運維監(jiān)理工作服務(wù)專項方案

運維監(jiān)理工作服務(wù)方案運維服務(wù)監(jiān)理定位信息化運維工作需要繼續(xù)引入第三方監(jiān)督機構(gòu)，針對信息化運維全生命周期提供質(zhì)量、風(fēng)險和溝通協(xié)調(diào)監(jiān)督和咨詢服務(wù)，同時配合業(yè)主方開展運維服務(wù)質(zhì)量考評工作，對各運維服務(wù)商運維服務(wù)質(zhì)量提供第三方評定意見，為業(yè)主方信息化運維服務(wù)工作提供公正、客觀監(jiān)督服務(wù)，確保信息化運維活動正常開展。運維服務(wù)監(jiān)理目標(biāo)監(jiān)理目標(biāo)和運維服務(wù)目標(biāo)相符。加強信息系統(tǒng)日常運維管理，經(jīng)過定時巡檢和健康檢驗，提前發(fā)覺故障隱患，提升信息系統(tǒng)正常運行率。規(guī)范信息化運維活動步驟，保障信息化運維活動正常開展，對應(yīng)信息如實統(tǒng)計。評審故障問題運維處理方案，保障運維處理方法合理性，規(guī)避運維處理過程中風(fēng)險。旁站重大故障處理過程，確保運維處理過程按審定經(jīng)過方案進行。強化應(yīng)急預(yù)案編制和演練，經(jīng)過定時應(yīng)急演練，模擬日常高發(fā)故障問題，利用實戰(zhàn)演練提升運維服務(wù)商應(yīng)急處理能力。結(jié)合信息化運維管理工具歷史統(tǒng)計、運維活動效果等原因，定時評價運維服務(wù)商服務(wù)水平，督促運維服務(wù)商提供高水平運維服務(wù)，并為以后選擇新運維服務(wù)商提供依據(jù)。規(guī)范信息化運維服務(wù)文檔，確保服務(wù)文檔真實性和完整性，同時為后續(xù)類似故障處理積累案例，提升故障處理效率。運維服務(wù)監(jiān)理工作內(nèi)容運維服務(wù)體系建設(shè)監(jiān)理服務(wù)1、結(jié)合業(yè)主方管理現(xiàn)實狀況，從“制度-人員-工具”三要素不一樣層面給出信息化運維管理診療和改善提議方案。搜集業(yè)主方信息化運維管理現(xiàn)實狀況并分析，訪談對象是業(yè)主方信息主管部門工作人員和運維服務(wù)商，了解目前運維對象、運維機制、運維步驟等內(nèi)容。訪談業(yè)主方信息主管部門責(zé)任人，搜集管理層對信息化運維管理訴求和愿景期望。整理分析業(yè)主方信息主管部門管理目標(biāo)，編制信息化運維體系建設(shè)分步實施藍(lán)圖。2、幫助業(yè)主方制訂運維服務(wù)管理規(guī)范，清理運維管理范圍內(nèi)資產(chǎn)。幫助業(yè)主方評審經(jīng)過體系建設(shè)分步實施藍(lán)圖，開展體系建設(shè)工作。幫助業(yè)主方編寫制訂信息化運維管理措施和規(guī)范。幫助業(yè)主方開展信息資產(chǎn)梳理工作，確定運維對象，運維目標(biāo)和落實運維責(zé)任單位。3、幫助業(yè)主方梳理運維服務(wù)步驟，討論確定運維服務(wù)響應(yīng)時限（SLA）。幫助業(yè)主方梳理各運維事件服務(wù)步驟，明確步驟節(jié)點和流轉(zhuǎn)次序。組織各運維服務(wù)商討論明確各類運維事件運維服務(wù)響應(yīng)時限（SLA）。4、依據(jù)運維服務(wù)步驟，配合業(yè)主方完成運維服務(wù)角色及工作職責(zé)劃分，并幫助業(yè)主方選擇適宜運維服務(wù)商。幫助業(yè)主方設(shè)定運維管理角色、運維實施人員角色和監(jiān)督角色，和上述角色職責(zé)分工，劃分工作邊界。幫助業(yè)主方審定運維服務(wù)商選擇標(biāo)準(zhǔn)和招標(biāo)文件，劃定各運維服務(wù)商運維服務(wù)邊界，提出運維服務(wù)工作內(nèi)容和對應(yīng)要求。配合業(yè)主方開展運維服務(wù)協(xié)議審核工作，明確各運維服務(wù)商工作內(nèi)容、服務(wù)周期、服務(wù)響應(yīng)時限是否和招標(biāo)文件要求一致。5、幫助業(yè)主方引入運維管理工具，對運維服務(wù)活動全生命周期實現(xiàn)步驟化、可視化、可追溯化管理。幫助業(yè)主方整理運維管理工具建設(shè)需求，明確運維管理工具建設(shè)目標(biāo)。配合業(yè)主方開展運維管理工具對比選型工作，確定運維管理工具功效要求、性能要求和安全性要求。6、幫助業(yè)主方連續(xù)優(yōu)化運維服務(wù)體系，提升運維服務(wù)管理水平。配合業(yè)主方定時評定運維服務(wù)體系使用情況，分析運維服務(wù)體系運行效果。針對業(yè)主方運維工作改變，給出運維服務(wù)體系優(yōu)化提議。日常運維管理服務(wù)1、配合業(yè)主方梳理日常運維工作服務(wù)內(nèi)容，確定日常運維工作服務(wù)目錄。依據(jù)業(yè)主方運維管理要求，針對不一樣信息資產(chǎn)梳理出日常運維工作服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)梳理完成日常運維工作內(nèi)容，明確各運維服務(wù)商日常運維服務(wù)目錄。2、幫助業(yè)主方完成日常運維工作工作邊界劃分，落實日常運維工作責(zé)任人。針對各運維服務(wù)商日常運維工作目錄劃定各自工作邊界。針對每項日常運維服務(wù)工作要求，落實對應(yīng)服務(wù)工作責(zé)任人員，制訂對應(yīng)日常運維工作檢驗機制。3、審核日常運維工作方案，確保日常運維方案合理性和可實施性。審核各運維服務(wù)商提交日常運維工作方案，確保日常運維工作內(nèi)容覆蓋完整，實施方法合理。4、組織開展日常運維服務(wù)工作，核實日常運維服務(wù)效果。組織各運維服務(wù)商按約定時間開展日常運維服務(wù)工作，對于關(guān)鍵日常運維工作，如數(shù)據(jù)備份，關(guān)鍵關(guān)鍵設(shè)備巡檢要實施監(jiān)督。督促各運維服務(wù)商實時統(tǒng)計日常運維服務(wù)，核實日常運維效果，審核日常運維實施匯報。5、配合業(yè)主方開展運維配置基線管理，實現(xiàn)運維配置可視化、步驟化管理。配合業(yè)主方引入運維配置基線管理機制，組織各運維服務(wù)商完成初始基線整理。運維基線發(fā)生變更前，各運維服務(wù)商要向業(yè)主方和監(jiān)理提出申請，審核后才能實施當(dāng)運維基線發(fā)生變更后，運維服務(wù)商要立即申報變更結(jié)果，監(jiān)理方配合業(yè)主方完成配置基線變更和統(tǒng)計。6、幫助業(yè)主方組織編寫應(yīng)急預(yù)案，定時組織開展應(yīng)急演練。幫助業(yè)主方制訂年度應(yīng)急演練計劃。組織各運維服務(wù)商編寫應(yīng)急演練方案，并進行可行性和風(fēng)險審核。定時組織開展應(yīng)急演練，結(jié)束后進行演練總結(jié)上報業(yè)主方。故障恢復(fù)管理服務(wù)1、幫助業(yè)主方組織開展故障定位分析討論會。在信息系統(tǒng)故障發(fā)生后，立即配合業(yè)主方召開故障分析討論會。故障問題定位后，落實故障處理責(zé)任單位和配合實施單位。配合業(yè)主方審核現(xiàn)場材料、設(shè)備損失情況。2、配合業(yè)主方評審故障處理方案，關(guān)鍵關(guān)注故障處理方案風(fēng)險預(yù)案。審核故障處理單位提出處理方案，關(guān)鍵審核處理方案過程合理性和配合內(nèi)容和工作邊界是否明確。審核故障處理方案中風(fēng)險預(yù)案是否滿足要求，處理過程中影響范圍是否界定清楚。3、配合業(yè)主方組織召開故障處理協(xié)調(diào)會，調(diào)度布署故障處理工作。組織召開協(xié)調(diào)會議，確定參與故障處理單位、工作內(nèi)容和對應(yīng)工作完成檢驗方法和工作完工標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)調(diào)業(yè)主方提前發(fā)出故障處理影響通知。4、開展重大故障處理現(xiàn)場監(jiān)管服務(wù)，保障故障處理效果。對于重大故障處理，監(jiān)理方要實時全程監(jiān)督，督促運維人員根據(jù)處理方案操作。對于處理過程中突發(fā)事件進行評定分析，確定故障處理不會造成二次損傷和影響。5、幫助業(yè)主方組織人員核實故障處理結(jié)果。經(jīng)過對應(yīng)技術(shù)方法，核實故障處理效果。配合業(yè)主方審核補損材料、設(shè)備數(shù)量、參數(shù)等。協(xié)調(diào)其它運維服務(wù)商開展驗證測試工作，檢驗故障處理效果。6、組織開展故障處理分析總結(jié)，豐富故障案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗。組織故障處理單位進行故障處理總結(jié)，分析故障原因，給出避免故障再次出現(xiàn)提議。針對類似故障，形成故障處理案例庫，為后續(xù)故障處理積累經(jīng)驗。運維服務(wù)質(zhì)量考評監(jiān)理服務(wù)1、配合業(yè)主方制訂運維服務(wù)質(zhì)量考評措施。依據(jù)業(yè)主方運維管理要求，明確運維服務(wù)質(zhì)量考評角色、職責(zé)分工和步驟等內(nèi)容。幫助業(yè)主方編制運維服務(wù)質(zhì)量考評措施，確定考評周期。2、幫助業(yè)主方針對不一樣運維項確定質(zhì)量考評目標(biāo)，形成KPI考評指標(biāo)表。和業(yè)主方討論確定運維項質(zhì)量考評目標(biāo)，明確質(zhì)量考評指標(biāo)項及其權(quán)重百分比。討論明確質(zhì)量考評指標(biāo)考評方法，形成完整KPI考評表。和各運維服務(wù)商討論確定最終運維服務(wù)質(zhì)量KPI考評表。3、配合業(yè)主方定時開展運維服務(wù)質(zhì)量考評，編寫運維服務(wù)質(zhì)量考評匯報。根據(jù)確定運維服務(wù)質(zhì)量考評表，定時開展運維服務(wù)商質(zhì)量考評。依據(jù)考評結(jié)果編寫運維服務(wù)質(zhì)量考評匯報。4、組織分析運維服務(wù)質(zhì)量匯報，幫助運