星級(jí)飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案

星級(jí)飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案〔參考示范文本〕目錄前言……………1總那么……………2預(yù)防準(zhǔn)備………………………3應(yīng)急反響………………………5爆炸、恐嚇的處理程序………7信件、郵包炸彈恐嚇的處理程序………………13突發(fā)死亡事件處置預(yù)案………15打架斗毆、流氓滋事的防范和處置預(yù)案……19對(duì)賣淫、嫖娼人員的防范打擊預(yù)案…………22公共場(chǎng)所拎包案件的防范預(yù)案………………24發(fā)生食物中毒事件的處理預(yù)案…………28公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案…………………31集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案………34突發(fā)事件、暴力事件的處理預(yù)案………37對(duì)精神病人、酗酒人、出丑鬧事人的防范預(yù)案………41發(fā)生停電事故的應(yīng)急預(yù)案〔夜間〕……44電梯故障的處理程序……………………46管道水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理程序…………48水災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處理程序…………………50緊急救護(hù)預(yù)案……………53火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案…………………55飯店突發(fā)搶劫事件處理預(yù)案………61平安警衛(wèi)接待任務(wù)預(yù)案……………64停車場(chǎng)車輛發(fā)生碰擦事故及考前須知……………66消防演習(xí)預(yù)案………68自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案…………………73應(yīng)急報(bào)警………78前言

為預(yù)防和減少旅游星級(jí)飯店突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導(dǎo)致的嚴(yán)重危害，標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)活動(dòng)，全面促進(jìn)旅游星級(jí)飯店健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國(guó)旅游飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合旅游星級(jí)飯店的實(shí)際特點(diǎn)，特制定《旅游星級(jí)飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案〔參考示范文本〕》?？偰敲匆?、本預(yù)案適用于旅游星級(jí)飯店。二、本預(yù)案所稱飯店突發(fā)事件，是指在飯店所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對(duì)客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財(cái)產(chǎn)平安，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件，以及公關(guān)危機(jī)事件等。三、飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原那么，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造平安和諧的飯店環(huán)境。四、飯店成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速?zèng)Q策等作用。五、飯店從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)自身的特點(diǎn)，結(jié)合本預(yù)案制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案。六、飯店出現(xiàn)超出本預(yù)案所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本預(yù)案中的各項(xiàng)原那么進(jìn)行處理。預(yù)防準(zhǔn)備一、管理機(jī)構(gòu) 成立以總經(jīng)理為首，各部門負(fù)責(zé)人為成員的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組作為突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)，總經(jīng)理為平安責(zé)任第一人，總經(jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員處置應(yīng)急事件，并對(duì)處置結(jié)果承當(dāng)責(zé)任。二、制度體系第一、貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律、法規(guī)和要求，保障飯店的營(yíng)運(yùn)平安和客人、員工的人身、財(cái)產(chǎn)平安；保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效；落實(shí)應(yīng)急管理責(zé)任制并有效監(jiān)督；妥善處理內(nèi)部矛盾，對(duì)各種平安隱患及時(shí)提出整改意見；提高各項(xiàng)技術(shù)防范措施的科技含量；為各項(xiàng)預(yù)防準(zhǔn)備工作爭(zhēng)取必要的資金投入。第二、飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識(shí)，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進(jìn)行各項(xiàng)操作，服從飯店對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識(shí)別標(biāo)志，聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的命令。第三、飯店應(yīng)定期對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，定期檢查本店各項(xiàng)平安防范措施的落實(shí)情況，掌握并及時(shí)處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的平安防范措施。第四、建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對(duì)店內(nèi)負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)本店員工開展應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及活動(dòng)和必要的應(yīng)急演練第五、危機(jī)發(fā)生時(shí)，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)指揮機(jī)構(gòu)匯報(bào)，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行各項(xiàng)命令，并及時(shí)提供相關(guān)的建議。事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場(chǎng)帶著員工實(shí)施各項(xiàng)處置工作，并及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。第六、明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強(qiáng)化各部門及各崗位應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項(xiàng)規(guī)定能得到切實(shí)實(shí)行。第七、制定相應(yīng)應(yīng)急溝通方案和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。三、物資準(zhǔn)備第一、飯店在裝修改造時(shí)，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所必需死的設(shè)備和根底設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場(chǎng)所。第二、為本飯店的各種交通工具和相關(guān)場(chǎng)所配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著說明平安撤離的通道、路線，保證平安通道、出口的暢通。以自檢和配合上級(jí)主管單位與相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測(cè)、維護(hù)其報(bào)警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。第三、在消防、電源線路設(shè)備、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險(xiǎn)物品管理、建筑施工等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)平安生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強(qiáng)日常維護(hù)、保養(yǎng)，保證平安運(yùn)行。第四、在重點(diǎn)要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識(shí)別的平安警示標(biāo)志。尤其注意要在客房?jī)?nèi)的顯著位置上張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人平安須知等平安提示；在落地式玻璃門、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志；在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急播送系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對(duì)話設(shè)備等。第五、建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)藏保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲(chǔ)藏、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容，應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及所需要配備的各種應(yīng)急物資等。應(yīng)急反響一、應(yīng)急程序第一、建立突發(fā)事件信息系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的指定和程序的實(shí)施，要求各部門和所有人員及時(shí)、客觀、真實(shí)地報(bào)告突發(fā)事件信息，嚴(yán)防遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。第二、先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時(shí)向飯店相關(guān)部門及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。匯報(bào)內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，盡可能多地提供各種信息，尤其是事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡(jiǎn)要經(jīng)過和可能的原因，對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能的影響，需采取的行動(dòng)和已采取的行動(dòng)等。部門負(fù)責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報(bào)告后，如得悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重受損、明顯存在平安威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報(bào)。第三、總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)盡快赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并視情況安排總機(jī)或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員前來共同調(diào)查并參與商討，及時(shí)匯總分析各種信息，對(duì)可能造成的影響進(jìn)行評(píng)估，決定是否上報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)或消防機(jī)關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對(duì)媒體進(jìn)行披露等。第四、如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害的突發(fā)事件時(shí)，那么也能夠按規(guī)定立即向上級(jí)主管單位和相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)報(bào)告。二、應(yīng)急處置第一、飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)；在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，客人和員工的平安至上，應(yīng)首先最大程度地保護(hù)客人和員工及其他相關(guān)人員生命平安，其次為財(cái)產(chǎn)平安，盡量防止或減少損失。第二、飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第三、應(yīng)及時(shí)向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施防止或者減輕危害的建議、勸告；組織營(yíng)救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員，視情況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工、并予以妥善安置和采取其他救助措施;第四、應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財(cái)產(chǎn)及飯店的重要材料；第五、迅速控制危險(xiǎn)源，說明危險(xiǎn)區(qū)域，封所危險(xiǎn)場(chǎng)所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及采取其他保護(hù)措施，確保物品和飯店財(cái)產(chǎn)的平安；第六、應(yīng)實(shí)施應(yīng)急溝通方案和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級(jí)主管單位、相關(guān)政府部門機(jī)構(gòu)、新聞媒介和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。第七、如相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)以開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動(dòng)參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護(hù)正常秩序。第八、突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實(shí)施必要措施，防止突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會(huì)平安事件。第九、突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，應(yīng)有效實(shí)施對(duì)各種救助、補(bǔ)償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序。第十、飯店應(yīng)對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估，對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，制定改良措施。爆炸恐嚇的處理程序發(fā)生在飯店內(nèi)的爆炸恐嚇(信息、)，如果處理不當(dāng)，就會(huì)在客人和員工中間造成恐慌不安或發(fā)生其它的意外。所以在處理這類事件中，應(yīng)該首先考慮這一因素，要最大限度的減少不良后果，保證飯店客人、員工及飯店的平安。1.接聽爆炸恐嚇接聽爆炸恐嚇時(shí)，不要驚慌，保持冷靜，沉著應(yīng)對(duì)。注意聆聽對(duì)方講話內(nèi)容，不要輕易打斷來電人的談話。如對(duì)方試圖掛斷，要設(shè)法延長(zhǎng)與來電人的通話時(shí)間，不要主動(dòng)掛斷。與對(duì)方談話時(shí)要耐心、客氣，設(shè)法尋問對(duì)方：為什么這么做？爆炸物放在哪？什么時(shí)間爆炸？什么樣的爆炸物？談話中注意判斷對(duì)方的反響，是否屬于精神病人。填寫爆炸恐嚇記錄單或記錄下來電人的通話內(nèi)容。不要在員工和客人中間散布有關(guān)爆炸恐嚇的信息。在現(xiàn)場(chǎng)等候，向來調(diào)查的人員提供詳細(xì)的情況。2.報(bào)告的程序及方法。員工接到爆炸恐嚇后，立即停止你手中的工作，注意收聽內(nèi)容，示意其他人向保安部報(bào)告。如你周圍沒有其他同事，應(yīng)在接聽完后，向保安部和總機(jī)報(bào)告。保安部設(shè)一部緊急報(bào)警，如發(fā)生爆炸恐嚇、火情、突發(fā)案件，可使用這個(gè)號(hào)碼報(bào)警。接到爆炸恐嚇后，注意傾聽內(nèi)容，由另一名值班人員立即通知保安部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理。如只有一名效勞員值班，應(yīng)在接聽完恐嚇后，再按上面順序報(bào)告。3.建立指揮部及指揮部相關(guān)人員職責(zé)。接到的爆炸恐嚇通知后，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事總監(jiān)、銷售經(jīng)理、工程部經(jīng)理須迅速趕到飯店前廳會(huì)議室集合，成立臨時(shí)指揮部。由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮。如總經(jīng)理不在店內(nèi)，以下人員依次擔(dān)任臨時(shí)總指揮，副總經(jīng)理、飯店值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理。確認(rèn)爆炸恐嚇的消息后，保安部可直接向公安局報(bào)警。同時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)總指揮報(bào)告。飯店指揮部可組織員工搜尋，員工搜尋時(shí)應(yīng)遵守搜尋的原那么。飯店總指揮應(yīng)決定是否組織員工搜尋。與警方共同決定是否疏散。統(tǒng)一對(duì)外口徑。警方到店后，由總指揮向警方介紹現(xiàn)場(chǎng)情況，并移交指揮權(quán)。副總經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理；將協(xié)助飯店總指揮處置整個(gè)事件。保安部經(jīng)理匯報(bào)收到恐嚇的情況。具體指揮搜尋和疏散，如警方到店應(yīng)配合警方工作。公關(guān)部經(jīng)理負(fù)責(zé)答復(fù)媒體，待指揮部決定后，以統(tǒng)一口徑答復(fù)媒體?？蓞⒖家韵氯N表述之一?！帮埖晔艿奖謬?，已向警方報(bào)警?！薄帮埖臧l(fā)生緊急事件，已向警方報(bào)警?！薄帮埖暾谶M(jìn)行平安演習(xí)”或以警方提供的方式答復(fù)。大堂經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及住店客人資料，并確認(rèn)是否有VIP客人；如疏散，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)對(duì)客人解釋，穩(wěn)定客人情緒；飯店司機(jī)待命。工程部經(jīng)理在會(huì)議室內(nèi)安排設(shè)置一部外線和兩部?jī)?nèi)線。通知配電室值班工程師作好應(yīng)急準(zhǔn)備。組織搜尋。由保安部經(jīng)理通知總機(jī)，接到通知后，總機(jī)接線員馬上通知以下部門經(jīng)理或值班主管：客房部、前廳部、工程部、餐飲部、保安部、每部門派一人〔經(jīng)理或值班主管〕到會(huì)議室集合，領(lǐng)取搜尋記錄單。這些部門的負(fù)責(zé)人，領(lǐng)到搜尋記錄單后，要組織你的員工，在你負(fù)責(zé)的區(qū)域搜尋可疑爆炸物，將搜尋結(jié)果填在〈搜尋記錄單上〉?？倷C(jī)通知總經(jīng)理辦公室、銷售部、人事部、財(cái)務(wù)部、廚房、各辦公室的經(jīng)理或秘書，在自己的區(qū)域搜尋，將搜尋結(jié)果反響到指揮部。疏散總經(jīng)理下達(dá)疏散命令后，保安部消防控制中心播放緊急事件疏散應(yīng)急播送〔緊急事件疏散應(yīng)急播送碟片放在消防控制中心〕。人員疏散按飯店火災(zāi)應(yīng)急疏散方案進(jìn)行。辦公室人員離開后鎖好房門?？倷C(jī)疏散時(shí)，應(yīng)將總機(jī)轉(zhuǎn)移至前廳部經(jīng)理的手持上。如決定不疏散應(yīng)播放應(yīng)急播送通知客人。內(nèi)容如下：女士們，先生們，請(qǐng)注意，我是XX經(jīng)理，現(xiàn)警方正在對(duì)店內(nèi)進(jìn)行檢查，請(qǐng)您不要驚慌，我們對(duì)此給您造成的不便表示歉意。如警情解除，應(yīng)播放應(yīng)急播送通知客人。內(nèi)容如下：女士們，先生們，請(qǐng)注意，我是XX經(jīng)理，警方對(duì)店內(nèi)檢查已經(jīng)結(jié)束，我們對(duì)此給您造成的不便表示歉意。保安部保安部經(jīng)理匯報(bào)收到的爆炸恐嚇信息的內(nèi)容，向指揮部建議是否向公安局、消防局報(bào)警；是否疏散飯店客人及員工；是否在飯店范圍內(nèi)搜索爆炸物。當(dāng)班領(lǐng)班調(diào)查爆炸恐嚇的詳細(xì)情況，及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。如發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。消防主管組織義務(wù)消防隊(duì)員在飯店門前停車場(chǎng)待命。作好爆炸發(fā)生后的準(zhǔn)備救援工作。保安領(lǐng)班在大堂維持飯店秩序，并注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。如疏散應(yīng)安排警衛(wèi)在車場(chǎng)入口和出口設(shè)崗，阻止人員再次進(jìn)入。員工保持鎮(zhèn)靜，按部門經(jīng)理的安排仔細(xì)搜尋。監(jiān)守工作崗位，聽到疏散的命令前方能撤離。搜尋搜尋時(shí)注意發(fā)現(xiàn)的物品。8.1.1、可疑的包裹及客人遺留物。8.1.2、無人認(rèn)領(lǐng)的包、箱或其它物品。8.1.3、本區(qū)域不應(yīng)放置的物品，如布包、報(bào)紙包、相機(jī)套、鞋、靴、疊放的衣物等可疑物品。搜尋可疑爆炸物的方法。8.2.1、搜尋工作應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成。8.2.2、為節(jié)省時(shí)間，鎖好的房間不要搜尋。8.2.3、組織員工分區(qū)域分部門的進(jìn)行，不要重復(fù)。8.2.4、為加快搜尋速度，應(yīng)使用一人一份《搜尋記錄單》，搜過的地方要在記錄單上記錄。搜尋的重點(diǎn)部位。8.3.1、公共區(qū)域：衛(wèi)生間、車輛、垃圾桶、消火栓、墻角、家俱、草叢。8.3.2、內(nèi)部區(qū)域：行李房、拾物存放處、衣帽間、更衣室、衛(wèi)生間、飯店的重點(diǎn)要害部位。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物。8.4.1、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物后不要驚慌，立即向指揮部報(bào)告可疑物的具體位置，物體的大小，發(fā)出的聲響，阻止其他人靠近。8.4.2、不要觸摸、翻開、移動(dòng)可疑物。8.4.3、不要使用對(duì)講機(jī)、尋呼機(jī)、。8.4.4、關(guān)閉附近由于爆炸可能引起大火的電器設(shè)備。8.4.5、根據(jù)爆炸物品的大小，設(shè)定控制區(qū)和警戒線。8.4.6、疏散周圍的人。8.4.7、同可疑爆炸物保持平安的距離，等待保安人員趕到。對(duì)可疑爆炸物的處置8.5.1、使用防爆毯對(duì)可疑爆炸物進(jìn)行圍擋和覆蓋。8.5.2、移動(dòng)周圍的可增加爆炸殺傷力的物品。8.5.3、翻開門窗。搜尋的范圍8.6.1、客房部8.6.1.1、樓層：工作間、衛(wèi)生間、效勞車、垃圾桶、消火栓、管道井、配電間、樓道、樓道內(nèi)花盆。8.6.1.2、洗衣房：收到的洗衣、工服房工作區(qū)，8.6.1.3、客人遺失物品存放處8.6.1.4、飯店辦公區(qū)域的垃圾桶8.6.2、前廳部8.6.2.1、禮賓部：行李房及行李房?jī)?nèi)的行李、客人轉(zhuǎn)交的物品、大堂內(nèi)臨時(shí)存放的行李。8.6.2.2、前臺(tái)：客人轉(zhuǎn)交的物品、貴重物品保管室、前臺(tái)區(qū)域、大堂男女衛(wèi)生間，商務(wù)中心區(qū)域。工程部8.6.3.1、樓頂區(qū)域及機(jī)房、配電室、空調(diào)機(jī)房、泵房、未鎖的管井及機(jī)房、高配區(qū)域的消火栓、施工現(xiàn)場(chǎng)、垃圾桶。保安部8.6.4.1、停車場(chǎng)內(nèi)車輛、消火栓、可疑車輛、圍墻外停放的車輛、外圍的花草、灌木及、大堂區(qū)域、電梯、大廳的消火栓。餐飲部8.6.5.1、宴會(huì)部：宴會(huì)廳、功能會(huì)議廳、衛(wèi)生間、走廊、每層花盆、消火栓、備餐間、家具旁邊。8.6.5.2、中餐廳：餐廳內(nèi)區(qū)域、中餐旁消防疏散樓梯、該區(qū)域消火栓及男女衛(wèi)生間。8.6.5.3、西餐廳：西餐廳區(qū)域花盆、消火栓及男女衛(wèi)生間。8.6.5.4、大堂吧：區(qū)域內(nèi)花盆及家具、消火栓；發(fā)生爆炸后的處置爆炸發(fā)生后，如有人員受傷應(yīng)及時(shí)搶救。消防控制中心向市急救中心報(bào)告。保安部向公安局、消防局報(bào)警。按飯店滅火方案救火;按飯店緊急疏散方案疏散。對(duì)爆炸現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖，劃定區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。疏散圍觀人員。收集物證。向發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)周圍人員了解情況，注意從中發(fā)現(xiàn)可疑人。如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，將其帶回保安部審查。工程部派人搶修受損設(shè)施設(shè)備。附：爆炸恐嚇處理流程示意圖爆炸恐嚇處理流程示意圖接警或者發(fā)現(xiàn)接警或者發(fā)現(xiàn)恐嚇接收或巡視發(fā)現(xiàn)可疑物品恐嚇接收或巡視發(fā)現(xiàn)可疑物品上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理并封鎖現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定對(duì)方情緒了解其動(dòng)機(jī)上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理并封鎖現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定對(duì)方情緒了解其動(dòng)機(jī)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作值班人匯報(bào)總經(jīng)理并撥打110報(bào)警繼續(xù)排查可疑物品做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作組織人員排查可疑物品并請(qǐng)示酒店總經(jīng)理撥打110報(bào)警勸說對(duì)方放棄恐怖活動(dòng)并設(shè)法了解爆炸物品的具體位置協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作值班人匯報(bào)總經(jīng)理并撥打110報(bào)警繼續(xù)排查可疑物品做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作組織人員排查可疑物品并請(qǐng)示酒店總經(jīng)理撥打110報(bào)警勸說對(duì)方放棄恐怖活動(dòng)并設(shè)法了解爆炸物品的具體位置信件、郵包炸彈恐嚇的處理程序可疑的信件和郵包：禮賓部或其他部門人員收到郵件時(shí)，要注意是否有以下可疑情況：外國(guó)的或不熟悉的郵簽，書寫字體不正常，字跡凌亂，打印粗糙，姓名與寄件人的地址與郵簽上的地址不符，私人信函卻寄給高級(jí)管理人員，并只使用職稱，沒有收件人姓名。郵件明顯超重，外包裝上有油跡，內(nèi)部可能有電池。郵件內(nèi)散發(fā)出異常的氣味〔有些爆炸物有異樣氣味〕。有些爆炸物品可能已經(jīng)暴露出引線、電池，有些郵件的包裝內(nèi)部有響聲〔如滴答聲〕。發(fā)現(xiàn)可疑郵件后應(yīng)采取的措施迅速報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的可疑情況。不要翻開信件和郵包，應(yīng)盡可能將其留在原地。不要將可疑物放在水中，不要拔掉、剪斷可疑物上的繩索，不要翻開盒蓋。封閉該區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌疏散應(yīng)按飯店消防應(yīng)急疏散方案執(zhí)行。發(fā)生爆炸應(yīng)按爆炸發(fā)生的方案處置。爆炸發(fā)生后，如有人員受傷應(yīng)及時(shí)搶救。消防控制中心向市急救中心報(bào)告。保安部向公安局、消防局報(bào)警。按飯店滅火方案救火;按飯店緊急疏散方案疏散。對(duì)爆炸現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖，劃定區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。疏散圍觀人員。收集物證。向發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)周圍人員了解情況，注意從中發(fā)現(xiàn)可疑人。如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人，將其帶回保安部審查。工程部派人搶修受損設(shè)施設(shè)備。附：信件郵包炸彈恐嚇處理流程示意圖信件、郵包炸彈恐嚇處理流程示意圖接警或者發(fā)現(xiàn)接警或者發(fā)現(xiàn)信件、郵包接收或巡視發(fā)現(xiàn)可疑物品信件、郵包接收或巡視發(fā)現(xiàn)可疑物品查看信件、郵包外觀是否正常檢查可疑物內(nèi)部是否有聲音上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理并封鎖現(xiàn)場(chǎng)查看信件、郵包外觀是否正常檢查可疑物內(nèi)部是否有聲音上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理上報(bào)保安部經(jīng)理、值班經(jīng)理和總經(jīng)理并封鎖現(xiàn)場(chǎng)做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作組織人員繼續(xù)排查可疑物品并請(qǐng)示酒店總經(jīng)理撥打110報(bào)警將可疑物品進(jìn)行有效隔離，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)值班人匯報(bào)總經(jīng)理并撥打110報(bào)警繼續(xù)排查可疑物品做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作做好記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助公安機(jī)關(guān)專業(yè)人士做好相關(guān)工作組織人員繼續(xù)排查可疑物品并請(qǐng)示酒店總經(jīng)理撥打110報(bào)警將可疑物品進(jìn)行有效隔離，阻止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)值班人匯報(bào)總經(jīng)理并撥打110報(bào)警繼續(xù)排查可疑物品突發(fā)死亡事件處置預(yù)預(yù)案適用范圍在飯店范圍內(nèi)〔包括停車場(chǎng)〕突然發(fā)生的，涉及飯店客人、員工、外租場(chǎng)所人員、來店辦事人員及來店施工人員的死亡事件均適用本預(yù)案。制定預(yù)案的目的：妥善處理發(fā)生在飯店內(nèi)的死亡事件。減少此類事件帶來的影響和損失。死亡及判定標(biāo)準(zhǔn).發(fā)生死亡：死亡可以分為正常死亡和非正常死亡。因病或身體機(jī)能衰竭死亡為正常死亡。因他殺、自殺、中毒、事故等造成死亡為非正常死亡。判定死亡的標(biāo)準(zhǔn)：判定人員是否死亡，使用三個(gè)判定標(biāo)準(zhǔn)。3.2.1、心跳停止3.2.2、呼吸停止3.2.3、瞳孔放大報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)人：按下面程序報(bào)告。4.1.1、飯店員工如發(fā)現(xiàn)有人員死亡或疑心有人員死亡，應(yīng)立即通知飯店保安部或醫(yī)院，由醫(yī)務(wù)人員確認(rèn)顧客是否死亡。4.1.2、非飯店員工如發(fā)現(xiàn)有人員死亡或疑心有人員死亡，通知飯店員工后，飯店員工應(yīng)留住發(fā)現(xiàn)人，并立即通知飯店保安部。4.1.3、飯店保安部24小時(shí)值班為：XXXX保安部：按下面程序報(bào)告4.2.1、保安部值班人員立即通知、保安部經(jīng)理、總機(jī)、大堂值班經(jīng)理、飯店醫(yī)生；4.2.2、總機(jī)通知總經(jīng)理、分管副總、相關(guān)部門經(jīng)理?，F(xiàn)場(chǎng)人員職責(zé)發(fā)現(xiàn)人應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)等候。其他接到通知的人員應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，按下面的要求開展工作。發(fā)現(xiàn)人：5.1.1、及時(shí)報(bào)告，報(bào)告時(shí)講清你的姓名、事件發(fā)生地點(diǎn)并簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)情況。5.1.2、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖。在客房應(yīng)將客房門關(guān)好。在公共區(qū)域應(yīng)勸阻其他人靠近。在員工區(qū)域應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)封閉。5.1.3、等待保安人員到場(chǎng)。5.1.4、未經(jīng)保安部經(jīng)理準(zhǔn)許，不能離開飯店。保安部經(jīng)理5.2.1、保安部經(jīng)理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步檢查，確定死者身份。接總經(jīng)理報(bào)警指示后應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)物品，嚴(yán)禁無關(guān)人員接近現(xiàn)場(chǎng)。5.2.2、指派保安人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。5.2.3、設(shè)置警戒范圍，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4、等待公安機(jī)關(guān)到來后進(jìn)行偵察處理。5.2.5、公安機(jī)關(guān)尚未到達(dá)飯店前，保安部要積極開展一些必要的調(diào)查訪問工作；查清并詳細(xì)記錄死者的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、常住地址、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生初步診斷情況、目擊者、先期處理情況等。等公安機(jī)關(guān)到達(dá)前將調(diào)查的信息向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵察。5.2.6、由公安機(jī)關(guān)對(duì)顧客的死亡性質(zhì)進(jìn)行界定。大堂值班經(jīng)理5.3.1、聯(lián)系急救中心到場(chǎng)〔急救中心120〕。5.3.2、通知保安部和前廳禮賓部。5.3.3、接到大堂經(jīng)理通知后，保安部門崗保安到飯店外等候急救車。5.3.4、禮賓部派一人預(yù)留一部專用電梯，如不需要電梯，應(yīng)在相應(yīng)區(qū)首層門口等候，指引到場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員。5.3.5、協(xié)助保安部經(jīng)理維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)、安撫周圍客人。相關(guān)部門經(jīng)理5.4.1、提供死者的詳細(xì)情況及死前活動(dòng)情況。執(zhí)行預(yù)案的要求在處置死亡事件的過程中，不要驚慌失措，不要制造緊張氣氛，不要私下傳播消息。對(duì)有生還希望的人員要實(shí)施救助。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的物品，未經(jīng)保安部經(jīng)理同意不能清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)刑事案件的現(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行特別的保護(hù)。配合急救中心醫(yī)生實(shí)施救助。協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)死亡案件進(jìn)行調(diào)查。預(yù)防死亡事件的發(fā)生任何死亡事件的發(fā)生都會(huì)產(chǎn)生不好的結(jié)果，會(huì)給飯店帶來不好的影響，尤其是非正常死亡的事件，所以我們要積極的預(yù)防此類事件的發(fā)生。7.1.1、注意發(fā)現(xiàn)身體不適和體質(zhì)衰弱的客人，及時(shí)的幫助他們。7.1.2、注意發(fā)現(xiàn)那些舉止異常、精神恍惚的人，提前報(bào)告保安部。7.1.3、提高平安意識(shí)，加強(qiáng)防范，防止發(fā)生各類刑事案件。7.1.4、認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)平安管制度，防止發(fā)生平安事故。附：突發(fā)死亡事件應(yīng)急預(yù)案處理流程圖突發(fā)死亡事件應(yīng)急預(yù)案處理流程圖旅客在客房?jī)?nèi)死亡旅客在客房?jī)?nèi)死亡效勞員發(fā)現(xiàn)后；效勞員發(fā)現(xiàn)后；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止他人入內(nèi)。報(bào)告保安部值班經(jīng)理。做好保密工作。前廳、銷售部：迅速查明死者的住宿檔案。有接待單位的，通知其派人到現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備安排事事發(fā)樓層其他客人調(diào)房住宿。做好保密工作?？偨?jīng)理接報(bào)后：赴現(xiàn)場(chǎng)聽取情況匯報(bào)。通知酒店有關(guān)部門安排工作用房。保安部接報(bào)后：赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，發(fā)動(dòng)同客人撤離。組織力量保護(hù)，做好保密。前廳、銷售部：迅速查明死者的住宿檔案。有接待單位的，通知其派人到現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備安排事事發(fā)樓層其他客人調(diào)房住宿。做好保密工作?？偨?jīng)理接報(bào)后：赴現(xiàn)場(chǎng)聽取情況匯報(bào)。通知酒店有關(guān)部門安排工作用房。保安部接報(bào)后：赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，發(fā)動(dòng)同客人撤離。組織力量保護(hù)，做好保密。報(bào)告總經(jīng)理、公安機(jī)關(guān)、公司有關(guān)部門。采取措施做好控制工作。配合公安人員開展偵查?？头坎拷?jīng)理赴現(xiàn)場(chǎng)。安排人員接替報(bào)告人工作。安排同客房人員及死者家屬到臨時(shí)休息房間。安排地方讓報(bào)告人反映具體經(jīng)過。打架斗毆、流氓滋事的防范和處置預(yù)案預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的，涉及飯店客人及員工的打架斗毆、流氓滋事案件，均適用本預(yù)案。制定預(yù)案的目的：妥善處理發(fā)生在飯店內(nèi)的打架斗毆、流氓滋事案件，及時(shí)控制并采取緊急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大或造成更大損失和人員傷亡。防范的重點(diǎn)部位及防范重點(diǎn)對(duì)象：防范的重點(diǎn)部位：各餐廳、酒吧、大堂、飯店停車場(chǎng)。防范重點(diǎn)對(duì)象：結(jié)伙的青年人。3.2.1、飲酒過量的客人。3.2.2、有明顯鬧事跡象的人。3.2.3、同效勞人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有可能進(jìn)行報(bào)復(fù)的人。3.2.4、其他形跡可疑的人。防范措施飯店效勞人員發(fā)現(xiàn)上述人后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)派巡邏保安到現(xiàn)場(chǎng)觀察情況。保安部巡邏人員在上述區(qū)域巡視時(shí)，要注意發(fā)現(xiàn)各種可疑跡象。餐廳效勞員工作中注意客人是否飲酒過量，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，采取相應(yīng)措施。報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)人：5.1.1、打報(bào)總機(jī)或保安部消防控制中心，消防控制中心：“XXXX”。5.1.2、說明你的身份，事件發(fā)生地點(diǎn)、事件的性質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)的情況及簡(jiǎn)要案情。5.1.3、不要盲目采取行動(dòng)，盡量控制事態(tài)開展，待保安部人員趕來，配合工作?？倷C(jī)接線員的職責(zé)：5.2.1、向報(bào)告人簡(jiǎn)單了解情況并記錄。5.2.2、及時(shí)通知安保安部消防控制中心、大堂值班經(jīng)理、分管副總、總經(jīng)理、相關(guān)的部門經(jīng)理。并向他們報(bào)告情況。5.2.3、等待下一步指示。保安部：按下面程序報(bào)告5.3.1、保安部值班人員立即通知保安部經(jīng)理、保安值班領(lǐng)班及當(dāng)值保安人員。5.3.2、通知總機(jī)。5.3.3、保安部值班人員根據(jù)指示向公安局報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)人員職責(zé)保安部經(jīng)理的職責(zé)：6.1.1、立即組織保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。6.1.2、控制局面，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，全面的了解情況。、6.1.3、在緊急情況下，采取強(qiáng)制措施控制局面。6.1.4、如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇，應(yīng)馬上抓獲，保障受害人的平安并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。值班經(jīng)理的職責(zé)：6.2.1、向總經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的情況，傳達(dá)總經(jīng)理的指示，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。6.2.2、記錄整個(gè)事件的處理過程。6.2.3、勸離疏導(dǎo)圍觀人員并負(fù)責(zé)解釋工作。6.2.4、向總經(jīng)理匯報(bào)傷員情況。 6.2.5、向總經(jīng)理提出通知市急救中心的建議。6.2.6、盡可能記錄受傷人員的姓名、傷情、受傷人的特征。相關(guān)部門經(jīng)理的職責(zé)：6.3.1、組織人員配合保安部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,勸離現(xiàn)場(chǎng)無關(guān)人員。6.3.2、配合醫(yī)生搶救傷員。6.3.3、派人估算飯店損失。6.3.4、提供知情人員名單。現(xiàn)場(chǎng)采取的措施發(fā)生打架斗毆、流氓鬧事事件后，保安部值班人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，消防控制中心通知大堂值班經(jīng)理到場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)情況無法控制或情況較嚴(yán)重，保安部消防控制中心應(yīng)向“110”報(bào)警。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，如斗毆、鬧事仍在繼續(xù)，保安人員如有能力控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即將鬧事雙方分開，驅(qū)散圍觀人員，將鬧事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。如鬧事者以影響到他人及飯店的平安，可采取強(qiáng)制的手段將鬧事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。有死亡和傷害事故發(fā)生，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，救助傷者，抓獲兇手，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。在將肇事者帶離途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有兇器，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)收繳，防止其行兇和逃跑。保安部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門盡快的估算飯店損失情況，為事后索賠提供依據(jù)。保安部將肇事者帶到辦公室，提出解決方案，如當(dāng)事人不服處理，上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。在審查過程中，注意發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)查控、通報(bào)、通緝的人員。如向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保存好物證。附：打架斗毆、流氓滋事的防范和處理流程打架斗毆、流氓滋事的防范和處理流程圖接警或者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)接警或者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn) 5人以下鬧事 多人參與鬧事穩(wěn)住打架斗毆、流氓滋事人員情緒，勸其離開上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)住打架斗毆、流氓滋事人員情緒，勸其離開穩(wěn)住打架斗毆、流氓滋事人員情緒，勸其離開上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)住打架斗毆、流氓滋事人員情緒，勸其離開監(jiān)控錄像繼續(xù)勸說直至離開保安部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指揮上報(bào)酒店總經(jīng)理通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理并疏散圍觀人群監(jiān)控錄像繼續(xù)勸說直至離開通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理安排其他工作人員人群中觀察并采取有效措施集合其他對(duì)員待命上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)視情況要求增援迅速加派保安維護(hù)秩序阻止事態(tài)擴(kuò)大維護(hù)秩序，阻止事件擴(kuò)大通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理監(jiān)控錄像繼續(xù)勸說直至離開保安部負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指揮上報(bào)酒店總經(jīng)理通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理并疏散圍觀人群監(jiān)控錄像繼續(xù)勸說直至離開通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理安排其他工作人員人群中觀察并采取有效措施集合其他對(duì)員待命上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)視情況要求增援迅速加派保安維護(hù)秩序阻止事態(tài)擴(kuò)大維護(hù)秩序，阻止事件擴(kuò)大通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理 無效 無效對(duì)賣淫、嫖娼人員的防范打擊預(yù)案預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的，涉及賣淫、嫖娼的治安案件，均適用本預(yù)案。制定預(yù)案的目的：控制發(fā)生在飯店內(nèi)的賣淫、嫖娼的治安案件，為飯店創(chuàng)造良好的治安環(huán)境，防止因賣淫、嫖娼案件而引發(fā)其他刑事案件。防范的重點(diǎn)部位：飯店大堂，防范重點(diǎn)時(shí)間：下午6:00PM至00:00AM時(shí)。重點(diǎn)防范對(duì)象：結(jié)伴或單獨(dú)來飯店，在大門內(nèi)、外無目的地閑逛，主動(dòng)找客人搭訕的女性。在大堂、茶吧長(zhǎng)時(shí)間閑坐并主動(dòng)找客人搭訕的女性。在樓層遇見效勞員、保安人員躲閃，形跡可疑的女性。在各餐廳、茶吧內(nèi)主動(dòng)找客人搭訕，行為可疑，不是進(jìn)餐客人的女性。長(zhǎng)時(shí)間在飯店門口徘徊，主動(dòng)與來店客人搭訕的女性。在飯店登記入住，往其他房間打騷擾客人，或到其他房間敲客人房門的女性。防范措施對(duì)在大堂、餐廳等公共場(chǎng)所徘徊并主動(dòng)找客人搭話的女性，保安人員發(fā)現(xiàn)后要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)她進(jìn)行盤問。禁止長(zhǎng)時(shí)間在飯店門口徘徊的可疑女性進(jìn)入飯店。如她們陪同客人欲進(jìn)入飯店客房區(qū)域，大堂保安可要求客人在飯店前臺(tái)填寫會(huì)客記錄單，大堂副理向客人解釋。根據(jù)《旅店業(yè)管理法》關(guān)于23:00以后店外人員不能進(jìn)入樓層客房會(huì)客的規(guī)定，大堂保安應(yīng)勸阻可疑女性進(jìn)入客房會(huì)客。樓層、餐廳及茶吧的效勞員如發(fā)現(xiàn)有賣淫嫌疑的女性進(jìn)入樓層或客房，應(yīng)立即報(bào)告保安部。對(duì)打到客房的，總機(jī)要向?qū)Ψ皆儐栕〉昕腿诵彰绱饛?fù)不出，應(yīng)拒絕將接入。監(jiān)控中心人員在重點(diǎn)時(shí)間里，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)防范范圍的錄像監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑人立即報(bào)告。巡邏保安在重點(diǎn)時(shí)間加強(qiáng)對(duì)防范范圍的巡視檢查。如有客人投訴接到騷擾，保安部同工程部及前廳部立即檢查記錄，如是內(nèi)線，要對(duì)該房間進(jìn)行監(jiān)控。證據(jù)確鑿的要將可疑人抓獲審查。報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)人：6.1.1、打報(bào)保安部消防控制中心，保安部：XXXX。6.1.2、說明你的身份，事件發(fā)生地點(diǎn)、事件的性質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)的情況及簡(jiǎn)要案情。保安部：按下面程序報(bào)告6.2.1、保安部值班人員立即通知保安部經(jīng)理、值班領(lǐng)班及當(dāng)值保安員。保安部采取的措施對(duì)屢次來店，有確鑿賣淫行為并曾被保安部抓獲過的，飯店保安部可拒絕其進(jìn)入飯店房間。對(duì)已進(jìn)入飯店客房，既成事實(shí)且證據(jù)確鑿的賣淫者，或有騷擾飯店其他客人的行為，保安人員可強(qiáng)制其離開飯店，或報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。保安部對(duì)接報(bào)的有關(guān)可疑情況要進(jìn)行甄別，加強(qiáng)對(duì)可疑人員的監(jiān)控，對(duì)可疑人員在飯店內(nèi)的違法活動(dòng)要嚴(yán)格制止。保安部在處理賣淫、嫖娼人員時(shí)，要注意收集證據(jù)，注意工作的方式方法，防止其銷毀罪證，無理取鬧。如報(bào)告公安機(jī)關(guān)，在警方到店前應(yīng)對(duì)嫌疑人進(jìn)行控制，并注意發(fā)現(xiàn)其他違法犯罪線索。附：對(duì)賣淫嫖娼人員的處理流程圖對(duì)賣淫嫖娼人員的處理流程圖接警或發(fā)現(xiàn)可疑人員接警或發(fā)現(xiàn)可疑人員注意結(jié)伴或單獨(dú)來店，在大廳無目的閑逛、逗留或進(jìn)入大廳后打與客人聯(lián)系的女性；有意回避躲閃工作人員注意結(jié)伴或單獨(dú)來店，在大廳無目的閑逛、逗留或進(jìn)入大廳后打與客人聯(lián)系的女性；有意回避躲閃工作人員的妖艷女人對(duì)打到客房的，總機(jī)要向?qū)Ψ皆儐栕〉昕腿诵彰?，如答?fù)不出，應(yīng)拒絕將接入。上報(bào)保安部或者部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理采取尾隨的方法，使其發(fā)覺，處使其不在逗留酒店或進(jìn)入客房采取尾隨的方法，使其發(fā)覺，處使其不在逗留酒店或進(jìn)入客房上報(bào)保安部或者部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理采取尾隨的方法，使其發(fā)覺，處使其不在逗留酒店或進(jìn)入客房采取尾隨的方法，使其發(fā)覺，處使其不在逗留酒店或進(jìn)入客房對(duì)在大堂、餐廳等公共場(chǎng)所徘徊并主動(dòng)找客人搭話的女性，保安人員發(fā)現(xiàn)后要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)她進(jìn)行盤問。根據(jù)《旅店業(yè)管理法》關(guān)于23:根據(jù)《旅店業(yè)管理法》關(guān)于23:00以后店外人員不能進(jìn)入樓層客房會(huì)客的規(guī)定，大堂保安應(yīng)勸阻可疑女性進(jìn)入客房會(huì)客。根據(jù)《旅店業(yè)管理法》關(guān)于23:00以后店外人員不能進(jìn)入樓層客房會(huì)客的規(guī)定，大堂保安應(yīng)勸阻可疑女性進(jìn)入客房會(huì)客。向公安機(jī)關(guān)報(bào)警協(xié)助公安機(jī)關(guān)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)事宜向公安機(jī)關(guān)報(bào)警協(xié)助公安機(jī)關(guān)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和相關(guān)事宜公共場(chǎng)所拎包案件的防范預(yù)案預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的，公共場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生地的拎包及盜竊案件，均適用本預(yù)案。制定預(yù)案的目的：加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生地拎包及盜竊案件的防范，為飯店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造良好的治安環(huán)境。重點(diǎn)防范部位：茶吧、點(diǎn)餐廳、大堂吧、西餐廳、各公共休息區(qū)。作案特點(diǎn)：作案者以男性為主，穿著得體，經(jīng)常有二、三人結(jié)伴，也有女性參與，外地人、本地人都有。作案人一般進(jìn)餐廳不消費(fèi)或低消費(fèi)，以“等人”為借口，只要一杯啤酒或咖啡、茶，并當(dāng)時(shí)付款結(jié)賬。隨時(shí)換臺(tái)，作案人進(jìn)餐廳不服從領(lǐng)位的指定，或轉(zhuǎn)一圈或自己找位子，或結(jié)賬后換臺(tái)，以便挑選目標(biāo)，接近目標(biāo)。一般在離開時(shí)作案，利用自己的衣物或同伙掩護(hù)迅速離開，由于沒有消費(fèi)或已結(jié)過賬，不易引起效勞員注意。保安部采取的措施：效勞員一定要有平安意識(shí)，對(duì)公共場(chǎng)所拎包案件的特點(diǎn)、發(fā)案時(shí)間、作案人特征了如指掌，一旦有可疑跡象，立即引起警覺。保安部?jī)?nèi)部定期對(duì)效勞員進(jìn)行專項(xiàng)的培訓(xùn)，形成制度，在發(fā)案的重點(diǎn)時(shí)間派人加強(qiáng)巡邏，并根據(jù)社會(huì)情況進(jìn)行專項(xiàng)工作。在餐廳和其他公共場(chǎng)所一旦發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑跡象，效勞人員應(yīng)該立即報(bào)告保安部，同時(shí)密切注視可能的動(dòng)向，必要時(shí)提醒客人注意自己的財(cái)物。接到餐廳的報(bào)告后，保安人員要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)嫌疑人進(jìn)行監(jiān)控，防止嫌疑人作案。保安人員可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行抓捕。保安人員在抓獲現(xiàn)行犯罪人員時(shí)，要注意作案人的同伙，防止其轉(zhuǎn)移和扔棄證據(jù)，爭(zhēng)取人贓俱獲。對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行審查，注意發(fā)現(xiàn)其他犯罪線索。附：公共場(chǎng)所拎包案件的防范流程圖公共場(chǎng)所拎包案件的防范流程圖接警或發(fā)現(xiàn)盜賊接警或發(fā)現(xiàn)盜賊報(bào)保安部并匯報(bào)總經(jīng)理后撥打110報(bào)警報(bào)保安部并匯報(bào)總經(jīng)理后撥打110報(bào)警封鎖所有出入口和通道封鎖所有出入口和通道監(jiān)控中心加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的監(jiān)控錄像備查擒獲盜賊移交公安機(jī)關(guān)監(jiān)控中心加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位的監(jiān)控錄像備查擒獲盜賊移交公安機(jī)關(guān)通知各個(gè)相關(guān)部門召集應(yīng)急人員支援通知各個(gè)相關(guān)部門召集應(yīng)急人員支援進(jìn)行全面排查巡邏人員封鎖出事點(diǎn)出入口其他人員堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)備應(yīng)急支援協(xié)助公安機(jī)關(guān)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)撥打120，協(xié)助救護(hù)撥打120，協(xié)助救護(hù)書面上報(bào)酒店總經(jīng)理清理現(xiàn)場(chǎng)并記錄書面上報(bào)酒店總經(jīng)理清理現(xiàn)場(chǎng)并記錄發(fā)生食物中毒事件的處理預(yù)預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的食物中毒事件，均適用本預(yù)案。制定預(yù)案的目的：妥善處理發(fā)生在飯店內(nèi)的食物中毒事件，及時(shí)采取緊急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大或造成更大損失和人員傷亡報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)人：3.1.1、如發(fā)生食物中毒事件，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理。3.1.2、保安部：XXXX3.1.3、報(bào)告時(shí)講明發(fā)生地點(diǎn)、中毒人數(shù)、發(fā)病特征等。3.1.4、報(bào)告你的部門經(jīng)理?？倷C(jī)接線員的職責(zé)：3.2.1、向報(bào)告人簡(jiǎn)單了解情況并記錄。3.2.2、及時(shí)通知保安部消防控制中心、大堂值班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、相關(guān)的部門經(jīng)理、食品檢驗(yàn)員，并向他們報(bào)告情況。保安部：按下面程序報(bào)告3.3.1、保安部值班人員立即通知保安部經(jīng)理、保安主管及當(dāng)班人員。3.3.2、通知總機(jī)。3.3.3、保安部值班領(lǐng)班向公安局報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)人員職責(zé)保安部經(jīng)理的職責(zé)：4.1.1、立即組織平安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。4.1.2、控制局面，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，全面的了解情況.4.1.3、對(duì)食物中毒者進(jìn)行調(diào)查，初步判定產(chǎn)生中毒的原因。4.1.4、注意收集證據(jù)。值班經(jīng)理的職責(zé)：4.2.1、初步診斷中毒者的病情；聯(lián)系市急救中心。4.2.2、向副總經(jīng)理及總經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的情況。4.2.3、作好疏導(dǎo)和解釋工作。食品檢驗(yàn)員的職責(zé)4.3.1、收集、封存中毒人使用的餐具，吃剩的食物，飲剩的水，嘔吐物，排泄物。4.3.2、如果中毒人員較多，病癥較嚴(yán)重，應(yīng)向總經(jīng)理提出上報(bào)衛(wèi)生部門的建議。4.3.3、協(xié)助衛(wèi)生部門查清污染源。廚師長(zhǎng)的職責(zé)4.4.1、了解中毒者的進(jìn)餐情況。4.4.2、如果在我飯店進(jìn)餐后造成中毒，應(yīng)對(duì)食物來源，儲(chǔ)存，加工情況向總經(jīng)理及保安部經(jīng)理說明，對(duì)剩余的食品進(jìn)行封存?zhèn)洳椤?.4.3、提供加工此食品的廚師名單。餐飲部部經(jīng)理的職責(zé)：4.5.1、了解中毒者的進(jìn)餐情況。4.5.2、如果在我飯店進(jìn)餐后造成中毒，應(yīng)對(duì)食物來源，儲(chǔ)存，加工情況向總經(jīng)理及保安部經(jīng)理說明，對(duì)剩余的食品進(jìn)行封存?zhèn)洳椤?.5.3、提供加工此食品的廚師名單。附：發(fā)生食物中毒事件的處理流程圖發(fā)生食物中毒事件的處理流程圖事故發(fā)生事故發(fā)生迅速了解是否還有其他人員中毒撥打120，協(xié)助急救保存吐瀉物，封存食品原料等迅速了解是否還有其他人員中毒撥打120，協(xié)助急救保存吐瀉物，封存食品原料等維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，排查是否有人投毒送往醫(yī)院急救撥打衛(wèi)生防疫站并協(xié)助查找原因維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，排查是否有人投毒送往醫(yī)院急救撥打衛(wèi)生防疫站并協(xié)助查找原因保存錄像等資料，撥打110保存錄像等資料，撥打110形成中毒事件詳細(xì)報(bào)告，上報(bào)相關(guān)部門衛(wèi)生監(jiān)督中心形成中毒事件詳細(xì)報(bào)告，上報(bào)相關(guān)部門衛(wèi)生監(jiān)督中心協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查做好相關(guān)記錄做好相關(guān)記錄書面上報(bào)集團(tuán)公司和市旅委書面上報(bào)集團(tuán)公司和市旅委公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案為及時(shí)調(diào)查、處理本單位的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，查清事件原因，減少對(duì)人體健康造成的損害，保障飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)行,結(jié)合本飯店實(shí)際,特制定突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)防方案。1、工作目標(biāo)1.1、普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識(shí)，提高廣闊員工的自我防范意識(shí)。1.2、完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。1.3、建立快速反響和應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)采取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件不發(fā)生及在本單位蔓延。2、工作原那么

2.1、預(yù)防為主、常備不懈宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識(shí)，提高全體員工的防范意識(shí)和公共衛(wèi)生水平，加強(qiáng)日常自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)采取有效的預(yù)防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。2.2、依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防、疫情報(bào)告、控制和救治工作實(shí)行依法管理。在衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作。

2.3、快速反響、運(yùn)轉(zhuǎn)高效

建立預(yù)警和醫(yī)療救治快速反響機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力的儲(chǔ)藏，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。3、組織領(lǐng)導(dǎo)為切實(shí)防止危害健康的突發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生事件的發(fā)生，特建立本單位突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，以加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：組員：該領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)和督查飯店各部門突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作，保證防控工作高效、有序進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。4、報(bào)告制度4.1、為了準(zhǔn)確及時(shí)掌握疫情信息，建立預(yù)警報(bào)告制度，實(shí)行每日?qǐng)?bào)告。誰主管，誰負(fù)責(zé)；各部門、各班組每日對(duì)員工和賓客的健康狀況進(jìn)行檢測(cè)，逐級(jí)匯報(bào)。最后由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總向上級(jí)部門報(bào)告。4.2、嚴(yán)格實(shí)行首見報(bào)告制度。各崗位員工應(yīng)密切關(guān)注同事和賓客的身體狀況，發(fā)現(xiàn)類似病狀時(shí)，與病人接觸的第一位員工應(yīng)在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)告后立即向相關(guān)行政部門報(bào)告。在報(bào)告至送醫(yī)這段時(shí)間內(nèi)，飯店采取臨時(shí)應(yīng)急措施，對(duì)疑似病人實(shí)行有效隔離，封閉其入住的房間和滯留的區(qū)域。然后協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理和救治工作。4.3、當(dāng)本單位發(fā)生以下突發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)突發(fā)公共場(chǎng)所衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案，按照《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》的要求及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。4.3.1、生活飲用水遭受污染或飲水污染所致介水傳染病的流行和中毒；4.3.2、公共用品用具和衛(wèi)生設(shè)施遭受污染所致的傳染性疾病和皮膚?。?.3.3、因使用化裝品所致的毀容、脫發(fā)及皮膚病(包括過敏性皮炎及各種皮膚損傷)；4.3.4、意外事故所致的：氯氣中毒、一氧化碳中毒、二氧化碳中毒、紅眼病(指游泳池引起的流行性結(jié)膜炎)等中毒事件。4.4、發(fā)生衛(wèi)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即停止相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)搶救中毒人員(事件病人)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。4.5、積極配合衛(wèi)生行政部門(衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu))，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)事故調(diào)查，控制事故蔓延。5、消毒和防護(hù)工作5.1、各部門大力進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生整治工作。去除垃圾污物和衛(wèi)生死角。并在日常工作中依據(jù)防疫工作要求，進(jìn)一步完善衛(wèi)生操作程序，嚴(yán)格按程序操作。對(duì)以下場(chǎng)所進(jìn)行重點(diǎn)消毒：客人集中活動(dòng)的場(chǎng)所；員工集中地地方〔休息區(qū)域、更衣室〕。同時(shí)對(duì)客人使用過的用具也要進(jìn)行有效地消毒處理。而對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中經(jīng)常被觸摸的部件那么要安排專人做經(jīng)常性的徹底消毒。各部門對(duì)日常的消毒工作要有詳盡的記錄。5.2、對(duì)各場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行定時(shí)的通風(fēng)。清掃客房時(shí)，應(yīng)將門、窗全部翻開通風(fēng)15分鐘以上。工程部對(duì)所有的空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)作全面檢查，必要時(shí)對(duì)送風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行消毒。5.3、各部門依據(jù)各自的實(shí)際情況，分別制定部門的防控工作方案。在本預(yù)案和部門方案的指導(dǎo)下展開具體工作。6、宣傳教育各部門加強(qiáng)對(duì)員工的防疫知識(shí)宣傳教育工作。教導(dǎo)員工全面、科學(xué)的認(rèn)識(shí)傳染性流行性疾病，掌握必要的理論知識(shí)。認(rèn)真做好日常對(duì)客效勞工作，注意個(gè)人健康狀況，做好預(yù)防為先。出現(xiàn)突發(fā)和緊急情況，全體員工要情緒穩(wěn)定，不緊張，不恐慌，具有全局觀念，服從有關(guān)部門安排。7、總結(jié)上報(bào)衛(wèi)生突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理工作結(jié)束后，及時(shí)撰寫寫本單位事件總結(jié)報(bào)告，并上報(bào)有關(guān)單位和存檔備案。附：公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理流程圖公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理流程圖突發(fā)公共平安事件突發(fā)公共平安事件先期處置：專家評(píng)估〔衛(wèi)生防疫部門〕先期處置：專家評(píng)估〔衛(wèi)生防疫部門〕分級(jí)相應(yīng)：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案分級(jí)相應(yīng)：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案I級(jí)；協(xié)助相關(guān)衛(wèi)生部門工作密切留意身邊人員的身體狀況II級(jí)；組織酒店全員和提醒住店賓客都要積極參與III級(jí)；發(fā)動(dòng)酒店主要部門積極參與IV級(jí)；酒店提醒廣闊員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)I級(jí)；協(xié)助相關(guān)衛(wèi)生部門工作密切留意身邊人員的身體狀況II級(jí)；組織酒店全員和提醒住店賓客都要積極參與III級(jí)；發(fā)動(dòng)酒店主要部門積極參與IV級(jí)；酒店提醒廣闊員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)相關(guān)應(yīng)急處理相關(guān)應(yīng)急處理專家評(píng)估處置結(jié)果專家評(píng)估處置結(jié)果報(bào)告市級(jí)衛(wèi)生防疫站，市衛(wèi)生局〔逐級(jí)上報(bào)〕報(bào)告市級(jí)衛(wèi)生防疫站，市衛(wèi)生局〔逐級(jí)上報(bào)〕終止預(yù)案終止預(yù)案善后處理善后處理調(diào)查評(píng)估調(diào)查評(píng)估恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案1、為了預(yù)防空氣傳播性疾病在公共場(chǎng)所的傳播，及時(shí)調(diào)查、處理本單位的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，保障公眾健康，依據(jù)《傳染病防治法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》和《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理方法》，特制定本應(yīng)急預(yù)案。2、建立公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理組織，明確組織分工和職責(zé)，健全公共場(chǎng)所危害健康事件的報(bào)告制度。3、積極開展預(yù)防傳染病的衛(wèi)生健康教育，配合衛(wèi)生部門開展傳染病防治工作。消除各種傳染性疾病和其他通過公共場(chǎng)所傳播疾病對(duì)人體健康的隱患。4、當(dāng)空氣傳播性疾病在本地區(qū)爆發(fā)流行或發(fā)生集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生行政部門的要求啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案。單位負(fù)責(zé)人及衛(wèi)生負(fù)責(zé)人應(yīng)按照《傳染病防治法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》和《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理方法》的規(guī)定要求及時(shí)向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。并積極配合衛(wèi)生部門(衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu))，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)事故調(diào)查，控制事故蔓延。5、當(dāng)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致空氣傳播性疾病時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)關(guān)閉所涉及區(qū)域的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，并按照衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的要求對(duì)公共場(chǎng)所及其集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒處理。6、有以下情形之一的，應(yīng)視為集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)可能導(dǎo)致空氣傳播性疾病，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗和消毒，消毒處理的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，經(jīng)衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)合格前方可重新啟用：6.1、冷卻水、冷凝水中檢出嗜肺軍團(tuán)菌；6.2、空調(diào)送風(fēng)中檢出嗜肺軍團(tuán)菌、-溶血性鏈球菌等致病微生物；6.3、風(fēng)管積塵中檢出致病微生物；6.4、風(fēng)管內(nèi)外表細(xì)菌總數(shù)每平方厘米大于100菌落形成單位；6.5、風(fēng)管內(nèi)外表真菌總數(shù)每平方厘米大于100菌落形成單位；6.6、風(fēng)管內(nèi)外表積塵量每平方米大于20克；6.7、衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)說明需要清洗和消毒的其它情況。7、當(dāng)空氣傳播性疾病在本地區(qū)爆發(fā)流行時(shí)，符合以下要求的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)方可繼續(xù)運(yùn)行：7.1、采用全新風(fēng)方式運(yùn)行的；7.2、裝有空氣凈化消毒裝置，并保證該裝置有效運(yùn)行的；7.3、風(fēng)機(jī)盤管加新風(fēng)的空調(diào)系統(tǒng)，能確保各房間獨(dú)立通風(fēng)的；7.4、公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者應(yīng)每周對(duì)運(yùn)行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的開放式冷卻塔、過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風(fēng)口、空氣處理組、表冷器、加熱〔濕〕器、冷凝水盤等進(jìn)行清洗、消毒或者更換。8、集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)停用期間可采取其他的通風(fēng)與調(diào)溫措施，室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。9、突發(fā)公共衛(wèi)生事件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理工作結(jié)束后，及時(shí)撰寫本單位事件總結(jié)報(bào)告，并上報(bào)有關(guān)單位和存檔備案。10、當(dāng)因集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)導(dǎo)致空氣傳播性疾病時(shí),本單位負(fù)責(zé)應(yīng)急處理的責(zé)任部門為：行政人事部、工程部、餐飲部、保安部。附：集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程圖集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理流程圖空調(diào)系統(tǒng)突發(fā)空調(diào)系統(tǒng)突發(fā)公共平安事件先期處置：專家評(píng)估〔衛(wèi)生防疫部門〕先期處置：專家評(píng)估〔衛(wèi)生防疫部門〕分級(jí)相應(yīng)：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案分級(jí)相應(yīng)：?jiǎn)?dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案I級(jí)；酒店內(nèi)有患病情況及時(shí)對(duì)該區(qū)域進(jìn)行隔離并關(guān)在身邊人員的身體狀況II級(jí)；組織酒店全員和提醒住店賓客做好防范，關(guān)閉中央空調(diào)系統(tǒng)III級(jí)；發(fā)動(dòng)酒店主要部門積極參與防范工作IV級(jí)；酒店提醒廣闊員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)I級(jí)；酒店內(nèi)有患病情況及時(shí)對(duì)該區(qū)域進(jìn)行隔離并關(guān)在身邊人員的身體狀況II級(jí)；組織酒店全員和提醒住店賓客做好防范，關(guān)閉中央空調(diào)系統(tǒng)III級(jí)；發(fā)動(dòng)酒店主要部門積極參與防范工作IV級(jí)；酒店提醒廣闊員工加強(qiáng)自我防范意識(shí)相關(guān)應(yīng)急處理相關(guān)應(yīng)急處理專家評(píng)估處置結(jié)果專家評(píng)估處置結(jié)果報(bào)告市級(jí)衛(wèi)生防疫站，市衛(wèi)生局〔逐級(jí)上報(bào)〕報(bào)告市級(jí)衛(wèi)生防疫站，市衛(wèi)生局〔逐級(jí)上報(bào)〕終止預(yù)案終止預(yù)案善后處理善后處理調(diào)查評(píng)估調(diào)查評(píng)估恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序突發(fā)事件、暴力事件的處理預(yù)預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的，涉及飯店客人及員工的突發(fā)事件及暴力事件，均適用本程序。制定預(yù)案的目的：妥善處理發(fā)生在飯店內(nèi)的突發(fā)事件及暴力事件，及時(shí)控制并采取緊急措施，防止造成更大損失和人員傷亡。突發(fā)事件、暴力事件解釋突發(fā)事件：指流氓滋擾，打架斗毆引起的內(nèi)部混亂及意外災(zāi)害。暴力事件：指持戒持槍傷害、搶劫、兇殺等案件。報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)人：打報(bào)總機(jī)或保安部消防控制中心，保安部：XXXX說明你的身份，事件發(fā)生地點(diǎn)、事件的性質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)的情況及簡(jiǎn)要案情。不要盲目采取行動(dòng)，盡量控制事態(tài)開展，待保安人員趕來，配合工作?？倷C(jī)接線員的職責(zé)：向報(bào)告人簡(jiǎn)單了解情況并記錄。及時(shí)通知保安部消防控制中心、大堂副理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、相關(guān)的部門經(jīng)理、飯店醫(yī)生。并向他們報(bào)告情況。等待下一步指示。保安部：按下面程序報(bào)告保安部值班人員立即通知保安部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及當(dāng)班人員。保安部值班人員根據(jù)指示向公安局報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)人員職責(zé)保安部經(jīng)理的職責(zé)：立即組織警力，攜帶通訊工具、警具等趕赴現(xiàn)場(chǎng)?？刂凭置?，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，全面的了解情況。在緊急情況下，采取強(qiáng)制措施控制局面。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇，應(yīng)馬上抓獲，保障受害人的平安。及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。值班經(jīng)理的職責(zé)：向總經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的情況，傳達(dá)總經(jīng)理的指示，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。記錄整個(gè)事件的處理過程。勸離疏導(dǎo)圍觀人員并負(fù)責(zé)解釋工作。通知飯店司機(jī)待命。保安部值班領(lǐng)班職責(zé)：攜帶醫(yī)藥箱，搶救器材到現(xiàn)場(chǎng)。負(fù)責(zé)對(duì)受傷人員的搶救工作。盡可能記錄受傷人員的姓名、傷情、受傷人的特征。相關(guān)部門經(jīng)理的職責(zé)：人員配合平安部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,勸離無關(guān)人員。配合醫(yī)生搶救傷員。派人估算飯店損失。提供知情人員名單?，F(xiàn)場(chǎng)采取的措施發(fā)生突發(fā)事件、暴力事件后，保安部值班人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，消防控制中心通知大堂副理到場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)情況無法控制或情況較嚴(yán)重，保安部消防控制中心應(yīng)向“110”報(bào)警。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，如突發(fā)事件、暴力事件仍在繼續(xù)，保安人員如有能力控制現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即將鬧事雙方分開，驅(qū)散圍觀人員，可采取強(qiáng)制的手段將鬧事者帶離現(xiàn)場(chǎng)。有死亡和傷害事故發(fā)生，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，救助傷者，抓獲兇手，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。在將肇事者帶離途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有兇器，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)收繳，防止其行兇和逃跑。保安部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的部門，盡快的估算飯店損失情況，為事后索賠提供依據(jù)。在審查過程中，注意發(fā)現(xiàn)是否是公安機(jī)關(guān)查控、通報(bào)、通緝的人員。如向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保存好物證。對(duì)突發(fā)事件、暴力事件的防范突發(fā)事件、暴力事件的發(fā)生都會(huì)給飯店造成影響和損失，因此要防止此類事件在飯店發(fā)生。重點(diǎn)防范范圍：各餐廳、客房、飯店重點(diǎn)部位。重點(diǎn)防范對(duì)象：結(jié)伙的青年人；飲酒過量的客人；有明顯鬧事跡象的人；其他形跡可疑的人。防范措施：飯店員工認(rèn)真執(zhí)行飯店的平安管理規(guī)定，提高平安意識(shí)，加強(qiáng)防范。效勞人員發(fā)現(xiàn)上述人后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。保安部接到報(bào)告后，應(yīng)派巡邏保安到現(xiàn)場(chǎng)觀察情況。保安部巡邏人員在上述區(qū)域巡視時(shí)，要注意發(fā)現(xiàn)各種可疑跡象。餐廳效勞員工作中注意客人是否飲酒過量，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，采取相應(yīng)措施。附：突發(fā)事件、暴力事件的處理流程圖突發(fā)事件、暴力事件的處理流程圖發(fā)生異常突發(fā)暴力事件發(fā)生異常突發(fā)暴力事件做好事態(tài)的控制做好事態(tài)的控制通知主管到場(chǎng)處理監(jiān)控接報(bào)進(jìn)行錄像和現(xiàn)場(chǎng)保安進(jìn)行通報(bào)遇到晚上通知工程部保證燈光照明監(jiān)控接報(bào)進(jìn)行錄像和現(xiàn)場(chǎng)保安進(jìn)行通報(bào)遇到晚上通知工程部保證燈光照明主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)了解事情的因主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)了解事情的因采取措施進(jìn)行處理解決上報(bào)處理協(xié)助處理直接處理上報(bào)處理協(xié)助處理直接處理通知酒店總值、部門經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)通知相關(guān)部門協(xié)助處理通知酒店總值、部門經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)通知相關(guān)部門協(xié)助處理進(jìn)行事件處理進(jìn)行事件處理事件繼續(xù)惡化事件繼續(xù)惡化事件處理完畢做好事件詳細(xì)記錄向110報(bào)警并協(xié)助處理事件處理完畢做好事件詳細(xì)記錄向110報(bào)警并協(xié)助處理對(duì)精神病人、酗酒人、出丑鬧事人的防范預(yù)預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的，涉及精神病人、酗酒人、出丑鬧事人的案件，均適用本預(yù)案。制定預(yù)案的目的：妥善處理發(fā)生在飯店內(nèi)的精神病人、酗酒人、出丑鬧事人案件，及時(shí)控制并采取緊急措施，防止事態(tài)擴(kuò)大或造成更大損失。防范的重點(diǎn)部位：飯店外圍、大堂、公共區(qū)域、各餐廳保安人員要對(duì)出入以上區(qū)域可疑人員進(jìn)行盤問，采取觀查、談話等方式探明來人是否呆傻或有精神病，有無出丑現(xiàn)象?？磥砣耸欠翊┐髡R，神色是否正堂，身上是否散發(fā)濃郁的酒氣，說話是否流利，頭腦是否清醒，語言有無顛三倒四等異常情況。如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并予以妥善處理。現(xiàn)場(chǎng)采取措施如發(fā)現(xiàn)有出丑鬧事的情況，可采取勸說、誘導(dǎo)等手段，暫時(shí)控制住鬧事者，防止事態(tài)擴(kuò)大，并向保安部報(bào)告。如事態(tài)較嚴(yán)重,目擊者在無法勸說和誘導(dǎo)的情況下，應(yīng)立即打報(bào)保安部〔：XXXX〕。報(bào)告時(shí)要講清自已的姓名、發(fā)生問題的地點(diǎn)、鬧事者手持何種器戒、有無人員受傷、鬧事者目前情況等。留在現(xiàn)場(chǎng)觀察等待有關(guān)人員到達(dá)。保安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將鬧事人帶到辦公室或無人區(qū)域，查明來人情況。消防控制中心通知保安部經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理，并通知總機(jī)，由總機(jī)接線員通知副總經(jīng)理和總經(jīng)理。盡量在不驚擾客人的情況下調(diào)動(dòng)人力，采取有效方法，把鬧事者控制在店外或相對(duì)偏僻區(qū)域，防止造成影響。報(bào)告程序發(fā)現(xiàn)人：打報(bào)總機(jī)或保安部消防控制中心，保安部：XXXX。說明你的身份，事件發(fā)生地點(diǎn)、事件的性質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)的情況及簡(jiǎn)要案情。不要盲目采取行動(dòng)，盡量控制事態(tài)開展，待保安人員趕來，配合工作。報(bào)告你的部門經(jīng)理?？倷C(jī)接線員的職責(zé)：向報(bào)告人簡(jiǎn)單了解情況并記錄。及時(shí)通知消防控制中心、大堂值班經(jīng)理。并向他們報(bào)告情況。保安部：按下面程序報(bào)告保安部值班人員立即通知保安部經(jīng)理、保安部值班領(lǐng)班及當(dāng)班人員。通知總機(jī)。保安部值班人員根據(jù)指示向公安局報(bào)警?，F(xiàn)場(chǎng)人員職責(zé)保安部經(jīng)理的職責(zé)：根據(jù)接到的情況，組織足夠的警力，攜帶通迅器材迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。采取措施，控制住局勢(shì)，對(duì)鬧事者或持戒行兇傷人者要堅(jiān)決束縛住。如無能力制服行兇者，應(yīng)向“110”報(bào)警。并疏散周圍的客人，力爭(zhēng)將鬧事者限定在一定的范圍。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的人進(jìn)行調(diào)查訪問工作。值班經(jīng)理的職責(zé)：向總經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的情況，傳達(dá)總經(jīng)理的指示，協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作。記錄整個(gè)事件的處理過程。勸離疏導(dǎo)圍觀人員并負(fù)責(zé)解釋工作。向總經(jīng)理匯報(bào)傷員情況。向總經(jīng)理提出通知市急救中心的建議。盡可能記錄受傷人員的姓名、傷情、受傷人特征。相關(guān)部門經(jīng)理的職責(zé)：人員配合保安部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,勸離無關(guān)人員。配合醫(yī)生搶救傷員。派人估算飯店損失。提供知情人員名單。附：應(yīng)對(duì)精神病人酗酒、出丑鬧事的處理流程圖精神病人酗酒、出丑鬧事的處理流程圖精神病及肇事者精神病及肇事者酒店員工發(fā)現(xiàn)后即報(bào)告保安部和本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。酒店員工發(fā)現(xiàn)后即報(bào)告保安部和本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。所涉部門經(jīng)理赴現(xiàn)場(chǎng)：配合控制現(xiàn)場(chǎng)防止發(fā)生意外。保安部接報(bào)后赴現(xiàn)場(chǎng)保安部接報(bào)后赴現(xiàn)場(chǎng)對(duì)境內(nèi)的發(fā)病者、酗酒者、鬧事者的處理：對(duì)境內(nèi)的發(fā)病者、酗酒者、鬧事者的處理：注意觀察其言行、神態(tài)采取控制保護(hù)措施，撤離公共營(yíng)業(yè)場(chǎng)所找其親屬、親友等人員，由其護(hù)送病人酗酒者、鬧事者、回家〔房間〕。遇有人防火、行兇等行為的武瘋子，落實(shí)專人管理，設(shè)法阻止其行為。通知公安部門強(qiáng)制約束其行為對(duì)境外發(fā)病者、酗酒者、鬧事者的處理：對(duì)境外發(fā)病者、酗酒者、鬧事者的處理：采取措施，控制事態(tài)開展，注意方法。報(bào)告公安部門派員處理。肇事產(chǎn)生后果的，要做好調(diào)查取證工作。在隨團(tuán)負(fù)責(zé)人或親屬出具書面要求，可配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療。前廳、銷售部接報(bào)后：前廳、銷售部接報(bào)后：迅速查閱病者的住宿登記卡，有接待單位或親戚在昱的，即通知其到現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生停電事故的應(yīng)急預(yù)案〔夜間〕處理程序1、因設(shè)備故障造成區(qū)域停電；應(yīng)立即報(bào)告工程部及保安部。2、工程部接報(bào)后，迅速組織力量進(jìn)行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障，及時(shí)與供電部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時(shí)通報(bào)各相關(guān)部門。盡快設(shè)法解救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人及員工，并通過電梯內(nèi)的對(duì)講系統(tǒng)，做好對(duì)被困者的安撫工作。3、各有關(guān)部門要結(jié)合各自情況妥善處置并確保平安。4、餐飲部翻開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐人的桌面，要以自己的鎮(zhèn)靜和言行穩(wěn)定賓客的情緒。5、前廳部總臺(tái)工作人員應(yīng)翻開應(yīng)急照明裝置，配合大堂副理向賓客做好解釋工作，取得諒解，對(duì)解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好安撫工作，必要時(shí)發(fā)動(dòng)客人離開停電區(qū)域。6、如系局部停電，保安部監(jiān)控中心應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。7、保安部在停電事故發(fā)生后，崗們?nèi)藛T應(yīng)堅(jiān)守崗位，守牢飯店出入口；巡查人員應(yīng)控制停電區(qū)域的平安，做好解釋，防止混亂，保護(hù)好飯店公共財(cái)產(chǎn)，防止不法份子乘機(jī)作案。8、大堂副理、前臺(tái)、總機(jī)人員向詢問的賓客做好解釋。附：飯店區(qū)域停電事故的應(yīng)急處理路程圖飯店區(qū)域停電事故的應(yīng)急處理路程圖〔夜間〕因設(shè)備故障造成區(qū)域停電因設(shè)備故障造成區(qū)域停電副總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面指揮副總經(jīng)理負(fù)責(zé)全面指揮通知酒店有關(guān)部門保安部：崗位人員堅(jiān)守崗位，守牢出入口。巡查人員控制停電區(qū)域，做好解釋，防止混亂。防止不法分子乘機(jī)作案。所涉部門：保安部：崗位人員堅(jiān)守崗位，守牢出入口。巡查人員控制停電區(qū)域，做好解釋，防止混亂。防止不法分子乘機(jī)作案。所涉部門：向客人做好解釋工作，穩(wěn)定客人情緒，防止混亂。阻止無關(guān)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域。必要時(shí)發(fā)動(dòng)客人離開。保護(hù)好酒店財(cái)產(chǎn)。工程部：組織人員搶修。放出關(guān)在電梯內(nèi)的人員。采取其他急修措施，向有關(guān)單位求援。工程部：組織人員搶修。放出關(guān)在電梯內(nèi)的人員。采取其他急修措施，向有關(guān)單位求援。前廳、銷售部：總臺(tái)、總機(jī)人員向客人做好解釋工作電梯故障的處理程序處理程序聯(lián)系工程部電梯主管——他將救出被困員工按照營(yíng)救程序執(zhí)行。由電梯公司負(fù)責(zé)訓(xùn)練工程部人員去嘗試移動(dòng)電梯。最少兩人來負(fù)責(zé)此工作。工程部有急救的電梯鑰匙。確定電梯位置。聯(lián)系受驚嚇的客人，確定需要提供的醫(yī)療救助：比方：客人是否有哮喘、幽閉恐怖癥等；確定被困客人數(shù)量，告訴被困人員他們將很快得到救助，同時(shí)向他們解釋這個(gè)過程。在救助的過程中始終與被困客人保持接觸、聯(lián)系。如因電力不穩(wěn)定因素，再有人試圖乘坐電梯或者試圖乘坐電梯到最近的樓層，保安部需通過電梯對(duì)講機(jī)進(jìn)行制止。關(guān)閉電力供給。電梯定在適當(dāng)位置。翻開電梯門，電梯鑰匙有工程部專門人員負(fù)責(zé)保管。表達(dá)關(guān)心，以平復(fù)被困人員的情緒。需要在電梯門口貼上停止使用的指示牌，直到工程人員到達(dá)方可解除。如果電梯不容易被移動(dòng)，且有客人被困，聯(lián)系電梯工程公司或者相關(guān)效勞公司。在30分鐘內(nèi)如假設(shè)電梯工程公司未能夠到達(dá)，尋求當(dāng)?shù)叵啦筷?duì)的幫助。附：電梯故障處理流程圖電梯故障處理流程圖發(fā)現(xiàn)有人員被困電梯發(fā)現(xiàn)有人員被困電梯現(xiàn)場(chǎng)保安巡邏人員：告知監(jiān)控中心被困電梯及人員具體情況匯報(bào)大堂副理和值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)保安巡邏人員：告知監(jiān)控中心被困電梯及人員具體情況匯報(bào)大堂副理和值班經(jīng)理監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)后：安排最近的保安到現(xiàn)場(chǎng)去查看；了解電梯被困樓層和被困人員具體信息。尋找被困電梯樓層位置尋找被困電梯樓層位置維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序?qū)Ρ焕щ娞萑藛T進(jìn)行安撫等待工程人員前來施救。向酒店總經(jīng)理匯報(bào)具體情況監(jiān)控通過電梯對(duì)話安撫被困人員的情緒向酒店總經(jīng)理匯報(bào)具體情況監(jiān)控通過電梯對(duì)話安撫被困人員的情緒聯(lián)系維保單位進(jìn)店對(duì)被困人員進(jìn)行施救。匯報(bào)酒店工程部進(jìn)行搶修聯(lián)系維保單位進(jìn)店對(duì)被困人員進(jìn)行施救。匯報(bào)酒店工程部進(jìn)行搶修爭(zhēng)詢被困人員意見和針對(duì)具體情況安排人員將被困人員送往醫(yī)院就診并將事件結(jié)果匯報(bào)酒店總經(jīng)理。爭(zhēng)詢被困人員意見和針對(duì)具體情況安排人員將被困人員送往醫(yī)院就診并將事件結(jié)果匯報(bào)酒店總經(jīng)理。管道水系統(tǒng)故障應(yīng)急處理程序1、處理順序控制水災(zāi)范圍并且如有水管爆裂，停止最近區(qū)域的水閥，進(jìn)行修復(fù)。盡可能降低對(duì)飯店日常工作的影響。一切恢復(fù)正常后，盡快進(jìn)行地面清理，設(shè)備恢復(fù)；2、程序水流速度以及可能涉及的區(qū)域控制。2.2、聯(lián)系工程部經(jīng)理；水管爆裂:2.3.1、關(guān)閉最近的區(qū)域閥門。2.3.2、盡快修復(fù)。2.3.3、聯(lián)系水管供給商。2.4、如果有水通過電器插座或者電器設(shè)備，需要立即停止這些區(qū)域的電力供給。2.5、設(shè)立障礙物，阻止水流速度。例如：毛巾、床單、應(yīng)急沙包。2.6、如果事態(tài)嚴(yán)重，聯(lián)系應(yīng)急小組?！苍诖蛑埃_定其真的能夠起到效果〕。2.7、組織清理工作。2.8、采取措施，防止影響客人以及造成不好的印象。2.9、對(duì)于受損區(qū)域記錄、拍照；2.10、在水災(zāi)區(qū)域，隔離好電器設(shè)備。3、報(bào)告3.1、完成并且下發(fā)事故調(diào)查報(bào)告。3.2、如假設(shè)事態(tài)嚴(yán)重需要報(bào)告總經(jīng)理以及分管副總經(jīng)理。4、補(bǔ)充建議：4.1、如假設(shè)有充足的證據(jù)說明排水系統(tǒng)失去作用，可使用沙包起到阻隔的作用，阻止水流可能流入的地方，防止水流入電梯及倉庫。管道水系統(tǒng)故障處理流程圖發(fā)現(xiàn)水管爆裂或突發(fā)跑水時(shí)發(fā)現(xiàn)水管爆裂或突發(fā)跑水時(shí)立即關(guān)閉該區(qū)域的閥門制止區(qū)域范圍內(nèi)跑水，判斷并關(guān)閉電源立即關(guān)閉該區(qū)域的閥門制止區(qū)域范圍內(nèi)跑水，判斷并關(guān)閉電源報(bào)警負(fù)責(zé)人報(bào)警負(fù)責(zé)人通知各個(gè)專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)通知各個(gè)專業(yè)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)處理善后事宜關(guān)閉進(jìn)水閥翻開泄水閥疏通地漏用排水工具排水關(guān)閉所涉及的設(shè)備和電源向客戶做好解釋工作清理現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)損害設(shè)備通報(bào)客服部經(jīng)理工程部經(jīng)理利用木包等物遏制水勢(shì)蔓延將電梯升到平安位置關(guān)閉電源處理善后事宜關(guān)閉進(jìn)水閥翻開泄水閥疏通地漏用排水工具排水關(guān)閉所涉及的設(shè)備和電源向客戶做好解釋工作清理現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)損害設(shè)備通報(bào)客服部經(jīng)理工程部經(jīng)理利用木包等物遏制水勢(shì)蔓延將電梯升到平安位置關(guān)閉電源水災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處理程序1、責(zé)任：應(yīng)急小組由保安部、工程部、客房部成員構(gòu)成。上述人員必須了解并且知曉如何處理各種水災(zāi)突發(fā)事件。2、程序如假設(shè)在飯店發(fā)生水災(zāi)事故，上述工作人員必須確保按下述程序操作:立即趕往現(xiàn)場(chǎng)處理事故并且通知各個(gè)部門成員，與他們一起合作解決此事件，力圖將飯店的損失降低到最低點(diǎn)。在事發(fā)地的客人以及員工移往平安的地點(diǎn)。需要通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理以及分管副總經(jīng)理。通知工程不人員關(guān)閉區(qū)域水閥、其他需要被隔離或者關(guān)閉的管道、開關(guān)、設(shè)備。確保水災(zāi)區(qū)域被封鎖，并且只有管理人員能夠進(jìn)入。如果工程部需要協(xié)助以解決問題，并且重建水災(zāi)發(fā)生區(qū)域，那么提供必需的人員協(xié)助其完成工作?？头坎勘仨殞?duì)該區(qū)域立即進(jìn)行清理。當(dāng)突發(fā)事件被處理完后，事故報(bào)告應(yīng)當(dāng)提供給值班經(jīng)理以及大堂副理，此報(bào)告包括：何種突發(fā)緊急事情以及工作人員采取的措施。保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，是意外事故或者工作人員的疏忽導(dǎo)致事故的發(fā)生，保安部經(jīng)理對(duì)此調(diào)查后將詳細(xì)報(bào)告呈遞給總經(jīng)理。3、注意一旦發(fā)生水災(zāi)，所有部門負(fù)責(zé)人確保其員工的平安。水災(zāi)后，在清理期間，如假設(shè)受災(zāi)嚴(yán)重，所有員工將協(xié)助客房部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理工作。附：自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程圖水應(yīng)急處理流程圖發(fā)生水災(zāi)事故發(fā)生水災(zāi)事故向客人做好解釋工作向客人做好解釋工作相關(guān)部門召集人員待命相關(guān)部門召集人員待命可以清理的積水要快速清理疏通地漏和下水道蓋板將浸泡物品堆放在相對(duì)較高處查找浸泡水的主要入口可以清理的積水要快速清理疏通地漏和下水道蓋板將浸泡物品堆放在相對(duì)較高處查找浸泡水的主要入口所有的低洼處利用沙包條料等物遏止水蔓延暴雨引起所有的低洼處利用沙包條料等物遏止水蔓延備問題引起組織其他部門員工進(jìn)行協(xié)助管理人員到現(xiàn)場(chǎng)指揮齊心協(xié)力進(jìn)行抗洪控制來源水式和水流量設(shè)組織其他部門員工進(jìn)行協(xié)助管理人員到現(xiàn)場(chǎng)指揮齊心協(xié)力進(jìn)行抗洪控制來源水式和水流量快速修復(fù)水毀設(shè)備通知工程部進(jìn)行災(zāi)后修復(fù)工作 雨快速修復(fù)水毀設(shè)備通知工程部進(jìn)行災(zāi)后修復(fù)工作 止 后清理水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)做好相關(guān)客人解釋工作清理水災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)做好相關(guān)客人解釋工作緊急救護(hù)預(yù)案緊急救護(hù)預(yù)案適用范圍：在飯店范圍內(nèi)發(fā)生的緊急的疾病，傷情，需要緊急救助的均適用本預(yù)案。緊急救護(hù)預(yù)案的目的：在醫(yī)生到達(dá)飯店前或送到醫(yī)院之前，采取正確的方法及時(shí)、有效地救助病人和傷者。報(bào)告程序：發(fā)現(xiàn)人：報(bào)大堂值班經(jīng)理或保安部〔：XXXX〕。講清自己的位置及傷病情況。如傷病情況嚴(yán)重可先叫救護(hù)車，再報(bào)告。保安部：通知值班主管或經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。大堂經(jīng)理：趕到現(xiàn)場(chǎng)，向副總經(jīng)理匯報(bào)。聯(lián)系急救中心〔120〕。急救裝備：飯店配備擔(dān)架、急救藥箱等急救裝備。急救裝備置于前廳部行李房。緊急情況下使用這些急救裝備。急救裝備日常的保養(yǎng)與檢查由飯店醫(yī)生負(fù)責(zé)。人員職責(zé)：發(fā)現(xiàn)人：及時(shí)報(bào)告?zhèn)∏闆r；采取正確的急救措施，實(shí)施急救。大堂副理：迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解傷病情況；聯(lián)系急救中心或送往醫(yī)院；協(xié)助實(shí)施急救。保安部：攜帶急救裝備迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)；了解傷病情況，采取適當(dāng)措施救助；做好急救車到店的準(zhǔn)備；了解事故情況。急救采取的初步措施：初步檢查病人神志、呼吸、血壓、脈搏等生命體征，并隨時(shí)觀察它們的變化。必須保持病人的正確體位，切勿隨便推動(dòng)或搬運(yùn)病人，以免病情加重?；杳园l(fā)生嘔吐病人頭側(cè)向一邊；腦外傷、昏迷病人不要抱著頭亂晃；高空墜落傷者，不要隨便搬頭抱腳移動(dòng)；哮喘發(fā)作或發(fā)生呼吸困難，病人取半臥位。待救護(hù)車到達(dá)后，應(yīng)向急救人員詳細(xì)地講述病人的病情、傷情以及開展過程、采取初步急救措施，以保證急救的連續(xù)性和完整性。救護(hù)車到