【S物業(yè)投訴管理存在的問題及優(yōu)化建議探析11000字（論文）】

S物業(yè)投訴管理存在的問題及完善對(duì)策研究中文摘要客戶投訴管理在各個(gè)服務(wù)行業(yè)都是非常重視的問題，無論是任何公司都不想出現(xiàn)客戶投訴的事件，但隨著人們維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提高，因此客戶投訴在每個(gè)物業(yè)公司都無法避免的問題，而如何正確看待以及處理客戶投訴便成為我要研究的課題。如果一個(gè)物業(yè)公司對(duì)于客戶投訴的問題不聞不問聽之任之，會(huì)在業(yè)界的口碑以及業(yè)主和租戶心中留下不好的輿論和影響，而在物業(yè)公司工作的員工工作起來也會(huì)處于比較被動(dòng)的局面。為此，以某物業(yè)投訴為例，分析客戶投訴的原因，客戶投訴的心理，針對(duì)發(fā)生投訴的案例進(jìn)行分析，基于此提出對(duì)于投訴應(yīng)對(duì)的方式方法進(jìn)行研究，在物業(yè)行業(yè)中面對(duì)投訴時(shí)應(yīng)該如何處理提供思路。關(guān)鍵詞：物業(yè)公司；投訴的原因；投訴處理思路目錄TOC\o"1-3"\h\u10782中文摘要 I30344英文摘要 II277061、緒論 1263061.1研究背景 1243201.2研究意義 137711.3研究現(xiàn)狀 216211.3.1國外研究現(xiàn)狀 2231841.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2317312、物業(yè)投訴相關(guān)概念 3100162.1物業(yè)的定義 3238322.2物業(yè)投訴的定義 3280072.3物業(yè)投訴的原因分析 3206973、匯龍文苑物業(yè)投訴的解決思路 557433.1匯龍文苑物業(yè)公司背景概述 5263963.2匯龍文苑物業(yè)公司投訴調(diào)查研究 586313.2.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)不當(dāng)投訴 6310253.2.2維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)投訴 7300343.2.3園區(qū)環(huán)境維護(hù)投訴 7286613.2.4物業(yè)收費(fèi)合理性投訴 738184、匯龍文苑物業(yè)公司投訴管理存在的問題 9127064.1投訴反饋缺乏及時(shí)性 915704.2設(shè)備設(shè)施有待完善 9246664.3員工專業(yè)性有待加強(qiáng) 9249515、匯龍文苑物業(yè)投訴改進(jìn)措施 11107545.1物業(yè)投訴的解決思路 11151495.1.1做好詳細(xì)記錄，及時(shí)處理 1171575.1.2察言觀色，處理得當(dāng) 11324385.2物業(yè)投訴的應(yīng)對(duì)方法 11167295.2.1建立專門處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部門” 1126075.2.2對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù) 12187185.2.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)力度 127401結(jié)論 147319參考文獻(xiàn) 16緒論1.1研究背景如今我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，科技也日益發(fā)達(dá)，這對(duì)于促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面發(fā)揮了一定的作用。在物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理中的客戶投訴也逐漸被大家所重視。我國一些物業(yè)公司在長(zhǎng)期的發(fā)展探索過程中，初具規(guī)模，并且服務(wù)一些大大小小的小區(qū)。雖然目前物業(yè)公司規(guī)模小但處理問題效率高，并以自己獨(dú)特的個(gè)性成功地樹立了自己的品牌。但同時(shí)由于復(fù)雜的外在環(huán)境，使得許多企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)自我管理模式。此外，一些企業(yè)落后的物業(yè)管理模式也不能適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展，所以公司迫切需要一種新的、一致的管理模式。而其中客戶投訴在物業(yè)管理公司是無法避免的存在，作為一名物業(yè)管理行業(yè)的客戶服務(wù)工作人員，會(huì)經(jīng)常碰到客戶投訴物業(yè)的情況。那么物業(yè)公司在面對(duì)客戶的投訴時(shí)，不僅要有良好的心態(tài)，也需要具備受理客戶投訴的解決思路。面對(duì)客戶投訴時(shí)要分析哪些投訴是有效投訴，哪些投訴是無效投訴，對(duì)于客戶投訴的問題，作為客戶服務(wù)助理應(yīng)力求實(shí)時(shí)受理實(shí)時(shí)解決，對(duì)于客戶服務(wù)助理無法解決的問題應(yīng)予以記錄并及時(shí)向上級(jí)反饋，那么遇到什么樣的投訴應(yīng)該如何解決就是今天研究的話題。1.2研究意義我國物業(yè)公司在轉(zhuǎn)型和發(fā)展的過程中，其最為重要的方面就是要對(duì)管理服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，要依照供給服務(wù)的具體項(xiàng)目差異，以及城市物業(yè)發(fā)展和認(rèn)可的程度，來進(jìn)行深入的剖析。理論意義：在物業(yè)行業(yè)工作中，面對(duì)客戶投訴物業(yè)情況時(shí)，要對(duì)提出的問題要耐心解決，出現(xiàn)客戶投訴的問題也要有解決思路，善于解決客戶投訴的問題?？蛻敉对V是否得到合理有效的解決，直接導(dǎo)致物業(yè)公司物業(yè)能否順利的收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。雖然物業(yè)公司給客戶服務(wù)助理制定一系列的規(guī)則和業(yè)績(jī)，但是對(duì)于一些老大難的問題，客戶助理也無法解決的客戶投訴問題。物業(yè)公司應(yīng)該聯(lián)系相關(guān)部門想辦法溝通解決而絕非置之不理，如果物業(yè)公司對(duì)客戶的投訴不以為然，忽視了它的嚴(yán)重性，將會(huì)給企業(yè)帶來不好的影響，妥善的處理客戶投訴在也有利于物業(yè)各項(xiàng)工作順利開展，有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。實(shí)踐意義：客戶投訴處理對(duì)于企業(yè)而言是一把雙刃劍，好的一面是通過客戶的投訴使物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到自己需要提高和改善的地方，通過物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)的完善，增加客戶滿意度，來提高物業(yè)費(fèi)的收繳率。反之若對(duì)客戶的投訴置之不理或者不及時(shí)解決就會(huì)造成客戶的不滿，不滿的情緒長(zhǎng)久以往累計(jì)會(huì)使業(yè)主在繳納物業(yè)管理費(fèi)上變得不積極，對(duì)客戶助理的工作造成事倍功半的影響，使企業(yè)流動(dòng)的資金變得緊缺，甚至?xí)斜恍^(qū)的業(yè)委會(huì)更換物業(yè)公司的風(fēng)險(xiǎn)。通過有效的投訴管理可以更好的幫助企業(yè)建立良好健康的品牌形象。本篇論文主要針對(duì)匯龍文苑物業(yè)公司存在的投訴問題，分析這些投訴產(chǎn)生的原因，從而促進(jìn)企業(yè)向著健康、有序的方向發(fā)展。1.3研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀從物業(yè)管理的起源來說，最早出現(xiàn)在英國,當(dāng)時(shí)大興工業(yè)，工業(yè)發(fā)展迅速。人們不斷追求高品質(zhì)，高質(zhì)量的服務(wù)，但是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要更完備的、更系統(tǒng)的手段和方法，所以專業(yè)化的物業(yè)管理就出現(xiàn)了。BarrettR和Keith認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的高低是衡量企業(yè)管理能力和水平的關(guān)鍵，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量狀況、工作完成效率和績(jī)效完成度的重要依據(jù)。Barrett還簡(jiǎn)單解釋了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并指出提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、制定完整的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃有利于企業(yè)進(jìn)行生涯規(guī)劃、戰(zhàn)略提升和實(shí)際操作。Keith在Barrett的基礎(chǔ)上細(xì)化了提升服務(wù)質(zhì)量的方法，具體分析了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體形象、操作運(yùn)用、模式管理、行為規(guī)范，指出物業(yè)企業(yè)應(yīng)該具有個(gè)性化的服務(wù)觀念、社會(huì)責(zé)任感，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于滿足業(yè)主的需求，提升滿意度。James認(rèn)為物業(yè)績(jī)效考核、服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)業(yè)主最重要的一環(huán)。Craig等認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員和業(yè)主應(yīng)積極配合、共同管理、共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化方式，并針對(duì)目前問題進(jìn)行措施改變和方法優(yōu)化。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀而我國隨著改革開放與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近幾十年我們經(jīng)歷著也見證了中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展。其中我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是從零開始的，深圳算是最早一批物業(yè)管理的試點(diǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政策措施的頒布，需求市場(chǎng)的日漸成熟，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)蓬勃發(fā)展，并具有時(shí)代特色，以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式為基礎(chǔ)，向著智能化、信息化的管理模式發(fā)展。隨著中國人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，因此人民生活越來越富裕，逐漸有能力投資購買房產(chǎn)，而和房產(chǎn)相關(guān)的行業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生—物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)后的小區(qū)起到的保值增值的作用，通過物業(yè)公司的日常維護(hù)如園林綠化，公區(qū)維修，日常保潔，安保巡視等等這些服務(wù)，小區(qū)業(yè)主有了較好的居住體驗(yàn)。綜上所述，國內(nèi)與國外的相關(guān)學(xué)者，還是集中分析物業(yè)企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量方面的研究，但對(duì)于物業(yè)投訴方面的研究較少，因而本文通過對(duì)于物業(yè)投訴的研究，來彌補(bǔ)一定的研究空白與不足。物業(yè)投訴相關(guān)概念2.1物業(yè)的定義物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。物業(yè)可大可小，一個(gè)單元住宅可以是物業(yè)，一座大廈也可以作為一項(xiàng)物業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含有多種業(yè)態(tài)，如:辦公樓宇、商業(yè)大廈、住宅小區(qū)、別墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。2.2物業(yè)投訴的定義物業(yè)投訴指的是業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品不滿意而提出的問題要求物業(yè)公司給予改進(jìn)措施，鞭策物業(yè)公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品。通過對(duì)物業(yè)的投訴使之不斷完善其提供的產(chǎn)品或服務(wù)。通過業(yè)主的投訴，物業(yè)管理公司也能發(fā)掘業(yè)主的深層次需求，通過與業(yè)主有效的溝通以及不斷的改進(jìn)，也會(huì)使得物業(yè)公司得到業(yè)主的肯定和好評(píng)，從而提高公司在業(yè)界的口碑，使物業(yè)公司得到更好的發(fā)展，獲得更多更好的經(jīng)濟(jì)效益。2.3物業(yè)投訴的原因分析作為物業(yè)公司合格的客服助理，不僅要時(shí)時(shí)保持良好的形象以及精神面貌，扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，過硬的心理素質(zhì)，在接待和服務(wù)每一名業(yè)主特別是對(duì)物業(yè)投訴業(yè)主時(shí)要具備一定的應(yīng)變能力，正確揣測(cè)業(yè)主的心理，溝通內(nèi)容隨著業(yè)主心理的變化而變化，妥善的接待每一位來前臺(tái)或致電前臺(tái)投訴物業(yè)的業(yè)主。同時(shí)產(chǎn)生物業(yè)投訴的原因如下：第一類為求補(bǔ)償?shù)臉I(yè)主，這種類型業(yè)主通常對(duì)物業(yè)提供的服務(wù)有這樣或那樣不滿意的點(diǎn)，覺得繳納的物業(yè)管理費(fèi)和實(shí)際得到的服務(wù)嚴(yán)重不符，認(rèn)為享受的物業(yè)服務(wù)有折扣，那么繳納的物業(yè)管理費(fèi)也應(yīng)隨之打折，否則拒絕向物業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。由于物業(yè)公司服務(wù)的業(yè)主多包含內(nèi)容廣，難免有個(gè)例及特殊事件，對(duì)于這種類型的業(yè)主他們并非是無理取鬧的想占小便宜，相反他們的邏輯很清晰，他們不會(huì)與客戶服務(wù)助理大喊大叫，他們會(huì)對(duì)物業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行研究甚至?xí)稍兿嚓P(guān)的律師。作為客戶服務(wù)助理對(duì)待這種類型的業(yè)主就是記錄相關(guān)問題及小區(qū)業(yè)主訴求，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋，需要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與溝通，以及決定是否補(bǔ)償、如何補(bǔ)償。第二類為求尊重的業(yè)主，這種類型的業(yè)主往往想要體現(xiàn)存在感，當(dāng)被物業(yè)某個(gè)部門員工對(duì)待時(shí)可能未必占理但是可能是員工或著是語氣語調(diào)，或者是與業(yè)主的對(duì)話時(shí)表達(dá)的略顯生硬，便會(huì)使這種類型業(yè)主產(chǎn)生不滿，因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)是服務(wù)業(yè)，因此在員工的禮儀禮貌、解決問題方式方法上，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)加強(qiáng)。對(duì)于業(yè)主的投訴應(yīng)予以記錄，安撫業(yè)主情緒，事后向相關(guān)工作人員了解事情的始末，根據(jù)實(shí)際發(fā)生的問題與員工進(jìn)行溝通，避免下次發(fā)生類似的問題。第三類為求發(fā)泄的業(yè)主，這種類型的業(yè)主結(jié)合了以上兩種投訴原因特點(diǎn)，或許是投訴許久的問題得不到解決感到不被尊重，由某個(gè)事件做導(dǎo)火索導(dǎo)致爆發(fā)；又或許是本身正經(jīng)歷不順心的事又在物業(yè)尋求幫助得不到令其滿意回復(fù)而導(dǎo)致的爆發(fā)，無論是什么原因，在面對(duì)這種類型業(yè)主時(shí)，要求客戶服務(wù)助理要冷靜以及禮貌的與業(yè)主溝通，也許當(dāng)下業(yè)主不冷靜，但是客戶服務(wù)助理一定不能被業(yè)主的情緒左右，要關(guān)注和安撫業(yè)主的情緒，如輕聲安撫：我非常能理解您，對(duì)于我們提供的服務(wù)不滿意而造成您非常失望因此非常生氣，我先給您倒一杯水，您先消消氣，您的身體要緊，我們對(duì)您反饋的問題非常重視，馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告解決請(qǐng)您稍等（遇到這種類型業(yè)主助理往往會(huì)引導(dǎo)其到獨(dú)立辦公室，并向直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備由領(lǐng)導(dǎo)接待以顯對(duì)其重視，使客戶助理能正常接待其他業(yè)主辦理日常業(yè)務(wù)不致影響工作以及避免其他在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的各種揣測(cè)以及因此對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響）。匯龍文苑物業(yè)投訴的解決思路3.1匯龍文苑物業(yè)公司背景概述匯龍文苑物業(yè)公司成立于2003年6月，注冊(cè)資本500萬元人民幣，是一家以物業(yè)管理服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。目前，物業(yè)管理面積超過60萬平方米，涵蓋商務(wù)公寓、寫字辦公樓、金融、商業(yè)、住宅等多種物業(yè)類型。歷年來，每年為社會(huì)提供就業(yè)崗位500多個(gè)，在行業(yè)微利特點(diǎn)的環(huán)境中，盡最大可能貢獻(xiàn)財(cái)政稅收。多次被北京市順義區(qū)建設(shè)和諧社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室授予“就業(yè)用工先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號(hào)。恒華安納湖項(xiàng)目，由恒華商業(yè)街、恒華湖公館和安納湖小區(qū)組成，位于順義新城核心區(qū)域，為歐式古雅風(fēng)格建筑群落，已開發(fā)建設(shè)25.2萬平方米土地、建筑面積37萬平方米，其中恒華湖公館由多層、小高層、低密度墅質(zhì)花園洋房組成；恒華商業(yè)街由酒店式公寓、寫字樓、商業(yè)零售、超市、美食、影院、少兒教育體驗(yàn)式培訓(xùn)等多種商業(yè)形態(tài)構(gòu)成；恒華安納湖小區(qū)由中高層墅質(zhì)建筑群組成。恒華安納湖項(xiàng)目至今已吸引近百家商戶入駐經(jīng)營，為屬地的經(jīng)濟(jì)繁榮貢獻(xiàn)了巨大的動(dòng)力，為當(dāng)?shù)鼐用窬幼l件改善提供了充足的空間，實(shí)現(xiàn)了居民對(duì)工作、生活追求優(yōu)質(zhì)環(huán)境的良好期望。3.2匯龍文苑物業(yè)公司投訴調(diào)查研究通過發(fā)放問卷收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，共收到問卷145份，有效問卷143份，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，在性別方面男性占比42.76%，女性為57.24%；在年齡方面人數(shù)最多的年齡段為23-30歲占比48.97%，第二為18-22歲為33.79%。18歲以下最少3.45%，30歲以上13.79%。在職業(yè)方面，學(xué)生和公司職員占比一樣為33.1%，個(gè)體經(jīng)商，事業(yè)單位占比分別為17.93%和13.1%，其他職業(yè)為2.76%。收入方面2000-5000元占比最高38.62%，其次為5000-10000元21.38%，這一部分群體對(duì)問卷的接受程度較高。表3-SEQ表4-\*ARABIC1受訪者基本信息描述指標(biāo)數(shù)量比例調(diào)查對(duì)象性別男6242.76%女8357.24%調(diào)查對(duì)象年齡18歲以下53.45%18-22歲4933.79%23-30歲7148.97%30歲以上2013.79%調(diào)查對(duì)象職業(yè)學(xué)生4833.10%公司職員4833.10%個(gè)體經(jīng)商2617.93%事業(yè)單位1913.10%其他42.76%調(diào)查對(duì)象收入無2920%2000以下2114.48%2000-50005638.62%5000-100003121.38%10000以上85.52%3.2.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)不當(dāng)投訴圖3-1業(yè)主受訪者對(duì)物業(yè)公司的滿意度在對(duì)匯龍文苑物業(yè)公司的投訴調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)有68.53%的業(yè)主對(duì)于物業(yè)公司的滿意度還不錯(cuò)，但是依舊有16%的業(yè)主覺得物業(yè)公司的處理不夠妥當(dāng)。其中發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)于設(shè)備設(shè)施維護(hù)不當(dāng)?shù)耐对V存在一定的比例。其中包括的案例有物業(yè)客戶助理小劉和小張對(duì)物業(yè)所管轄的小區(qū)業(yè)主進(jìn)行發(fā)送繳費(fèi)通知單，當(dāng)對(duì)一戶1001號(hào)房敲門時(shí)，業(yè)主得知是物業(yè)來發(fā)繳費(fèi)通知單后情緒高漲。原因在于1001戶多次反映小區(qū)里地?zé)舨涣?，但在半年時(shí)間內(nèi)都未得到妥善解決。為此，小劉和小張表示反映的問題一定會(huì)得到重視，并且會(huì)及時(shí)給出合理的答復(fù)。后面業(yè)主情緒穩(wěn)定后，也表示能夠理解。但是對(duì)于物業(yè)公司凈想著收錢不想辦事，物業(yè)管理費(fèi)都按時(shí)交，但問題卻沒得到解決，對(duì)于其他業(yè)主反映的問題也都有所了解。雖然有了前面的好言相勸，但該業(yè)主依舊在物業(yè)的辦公室，對(duì)客戶主管進(jìn)行了投訴。后面又請(qǐng)示經(jīng)理，匯報(bào)了相關(guān)的情況。當(dāng)天晚上，小區(qū)的地?zé)艟土亮似饋怼Ｔ谶@件事件上，可看出種投訴本身是不必引起的，因?yàn)闃I(yè)主本身并非不講理，只是物業(yè)公司在對(duì)相關(guān)的投訴未引起敏感與重視，客戶沒有追著要結(jié)果就想著不了了之是非常錯(cuò)誤的想法，既然客戶提出了建議與意見，如果不能解決也要持續(xù)跟進(jìn)而不是放任不管。3.2.2維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)投訴在對(duì)投訴調(diào)查中，關(guān)于維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的投訴也存在一定的比例。其中有具體的案例，某天客戶助理小張接到業(yè)主電話，表示家里的五孔插座壞了需要師傅修理，小張記錄好業(yè)主房間號(hào)和電話后表示馬上會(huì)聯(lián)系師傅進(jìn)行上門修理，如果有零件的話師傅上門維修會(huì)收取工時(shí)費(fèi)，沒零件的話看業(yè)主是自行購買還是使用物業(yè)零件。業(yè)主當(dāng)時(shí)聽說需要收費(fèi)，就表示每年物業(yè)管理費(fèi)4000，因而覺得業(yè)在亂收費(fèi)。面對(duì)業(yè)主依舊不斷的質(zhì)問，小張便讓老員工小劉在接電話，對(duì)此進(jìn)行說明，提到小區(qū)收物業(yè)費(fèi)每個(gè)小區(qū)都是需要收物業(yè)費(fèi)的，主要花費(fèi)在小區(qū)的公共設(shè)施如路燈電梯用電費(fèi)用，公共區(qū)域清潔費(fèi)用，管理秩序維護(hù)費(fèi)用還小區(qū)綠化費(fèi)用，服務(wù)人員的工資等等都是一大筆支出。但是不包含戶門內(nèi)區(qū)域的維護(hù)，而業(yè)主反映的需要修理家中的零件，只是象征性的收取一定的費(fèi)用，主要是以提供便民服務(wù)為原則的。而物業(yè)提供的產(chǎn)品更多的是公共服務(wù)以主，并且業(yè)主手冊(cè)也注明了權(quán)益，告知戶門內(nèi)的修理會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，小區(qū)也有相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過小劉耐心的解釋，最終業(yè)主選擇讓工程師傅上門修理，接受了上門修理收費(fèi)。作為客戶助理把話帶到了說全了，有禮有節(jié)，最終業(yè)主是否需要修理都是他個(gè)人的選擇，也不會(huì)挑出客戶助理的不足，完善的專業(yè)知識(shí)是每個(gè)合格的客戶助理應(yīng)該具備的素質(zhì)。3.2.3園區(qū)環(huán)境維護(hù)投訴對(duì)于園區(qū)環(huán)境維護(hù)投訴中，存在這樣的案例。當(dāng)時(shí)業(yè)主致電前臺(tái)，告知某號(hào)樓某層樓非常臟，需要聯(lián)系保潔清理。業(yè)主認(rèn)為，多次投訴卻沒有換來物業(yè)的重視程度。而最近每年也按時(shí)交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司卻連樓道衛(wèi)生也不能保證。為此，客戶助理小張解釋，小區(qū)的保潔在每個(gè)樓層都張貼打掃消毒記錄，對(duì)于保潔員的工作是有跡可循的。但是對(duì)于反映的問題一定會(huì)重視加強(qiáng)管理。同時(shí)另一位業(yè)主就發(fā)表了看法，反映她住的樓層也是這樣，2月底有兩天下雪，那樓層也存在嚴(yán)重的衛(wèi)生問題。為此，小張表示下雪那兩天物業(yè)全員在小區(qū)掃雪，所以樓道難免會(huì)打掃不及時(shí)，對(duì)此感到非常抱歉。后續(xù)業(yè)務(wù)依舊表示現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，樓道需要消殺。小張?jiān)谂c業(yè)主的交談中，得到了目前小區(qū)樓道的衛(wèi)生問題。小便張聯(lián)系了保潔主管，告知這兩起投訴，請(qǐng)保潔主管留意業(yè)主反饋的問題，進(jìn)一步保潔人員工作的督促與管理，偶爾出現(xiàn)投訴可能是個(gè)別員工懈怠，但每周都能收到一起對(duì)衛(wèi)生的投訴就要重視，監(jiān)測(cè)保潔員是否在崗履行崗位職責(zé)。這種投訴一次兩次對(duì)物業(yè)來說可能不疼不癢，但是如果不得到重視，任由其發(fā)展，由量變導(dǎo)致質(zhì)變，難免會(huì)令業(yè)主怨聲載道，影響物業(yè)的口碑與經(jīng)濟(jì)效益。3.2.4物業(yè)收費(fèi)合理性投訴（1）空房未住收物業(yè)管理費(fèi)不合理在關(guān)于空房未住收取物業(yè)管理費(fèi)不合理情況，近期公司要對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收繳進(jìn)行考核，對(duì)于本月物業(yè)費(fèi)收繳不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行懲罰措施，但是目前有近三成的業(yè)主因?yàn)檫@樣那樣的原因拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，其中有一成的業(yè)主反映看抖音軟件說沒住小區(qū)可以免交百分之十的物業(yè)費(fèi)，甚至有的業(yè)主說既然沒住，沒有享受到服務(wù)再交物業(yè)費(fèi)就不合理了。為此，小張認(rèn)為小區(qū)的物業(yè)費(fèi)是有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，是在法律規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)上根據(jù)物業(yè)的收支計(jì)算出的，也是在工商局備案過的，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)用是用于園區(qū)的維護(hù)和管理，其目的是在于給小區(qū)房?jī)r(jià)保值。但業(yè)主總是希望對(duì)物業(yè)的投訴得到滿意的答復(fù)，有些業(yè)主對(duì)于法律知識(shí)有些淡薄，而物業(yè)公司又考慮要和業(yè)主搞好關(guān)系所以對(duì)于不交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主物業(yè)公司總是從物業(yè)服務(wù)人員上找原因，如果物業(yè)一味的忍讓反而助長(zhǎng)了這些不交物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主的不正確的想法。（2）樹遮擋陽光不解決不交物業(yè)費(fèi)由于樹遮擋陽光不解決不交物業(yè)費(fèi)，近日有業(yè)主反映小區(qū)的樹遮擋屋里的陽光，致使屋子里一天不能見到陽光。主要體現(xiàn)在家里有一個(gè)沒出滿月的寶寶，每天換洗的衣物不接陽光不容易干，希望物業(yè)能安排相關(guān)部門剪枝?？蛻糁硇埵盏椒答伜蠹皶r(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，經(jīng)過層層報(bào)告，得到的回復(fù)是根據(jù)市政的園林部門要求修枝剪葉可以，砍樹尖不行。于是物業(yè)在幾天內(nèi)安排相關(guān)人員對(duì)樹木進(jìn)行修剪，修剪后聯(lián)系業(yè)主告知已經(jīng)修剪好。但得到通知的業(yè)主看到效果后表示非常不滿意，因?yàn)閾踝〉牟糠植]有得到改善，業(yè)主對(duì)物業(yè)的回復(fù)理由也不認(rèn)可，表示后續(xù)不會(huì)繳納物業(yè)管理費(fèi)，問題也陷入了僵局。其實(shí)物業(yè)并不是一個(gè)萬能的機(jī)構(gòu)，有些業(yè)主投訴的問題會(huì)得到妥善的解決，而有些問題則是物業(yè)公司力所不能及的，比如業(yè)主反映的樓上漏水淹了樓下要求物業(yè)協(xié)助與樓下溝通賠償問題，比如樓上小孩特別吵晚上不睡覺要求物業(yè)出面阻止，比如放在樓道的快遞、樓梯間的蔬菜不翼而飛要求物業(yè)找回物品否則就是工作失職等，這些問題有些物業(yè)可以配合協(xié)調(diào)、調(diào)查監(jiān)控等，但是如果硬是將這些問題和物業(yè)管理費(fèi)聯(lián)系到一起，成為投訴的借口不交物業(yè)費(fèi)的理由會(huì)顯得牽強(qiáng)了。因此對(duì)待客戶的投訴要有體系的認(rèn)知，了解哪些投訴是有效的，哪些投訴是無效的，要掌握物業(yè)管理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)，必要時(shí)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉?，避免無效率的工作以及工作中產(chǎn)生不必要的困擾。匯龍文苑物業(yè)公司投訴管理存在的問題4.1投訴反饋缺乏及時(shí)性據(jù)我查詢資料以及過往的工作經(jīng)驗(yàn)，無論是國企、外企對(duì)自己的品牌和口碑都非常重視。對(duì)企業(yè)來說，良好的口碑可以創(chuàng)造無法估量的品牌價(jià)值，因此對(duì)于客戶投訴都予以重視，盡可能的滿足客戶，讓客戶滿意而歸。就目前狀況而言，匯龍文苑物業(yè)公司對(duì)于客戶投訴管理尚未引起其重視的高度，對(duì)于業(yè)主的有效投訴沒有得到公司的相應(yīng)重視，遇到問題總是一拖再拖，不能給客戶一個(gè)合理的解釋，直至業(yè)主反復(fù)聯(lián)系客戶服務(wù)部門，帶著不好的情緒要求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給一個(gè)合理的回復(fù)和解釋。面對(duì)這種被動(dòng)的局面非常不利于物業(yè)公司員工的工作以及物業(yè)公司的發(fā)展，遇到問題應(yīng)該積極主動(dòng)及時(shí)解決如果不能解決也要不斷的跟進(jìn)，告知客戶的進(jìn)度，而不是置之不理。4.2設(shè)備設(shè)施有待完善當(dāng)客戶服務(wù)助理在面對(duì)客戶的投訴中，樓道里亂堆亂放問題、對(duì)工作人員的投訴如態(tài)度不好、保潔工作不到位、草坪樹枝補(bǔ)苗修剪等問題，相對(duì)來說是一般比較常見的投訴，客服人員基本能夠當(dāng)時(shí)處理事后進(jìn)行登記與報(bào)備。但面對(duì)設(shè)施的問題如小區(qū)電梯頻繁因?yàn)榘惭b的車阻器、電梯大修后仍舊經(jīng)常出現(xiàn)電梯不動(dòng)、電梯困人的情況、如果公司對(duì)此不加以重視，使設(shè)備設(shè)施頻繁的出現(xiàn)問題，長(zhǎng)期給業(yè)主的生活帶來不便很難令小區(qū)業(yè)主支持客戶服務(wù)部門進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)收繳的工作。短期內(nèi)，若是業(yè)主投訴客服可以進(jìn)行安撫，但切忌把事情發(fā)展成“狼來了”，讓業(yè)主產(chǎn)生疲憊、不信任的心態(tài)。4.3員工專業(yè)性有待加強(qiáng)明智的企業(yè)會(huì)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)著手定期培訓(xùn)考核員工，使員工具備專業(yè)的素質(zhì)能在公司更長(zhǎng)久及有更好的職業(yè)發(fā)展。但就目前匯龍文苑物業(yè)公司由于薪酬體系不完善、員工流動(dòng)性大、員工業(yè)務(wù)能力參不齊等原因使物業(yè)提供服務(wù)時(shí)處在比較被動(dòng)的局面，如工程部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于維修業(yè)務(wù)以及公司情況的不熟悉無法做出及時(shí)的反應(yīng)，采用等一等拖一拖的策略對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了不便之處導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)員工的工作效率有看法因此投訴。工程部的師傅辛苦的上門幫業(yè)主維修，但由于收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)門維修前未報(bào)價(jià)，物業(yè)也無法提供詳細(xì)的修理換件兒價(jià)目表給業(yè)主看，因此業(yè)主產(chǎn)生不舒服感覺因此投訴。安保部在對(duì)待未帶門禁業(yè)主用訓(xùn)斥的口吻詢問為什么不帶門禁并當(dāng)業(yè)主抱怨我不是整天給你開門的說話態(tài)度茶被業(yè)主投訴。保潔部保潔員打掃樓道被業(yè)主投訴懈怠工作幾次三番無人打掃物業(yè)收錢不辦事。小區(qū)路燈保修后由業(yè)主反復(fù)催促后才被修理被業(yè)主投訴等等一系列問題不滿的情緒不斷在業(yè)主心里不斷堆積發(fā)酵導(dǎo)致對(duì)物業(yè)公司喪失信心，明明物業(yè)公司錢也花了員工活兒也干了，問題產(chǎn)生的原因就是物業(yè)公司對(duì)于員工培訓(xùn)以及獎(jiǎng)懲考核制度的不完善，由于前提提供的服務(wù)漏洞多使得后期客戶助理對(duì)業(yè)主的催收物業(yè)管理費(fèi)工作的難度加大，而客戶助理對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉在與業(yè)主溝通時(shí)對(duì)業(yè)主提出的各種問題以及投訴難以招架，使物業(yè)管理費(fèi)的催收工作陷入進(jìn)退兩難的局面。從而影響物業(yè)公司整體的經(jīng)濟(jì)效益，陷入了無限惡性循環(huán)。匯龍文苑物業(yè)投訴改進(jìn)措施5.1物業(yè)投訴的解決思路5.1.1做好詳細(xì)記錄，及時(shí)處理在受理物業(yè)投訴案件時(shí)，首先要對(duì)業(yè)主反映的問題進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以及業(yè)主的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式。在和業(yè)主溝通的過程中可重復(fù)重點(diǎn)表示對(duì)業(yè)主投訴的問題進(jìn)行確認(rèn)核實(shí)，當(dāng)了解業(yè)主所投訴問題的前因后果后，根據(jù)業(yè)主投訴的部門、事件、需求進(jìn)行快速分析，在能力范圍內(nèi)的投訴進(jìn)行及時(shí)溝通解決，對(duì)于能力范圍外的投訴告知不能立刻解決以及原因，并告知后續(xù)將會(huì)如何跟進(jìn)并盡快給業(yè)主合理的答復(fù)。最后對(duì)于業(yè)主投訴案件以及解決辦法進(jìn)行記錄歸檔，以便為日后處理相似案例的客戶助理提供思路或避免發(fā)生類似的投訴案件起到亡羊補(bǔ)牢的效果。在和業(yè)主溝通過程中對(duì)于業(yè)主提出的投訴，判斷其投訴是有效投訴還是無效投訴，若有效投訴應(yīng)研究其心理即求補(bǔ)償、求尊重、求發(fā)泄。根據(jù)實(shí)際發(fā)生的事件及其情形進(jìn)行溝通解決以及向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。在處理投訴過程中切勿被業(yè)主情緒左右，要適當(dāng)表現(xiàn)出關(guān)心、理解以及重視。5.1.2察言觀色，處理得當(dāng)對(duì)于面對(duì)面的投訴，工作人員可以通過業(yè)主的言行舉止來分析判斷業(yè)主大概是屬于哪一類型性格的人，針對(duì)不同性情的業(yè)主采取相應(yīng)的溝通技巧。工作人員在平時(shí)的工作中就注意分析所接觸過的業(yè)主和物業(yè)使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時(shí)能有針對(duì)性的處理。迅速采取行動(dòng)是成功處理投訴的關(guān)鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實(shí)到底，切勿拖延，給業(yè)主發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會(huì)轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級(jí)。一般業(yè)主對(duì)服務(wù)提供的時(shí)間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間到場(chǎng)進(jìn)行了解，及時(shí)組織人員到場(chǎng)維修，如不能及時(shí)維修，應(yīng)當(dāng)說明情況，約好時(shí)間，做到及時(shí)了解，及時(shí)維修，不要拖延，不要耽誤。還有就是在提供服務(wù)的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。5.2物業(yè)投訴的應(yīng)對(duì)方法5.2.1建立專門處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部門”面對(duì)物業(yè)投訴首先要分清是有效投訴還是無效投訴，這就要求客戶助理有一定的物業(yè)工作常識(shí)。對(duì)于有效投訴是客觀存在需要物業(yè)相關(guān)人員立刻溝通并妥善的給予解決方案，如汽車在物業(yè)車場(chǎng)被剮蹭、三通漏水致使業(yè)主家具被泡壞、小區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備如電梯經(jīng)常出故障等等。而無效投訴并非是物業(yè)提供的服務(wù)不到位，如投訴樓房不隔音樓上說話聲音大、小孩在樓上來回在跑、遛小狗不牽繩、小狗在草坪上排便，樓上地暖管道破裂，漏水到樓下，家里電器壞了要求免費(fèi)修理等等，這一系列的問題客戶助理需明確耐心告知業(yè)主物業(yè)可以幫助業(yè)主聯(lián)系或溝通，但相應(yīng)的物業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)，告知其物業(yè)管理費(fèi)包含的服務(wù)項(xiàng)目，如戶門以外的公共設(shè)施的維護(hù)維修，園區(qū)的綠化保潔等，我們會(huì)在能力范圍內(nèi)盡力幫業(yè)主但是有些工作內(nèi)容的確是力所不能及，也大方告知請(qǐng)業(yè)主能夠理解。公司處理業(yè)主投訴最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要快，快則生存，慢則淘汰。當(dāng)業(yè)主找到公司前臺(tái)投訴時(shí)，他希望物業(yè)公司能直接一次性解決，而不是被工作人員通知要去其它部門解決，最后業(yè)主跑來跑去事沒辦成，還被各部門的負(fù)責(zé)人推來推去，業(yè)主被這樣對(duì)待，不發(fā)火那都算脾氣好。所以物業(yè)公司專門建立一個(gè)處理業(yè)主投訴的“快速反應(yīng)部門”，能一次性解決業(yè)主投訴，物業(yè)公司一定要把客戶放在第一位，把業(yè)主的需求擺在第一位。使業(yè)主改變不好的態(tài)度需要物業(yè)公司部門實(shí)際解決問題，這樣會(huì)使業(yè)主感到公司對(duì)自己的重視和尊重，慢慢的最后都會(huì)轉(zhuǎn)化成物業(yè)公司的口碑?；卦L是個(gè)很重要的必要過程，在公司解決完業(yè)主的投訴后，業(yè)主是否滿意公司的處理結(jié)果，業(yè)主有沒有要對(duì)公司的整改建議，都可以通過回訪來完成。凡是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴和建議，不管再去哪種形式，電話、網(wǎng)絡(luò)、口頭投訴、傳真等，統(tǒng)一由某個(gè)部門集中受理，等級(jí)，組織處理，之后對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，把回訪后的內(nèi)容整理在冊(cè)，通過回訪可以了解住戶對(duì)物業(yè)公司的建議和感官，使物業(yè)公司可以更好的決策等。處置預(yù)案要根據(jù)不同類型，不同性質(zhì)，提前制定出不同的解決策略。有專家把物業(yè)投訴者分成三種，職業(yè)投訴者、問題投訴者（大多數(shù)此類）、潛在投訴者。在行為和性格上又可以把業(yè)主分為激進(jìn)型、慣性型和靜悄型。物業(yè)公司在提前制定投訴預(yù)案時(shí)要自己有一桿秤，把不同類型的業(yè)主歸類，對(duì)不同類型的業(yè)主要有自己的響應(yīng)方式。預(yù)案要精斟細(xì)酌，經(jīng)常預(yù)練推演，本著為業(yè)主負(fù)責(zé)的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待。5.2.2對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)大對(duì)數(shù)企業(yè)在對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的認(rèn)識(shí)，還停留在“只要無故障，開的動(dòng)就行”的表面層次上，只要不發(fā)生事故就不動(dòng)的“看守型”管理讓企業(yè)在突發(fā)事故來臨時(shí)毛手毛腳，所以企業(yè)有計(jì)劃的對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，可以使設(shè)備長(zhǎng)期處于良好的工作狀態(tài)，始終滿足住戶的需求。維保方式主要是設(shè)備動(dòng)力裝置和零部件的緊固、潤滑、管道防腐處理以及設(shè)備和機(jī)房的清潔工作，這些工作看似簡(jiǎn)單，但一臺(tái)設(shè)備只要有一個(gè)零部件損壞或潤滑不良或某一個(gè)螺絲沒有擰緊，就有可能導(dǎo)致整臺(tái)設(shè)備的癱瘓，所以設(shè)備的保養(yǎng)維