。政策和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-006-02清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS3、噴灑清潔劑eq\o\ac(○,1)用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4、清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚eq\o\ac(○,1)用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺面和水龍頭等金屬器件。eq\o\ac(○,2)清潔完后用水沖洗凈。注意面盆塞與溢水口也要清潔。5、清洗淋浴區(qū)eq\o\ac(○,1)用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。eq\o\ac(○,2)放水沖凈。6、清洗恭桶eq\o\ac(○,1)用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。7、擦拭鏡面與面池eq\o\ac(○,1)用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。eq\o\ac(○,2)用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。不能用毛巾與抹布。清潔金屬器件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-006-03清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS8、擦拭淋浴區(qū)eq\o\ac(○,1)用干布擦拭毛巾架、浴巾架的外表。eq\o\ac(○,2)浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。eq\o\ac(○,3)把浴簾拉到一邊擺放好。eq\o\ac(○,4)用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。eq\o\ac(○,5)擦干地面和防滑墊上的水跡。eq\o\ac(○,6)清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。必要時可用拋光劑進行擦拭，確定外表無污跡水跡如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無水跡、無皂跡。注意清理防滑墊上色毛發(fā)和水跡。9、擦拭恭桶eq\o\ac(○,1)用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、吸水箱等消毒擦凈。eq\o\ac(○,2)用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。eq\o\ac(○,3)擦凈衛(wèi)生紙架。eq\o\ac(○,4)整理衛(wèi)生紙。10、清潔浴室門eq\o\ac(○,1)從上至下，門正反兩面、門框。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-006-04清潔衛(wèi)生間操作流程物品擺放(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS11、清潔地面eq\o\ac(○,1)在地面上噴灑少許萬能清潔劑。eq\o\ac(○,2)從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12、補足客用品eq\o\ac(○,1)標準折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。eq\o\ac(○,2)衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露局部折疊成三角形。eq\o\ac(○,3)牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或臺面托盤內(nèi)。eq\o\ac(○,4)所有的房間都配8個衣架〔木4個、帶夾2個、西裙2個〕－面巾分色對折掛在面巾架上：浴巾分色對齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)，地巾折疊掛在浴室玻璃門上。補充客用品應(yīng)遵循離客房更新：住客房補缺不換的原那么。加床房間，必須增加一套客用品及巾類標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-007檢查退房流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS前臺通知客房查房eq\o\ac(○,1)前臺清晰簡扼要地通知效勞中心轉(zhuǎn)CALL效勞員查房?！靶谥行?，〔203〕退房，工號**eq\o\ac(○,2)仔細聽清前臺報告的客人離店的房號。eq\o\ac(○,3)效勞中心清晰準確地通知相關(guān)樓層效勞員。eq\o\ac(○,4)客房效勞員重復，“〔203〕退房，收到?！?、效勞員查房eq\o\ac(○,1)迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間/迷你吧/書桌/沙發(fā)/床鋪等處。eq\o\ac(○,2)檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失。eq\o\ac(○,3)檢查客房內(nèi)是否有消費。eq\o\ac(○,4)查房時間控制在3分鐘內(nèi)。發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店缺損等及時報告前臺及效勞中心。對事件的處理由值班經(jīng)理負責，客房效勞員配合。檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。超過3分鐘，前臺將默認查房結(jié)束。3、報查房結(jié)果eq\o\ac(○,1)用迅速向前臺報告結(jié)果“前臺，〔203〕退房OK。工號XX。”發(fā)現(xiàn)問題，及時報告前臺?！扒芭_，請203客稍等/請幫我咨詢一下客人把XX物品放置在什么位置了”對有問題的房間，可使用房內(nèi)，防止報告內(nèi)容影響客人。4、變更房態(tài)eq\o\ac(○,1)及時通知客房效勞員標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-008-01洗衣效勞流程步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、接收信息eq\o\ac(○,1)房務(wù)中心接到客人需要洗衣效勞的要求，記錄房號并及時通知樓層效勞員。2、收取客衣eq\o\ac(○,1)清點客衣數(shù)量eq\o\ac(○,2)請客人閱讀洗衣單上的相關(guān)說明eq\o\ac(○,3)并填寫《洗衣單》。eq\o\ac(○,4)詢問客人有無特殊要求。eq\o\ac(○,5)提示洗衣送回時間。清點客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品根據(jù)清點情況，請客人填寫《洗衣單》并確認。尤其注意加急效勞的時間，不要因時間延誤造成客人不便。3、計算費用eq\o\ac(○,1)根據(jù)《洗衣單》上價格計算出客人的洗衣費用。eq\o\ac(○,2)讓客人在《洗衣單》上簽名，予以確認注意按照洗衣單上的效勞費標準收取費用標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-008-02洗衣效勞流程(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS4、送出洗衣eq\o\ac(○,1)通知布草房收取洗衣eq\o\ac(○,2)布草房將洗衣在規(guī)定時間送交洗衣公司eq\o\ac(○,3)加急洗衣及時送洗前臺將洗衣費輸入電腦，洗衣單第一聯(lián)放入客賬袋洗衣公司收取洗衣同時將第二、三聯(lián)一起收走洗衣送出與收回時與洗衣公司作交接記錄5、取回洗衣eq\o\ac(○,1)洗衣公司送回洗衣至布草房，由布草房確認后送到樓層eq\o\ac(○,2)客房效勞員將洗衣送入客人房間第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回房務(wù)中心通知樓層效勞員，將洗衣送至房間如果有賬務(wù)問題的洗衣，需要大堂副理協(xié)助跟進。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-009-01遺留物品處理程序步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、拾獲物品eq\o\ac(○,1)拾獲遺留物品，應(yīng)馬上通知前臺。eq\o\ac(○,2)如客人還未離店，立即交還客人。詢問客人是否已經(jīng)離開酒店以便迅速將物品交還給客人。不要自以為無用而扔掉任何一件物品。物品交還客人時應(yīng)該對物品和客人身份。2、送交物品eq\o\ac(○,1)如果無法聯(lián)系客人，應(yīng)填寫《遺留物品登記標簽》eq\o\ac(○,2)當天將物品上交房務(wù)中心。3、物品保管eq\o\ac(○,1)房務(wù)中心填寫《遺留物品登記本》eq\o\ac(○,2)將物品必須包裝后保管在規(guī)定地點?？头扛鶕?jù)客史資料將客人信息補充填寫到《遺留物品登記本》上。所有遺留物品必須在房務(wù)中心登記，其中貴重物品交大堂副理保管，大堂副理需在《遺留物品登記本》簽名確認。按月份分格擺放標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-009-02遺留物品處理程序(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS4、遺留物品處理eq\o\ac(○,1)貴重物品保持期限6個月。eq\o\ac(○,2)非貴重物品保存期限3個月。eq\o\ac(○,3)食品保存期限1-3天。珠寶首飾、相機、、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護照等屬于貴重物品貴重物品應(yīng)與客人及時聯(lián)系遺留物品到期客人未認領(lǐng)酒店店長或房務(wù)總監(jiān)有權(quán)自行處理，并作好記錄。5、客人認領(lǐng)eq\o\ac(○,1)客人認領(lǐng)時，房務(wù)部或大堂副理必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征等。eq\o\ac(○,2)客人簽字確認。eq\o\ac(○,3)經(jīng)辦人簽字。其中貴重物品的領(lǐng)取需復印有效身份證件。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-010DND房處理標準步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、發(fā)現(xiàn)DND房eq\o\ac(○,1)不得擅自敲門或進入房間eq\o\ac(○,2)通知主管/房務(wù)中心。如果是客人打要求提供效勞時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人確認。2、詢問eq\o\ac(○,1)下午3：00前客房效勞中心/大堂副理打詢問客人。eq\o\ac(○,2)禮貌詢問“先生/小姐，你好！我是效勞員，請問你需要整理房間嗎？”對OC房可根據(jù)指定的時間安排清掃并作好記錄3、進房eq\o\ac(○,1)大堂副理、樓層主管、保安一同進房查看。當客房內(nèi)無客人時，必須兩個人進房。如果房內(nèi)沒有客人但有行李?；蚩腿苏谒X馬上退出。4、記錄和跟蹤eq\o\ac(○,1)向客房主管或中班領(lǐng)班/效勞員交接客人不在且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人說明情況，以防逃賬。DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上前，再一次打詢問客人，以防發(fā)生意外.標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-011加借物品的處理程序步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、接到通知eq\o\ac(○,1)確認客人需要的物品數(shù)量名稱eq\o\ac(○,2)準備相應(yīng)物品并通知相應(yīng)的樓層效勞員取送物品。eq\o\ac(○,3)填寫加借物品單2、加送eq\o\ac(○,1)按程序敲門禮貌詢問“先生/小姐，你好！我是效勞員，這是您需要XX物品？”eq\o\ac(○,2)請客人簽字確認如果是客人打要求提供效勞時發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人確認如客人不在房間時將物品放在房間，并通知房務(wù)中心。3、退出房間eq\o\ac(○,1)向客人禮貌問候后退出房間4、記錄和跟蹤eq\o\ac(○,1)填寫加借物品記錄并做好加班標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-012工程報修程序步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、檢查維修工程eq\o\ac(○,1)在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備必須及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報修，后清潔。2、報修eq\o\ac(○,1)客房主管/領(lǐng)班或客房效勞員用及時報告客房效勞中心。有房務(wù)中心下《工程維修單》發(fā)送至工程部eq\o\ac(○,2)客房效勞員將報修工程記錄在工作表備注欄內(nèi)。報修內(nèi)容需詳細正確。對不能及時維修的方案工程，先記錄，交班時一并報客房主管。3、工程人員現(xiàn)場維修eq\o\ac(○,1)工程人員及時到現(xiàn)場維修。eq\o\ac(○,2)工程人員記錄《工程維修單》。住客房〔OC〕必須有效勞員陪同進房維修。效勞員在《工程維修本》上簽名。4、驗收和清潔eq\o\ac(○,1)客房效勞員當場驗收。eq\o\ac(○,2)及時清潔客房。eq\o\ac(○,3)未修復的工程記錄下來繼續(xù)跟進。對方案維修工程，工程人員必須將安排內(nèi)維修方案報告給客房經(jīng)理?？头恐鞴軈R總后提交工程人員和部門經(jīng)理。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-013大堂及公共區(qū)域清潔步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、大堂清潔eq\o\ac(○,1)根據(jù)主管制定的工作方案實施。eq\o\ac(○,2)傾倒立式煙筒和煙缸。eq\o\ac(○,3)大堂會客區(qū)清潔和整理。eq\o\ac(○,4)大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地面無灰塵、雜物、污漬、水跡。eq\o\ac(○,5)擦拭前廳工作臺面。eq\o\ac(○,6)下雨天使用“小心地滑”牌。-及時倒清雜物，更換內(nèi)袋，擦拭外壁，保持光亮。在有客人時，煙頭不超過3個。在客人離店后及時清到煙缸、整理沙發(fā)、書報架。白天每小時清潔一次，夜間定期大清潔。下雨天清洗地面時，必須擺放“小心地滑”保持地面清潔和枯燥。2、門庭清潔eq\o\ac(○,1)玻璃門窗清潔。地面清潔每半小時吸塵一次，主管檢查并記錄下來對照打分，保持地面無煙頭、無雜物。定時對玻璃門窗的浮塵指印污漬進行擦拭。夜間定期對店門口的地毯沖洗。3、客梯清潔eq\o\ac(○,1)保持電梯四壁、地面清潔，無煙頭無紙屑、無雜物或水跡等。電梯按鈕、指示板清潔。注意電梯設(shè)施的完好。潔劑和無毛絨的布清潔。4、綠植清潔eq\o\ac(○,1)清理門口與酒店內(nèi)綠植eq\o\ac(○,2)清潔綠植葉面每天清潔揀去花盆內(nèi)煙等雜物。定時給花奔澆水。擦拭時不得使用有清潔劑的抹布。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-014客廁清潔步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、準備工作eq\o\ac(○,1)根據(jù)主管制定的工作方案實施。eq\o\ac(○,2)準備好清潔劑、抹布、空缺清新劑和“正在清掃”牌。eq\o\ac(○,3)敲門問詢：“你好！效勞員”eq\o\ac(○,4)檢查皂液器、烘手器、排風、燈光等設(shè)備完好情況。翻開排風清潔。當有客人在使用時，立即退出，稍后在清掃。發(fā)現(xiàn)工程問題，及時報修，并做好記錄?？蛶拈T始終保持關(guān)閉狀態(tài)。清掃前放上“正在清掃”牌。2、清潔和消毒eq\o\ac(○,1)按順序擦拭清潔面池、水龍頭、臺面、鏡面、裝飾畫。eq\o\ac(○,2)清潔恭桶及便池。eq\o\ac(○,3)措拭廁所內(nèi)門窗及墻面。eq\o\ac(○,4)拖凈廁所內(nèi)地面。eq\o\ac(○,5)配備卷紙、香皂用品。eq\o\ac(○,6)及時清倒垃圾桶。eq\o\ac(○,7)各班次每天全面清潔消毒一次。保持洗手盆干凈，光亮、無水跡，保持鏡子光澤明亮、無水跡、保持恭桶干凈，無污物、無水保持小便池干凈，無黃跡。保持地面干凈，無水跡、無垃圾。注意巡視。3、結(jié)束工作eq\o\ac(○,1)噴灑適量空氣清新劑。eq\o\ac(○,2)記錄清潔時間和保修項。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-015樓層走廊清潔步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、地面〔地毯〕eq\o\ac(○,1)每天清潔二次，保證無污跡。eq\o\ac(○,2)要求吸塵在早上9：00以后。有地毯的走廊，先消除大垃圾。無地毯走道地面清潔，須掛“小心地滑”牌。2、地腳線清潔eq\o\ac(○,1)干凈無污灰，無黑印。3、墻面清潔eq\o\ac(○,1)干凈無黑印、無污跡。鉛筆印，可用橡皮消除。黑印、污跡，可在抹布上噴少許清潔劑，直接擦拭。4、通道門清潔eq\o\ac(○,1)無污跡、無指印。檢查閉門器，是否運作正常。5、消防指示燈清潔eq\o\ac(○,1)無污跡、無指印。6、天花板清潔eq\o\ac(○,1)無手印和蜘蛛網(wǎng)。7、燈泡清潔eq\o\ac(○,1)無指印。清潔時，使用干布。8、樓梯清潔eq\o\ac(○,1)無污跡、無灰塵。9、鏡子和窗臺清潔eq\o\ac(○,1)無污跡、無浮塵。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-016杯子清潔消毒標準步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、準備工作eq\o\ac(○,1)收集客人用過的杯具，集中到指定地點。eq\o\ac(○,2)準備好消毒液與消過毒的杯布。杯布一定要足光布。2、清理杯子eq\o\ac(○,1)消除杯具中的雜物，將杯內(nèi)水倒入池內(nèi)。注意不要將倒入恭桶內(nèi)。3、洗刷eq\o\ac(○,1)杯具沖洗干凈。eq\o\ac(○,2)放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。eq\o\ac(○,3)使用當?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的方式與藥劑操作。84消毒液稀釋比例：-1：3‰-5‰4、清潔和擦拭eq\o\ac(○,1)將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈，并用消過毒的杯布擦干。5、消毒eq\o\ac(○,1)將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒。eq\o\ac(○,2)用杯布墊手取出，放入保潔柜內(nèi)用。eq\o\ac(○,3)杯子放入工作車上必須要用布遮蓋。按規(guī)定時間消毒。杯具要求明亮干凈。無水跡、無手印、無破損。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-016-01客房清潔質(zhì)量標準步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS布草床墊、床褥床尾裝飾布被套、被芯枕套、枕芯浴巾面巾eq\o\ac(○,1)布草大小和數(shù)量符合標準。eq\o\ac(○,2)床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。eq\o\ac(○,3)被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿。eq\o\ac(○,4)衛(wèi)生間布草折疊標準、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中。同一房間內(nèi)布草不能有色差?！残屡f毛巾不能混放〕房間窗簾顏色和被套顏色的配套；客用品易耗品浴帽/牙刷/梳子/肥皂杯墊/紙杯/杯托/茶葉卷紙/擦鞋紙信紙/信eq\o\ac(○,1)質(zhì)量完好，位置擺放標準。eq\o\ac(○,2)使用統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。eq\o\ac(○,3)無破損、無皺褶、枯燥、無灰塵、污漬。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-016-02客房清潔質(zhì)量標準〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS衛(wèi)生間門/框/鎖/門鉸鎖/百葉窗燈/罩/頂/排風扇/墻面鏡面/框/插座/墻上標識面盆/溢水口/籠頭/塞子/漱口杯/托盤/玻璃架/皂碟垃圾桶/浴簾/淋浴房/滑桿/浴皂架/發(fā)液/淋浴頭/防滑墊毛巾架/水箱/卷紙架/地漏/地面eq\o\ac(○,1)正常開啟，無污跡，無灰塵。eq\o\ac(○,2)干凈、無水跡、運轉(zhuǎn)良好。eq\o\ac(○,3)干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。eq\o\ac(○,4)干凈、衛(wèi)生、枯燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。eq\o\ac(○,5)干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-016-03客房清潔質(zhì)量標準〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS門門/門框/門把手/門鏈門牌/門鏡/緊急疏散圖門鎖/防盜鎖/請勿打攪牌閉門器/門后磁吸eq\o\ac(○,1)貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲。eq\o\ac(○,2)完整清晰，明亮無污跡。eq\o\ac(○,3)開啟自如，緊固，無污跡。eq\o\ac(○,4)吸合正常。門廊開關(guān)/電源插口走廊燈/頂/風口穿衣鏡/衣架/掛衣桿/衣柜eq\o\ac(○,1)操作正常eq\o\ac(○,2)運轉(zhuǎn)正常eq\o\ac(○,3)衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固，無浮灰。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-016-04客房清潔質(zhì)量標準〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS電器電視機/遙控器/插座/網(wǎng)線臺燈/吊燈/燈罩/燈泡/插頭電熱水瓶/電線空調(diào)/網(wǎng)罩日光燈/頂燈機eq\o\ac(○,1)操作正常，放置正確。eq\o\ac(○,2)無污跡，無積灰照度正確。eq\o\ac(○,3)開關(guān)正常，粘貼保質(zhì)期。eq\o\ac(○,4)運轉(zhuǎn)正常，無積灰。eq\o\ac(○,5)燈罩內(nèi)無雜物，積灰。eq\o\ac(○,6)撥打正常、無噪音、無污漬、通話性能良好。家具桌面/兩側(cè)/抽屜托盤/煙缸/茶葉缸效勞指南垃圾桶椅子/沙發(fā)/茶幾畫/畫框eq\o\ac(○,1)完好無損、清潔無塵。eq\o\ac(○,2)貼面完好、無塵、開關(guān)自如。eq\o\ac(○,3)清潔無污、無破損。eq\o\ac(○,4)齊全、正確、整齊、美觀。eq\o\ac(○,5)內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。eq\o\ac(○,6)不松動、無污跡、無水跡。eq\o\ac(○,7)無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-016-05客房清潔質(zhì)量標準〔續(xù)〕步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS窗窗臺/窗玻璃/窗框窗簾/軌道/鉤子/窗箱eq\o\ac(○,1)干凈無積灰、明亮無裂縫。eq\o\ac(○,2)無污跡、無破損、無脫落。床床頭板/床架/床腳/床墊床頭柜外表/側(cè)面/抽屜/鞋籃eq\o\ac(○,1)無污跡、無浮、無裂縫、穩(wěn)定鞏固、無損壞、床墊無塌陷。臥室頂墻面/墻角/地腳線室內(nèi)空氣便簽夾子eq\o\ac(○,1)無明顯裂縫、無污跡。eq\o\ac(○,2)無水跡、無浮灰和霉點。eq\o\ac(○,3)空氣清洗，無異味。eq\o\ac(○,4)無污跡、無破損。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-017-01客房清潔考前須知步驟STEP標準-STANDARD住客房〔OC房〕1、住客房〔OC〕與走客房〔VD〕清潔標準一樣，但要注意：A、不得亂動客人物品?！舶腿瞬逶谌‰姴遄系目腿巳‰娍?；清掃結(jié)束，取出放在寫字桌上〕B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看。C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上/柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須翻開檢查再關(guān)閉。F、空調(diào)溫度設(shè)置到25度，并且關(guān)閉。G、清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)，除平安等緊急情況之外。H、假設(shè)房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。2、如客人在房要向客人表示歉意。清掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?？辗俊睼C〕1.主要以檢查物品和實施為主。2.房間擦灰，同時檢查設(shè)施?！踩纾汗八?、電器燈具等〕檢查客用品和布草是否符合標準。3.〔發(fā)現(xiàn)問題，及時更換〕如連續(xù)二、三天空房，那么要做地面與恭桶清潔。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-017-02客房清潔考前須知(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD維修房〔OOO房〕客房有工程故障效勞員應(yīng)填寫〈工程維修單〉接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達指定的客房。將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。留意修理房工程進度和房間狀況，并及時將情況報告上級。效勞員接到維修房維修完畢的通知后，先檢查維修工程是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報告客房主管進行登記，并再次報修。撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報客房主管再次確認。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-018-01公共區(qū)域清潔標準步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、地面、窗臺eq\o\ac(○,1)干凈，無灰塵、污漬，角落無雜物、玻璃干凈明亮無手印。2、墻面、吊頂eq\o\ac(○,1)干凈，無色差，無水??；外表無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3、煙灰缸、煙灰筒eq\o\ac(○,1)外表干凈，內(nèi)筒定時清理、清潔。4、沙發(fā)eq\o\ac(○,1)布面沙發(fā)；干凈，無污漬、無破損、無毛發(fā)、無水印、無黑印。eq\o\ac(○,2)皮面沙發(fā)；干凈，無污跡、無破損。eq\o\ac(○,3)位置擺放正確定期調(diào)換情況，準備一套沙發(fā)套，方便調(diào)換使用定期光清潔5、樓梯與客梯地面〔地毯〕eq\o\ac(○,1)干凈、無灰塵、污漬、垃圾。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-018-02公共區(qū)域清潔標準(續(xù))步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS6、客廁①空氣清新無異味；潔具清潔、衛(wèi)生、枯燥。②五金件光亮；鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。③地面干凈，無毛發(fā)、無灰塵、無污漬、無水跡、無蟲害、地漏清潔無異味。④臺面干凈、無水跡。⑤皂液/香皂充足。7、開關(guān)、插座和排風扇、空調(diào)①外表干凈無灰塵、無污漬、運轉(zhuǎn)良好。每天擦拭空調(diào)出風口和進風口。定期清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，定期清潔排風口。8、衛(wèi)生紙等客用品①數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。標準和程序Policy&Procedure編號：P&P-HK-019方案衛(wèi)生〔大清潔與單項清潔〕制定標準步驟STEP標準-STANDARD提示-TIPS1、制定eq\o\ac(○,1)根據(jù)〔客房保潔效勞周期表〕的工程和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表。eq\o\ac(○,2)張貼大清潔與單項清潔實施記錄〔參照標準格式〕酒店根據(jù)實際安排清潔時間表樓層可張貼在工作間內(nèi)。公共區(qū)域可張貼在工具間內(nèi)。2、實施eq\o\ac(○,1)房間大清潔每天做一間，每月做一次。eq\o\ac(○,2)客房每天做一項單項清潔。eq\o\ac(○,3)PA每天做一個區(qū)域的大清潔。大清潔做過的工程不再安排入單項清潔方案內(nèi)。根據(jù)個店的實際情況，制定公共區(qū)域大清潔方案。3、記錄eq\o\ac(○,1)每完成一間大清潔、一項單項清潔，必須及時登記在實施記錄表。防止重復勞動4、檢查eq\o\ac(○,1)大清潔必須檢查。eq\o\ac(○,2)單項清潔需抽查。行政管家或值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項清潔檢查工作。說明：周期為一天的保潔工程，要求每天完成。不需要輔助人員、輔助材料的保潔工程，可安排在大清潔內(nèi)。需要輔助人員、輔助材料的保潔工程，可安排在方案〔單項〕衛(wèi)生內(nèi)。大清潔的標準為：以100間客房為標準，酒店客房數(shù)量增加100間，