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文檔簡介
運(yùn)營中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)運(yùn)營中心組織架構(gòu)運(yùn)營中心重要職能運(yùn)營部職能負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源由上到下地整合,籌劃,組織,跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營事務(wù),掌控全局,綜合統(tǒng)籌,把控團(tuán)隊(duì)方向。商品部職能依照市場銷售趨勢,定制銷售貨品,預(yù)見市場流行趨勢,迅速精確下單訂貨,跟進(jìn)貨品到貨周期,分析貨品數(shù)據(jù),注意商品動(dòng)銷率。推廣部職能依照流量指標(biāo),通過直通車、鉆展、活動(dòng)等手段,提高店鋪流量,增強(qiáng)營銷效果同步減少費(fèi)用。營銷部職能負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題策劃設(shè)計(jì)工作,通過自身主題式營銷和結(jié)合淘寶活動(dòng),增強(qiáng)買家購物體驗(yàn),同步增強(qiáng)營銷效果,提供店鋪轉(zhuǎn)化率。銷售部職能直接面對消費(fèi)者,以最優(yōu)服務(wù)態(tài)度,運(yùn)用銷售技巧,尋找和滿足買家需求點(diǎn),并提供良好售后服務(wù),提供買家良好顧客體驗(yàn)。物流部職能管理庫存,安排配貨、發(fā)貨等物流有關(guān)事項(xiàng)。運(yùn)營中心組織崗位設(shè)定闡明運(yùn)營主管,1人運(yùn)營,依照項(xiàng)目數(shù)推廣主管,1人活動(dòng)專人,1人直通車專人,1人鉆展專人,1人美工主管,1人美工,5人策劃主管,1人策劃,1人銷售主管,1人客服,4人運(yùn)營中心崗位職責(zé)運(yùn)營總監(jiān)崗位職責(zé)闡明職責(zé)描述:崗位職責(zé):運(yùn)營主管崗位職責(zé)行政從屬:直接上級:運(yùn)營總監(jiān)重要職責(zé):制定并實(shí)行公司年、季、月戰(zhàn)略目的和執(zhí)行方案,傳達(dá)上級戰(zhàn)略思想方針,向各部門傳達(dá)批示,控制運(yùn)營成本,提高銷售利潤,對項(xiàng)目運(yùn)營狀況進(jìn)行評估和分析,集中調(diào)節(jié)經(jīng)營方略,合理進(jìn)行人力資源調(diào)配,檢查及監(jiān)督運(yùn)營部門工作,定期組織部門總結(jié)反饋公司年、月、周籌劃工作,定期組織部門培訓(xùn)。項(xiàng)目運(yùn)營崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:運(yùn)營主管重要職責(zé):分析競爭對手各維度狀況,對項(xiàng)目進(jìn)行市場規(guī)劃及定位,制定并實(shí)行項(xiàng)目年、季、月戰(zhàn)略目的和執(zhí)行方案,定期組織執(zhí)行部門主管總結(jié)反饋項(xiàng)目年、月、周籌劃工作,每日查看項(xiàng)目數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)反饋改進(jìn)。
推廣主管崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:運(yùn)營總監(jiān)重要職責(zé):依照店鋪銷售指標(biāo)制定推廣相應(yīng)推廣籌劃方案,定期全店數(shù)據(jù)分析解決,依照數(shù)據(jù)分析成果找出店鋪問題,提交上級,依照推廣方案分派推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化,定期組織人員培訓(xùn)交流,考核部門人員績效評分。
活動(dòng)專人崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:推廣主管重要職責(zé):幫派活動(dòng)報(bào)名,淘寶、拍拍后臺(tái)活動(dòng)報(bào)名,第一時(shí)間反饋活動(dòng)進(jìn)度狀況到運(yùn)營,并作出決策,熟悉各種活動(dòng)報(bào)名規(guī)則,制定活動(dòng)報(bào)名周期和籌劃,配合運(yùn)營部負(fù)責(zé)報(bào)名選款工作,提供日報(bào)表,報(bào)告當(dāng)天報(bào)名狀況和最后審核成果,報(bào)名成功活動(dòng),跟進(jìn)活動(dòng)效果,及時(shí)提供活動(dòng)數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。
直通車專人崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:推廣主管重要職責(zé):配合運(yùn)營直通車選款,制定直通車年、月、周籌劃,并提交上級,嚴(yán)格直通車預(yù)算,優(yōu)化核心詞、提高投入產(chǎn)出比、減少PPC、提高轉(zhuǎn)化率等,每天進(jìn)行直通車6大報(bào)表分析,對數(shù)據(jù)跟蹤并進(jìn)行優(yōu)化,分析行業(yè)銷售趨勢。跟蹤競爭對手,直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進(jìn)行直通車優(yōu)化,熟悉直通車競價(jià)排名規(guī)則,懂得核心詞篩選、競價(jià)及核心詞競價(jià)技巧,配合銷售籌劃完畢流量籌劃指標(biāo),總結(jié)報(bào)告數(shù)據(jù)狀況。
鉆展專人崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:推廣主管重要職責(zé):鉆展文案擬定(運(yùn)營部提供,策劃做),素材記錄,記錄店鋪素材各項(xiàng)明細(xì),鉆展籌劃:籌劃預(yù)算,籌劃出價(jià),定向加價(jià),定向內(nèi)容,選用素材,定向時(shí)段等操作,規(guī)定按籌劃100%操作完畢,素材審核:素材制定,文案擬定,信息無誤,移送運(yùn)營部審核,確認(rèn)無誤,審核通過上傳,檢查店鋪鏈接無誤。備注:要考慮籌劃用素材時(shí)間,小二審核進(jìn)度,不能延誤素材審核和籌劃投放,鉆展表格,明細(xì)表,數(shù)據(jù)表,日報(bào)表,預(yù)算表以及后期增長其她表格數(shù)據(jù)分析,要確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤,表格為最重要核心內(nèi)容,能反映鉆展所有狀況,以及與店鋪銷售配合度,每日,每周,每月報(bào)表分析和總結(jié),依照數(shù)據(jù)反饋,調(diào)節(jié)投放籌劃,重點(diǎn):提高呈現(xiàn)量,減少點(diǎn)擊成本,增長點(diǎn)擊量。美工主管崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:運(yùn)營總監(jiān)重要職責(zé):定期組織培訓(xùn)美工交流PK,分享心得提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平,制定團(tuán)隊(duì)月籌劃、周籌劃、日籌劃安排事宜。并提交上一級,組織部門執(zhí)行運(yùn)營部工作籌劃,考核美工月績效評分,每周例會(huì)總結(jié)上周工作狀況,找問題解決問題,主管績效考核由運(yùn)營部主管考核,美工作品建檔。
美工崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:美工主管重要職責(zé):定期接受主管組織交流PK,分享心得,自行安排合理月、周、日工作籌劃,接受部門主管安排工作事宜并擬定完畢時(shí)間,績效考核由主管考核,完畢作品建檔。
策劃主管崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:運(yùn)營總監(jiān)重要職責(zé):全面負(fù)責(zé)組織開展策劃中心各項(xiàng)工作,全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題創(chuàng)意工作,配合運(yùn)營部依照項(xiàng)目實(shí)際狀況制定相應(yīng)活動(dòng)籌劃及方案,制定項(xiàng)目策劃年、季、月籌劃,策劃活動(dòng)頁面排版,負(fù)責(zé)店鋪活動(dòng)文字策劃、創(chuàng)意、撰寫,歸檔,總結(jié),定期組織部門培訓(xùn),考核部門人員績效評分,加強(qiáng)與上級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門協(xié)作配合,每期營銷活動(dòng)必要關(guān)于聯(lián)性。
策劃崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:策劃主管重要職責(zé):協(xié)助主管策劃文案撰寫,負(fù)責(zé)店鋪寶貝產(chǎn)品文字策劃、創(chuàng)意、撰寫,制定個(gè)人年、季、月籌劃
銷售主管:行政從屬:直接上級:運(yùn)營總監(jiān)重要職責(zé):每天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù),并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,查找銷售問題,及時(shí)跟進(jìn)解決,對每天銷售團(tuán)隊(duì)銷售狀況進(jìn)行記錄,并上報(bào)上一級,核算并跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)個(gè)人工作籌劃實(shí)行狀況及完畢狀況,整頓客服反饋問題,維護(hù)顧客和信息及時(shí)反饋,第一時(shí)間進(jìn)行上級反饋,定期抽查客服聊天記錄,定期抽查客服對貨品熟悉狀況并進(jìn)行評估,制定周培訓(xùn)籌劃涉及人員,培訓(xùn)內(nèi)容,例會(huì)總結(jié)上周銷售狀況分析銷售問題,定期組織培訓(xùn)新銷售人員基本技能,提高整體銷售團(tuán)隊(duì)銷售技巧,制定團(tuán)隊(duì)個(gè)人銷售各項(xiàng)指標(biāo)指標(biāo),制定月培訓(xùn)籌劃涉及人員,培訓(xùn)內(nèi)容,配合其她部門完畢價(jià)格修改及設(shè)立營銷工具使用。
客服崗位職責(zé):行政從屬:直接上級:銷售主管重要職責(zé):客服個(gè)人月指標(biāo)自我登記表,客服個(gè)人服務(wù)登記表,客服顧客問題登記表,維護(hù)顧客和信息及時(shí)反饋熟悉掌握銷售產(chǎn)品屬性(面料成分特點(diǎn)、面料紋路、尺碼特點(diǎn)、板型、顏色、適合人群第一時(shí)間找到最佳搭配產(chǎn)品推薦,跟蹤物流查單(售后下班時(shí)間),維護(hù)好VIP老顧客并第一時(shí)間做出老顧客判斷并區(qū)別新顧客歡迎用語。之前購買信息收集備注,以更好服務(wù)老顧客,不定期培訓(xùn)接受培訓(xùn)和分享自己經(jīng)驗(yàn)。
售后客服:行政從屬:直接上級:銷售主管重要職責(zé):顧客退換貨登記表,維護(hù)顧客和信息及時(shí)反饋對尋常顧客退換貨進(jìn)行合理解決。如非上班時(shí)間可以依照客服尋常問題登記表進(jìn)行電話積極溝通,顧客退換貨及退款需求做出合理解決,依照顧客回訪狀況整頓向上一級進(jìn)行反饋,跟蹤物流查單,記錄顧客退回貨品并檢查貨品完整性,依照VIP級別級別進(jìn)行回訪。以更好理解客服狀況及顧客需求。提高VIP顧客粘性,時(shí)逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝愿到老顧客手機(jī)。
財(cái)務(wù)部中心業(yè)務(wù)流程1.1銷售籌劃分解流程1.2季度營銷籌劃制定流程1.3月主題營銷方案制定流程1.4寶貝模塊制作業(yè)務(wù)流程1.5互動(dòng)主題策劃流程1.6短信文案制作流程1.7圖片解決常規(guī)工作流程1.8首頁設(shè)計(jì)/寶貝詳情模板設(shè)計(jì)流程1.9促銷圖片設(shè)計(jì)流程1.10常規(guī)推廣工作流程1.11直通車操作流程1.12活動(dòng)報(bào)名流程1.13售前征詢下單流程1.14換貨流程1.15退貨流程1.16拍攝流程1.17寶貝上傳流程(旗艦店/直營)銷售籌劃分解流程總經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營主管運(yùn)營專人/銷售組/營銷組/推廣組討論小組流程闡明運(yùn)營總監(jiān)將制定出來戰(zhàn)略目的提交給總經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)通過后由運(yùn)營總監(jiān)下發(fā)細(xì)分。運(yùn)營主管組織部門探討項(xiàng)目分解指標(biāo),各個(gè)成員依照指標(biāo)制定年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目的,然后匯總提交給運(yùn)營總監(jiān)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)通過戰(zhàn)略指標(biāo)有運(yùn)營主管組織討論,討論其可行性,確認(rèn)調(diào)節(jié)建議,下發(fā)給個(gè)成員進(jìn)行調(diào)節(jié),調(diào)節(jié)完畢后進(jìn)行匯總。各成員、運(yùn)營主管級運(yùn)營總監(jiān)分別簽字確認(rèn)后交給綜合部進(jìn)行歸檔保存。季度營銷籌劃制定流程運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)營主管運(yùn)營專人策劃頭腦風(fēng)暴討論小組流程闡明運(yùn)營將季度營銷籌劃提交給運(yùn)營主管及運(yùn)營總監(jiān)進(jìn)行確認(rèn),通過后便組織運(yùn)作。策劃跟進(jìn)季度營銷籌劃制定季度草稿提交給運(yùn)營進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)通過后運(yùn)營總監(jiān)、運(yùn)營主管、運(yùn)營、策劃構(gòu)成頭腦風(fēng)暴討論小組對籌劃可行性進(jìn)行討論提出合理建議,由策劃進(jìn)行修改優(yōu)化。修改優(yōu)化完畢季度營銷籌劃分別有運(yùn)營、運(yùn)營主管、運(yùn)營總監(jiān)進(jìn)行簽字確認(rèn),將最后籌劃交由運(yùn)營主管進(jìn)行備檔,運(yùn)營開始執(zhí)行籌劃。月主題營銷方案制定流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營策劃美工組流程闡明運(yùn)營將月度營銷籌劃提交給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn),通過后提交給策劃,策劃擬定完畢時(shí)間。運(yùn)營主管、運(yùn)營及策劃構(gòu)成頭腦風(fēng)暴小組,進(jìn)行籌劃討論,確認(rèn)后由運(yùn)營主管組織策劃和美工進(jìn)行溝通。美工向策劃確認(rèn)了其主題思路后擬定完畢時(shí)間,組織美工組頭腦風(fēng)暴小組討論,擬定方案后開始制作圖片,完畢后分別由策劃、運(yùn)營及運(yùn)營主管進(jìn)行審核確認(rèn),屆時(shí)間了美工便進(jìn)行上傳。寶貝模板制作業(yè)務(wù)流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營策劃美工流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營將產(chǎn)品信息提供應(yīng)運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)后由項(xiàng)目運(yùn)營協(xié)調(diào)執(zhí)行。策劃跟進(jìn)產(chǎn)品信息擬定完畢時(shí)間,然后組織團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論。討論結(jié)束后開始制作策劃文案,完畢后進(jìn)行PK篩選,篩選出來策劃文案提交給項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行確認(rèn)審核。美工依照策劃文案開始制作圖片,完畢后由策劃及項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行確認(rèn),通過后到期是便上傳到共享和圖片空間?;?dòng)方案策劃流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營策劃美工組流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營提供活動(dòng)思路給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn),通過后策劃和推廣開始擬定完畢時(shí)間。同過團(tuán)隊(duì)討論和篩選,將最后文案及推廣互動(dòng)平臺(tái)提交給項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行確認(rèn),確認(rèn)通過后推廣依照策劃文案開始執(zhí)行推廣籌劃。短信文案制作流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營策劃推廣主管推廣專人流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營提交短信文案給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn),通過后項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行協(xié)調(diào)執(zhí)行。策劃確認(rèn)活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)定后擬定完畢時(shí)間。通過團(tuán)隊(duì)討論擬定出制作方案,并對做出方案進(jìn)行篩選。篩選出來方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行審核,通過后交由推廣專人開始執(zhí)行。圖片解決常規(guī)工作流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營美工主管美工流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營提交圖片需求給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn)。項(xiàng)目主管批準(zhǔn)后項(xiàng)目運(yùn)營組織美工組開始工作。美工主管針對需求確認(rèn)完畢時(shí)間后安排其成員開始執(zhí)行。美工主管對美工們完畢圖片進(jìn)行檢查后提交給運(yùn)營主管進(jìn)行審核。項(xiàng)目運(yùn)營確認(rèn)完畢后,到期了美工主管便將其上傳。首頁設(shè)計(jì)/寶貝詳情模板設(shè)計(jì)流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營策劃美工流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營提交設(shè)計(jì)申請給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn)。項(xiàng)目主管批準(zhǔn)后項(xiàng)目運(yùn)營將申請交給策劃制作方案。美工向策劃確認(rèn)其思路,然后擬定完畢時(shí)間。美工組通過團(tuán)隊(duì)討論擬定美工方案后成員開始制作圖片。制作完畢圖片進(jìn)行篩選,最后圖片提交給策劃、項(xiàng)目運(yùn)營、項(xiàng)目主管進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)通過后圖片由美工歸檔到圖片空間,然后等時(shí)間到了進(jìn)行上傳。促銷圖片設(shè)計(jì)流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營推廣策劃美工流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營提交促銷籌劃給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn)。項(xiàng)目主管批準(zhǔn)后項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行工作協(xié)調(diào)安排。推廣和策劃依照籌劃制定其方案,將制定出方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)通過后方案交給美工擬定完畢時(shí)間,然后開始作圖,做出圖進(jìn)行組內(nèi)PK,最后促銷圖提交給策劃、推廣進(jìn)行確認(rèn),通過后交給項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行審核。審核通過后圖片上傳到網(wǎng)店進(jìn)行測試,對劣勢設(shè)計(jì)項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)行下架,并將此信息反饋給美工。常規(guī)推廣工作流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營推廣主管推廣專人流程闡明項(xiàng)目運(yùn)營制定出推廣招標(biāo)后提交給運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn)。項(xiàng)目主管批準(zhǔn)后招標(biāo)交給推廣主管進(jìn)行完畢時(shí)間擬定。推廣主管組織起成員進(jìn)行討論并分派引流接口。推廣專人依照主管安排開始推廣,并定期進(jìn)行反饋,主管對其進(jìn)行分析指引。主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項(xiàng)目運(yùn)營,并進(jìn)行定期總結(jié)。直通車推廣流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營推廣主管推廣專人流程闡明推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項(xiàng)目運(yùn)營及運(yùn)營主管進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)通過后推廣主管安排其成員開始制定籌劃。推廣專人制定出直通車籌劃提交給主管進(jìn)行審核。審核通過籌劃便可開始執(zhí)行,只執(zhí)行工程中推廣專人想主管進(jìn)行定期反饋,以利于主管進(jìn)行調(diào)節(jié)?;顒?dòng)報(bào)名流程運(yùn)營主管項(xiàng)目運(yùn)營推廣主管活動(dòng)專人總結(jié)會(huì)議流程闡明活動(dòng)專人發(fā)現(xiàn)活動(dòng)后將其上報(bào)給運(yùn)營中心各級主管,主管批準(zhǔn)后便整頓活動(dòng)報(bào)名資料進(jìn)行提交報(bào)名,主管若不批準(zhǔn)便將活動(dòng)接口整頓到表格中存檔進(jìn)行定期跟進(jìn),在適當(dāng)時(shí)候再次提交?;顒?dòng)專人跟進(jìn)活動(dòng)報(bào)名進(jìn)度,入選后便向各級主管進(jìn)行信息反饋,到確認(rèn)后,項(xiàng)目運(yùn)營開始協(xié)調(diào)各部門準(zhǔn)備活動(dòng)工作。售前征詢下單流程銷售主管客服顧客倉庫
流程闡明當(dāng)旺旺想起時(shí)客服理解客戶需求,引導(dǎo)其下單。客戶下單付款后客服安排倉庫進(jìn)行發(fā)貨。顧客收到貨后進(jìn)行確認(rèn)評價(jià),客服跟進(jìn)評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行定期反饋。換貨流程客服顧客倉庫流程闡明當(dāng)顧客提出換貨時(shí),客服要理解其因素,并告知其換貨流程。倉庫收到顧客退回需換貨商品后要進(jìn)行質(zhì)檢,并將成果反饋給客服,由客服回答顧客并在后臺(tái)備注有關(guān)信息。換貨涉及到三種狀況換貨商品:①顧客導(dǎo)致三無產(chǎn)品且影響二次銷售,針對此種狀況客服要聯(lián)系顧客闡明無法換貨因素并在72小時(shí)內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客,若顧客不接受,可申請維權(quán),客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行解決,公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客,若客戶勝訴則聯(lián)系倉庫進(jìn)行發(fā)貨;②公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題,此種狀況客服聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼,然后告知倉庫進(jìn)行發(fā)貨;③產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售,此種狀況聯(lián)系客戶進(jìn)行郵費(fèi)補(bǔ)交,然后告知倉庫發(fā)貨。退貨流程客服顧客倉庫流程闡明當(dāng)顧客提出退貨時(shí),客服要理解其因素,并提出解決辦法告知其退貨流程。倉庫收到顧客退回需換貨商品后要進(jìn)行質(zhì)檢,并將成果反饋給
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