網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售管理規(guī)范VIP

1DB3305/T191—2021網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售管理規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售管理的總則、基本要求、經(jīng)營信息管理、網(wǎng)絡(luò)商品管理、銷售行為管理、監(jiān)督與評價等內(nèi)容。本文件適用于市場監(jiān)管領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者開展實(shí)物商品網(wǎng)絡(luò)銷售活動的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7718食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求SB/T11134電子商務(wù)商品標(biāo)價通用技術(shù)條件DB33/T2043電子商務(wù)平臺交易產(chǎn)品質(zhì)量管理基本要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用本文件。網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品（以下簡稱“網(wǎng)絡(luò)商品”）通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的實(shí)物商品（工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)業(yè)產(chǎn)品）。網(wǎng)絡(luò)商品銷售通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售實(shí)物商品的經(jīng)營活動。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺、網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播、自建網(wǎng)站等方式開展網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售的自然人、法人和非法人組織。4總則4.1堅(jiān)持引導(dǎo)和推進(jìn)相統(tǒng)一，引導(dǎo)市場主體登記，提高經(jīng)營信息透明度，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。4.2堅(jiān)持線上線下融合發(fā)展，以創(chuàng)新驅(qū)動、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造消費(fèi)需求，激發(fā)市場主體活力。2DB3305/T191—20214.3堅(jiān)持將主體規(guī)范與行為規(guī)范、商品質(zhì)量規(guī)范相結(jié)合，誠信經(jīng)營，加強(qiáng)自我管理、自我服務(wù)和自我監(jiān)督。4.4堅(jiān)持支持和規(guī)范并重、治“果”和治“因”并重、監(jiān)管執(zhí)法和制度建設(shè)并重，構(gòu)建有效有序的網(wǎng)絡(luò)市場格局。5基本要求5.1.1應(yīng)具備完全民事行為能力。5.1.2除以下情況外，應(yīng)依法辦理市場主體登記：a）個人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品；b）個人從事零星小額交易活動且無需取得行政許可的（年交易額累計(jì)不超過10萬元c）其他依法不需要進(jìn)行登記的。5.1.3利用平臺經(jīng)營者應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提交其姓名和地址等真實(shí)身份信息。5.2.1應(yīng)依法辦理市場主體登記，取得相應(yīng)的經(jīng)營許可或者備案憑證。5.2.2具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的的管理人員、服務(wù)人員、經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備等。6經(jīng)營信息管理6.1.1不需要進(jìn)行市場主體登記的經(jīng)營者，應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際經(jīng)營活動類型，如實(shí)公示相應(yīng)的自我聲明以及實(shí)際經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息，或該信息的鏈接標(biāo)識，并按6.2.2～6.2.4的要求執(zhí)行。6.1.2需要進(jìn)行市場主體登記的經(jīng)營者，應(yīng)按6.2的要求執(zhí)行。6.2.1經(jīng)營者應(yīng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示經(jīng)營者主體信息或者該信息的鏈接標(biāo)識。6.2.2通過網(wǎng)絡(luò)社交、網(wǎng)絡(luò)直播等方式開展網(wǎng)絡(luò)商品銷售的經(jīng)營者，應(yīng)以顯著方式展示商品的實(shí)際經(jīng)營主體、售后服務(wù)等信息，或者進(jìn)行鏈接跳轉(zhuǎn)提示。6.2.3經(jīng)營者公示的信息發(fā)生變更的，應(yīng)在3個工作日內(nèi)將變更情況報送平臺。6.2.4經(jīng)營者自行終止從事網(wǎng)絡(luò)商品銷售的，應(yīng)至少提前30日在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示終止網(wǎng)絡(luò)商品銷售公告等有關(guān)信息，并采取合理措施保障消費(fèi)者和相關(guān)經(jīng)營者的合法權(quán)益。7網(wǎng)絡(luò)商品管理7.1質(zhì)量管理3DB3305/T191—2021銷售的商品或者其包裝上的標(biāo)識應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、便于識別，并符合GB7718等文件的規(guī)定。使用不當(dāng)、容易造成商品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品，應(yīng)當(dāng)有明確的警示標(biāo)志或者中文警示說明。建立網(wǎng)絡(luò)商品追溯機(jī)制，對庫存商品及銷售商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，建立商品進(jìn)銷臺賬。建立產(chǎn)品質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案，必要時配合有關(guān)部門實(shí)施召回。應(yīng)對商品供應(yīng)商的身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可、信用情況等信息進(jìn)行核驗(yàn)，并留存相關(guān)記錄備查。應(yīng)履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)，驗(yàn)明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證等，并如實(shí)記錄進(jìn)貨檢查驗(yàn)收情況。7.2計(jì)量管理7.2.1經(jīng)營者在商品銷售活動中，應(yīng)向消費(fèi)者明示商品量的準(zhǔn)確數(shù)值。商品量的數(shù)值應(yīng)由檢定（校準(zhǔn)）合格的計(jì)量器具測得。7.2.2商品銷售活動中，商品量短缺超過規(guī)定的，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者補(bǔ)足份量或者補(bǔ)償損失。7.3價格管理7.3.1網(wǎng)絡(luò)銷售商品應(yīng)依法標(biāo)注商品價格，并符合SB/T11134的相關(guān)要求。7.3.2標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確、清晰醒目、規(guī)范用語，價格變動要及時調(diào)整。不宜標(biāo)價的商品，按行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行標(biāo)價。7.3.3經(jīng)營者開展促銷活動，應(yīng)明確標(biāo)示活動信息，不得利用虛假或者引人誤解的價格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。7.3.4網(wǎng)絡(luò)銷售促銷活動不應(yīng)采取價格先漲后降等行為吸引消費(fèi)者。7.3.5對未銷售過的商品開展促銷活動時，不應(yīng)使用原價、原售價、成交價等類似概念。7.3.6經(jīng)營者通過商業(yè)廣告、商品說明、銷售推介、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店鋪告示等方式對商品價格作出優(yōu)惠承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。7.4廣告管理7.4.1經(jīng)營者應(yīng)以健康的表現(xiàn)形式表達(dá)商品宣傳內(nèi)容。7.4.2經(jīng)營者應(yīng)確保宣傳內(nèi)容的真實(shí)性，不含有虛假、引人誤解或者夸大的內(nèi)容，不涉及疾病預(yù)防、治療功能。7.4.3經(jīng)營者應(yīng)確保宣傳內(nèi)容的時效性，及時清除過期內(nèi)容。7.4.4經(jīng)營者不應(yīng)使用絕對化用語，不得存在誤導(dǎo)性用語、不實(shí)性用語、夸大性用語等不規(guī)范用語情況。7.4.5在自建網(wǎng)站頁面以彈出等形式宣傳商品的，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明關(guān)閉標(biāo)志，確保一鍵關(guān)閉。7.5商標(biāo)管理7.5.1經(jīng)營者可對其提供的商品展示商標(biāo)專利信息，確保自有商標(biāo)專利合法權(quán)益。4DB3305/T191—20217.5.2建立知識產(chǎn)權(quán)糾紛解決機(jī)制，可通過消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等依法成立的調(diào)解組織進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，或通過向有關(guān)部門投訴、提請仲裁、提起訴訟等方式解決，保護(hù)自身商標(biāo)專利合法權(quán)益。7.5.3經(jīng)營者可參照GB/T29490建立知識產(chǎn)權(quán)管理體系。8銷售行為管理8.1商品信息8.1.1銷售的商品應(yīng)注明名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、退換貨方式等主要信息，并符合8.1.2經(jīng)營者發(fā)布的關(guān)于商品的描述、售賣、價格信息等應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。8.1.3采用網(wǎng)絡(luò)直播銷售的，對商品宣傳的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法。8.1.4經(jīng)營者應(yīng)依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議做好語音和視頻連線、評論、彈幕等互動內(nèi)容的實(shí)時管理。8.1.5經(jīng)營者應(yīng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。8.1.6經(jīng)營者應(yīng)保證商品及相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量。如以直接捆綁或者提供多種可選項(xiàng)方式向消費(fèi)者搭售商品或者服務(wù)的，應(yīng)以顯著方式提醒消費(fèi)者。8.2公平競爭8.2.1經(jīng)營者不應(yīng)采用虛假或者引人誤解的方式，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，主要包括：a）虛構(gòu)交易、編造消費(fèi)者評價；b）誤導(dǎo)性展示消費(fèi)者評價（如將好評前置、差評后置，或不顯著區(qū)分不同商品的評價等）；c）刪除、屏蔽相關(guān)不利評價；d）好評誘導(dǎo)（如好評有禮、好評返現(xiàn)等）；e）虛假營銷（如謊稱現(xiàn)貨、虛構(gòu)預(yù)訂、虛假搶購、虛假讓利促銷等）；f）虛構(gòu)點(diǎn)擊量、關(guān)注度等流量數(shù)據(jù)，以及虛構(gòu)點(diǎn)贊、打賞等交易互動數(shù)據(jù)。8.2.2經(jīng)營者不應(yīng)采用以下行為損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益：a）虛假宣傳行為；b）商業(yè)混同行為（使用他人相同或者近似的商品名稱、包裝、標(biāo)識、經(jīng)營者名稱等c）侵犯知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密；d）壓價銷售排擠競爭對手；e）詆毀競爭對手商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)；f）不正當(dāng)有獎銷售；g）其他限制競爭行為。8.3售后服務(wù)8.3.1經(jīng)營者應(yīng)明示客戶服務(wù)的主要內(nèi)容，明確售后服務(wù)渠道。8.3.2消費(fèi)者要求經(jīng)營者出具發(fā)票等購貨憑證的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)出具。5DB3305/T191—20218.3.3經(jīng)營者銷售的商品符合七日無理由退貨條件的，應(yīng)向消費(fèi)者兌現(xiàn)無理由退貨。鼓勵經(jīng)營者作出更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。9監(jiān)督與評價9.1.1市場監(jiān)管部門依法開展檢查時，經(jīng)營者應(yīng)積極配合在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全、廣告、價格、知識產(chǎn)權(quán)、不正當(dāng)競爭、消費(fèi)者合法權(quán)益等方面工作的開展。9.1.2市場監(jiān)管部門應(yīng)對未依法履行法定責(zé)任和義務(wù)、擾亂或者可能擾亂網(wǎng)絡(luò)交易秩序、影響消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營者，責(zé)令其整改，拒不整改的，依法進(jìn)行處罰，并向社會公布。9.2.1市場監(jiān)管部門應(yīng)鼓勵經(jīng)營者參與網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售評價體系的建設(shè)工作。9.2.2市場監(jiān)管部門應(yīng)自行組織或委托第三方機(jī)構(gòu)對參與創(chuàng)建的經(jīng)營者進(jìn)行評價。評價體系見附錄A。9.2.3評價得分≥80分的經(jīng)營單位，可優(yōu)先參與放心消費(fèi)單位評選。9.2.4評價得分＜60分的經(jīng)營單位，實(shí)施責(zé)令整改，適時通報。6DB3305/T191—2021附錄A（規(guī)范性附錄）網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售評價表網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售評價表見表A.1。表A.1網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售評價表1依法辦理市場主體登記。經(jīng)營證照齊全、真3233信息發(fā)生變更的，及時更新公示信息。3個工作日內(nèi)將變更情況報送4發(fā)布的關(guān)于商品的描述、售賣、價格信息等應(yīng)全面、35363738經(jīng)營者在商品銷售活動中，應(yīng)向消費(fèi)者明示商品9所售商品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為，不在明碼標(biāo)價之外收3333333在自建網(wǎng)站頁面以彈出等形式發(fā)布的廣告，應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)337DB3305/T191—2021表A.1網(wǎng)絡(luò)實(shí)物商品銷售評價表（續(xù)）3關(guān)于商品的描述、售賣、價格信息等應(yīng)全面、真實(shí)33依據(jù)平臺服務(wù)協(xié)議做好語音和視頻連線、評論、彈幕等互動內(nèi)容的實(shí)時管理，無刪除、屏蔽相關(guān)不利評價等方式欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的3在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對單次購買保證商品及相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，不另行收取不合理的費(fèi)用。如以直接捆綁或者提供多種可選項(xiàng)方式向消費(fèi)者搭售商品或者服務(wù)的，應(yīng)以顯3不以虛構(gòu)交易、編造用戶評價、虛假讓利促銷等方式進(jìn)行虛假或引3不得實(shí)施商業(yè)混同行為，引人誤認(rèn)為是他人商品或者與他3譽(yù)3經(jīng)營者銷售的商品符合七日無理由退貨條件的，應(yīng)向消338DB3305/T191—2021[1]中華人民共和國電子商務(wù)法（2018年8月31日第十三屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議通過）[2]市場監(jiān)管總局關(guān)于做好電子商務(wù)經(jīng)營者登記工作的意見（國市監(jiān)注〔2018〕236號）[3]市場監(jiān)管總局關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見（國市監(jiān)廣〔2020〕175號）[4]網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法（國家市場監(jiān)督管理總局令第31號）[5]規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定（國家市場