物業(yè)公司項目管理處工作制度

物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)公司項目管理處工作制度【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)公司項目管理處工作制度

一、儀表：

公司各崗位員工上班時間必須穿著規(guī)定制服、黑皮鞋，制服應(yīng)干凈、整齊。

穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

男士不留長發(fā)，女士不披發(fā)，不留指甲，不濃妝艷抹。講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物，時刻保持良好形象。

二、文明用語規(guī)范：待人接物誠懇有禮，接待業(yè)主/客戶/師生聲調(diào)要自然、柔和、清晰、親切，不裝腔作勢，聲音不過高，也不過低，以免業(yè)主/客戶/師生聽不清楚。

絕對不講粗話、不使用蔑視和污辱性的語言。

與業(yè)主/客戶/師生談話時，請使用普通話，不準(zhǔn)模仿業(yè)主/客戶/師生的語言語調(diào)和談話。要注意稱呼業(yè)主/客戶/師生的姓氏，應(yīng)稱呼先生/小姐、女士。

講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語。

請求業(yè)主/客戶/師生或同事做任何事情，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”等。表示感謝時，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等，業(yè)主/客戶/師生走時要回答“不用謝、不客氣”，不能毫無反應(yīng)。

業(yè)主/客戶/師生來訪時要主動問好，說“您好”，業(yè)主/客戶/師生離開時要講“再見”、“您慢走”。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

離開面對的業(yè)主/客戶/師生時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等了”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。面對業(yè)主/客戶/師生打招呼時，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好”等。

業(yè)主/客戶/師生有管理方面的事情詢問時，應(yīng)該給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”“這事不歸我管”等諸如此類的話語，若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

不要與業(yè)主/客戶/師生開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

三、儀態(tài)：

接待業(yè)主/客戶/師生熱情招呼、起身讓坐，不得自己坐著而讓業(yè)主/客戶/師生站著與其交談。面對業(yè)主/客戶/師生應(yīng)隨時保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主/客戶/師生看臉色，向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣。

和業(yè)主/客戶/師生交談時應(yīng)全神貫注，雙眼對視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望，心不在焉。

在業(yè)主/客戶/師生面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手插腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、玩弄物品等。上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

不得隨地吐痰、亂丟雜物。

員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主/客戶/師生走近，應(yīng)立即打招呼或點頭示意，表示注意到他的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。在為業(yè)主/客戶/師生服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠、翹腿，不得伸懶腰、駝背。

四、接聽電話：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

接聽電話語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。

接聽電話應(yīng)說問候語，如總公司接聽?wèi)?yīng)說“您好，宗宇公司”，如管理處/站接聽就說“您好，XX管理處/站”。確定來電人的身份可說“請問您哪里？”；如來電找某人，應(yīng)說“請稍等”；如來電人所找的人不在，就說“對不起，他現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”；如為查詢，應(yīng)詳細(xì)解答，對待業(yè)主/客戶/師生要耐心，言語要客氣文明。

如接業(yè)主/客戶/師生為投訴或報修電話時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求；如業(yè)主/客戶/師生不愿留姓名、地址，要尊重業(yè)主/客戶/師生意向，并在記錄中注明；在聆聽電話時，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f，好的/是的/嗯，不得長時間不出聲。

任何時候不得向業(yè)主/客戶/師生發(fā)脾氣，不得與業(yè)主/客戶/師生爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主/客戶/師生說話，也不得用力擲聽筒。在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。

結(jié)束電話時應(yīng)說“再見”，等來電人掛下電話后再收線。

五、上門服務(wù)：上業(yè)主/客戶/師生家里拜訪或維修時，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

上門維修時，應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作臺布。

按門鈴或輕敲門，除特殊情況，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主/客戶/師生門窗。簡明扼要告知業(yè)主/客戶/師生自己的身份及訪目的，得到業(yè)主/客戶/師生同意后方可進(jìn)入，同時應(yīng)說“謝謝”或點頭微笑表示感激。

尊重業(yè)主/客戶/師生生活習(xí)慣，脫鞋或穿上自己帶的鞋套。

未經(jīng)業(yè)主/客戶/師生許可不在沙發(fā)上就座，謝絕敬煙，嚴(yán)禁收小費、禮物或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。當(dāng)為業(yè)主/客戶/師生完成一項服務(wù)后應(yīng)主動征詢業(yè)主/客戶/師生對該項服務(wù)的滿意程度。

六、員工紀(jì)律：

遵守國家法律、法令和政策規(guī)定。維護(hù)國家利益和公司利益。無論在職或已離職之員工，都不得把有關(guān)公司業(yè)務(wù)的機(jī)密資料外泄。

員工須小心處理公司財務(wù)，公司有權(quán)向那些因疏忽而損毀或失掉公司財物的員工追討賠償，并可及時解聘蓄意破壞公司財物的員工。

員工在職期間，假如從事兼職或商業(yè)活動，須呈報公司批準(zhǔn)。若利用公司資源從事此類兼職工作或未經(jīng)許可，公司有權(quán)及時解聘該員工。節(jié)約公司辦公用品