人力資源篇培訓(xùn)專題計(jì)劃范本

培訓(xùn)計(jì)劃（范本）培訓(xùn)內(nèi)容：1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；

培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）

培訓(xùn)要求：

越來越多管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)關(guān)鍵活動(dòng)，連續(xù)不停地抓好培訓(xùn)緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一個(gè)成本，而是一個(gè)高效投資。

培訓(xùn)條件：

一個(gè)現(xiàn)代化超市企業(yè)要有效地開展培訓(xùn)和發(fā)展工作，要在觀念和方法上含有以下條件：

1、培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決議者支持；

2、合適規(guī)模培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)構(gòu)；

3、合格培訓(xùn)師資；

4、合理培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

5、齊備培訓(xùn)和發(fā)展設(shè)施；

6、完整培訓(xùn)工作統(tǒng)計(jì)；

超市管理者對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)多個(gè)誤區(qū)：

1、認(rèn)為新職員自然而然會(huì)勝任工作；

2、沒有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一個(gè)成本；

5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽略態(tài)度；

誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無需培訓(xùn)，效益差時(shí)無錢培訓(xùn)；忙人無時(shí)間去培訓(xùn)；閑人恰好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無用，人多是，不行就換新人；培訓(xùn)后職員流失不合算。

培訓(xùn)目標(biāo)：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為職員發(fā)明一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使職員價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使她們能在現(xiàn)在或未來工作崗位上表現(xiàn)達(dá)成企業(yè)要求，并為企業(yè)發(fā)明更多利益。

1、能夠提升職員整體素質(zhì)；

2、能夠提升銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新能力；

3、能夠降低損耗；

4、能夠改善工作質(zhì)量；

5、能夠降低事故發(fā)生；

6、能夠改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、取得除收入以外其它酬勞；

9、增強(qiáng)職業(yè)穩(wěn)定性；

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn)知問題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、用戶消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn)會(huì)問題；

3、思維培訓(xùn)創(chuàng)問題；

4、觀念培訓(xùn)適問題；

5、心理培訓(xùn)悟問題；

培訓(xùn)前準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)職員現(xiàn)有全方面信息；

2、確定職員知識(shí)技能需求；

3、明確關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解職員對(duì)培訓(xùn)態(tài)度；

6、獲取管理者支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)職員進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)定；

培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

1、

層次類型目標(biāo)

1反應(yīng)學(xué)員反應(yīng)怎樣？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，尤其是外聘老師工作怎樣？是否適宜？

2知識(shí)/技能學(xué)員知識(shí)和技能經(jīng)過學(xué)習(xí)以后怎樣？經(jīng)過小測(cè)驗(yàn)可取得

3應(yīng)用學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包含在教學(xué)過程中應(yīng)用）知識(shí)

4經(jīng)營效果從培訓(xùn)前后結(jié)果差異看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法：

l面談

l在受訓(xùn)職員中抽取關(guān)鍵團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查

l統(tǒng)計(jì)

l考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容

l學(xué)生滿意度

l學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn)

l正確實(shí)施情況

l經(jīng)營成績

培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色飾演（游戲）；

培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備；

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉企業(yè)歷史、現(xiàn)實(shí)狀況、未來、發(fā)展、計(jì)劃；工作企業(yè)及整個(gè)組織環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)步驟；企業(yè)文化；績效評(píng)定制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦步驟；業(yè)務(wù)步驟；表格填寫；業(yè)務(wù)技巧；

培訓(xùn)課程：

一：職員手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參與人員：全體人員

目標(biāo)：1、幫助職員了解企業(yè)，培養(yǎng)職員認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解職員責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范參與人員：全體人員

（一）職員出入超市要求觀念培訓(xùn)

（二）職員工作標(biāo)準(zhǔn)觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語言規(guī)范

5、日落標(biāo)準(zhǔn)

6、保護(hù)用戶人身和財(cái)產(chǎn)安全標(biāo)準(zhǔn)

7、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

8、保護(hù)企業(yè)商業(yè)機(jī)密標(biāo)準(zhǔn)

（三）超市術(shù)語及常見設(shè)備設(shè)施知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專用術(shù)語

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常見設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）參與人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列基礎(chǔ)工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段2-2黃金段2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列基礎(chǔ)要領(lǐng)

3-1顯面易見標(biāo)準(zhǔn)

A、商品陳列顯而易見必需要做到以下幾點(diǎn)；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽商品下面要面向用戶；

（2）每一個(gè)商品不能被其它商品擋住視線；

（3）進(jìn)門商品應(yīng)貼有漢字標(biāo)識(shí)；

（4）商品價(jià)目牌應(yīng)和商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識(shí)必需填寫清楚，產(chǎn)地名稱不得用簡稱，以免用戶不清楚。

B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng)

3-2放滿陳列標(biāo)準(zhǔn)

3-3前進(jìn)陳列標(biāo)準(zhǔn)

3-4縱向陳列標(biāo)準(zhǔn)

4、商品陳列關(guān)鍵點(diǎn)

4-1陳列安全性

4-2陳列易觀看性、易選擇性；

4-3陳列關(guān)聯(lián)性

4-4陳列易取性、易放回性

4-5使用戶感覺良好性

A、清潔感

B、鮮度感

C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)含有說服力

4-7陳列陳本問題

5、常見商品陳列方法

5-1定位陳列

A、陳列方法

（1）集中陳列

（2）整齊陳列

（3）錯(cuò)位陳列

B、陳列注意事項(xiàng)

5-2改變陳列

A、紙箱陳列

B、投入式陳列

C、突出陳列

D、翼型陳列

E、階梯式陳列

F、層疊堆積陳列

G、掛式陳列

H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列參與人員：生鮮經(jīng)理、主管

1-1陳列形態(tài)蔬果課人員

A、圓積型

B、圓排型

C、莖排型

D、段積型

E、投入型

F、并立型

G、堆積型

H、植入型

I、散置型

J、圍繞型

K、搭配型

L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面B、前面C、曲面D、頂面E、邊面F、中央面G、中間段

1-3蔬果陳列技巧

2、肉類參與人員：肉課全體人員

2-1肉類陳列標(biāo)準(zhǔn)

2-2肉類陳列注意事項(xiàng)

A、開店前B、營業(yè)中C、營業(yè)后

3、水產(chǎn)類參與人員：水產(chǎn)課全體人員

3-1水產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)

3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài)

A、全體集中陳列法

B、段、塊狀魚陳列法

C、橫魚陳列法

4、日配類參與人員：日配課全體人員

4-1日配品陳列次序和位置安排

4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨參與人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常見器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

（二）收貨步驟（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)步驟

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨步驟

3、生鮮收貨步驟

（三）收貨時(shí)注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、漢字標(biāo)識(shí)、說明書、防偽標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收標(biāo)準(zhǔn)

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量

2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨

1-1退貨標(biāo)準(zhǔn)

1-2退貨權(quán)限

1-3退貨步驟

1-4退貨差異處理方法

2、換貨步驟

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放標(biāo)準(zhǔn)

2、庫房安全防范方法

2-1防火

2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成

1-1電腦收銀機(jī)

1-2掃描槍

1-3POS機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金

1-1點(diǎn)鈔技術(shù)

1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀步驟（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品

3-1價(jià)格

3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽電話

2、廣播服務(wù)

2-1廣播設(shè)備操作

2-2播報(bào)要求

3、怎樣接待用戶問詢

4、用戶投訴

4-1用戶投訴關(guān)鍵項(xiàng)目

A、商品B、服務(wù)C、安全

4-2用戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）用戶退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

1、退換貨步驟

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面參與人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）步驟（技能培訓(xùn)）

1、收貨步驟

2、補(bǔ)貨步驟

3、生鮮補(bǔ)貨步驟

4、店內(nèi)促銷步驟

5、商品報(bào)損步驟

6、供給商退、換貨步驟

7、物品攜出、攜入、歸還步驟

8、商品破損、壞包處理步驟

9、部門間調(diào)貨步驟

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參與人員：全體理貨員

1、禮貌用語

2、怎樣接待用戶問詢

3、用戶投訴

3-1用戶投訴關(guān)鍵項(xiàng)目

A、商品B、服務(wù)C、安全

3-2怎樣處理用戶投訴

A、傾聽用戶投訴

B、表示道歉

C、提供處理方案

3-3處理用戶投訴要領(lǐng)

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨標(biāo)準(zhǔn)

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

A、補(bǔ)貨前B、補(bǔ)貨時(shí)C、補(bǔ)貨后

3、理貨基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫存區(qū)碼放標(biāo)準(zhǔn)

2、庫存區(qū)安全碼放

2-1庫存商品碼放標(biāo)準(zhǔn)

2-2庫存單填寫

2-3庫房安全管理要求

3、庫存區(qū)防火/防盜要求

（五）商品促銷（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參與人員：運(yùn)行經(jīng)理、主管

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